SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El Licenciante no tiene obligación de proporcionarle soporte técnico o de otro tipo, salvo que se haya acordado por separado mediante documento escrito entre usted y el Licenciante. En caso de que el Licenciante proporcione dicho soporte, usted entiende y acepta que el soporte se proporciona “tal cual” y “según esté disponible”, y el Licenciante no tendrá obligaciones ni responsabilidades relacionadas con dicho soporte.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El adjudicatario deberá garantizar durante un período mínimo de dos años, contados a partir del día siguiente a la firma del acta de recepción, el correcto funcionamiento de la aplicación, obligándose a realizar durante dicho periodo los cambios necesarios para solventar las deficiencias detectadas imputables a la empresa adjudicataria y la adaptación a los cambios legislativos. La Universidad dispondrá de soporte con los servicios siguientes: Soporte a usuarios finales. Disponibilidad de consultas ilimitadas sobre cualquiera de los apartados que integran la aplicación o dudas y consultas en la tramitación de los expedientes de contratación. Detección y corrección de errores de funcionamiento. Corrección de errores y problemas de funcionamiento, detectados por la empresa o comunicados por la Universidad. Incorporación de versiones, adaptaciones de módulos o funcionalidades que deban ser modificados debido a cambios de normativa legal. Soporte a técnicos de Sistemas (nube privada) con las siguientes características: • Servicio de monitorización de los dos entornos de la aplicación (producción y preproducción). • Actuaciones mensuales preventivas sobre los sistemas: o Limpieza de ficheros temporales y de traza. o Actualización de parches sobre los entornos. o Estudio logs y espacio disponible almacenamiento. o Reconfiguraciones necesarias. • Actuaciones de Soporte ante incidencias (paradas, indisponibilidad total/parcial del servicio, pérdidas de rendimiento, etc.) en horario laboral (8 horas diarias de lunes a viernes). • Todas las actuaciones planificadas que requieran de una parada del servicio a los usuarios y que por su duración así se puedan planificar, se realizarán a partir de las 15:00 h, salvo acuerdo previo con la Universidad. • Apoyo técnico ante consultas por parte de los técnicos de la Universidad Politécnica de Madrid incluyendo los equipos de usuario. • Actualización de versiones de entornos de Producción y Preproducción. Será responsabilidad de la Universidad Politécnica de Madrid la custodia y correcto almacenamiento de las copias de seguridad de los datos, así como la configuración de los agentes de copia si son de terceros fabricantes. Será responsabilidad de la Universidad Politécnica de Madrid tanto el mantenimiento y operación de los hosts físicos donde residirán los entornos virtuales, así como de las infraestructuras de comunicaciones y seguridad que sean utilizadas por los entornos incluidos en el servicio. La empresa adjudi...
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El PROVEEDOR será responsable de realizar el mantenimiento correctivo y preventivo de los desarrollos, componentes, software, parches, drivers y librerías que conforman los Servicios compartidos, así como de las herramientas para la administración, operación y monitoreo del servicio que forman parte del nuevo sistema, para garantizar y cumplir los niveles de servicio. El PROVEEDOR deberá integrar una propuesta de mantenimiento preventivo y correctivo que cumpla con los tiempos de atención establecidos en los niveles del servicio del numeral 6 del presente documento. Esta propuesta será analizada por la DIAN y validada por la Interventoría. De manera general, el PROVEEDOR deberá contemplar la disponibilidad durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año de la vigencia del contrato.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El servicio de soporte prestado deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos a continuación. El Acuerdo de Nivel de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado en cada lote y su medición objetiva, de forma que se favorezca la gestión y control del servicio objeto de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organización. El adjudicatario de cada lote, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada lote: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 4.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de solución de una incidencia Urgente <= 8 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solu...
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El soporte técnico para el Dispositivo y/o la Aplicación será gratuito durante su uso, y si necesita ayuda con el Dispositivo o la Aplicación, comuníquese con el proveedor de atención médica que le proporcionó el Dispositivo/la Aplicación. Nos reservamos el derecho de interrumpir, cancelar o modificar en cualquier momento el soporte técnico proporcionado. De vez en cuando la Compañía puede proporcionar actualizaciones de la Oferta de Tecnología. Dependiendo de la actualización, es posible que no pueda usar el Dispositivo y/o la Aplicación hasta que haya descargado la última versión y aceptado los términos nuevos que puedan aplicarse. Para descargar y usar cualquier actualización, primero debe tener una licencia para usar el Dispositivo/Aplicación original identificado por la Compañía como elegible para la actualización. Después de la actualización, ya no podrá utilizar el Dispositivo/Aplicación original que formó la base para su elegibilidad para la actualización y el software actualizado se considerará el Dispositivo/Aplicación con licencia en virtud del presente. En caso de conflicto entre este Acuerdo y otros términos proporcionados con respecto a actualizaciones o mejoras, prevalecerán dichos otros términos. Los términos anteriores se sumarán a la garantía limitada del producto aplicable en ese momento de la Compañía.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. Los servicios de soporte y mantenimiento (si los hubiera) están detallados en el paquete de soporte seleccionado por el cliente en la orden. El cliente será responsable de, y correrá de su cuenta, ofrecer soporte a sus usuarios finales con respecto a problemas específicos del acceso de sus usuarios finales a los servicios de la empresa. El cliente llevará a cabo esfuerzos comercialmente razonables para resolver cualquier problema antes de derivarlo a Lookout o a su distribuidor. Si el cliente no puede resolver un problema técnico según lo estipulado anteriormente, el administrador del cliente puede derivarlo a Lookout o a su socio, y los mismos llevarán a cabo esfuerzos comercialmente razonables para trabajar con el cliente en la resolución del problema.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. Monitoreo para diagnóstico remoto, actualizaciones y acciones correctivas.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. La vigencia del servicio de soporte y mantenimiento será durante toda la vida útil de los certificados emitidos. El contratista debe brindar soporte en modalidad 8x5 (08 horas al día, los 05 días laborales. El soporte debe ser brindado mediante vía telefónica y/o por correo electrónico y/o soporte remoto. El contratista deberá contar con personal especializado para la atención de las solicitudes de servicio. La SBS podrá solicitar la generación de los certificados SSL mediante vía telefónica o por correo electrónico. El contratista debe contar con un soporte “on-line”, vía internet, el cual contenga base de conocimientos, documentación de soporte, manuales para la generación de CSR de acuerdo al tipo de navegador, manuales de instalación de certificados, enlaces para descargar de Certificados CA intermedios, entre otros. El contratista deberá proporcionar la información de los contactos respectivos (número de teléfonos y correos electrónicos) y un cuadro de escalamiento comercial, de post-venta y atención de requerimientos o asistencia técnica.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. El soporte de los equipos POS entregados al COMERCIO en arrendamiento, será brindado por CREDIBANCO y/o por un proveedor designado por CREDIBANCO.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO. 3.7.1 ALCANCE DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO ETB requiere que el alcance de los servicios de soporte y mantenimiento sea el siguiente: