ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. 6.1 Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período máximo de (…)[establecer distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia, leve, grave, crítica. las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica Incidencia grave Incidencia leve El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Existirá un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) entre el adjudicatario y el Banco de España que formará parte del contrato y fijará los compromisos de calidad a mantener a lo largo de la prestación. La oferta deberá incluir este ANS con los objetivos que el adjudicatario está dispuesto a alcanzar y mantener en la realización del trabajo objeto de esta contratación. El nivel de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio será objeto de un pago variable según las condiciones que el adjudicatario haya especificado en la oferta. El importe máximo de esta parte variable será igual al 10% de la facturación mensual habida por el esfuerzo realizado durante el año en curso. Este importe se alcanzará cuando del análisis de incumplimientos se deduzca que no procede efectuar ninguna deducción.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. En caso de aplicar, corresponde a documento “ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO COLOCATION”.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Con el objetivo de lograr una alta calidad en la prestación del servicio acorde con la envergadura de la solución y con las necesidades el adjudicatario del contrato deberá detallar con claridad los compromisos a asumir y los niveles de servicio que está dispuesto a ofrecer y mantener. Esta propuesta debe concretar los siguientes puntos a considerar: • Un plan de implantación en los casos de suministros de nuevas plataformas y servicios, que considere la necesidad de cumplir con los requerimientos de Madrid Destino en cuanto a tiempos, disponibilidad y necesidad de no interrupción prolongada de servicio a los usuarios. Esto implica la descripción de cada una de las tareas a desarrollar para la implantación de la solución, especificando los tiempos de ejecución y los procedimientos a seguir. En este punto el adjudicatario será responsable de toda la logística y coordinación necesaria con los operadores que suministren los servicios de transporte y los enlaces de acceso a RTC. • Un plan de pruebas adecuado que contemple todos los escenarios posibles de operatividad y garanticen la puesta al servicio de cualquier plataforma nueva a instalar tanto a nivel de hardware como de software. • Un detallado plan de mantenimiento de la solución en el que se especifiquen los procedimientos de gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los tiempos de respuesta ante fallos, ante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en el sistema. Se requiere que la propuesta de mantenimiento garantice un soporte 24X7 para la atención a incidencias. El adjudicatario deberá estructurar su propuesta de acuerdo de nivel de servicios en el que se precisarán los tiempos de respuesta que el adjudicatario se comprometerá a cumplir para garantizar la completa atención a cualquier incidencia relacionada con la red de voz y datos de acuerdo a la naturaleza de las mismas. Algunos indicadores estándares usados en este sentido pueden ser: • Tiempo de asignación de incidencias. • Tiempo máximo de escalado de incidencias. • Tiempo máximo de resolución de incidencias. • Tiempo máximo de respuesta a peticiones. • Tiempo máximo de despliegue de servicios. • Notificación de alertas, incidencias, peticiones o actuaciones. • Resolución de comprobaciones, alertas, incidencias, peticiones o actuaciones. Cabe aclarar que estos serían algunos de los indicadores que...
