Gestión de incidencias. ANEXO II Protocolo de la operativa de la recogida desde Puntos de Recogida
Gestión de incidencias. La gestión de incidencias se desarrollará de conformidad con lo indicado en el cuerpo del contrato y su anexo específico. EMPRESA deberá informar a SIGFITO en el momento mismo en el que ocurra la incidencia con el fin de que éste comunique con el Punto de recogida y trate de solventarla. Para toda incidencia no solventada en el momento, EMPRESA deberá hacer un informe. En el caso de que se descarten residuos será necesario que haya fotografías de los residuos rechazados, que permitan advertir, objetivamente, que había motivo para su rechazo
Gestión de incidencias. El adjudicatario correrá a cargo de la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de las tecnologías de soporte para la interacción con el ciudadano a través de diferentes canales (web, móvil, contact center, etc.) de acuerdo a las necesidades definidas en el apartado específico de este pliego. El adjudicatario deberá poner en funcionamiento un sistema capaz de gestionar todas las incidencias que el personal del Ayuntamiento, los trabajadores del Concesionario y los ciudadanos comuniquen vía teléfono, correo electrónico, fax, web o aplicación móvil multiplataforma. Cada vez que se genere una nueva incidencia, el sistema deberá clasificarla según el tipo de procedimiento a seguir, debiendo tener capacidad de comunicar con los mandos intermedios que se encuentren a pie xx xxxxx. Las incidencias deberán seguir un procedimiento que minimice el tiempo para su resolución. A la finalización de incidencia se informará al peticionario de su resolución. • Infraestructura tecnológica Los licitadores deberán prever el suministro de los equipos informáticos y dispositivos que sean necesarios para la realización de las actividades establecidas dentro de este Contrato. Además, todas aquellas licencias de programas informáticos que sean derivados del funcionamiento del servicio del Contrato, deberán correr a cargo del adjudicatario. • Comunicaciones La implementación de la tecnología para la transmisión de datos entre las soluciones de campo, los operarios adscritos al servicio, los diferentes sistemas de gestión y el Ayuntamiento, será a cargo del adjudicatario. Todos los costes de comunicaciones asociados a estas tecnologías correrán a cargo del Concesionario. • Servicios de puesta en marcha, mantenimiento y soporte Las ofertas deberán incorporar una propuesta de Plan de Establecimiento de la Tecnología propuesta para el Contrato. Dentro de la planificación de la puesta en marcha de los Servicios se tendrá que incorporar la justificación de la implantación de cada uno de los sistemas indicando la duración de los mismos y la combinación entre ellos. En ningún caso la duración de dicha implantación podrá ser superior a los 12 meses. Para evaluar la operatividad y funcionalidad de los sistemas propuestos, es condición necesaria que el licitador incluya un Plan de Establecimiento de la Tecnología y pruebas que deberán ser validado por el Ayuntamiento. Así mismo se incluirá un Plan de Formación para los servicios municipales que garanticen el correcto uso de la plataform...
Gestión de incidencias. Los adjudicatarios deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telefónica y/o telemática. Este servicio incorporará un sistema de información accesible por la Diputación Provincial xx Xxxxxxx y un protocolo de comunicación entre éste y el adjudicatario, que determine dichos procedimientos. El adjudicatario dispondrá en todo momento de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación. El licitador deberá detallar en concreto: • Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. • Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, línea hot-line, servicio de asistencia 24 horas x 7 días de la semana) • Grados de criticidad de las incidencias.
Gestión de incidencias. El proceso de gestión de incidencias está directamente relacionado con la ejecución de pruebas y el seguimiento que de estas se realiza, así mismo, es utilizado para el reporte de incidencias generadas por otros procesos como la verificación documental y las auditorías referidas en el Modelo Aseguramiento de Calidad. El contratista deberá indicar como soporta y maneja la gestión de incidencias.
Gestión de incidencias. Las funcionalidades exigibles al módulo de Gestión de Incidencias del software de gestión son: - Gestión de comunicaciones multi-canal (web ciudadana, botonera de incidencias, etc.). - Control y gestión de diferentes tipos de incidencias y de sus tareas asociadas (si las hubiera). - Apertura y cierre automáticos mediante los datos RFID de órdenes de trabajo sobre contenedores. - Envío/Recepción de las órdenes con los terminales de mano y ordenadores embarcados. - Gestión de las órdenes. - Emisión de informes y estadísticas de los datos almacenados. - Generación de informes a partir de la información histórica de las incidencias que se han gestionado, pudiendo realizar funciones interesantes como, por ejemplo: - Conocer el tiempo necesario para la resolución de una incidencia. - Filtrar las incidencias por distritos o zonas. - Evaluar el número medio de incidencias que se han gestionado. - Visualizar la tipología de las incidencias que se han gestionado. - Seguimiento fotográfico de la incidencia, pudiendo los usuarios adjuntar fotos a los diferentes estados por los que ha pasado durante la gestión de la misma. - Acceso rápido a la lista de incidencias actuales e información asociada, apareciendo clasificadas según el estado de las mismas (pendiente, en curso, solucionada, etc.). - Posibilidad de envío automático de correos electrónicos a distintos destinatarios cuando se registre un cambio en el estado de una incidencia. - Resolución de una incidencia a través de una ruta de servicios si se dispone de ordenador embarcado para la automatización y gestión de rutas en el vehículo.
Gestión de incidencias. La gestión de incidencias se desarrollará de conformidad con lo indicado en el cuerpo del contrato y su anexo específico. EMPRESA deberá informar a XXXXXXX en el momento mismo en el que ocurra la incidencia con el fin de que éste comunique con el punto de recogida y trate de solventarla. Para toda incidencia no solventada en el momento, EMPRESA deberá hacer un informe. En el caso de que se descarten residuos será necesario que haya fotografías de los residuos rechazados, que permitan advertir, objetivamente, que había motivo para su rechazo.
Gestión de incidencias. Para una mejor gestión y control, toda incidencia y/o consulta que pueda surgir con la puesta en marcha de estos Intercambios de Información, debe dirigirse al Equipo de Soporte TSD (xxx.xxxxxxx@xxx-xxxxxx.xx). Observar que, en el caso de que estas incidencias o consultas sean de carácter técnico, y referentes a la instalación y/o uso de los mecanismos de intercambio de información que se ofrecen, deben aportar la siguiente información: – Código DIR3 de la Entidad Autorizada. – Herramienta utilizada (IFI/IFIWEB/Editran). – Tipo de Certificado electrónico, y DNI del responsable o titular del mismo. – Sistema operativo, versión y tipo (32 o 64 bits). – Copia de los mensajes de error que se produzcan. – Contenido de la consola JAVA en el momento en que se produce el error. La consola Java se abre, en las versiones 1.7.0_xx, desde el Panel de Control de Windows: Icono Java > Avanzado > Consola de Java > Ver consola. – Si utiliza IFIWEB: Navegador utilizado y versión. / Versión del JRE. – Si utiliza IFI: Fichero «ClienteIFI.log» de la carpeta «log» de su instalación. Enlaces: Sede de la Seguridad Social: xxxxx://xxxx.xxx-xxxxxx.xxx.xx. Portal de Administración Electrónica: xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx. Autorización de Servicios: SolicitudAltaBajaSII.doc. Formulario para la autorización de los Servicios de Intercambio de Información Solicitud certificado de componente genérico vr1.0.pdf. Formulario para la Solicitud de un Certificado de Componente para Cliente IFI. cve: BOE-A-2022-5847 Verificable en xxxxx://xxx.xxx.xx
Gestión de incidencias. El licitador, deberá incluir en la oferta un servicio de soporte avanzado para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telefónica y/o telemática, indicando los canales de comunicación que propone para facilitar la gestión administrativa y comercial del servicio demandado. Así mismo, deberá facilitar una ventanilla única (una única persona de contacto, un solo teléfono…) en la cual centralizará todas las gestiones comerciales y administrativas (altas, bajas, facturación, etc.) y relativas a la prestación del servicio (monitorización del funcionamiento del servicio, informes técnicos). El periodo de cobertura será, como mínimo, de lunes a jueves de 8:00 a 19:00 horas y viernes de 8:00 a 15:00 horas, no festivos. Este servicio incorporará un sistema de información accesible para FECYT y un protocolo de comunicación entre éste y el adjudicatario, que concrete los procedimientos a utilizar. El licitador, dispondrá en todo momento de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación. Debiéndose detallar en concreto: • Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. • Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, servicio de asistencia avanzado para recogida y resolución de incidencias, averías y problemas. • Grados de criticidad de las incidencias, basados en sus implicaciones sobre el servicio y en el volumen de usuarios afectados: o Incidencias de Xxxxx 0. Criticidad máxima: impide el funcionamiento del servicio. o Incidencias de Xxxxx 0. Criticidad alta: afecta a un requisito funcional importante y degrada de forma ostensible la calidad del servicio. o Incidencias de Xxxxx 0. Criticidad media: no impide el funcionamiento global del servicio pero limita su utilización. o Incidencias de Xxxxx 0. Criticidad baja: apenas tiene incidencia sobre la prestación del servicio En lo relativo a la resolución de incidencias, se definirá como tiempo de resolución de incidencias, el tiempo máximo que transcurre desde que FECYT comunica una incidencia por medio del procedimiento establecido hasta que dicha incidencia es resuelta. El licitador, indicará los valores de los parámetros siguientes, en relación con las posibles incidencias o averías que afecten a la prestación de los servicios: • Horario de auto-detección de problemas y recepción de avis...
Gestión de incidencias. Comunicación de Incidencias asociadas a cualquiera de los Servicios objeto de este contrato. • Visualización del estado de dichas incidencias (totales, por equipo, por sede, por servicio), incluyendo medidas previstas para su resolución y plazo estimado. Es imprescindible que el número de ticket Remedy, origen de la incidencia, se pueda utilizar como campo de búsqueda y aparezca en la información de la incidencia. • Comunicación, vía e-mail, al responsable del servicio en el momento del cierre de la incidencia, incluyendo diagnóstico de la misma y explicación de la solución adoptada. • Visualización del histórico de incidencias y explotación de dicha información (realización de informes, cálculo de tiempos). Igualmente, es obligatorio que el número de ticket Remedy aparezca en la información de la incidencia. • En esté modulo se desarrollará la gestión recurrente de incidencias o incidencias de fuerte impacto en el servicio de SOGEM para determinar las causas y encontrar posibles soluciones. Toda la información generada se registrara para consulta posterior. • Será la CMDB de conocimiento de problemas del servicio a lo largo del contrato • Entre las funciones principales de la gestión de problemas y mínimas que se han de almacenar son: o Identificar, registrar y clasificar los problemas o Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. o Elevar RFCs a la Gestión de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en las infraestructuras de red. o Realizar un seguimiento post-implementación de todos los cambios para asegurar su correcto funcionamiento. o Realizar informes que documenten no sólo los orígenes y soluciones a un problema sino que también sirvan de soporte a la estructura de la red en su conjunto. o Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales. • Los datos mínimos de información a guardar/tratar son: número de la solicitud, fecha de entrada, fecha de salida, denominación, tipo de solicitud, estado de la solicitud, título de la solicitud, fecha de inicio, fecha de fin, presupuesto, duración, notas adicionales. La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 1202660741175613808507 • Gestión (alta, baja y modificaciones) de toda la demanda de solicitudes de entrada de tareas del servicio siendo obligatorio incluir como mínimo: las solicitudes de servicio provenientes del sistema SAP de Madriddigital, peticiones que entren por el sis...