Service Level Agreement. I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatario. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Richiesta (SR), al superamento della quale scatterà il meccanismo di applicazione delle relative penali descritte nel paragrafo 5. Tranne ove espressamente specificato, i valori dei parametri di SLA descritti nei paragrafi seguenti saranno misurati in riferimento alla finestra temporale di erogazione dei servizi associata al profilo di qualità richiesto dall’Amministrazione Contraente di seguito riportata: Low Profile = LP (Business Day) High Profile = HP (H24) Lun-Ven 9.00 - 18.00 H24, 7 giorni su 7 Per l’esecuzione delle attività richieste nei tempi previsti, l’Amministrazione dovrà consentire l’accesso alle aree interessate agli interventi. Relativamente ai servizi di manutenzione, i guasti segnalati al servizio di help desk fornito dall’Aggiudicatario saranno codificati secondo una classe di severità (Severity Code), in base alla gravità del problema riscontrato. L’assegnazione dello specifico Severity Code dovrà essere repentinamente segnalata e formalizzata tramite email. Sulla base del Severity Code assegnato l’operatore del servizio di assistenza da remoto dovrà fornire una stima dei tempi di ripristino e delle modalità di intervento nel rispetto dei parametri di SLA nel seguito definiti. I Severity Code sono identificati nella Tabella seguente:
Service Level Agreement. InfoCert, entro 10 giorni lavorativi dall’attivazione del contratto e dalla verifica dei dati indicati dal Cliente nella “Scheda Dati Tecnici per l'attivazione di LegalDoc”, provvede ad assegnare al Cliente un profilo d’abilitazione per l’accesso al Servizio e a fornire le credenziali di accesso necessarie. InfoCert avrà il diritto di effettuare ogni tipo di manutenzione sui sistemi informatici, ma precisa che gli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria vengono effettuati, salvo caso di forza maggiore, al di fuori dell'orario di produzione. Il Cliente, dal proprio applicativo, potrà richiamare i servizi di LegalDoc, attenendosi alle modalità indicate da InfoCert nell'apposito documento denominato “Specifiche tecniche per l’integrazione di LegalDoc”. Il livello di qualità del servizio di conservazione offerto da InfoCert è garantito dal rispetto dei seguenti requisiti e parametri:
Service Level Agreement. Al servizio si applicano i seguenti SLA: • SL.GP.RM.HDSK.1 • SL.GP.RM.HDSK.2 • SL.GP.RM.HDSK.3 • SL.GP.RM.HDSK.4
Service Level Agreement. Il calcolo delle SLA avverrà su base giornaliera. Le SLA sottoesposte verranno calcolate in modo distinto e/o aggregato per le chiamate relative al SSN e per quelle relative alla LP. In particolare: - CHIAMATE ENTRANTI PER DISDETTE: attesa massima di 2 minuti per il 100% delle chiamate giornaliere al netto degli abbandoni entro i 2 minuti; - PER TUTTE LE CHIAMATE ENTRANTI RELATIVE ALLE ALTRE CATEGORIE DI SERVIZI: (ossia escluse le disdette) presenti nell’albero vocale, verrà calcolata un’unica SLA che prevederà un’attesa massima di 2 minuti per il 90% delle chiamate giornaliere al netto degli abbandoni (indipendentemente dalle impostazioni e eventuali priorità assegnate alle chiamate entranti all’interno dell’albero vocale decise dall’Azienda); - CHIAMATE ABBANDONATE IN CODA: devono essere inferiori al 10% delle telefonate accodate. - RICHIAMATE: entro la stessa giornata del 100% degli utenti che hanno lasciato un recapito telefonico in segreteria telefonica/mail negli appositi canali. In riferimento al primo e secondo punto, il tempo di attesa verrà calcolato dal momento in cui l’utente avrà effettuato la selezione nell’albero vocale e sarà instradato nella relativa coda.
Service Level Agreement. Svolgimento delle attività secondo le tempistiche regionali/aziendali Determinazione volume attività Questi i dati di attività tenuti in considerazione: circa 350.000 prestazioni (ovverosia contatti; ordine di prestazioni relativamente variabile). L’Azienda ritiene di poter indicativamente valorizzare il servizio in questione come segue, sulla base delle ore che si ritengono adeguate nel complesso per tale funzione anche per il rispetto del parametro SLA: Tipologia Ore annue Call center screening 10.400,00
Service Level Agreement. Gli sportelli aperti dovranno garantire un servizio all'utenza tale da non creare un tempo di attesa in coda superiore a 10 minuti nei momenti di maggiore affluenza: la misurazione del tempo di attesa avverrà attraverso l'utilizzo dell'eliminacode in dotazione. Il calcolo delle SLA avverrà su base giornaliera e per sede. In sintesi: - Attesa massima di 10 minuti a utente per sportello.
Service Level Agreement. Svolgimento delle attività secondo le tempistiche regionali/aziendali. Determinabile in funzione degli altri servizi cui il presente strettamente accede.
Service Level Agreement. Il calcolo delle SLA avverrà su base giornaliera, per singola sede. Per tempo di attesa si intende il tempo che intercorre tra lo stacco del biglietto e la chiamata allo sportello. I tempi di attesa dovranno essere ricavati anche dai sistemi eliminacode. In particolare: - Attesa massima di 10 minuti a utente per sportello. Per tempo di attesa si intende il tempo che intercorre tra lo stacco del biglietto e la chiamata allo sportello; - per lo sportello amministrativo on line la pratica deve essere evasa in max 5 giorni lavorativi. La Ditta dovrà garantire un sistema che consenta l’elaborazione della reportistica per monitorare le sla/requisiti e i dati relativi all’affluenza e all’attività. La Ditta dovrà garantire l’elaborazione di tale reportistica e il relativo invio ai servizi aziendali, che verranno designati al momento dell’avvio, entro 5 giorni lavorativi dalla chiusura del mese precedente. L’accesso al sistema di elaborazione dati dovrà essere altresì garantito, in via del tutto autonoma e ogni qualvolta ritenuto necessario, anche ai servizi aziendali designati tramite il rilascio e concessione di apposite licenze d’uso. La Ditta dovrà garantire, in questo caso, anche la formazione necessaria all’uso del sistema da parte del personale dell’Azienda. Il sistema dovrà infatti garantire la possibilità di estrarre autonomamente e giornalmente i dati sull’andamento del servizio ed effettuare controlli a campione inerenti la reportistica prodotta dalla Ditta aggiudicataria.
Service Level Agreement. Il calcolo delle SLA avverrà su base giornaliera, per singola sede. Per tempo di attesa si intende il tempo che intercorre tra lo stacco del biglietto e la chiamata allo sportello. I tempi di attesa dovranno essere ricavati anche dai sistemi eliminacode. In particolare: attesa massima di 10 minuti a utente per sportello. ll calcolo delle SLA avverrà su base giornaliera per singola sede. In particolare: 70% di chiusure delle istruttorie, per le prescrizioni di rinnovi di fornitura non urgenti, entro 12 giorni lavorativi dalla presa in carico. Per tempo di attesa si intende il tempo che intercorre tra lo stacco del biglietto e la chiamata allo sportello; per lo sportello amministrativo on line la pratica deve essere evasa in massimo 5 giorni lavorativi, salvi i criteri per lo svolgimento delle pratiche urgenti che saranno definite dall’Azienda. La Ditta dovrà garantire un sistema che consenta l’elaborazione della reportistica per monitorare le sla/requisiti e i dati relativi all’affluenza e all’attività. La Ditta dovrà garantire l’elaborazione di tale reportistica e il relativo invio ai servizi aziendali, che verranno designati al momento dell’avvio, entro 5 giorni lavorativi dalla chiusura del mese precedente. L’accesso al sistema di elaborazione dati dovrà essere altresì garantito, in via del tutto autonoma e ogni qualvolta ritenuto necessario, anche ai servizi aziendali designati tramite il rilascio e concessione di apposite licenze d’uso. La Ditta dovrà garantire, in questo caso, anche la formazione necessaria all’uso del sistema da parte del personale dell’Azienda. Il sistema dovrà infatti garantire la possibilità di estrarre autonomamente e giornalmente i dati sull’andamento del servizio ed effettuare controlli a campione inerenti la reportistica prodotta dalla Ditta aggiudicataria. Le ditte, sulla base di quanto sopra descritto, dovranno presentare un progetto di riorganizzazione delle attività amministrative territoriali relativamente alla fase di ricevimento degli utenti nella sede distrettuale e alla soluzione delle necessità rappresentate. Il progetto deve tener conto delle seguenti indicazioni: - accettazione dell’utenza che si reca presso le sedi distrettuali mediante un filtro costituito dal sistema eliminacode; - realizzazione di sportelli multifunzione presso i quali erogare sia le prestazioni legate all’anagrafe sanitaria precedentemente descritte, sia le prestazioni di CUP Cassa (ove previste), erogazione di protesi e ausili o richieste rim...
Service Level Agreement. Di seguito gli SLA minimi che il fornitore deve impegnarsi a rispettare per tutta la durata contrattuale e che saranno monitorati trimestralmente: Problema Tempi di presa in carico Tempi di risoluzione Penale Bloccante 1 ora lavorativa nel 100% dei casi 4 ore lavorative nel 90% dei casi MAX 1gg lavorativo nel 100% dei casi si NON Bloccante 8 ore lavorative nel 100% dei casi 3gg lavorativi nel 90% dei casi MAX 10gg lavorativi nel 100% dei casi si Si intende come 'orario lavorativo' quello suddetto dell'help desk (lunedì - venerdì orario 8-20). Si intende come 'chiusura' a fini della verifica degli SLA la risoluzione o il passaggio al livello esterno competente(es. RT); si richiede tuttavia che una chiamata che ha attivato un ente terzo (es. CART) venga definitivamente chiusa SOLO al momento della effettiva notifica di chiusura proveniente dall'ente terzo, in quanto la ditta aggiudicataria della presente fornitura costituisce interfaccia unica di help desk per i propri MMG/PLS. In questosecondo caso non è prevista l’applicazione di penali ma gli eventi devono comunque essere riportati nei report statistici in resoconti separati da quelli interessati per la misurazione e verifica degli SLA. Devono essere previste e distribuite ai medici e ai referenti delle AS, ad ESTAR e a RT le procedure di escalationche il cliente può attivare in caso di disservizi per un tempo superiore agli SLA richiesti.