Réclamations Suravenir assurances et CCF se sont dotés d’un dispositif de traitement des réclamations clients décrit ci-dessous. Sachez que, constitue une réclamation, toute déclaration actant du mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée. Dès lors, une demande de service ou de prestation, une demande d'information, ou une demande d'avis n'est pas une réclamation (extrait de la recommandation 2022- R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations, émise par l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution). À compter de l’envoi de votre réclamation et conformément à la réglementation sur le traitement des réclamations, nous nous engageons :
1. à accuser réception de votre réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai,
2. à vous répondre dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 2 mois. Si vous nous avez sollicité dans le cadre d’une réclamation orale à laquelle il ne vous a pas été donné immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à formaliser votre réclamation à l’écrit, aux coordonnées mentionnées ci-dessous. Vous pouvez adresser votre réclamation aux interlocuteurs suivants: • pour une réclamation relative à la gestion de votre contrat (souscription, cotisation, clôture…) : Votre conseiller ou le Directeur de l’agence sont vos contacts privilégiés. Si vous considérez que la réponse de votre agence n’est pas satisfaisante, vous disposez de la faculté d’exposer votre insatisfaction auprès du Service Réclamations de CCF : - par courrier papier à l’adresse suivante : CCF - Service Réclamations - ▇▇▇ ▇▇▇ ▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇▇ - ▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇ - par courrier électronique : ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇.▇▇ • pour une réclamation relative à la gestion d’un sinistre en cours : Votre interlocuteur est le Service Indemnisation de Suravenir Assurances. Vous pouvez lui faire part de votre réclamation soit : - par téléphone au ▇.▇▇▇.▇▇▇.▇▇▇. (numéro cristal - non surtaxé), - par courrier électronique à l’adresse suivante : ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ - par courrier papier à l’adresse suivante : Suravenir Assurances Service Indemnisation 44931 Nantes cedex 9. Si la réponse ou la solution apportée par nos services ne vous satisfait pas et que le désaccord persiste, vous pouvez : • Solliciter un réexamen de votre demande à Suravenir Assurances : - par courrier papier à l’adresse suivante : Relations Clientèle Suravenir Assurances - 44931 Nantes cedex 9 - par courrier électronique à l’adresse suivante : ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇ • contacter le Médiateur de l’assurance, personnalité indépendante. Ce dernier peut être saisi en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite qu’il ait été ou non répondu. Vous pouvez le contacter : - par courrier électronique (canal à privilégier) sur le site internet : ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇ - par courrier papier à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris cedex 9 pour plus d'information vou pouvez consulter la charte de la Médiation de l'Asuurance disponible sur le site internet : ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇-▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇
Modifications 22.1. Toute modification du marché doit faire l’objet d’un avenant signé par les deux parties ou d'un ordre de service émis par DCI. Toute modification substantielle du marché, y inclus toute modification du montant total du marché, doit faire l’objet d’un avenant.
22.2. DCI se réserve le droit de modifier par ordre de service les quantités prévues par lot ou par élément de +/- 100 % au moment de la passation du marché et au cours de sa validité. L'augmentation ou la réduction de la valeur totale des fournitures qui résulte de cette variation ne peut excéder 25 % du montant de l'offre. Les prix unitaires figurant dans l'offre sont applicables aux quantités commandées dans les limites de cette modification.
22.3. DCI a compétence pour ordonner toute modification à une partie quelconque des fournitures nécessaires au bon achèvement et/ou au fonctionnement des fournitures. Ces modifications par ordre de service peuvent consister en des ajouts, des suppressions, des substitutions, des changements en qualité ou en quantité ou dans la forme, la nature et le genre, ainsi que dans les plans, modèles ou spécifications, lorsque les fournitures doivent être spécialement fabriquées pour DCI, dans le mode de transport ou d'emballage, le lieu de livraison et l'échelonnement, le mode ou le calendrier, tels que prévus, de mise en œuvre des tâches. Aucun ordre de service ne peut avoir pour effet d'invalider le marché. Toutefois, l'incidence financière éventuelle d'une telle modification est évaluée conformément à l'article 22, paragraphe 7.
22.4. Tout ordre de service est émis par écrit, sous réserve que : - si, pour une raison quelconque, DCI estime nécessaire de donner une instruction orale, il/elle la confirme aussitôt que possible par un ordre de service ; - si le Contractant confirme par écrit une instruction orale aux fins de l'article 22, paragraphe 4, point a), et que la confirmation n'est pas aussitôt réfutée par écrit par DCI, DCI est réputé avoir donné un ordre de service ; - aucun ordre de service n'est requis pour augmenter ou diminuer la quantité d'une partie quelconque des travaux de pose et d'installations accessoires et que cette augmentation ou cette diminution résulte d'une insuffisance ou d'une surévaluation des quantités estimées figurant au budget ventilé.
22.5. Sans préjudice de l’article 22, paragraphe 4, DCI, avant d'émettre un ordre de service, informe le Contractant de la nature et de la forme de cette modification. Le Contractant soumet alors dès que possible au gestionnaire du projet une proposition écrite relative : - à la description des tâches éventuelles à effectuer ou des mesures à prendre et un programme de mise en œuvre des tâches ; - aux modifications nécessaires au programme général de mise en œuvre des tâches ou à l'une quelconque des obligations du Contractant au titre du marché ; - à l'adaptation du montant du marché conformément aux règles énoncées à l'article 22.
22.6. Après réception de la proposition du Contractant mentionnée à l'article 22, paragraphe 5, DCI décide dès que possible, d'accepter ou non la modification. Si DCI accepte la modification, il en informe le Contractant par ordre de service indiquant que le Contractant doit effectuer la modification aux prix et dans les conditions spécifiées dans la proposition du Contractant visée à l'article 22, paragraphe 5, ou tels que révisés par DCI conformément à l'article 22, paragraphe 7.
22.7. Les prix applicables aux modifications que DCI a ordonnées conformément à l'article 22, paragraphes 4 et 6, selon les principes suivants : - lorsque les tâches sont de même nature que les éléments chiffrés dans le budget ventilé et sont exécutées dans des conditions similaires, elles sont évaluées aux taux et aux prix qui y figurent ; - lorsque les tâches ne sont pas de même nature ou ne doivent pas être mises en œuvre dans des conditions similaires, les taux et les prix du marché servent de base d'évaluation dans la mesure où cela se justifie, faute de quoi DCI fait une évaluation équitable ; - si la nature ou le montant d'une modification par rapport à la nature ou au montant de l'ensemble du marché ou d'une partie de ce dernier est telle que, à son avis, un taux ou un prix figurant dans le marché pour tout ensemble de tâches n'apparaît plus cohérent du fait de cette modification, DCI fixe le taux ou le prix qu'il estime raisonnable et approprié eu égard aux circonstances ; - lorsqu'une modification est rendue nécessaire par un manquement du Contractant ou par un défaut d'exécution du marché qui lui est imputable, tous les coûts supplémentaires entraînés par cette modification sont à la charge du Contractant.
22.8. Dès réception de l’ordre de service, le Contractant exécute la modification demandée conformément aux principes suivants : - Le Contractant est tenu par les présentes conditions générales au même titre que si la modification requise par ordre de service avait été stipulée dans le marché. - Le Contractant ne retardera pas l'exécution de l'ordre de service dans l'attente de l'octroi d'une prolongation éventuelle du délai d'exécution ou d'un ajustement du montant total du marché. Si l'ordre de service est antérieur à l'ajustement du montant total du marché, le Contractant établit un relevé des frais résultant de la modification et du temps consacré à son exécution. Ce relevé peut être examiné par DCI à tout moment jugé raisonnable.
22.9. Le Contractant notifie tout changement de compte bancaire à DCI. DCI a le droit de s'opposer au changement de compte bancaire du Contractant.
Tarification L’abonnement au Service est gratuit. Toutefois, l’utilisation de certains services, fonctionnalités ou opérations, depuis l’Espace personnel de banque à distance, peut donner lieu à tarification conformément aux conditions tarifaires en vigueur. Tout défaut de paiement ouvre la faculté pour la Banque de suspendre les prestations sous réserve d’une information préalable au Client par lettre recommandée avec avis de réception. Cette suspension devient effective à l’issue d’un délai de 30 jours suivant l’envoi de cette lettre en cas de non-régularisation. Le coût des communications téléphoniques et les frais divers directement facturés au Client, en particulier par les exploitants des réseaux de télécommunications, sont à sa charge.
RECLAMATIONS Toute réclamation relative à l’inexécution ou à la mauvaise exécution du Contrat doit être adressée par écrit au Vendeur sous 48 heures ouvrées. Les réclamations relatives à l’état des lieux doivent obligatoirement être portées à la connaissance du Vendeur dans les 48 heures suivant l’arrivée.
Procuration Le Client a la faculté de donner à une (ou plusieurs) personne(s) pouvoir d'effectuer sur son compte, en son nom, et sous son entière responsabilité, les opérations bancaires telles que définies dans la procuration. Cette procuration est donnée au mandataire par acte séparé et cesse notamment au décès du Client (mandant). Son mandataire sera ainsi habilité à faire valablement en ses lieux et place les opérations qui sont visées dans la procuration que le Client lui donne, et qui engagent la responsabilité de ce dernier. Dans le cas d'une révocation de cette (ces) procuration(s) à son initiative, le Client s’oblige à informer lui-même son (ses) mandataire(s) et les co-titulaires en cas de compte joint de la fin du (des) mandat(s) et à notifier cette révocation à l’agence par lettre recommandée adressée avec accusé de réception ou à la remettre en agence. La révocation prend effet à compter de la date à laquelle elle est portée à la connaissance de la Caisse Régionale. Jusqu’à l’expiration de ce délai, le Client reste tenu des opérations réalisées par son mandataire. Le Client s’oblige à récupérer et restituer tous les moyens de paiement en possession de son(ses) mandataire(s). Concernant le compte sur lequel la procuration est donnée, la Caisse Régionale est déchargée de son obligation au secret bancaire à l’égard du (des) mandataire(s) pendant toute la durée du mandat. Dans le cas d'un compte joint, les parties conviennent que la procuration accordée à un tiers ou sa révocation par l'un des co-titulaires sera réputée donnée par tous les co-titulaires, sauf décision écrite contraire notifiée à la Caisse Régionale. La Caisse Régionale pourra refuser la procuration ou la priver d’effet, notamment si le mandataire ne justifie pas de son identité et de son domicile.
