Servizi di assistenza e manutenzione. Dovrà essere proposto e descritto un progetto di manutenzione e assistenza dimensionato per garantire la continuità di funzionamento e la massima disponibilità del servizio mediante la gestione, sotto il profilo del coordinamento, dell’assistenza tecnica (ai vari livelli applicativi, sistemistico, database, livello utilizzatore) e tutte le operazioni preventive necessarie. Il servizio di assistenza dovrà essere garantito 24/7 (24h 7 giorni su 7), con modalità di attivazione rapida; i tempi di intervento e risoluzione dovranno essere ridotti e dichiarati; dovranno essere previste e comprese soluzioni avanzate e flessibili di intervento onsite e da remoto, con possibilità di interazione con la sessione utente corrente; dovrà essere prevista la disponibilità a soluzioni di risorse on-site su richiesta per installazioni complesse ela proposta dovrà essere articolato come da fac-simile offerta economica.. Per ciascun componente del sistema offerto (hardware e software compresi) facenti parte della fornitura, la ditta aggiudicataria dovrà garantire, per tutto il periodo di garanzia, il servizio di manutenzione ed assistenza tecnica di tipo “full risk” omnicomprensiva (nulla escluso). Successivamente al periodo di garanzia la ditta deve proporre un servizio di manutenzione ed assistenza tecnica di tipo full risk omnicomprensiva (nulla escluso), un servizio manutenzione con primo intervento ingegneria clinica (sempre full risk ma con la gestione della prima disamina delle problematiche tecniche sempre a cura del servizio ingegneria clinica), un servizio di manutenzione solo manutenzione preventiva e un servizio con solo manutenzione correttiva su chiamata. In ogni caso deve sempre essere prevista la manutenzione evolutiva necessaria per assicurare il mantenimento del sistema al massimo dell’efficienza e della sicurezza, secondo le specifiche del fabbricante. L'eventuale sostituzione dei componenti dovrà essere eseguita sia per guasto (non funzionamento), sia per deterioramento delle prestazioni. Il servizio richiesto come FR e come primo intervento IC dovrà avere copertura 365gg/anno e 24h/gg comprensivo, ove necessario, anche di interventi on site. Per le chiamate di qualsiasi genere inerenti alla segnalazione di guasti e malfunzionamenti o alle richieste di assistenza, deve essere definito un riferimento unico e indistinto per le varie componenti software di pertinenza del sistema oggetto della fornitura I servizi di assistenza FR e primo intervento IC dovranno ...
Servizi di assistenza e manutenzione. L’aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata contrattuale, la manutenzione e l’assistenza tecnica del sistema tale da assicurare la continuità operativa del servizio. Le eventuali chiusure aziendali dell’aggiudicatario dovranno essere preventivamente comunicate ad ATS e comunque non dovranno inficiare la normale attività lavorativa (neppure per i mesi di agosto e di dicembre).
Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti.
Servizi di assistenza e manutenzione. 5.3.1 – Manutenzione correttiva ed adeguativa L’Impresa, successivamente alla data di ricezione della comunicazione, da effettuare mediante raccomandata A/R e/o via telefax e/o tramite PEC e/o con consegna a mano da parte dell’Amministrazione dell’avvenuta approvazione del certificato di verifica di conformità finale favorevole, di cui al precedente articolo 4.bis, Paragrafo 4.bis.3, erogherà per un arco temporale di 24 (ventiquattro) mesi un servizio di manutenzione correttiva ed adeguativa. L’Impresa nello specifico dovrà assicurare un servizio di manutenzione che comprenda: • la manutenzione correttiva: la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi; • la manutenzione adeguativa: l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente). Le predette manutenzioni sono erogate mediante messa a disposizione di tutte le parti di ricambio in sostituzione ed esecuzione delle prove e dei controlli necessari a garantire il ripristino del pieno funzionamento degli apparati di proprietà dell’Amministrazione, con le modalità e nel rispetto dei tempi stabiliti al successivo Paragrafo “Livelli di Servizio” per 24 (ventiquattro) mesi. Inoltre, l’Impresa provvederà a realizzare gli interventi, oltre che su tutte le eventuali componenti opzionali offerte, anche sul sistema operativo, sull’eventuale “software di base” e “firmware” costituenti le apparecchiature, nonché assicurerà, per tutto il periodo di durata del contratto, la fornitura di tutte le “release” e versioni successive dei componenti “software” emesse dal produttore degli apparati forniti. Il ripristino degli apparati deve avvenire a fronte di un guasto, blocco o altro inconveniente non bloccante, intendendosi per guasto qualsiasi anomalia funzionale che, direttamente o indirettamente, provochi l’interruzione o la non completa disponibilità delle funzionalità del sistema in questione o, in ogni caso, qualsiasi difformità del prodotto in esecuzione dalla relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Ove la specializzazione degli interventi di lavorazione richiedesse tempi maggiori rispetto a quelli dei livelli di servizio di cui al successivo Paragrafo sarà facoltà dell’Amministrazione concederli. Tutte le spese connesse alle operazioni di cui sopra, di qualunque natu...
