Call Center. Si indicano di seguito i riferimenti del Servizio di Call Center: Contatti
Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggio, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20", per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:
Call Center. Il Fornitore deve attivare, entro il termine perentorio di 15 (quindici) giorni dalla data di stipula della Convenzione, un servizio di Call Center mediante la predisposizione di almeno un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail, attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle ore 17:30, ad eccezione dei giorni festivi. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Call Center è competente per: ⮚ ricezione e smistamento degli ordini ⮚ richieste di intervento per manutenzione ed assistenza tecnica ⮚ richieste relative allo stato delle consegne ⮚ richieste relative allo stato degli ordini in corso ed alla loro evasione ⮚ richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna Tale servizio, qualora sia inerente al servizio di assistenza e manutenzione, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza avanzata eventualmente attivato dal servizio di assistenza interno all’Amministrazione. Per quanto attiene all’inoltro delle richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore ha la facoltà di attivare un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail), previa comunicazione all’Agenzia e alle Amministrazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio:
Call Center. Call Center Nominativo: Call Center Commerciale Call Center Assistenza Tecnica Telefono: 000- 000 000 000-000 000 Fax: 000-000 000 000-000 000 E-mail xxxxxx-xxx00-xxxxx0@xxxxxxxx.xx xxxxxxxxxx-xxx00-xxxxx0@xxxxxxxx.xx
Call Center. Il Fornitore deve attivare, entro la data di stipula della Convenzione/Accordo Quadro, un numero di call center a disposizione del personale delle Aziende Sanitarie in grado di fornire informazioni sui prodotti oggetto della Convenzione/Accordo Quadro e sui relativi servizi. Tale numero deve essere attivo per tutto l’anno nelle giornate feriali nei normali orari d’ufficio (indicativamente dal lunedì al venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 17.00), ad eccezione di giorni festivi, giorni compresi tra il 24 dicembre ed il 2 gennaio, seconda e terza settimana di agosto. Il Fornitore, inoltre, si impegna a rendere disponibile, sempre dalla stessa data, almeno un numero di fax e un indirizzo e-mail per: • richiedere informazioni sui prodotti offerti in Convenzione/Accordo Quadro; • richiedere lo stato degli ordini in corso e lo stato delle consegne; • inoltrare reclami.
Call Center. Per tutte le attività connesse all gestione del servizio di noleggio, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento (cfr. paragrafo 5.2.2 Capitolato Tecnico). Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto della Convenzione. Gli orari di ricezione delle chiamate saranno tutti i giorni lavorativi nelle ore lavorative ovvero dalle ore 8:30 alle 17:30. Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8.30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Consip S.p.A. si riserva di controllare i livelli di servizio utilizzando eventualmente il supporto di una Società esterna. Tali verifiche saranno effettuabili a campione su iniziativa di Xxxxxx S.p.A. durante tutto il periodo di validità della convenzione. Tali livelli di servizio dovranno essere documentati, su richiesta di Xxxxxx S.p.A., mediante tabulati o report sotto forma di foglio elettronico, basati sui tempi, sui livelli e sui contenuti sopra descritti.
Call Center. I sistemi e le procedure preposti al funzionamento del Call Center della Banca, acquisiscono alcuni dati riferiti alle chiamate dei clienti. In questa categoria rientrano il numero remoto del chiamante (laddove non occulta- to), i dati di navigazione nell’alberatura dell’IVR (cioè le azioni/digitazioni che il cliente compie per accedere ai vari servizi), durata della chiamata, nonché solo nei casi espressamente previsti e previo avviso all’interes- sato, registrazione audio della chiamata. I dati sopra citati vengono trattati al fine di ricavare in- formazioni statistiche sull’utilizzo del Call Center, per controllarne il corretto funzionamento e garantirne la sicurezza, nonché per l’accertamento di responsabilità in caso di eventuali illeciti, ai danni della Banca o dei clienti della stessa.
Call Center. Per tutto il periodo di vigenza dell’Accordo quadro e degli Ordinativi di fornitura, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Aziende sanitarie contraenti un servizio di Call Center atto a ricevere, smistare e dare risposte su:
Call Center. Il Fornitore entro 2 (due) mesi dalla stipula della Convenzione, attiva un call center con numero verde dedicato agli esercenti per il rilascio di informazioni relative tra l’altro allo stato dei pagamenti ed alle modalità di invio delle fatture. I giorni e gli orari minimi di servizio del call center saranno i seguenti: dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:00 e dalle 15:00 alle 18:00. Il Fornitore, inoltre, entro 2 mesi dalla stipula della Convenzione, attiva un servizio di “tracciabilità on line dello stato dei pagamenti” dedicato agli Esercenti, che consenta di monitorare le varie fasi del pagamento delle fatture dalla data di ricezione all’effettivo pagamento.
Call Center. Dalla data dell’attivazione della Convenzione, il Fornitore è tenuto ad attivare e rendere operativo, per tutta la durata dei singoli contratti attuativi, un servizio di call center mediante la predisposizione di un numero telefonico con chiamata gratuita ed indirizzo e-mail, da comunicarsi al momento della stipula della Convenzione. Ai fini del corretto funzionamento del servizio di Call – Center, il Fornitore dovrà impiegare un numero di operatori adeguato all’entità degli utenti aventi diritto. Il servizio dovrà consentire agli utenti di ricevere le informazioni relative alla consegna, di modificare il giorno di consegna, attivare le pratiche dei resi, etc. Tale numero deve essere attivo, con presidio di personale dedicato, almeno dalle ore 9:00 alle ore 17:00 per tutti i giorni dell’anno salvo il sabato, la domenica ed i festivi. Durante i periodi di non funzionamento del call-center deve comunque essere attiva una segreteria telefonica; i contatti in essa registrati si intenderanno ricevuti alle ore 9:00 del primo giorno lavorativo successivo, pertanto il Fornitore si impegna a contattare gli utenti nel più breve tempo possibile e, comunque, entro il primo giorno lavorativo successivo al ricevimento della chiamata. In ogni caso, il servizio di Call Center dovrà essere svolto dal Fornitore alle condizioni e modalità migliorative, rispetto a quanto sopra riportato, eventualmente proposte in sede di offerta.