Common use of SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

SUPORTE TÉCNICO. Atendimento aos usuários para auxílio nas questões de natureza tecnológica do Sistema de Gestão Previdenciária, através de equipe de atendimento remoto, com capacitação em sua área de atuação, através de meios eletrônicos ou por telefone, em horário comercial e dias úteis, durante toda a vigência do Contrato. Nível de prioridade % da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo de resposta no sistema de chamados Tempo de solução paliativa Tempo de solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entanto, a operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste nível de prioridade a customização do sistema por alterações de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridos

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento ao consignado A Contratada deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens para atendimento aos usuários Consignados: 12.1.1 “Portal do Servidor via internet”, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 a 6.6 do teste de avalição do sistema. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidores, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para auxílio nas questões esclarecimento de natureza tecnológica dúvidas e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do Sistema CONTRATANTE de Gestão Previdenciáriaacordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, através das 8:00 horas às 18:00 horas, bem como via internet (por e-mail e chat) no mesmo horário. c) O atendimento via Call Center observará as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira a sexta-feira, no horário de 08 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível de serviço (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco de dados de erros conhecidos ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a solução, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nível, equipe de suporte da CONTRATADA ou a consignatária e, em último caso, para a equipe técnica especializada de terceiro nível. a) Primeiro Nível de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes e a central de atendimento remoto, com capacitação em sua área de atuação, através de meios eletrônicos e será realizado por telefone ou por telefone, em horário comercial e dias úteis, durante toda a vigência do Contrato. Nível de prioridade % da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo de resposta registro específico no sistema de chamados Tempo gestão de serviços. A central de atendimento será responsável pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializado, no qual a solução paliativa Tempo se revela mais complexa e necessita de solução definitiva alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e fechamento do problema a equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistema). Os serviços de suporte de terceiro nível englobam a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entanto, a operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste nível de prioridade a customização manutenção corretiva do sistema (bugs), devendo ser prestado por alterações especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etc.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de legislaçãoerro na funcionalidade entregue. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridos12.3

SUPORTE TÉCNICO. Atendimento aos usuários para auxílio nas questões A empresa CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico de natureza tecnológica do Sistema de Gestão Previdenciária, através de equipe de atendimento remoto, com capacitação em sua área de atuação, através de meios eletrônicos ou 8 (oito) horas diárias (por telefone, chat individual para cada usuário, e-mail) e/ou quando se fizer necessário em horário comercial estendido com prévio agendamento, para cada profissional que utiliza os sistemas locados, o suporte será utilizado no caso de dificuldades de utilização dos sistemas acima descritos. É de responsabilidade da CONTRATADA o processo de atualização dos sistemas quando necessário, correção de problemas, levantamento de requisitos para modificação/adequação do sistema locado de acordo com a necessidade e dias úteisviabilidade. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, durante toda queda de energia ou falha de equipamentos, desde que exista backup adequado de segurança para satisfazer as necessidades de segurança; Auxiliar o usuário, em caso de dúvidas, na elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas, como: gerar/validar arquivos para o órgão governamental, entre outros; O backup deve ser realizado diariamente após o término das atividades locais da unidade de saúde, garantindo uma cópia no servidor local, além de também uma cópia em servidor nuvem (o servidor em nuvem para backup deve ser disponibilizado pela empresa vencedora); O atendimento a vigência solicitação do Contratosuporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o solucione; No caso de parada do sistema, o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia, inclusive sábados, domingos e feriados; A contratada deverá estar apta a acessar remotamente o sistema contratado em produção no cliente, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; O prazo máximo para atender solicitações de suporte, deverá ser num prazo não superior a 6 (seis) horas. Nível Viabilizando no caso de prioridade % mais severa, em prazo não superior a 24 horas, a presença de técnico nas dependências do município, para a solução da multa pendência de qualquer sistema contratado. Em casos de parada total do valor do contrato no mês Descrição sistema o prazo de correção do problema Disponibilidade do contratado Tempo é de resposta no sistema de chamados Tempo de solução paliativa Tempo de solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido2 (duas horas). Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após Os prazos iniciam com a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda técnico; Esse atendimento poderá ser realizado por telefone, internet através de serviço do Sistemade suporte remoto, no entantoou nas dependências da unidade gestora, a operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste nível de prioridade a customização do sistema por alterações de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridosas alternativas anteriores não resultarem em solução satisfatória.

