GESTIÓN DEL SERVICIO. Las solicitudes de modificación de la prestación del servicio, serán ejecutadas por el adjudicatario, en un servicio prestado 12x5 horas. Entre las posibles gestiones administrativas a solicitar se encuentran:
GESTIÓN DEL SERVICIO. El proveedor garantiza a la UOC que todos los datos propiedad de la UOC se podrán recuperar en caso de que cualquiera de las partes opte por no continuar con el servicio. Asimismo, el proveedor deberá garantizar a los usuarios la posibilidad de recuperar los datos de su propiedad que hayan introducido en el sistema. Para dar cumplimiento a este requerimiento, el proveedor definirá, publicará y comunicará a la UOC los procedimientos mediante los cuales tanto la UOC como los usuarios podrán recuperar la información que les pertenezca. Estos mecanismos deberán ser accesibles a los interesados hasta tres meses después de la finalización del contrato con la UOC.
GESTIÓN DEL SERVICIO. El proveedor desarrollará toda la documentación de procedimientos exigida en la norma ISO 20000, para la correcta gestión del servicio y la relación con los usuarios del servicio. El proveedor aportará una descripción completa del modelo de relación con respecto a la devolución de la información al terminar el contrato con los siguientes requisitos: ● En el Plan de devolución de la información deberán incluir todas las actividades de transferencia de la información a que se refiere el servicio en la UOC, o a un tercero proveedor, en los casos en los que así se decida por la UOC. ● Asimismo, el Plan de devolución de la información deberá cumplir como mínimo los siguientes principios y contenidos: - El proveedor deberá ofrecer toda la ayuda en la transferencia a la UOC o a terceras partes designadas por esta. - El proveedor asegurará un traspaso correcto de toda la información, en especial en cuanto a la completitud la actualización del conjunto. - El proveedor deberá ofrecer un plan para definir las responsabilidades y gestionar la resolución de problemas entre el nuevo proveedor, la UOC y/u otros proveedores. - Durante el periodo de devolución, el proveedor debe cumplir los acuerdos de nivel de servicio. El Plan de devolución no debe causar ninguna discontinuidad en el servicio. - La UOC no asumirá una dedicación significativa de recursos propios en las actividades de devolución. El proveedor quedará liberado del cumplimiento de estas obligaciones si, por causas imputables a la UOC, el periodo de devolución se extiende más allá de 12 meses, a contar desde la fecha establecida por la UOC para iniciar el proceso de transferencia. Durante el periodo de devolución se mantendrán las condiciones económicas aplicables a la prestación del servicio.
GESTIÓN DEL SERVICIO. La gestión del servicio deberá incluir el control y seguimiento de acuerdos de nivel de servicio, informes del nivel de servicio prestado, interlocución con los responsables del servicio de informática del IDEPA, así como aportación de informaciones sobre avances tecnológicos aplicables a la estructura del IDEPA en el ámbito de responsabilidad del adjudicatario. A tal efecto, el adjudicatario designará un Responsable del Proyecto, que actuará como interlocutor principal ante el IDEPA, y será el responsable de la coordinación y seguimiento de los trabajos, conjuntamente con IDEPA, en los términos establecidos, elaborando los correspondientes informes de seguimiento, así como cualesquiera otros que le sean solicitados por IDEPA para la óptima consecución de los objetivos del servicio. Para la adecuada realización de trabajo, objeto del presente contrato, se requiere: Coordinación entre distintos equipos de trabajo involucrados en el servicio de informática, que podrán ser de distintas empresas. Recepción, tipificación y valoración de las peticiones, capacidad de delegar partes de la solución de una incidencia a otra sección, la cual podrá repetir el proceso hasta la resolución final de la incidencia. La utilización de este mecanismo para retrasar artificialmente la resolución de una incidencia será penalizada tras el adecuado informe técnico del Servicio de Informática con un 1% mensual de la facturación por cada incidencia incorrectamente traspasada. Soporte a la aprobación y a la priorización de las peticiones. Planificación y seguimiento del avance de la implantación de cada cambio. Seguimiento de las incidencias hasta su cierre, a través de la confirmación del usuario. Gestión de la configuración y documentación de todo su entorno de responsabilidad Las peticiones que originen los servicios de mantenimiento correctivo, preventivo, evolutivo y de soporte a usuarios se canalizarán a través de la herramienta de gestión de incidencias de la Intranet corporativa (Liberum Helpdesk modificado e integrado para la gestión del IDEPA). Todas las solicitudes de servicio, salvo las solicitudes catalogadas como incidencias correctivas y/o de soporte a usuario, deben ser aprobadas por el IDEPA antes de su ejecución por el adjudicatario. En los informes de seguimiento, se identificarán las solicitudes según correspondan a los distintos tipos de mantenimiento y soporte. El adjudicatario debe resolver las incidencias en el marco dictado por los acuerdos de niv...
GESTIÓN DEL SERVICIO. El adjudicatario dispondrá de una estructura organizativa, con una precisa asignación en responsabilidades y autoridad adecuada a los objetivos que persigue el contrato y, en concreto, con capacidad para redactar, manejar, controlar e interpretar toda la documentación e información exigidas en este pliego. Las misiones fundamentales del contratista son: - Recoger información de las inspecciones preventivas realizadas, de los trabajos efectuados, de los controles hechos y de las anomalías reparadas. - Realizar las estadísticas por tipos de trabajos, reclamaciones recibidas, averías, características de los espacios e instalaciones, y, en general, todas aquellas que permitan una adecuación del servicio a las exigencias de la conservación. - Redactar un esquema informativo que, de forma abreviada y significativa, agrupe mensualmente, aquellos datos que permitan unas orientaciones válidas sobre las actuaciones del servicio, preventivos, correctivos, incidencias,… - Vigilar que el personal a su cargo realice los trabajos de forma adecuada, racional y eficiente. - Preparar y redactar las órdenes de trabajo del personal a su cargo. - Realizar un informe trimestral sobre el estado de la instalación que será remitido a la propiedad, teniendo esta la potestad de convocar reunión para su revisión.
GESTIÓN DEL SERVICIO. Programación
GESTIÓN DEL SERVICIO. El tiempo de solución del problema se calculará desde que SAN GABAN S.A. reporte el incidente al Centro de Servicio del postor ganador de la buena pro y se le asigna un ticket de atención:
GESTIÓN DEL SERVICIO. 5.7.1. La gestión del servicio será llevada total y directamente por el adjudicatario del servicio.
GESTIÓN DEL SERVICIO. El licitante deberá cuidar en todo momento que el modelo de gestión de los servicios esté alineado a los modelos de operación y procesos considerando como mínimo: • Modelos de gestión de servicios de infraestructura (ISO 20000, ITIL) Y de forma opcional: • Administración de proyectos (PMO) • Seguridad de la información (ISO27001).
GESTIÓN DEL SERVICIO. 7.1. Sistema de Gestión de los Servicios Complementarios 7.2. Sistema Informático 7.3. Las incidencias, los avisos y los fallos 7.4.