Servizi di assistenza e manutenzione. L’Impresa deve garantire, per l’intera durata del contratto, la piena efficienza e funzionalità di tutti i prodotti noleggiati. Per piena efficienza e funzionalità si intende quella che il prodotto offriva al momento del collaudo del PC di Riferimento (vedi Articolo 6.5 in questo Capitolo). A tal fine l’Impresa deve fornire il servizio di manutenzione hardware dei Personal Computer tramite interventi On-site finalizzati a garantire il corretto funzionamento dei sistemi e prevedere il ripristino degli stessi in caso di guasti e malfunzionamenti. L’Impresa deve mettere a disposizione della Stazione Appaltante un servizio per la ricezione e la gestione delle chiamate relative alla richiesta di informazione ed assistenza tecnica per malfunzionamenti delle apparecchiature. A tal fine l’Impresa deve assicurare un servizio di Help Desk, che costituisca un unico punto di accesso ad un insieme di funzioni di assistenza. Pertanto il servizio di help desk deve provvedere a:
Servizi di assistenza e manutenzione. 12.1. Durante il periodo di validità meglio definito al successivo articolo 13, CGM svolgerà nei confronti del Cliente i seguenti Servizi di Assistenza e Manutenzione Software:
Servizi di assistenza e manutenzione. Si riportano di seguito i “livelli di servizio” e le relative penali: Servizi di assistenza e manutenzione (guasti bloccanti) Tempo di ripristino dell'infrastruttura o del servizio: ≤ 4 ore solari nel 95% dei casi ≤ 24 ore solari nel 5% dei casi 0,8 per mille dell’importo netto del contratto per ogni 6 ore di ritardo.
Servizi di assistenza e manutenzione. (guasti non bloccanti) Tempo di ripristino dell'infrastruttura o del servizio: ≤ 24 ore solari nel 95% dei casi ≤ 72 ore nel 5% dei casi 0,4 per mille dell’importo netto del contratto per ogni 6 ore di ritardo
Servizi di assistenza e manutenzione. Il fornitore è tenuto a garantire, per tutta la durata contrattuale, la manutenzione e l’assistenza tecnica del sistema tale da assicurare la continuità operativa del servizio. Le eventuali chiusure aziendali del fornitore dovranno essere preventivamente comunicate ad ATS e comunque non dovranno inficiare la normale attività lavorativa (neppure per i mesi di agosto e di dicembre).
Servizi di assistenza e manutenzione. Il servizio di manutenzione del software deve prevedere le seguenti prestazioni: • diagnostica e risoluzione di problemi o malfunzionamenti relativi all’infrastruttura WEB consistente nella presa in carico delle segnalazioni effettuate dagli utenti, nell’attivazione delle opportune azioni correttive (apertura guasti, sostituzione hardware); • adeguamento tecnologico delle applicazioni WEB, che a parità di funzionalità consenta di mantenere la coerenza del prodotto con lo sviluppo tecnologico delle sue componenti di base, aggiornando gli applicativi ad esempio in modo che possano operare su una nuova versione di data base relazionale, senza ulteriori costi di installazione; • esecuzione di interventi migliorativi finalizzati a ottimizzare le prestazioni e la qualità delle procedure esistenti; • esecuzione delle opportune procedure di backup delle configurazioni di qualsivoglia apparato hardware e software necessario al corretto funzionamento dell’infrastruttura. In particolare, dovranno essere garantite le seguenti tipologie di attività di manutenzione: • manutenzione e assistenza correttiva; • manutenzione e assistenza adeguativa.