SUPORTE TÉCNICO. Atendimento aos usuários para auxílio nas questões A CONTRATADA deverá fornecer canais de natureza tecnológica do Sistema de Gestão Previdenciáriaatendimento e suporte técnico por telefone e e-mail, através de que serão atendidos por uma equipe de funcionários capazes de prestar assistência técnica no que diz respeito ao produto contratado, suas funcionalidades, base de dados, operações, utilitários e documentação, chamado de SUPORTE REGULAR. Esta assistência será disponibilizada de segunda-feira à sexta-feira das 9h às 17h (GMT-3), exceto feriados nacionais brasileiros. Este nível de suporte também irá acompanhar a operacionalidade do sistema contratado e suas interfaces com as Instituições Financeiras Brasileiras (monitoramento) para identificar defeitos na aplicação ou em suas interfaces e iniciar procedimentos aplicáveis para a comunicação e alerta dessas ocorrências às partes interessadas e responsáveis pela resolução efetiva, resolução da ocorrência, acompanhamento dos esforços para solucionar qualquer problema ou situação, completa restauração e para classificação do problema, de acordo com a tabela de gravidade disposta no item 1.1.2. Para apoiar a resolução de ocorrências classificadas como Gravidade 1 e 2, quando as atividades desempenhadas pelo SUPORTE REGULAR não restabelecerem as funcionalidades do sistema, a CONTRATADA fornecerá SUPORTE AVANÇADO. Esta assistência será disponibilizada de segunda-feira à sexta-feira das 9h às 17h (GMT-3), exceto feriados nacionais brasileiros. As solicitações de SUPORTE AVANÇADO deverão ser realizadas por e-mail, canal de atendimento remoto, com capacitação em sua área de atuação, através de meios eletrônicos online ou por telefonenúmeros de telefone de emergência que serão fornecidos à CODEMIG conforme parágrafo abaixo. As ocorrências classificadas como Gravidade 1 e 2 serão atendidas também por suporte e manutenção emergencial, em horário comercial que serão fornecidos, sem custo adicional, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias úteispor semana através dos e-mails e números de telefones emergenciais previamente fornecidos à CODEMIG. O sistema é dado como completamente inoperante ao não aceitar ALGUM método de pagamento devido a falhas de software ou hardware que tenha seu gerenciamento sob responsabilidade da CONTRATADA, durante toda a vigência do Contratonão sendo capaz de aceitar novos pedidos e não fornecendo os retornos mínimos necessários. Nível Na eventualidade de prioridade % da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo o sistema ser restaurado ao seu estado mínimo de resposta no sistema operacionalidade, sendo capaz de chamados Tempo de solução paliativa Tempo de solução definitiva aceitar novos pedidos e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre oferecer os retornos mínimos necessários, mesmo que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entantofuncionalidades importantes possam ainda estar indisponíveis, a operação pode continuar definição de forma restritaGravidade 1 será reavaliada e o problema será reclassificado como um problema de Gravidade 2, pois não existe forma alternativa para realizar ou de menor gravidade, reiniciando a função desejada. Incluícontagem de sua resolução Verificando-se também neste nível a indisponibilidade de prioridade acesso aos dados do histórico de transações do gateway processadas nos últimos 30 (trinta) dias, por um período superior a customização do sistema 2 (duas) horas consecutivas, tal ocorrência será considerada Gravidade 2. Trinta dias são contados a partir da data de acesso quando o evento foi notificado. As ocorrências que não importem em limitação da operação, de qualquer natureza, mas que necessitem de avaliação por alterações parte da CONTRATADA, devem ser reportadas pela CODEMIG nos canais de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min atendimento disponibilizados (telefone e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistemae- mail), o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridossendo sua resolução concentrada no horário comercial.