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El Acuerdo de Nivel de Servicio aplicable al Servicio Cloud es el Acuerdo de Nivel de Servicio para SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, edición privada; SAP ERP, edición en la nube privada; y SAP S/4HANA, edición ampliada (“SLA”), excepto que el nivel de servicio de Disponibilidad del Sistema del 99,5% en el SLA se sustituya por el 99,7%.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El PROVEEDOR ofrecerá toda su colaboración para la ejecución de la garantía tanto con el DISTRIBUIDOR como con los usuarios finales de los Productos. Y en prueba de cuanto antecede, las Partes suscriben el Contrato, en dos ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y fecha señalados en el encabezamiento XXXXXXXX CHANCE PAGE
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Un atributo de catalogación importante para las incidencias es la urgencia o la criticidad de las mismas (prioridad), que influirá en el cumplimiento de la misión de la UDBG en relación a los tiempos de respuesta comprometidos con nuestros clientes clínicos. Las incidencias quedan recogidas en la base de datos correspondiente, con fecha/hora de incidencia, necesidad de personal técnico (mantenimiento interno o del proveedor), fecha/hora de llamada y fecha/hora de resolución. Una incidencia se considera crítica cuando provoca que los tiempos de respuesta superen los límites establecidos a continuación de forma general:
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Si la modalidad de contratación escogida, o las Condiciones Particulares aplicables al Servicio de Aplicaciones contratado, incluyen un Acuerdo de Nivel de Servicio, EVICERTIA, garantizará la tasa de disponibilidad del Sitio Web definida en el citado acuerdo. Quedarán excluidos de dicho Acuerdo de Nivel de Servicio los servicios no incluidos en este Condiciones Generales de Contratación, así como los explícitamente excluidos en las Condiciones Particulares que sean de aplicación o en el propio Acuerdo de Nivel de Servicio. En el supuesto caso que, EVICERTIA no cumpla el acuerdo de nivel de servicio de EVICERTIA, y el Usuario Registrado Cliente cumpla las obligaciones contempladas en estas Condiciones Generales y en las Condiciones Particulares que resulten de aplicación, el Usuario Registrado Cliente podrá recibir, en concepto de indemnización, Créditos de Servicio, tal y como se definen en el apartado Penalizaciones del Acuerdo de Nivel de Servicio. Los Créditos del Servicio será el volumen de unidades de utilización del servicio, medidos tal y como se describe en el apartado Penalizaciones del Acuerdo de Nivel de Servicio, o en el caso de que la modalidad de contratación sea un plan post-pago con cuota fija mensual, días adicionales de utilización tras la terminación del Servicio de Aplicaciones objeto de contratación de acuerdo con sus Condiciones Particulares, equivalentes al valor monetario de la penalización descrita en el Acuerdo de Nivel de Servicio, sin coste alguno para el Usuario Registrado Cliente. El Usuario Registrado Cliente debe solicitar la indemnización para poder recibir los Créditos de Servicio dentro de un periodo de treinta (30) días a partir del momento en que se incumple el acuerdo de nivel de servicio. Si las deficiencias o interrupciones se prolongasen durante más de veinticuatro (24) horas consecutivas, el Usuario Registrado Cliente podrá solicitar a EVICERTIA el descuento proporcional a los días en que un Servicio de Aplicaciones no haya estado en funcionamiento conforme a las condiciones técnicas y operativas establecidas, en el siguiente recibo mensual o en la nueva contratación. En cualquier caso la indemnización global por incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio, no superará la cuantía monetaria o la equivalente en Créditos de Servicio, a la cantidad satisfecha por el Usuario Registrado Cliente a EVICERTIA durante el último periodo mensual de facturación o a la prorrata equivalente en el caso de agrupación de periodo...
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Los acuerdos de niveles de servicio se establecen con base en el cumplimiento de la hora estipulada para llegar a laborar al sitio acordado con el jefe del área a la que se le presta el servicio. Para tal fin, se tomarán los reportes de los Supervisores Técnicos delegados por ETB, quienes informarán, las novedades que se presenten con los servicios, los cuales serán validados conjuntamente con el Coordinador designado por el CONTRATISTA a través del sistema AVL. 1 Entre 1 y 15 minutos 15% de la tarifa por día del vehículo 2 Entre 15 y 30 minutos 30% de la tarifa por día del vehículo 3 Entre 30 y 45 minutos 40% de la tarifa por día del vehículo 4 Más de 46 minutos 100% de la tarifa por día del vehículo Si en un día los supervisores técnicos designados por ETB reportan que el 10% de los servicios contratados presentan retrasos que se encuentren en el rango del nivel 4, adicional al descuento, se aplicará una multa equivalente al 1.5% sobre el valor total facturado en el mes, la información se confirmará con el reporte del sistema AVL, la solicitud de la multa será tramitada por el supervisor del contrato, una vez validados los datos que arroja el sistema AVL. Para ello mensualmente se celebrará una reunión de elaboración de acta de recibo a satisfacción donde se evaluarán entre otras, las novedades descritas en este punto. En el evento en que el un vehículo no pueda prestar el servicio por fuerza mayor o caso fortuito, el CONTATISTA debe garantizar que en un máximo de 2 horas contados a partir del momento la ocurrencia del hecho, un vehículo relevo se presente en el sitio para dar continuidad a la prestación del servicio. Si llegara después del tiempo establecido, no se pagará el valor del día.