ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 7.1. Criar mecanismos de avaliação de desempenho dos serviços a serem prestados pela empresa contratada, por meio do estabelecimento de instrumento de SLA (Service Level Agreement), no tocante à contratação de que trata o item 1 deste Termo de Referência, objeto desta licitação, em conformidade com o Edital de Licitação, como forma de se medir os níveis de atendimentos dos serviços prestados pela empresa Contratada.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.1.O acordo de nível de serviço proposto é constituído por critérios mensuráveis estabelecidos entre a ANTT e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança. 21.2.Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores são expressos em unidades de medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades de ocorrências, dias úteis e dias corridos. 00.0.Xx cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da CONTRATADA. 21.4.Os redutores aqui apresentados são aplicados sobre os serviços prestados mensalmente pela CONTRATADA objetos da medição, sendo eles: Indicador Rejeição de Serviço Descrição Medir o número de ocorrências em que serviços, não necessariamente de um mesmo tipo, forem rejeitadas reiteradamente pela ANTT pelo não atendimento aos critérios de características técnicas, pelo não atendimento aos critérios de qualidade da solução ou pela não conformidade entre o produto entregue e o resultado esperado. Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do processo controle e fiscalização do contrato. Meta Número de rejeições <= 2. Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 rejeições) Glosa 0,5% (meio por cento) para cada rejeição até o limite de 5 ocorrências; 1% (um por cento) para cada rejeição superior a 5 ocorrências. Indicador Atraso no atendimento de chamados (Mensal) Descrição Medir a quantidade de ocorrências de atraso no atendimento de chamados de Garantia e Assistência Técnica (Mensal) Medição O acompanhamento será feito pelo Representante da ANTT através do processo de controle e fiscalização do contrato.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.46.9.1. Para os serviços técnicos especializados, deve ser cumprido o acordo de nível de serviço, conforme a tabela abaixo: SEVERIDADE INDICADOR CÁLCULO UNIDADE DE MEDIDA META EXIGIDA I Tempo de inicio do atendimento Data/hora de início do atendimento - Data/hora da abertura do chamado Horas corridas <=2H Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS II Tempo de inicio do atendimento Data/hora de início do atendimento - Data/hora da abertura do chamado Horas corridas <=4H Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS III Tempo de inicio do atendimento Data/hora de início do atendimento - Data/hora da abertura do chamado Dias úteis <=7H Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS IV Tempo de solução Data de entrega da OS Dias úteis Definido em OS Tempo de aceite pela CONTRATANTE Data/hora de início do chamado - Data/hora da abertura do atendimento Dias úteis <=17 Taxa de rejeição de serviços ∑(Número de rejeições de chamados entregues no período)/∑(número de chamados do período) Valor <=0,2
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 9.8.1 – A CONTRATADA deverá garantir os níveis de serviços (SLA - Service Level Agreement), especificados a seguir:
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Com amparo no art. 1º da Resolução SEPLAG Nº 843, DE 28/12/2012, que disciplina o Acordo de Níveis de Serviço a serem utilizadas nas contratações efetuadas pelos Órgãos e Entidades da Administração Pública Direta, Autarquias e Fundações Estaduais, com base no art. 4º do Decreto nº 41.203, de 03/03/2008. Devendo ser considerado o estabelecimento dos níveis mínimos de serviço a serem prestados pelos contratados, através da utilização de indicadores que permitam a mensuração dos resultados, preferencialmente pela utilização de ferramentas informatizadas, que possibilitem à Administração verificar se os resultados contratados foram realizados nas quantidades e qualidades exigidas, e assim adequar o pagamento aos resultados efetivamente obtidos. Tal aferição ocorrerá por ação de fiscalização, que será realizada com base nos ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – ANS, melhores descritos no apêndice I. Desta forma, o não cumprimento das obrigações contratuais, assim como a NÃO obtenção de avaliação mensal em níveis inferiores ao estabelecido no ANS acarretará a CONTRATADA aplicação das SANÇÕES conforme descritos no item 19.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 4.1.10.1 O SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) deve abranger os itens de serviço descritos na Tabela 3. Serviço/ Recurso Descrição Início do Atendimento Suporte Técnico Remoto Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB e realizado através de ferramenta de suporte remoto. Conforme nível de severidade: Nível 1 – 30 minutos, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 2 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – 3 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 4 – 8 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Suporte no local Suporte do tipo 24x7 acionado por telefone ou ferramenta WEB. Utilizado em situações em que o suporte no local seja necessário. Realizado após diagnóstico inicial. Conforme nível de severidade: Nível 1 – 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local Peças Substituição de Suporte acionado no momento em que algum componente da solução descrita neste lote necessite de troca por falha de funcionamento Conforme nível de severidade: Nível 1 – 6 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 2 – 12 horas, em uma base de 24 horas por dia e 7 dias por semana Nível 3 – Próximo dia útil, horário comercial local Nível 4 – Próximo dia útil, horário comercial local A instalação de todas as peças deve ser realizada pela fabricante como parte do suporte local, obedecendo SLA supracitado. A lista de peças deverá estar em conformidade com a Tabela de Garantia e Manutenção dos produtos da EMC. Este suporte deve contemplar a substituição do conjunto de software A instalação de novas versões de software, incluindo as Versões de instalado quando ocorrer versões de ambiente operacional do equipamento, Software uma necessidade de deverá ser feita pelo fabricante, obedecendo SLA upgrade ou sinalização conforme descrito no item de Suporte Técnico Remoto. de substituição necessária Tabela 3: Acordo de Níveis de Serviço para a solução de storages.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 4.2.3.1 O SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) de atendimento aos chamados deve obedecer à Tabela 4 quanto ao nível de severidade e seu respectivo tratamento; Severidade Descrição Tipo de atendimento Início do Atendimento Alta Chamados referentes a situações de emergência ou problema crítico, caracterizados pela existência de ambiente paralisado, incluindo os casos de degradação severa de desempenho Primariamente remoto e on- site em caso de necessidade de substituição de componente Em até 2 (duas) horas Média Chamados referentes a situações de baixo impacto, ou para problemas que se apresentem de forma intermitente, incluindo os casos em que haja necessidade de substituição de componente(s) que possua(m) redundância Primariamente remoto e on- site em caso de necessidade de substituição de componente Até o próximo dia útil após a abertura do chamado Baixa Chamados com objetivo de sanar dúvidas quanto ao uso ou à implementação do produto Remoto Até o segundo dia útil após a abertura do chamado
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 22.1. Os serviços deverão ser prestados de forma contínua, sem interrupções, no horário de 8:00h às 20:00h, nos dias úteis, nas dependências da ANTT.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 21.1.Após o início da execução dos serviços, a CONTRATADA deverá garantir os níveis de serviço especificados. Caso não sejam cumpridos, sujeitará a CONTRATADA às sanções administrativas previstas. 21.2.Tabela Acordo de nível de serviço:
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 22.1. Do acordo de nível de serviço para operação do centro: A CONTRATADA deverá prover serviço de manutenção e suporte técnico remoto através de chamada telefônica, 0800, e-mail ou chat operado por técnicos especializados na solução.