SUPORTE TÉCNICO. Atendimento É obrigação da CONTRATADA a prestação de suporte técnico pós-implantação ao serviço objeto deste Termo de Referência; O suporte técnico compreende o esclarecimento de dúvidas e suporte à operação dos sistemas objetos deste Termo de Referência, bem como a análise, diagnóstico e solução de problemas relacionados a estes que estiverem dentro do escopo; O suporte técnico poderá ser acionado por meio de telefone, localmente ou plataforma web, a qual poderá ser componente da plataforma objeto deste edital ou não, a critério da CONTRATADA; Todas as solicitações de suporte de qualquer natureza, mesmo as oriundas de ligação telefônica, deverão ser registradas em plataforma web sendo que a CONTRATANTE terá login para acompanhamento do atendimento à estes. No caso de suporte oriundo de ligação telefônica, o registro por escrito acontecerá pelo próprio atendente da CONTRATADA; Qualquer solicitação de alteração na plataforma deverá ser solicitada pela CONTRATANTE via portal web, conforme especificação acima; A CONTRATADA deverá encaminhar para análise e execução apenas solicitações de alteração no sistema encaminhadas pelo fiscal de contrato ou pessoa por este designada; A composição da equipe de suporte da CONTRATADA deverá ser minimamente composta por atendentes, analistas de negócios e analistas de manutenção, sendo o fluxo de atendimento efetuado em até 3 (três) níveis para as plataformas de propriedade da CONTRATADA; nos casos em que o serviço for prestado por uso do eSUS PEC, a CONTRATADA será responsável por entrar em contato com os responsáveis no Ministério da Saúde; A CONTRATADA manterá entre 7:00 e 19:00, apenas em dias uteis, dois atendentes de primeiro nível em espaço cedido pela CONTRATANTE, que auxiliarão na abertura de chamados, solicitações junto a CONTRATADA e suporte técnico às unidades da CONTRATANTE, sendo a infraestrutura básica (mesa, cadeira, iluminação, linha telefônica e computador) fornecida pela CONTRATANTE; Deverá ser disponibilizado número telefônico local para o segundo e terceiro nível no caso de o primeiro nível que estiver na estrutura da CONTRATANTE, ou ela própria, precisar acionar estes níveis adicionais de suporte, apenas para os casos em que o software for disponibilizado pela contratante; Somente poderão acionar o suporte acima de terceiro nível o fiscal de contrato ou pessoa por este designada; A CONTRATADA deverá resolver os erros nos sistemas objetos deste edital nos seguintes prazos, estando sujeitas às sanções previstas na legislação no descumprimento: Erros que impedem completamente a utilização da plataforma pelo usuário: 4 horas; Erros que impedem o acesso a funcionalidades básicas, mas mantendo o uso mínimo da plataforma: 12 horas; Erros que impedem o acesso a funcionalidades suplementares, mas mantendo o uso mínimo da plataforma: 48 horas; Estes prazos poderão ser estendidos mediante autorização da CONTRANTANTE e desde que seja comprovada necessidade técnica pela CONTRATADA; Se comprovada que a falha a qual gerou o erro acima não está relacionada com o objeto deste edital, a CONTRATADA fica automaticamente excluída da obrigação de cumprimento destes prazos a partir da ocorrência do erro, sendo os prazos iniciados a partir do momento em que os problemas causadores dos erros forem corrigidos; É responsabilidade da CONTRATANTE descrever de forma clara e detalhada a necessidade de novas rotinas, relatórios e/ou consultas, encaminhando-a formalmente à CONTRATADA nos casos em que a plataforma ofertada não seja o eSUS PEC; É responsabilidade da CONTRATADA a implementação de novas rotinas, relatórios e/ou consultas específicas da CONTRATANTE, desde que não excedam as especificações deste edital ou banco de horas, nos casos em que a plataforma ofertada não seja o eSUS PEC; Qualquer implementação de procedimentos deverá ser analisada em conjunto com a equipe técnica da CONTRATANTE; A CONTRATANTE possibilitará que a CONTRATADA faça uso de comunicação remota com o seu parque computacional, para que sejam feitas atualizações de programas, transferência de arquivos e outras atividades relacionadas ao suporte técnico e manutenção, desde que isso não altere as rotinas de segurança da CONTRATANTE. A CONTRATANTE será responsável pela formação de uma comissão formada por seus profissionais com conhecimento nas rotinas e nos procedimentos das áreas atendidas pelo sistema, os quais, com a orientação da equipe da CONTRATADA, terão como atividades principais, as seguintes: Validar o Sistemas proposto pela CONTRATADA; Aprovar novas implementações e adequações específicas do Sistema contemplado no objeto; Definir e/ou validar as tabelas e cadastros básicos do Sistema; Padronizar e uniformizar expedientes e documentos do órgão; Propor sugestões e adequações nas rotinas de trabalho, de uma maneira que atendam melhor as necessidades da CONTRATANTE; Acompanhar o levantamento de informações; Aprovar os cronogramas de trabalho e agilizar a tomada de decisões; Conduzir as adequações das normas internas; Verificar a adequação dos produtos e serviços entregues pela CONTRATADA aos usuários descritos neste Termo de Referência. A CONTRATADA será responsável por garantir o funcionamento mínimo, sem modificações, dos seguintes sistemas até que a migração para auxílio nas questões a plataforma fornecida pela mesma (em substituição) tenha sido finalizada, garantindo que os serviços essenciais não sejam interrompidos.: LISTAS OS SISTEMAS QUE ESTÃO SENDO SUBSTITUÍDOS O funcionamento supracitado compreende: Reinstalação dos sistemas nos servidores existentes, caso ocorra corrompimento dos arquivos; Instalação em novos servidores, caso necessário; Restauração da base de dados nos servidores; Garantia da comunicação mínima bilateral entre o servidor central e os distribuídos; Para tal, toda a documentação técnica dos sistemas será fornecida pela CONTRATANTE à CONTRATADA. A substiuição de peças com defeito que prejudique o funcionamento mínimo supra citado é de responsabilidade da CONTRATANTE. A contratada manterá a plataforma (software) adequada a todas as mudanças referentes à legislação, incluindo a captação, recuperação ou exportação de dados, em legislação federal, estadual ou municipal, em prazo compatível com aqueles estabelecidos no início de vigência da referida legislação, sem que isso gere custos adicionais à CONTRATANTE ou seja descontado do banco de horas para desenvolvimento, enquanto durar o contrato; As especificidades referentes à legislação municipal poderão ser adequadas em até seis meses após a assinatura do contrato e não serão avaliadas na prova de conceito (POC), exceto aquelas descritas em outros pontos deste edital; As melhorias/modificações no sistema poderão ser legais, corretivas ou evolutivas. As melhorias/modificações evolutivas serão classificadas em específicas ou gerais, conforme sua iniciativa tenha partido da CONTRATANTE ou da CONTRATADA, respectivamente. As modificações evolutivas de caráter geral serão periodicamente disponibilizadas pela CONTRATADA, com seu custo incluído no preço mensal da locação/licenciamento dos sistemas, de modo que a plataforma utilizada pela CONTRATANTE seja sempre a versão estável mais recente ofertada pela CONTRATADA. As modificações evolutivas de caráter específico serão objeto de análise por parte da CONTRATADA, que declarará a sua viabilidade técnica e formalizará orçamento para prévia aprovação por parte da CONTRATANTE, desenvolvendo-as e disponibilizando no prazo que indicar, descontando as horas de desenvolvimento necessárias do banco de horas previsto neste contrato. As modificações de natureza tecnológica do Sistema de Gestão Previdenciárialegal para atendimento da legislação federal, através de equipe de atendimento remoto, com capacitação em sua área de atuação, através de meios eletrônicos estadual ou por telefone, em horário comercial e dias úteis, municipal serão introduzidas nos sistemas durante toda a vigência do Contrato. Nível de prioridade % da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo de resposta no sistema de chamados Tempo de solução paliativa Tempo de solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo contrato, sem qualquer ônus para a CONTRATANTE, e, caso não haja tempo hábil para implementá-las até o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial início das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entantorespectivas vigências, a operação pode continuar CONTRATADA procurará indicar soluções alternativas para atender as determinações legais até a atualização dos sistemas. As atualizações de forma restritacunho corretivo, pois originadas a partir da verificação de erros de processamento, serão fornecidas sem custo para a CONTRATANTE. As modificações/melhorias evolutivas ou de natureza legal serão introduzidas nos sistemas originalmente licenciados e distribuídas toda vez que a CONTRATADA as concluir, cabendo à CONTRATANTE autorizar a implantaçãoimplantar de cada nova versão no prazo de até 30 (trinta) dias de seu recebimento, findos os quais a CONTRATADA deixará de fornecer suporte a versão antiga. A CONTRATADA deverá demonstrar documentalmente as rotinas de testes realizadas para minimização de possibilidade de erros antes da implantação de nova versão dos sistemas. A CONTRATADA manterá em portal acessível para a CONTRATANTE ou em local interno na plataforma um registro de modificações de versão (changelog) dos sistemas. A CONTRATADA manterá funcional em servidor de backup da mesma a versão anterior à última atualização proposta de maneira que seja possível a realização de rollback caso a atualização gere mais erros que a anterior. Conforme critérios da CONTRATANTE, a plataforma poderá ser acessada e utilizada por serviços contratualizados ou conveniados pela CONTRATANTE sem ônus adicional àquele definido no contrato; Serão consideradas falhas graves (passíveis de multa conforme este edital) na execução do contrato: O descumprimento dos prazos estipulados para a correção de erros, conforme descrição neste termo de referência; O descumprimento dos prazos estipulados para a implantação das funcionalidades; O descumprimento das condições estipuladas para o suporte de primeiro nível por frequência igual ou superior a três vezes no mês. Serão desconsideradas como falhas as situações nas quais a CONTRATADA possa comprovar que os descumprimentos aconteceram por problemas não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste nível de prioridade a customização do sistema relacionados à própria ou qualquer outra empresa contratada por alterações de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridosesta.

