Gestione delle segnalazioni. Il personale Insiel preposto invierà all’Aggiudicatario tramite chiamata telefonica, o mediante servizi online, le segnalazioni di problemi in merito a malfunzionamenti e guasti degli apparati o del sw in manutenzione. L’Aggiudicatario dovrà quindi essere dotato di un servizio di ricezione e trattamento delle segnalazioni, accessibile anche tramite interfaccia web; per le chiamate telefoniche l’Aggiudicatario dovrà in particolare: disporre di un numero verde operativo in ambito 24x7 su 365 giorni all’anno; garantire che la comunicazione si svolga in lingua italiana, indipendentemente dall’orario di effettuazione della stessa. L’inoltro delle suddette segnalazioni potrà eventualmente essere effettuato da Insiel anche tramite personale di aziende terze preposte allo scopo; tramite l’uso delle modalità di comunicazione descritte verranno rese note all’Aggiudicatario le necessità di intervento sulle infrastrutture. L’ora e la data di effettuazione della comunicazione determineranno “l’orario di apertura della chiamata” che dovrà essere processata dal sistema di gestione dell’Aggiudicatario. Alla chiamata dovrà essere abbinato un ticket di identificazione, da comunicarsi a Insiel, che servirà per eventuali successivi riscontri, solleciti o contestazioni e comunque per la tracciatura di tutte le fasi connesse all’intervento richiesto sino alla chiusura della chiamata stessa. Alla chiusura della segnalazione dovranno essere forniti a Insiel i dettagli delle attività svolte che, in caso di intervento on-site, andranno riportati in un “rapporto di intervento”, redatto in duplice copia (una per il soggetto erogante e l’altra per Insiel), da compilarsi a cura del personale tecnico che ha eseguito l’attività. Nel “rapporto di intervento”, firmato dal tecnico e dal referente di Insiel per accettazione, si dovranno riportare: identificativo della chiamata; matricola dell’apparato sul quale si è intervenuti; ora di inizio intervento; ora di conclusione dell’intervento; tipo di problema, soluzione applicata ed esito dell’intervento. Inoltre l’Aggiudicatario dovrà con cadenza giornaliera fornire i dati sopra definiti in formato elettronico in forma elaborabile (ad esempio in formato database Microsoft Access, Microsoft SQL, DB2, Oracle o altro). Il proponente dovrà descrivere nella propria offerta le caratteristiche del sistema che intende usare per la ricezione e la gestione delle segnalazioni.
Gestione delle segnalazioni. [R.27] Il servizio di presidio tecnico dovrà gestire le malfunzioni segnalate dal personale InfoCamere o rilevate in pro-attività, svolgendo tutte le attività che fanno tipicamente parte di un processo di problem management, e in particolare:
Gestione delle segnalazioni. Veritas deve gestire le segnalazioni elaborando risposte a fronte di richieste scritte degli utenti inerenti alle attività svolte del Contact Center Unico DiMe, nonché richieste dell'amministrazione comunale a fronte di eventuali ricorsi garantendo in ogni caso la continuità del servizio nelle more della procedura aperta.
Gestione delle segnalazioni. Gli operatori del Call Center registrano in un apposito archivio tutte le segnalazioni, pervenute telefonicamente o attraverso compilazione del form disponibile sul Portale ad accesso pubblico. I principali descrittori delle segnalazioni sono i seguenti: Il Portale rende disponibili una serie di funzionalità per la gestione delle segnalazioni, le principali delle quali sono: • registrazione • assegnazione (le segnalazioni sono assegnate agli operatori di back office) • gestione (attivata dagli operatori di back office per gestire le segnalazioni loro assegnate) • monitoraggio Sono state sviluppate, inoltre, una serie di funzionalità per l’elaborazione di statistiche sulle segnalazioni, le principali delle quali sono: • andamento delle segnalazioni registrate, per intervallo di tempo • distribuzione per sesso, per fasce d’età, per titolo di studio, per professione • distribuzione per area geografica di provenienza • distribuzione per tipologia di segnalazione, per categoria e per azienda sanitaria alla quale la segnalazione fa riferimento. Il progetto Rete dei Medici di Medicina Generale prevede la predisposizione e l’avviamento dell’esercizio di un sistema di servizi per il potenziamento dei servizi sanitari territoriali e dell’assistenza sanitaria primaria. Il progetto Rete dei Medici di Medicina Generale fornirà pertanto al personale medico, Medici di Medicina Generale (MMG) e Pediatri di Libera Scelta (PLS), ed altro personale sanitario che operino con finalità di Assistenza Primaria per gli assistiti della Regione Puglia la necessaria interconnessione in rete, l’accesso ad un proprio sistema informativo e l’integrazione dello stesso nel complessivo Sistema Informativo Sanitario della Regione Puglia. Il progetto prevede il coinvolgimento progressivo nella Regione Puglia dei Medici di Medicina Generale e dei Pediatri di Libera Scelta e di altri attori del Sistema Sanitario della Regione al fine di favorire la circolazione e la condivisione delle informazioni e la cooperazione con altri attori del sistema socio-sanitario territoriale. Il progetto prevede inoltre la realizzazione di un primo nucleo di servizi orientati agli Assistiti per l’accesso alle proprie informazioni sanitarie e per l’adempimento di alcune questioni amministrative. In particolare: ▪ Gestione del consenso: Gestire la registrazione della volontà espressa dal cittadino per il trattamento dei suoi dati sensibili (cfr. Legge sulla Privacy dlgs 196/2003) e il tipo di consenso (affermativo ...
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