Gestione dei reclami. Nel reclamo potranno essere raccolti i seguenti dati: Nome, Cognome, indirizzo completo dell’esponente; Numero della polizza e nominativo del Contraente; Numero e data del sinistro al quale si fa riferimento; Indicazioni del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato.
Gestione dei reclami. Ricevuta la comunicazione di contestazione dell’inadempimento, il Fornitore, ai soli fini della gestione dei reclami, è tenuto ad eliminare, entro 10 (dieci) giorni lavorativi dalla ricezione della predetta comunicazione, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità della fornitura (in questo caso il reclamo s’intenderà “Chiuso”), ferma restando in ogni caso l’applicazione delle eventuali penali previste dal successivo articolo 25. Entro 7 (sette) giorni dalla risoluzione dell’inadempimento oggetto della comunicazione di contestazione il Fornitore è tenuto a comunicare a mezzo fax o mail da inviare all’ASL: - l’evento contestato dal singolo Reparto e le relative circostanze addebitate; - la relativa risposta dell’avvenuta risoluzione dell’addebito. A seguito della ricezione delle comunicazioni di contestazione dell’inadempimento, l’ASL applicherà al Fornitore, per quanto previsto nel Disciplinare di gara, le penali applicando il seguente schema operativo: - qualora il numero totale di reclami pervenuti in tre mesi solari sia inferiore a 6 (sei) non è prevista l’applicazione di alcuna penale, ad esclusione di quanto previsto al punto successivo; - qualora il numero totale di reclami pervenuti in tre mesi solari sia uguale o superiore a 6 (sei) relativi ad una o più tipologie di cui alla successiva tabella o vi siano almeno 3 (tre) reclami appartenenti alla stessa tipologia, l’ASL potrà applicare le relative penali del successivo art. 25.
Gestione dei reclami. Reclami all’impresa
Gestione dei reclami. Presso la Struttura (Ufficio Amministrativo) è disponibile un modulo per formulare osservazioni/reclami/apprezzamenti/proposte di miglioramento, che rappresenta un ulteriore strumento di tutela dei diritti dei pazienti e dei loro familiari. Tale modulo, inoltrato alla Direzione Amministrativa, determina l’apertura di un procedimento che prevede un obbligo di riscontro entro 30 giorni dalla protocollazione. La Struttura ha predisposto all’uopo una Procedura denominata “Soddisfazione utente e gestione dei reclami”, nella quale sono dettagliatamente indicate le fasi e le azioni che l’Ufficio Amministrativo dovrà seguire per la gestione del reclamo e che si sintetizzano nei seguenti punti: - registrazione del reclamo e verifica del contenuto; - pianificazione, attuazione e verifica delle opportune azioni correttive; - fornitura di risposta all’utente; - chiusura del reclamo ed archiviazione. Rilevazione campionaria e periodica dei tempi Soddisfazione/insoddisfazione del paziente-utente, attraverso la distribuzione di apposito questionario di verifica. I dati, raccolti ed analizzati, serviranno per dare indicazioni alla Direzione della Struttura sul miglioramento continuo dei servizi.
Gestione dei reclami. Le Amministrazioni potranno segnalare, mediante comunicazione da inviare al Fornitore e per conoscenza all’Agenzia, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio della fornitura e dei servizi ad essa connessi, ferma rimanendo l‘applicazione delle penali previste per le singole fattispecie. Con riferimento alla tabella sotto riportata “TIPOLOGIA DI RECLAMO”, qualora, nell’arco di un periodo di 6 mesi, pervengano all'Agenzia tre reclami di inadempimenti contrattuali (a titolo meramente esemplificativo: carta con caratteristiche diverse da quella in convenzione, mancata consegna al piano, ritardi di consegna, fatturazione preventiva alla consegna), l’Agenzia Intercent-ER applicherà una penale di € 1.000,00. Nel caso di persistenza degli inadempimenti, l’Agenzia avrà facoltà di risoluzione della Convenzione, come ivi previsto.
