Central de Serviços definição

Central de Serviços. Ponto Único de Contato, composta por uma equipe responsável por lidar frequentemente com uma variedade de eventos de serviço.

Central de Serviços disponibilização de canal único de atendimento (ferramenta ITSM), cujo objetivo é permitir maior controle e proporcionar um atendimento mais adequado;

Central de Serviços. Trata-se de canal centralizado para abertura de solicitações e acompanhamento dos serviços de TIC, por meio de contato telefônico, com disponibilização de linha telefônica e/ou plataforma ITSM. Será responsável pelo atendimento em 1º (primeiro) nível e, em eventual necessidade fará a transferência do chamado para a área competente. A Central de Serviços deverá funcionar em ambiente externo ao Incra, sob gerência da CONTRATADA, e deverá possuir as seguintes funcionalidades: Registro de eventos e estatíticas de ligações, com pelo menos: quantidade total de ligações, quantidade de abandonos, tempo de espera por ligação, tamanho da fila de espera, tempo da ligação e identificação dos números de telefone envolvidos em todos os eventos; Capacidade de receber ligações originadas de aparelho de celular; Capacidade de efetuar chamadas telefônicas para entrar em contato com os usuários demandantes, quando se fizer necessário; Gravação e armazenamento de ligações instituiconais, sendo possível enviá-las ao Incra, quando solicitado; Capacidade de pesquisar registro de ligações por diversos critérios; Possibilitar a intervenção de supervisor em toas as chamadas ativas ou em fila de espera; Possibilitar a realização e o tratamento de transferência de ligações internas e externas; Fornecer interface acessível ao coporativo do Incra previamente cadastrado para permitir diligências relacionadas à fiscalização do contrato e gestão de qualidade dos serviços prestados; Integração com sistemas PABX; Possuir mecanismos de alta disponibilidade que garantam o seu funcionamento mesmo durante a falha de componentes, fornecimento de energia elétrica ou de telecomunicações; A CONTRATADA deverá fornecer dois canais telefônicos de Discagem Direta Gratuita (DDG) para atendimento de 1º (primeiro) nível.

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• Entende-se ainda, como requisito de negócio, a implementação de processos eficientes ITIL de Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Ativos de TI, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Operações de TI, Monitoramento e Alerta, Gerenciamento de Requisições, Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Continuidade de Serviços, Central de Serviços, Gestão de Mudanças, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gestão do conhecimento, com o apoio da CONTRATANTE.

• O Incra utiliza, seguindo os padrões recomendados pelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL), uma Central de Serviços e softwares de monitoração e controle, por meio dos quais são registrados incidentes referentes a interrupções de serviços, requisições dos usuários e mudanças no ambiente de TIC.

• O Atendimento de 1° Nível será subdividido em 4 ilhas de atuação: Central de Atendimento de TIC, Central de Atendimento ao Cidadão, Videoconferência e Credenciamento; A ilha Central de Serviços de TIC é o ponto principal de contato para recebimento das solicitações dos usuários de TIC do Incra.

• Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Atendimento Técnico nível 1 com atendimento remoto, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s): atendimento de Nível 1 para ambiente com, no mínimo, 2.700 (dois mil e setecentos) usuários; administração de Central de Serviços de ambiente com, no mínimo, 2.700 (dois mil e setecentos) usuários; e administração de ferramenta de ITSM adotando 7 (sete) gerências/funções da ITIL.

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Central de Serviços. Atendimento Técnico de 1º Nível (não presencial) 9.000 chamados

Central de Serviços. Ponto Único de Contato, composta por uma equipe responsável por lidar frequentemente com uma variedade de eventos de serviço. • Chamados (Ordens de Serviço): Requisições de Serviços e/ou Incidentes registrados pelos usuários ou detectados automaticamente pela central de monitoramento de eventos. • Tipificação: Tipificar um chamado significa atribuir a ele uma classificação dentro do escopo de tratamento para incidentes e requisições de serviços declarados, para identificar o tipo exato do evento que está sendo registrado.

Central de Serviços. Regiões metropolitanas – 0800.726.4935 Demais Regiões – 4004-4935 - SAC – 0800.722.0504 - SAC Deficientes auditivos e de fala – 0800.702.2242 - Ouvidoria: 0800.725.3374

Central de Serviços é um termo derivado de Service Desk, preconizado pela Metodologia ITIL, significando o ponto único de contato com os usuários, no modelo de gestão por serviços. - Centro de Operações: O Centro de Operações refere-se ao ambiente no qual serão sediados os recursos disponíveis ao projeto (equipamentos, insumos, equipe e demais recursos). O Centro de Operações deverá ser estruturado com capacidade suficiente para exercício pleno dos serviços previstos, em conformidade com as normas, regulamentos, legislações e boas práticas pertinentes ao objeto do contrato. O Centro de Operações deverá disponibilizar sistemas de tecnologia da informação, com capacidade e disponibilidade compatíveis com o objeto do contrato e com possibilidade de integração a outras soluções do Município. - Circuito de Iluminação Pública em Túneis e Passagens Subterrâneas: Configuração semelhante ao Circuito Subterrâneo de Iluminação Pública, com condutores instalados em eletrodutos, leitos ou eletrocalhas, com acionamento por Comando em Grupo e/ou por relé fotoelétrico. A fonte de alimentação poderá ser através de cabine primária de 13,8 kV, cabine com autotransformador de 208/230 V, ou transformador exclusivo para Iluminação Pública. - Circuito de Iluminação Pública: Rede de energia elétrica para alimentação das unidades de Iluminação Pública, exclusiva e de propriedade da Prefeitura. É do tipo Aéreo, quando, por padrão, os condutores são fixados aos postes de concreto da distribuidora de energia elétrica local e/ou aos postes de Iluminação Pública do Município, ou do tipo Subterrâneo, quando os condutores são instalados em eletrodutos ou enterrados diretamente no solo.