Servizio di Service Desk. Il servizio di service desk potrà essere attivato unicamente dalle Amministrazioni che abbiano contrattualizzato uno dei servizi di gestione descritti nel capitolo 4. Detto servizio, accessibile mediante il call center di cui al successivo par. 10.3, ha l’obiettivo di fornire un front‐end qualificato per una efficace gestione delle richieste dei singoli utenti (nell’ambito comunque dell’Amministrazione) relativamente ai servizi da essi fruiti mediante gli apparati ed i sistemi degli ambiti tecnologici oggetto di Convenzione. Il servizio costituisce un singolo punto di contatto (SPOC, Single Point of Contact) cui non solo i Referenti Tecnici, ma anche tutto il personale (dipendenti, consulenti, etc.) a vario titolo riconducibile all’Amministrazione (con gli eventuali vincoli o limitazioni indicati dall’Amministrazione stessa e definiti nel Piano di Esecuzione dei Servizi) possono rivolgersi per le richieste di assistenza e per tutte le problematiche di supporto alla loro operatività, relative al funzionamento degli apparati e dei sistemi oggetto del servizio di gestione contrattualizzato: centrale telefonica, apparati di rete locale, cablaggio, sicurezza e server. Il service desk dovrà provvedere ad identificare la/e necessità dell’Utente richiedente, eventualmente fornire un primo livello di supporto sulla base di FAQ consolidate, ed instradare verso lo specifico Servizio di Gestione dell’ambito di pertinenza i casi non risolti. Aspetto distintivo del service desk, in contratti di gestione di tipo multi‐ambito, è quello di individuare le diverse possibili cause o implicazioni della segnalazione dell’utente, sia nel fornire il supporto di primo livello, sia nell’instradamento verso il livello di gestione. A titolo esemplificativo, la richiesta di assistenza di un utente di un centralino IP potrà richiedere, a secondo del contesto specifico dell’Amministrazione e dei servizi contrattualizzati, verifiche e soluzioni non limitate al telefono o al centralino, ma estese anche, ad esempio, alla rete locale. Il servizio di service desk dovrà pertanto: - essere il singolo punto di contatto per le richieste di assistenza dell’utenza della Amministrazione Contraente, anche nel caso di attivazione dei servizi di gestione su più ambiti, utilizzando gli appositi strumenti di knowledge management messi a disposizione dal Fornitore; - accogliere, analizzare e classificare la richiesta, inserendola nel sistema di trouble ticketing, al fine di risolverla completamente attra...
Servizio di Service Desk. Il servizio di service desk potrà essere attivato unicamente dalle Amministrazioni che abbiano contrattualizzato uno dei servizi di gestione descritti nel capitolo 4 del Capitolato Tecnico. Per le specifiche attività di dettaglio incluse nel presente servizio si rimanda al par. 8 del Capitolato Tecnico di gara.
Servizio di Service Desk. Il servizio comprende due linee di servizio distinte in funzione dell’erogazione di erogazione: - Servizio Service Desk - Orario Base, articolato in 1° e 2° livello - Servizio di assistenza di 2° livello - Orario Notturno/Festivo, articolato come un servizio ad hoc in forma ridotta del 2° livello.