Misurazione dei livelli di servizio. Questa attività si rende necessaria per il controllo sulla conduzione del contratto e il monitoraggio del servizio offerto all’utente. A questo proposito • il personale di ESTAR e delle Aziende deve avere la possibilità monitorare i ticket, compresi gli avanzamenti di stato, presenti nella piattaforma di trouble ticketing del fornitore; • il Dir. dell’Esecuzione per le diverse Aziende effettuerà la verifica del rispetto dei livelli di servizio e il calcolo delle eventuali penali; • la verifica dei livelli di servizio avverrà trimestralmente a partire dalla reportistica inviata dal fornitore; • Il Fornitore deve fornire il Rapporto sui Livelli di Servizio e il Rapporto sull’Attività erogata trimestralmente, entro i primi 5gg lavorativi del mese successivo, da allegare alla fattura con un format che deve contenere ALMENO le informazioni e i conteggi riportati come esempio nell'Allegato D; Il Direttore dell’Esecuzione analizzerà i dati forniti verificando la completezza e la correttezza dei dati forniti a suo insindacabile giudizio. Il Direttore dell’Esecuzione si riserva di effettuare verifiche a campione sulle chiamate effettuate e sui tempi di chiusura indicati nei report. Il mancato rispetto dei livelli di servizio concordati potrà dare luogo all’addebito di penali come esplicitato nel successivo capitolo.
Misurazione dei livelli di servizio. Per la misurazione dei livelli di servizio saranno utilizzate: • le informazioni puntuali ricavate dal sistema di ticketing in uso (HDA - xxx.Xxx.
Misurazione dei livelli di servizio. 9.1.1.4 Manutenzione ordinaria
Misurazione dei livelli di servizio. Questa attività si rende necessaria per il controllo sulla conduzione del contratto e il monitoraggio del servizio offerto all’utente. A questo proposito: Il Direttore dell’Esecuzione (DEC) analizzerà i dati forniti verificando la completezza e la correttezza dei dati forniti a suo giudizio. Il Direttore dell’Esecuzione si riserva di effettuare verifiche a campione sulle chiamate effettuate e sui tempi di chiusura indicati nei report. Il mancato rispetto dei livelli di servizio concordati potrà dare luogo all’addebito di penali come esplicitato di seguito. Deve essere garantita senza oneri aggiuntivi la manutenzione di tipo ordinario che comprende tutti gli interventi sul Programma volti a consentire il corretto funzionamento con altri software presenti sulla postazione e con i sistemi operativi aggiornati rispetto a quelli previsti dal contratto di licenze, anche sulla base di segnalazioni ricevute. È realizzata ciclicamente su base temporale, ovvero a scadenze regolari. Le linee guida distinguono due tipi di manutenzione ordinaria: • programmata, ovvero basata sul tempo, che prevede interventi con cadenza regolare e verifiche determinate da elenchi prefissati; • di revisione, ovvero finalizzata ad assicurare aderenza delle procedure all’evoluzione dell’ambiente tecnologico, ad es: aggiornamento di versioni del sw di base. Rientra nella manutenzione ordinaria tutta l’attività di profilazione utenti e comunque di generica configurazione (parametri, dizionari) laddove il software non sia dotato di funzionalità applicativa o nel caso in cui i moduli da utilizzare risultino oggettivamente difficili da utilizzare in termini di rapporto tra il dato da immettere il numero di passaggi da fare nell’applicativo.