SUPORTE TÉCNICO. Atendimento aos usuários para auxílio nas questões Permitir atualização de natureza tecnológica versões, principais e secundárias, as quais incorporam correções de erros ou problemas registrados e melhorias implementadas pela empresa CONTRATADA, num empacotamento estável do Sistema; Permitir atualizações de versões deverão estar disponíveis na internet ou serem remetidas por meio digital a critério da contratante; Permitir atualização do Sistema e da estrutura do banco de Gestão Previdenciáriadados de forma padronizada, possibilitando: Auto atualização através da rede local; Garantir que a atualização de banco seja executada sem nenhum usuário conectado ao sistema, e não permitir que durante a atualização os usuários acessem o sistema; Impossibilitar o acesso ao sistema no caso de erro durante a atualização até que seja solucionado; Caso a empresa vencedora não seja sediada na Cidade de Rio Branco/AC, a mesma deverá realizar suporte técnico que se dará de segunda a sexta-feira em horário comercial, nas condições especificadas abaixo: Remotamente, mediante atendimento telefônico por número local em Rio Branco AC ou 0800 (discagem gratuita) Mediante registro de chamados em página de website, para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas relacionados à configuração e uso dos componentes do Sistema contratado Mediante acesso remoto aos equipamentos da CMRB, onde o sistema/subsistema de Recursos Humanos e Folha de Pagamento estiverem instalados. Quando necessário, realizar suporte técnico local, em Rio Branco-AC, atuando presencialmente quando o suporte remoto não tenha resolvido o problema relatado; Os técnicos que darão suporte deverão ter conhecimento profundo no sistema, objeto deste Termo de Referência. A CONTRATADA deverá prestar assistência técnica pós-implantação, através de equipe técnicos habilitados com o objetivo de: esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos subsistemas; auxílio na recuperação da base de atendimento remotodados por problemas originados em erros de operação, atualização, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança. Atuar na recuperação de ambientes em caso de panes ou perda de dados; Orientar sobre uso, configuração e instalação dos softwares ofertados; Orientar sobre questões relacionadas à integração de dados e sistemas; Orientar quanto à interpretação da documentação dos softwares fornecidos; Ajudar a identificar a causa de falha ou defeito de software e a solução destes; Ajudar na solução de possíveis problemas de desempenho das configurações dos softwares ofertados; Apoiar a execução de procedimentos de atualização para novas versões dos softwares instalados RESPONSÁVEL PELO RECEBIMENTO A Coordenadoria de Recursos Humanos, juntamente com a Coordenadoria de Tecnologia da Informação da CMRB receberão os softwares objeto desta licitação, nas pessoas identificadas a seguir, com capacitação em sua área base na legislação vigente e Resolução 2.670/2014 ou norma infralegal que venha a substituí-la. Fiscal: Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx, e-mail: xxxxxxx.xxxxxx@xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, telefone para contato (00) 0 0000-0000, Analista Legislativo - Administrador Gestor: Xxxxxx xx Xxxx Xxxx, e-mail: xxx@xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, telefone para contato (00) 0 0000-0000, Coordenador de atuação, através de meios eletrônicos ou por telefone, em horário comercial e dias úteis, durante toda a vigência do Contrato. Nível de prioridade % Tecnologia da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo de resposta no sistema de chamados Tempo de solução paliativa Tempo de solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entanto, a operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste nível de prioridade a customização do sistema por alterações de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridosInformação

SUPORTE TÉCNICO. Atendimento aos usuários 7.1. A solicitação de suporte técnico para auxílio nas questões o serviço de natureza tecnológica CERTIFICAÇÃO DIGITAL poderá ser realizada durante o período do Sistema de Gestão Previdenciáriacontrato, através de equipe 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento remotodos chamados dependerá do nível de severidade, detalhado no contrato. Parecer Jurídico: 0010/2019 Caso este documento tenha sido assinado com capacitação em sua área de atuação, através de meios eletrônicos ou por telefonecertificado digital, em horário comercial conformidade com a Medida Provisória nº 2200- 2/2001, será considerada a data na assinatura do último signatário das partes e dias úteissua validade