NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços estão descritos no Anexo III - Níveis de Serviços.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 19.4.1. Na abertura de chamados técnicos, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e severidade do chamado, conforme tabela abaixo: SEVERIDADE DE CHAMADO Severidade Descrição Tempo início de atendimento Tempo solução de atendimento Nível 1 Chamados para solucionar problema severo que possa afetar gravemente os sistemas em ambiente de produção ou torná-los indisponíveis, bem como ocorrer perda de dados de produção e não existir nenhuma alternativa de contorno do problema. Em até 04 (quatro) horas Em até 08 (oito) horas Nível 2 Chamados para solucionar problema que cause impacto significativo no desempenho e na qualidade de parte dos serviços. Apesar de não causar interrupção continuada, o serviço em ambiente de produção está funcionando com capacidade fortemente reduzida. Em até 08 (oito) horas Em até 12 (doze) horas Nível 3 Chamados para solucionar problema que envolva a interrupção parcial não-crítica de funcionalidade em ambiente de produção ou desenvolvimento, com impacto de nível médio a baixo na disponibilidade dos serviços. Há prejuízo para algumas operações, mas não compromete todos os serviços. Em até 12 (doze) horas Em até 24 (vinte e quatro) horas Nível 4 Chamados para tratar questões gerais sobre utilização, recomendações para aprimoramentos futuros ou modificações de produtos. Não estão relacionadas a nenhum impacto na qualidade, desempenho ou funcionalidade do produto. Em até 24 (vinte e quatro) horas Em até 72 (setenta e duas) horas
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.2.1.1. O término do reparo com a solução do problema não poderá ultrapassar o prazo de 04 (quatro) dias úteis, inclusive quando o mesmo implicar troca de peças ou componentes. O descumprimento ao prazo citado sujeitará a Contratada a penalidade de multa.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 10.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre CONTRATANTE e CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade, desempenho e disponibilidade. Para mensurar esses fatores serão utilizados os indicadores do quadro adiante, com respectivos limites;
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 1.28.1 As partes deverão assinar o Termo de Compromisso sobre os Níveis de Serviço – SLA, contendo os índices dos indicadores de desempenho esperados, que passarão a vigorar após decorridos 60 dias do início da prestação dos serviços.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. NÍVEL SEVERIDADE TEMPO DE ATENDIMENTO DO TÉCNICO TEMPO PARA RESPOSTA DE DIAGNÓSTICO TEMPO PARA RESTABELECIMENTO DO SISTEMA TEMPO PARA SOLUÇÃO DEFINITIVA DO PROBLEMA
NÍVEIS DE SERVIÇOS. Tempo máximo para verificação e informação de ocorrências detectadas: 3 minutos - Backup das imagens de ocorrências detectadas ou movimentações que se interprete como suspeitas: Até 15 minutos após a solicitação - Período de armazenamento e guarda do backup de imagens: Mínimo de 45 dias.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. O Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement - SLA) tem por objetivo medir o desempenho dos serviços prestados, estabelecer metas a fim de garantir que o serviço atenda às necessidades do negócio devendo-se reportar seus resultados através de relatórios. A disponibilidade mensal de operação do SISTEMA deverá ser de 99% (noventa e nove por cento) do total de horas/mês, ou seja, qualquer indisponibilidade dos serviços não deverá ultrapassar o tempo total de 7 (sete) horas e 15 (quinze) minutos por mês, e não ultrapassar 60 (sessenta) minutos por dia.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 8.6.1. Os serviços de suporte técnico deverão ser fornecidos dentro das necessidades da CONTRATANTE, para desempenhar as atividades descritas na especificação técnica, solicitados, exclusivamente, pelo gestor do Contrato da CONTRATANTE;
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 10.5.1 Os níveis de serviços estão descritos no ANEXO VI (Níveis de Serviços).