Misurazione dei livelli di servizio. Tutte le informazioni relative alle chiamate registrate, completate da quelle relative agli interventi svolti, permetteranno la produzione di statistiche sugli SLA (Service Level Agreement) erogati. • Il servizio si avvale del personale residente a Perugia presso la società Pucciufficio, e nelle altre sedi da Pucciufficio o altre aziende certificate Lexmark, nonchè degli strumenti di Monitoraggio Proattivo già descritti (MarkVision), per garantire la tempestiva risoluzione dei problemi più semplici ed il corretto instradamento di chiamate al servizio di assistenza Hardware ove necessario. • Gli utenti contatteranno il Numero dell’Help Desk Pucciufficio che si accerterà che la problematica riscontrata sia inerente ad un dispositivo Lexmark e, attraverso il software messo a loro disposizione, cercherà di filtrare le “Soft call” • I problemi definiti di 1° livello, quali inceppamenti, cambi di materiale di consumo, pulizie e riparazioni semplici (senza sostituzione di parti), nonchè la diagnostica di eventuali problemi di 2° livello, verranno effettuati: ⮚ Entro le otto ore lavorative • In caso di necessità, il personale della Pucciufficio aprirà una chiamata per l’intervento di 2° livello che verrà effettuato da tecnici specializzati della struttura di assistenza Hardware, con ripristino del corretto funzionamento entro 8 ore lavorative o, in alternativa, posizionando il sistema di backup di emergenza. • Il personale della Pucciufficio sarà a disposizione per questo servizio dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 15:00 alle 17:00 • Il servizio si avvale del personale presente presso la Pucciufficio, nonchè degli strumenti di Monitoraggio Proattivo già descritti, per garantire la tempestiva risoluzione dei problemi più semplici ed il corretto instradamento di chiamate al servizio di assistenza Hardware ove necessario. • Gli utenti contatteranno la Pucciufficio che si accerterà che la problematica riscontrata sia inerente ad un dispositivo Lexmark e, attraverso il software messo a loro disposizione, cercherà di filtrare le “Soft call” • Il personale della Pucciufficio aprirà una chiamata per l’intervento di 2° livello via posta elettronica alla struttura di assistenza Hardware, che interverrà con tecnici specializzati per il ripristino del corretto funzionamento del dispositivo con un tempo massimo di tre giorni lavorativi o, in alternativa, posizionando il sistema di backup di emergenza. • Il personale della Pucciufficio sarà a disposizione per questo servizio dalle 9...
Misurazione dei livelli di servizio. Questa attività si rende necessaria per il controllo sulla conduzione del contratto e il monitoraggio del servizio offerto all’utente. A questo proposito: ● il personale di ESTAR e delle Aziende deve avere la possibilità monitorare i ticket, compresi gli avanzamenti di stato, presenti nella piattaforma di trouble ticketing del fornitore; ● il DEC per le diverse Aziende effettuerà la verifica del rispetto dei livelli di servizio e il calcolo delle eventuali penali; ● la verifica dei livelli di servizio avverrà trimestralmente a partire dalla reportistica inviata dal fornitore; ● Il Fornitore deve fornire il Rapporto sui Livelli di Servizio e il Rapporto sull’Attività erogata trimestralmente, entro i primi 5gg lavorativi del mese successivo; Il DEC analizzerà i dati forniti verificando la completezza e la correttezza dei dati forniti a suo insindacabile giudizio. Il DEC si riserva di effettuare verifiche a campione sulle chiamate effettuate e sui tempi di chiusura indicati nei report. Il mancato rispetto dei livelli di servizio concordati potrà dare luogo all’addebito di penali come esplicitato nel successivo capitolo.
Misurazione dei livelli di servizio. Questa attività si rende necessaria per i1 contro11o su11a conduzione de1 contratto e i1 monitoraggio de1 servizio offerto a11’utente. R questo proposito • i1 persona1e di ESTRR e de11e Rziende deve avere 1a possibi1ità monitorare i ticket presenti ne11a piattaforma di troub1e ticketing de1 fornitore; • i1 Dir. de11’Esecuzione per 1e diverse Rziende effettuerà 1a verifica de1 rispetto dei 1ive11i di servizio e i1 ca1co1o de11e eventua1i pena1i; • 1a verifica dei 1ive11i di servizio avverrà trimestra1mente a partire da11a reportistica inviata da1 fornitore; • I1 Fornitore deve fornire i1 Rapporto sui Live11i di Servizio e i1 Rapporto su11’Rttività erogata trimestra1mente, entro i primi 5gg 1avorativi de1 mese successivo, da a11egare a11a fattura. I1 Direttore de11’Esecuzione ana1izzerà i dati forniti verificando 1a comp1etezza e 1a correttezza dei dati forniti a suo insindacabi1e giudizio. I1 Direttore de11’Esecuzione si riserva di effettuare verificke a campione su11e ckiamate effettuate e sui tempi di ckiusura indicati nei report. I1 mancato rispetto dei 1ive11i di servizio concordati potrà dare 1uogo a11’addebito di pena1i come esp1icitato ne1 successivo capito1o.
Misurazione dei livelli di servizio