RAPPORTI CON GLI UTENTI. Il Gestore si impegna ad istituire appositi sportelli nei territori serviti, volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali sono disponibili tutte le informazioni utili agli utenti. Il personale preposto al contatto con l’utenza è dotato di tesserino di riconoscimento, è tenuto ad usare un linguaggio semplice e di immediata comprensione, nonché a trattare con cortesia e rispetto tutti gli utenti. Il Gestore istituisce un numero telefonico commerciale (call center) di accesso alle informazioni ed ai servizi. Al fine di elaborare programmi di miglioramento continuo della qualità del servizio, il Gestore, nei modi definiti concordati dall’Autorità e con oneri a proprio carico, effettua periodiche rilevazioni della qualità del servizio percepita dagli utenti, sulla base delle Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente di cui alla norma UNI 11098:2003, basati sull’ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi degli utenti, elaborando indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti e tra attese dell’utente e livelli di servizio definiti.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. 1. Il personale a contatto con l’utenza deve mantenere in servizio un contegno irreprensibile e decoroso, trattare con rispetto e con cortesia gli utenti nel rispetto dei principi di eguaglianza e imparzialità, oltre che prestare attenzione alla cura individuale evitando forme di trascuratezza.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. La struttura e tutti i suoi collaboratori, devono perseguire la massima soddisfazione degli utenti, assicurando agli stessi informazioni veritiere ed esaurienti sui protocolli clinici di cura adottati e sui servizi forniti, in modo da consentire agli stessi l’assunzione di decisioni consapevoli (cd. “consenso informato alle cure”). Il consenso del paziente a compiere un determinato trattamento medico rappresenta condicio sine qua non per la corretta instaurazione del rapporto d’opera professionale, in attuazione di principi costituzionalmente garantiti e, in ogni caso, attuazione di un principio etico che si colloca nel rapporto tra medico e paziente. L’utente, all’esito della completa e complessiva valutazione della diagnosi, del trattamento sanitario proposto dal medico, dello scopo del trattamento, delle possibili alternative e dei rischi eventualmente associati al trattamento, è in grado di poter decidere liberamente se sottoporsi al trattamento medico, esprimendo il consenso. Al fine di consentire un consenso informato l’Erogatore s’impegna a: ▪ garantire al paziente (o a suo delegato) la più idonea informazione sulla diagnosi, sulla prognosi, sulle prospettive e le eventuali alternative diagnostico-terapeutiche e sulle prevedibili conseguenze delle scelte operate; ▪ non utilizzare strumenti di persuasione, di natura scientifica o d’altro tipo, ingannevoli o non veritieri; ▪ assicurare adeguata ed esaustiva informazione anche ad utenti stranieri, ove necessario mediante l’utilizzo di interpreti con adeguate competenze linguistiche; ▪ vietare l’adozione da parte di tutti i collaboratori, di comportamenti favorenti disparità di trattamento o posizioni privilegiate nell’erogazione delle prestazioni sanitarie. Al fine di stabilire un miglior rapporto con gli utenti, l’Erogatore si impegna altresì a verificare periodicamente il corretto funzionamento dell’Ufficio deputato alle Relazioni con il Pubblico.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. Comunicazione agli utenti .Occorre che l’affidatario specifichi quali siano le indicazioni generali sul servizio che si intende fornire all’utenza, specie nel settore della fornitura di acqua potabile e nella individuazione dei flussi di reflui diversi, e attraverso quali forme tali indicazioni possano venire trasmesse. Ciò anche alla luce di quanto prevede l’art. 162, comma 1, del D Lgs 152/2006.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. L’Azienda promuove ogni possibile forma di informazione alla popolazione e agli utenti in ordine al funzionamento dei servizi, predisponendo pubblicazioni divulgative da distribuire gratuitamente agli stessi per illustrare in particolare orari, tariffe di servizi e prestazioni nonché dati essenziali dei conti consuntivi.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. IRETI s’impegna ad istituire apposi- ti sportelli nei territori serviti, volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali sono disponibili tut- te le informazioni utili agli utenti. Il personale preposto al contatto con l’utenza è dotato di tesserino di ri- conoscimento, è tenuto ad usare un linguaggio semplice e di immediata comprensione, nonché a trattare con di rispetto degli standard, trasmet- cortesia e rispetto tutti gli utenti. tendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale di cui all’art. 24 L.R. n. 25/1999; • si raccorda con l’attività del Comita- to consultivo regionale al fine di pro- muovere tutte le iniziative utili per IRETI mette a disposizione degli uten- ti un servizio telefonico commerciale (call center) di accesso alle informa- zioni ed ai servizi impegnandosi ad effettuare periodiche rilevazioni del- la qualità del servizio percepita dagli utenti, finalizzate a migliorare i ser- vizi considerando i bisogni effettivi degli utenti, elaborando indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni eroga- te e bisogni soddisfatti e tra attese dell’utente e livelli di servizio defini- ti.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. 1. L’Ente ed il suo personale sono tenuti a trattare con gli utenti e/o clienti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. Capacità di interagire con gli altri in modo costruttivo rispondendo positivamente, con il proprio atteggiamento, alle situazioni ed agli interlocutori.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. Gli operatori e i professionisti devono tenere nei confronti degli utenti un comportamento improntato sulla massima disponibilità, rispetto e cortesia, nell’ottica di un rapporto collaborativo e di elevata professionalità nel rispetto del principio della soddisfazione dell’utente. I contatti e le comunicazioni con gli utenti devono essere chiari, completi e conformi con la normativa vigente, nonché in armonia con la normativa europea per la tutela dei diritti del paziente e del malato (Carta dei diritti del malato, adottata dalla CEE il 9/5/1979). Tutti gli operatori e professionisti, devono perseguire la massima soddisfazione degli utenti, assicurando agli stessi informazioni veritiere ed esaurienti sui protocolli di diagnosi adottati e sui servizi forniti, in modo da consentire agli stessi l’assunzione di decisioni consapevoli in relazione alle prestazioni terapeutiche o diagnostiche cui dovrebbero essere sottoposti (cd. “consenso informato”). Il Paziente, in base a una completa e complessiva valutazione della diagnosi, del trattamento sanitario proposto, dello scopo del trattamento, delle possibili alternative e dei rischi eventualmente associati al trattamento, deve essere messo in condizioni di poter decidere liberamente se sottoporsi al trattamento proposto. La formazione e l’acquisizione del consenso del paziente rappresenta una “condicio sine qua non” perché il paziente possa essere sottoposto a una prestazione sanitaria, in attuazione dei principi costituzionalmente garantiti, oltre che della eticità nel rapporto tra medico e paziente. Gli operatori e i professionisti, con particolare riferimento al “consenso informato”, devono:
RAPPORTI CON GLI UTENTI. 2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell’ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)