Common use of Call Center Clause in Contracts

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggio, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20", per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggio, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "“Call Center" ” che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "“Numeri per servizi di addebito al chiamato" ” secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "“Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" ” (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "“Numerazione per i servizi di addebito ripartito" ” Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "“Ore Lavorative"”. Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • ▪ richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; • ▪ richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • ▪ richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • ▪ richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • ▪ richieste di materiali di consumo; • ▪ ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • ▪ Risposta entro 20"”, per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. • ▪ Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggioIl Fornitore, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto entro 2 mesi dalla stipula della Convenzione. I numeri di telefono , attiva un call center con numero verde dedicato Amministrazioni Contraenti e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20"Unità Approvvigionanti, per il 90% rilascio di informazioni relative, tra l’altro, alle modalità di erogazione del servizio, agli obblighi contrattuali del Fornitore (es. numerosità Esercizi), alle modalità di fatturazione, allo stato dell’ordine. I giorni e gli orari minimi di servizio del call center saranno i seguenti: dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:00 e dalle 15:00 alle 18:00. Il Fornitore, inoltre, attiva entro 2 mesi dalla stipula della Convenzione, un servizio di “tracciabilità on line dello stato dell’ordine” per consentire alle Amministrazioni Contraenti e alle Unità Approvvigionanti di monitorare le varie fasi dell’ordine, nonché per consentire la tracciatura dell’erogato (somma degli importi delle chiamate ricevute nel meseRichieste di Approvvigionamento effettuate) rispetto all’ordine principale (importo complessivo indicato nell’Ordine diretto d’acquisto). Verrà misurato A riguardo si precisa che tali dati potranno essere richiesti anche “off line” attraverso apposita reportistica. Fermo restando il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata diritto delle Amministrazioni Contraenti (e la risposta per loro conto, delle Unità Approvvigionanti) di effettuare verifiche, con qualsiasi modalità ed in ogni momento, durante l’efficacia dei Contratti di fornitura, sull’adempimento da parte dell’operatoredel Fornitore agli obblighi di cui al presente Capitolato, la Consip, per parte sua, potrà effettuare – anche avvalendosi di Organismi di Ispezione accreditati secondo la norma EN ISO/IEC 17020 in corso di validità – apposite verifiche ispettive, sia presso gli Esercizi convenzionati dal Fornitore sia presso le sedi del Fornitore medesimo che presso la Consip. I costi delle verifiche ispettive, indipendentemente dall’esito, sono a totale carico del Fornitore. Le suddette verifiche avranno lo scopo di verificare l’adempimento degli impegni relativi al convenzionamento degli esercizi ubicati nel Lotto, nonché al rispetto degli ulteriori obblighi previsti dal Capitolato e assunti in sede di gara nei confronti degli Esercenti e delle Amministrazioni Contraenti. In caso particolare tali verifiche, effettuate a campione presso gli Esercenti e/o presso il Fornitore, consisteranno in un controllo in corso di chiamata perduta va misurato vigenza dei contratti, che monitori l’esistenza degli Esercizi, l’effettiva spendibilità dei Buoni pasto per gli utilizzatori, nonché il tempo complessivo pieno riconoscimento del Valore nominale del Buoni medesimi, il rispetto da parte del Fornitore dei termini di pagamento, delle commissioni da applicare agli Esercenti e i livelli di servizio del Call Center. In aggiunta alle verifiche ispettive, viene predisposta dalla Consip una procedura di raccolta e gestione degli eventuali reclami provenienti dalle Pubbliche Amministrazioni; a tale scopo le Amministrazioni possono utilizzare il modulo “Reclamo relativo alle prestazioni erogate dal fornitore di Buoni pasto” disponibile nell’ ambito della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore “Documentazione dell’iniziativa” della Convenzione Buoni pasto 8, che deve essere inviato direttamente al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:Fornitore e alla Consip in copia conoscenza.

Call Center. Per tutte le attività connesse con la fornitura e con la gestione del servizio di noleggiomanutenzione e assistenza tecnica, il Fornitore dovrà indicare un referente contrattuale e mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "“Call Center" ” che funzioni da centro di ricezione degli contatto per tutte le problematiche insorte con riferimento agli ordinativi di fornitura fornitura, oltre che di per la gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax (numero/i Verde gratuito/i per il chiamante ovvero numero/i telefonico/i di rete fissa) dedicati alla per la gestione di tutti i servizi oggetto della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito Convenzione quadro, nelle seguenti fasce orarie, denominate “ore lavorative”, dal lunedì al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative"venerdì dalle ore 08.30 alle ore 18.30 esclusi festivi. Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 8:30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste -richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; • richieste -richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste -richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste -richieste di materiali di consumo; • ricezione -richieste di ritiro e smaltimento di fotocopiatrici usate e/o dei materiali di risulta; -ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20", per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:.