poderá ser confirmada no endereço: xxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx-xxxxxxx RUBRICA SERPRO CONTRATANTE TESTEMUNHA PÁGINA 16/19 Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Chamados associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc) O tratamento de chamado de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante toda 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. A Central de Serviços do Serpro classificará este chamado em Registro de Incidente. Remoto Média Chamados associados a vigência problemas que criam restrições à operação do Contratosistema, porém não afetam a sua funcionalidade. Nível O tratamento de prioridade % da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo chamado de resposta no sistema severidade média será realizado em horário comercial, por meio de chamados Tempo solicitação de solução paliativa Tempo de solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entantoserviço, a operação pode continuar serem encaminhadas às áreas de forma restrita1°, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste 2° e 3° nível de prioridade atendimento, conforme a customização complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Chamados associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema por alterações (habilitação de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistemausuários, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistemaetc). O resultado é um erro menortratamento de chamado de severidade baixa será realizado em horário comercial, contornávelpor meio de solicitação de serviço, sem ocasionar perda a serem encaminhadas às áreas de dados ou somente uma documentação incorreta1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridosRemoto

SUPORTE TÉCNICO. Atendimento aos usuários para auxílio Os atendimentos às solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da contratante, ou remotamente via ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do sistema; Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização do sistema, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; Apoiar e documentar requisitos de mudanças no sistema oriundos de alterações na legislação estadual e federal, visando a adequada implementação destas no sistema; Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas questões metodologias de natureza tecnológica trabalho, visando a otimizada implementação destes no sistema; A EMPRESA VENCEDORA deverá fornecer portal de atendimento, onde seja possível registrar as solicitações de suporte. O horário de atendimento é das 8h30~12h e 13h30~18h, de segunda a sexta. Fora desses horários o atendimento deverá ser realizado via e-mail ou chamado. O chamado deve conter no mínimo os seguintes dados: requerente, data, hora, descrição e deve permitir enviar anexos. O chamado deve computar e mostrar o tempo de duração do Sistema mesmo; O portal de Gestão Previdenciária, atendimento deve permitir consultar os chamados através de equipe no mínimo: número do chamado, usuário requerente, data de abertura e palavra chave (que busque na descrição do chamado); Cada chamado é realizado por um usuário apenas. A abertura de solicitações pode ser realizada via ferramenta de chamados, email, telefone ou whatsapp, apenas. Os tempos de atendimento remotoserão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com as tabelas abaixo: Severidade Descrição Tempo de atendimento (horas corridas) 1 Sistema inoperante (sem acesso) Até 04 horas 2 Sistema indisponível Até 04 horas 3 Problema que restrinja a operação do sistema em relação as funcionalidades descritas neste edital; Até 42 horas 4 Problema ou dúvida, com capacitação em sua área prejudicando a operação do sistema Até 48 horas 5 Problema ou dúvida, que não afeta a operação do sistema Até 120 horas O serviço de atuaçãosuporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco nas dependências do contratante, através poderá ser desenvolvido e pago por hora técnica, mediante valores indicados pela EMPRESA VENCEDORA na proposta de meios eletrônicos ou por telefonepreço, em horário comercial desde que exigido e dias úteis, durante toda a vigência do Contrato. Nível de prioridade % da multa do valor autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo de resposta no sistema de chamados Tempo de solução paliativa Tempo de solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entanto, a operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste nível de prioridade a customização do sistema por alterações de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de nível baixo de urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridosmunicípio.