Common use of Service Level Agreement Clause in Contracts

Service Level Agreement. I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatario. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Richiesta (SR), al superamento della quale scatterà il meccanismo di applicazione delle relative penali descritte nel paragrafo 5. Tranne ove espressamente specificato, i valori dei parametri di SLA descritti nei paragrafi seguenti saranno misurati in riferimento alla finestra temporale di erogazione dei servizi associata al profilo di qualità richiesto dall’Amministrazione Contraente di seguito riportata: Low Profile = LP (Business Day) High Profile = HP (H24) Lun-Ven 9.00 - 18.00 H24, 7 giorni su 7 Per l’esecuzione delle attività richieste nei tempi previsti, l’Amministrazione dovrà consentire l’accesso alle aree interessate agli interventi. Relativamente ai servizi di manutenzione, i guasti segnalati al servizio di help desk fornito dall’Aggiudicatario saranno codificati secondo una classe di severità (Severity Code), in base alla gravità del problema riscontrato. L’assegnazione dello specifico Severity Code dovrà essere repentinamente segnalata e formalizzata tramite email. Sulla base del Severity Code assegnato l’operatore del servizio di assistenza da remoto dovrà fornire una stima dei tempi di ripristino e delle modalità di intervento nel rispetto dei parametri di SLA nel seguito definiti. I Severity Code sono identificati nella Tabella seguente:

Service Level Agreement. I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatario. Tutti gli SLA descritti nel presente capitolo e le relative definizioni che li caratterizzano si applicano a tutti i Lotti di Fornitura. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Richiesta (SR), al superamento della quale scatterà il meccanismo di applicazione delle relative penali descritte nel paragrafo 56. Tranne ove espressamente specificato, i valori dei parametri di SLA descritti nei paragrafi seguenti saranno misurati in riferimento alla finestra temporale di erogazione dei servizi associata al profilo di qualità richiesto dall’Amministrazione Contraente di seguito riportata: Low Profile = LP (Business Day) High Profile = HP (H24) Lun-Ven 9.00 - 18.00 H24, 7 giorni su 7 Per l’esecuzione delle attività richieste nei tempi previsti, l’Amministrazione dovrà consentire l’accesso alle aree interessate agli interventi. Relativamente ai servizi di manutenzione, i guasti segnalati al servizio di help desk fornito dall’Aggiudicatario saranno codificati secondo una classe di severità (Severity Code), in base alla gravità del problema riscontrato. L’assegnazione dello specifico Severity Code dovrà essere repentinamente segnalata e formalizzata tramite email. Sulla base del Severity Code assegnato l’operatore del servizio di assistenza da remoto dovrà fornire una stima dei tempi di ripristino e delle modalità di intervento nel rispetto dei parametri di SLA nel seguito definiti, eventualmente avvalendosi della possibilità di effettuare una prima diagnosi da remoto. I Severity Code sono identificati nella Tabella seguente:

Service Level Agreement. I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatarioda ciascun Affidatario AS. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Minima Richiesta (SRSMR), al superamento della quale scatterà il meccanismo di applicazione delle relative penali descritte nel paragrafo 5. Tranne ove espressamente specificato, i valori dei parametri di SLA descritti nei paragrafi seguenti saranno misurati in riferimento alla finestra temporale di erogazione dei servizi associata al profilo di qualità richiesto dall’Amministrazione Contraente di seguito riportata: Low Profile = LP (Business Day) High Profile = HP (H24) Lun-Ven 9.00 - 18.00 Profilo Bronze Profilo Silver Profilo Gold Lun‐Ven 8.30 ‐ 17.30 Lun‐Ven 8.30 ‐ 17.30 e Sab 8.30‐14.30 H24, 7 giorni su 7 Per l’esecuzione delle attività richieste nei tempi previsti, l’Amministrazione dovrà consentire l’accesso alle aree interessate agli interventi. Relativamente ai servizi di manutenzione, i I guasti segnalati al servizio di help desk fornito dall’Aggiudicatario all'Help Desk dell’Affidatario AS saranno codificati secondo una classe di severità (Severity Code), in base alla gravità del problema riscontrato. L’assegnazione dello specifico Severity Code dovrà essere repentinamente segnalata e formalizzata tramite email. Sulla base del Severity Code assegnato l’operatore del servizio di assistenza assegnato, insieme a una prima diagnosi effettuata da remoto del disservizio, l’Help Desk dovrà fornire una stima dei tempi di ripristino e delle modalità di intervento nel rispetto dei parametri di SLA nel seguito definiti. I Severity Code sono identificati nella Tabella seguente:

Service Level Agreement. I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatario. Tutti gli SLA descritti nel presente capitolo e le relative definizioni che li caratterizzano si applicano a tutti i Lotti di Fornitura. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Minima Richiesta (SRSMR) o un Valore massimo ammesso (Valore massimo), al superamento della quale dei quali scatterà il meccanismo di applicazione delle relative penali descritte nel paragrafo § 5. Tranne ove espressamente specificato, i valori dei parametri di SLA descritti nei paragrafi seguenti saranno misurati in riferimento alla finestra temporale di erogazione dei servizi associata al profilo di qualità richiesto dall’Amministrazione Contraente di seguito riportata: Low Profile = LP (Business Day) High Profile = HP (H24) Lun-Ven 9.00 - 18.00 H24, 7 giorni su 7 Per l’esecuzione delle attività richieste nei tempi previsti, l’Amministrazione dovrà consentire l’accesso alle aree interessate agli interventi. Relativamente ai servizi di manutenzioneassistenza, manutenzione e gestione, i guasti segnalati al servizio di help all’Help desk fornito dall’Aggiudicatario dell’Aggiudicatario saranno codificati secondo una classe di severità (Severity Code), in base alla gravità del problema riscontrato. L’assegnazione dello specifico Severity Code dovrà essere repentinamente segnalata e formalizzata tramite email. Sulla base del Severity Code assegnato l’operatore del servizio di assistenza assegnato, insieme a una prima diagnosi effettuata da remoto del disservizio, l’help desk dovrà fornire una stima dei tempi di ripristino e delle modalità di intervento nel rispetto dei parametri di SLA nel seguito definiti. I Severity Code sono identificati nella Tabella seguente:: Severity Code Severity Code 1 Severity Code 2 Guasto Bloccante: le funzionalità di base e/o maggiormente rilevanti non sono più operative.

Service Level Agreement. I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati dall’Aggiudicatarioda ciascun operatore economico affidatario del Contratto Esecutivo. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Minima Richiesta (SRSMR), al superamento della quale scatterà il meccanismo di applicazione delle relative penali descritte nel paragrafo 5penali. Tranne ove espressamente specificato, i valori dei parametri di SLA descritti nei paragrafi seguenti saranno misurati in riferimento alla finestra temporale di erogazione dei servizi associata al profilo di qualità richiesto dall’Amministrazione Contraente di seguito riportata: Low Profile = LP (Business Day) High Profile = HP (H24) Profilo Bronze Profilo Silver Profilo Gold Lun-Ven 9.00 9.30 - 18.00 17.30 Lun-Ven 9.30 - 17.30 e Sab 9.30-14.30 H24, 7 giorni su 7 Per l’esecuzione delle attività richieste nei tempi previsti, l’Amministrazione dovrà consentire l’accesso alle aree interessate agli interventi. Relativamente ai servizi di manutenzione, i I guasti segnalati al servizio di help desk fornito dall’Aggiudicatario all'Help Desk dell’operatore economico affidatario del Contratto Esecutivo saranno codificati secondo una classe di severità (Severity Code), in base alla gravità del problema riscontrato. L’assegnazione dello specifico Severity Code dovrà essere repentinamente segnalata e formalizzata tramite email. Sulla base del Severity Code assegnato l’operatore del servizio di assistenza assegnato, insieme a una prima diagnosi effettuata da remoto del disservizio, l’Help Desk dovrà fornire una stima dei tempi di ripristino e delle modalità di intervento nel rispetto dei parametri di SLA nel seguito definiti. I Severity Code sono identificati nella Tabella seguente: