Common use of Call Center Clause in Contracts

Call Center. Il Fornitore deve attivare, entro il termine perentorio di 15 (quindici) giorni dalla data di stipula della Convenzione, un servizio di Call Center mediante la predisposizione di almeno un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail, attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle ore 17:30, ad eccezione dei giorni festivi. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Call Center è competente per: ⮚ ricezione e smistamento degli ordini ⮚ richieste di intervento per manutenzione ed assistenza tecnica ⮚ richieste relative allo stato delle consegne ⮚ richieste relative allo stato degli ordini in corso ed alla loro evasione ⮚ richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna Tale servizio, qualora sia inerente al servizio di assistenza e manutenzione, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza avanzata eventualmente attivato dal servizio di assistenza interno all’Amministrazione. Per quanto attiene all’inoltro delle richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore ha la facoltà di attivare un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail), previa comunicazione all’Agenzia e alle Amministrazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio:

Call Center. Il Fornitore deve attivaresi impegna, entro il termine perentorio di 15 (quindici) giorni dalla data di stipula della Convenzionecomunicazione dell’aggiudicazione, un servizio di Call Center mediante la predisposizione di almeno a mettere a disposizione un numero verde di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail, mail dedicati alla sola Convenzione. Tale servizio dovrà essere attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 9.00 alle ore 17:3017.00, ad eccezione dei di: − giorni festivi. Dopo tali orari ; − giorni compresi tra il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo24 dicembre ed il 2 gennaio; − seconda e terza settimana di agosto. Il Call Center è competente perpermette alle Amministrazioni di: ⮚ ricezione e smistamento − richiedere informazioni sui servizi compresi nella Convenzione; − richiedere lo stato degli ordini ⮚ in corso e lo stato delle consegne; − inoltrare le richieste di intervento per manutenzione ed e assistenza tecnica ⮚ richieste relative allo stato delle consegne ⮚ richieste relative allo stato degli ordini in corso ed alla loro evasione ⮚ richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna Tale servizio, qualora sia inerente al servizio di assistenza e manutenzione, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza avanzata eventualmente attivato dal servizio di assistenza interno all’Amministrazionetecnica; − inoltrare i reclami. Per quanto attiene all’inoltro delle richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore ha la facoltà di attivare un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail), previa comunicazione all’Agenzia e alle Amministrazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare essere attivata una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Per i contatti relativi al servizio di assistenza per malfunzionamento, inoltrati dall’Amministrazione nelle modalità previste nel presente articolo, il Fornitore dovrà garantire assegnare, e quindi comunicare all’Amministrazione, un numero progressivo di chiamata (identificativo della Richiesta di Intervento) contestualmente alla ricezione del contatto con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i seguenti livelli minimi termini di servizio:erogazione del servizio di assistenza e manutenzione decorreranno dall’ora di registrazione della Richiesta di Intervento.

Call Center. Il Fornitore deve attivare, entro il termine perentorio di 15 (quindici) giorni dalla data di stipula della Convenzione, un servizio di Call Center mediante la predisposizione di almeno un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail, attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle ore 17:30, ad eccezione dei giorni festivi. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Call Center è competente per: ⮚ • ricezione e smistamento degli ordini ⮚ • richieste di intervento per manutenzione ed assistenza tecnica ⮚ • richieste relative allo stato delle consegne ⮚ • richieste relative allo stato degli ordini in corso ed alla loro evasione ⮚ • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna Tale servizio, qualora sia inerente al servizio di assistenza e manutenzione, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza avanzata eventualmente attivato dal servizio di assistenza interno all’Amministrazione. Per quanto attiene all’inoltro delle richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore ha la facoltà di attivare un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail), previa comunicazione all’Agenzia e alle Amministrazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio:

Call Center. Il Fornitore deve attivaresi impegna, entro il termine perentorio di 15 (quindici) giorni dalla data di stipula della Convenzionecomunicazione dell’aggiudicazione, un servizio di Call Center mediante la predisposizione di almeno a mettere a disposizione un numero verde di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail, e- mail dedicati alla sola Convenzione. Tale servizio dovrà essere attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 9.00 alle ore 17:3017.00, ad eccezione dei di: ▪ giorni festivi. Dopo tali orari ; ▪ giorni compresi tra il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo24 dicembre ed il 2 gennaio; ▪ seconda e terza settimana di agosto. Il Call Center è competente perpermette alle Amministrazioni di: ⮚ ricezione e smistamento ▪ richiedere informazioni sui servizi compresi nella Convenzione; ▪ richiedere lo stato degli ordini ⮚ in corso e lo stato delle consegne; ▪ inoltrare le richieste di intervento per manutenzione ed e assistenza tecnica ⮚ richieste relative allo stato delle consegne ⮚ richieste relative allo stato degli ordini in corso ed alla loro evasione ⮚ richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna Tale servizio, qualora sia inerente al servizio di assistenza e manutenzione, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza avanzata eventualmente attivato dal servizio di assistenza interno all’Amministrazionetecnica; ▪ inoltrare i reclami. Per quanto attiene all’inoltro delle richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore ha la facoltà di attivare un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail), previa comunicazione all’Agenzia e alle Amministrazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare essere attivata una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Per i contatti relativi al servizio di assistenza per malfunzionamento, inoltrati dall’Amministrazione nelle modalità previste nel presente articolo, il Fornitore dovrà garantire assegnare, e quindi comunicare all’Amministrazione, un numero progressivo di chiamata (identificativo della Richiesta di Intervento) contestualmente alla ricezione del contatto con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i seguenti livelli minimi termini di servizio:erogazione del servizio di assistenza e manutenzione decorreranno dall’ora di registrazione della Richiesta di Intervento.

Call Center. Il Fornitore deve attivaredovrà mettere a disposizione dell’Amministrazione, entro il termine perentorio di 15 (quindici) giorni dalla data di stipula fissato per l’attivazione della Convenzione, un servizio apposito “Call Center” che funzioni da centro di Call Center mediante la predisposizione ricezione e gestione degli ordinativi di almeno un numero fornitura e delle chiamate relative a richieste di telefonoassistenza e in particolare: - richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; - richieste relative allo stato degli ordini in corso e delle consegne; - richieste di intervento per manutenzione; - ricezione e trattamento degli ordini e delle altre richieste di informazioni. Gli orari di ricezione delle chiamate saranno, un numero di fax per tutti i giorni dell’anno, esclusi sabato, domenica e un indirizzo e-mail, attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdìfestivi, dalle ore 8:30 alle ore 13:30 e dalle 14:30 alle 17:30. Le chiamate effettuate oltre le 17:30, ad eccezione dei giorni festivi. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica che registrerà le chiamatetelefonica, le quali dovranno intendersi e si intenderanno come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Call Center è competente per: ⮚ ricezione e smistamento degli ordini ⮚ richieste di intervento per manutenzione ed assistenza tecnica ⮚ richieste relative allo stato delle consegne ⮚ richieste relative allo stato degli ordini in corso ed alla loro evasione ⮚ richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna Tale servizio, qualora sia inerente al servizio di assistenza e manutenzione, sarà utilizzato da avrà un numero limitato telefonico (numero Verde gratuito per il chiamante ovvero numero/i telefonico/i di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come rete fissa) ed un servizio indirizzo di assistenza avanzata eventualmente attivato dal servizio posta elettronica per la gestione di assistenza interno all’Amministrazionetutti i servizi della Convenzione. Per quanto attiene all’inoltro delle richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore ha la facoltà di attivare un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail), previa comunicazione all’Agenzia e alle Amministrazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari Ad ogni chiamata ricevuta il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamateassegnare un numero progressivo. L’utente concorderà con l’operatore del Call Center il tipo di intervento da eseguire; verrà assegnato, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivoe quindi comunicato all’utente, un numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) con l’indicazione della data ed ora di registrazione; i termini di erogazione dei servizi decorreranno dall’ora di registrazione della richiesta di intervento. Il Fornitore fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: - risposta entro 20”, per il 90% delle chiamate ricevute; - percentuale di chiamate perdute non dovrà essere superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:

Call Center. Call center del fornitore al numero verde 800890652. L’apposito “Call Center”, messo a disposizione dal fornitore, svolgerà almeno le attività di: • ricezione richieste assistenza in fase progettuale e in fase di emissione dell’ordinativo di fornitura; • ricezione delle richieste di intervento tecnico e manutentivo; • centro informativo post vendita; • centro informativo per la gestione del contratto; • ricezione delle richieste di consulenza su servizi specifici previsti nel contratto; • ricezione richieste del materiale di consumo. Il Fornitore deve attivare, entro il termine perentorio Call Center avrà un numero telefonico1 ed uno di 15 (quindici) giorni dalla data fax destinati alla gestione di stipula tutte le attività oggetto della Convenzione, un servizio di . Gli orari del Call Center per la ricezione di suddette richieste mediante la predisposizione di almeno un numero di telefonooperatore, un numero di fax sono da intendersi dalle ore 8:30 alle ore 13:30 e un indirizzo e-mail, attivo per tutto l’anno dalle ore 14:30 alle ore 17:30 dal lunedì al venerdì, dalle ore 8:30 alle ore 17:30esclusi sabato, ad eccezione dei domenica e i giorni festivi. Dopo tali Le richieste effettuate oltre i suddetti orari il Fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi si intenderanno come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. Il Call Center è competente per: ⮚ ricezione e smistamento degli ordini ⮚ richieste di intervento successivo e, se effettuate per manutenzione ed assistenza tecnica ⮚ richieste relative allo stato delle consegne ⮚ richieste relative allo stato degli ordini in corso ed alla loro evasione ⮚ richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna Tale serviziotelefono, qualora sia inerente al servizio di assistenza e manutenzione, sarà utilizzato da un numero limitato di interlocutori delle singole Amministrazioni configurandosi, quindi, come un servizio di assistenza avanzata eventualmente attivato dal servizio di assistenza interno all’Amministrazione. Per quanto attiene all’inoltro delle richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore ha la facoltà di attivare un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail), previa comunicazione all’Agenzia e alle Amministrazioni, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari il Fornitore dovrà attivare una dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivotelefonica. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio:: • Risposta entro 20’’, per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta verrà misurato il tempo complessivo della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata: • che non ottiene risposta da un operatore entro 90 secondi; • a cui segue il segnale di occupato; • a cui segue risposta immediata tramite messaggio pre-registrato; • viene messa in diretto contatto con la segreteria telefonica (soluzione ammessa solo per chiamate fuori orario di servizio). Consip S.p.A. si riserva di controllare i livelli di servizio utilizzando eventualmente il supporto di una Società esterna. Tali verifiche saranno effettuabili a campione su iniziativa di Xxxxxx S.p.A., durante tutto il periodo di validità della Convenzione.