Gestione dei reclami. Al fine di garantire un adeguato governo delle situazioni di insoddisfazione o di potenziale conflittualità con la clientela, Poste ha adottato un modello organizzativo accentrato per la gestione dei reclami e del servizio di assistenza clienti. Tale modello prevede l’affidamento dell’attività di gestione dei reclami, mediante apposito contratto di esternalizzazione, alla funzione Digital, Technology & Operations di Poste nonché a PostePay per le contestazioni relative ai prodotti e servizi di pagamento affidati a quest’ultima. Inoltre, in linea con la normativa Banca d’Italia in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari e degli orientamenti in materia di organizzazione e funzionamento degli uffici reclami, BancoPosta si è dotato di una “Linea guida gestione reclami” approvata il 26 54 I valori sono determinati sulla base dei prezzi e delle tariffe praticate sul mercato per funzioni coincidenti o similari, individuati, ove possibile, attraverso analisi di benchmark. In presenza di specificità tipiche della struttura di Poste che non consentono di utilizzare un prezzo di mercato comparabile, si utilizza il criterio basato sui costi, supportato da analisi di benchmark volte a verificare l’adeguatezza dell’apporto stimato. In tali circostanze si aggiunge, inoltre, l’applicazione di un adeguato mark up, definito sulla base di analisi condotte su peer comparabili. I prezzi di trasferimento, così definiti, sono rivisitati annualmente in occasione del processo di pianificazione e budget da parte della Società. settembre 2019 dal Consiglio di amministrazione, aggiornata l’11 maggio 2022, e di un “Manuale operativo gestione reclami finanziari” aggiornato il 30 settembre 2021. Nel corso del 2021, in ambito BancoPosta sono stati ricevuti, complessivamente, 42.091 reclami (-7 per cento rispetto al 2020), suddivisi come indicato in tabella: Servizi di pagamento 17.222 Risparmio postale 14.483 Servizi bancari 8.614 Servizi di investimento 1.621 Intermediazione assicurativa 151 Fonte: Elaborazione della Corte su dati forniti da Poste italiane s.p.a. I reclami ricevuti sono riconducibili, nel 41 per cento dei casi, ai servizi di pagamento, senza variazioni significative rispetto al 2020, nel 34 per cento dei casi al risparmio postale, nel 21 per cento dei casi ai servizi bancari, mentre un ulteriore 4 per cento è relativo ai servizi di investimento ed all’intermediazione assicurativa. Per quanto riguarda l’Arbitro bancario e finanziario (A...
Gestione dei reclami. Con l’invio della comunicazione di contestazione degli inadempimenti la SA avvia il procedimento di gestione dei reclami. I reclami dovranno essere riscontrati dal Fornitore entro 2 (due) giorni dalla ricezione della contestazione; per la chiusura del Reclamo il Fornitore dovrà chiarire i motivi dell’inadempienza, del ritardo o della contestazione e precisare le azioni poste in essere per risolvere il reclamo. Qualora il numero totale di reclami, in tre mesi solari, sia - uguale o superiore a 3 (tre) inadempimenti relativi ad una o più tipologie di cui alla successiva tabella la SA potrà procedere alla risoluzione del contratto; - uguale o superiore a n. 2 (due) inadempimenti appartenenti alla stessa tipologia la SA potrà applicare le relative penali secondo le modalità stabilite nell’art. 16 che disciplina l’applicazione delle penali.
Gestione dei reclami. Coni Servizi potrà segnalare al Fornitore le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio, ferma rimanendo l‘applicazione della penale prevista per le singole fattispecie. Con riferimento alla tabella sotto riportata “TIPOLOGIA DI RECLAMO”, qualora il numero totale dei reclami pervenuti nell’arco temporale di 3 mesi sia uguale o superiore a n. 5 reclami relativi a diverse tipologie di reclamo, ovvero uguale o superiore a n. 3 reclami della medesima tipologia di reclamo, verrà applicata la penale indicata al successivo paragrafo 18: A Difformità qualitativa (quale a titolo esemplificativo la mancata corrispondenza per formato e/o tipologia e/o personalizzazione tra prodotti richiesti e prodotti consegnati) e/o quantitativa in eccesso (numero di prodotti) tra l’ordine di acquisto e quanto consegnato dal Fornitore, anche se rilevate successivamente alla data di consegna.
Gestione dei reclami. Coni Servizi potrà segnalare al Fornitore le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio, ferma rimanendo l‘applicazione della penale prevista per le singole fattispecie. Con riferimento alla tabella sotto riportata “TIPOLOGIA DI RECLAMO”, qualora il numero totale dei reclami pervenuti nell’arco temporale di 3 mesi sia uguale o superiore a n. 5 reclami relativi a diverse tipologie di reclamo, ovvero uguale o superiore a n. 3 reclami della medesima tipologia di reclamo, verrà applicata la penale indicata al successivo paragrafo 11: A Mancata osservanza delle tempistiche di pubblicazione
Gestione dei reclami. L’Ente ed il Tesoriere segnalano reciprocamente e tempestivamente gli eventuali reclami, inconvenienti e suggerimenti in ordine allo svolgimento del servizio. Ricevuta la Comunicazione di contestazione dell’inadempimento, il Tesoriere, ai soli fini della gestione dei reclami, è tenuto ad eliminare, entro 20 (venti) giorni lavorativi dalla ricezione della predetta comunicazione, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio (in questo caso il reclamo si intenderà “Chiuso”), ferma restando in ogni caso l‘applicazione delle eventuali penali previste dal contratto per le singole fattispecie.