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggio, il Fornitore L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni dell’Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di interventoCenter opportunamente dimensionato per garantire la massima accessibilità ai servizi richiesti. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno sarà il centro di fax dedicati alla ricezione e gestione delle chiamate di tutti i servizi qualsiasi tipo (segnalazioni di guasti o malfunzionamenti delle strutture oggetto della Convenzionedel Servizio, richieste di pronto intervento, etc.). I numeri Il Call Center deve essere messo a disposizione dell’Amministrazioni dal momento dell’inizio del Contratto pena l’applicazione delle penali. di telefono e cui all’Art. 19 . L’attività del Call Center, integrato con tutte le componenti del Sistema Informativo (anagrafe, archivi di fax dovranno essere "Numeri gestione, etc.), dovrà funzionare 24 ore su 24 per servizi di addebito 365 giorni l’anno, fornendo adeguate risposte agli utenti delle attività connesse al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta DeliberaServizio. Gli orari del Utenti, abilitati sulla base di modalità concordate con Referente Responsabile dell’Amministrazione, potranno accedere al Servizio mediante i seguenti strumenti: −numero telefonico (verde o urbano); −numero fax; −posta elettronica (email dedicata); Per una comunicazione diretta e rapida tra il Referente Responsabile dell’Amministrazione o Utenti e l’Aggiudicatario dovrà essere previsto anche l’uso di telefoni cellulari. Il Referente Responsabile dell’Amministrazione potrà richiedere il monitoraggio e report statistici su tutte le richieste comunque pervenute con qualsiasi mezzo (posta, fax, telefono, email, etc.) al Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono classificate secondo modalità concordate preventivamente. Pertanto le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, chiamate dovranno essere registrate mediante e classificate in relazione al tipo di domanda e al grado di urgenza degli interventi, nonché in grado di fornire report statistici secondo la loro tipologia e utilizzando il Sistema Informativo. Il funzionamento di chiamata e risposta dovrà avvenire tramite persona fisica, tutti i giorni lavorativi dalle ore 07:30alle ore 17:30, salvo diverso accordo con il Referente Responsabile dell’Amministrazione, e con tecnologia virtuale negli altri orari e nei giorni festivi durante i quali saranno altresì attivi il fax, l’email e la segreteria telefonica. Il numero telefonico ed Call Center dovrà essere attrezzato per instradare sempre, 24 ore su 24 e per 365 giorni/anno, direttamente al Servizio Reperibilità e Pronto Intervento le richieste di emergenza negli orari e nei giorni in cui è assente il numero personale telefonico. In casi di fax urgenza, anche quando la richiesta non è di competenza dell’Aggiudicatario, la segnalazione dovrà essere inoltrata alla struttura più idonea ad accoglierla (Polizia Municipale, Vigili del Fuoco, Polizia, etc.) o a dare risposta. Tutte le chiamate dovranno essere registrate e classificate,salvo diverso accordo scritto con l’Aggiudicatario, sul Sistema Informativo dell’Aggiudicatario in tempo reale negli orari di presenza del personale e al più presto in caso di risponditore automatico. Le diverse tipologie di chiamata andranno gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta. L’attività del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste dovrà essere evidenziata in tutta la sua articolazione - numero e tipologia delle chiamate, risposte date, reclami, solleciti, chiusura dell’intervento e tutto quanto ritenuto necessario dall’Aggiudicatario - al Referente Responsabile dell’Amministrazione, con sistematica reportistica, almeno 1volta ogni mese, al fine di chiarimento effettuare un controllo sulle modalità di ordine caratteristiche del rapporto con gli utenti e di consegna; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20", per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:sulla qualità del Servizio.

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggioIl Fornitore si impegna, il Fornitore dovrà entro 15 giorni dalla stipula della Convenzione, a mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di telefono, un numero di fax dedicati alla gestione e un indirizzo e-mail, attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 17.00, ad eccezione di: – festivi; – giorni compresi tra il 24 dicembre ed il 2 gennaio; – seconda e terza settimana di tutti i servizi oggetto della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Deliberaagosto. Gli orari operatori del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero in grado di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione fornire alle Amministrazioni le informazioni relative ai servizi compresi nella Convenzione, inoltro dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento reclami, chiarimenti sulle modalità di ordine e di consegna; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richiestefatturazioni, etc. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi ha l’obbligo di predisporre e trasmettere all’Agenzia su base trimestrale, entro il termine perentorio di 30 giorni successivi alla scadenza di ogni trimestre, dei report relativi a: Richieste Preliminari di Fornitura Tale report deve contenere almeno le informazioni relative al nome delle Amministrazioni Interessate che hanno inviato nel periodo di competenza del report le Richieste Preliminari di Fornitura, dimensione indicativa degli stabili interessati al servizio: • Risposta entro 20", per servizi richiesti, ecc. Tale report è riepilogativo dei Piani Dettagliati degli Interventi prodotti e deve contenere almeno le informazioni relative al nome delle Amministrazione, servizi richiesti, ammontare t*otale del canone/prezzi dei servizi richiesti; il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata nome e la risposta da parte dell’operatorequantità dei prodotti usati per la pulizia. In caso Per eventuali prodotti non citati nell’offerta iniziale deve essere esibita la prova di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamataconformità alle specifiche. • Percentuale di chiamate perdute Il Fornitore deve inoltre allegare al report i Piani Dettagliati degli Interventi e i Verbali Tecnici presentati a ciascuna Amministrazione, le eventuali modifiche richieste nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:corso del servizio.

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggioIl Fornitore, il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto entro 2 mesi dalla stipula della Convenzione. I numeri di telefono , attiva un call center con numero verde dedicato Amministrazioni Contraenti e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegna; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20"Unità Approvvigionanti, per il 90% rilascio di informazioni relative, tra l’altro, alle modalità di erogazione del servizio, agli obblighi contrattuali del Fornitore (es. numerosità Esercizi), alle modalità di fatturazione, allo stato dell’ordine. I giorni e gli orari minimi di servizio del call center saranno i seguenti: dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 12:00 e dalle 15:00 alle 18:00. Il Fornitore, inoltre, attiva entro 2 mesi dalla stipula della Convenzione, un servizio di “tracciabilità on line dello stato dell’ordine” per consentire alle Amministrazioni Contraenti e alle Unità Approvvigionanti di monitorare le varie fasi dell’ordine, nonché per consentire la tracciatura dell’erogato (somma degli importi delle chiamate ricevute nel meseRichieste di Approvvigionamento effettuate) rispetto all’ordine principale (importo complessivo indicato nell’Ordine diretto d’acquisto). Verrà misurato A riguardo si precisa che tali dati potranno essere richiesti anche “off line” attraverso apposita reportistica. Fermo restando il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata diritto delle Amministrazioni Contraenti (e la risposta per loro conto, delle Unità Approvvigionanti) di effettuare verifiche, con qualsiasi modalità ed in ogni momento, durante l’efficacia dei Contratti di fornitura, sull’adempimento da parte dell’operatoredel Fornitore degli obblighi contrattuali, la Consip, per parte sua, potrà effettuare – anche avvalendosi di Organismi di Ispezione accreditati secondo la norma EN ISO/IEC 17020 in corso di validità – apposite verifiche ispettive, sia presso gli Esercizi convenzionati dal Fornitore sia presso le sedi del Fornitore medesimo che presso la Consip. I costi delle verifiche ispettive, indipendentemente dall’esito, sono a totale carico del Fornitore. Le suddette verifiche avranno lo scopo di verificare l’adempimento degli impegni relativi al convenzionamento degli esercizi ubicati nel Lotto, nonché al rispetto degli ulteriori obblighi previsti dal Capitolato e assunti in sede di gara nei confronti degli Esercenti e delle Amministrazioni Contraenti. In caso particolare tali verifiche, effettuate a campione presso gli Esercenti e/o presso il Fornitore, consisteranno in un controllo in corso di chiamata perduta va misurato vigenza dei contratti, che monitori l’esistenza degli Esercizi, l’effettiva spendibilità dei Buoni pasto per gli utilizzatori, nonché il tempo complessivo pieno riconoscimento del Valore nominale del Buoni medesimi, il rispetto da parte del Fornitore dei termini di pagamento, delle commissioni da applicare agli Esercenti e i livelli di servizio del Call Center. In aggiunta alle verifiche ispettive, viene predisposta dalla Consip una procedura di raccolta e gestione degli eventuali reclami provenienti dalle Pubbliche Amministrazioni; a tale scopo le Amministrazioni possono utilizzare il modulo “Reclamo relativo alle prestazioni erogate dal fornitore di Buoni pasto” disponibile nell’ ambito della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore “Documentazione dell’iniziativa” della Convenzione Buoni pasto 9, che deve essere inviato direttamente al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:Fornitore e alla Consip in copia conoscenza.

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggio, il Il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che uno o più distinti call center, con le funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax seguito definite e dedicati alla gestione Convenzione e ai singoli Contratti di tutti i servizi oggetto Fornitura, entro 15 (quindici) giorni dalla data di stipula della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno Tale call center, dedicato alla Convenzione, dovrà essere "Numeri per servizi di accessibile tramite: - Numero verde dedicato (addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano chiamato per tutte le chiamate originate da rete fissa e mobile nazionale); - Numero telefonico dedicato di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center rete fissa nazionale per la ricezione delle dei fax; - Indirizzo e‐mail dedicato; - Eventuale canale web, qualora offerto. Il call center informativo dovrà essere presidiato da operatori (per la risposta al telefono, ai fax, alle e‐mail e alle eventuali richieste di assistenza via web) tutti i giorni dell’anno – esclusi sabato, domenica e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute festivi, dalle ore 8:00 alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e18:00, se effettuate per telefonoe dovrà: - fornire supporto al processo di adesione alla Convenzione (assistenza alla redazione delle Richieste di Assessment, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero emissione degli Ordinativi di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione Fornitura, etc.); - fornire informazioni sullo stato di evasione delle Richieste di Assessment e degli Ordinativi di Fornitura, e più in generale sull’attivazione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegnaservizi richiesti; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza - fornire informazioni sui servizi previsti in ConvenzioneConvenzione e sui relativi corrispettivi; • richieste - risolvere problematiche di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste carattere amministrativo. Nell’erogazione del servizio di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il call center informativo, il Fornitore dovrà garantire rispettare i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20"servizio descritti nel paragrafo 11.2. Più in dettaglio, il “tempo di attesa” per il 90% delle call center informativo è la percentuale, consolidata su base settimanale, di chiamate ricevute nel meserisposte entro i 120 secondi nell’ambito della finestra di erogazione del servizio con operatore, misurati tra l’inizio della chiamata al call center e la risposta dell’operatore. Verrà misurato Tale tempo di attesa si riferisce alla effettiva presa in carico della chiamata da parte dell’operatore (e non da un sistema automatico tipo IVR). Sarà calcolato quindi come il tempo che intercorre intercorso tra l’inizio l’ingresso della chiamata e la risposta da parte dell’operatore, al netto del tempo di navigazione dell’eventuale IVR. Ai fini dell’applicazione delle penali, la rilevazione dei tempi di attesa delle chiamate potrà essere effettuato dall’Amministrazione Aggiudicatrice con una campagna di 100 chiamate effettuate in un arco temporale di 7 giorni. Tale call center, dedicato alla richieste provenienti dalle Amministrazioni nell’ambito dei Contratti di Fornitura, e formulate dai Referenti Tecnici delle Amministrazioni e, comunque, dalle persone accreditate come definite nel Piano di Esecuzione dei Servizi, dovrà essere accessibile mediante gli stessi canali definiti per il call center informativo di cui alla precedente lett. A. Si precisa che sia il Numero Verde, sia il numero fax, sia l’indirizzo e‐mail dedicati, potranno essere unici e dedicati a tutta la Convenzione (ed eventualmente coincidenti con quelli del call center informativo), ovvero differenziati per le singole Amministrazioni Contraenti. Il call center per richieste di Gestione e Manutenzione dovrà essere presidiato da operatori (per la risposta al telefono, ai fax, alle e‐mail e alle eventuali richieste via web), in corrispondenza degli orari di erogazione dei servizi contrattualizzati dall’Amministrazione che si rivolge al call center stesso (rif. 11.1). Dovrà essere possibile, in ogni caso, formulare richieste anche al di fuori dell’orario di erogazione, attraverso l’invio di e‐mail, fax, canale web qualora offerto, servizio di segreteria telefonica o mediante presenza di operatori anche al di fuori dell’orario di erogazione. In caso questi casi, gli SLA relativi alla gestione delle richieste decorreranno dal primo istante utile nella finestra di chiamata perduta va misurato erogazione contrattualizzata. Il call center per richieste di Gestione e Manutenzione dovrà ricevere:  segnalazioni di disservizi (rif. 4 e 5);  richieste di attività di gestione (rif. 4);  richieste di interventi IMAC (rif. 4.4.1);  richieste di interventi sul cablaggio (rif. 6). A fronte di tali segnalazioni e richieste, il tempo complessivo servizio di call center provvede alla registrazione delle stesse su un sistema di Trouble Ticketing. Tale sistema, oltre che per l’apertura/gestione/chiusura delle richieste, è lo strumento ufficiale di rendicontazione dei livelli di servizio nei confronti delle Amministrazioni Contraenti e per l’estrapolazione dei report da consegnare periodicamente. Tale sistema dovrà quindi tener traccia non solo degli istanti di apertura e chiusura dei ticket, ma anche degli istanti in cui i ticket sono assegnati dal service desk al livello di gestione, e dal livello di gestione a quello di manutenzione. L’apertura del ticket dovrà avvenire: - nel xxxxx xxxxx xxxxxxxxxx, xx xxxx xx xxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx effettuata al telefono; - entro 30 minuti dalla ricezione della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%segnalazione/richiesta inviata dall’Amministrazione via fax, e‐mail o via web. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:precisa che i livelli di servizio calcolati a partire dal momento di apertura del ticket, prenderanno a riferimento i tempi sopra definiti, anche qualora gli operatori del call center provvedano in ritardo all’apertura del ticket. A seguito dell’apertura del ticket, il call center procede alle attività di: - qualificazione della richiesta: segnalazione malfunzionamento a livello di gestione o di manutenzione, specifica richiesta di gestione, intervento IMAC, cablaggio, ecc.; - comunicazione all’utente del numero di ticket assegnato, seguita obbligatoriamente da comunicazione via e‐mail; - inoltro immediato della richiesta alla struttura operativa competente. Il personale di ogni livello coinvolto nella gestione della richiesta provvederà ad aggiornare il sistema di trouble ticketing, fino a chiusura del ticket all’atto della risoluzione del problema o dell’esecuzione dell’attività richiesta, affinché sia possibile un’efficace rendicontazione all’utente sullo stato dell’intervento. In particolare, l’avvenuta chiusura del ticket dovrà essere sempre indirizzata all’utente che ha effettuato la richiesta, con: - (per le richieste risolte o per le attività concluse) comunicazione della chiusura e indicazione sintetica dell’intervento; - (per le richieste irrisolte) comunicazione della mancata soluzione dell’intervento e specifica indicazione della causale. Nell’erogazione del servizio di call center per richieste di Gestione e Manutenzione, il Fornitore dovrà rispettare i livelli di servizio descritti nel paragrafo 11.2. In particolare, per il “tempo di attesa” per il call center per richieste di Gestione e manutenzione, vale la stessa definizione precedentemente fornita per il call center informativo. Ai fini dell’applicazione delle penali, l’Amministrazione Contraente potrà avvalersi, oltre che della reportistica di cui al par. 10.4, anche di una campagna di 100 chiamate effettuate in un arco temporale di 7 giorni. Tale call center, che costituisce il punto di accesso al servizio di service desk di cui al par. 8, dovrà essere accessibile mediante gli stessi canali definiti per il call center informativo e per il call center di Gestione e Manutenzione di cui alle precedenti lett. A e B. Anche in questo caso, sia il Numero Verde, sia il numero fax, sia l’indirizzo e‐mail dedicati, potranno essere unici e dedicati a tutta la Convenzione (ed eventualmente coincidenti con quelli del call center informativo), ovvero differenziati per le singole Amministrazioni Contraenti (ed eventualmente coincidenti con quelli del call center di Gestione e Manutenzione dedicati alla singola Amministrazione). Così come il call center per richieste di Gestione e Manutenzione, dovrà essere presidiato da operatori (per la risposta al telefono, ai fax, alle e‐mail e alle eventuali richieste via web), in corrispondenza degli orari di erogazione dei servizi contrattualizzati dall’Amministrazione i cui utenti si rivolgono al call center per service desk (rif. 11.1). Dovrà essere possibile, in ogni caso, formulare richieste anche al di fuori dell’orario di erogazione, attraverso l’invio di e‐mail, fax, canale web qualora offerto, servizio di segreteria telefonica o mediante presenza di operatori anche al di fuori dell’orario di erogazione. In questi casi, gli SLA relativi alla gestione delle richieste decorreranno dal primo istante utile nella finestra di erogazione contrattualizzata. Le richieste formulate al service desk potranno essere risolte dallo stesso service desk, oppure essere oggetto di escalation così come descritto nel par. 8; in ogni caso, il processo di apertura, aggiornamento e chiusura dei ticket avverrà secondo quanto già previsto a proposito del call center di Gestione e Manutenzione. Anche per il call center per il service desk si applica la definizione di “tempo di attesa” già fornita per il call center informativo e, ai fini dell’applicazione delle penali, l’Amministrazione Contraente potrà avvalersi, oltre che della reportistica di cui al par. 10.4, anche di una campagna di 100 chiamate effettuate in un arco temporale di 7 giorni.

Call Center. Per (rif. par. 4 del Capitolato) Il Fornitore mette a disposizione un numero di telefono, un numero di fax e un indirizzo e-mail, attivo per tutto l’anno dal lunedì al venerdì, dalle ore 9.00 alle ore 17.00, ad eccezione dei giorni festivi, dei giorni compresi tra il 24 dicembre ed il 2 gennaio e la seconda e terza settimana di agosto. I recapiti sono riportati a sistema nella sezione riservata alla Convenzione. Gli operatori del call center dovranno essere in grado di fornire alle Amministrazioni le informazioni relative ai servizi compresi nella Convenzione, inoltro dei reclami, chiarimenti sulle fatturazioni, etc. (rif. par. 5 del Capitolato) Il Fornitore, deve inviare alla Centrale regionale di committenza e alle Amministrazioni contraenti, su base trimestrale, entro 30 giorni solari successivi a ciascun trimestre di riferimento, i dati aggregati e riassuntivi relativi alle prestazioni contrattuali; rimane ferma la facoltà per la Centrale regionale di committenza e le Amministrazioni contraenti di richiedere al fornitore l’elaborazione di report specifici anche in formato elettronico e/o in via telematica. Il monitoraggio di tutte le attività connesse con la gestione del servizio relative alla Convenzione potrà altresì essere effettuato anche mediante l’uso di noleggionuove tecnologie e soluzioni organizzative; a tal fine, il Fornitore dovrà mettere fornitore, per quanto di sua competenza, si impegna a disposizione prestare piena collaborazione per rendere possibile dette attività di monitoraggio. In particolare i report trimestrali devono contenere almeno le seguenti informazioni: • nome dell’Amministrazione contraente; • valore delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che funzioni da centro di ricezione degli ordinativi fatture inviate alle Amministrazioni; • servizi richiesti dalle Amministrazioni; • numero dell’Ordinativo di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax dedicati alla gestione di tutti i servizi oggetto della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno essere "Numeri per servizi di addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center per la ricezione delle richieste di assistenza e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e, se effettuate per telefono, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegnagenerato dal sistema; • richieste relative allo stato degli ordinativi valore dell’Ordinativo di fornitura in corso e delle consegnefornitura; • richieste ogni altra informazione richiesta dalla Centrale regionale di consulenza sui servizi in Convenzione; • richieste di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20", per il 90% delle chiamate ricevute nel mese. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:committenza a e/o dall’Amministrazione contraente.

Call Center. Per tutte le attività connesse con la gestione del servizio di noleggio, il Il Fornitore dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un apposito "Call Center" che uno o più distinti call center, con le funzioni da centro di ricezione degli ordinativi di fornitura oltre che di gestione delle richieste di intervento. Il Call Center avrà un numero telefonico ed uno di fax seguito definite e dedicati alla gestione Convenzione e ai singoli Contratti di tutti i servizi oggetto Fornitura, entro 15 (quindici) giorni dalla data di stipula della Convenzione. I numeri di telefono e di fax dovranno Tale call center, dedicato alla Convenzione, dovrà essere "Numeri per servizi di accessibile tramite: - Numero verde dedicato (addebito al chiamato" secondo quanto definito dall’art. 16 della Delibera n. 9/03/CIR della AGCOM "Piano chiamato per tutte le chiamate originate da rete fissa e mobile nazionale); - Numero telefonico dedicato di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa" (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 1° agosto 2003, n.177) ovvero "Numerazione per i servizi di addebito ripartito" Prima categoria, quota fissa, secondo quanto definito dall’art. 17 della detta Delibera. Gli orari del Call Center rete fissa nazionale per la ricezione delle dei fax; - Indirizzo e‐mail dedicato; - Eventuale canale web, qualora offerto. Il call center informativo dovrà essere presidiato da operatori (per la risposta al telefono, ai fax, alle e‐mail e alle eventuali richieste di assistenza via web) tutti i giorni dell’anno – esclusi sabato, domenica e manutenzione mediante operatore sono le "Ore Lavorative". Le richieste effettuate oltre i suddetti orari si intenderanno come ricevute festivi, dalle ore 8:00 alle ore 8,30 del giorno lavorativo successivo e18:00, se effettuate per telefonoe dovrà: - fornire supporto al processo di adesione alla Convenzione (assistenza alla redazione delle Richieste di Assessment, dovranno essere registrate mediante segreteria telefonica. Il numero telefonico ed il numero emissione degli Ordinativi di fax del Call Center saranno dedicati alla gestione Fornitura, etc.); - fornire informazioni sullo stato di evasione delle Richieste di Assessment e degli Ordinativi di Fornitura, e più in generale sull’attivazione dei seguenti servizi: • richieste di chiarimento sulle modalità di ordine e di consegnaservizi richiesti; • richieste relative allo stato degli ordinativi di fornitura in corso e delle consegne; • richieste di consulenza - fornire informazioni sui servizi previsti in ConvenzioneConvenzione e sui relativi corrispettivi; • richieste - risolvere problematiche di manutenzione ed assistenza tecnica; • richieste carattere amministrativo. Nell’erogazione del servizio di materiali di consumo; • ricezione e smistamento degli ordinativi di fornitura e delle altre richieste. Il call center informativo, il Fornitore dovrà garantire rispettare i seguenti livelli minimi di servizio: • Risposta entro 20"servizio descritti nel paragrafo 11.2. Più in dettaglio, il “tempo di attesa” per il 90% delle call center informativo è la percentuale, consolidata su base settimanale, di chiamate ricevute nel meserisposte entro i 120 secondi nell’ambito della finestra di erogazione del servizio con operatore, misurati tra l’inizio della chiamata al call center e la risposta dell’operatore. Verrà misurato Tale tempo di attesa si riferisce alla effettiva presa in carico della chiamata da parte dell’operatore (e non da un sistema automatico tipo IVR). Sarà calcolato quindi come il tempo che intercorre intercorso tra l’inizio l’ingresso della chiamata e la risposta da parte dell’operatore, al netto del tempo di navigazione dell’eventuale IVR. Ai fini dell’applicazione delle penali, la rilevazione dei tempi di attesa delle chiamate potrà essere effettuato dall’Amministrazione Aggiudicatrice con una campagna di 100 chiamate effettuate in un arco temporale di 7 giorni. Tale call center, dedicato alla richieste provenienti dalle Amministrazioni nell’ambito dei Contratti di Fornitura, e formulate dai Referenti Tecnici delle Amministrazioni e, comunque, dalle persone accreditate come definite nel Piano di Esecuzione dei Servizi, dovrà essere accessibile mediante gli stessi canali definiti per il call center informativo di cui alla precedente lett. A. Si precisa che sia il Numero Verde, sia il numero fax, sia l’indirizzo e‐mail dedicati, potranno essere unici e dedicati a tutta la Convenzione (ed eventualmente coincidenti con quelli del call center informativo), ovvero differenziati per le singole Amministrazioni Contraenti. Il call center per richieste di Gestione e Manutenzione dovrà essere presidiato da operatori (per la risposta al telefono, ai fax, alle e‐mail e alle eventuali richieste via web), in corrispondenza degli orari di erogazione dei servizi contrattualizzati dall’Amministrazione che si rivolge al call center stesso (rif. 11.1). Dovrà essere possibile, in ogni caso, formulare richieste anche al di fuori dell’orario di erogazione, attraverso l’invio di e‐mail, fax, canale web qualora offerto, servizio di segreteria telefonica o mediante presenza di operatori anche al di fuori dell’orario di erogazione. In caso questi casi, gli SLA relativi alla gestione delle richieste decorreranno dal primo istante utile nella finestra di chiamata perduta va misurato erogazione contrattualizzata. Il call center per richieste di Gestione e Manutenzione dovrà ricevere: • segnalazioni di disservizi (rif. 4 e 5); • richieste di attività di gestione (rif. 4); • richieste di interventi IMAC (rif. 4.4.1); • richieste di interventi sul cablaggio (rif. 6). A fronte di tali segnalazioni e richieste, il tempo complessivo servizio di call center provvede alla registrazione delle stesse su un sistema di Trouble Ticketing. Tale sistema, oltre che per l’apertura/gestione/chiusura delle richieste, è lo strumento ufficiale di rendicontazione dei livelli di servizio nei confronti delle Amministrazioni Contraenti e per l’estrapolazione dei report da consegnare periodicamente. Tale sistema dovrà quindi tener traccia non solo degli istanti di apertura e chiusura dei ticket, ma anche degli istanti in cui i ticket sono assegnati dal service desk al livello di gestione, e dal livello di gestione a quello di manutenzione. L’apertura del ticket dovrà avvenire: - nel xxxxx xxxxx xxxxxxxxxx, xx xxxx xx xxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx effettuata al telefono; - entro 30 minuti dalla ricezione della chiamata. • Percentuale di chiamate perdute nel mese non superiore al 4%segnalazione/richiesta inviata dall’Amministrazione via fax, e‐mail o via web. Si definisce chiamata perduta quella telefonata:precisa che i livelli di servizio calcolati a partire dal momento di apertura del ticket, prenderanno a riferimento i tempi sopra definiti, anche qualora gli operatori del call center provvedano in ritardo all’apertura del ticket. A seguito dell’apertura del ticket, il call center procede alle attività di: - qualificazione della richiesta: segnalazione malfunzionamento a livello di gestione o di manutenzione, specifica richiesta di gestione, intervento IMAC, cablaggio, ecc.; - comunicazione all’utente del numero di ticket assegnato, seguita obbligatoriamente da comunicazione via e‐mail; - inoltro immediato della richiesta alla struttura operativa competente. Il personale di ogni livello coinvolto nella gestione della richiesta provvederà ad aggiornare il sistema di trouble ticketing, fino a chiusura del ticket all’atto della risoluzione del problema o dell’esecuzione dell’attività richiesta, affinché sia possibile un’efficace rendicontazione all’utente sullo stato dell’intervento. In particolare, l’avvenuta chiusura del ticket dovrà essere sempre indirizzata all’utente che ha effettuato la richiesta, con: - (per le richieste risolte o per le attività concluse) comunicazione della chiusura e indicazione sintetica dell’intervento; - (per le richieste irrisolte) comunicazione della mancata soluzione dell’intervento e specifica indicazione della causale. Nell’erogazione del servizio di call center per richieste di Gestione e Manutenzione, il Fornitore dovrà rispettare i livelli di servizio descritti nel paragrafo 11.2. In particolare, per il “tempo di attesa” per il call center per richieste di Gestione e manutenzione, vale la stessa definizione precedentemente fornita per il call center informativo. Ai fini dell’applicazione delle penali, l’Amministrazione Contraente potrà avvalersi, oltre che della reportistica di cui al par. 10.4, anche di una campagna di 100 chiamate effettuate in un arco temporale di 7 giorni. Tale call center, che costituisce il punto di accesso al servizio di service desk di cui al par. 8, dovrà essere accessibile mediante gli stessi canali definiti per il call center informativo e per il call center di Gestione e Manutenzione di cui alle precedenti lett. A e B. Anche in questo caso, sia il Numero Verde, sia il numero fax, sia l’indirizzo e‐mail dedicati, potranno essere unici e dedicati a tutta la Convenzione (ed eventualmente coincidenti con quelli del call center informativo), ovvero differenziati per le singole Amministrazioni Contraenti (ed eventualmente coincidenti con quelli del call center di Gestione e Manutenzione dedicati alla singola Amministrazione). Così come il call center per richieste di Gestione e Manutenzione, dovrà essere presidiato da operatori (per la risposta al telefono, ai fax, alle e‐mail e alle eventuali richieste via web), in corrispondenza degli orari di erogazione dei servizi contrattualizzati dall’Amministrazione i cui utenti si rivolgono al call center per service desk (rif. 11.1). Dovrà essere possibile, in ogni caso, formulare richieste anche al di fuori dell’orario di erogazione, attraverso l’invio di e‐mail, fax, canale web qualora offerto, servizio di segreteria telefonica o mediante presenza di operatori anche al di fuori dell’orario di erogazione. In questi casi, gli SLA relativi alla gestione delle richieste decorreranno dal primo istante utile nella finestra di erogazione contrattualizzata. Le richieste formulate al service desk potranno essere risolte dallo stesso service desk, oppure essere oggetto di escalation così come descritto nel par. 8; in ogni caso, il processo di apertura, aggiornamento e chiusura dei ticket avverrà secondo quanto già previsto a proposito del call center di Gestione e Manutenzione. Anche per il call center per il service desk si applica la definizione di “tempo di attesa” già fornita per il call center informativo e, ai fini dell’applicazione delle penali, l’Amministrazione Contraente potrà avvalersi, oltre che della reportistica di cui al par. 10.4, anche di una campagna di 100 chiamate effettuate in un arco temporale di 7 giorni.