Common use of CALIDAD DEL SERVICIO Clause in Contracts

CALIDAD DEL SERVICIO. A partir de la entrada en vigencia de la ADDENDA modificatoria del CONTRATO DE CONCESIÓN, quedan eliminados los aumentos tarifarios por calidad del servicio correspondientes a los años SEIS (6) y siguientes de la Concesión. El índice Global de Calidad del Servicio previsto en los Anexos VI-SBA y VI-U del CONTRATO DE CONCESIÓN, será parámetro de control y monitoreo de la calidad del servicio y la eficiencia del CONCESIONARIO.38 En el caso de que la Autoridad de Aplicación decida estudiar la implantación de un sistema tarifario integrado que comprenda -total o parcialmente- las diferentes concesiones de los servicios de pasajeros metropolitanos, los servicios de SBASE y los del modo automotor (ómnibus y colectivos), el CONCESIONARIO deberá prestar su colaboración. La implantación del sistema no deberá alterar el flujo y la oportunidad de los ingresos por venta de pasajes previsto por el CONCESIONARIO en su oferta; y si la puesta en marcha de dicho sistema obligara a realizar inversiones en el Grupo de Servicios Concedido no previstas en el Programa de Inversiones a cargo de la Autoridad de Aplicación ni en el Plan Empresario del CONCESIONARIO, ellas serán solventadas por la Autoridad de Aplicación mediante el mecanismo que 37 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "Los precios para los viajes múltiples (boletos de ida y vuelta, boletos semanales, quincenales o mensuales, abonos, etc) en función de la distancia, o para las distintas categorías especiales previstas por el Pliego de Condiciones Particulares, serán fijados libremente por el CONCESIONARIO, previa información a la Autoridad de Aplicación con una anticipación de QUINCE (15) días corridos a la fecha en que los nuevos precios serán aplicados, los cuales comenzarán a regir en caso de no mediar formal oposición por parte de ésta". 38 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "7.1.3. Mayor precio por mejor servicio. -El CONCESIONARIO tendrá será convenido con el CONCESIONARIO. Si el CONCESIONARIO deseara implantar, a su cargo y riesgo, algún sistema de expendio y control de pasajes de tipo magnético u óptico, dicho sistema deberá ser previamente aprobado por la Autoridad de Aplicación. El CONCESIONARIO podrá implantar tarifas combinadas con otros operadores del sistema de transporte, libremente acordadas entre los mismos, con la aprobación de la Autoridad de Aplicación. El producido de la venta de los boletos múltiples (semana- les, quincenales, mensuales y abonos) efectuada por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA con anterioridad a la fecha de la Toma de Posesión, pero con vigencia en el período de la Concesión, será apropiado por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA sin que el CONCESIONARIO tenga derecho a reclamo alguno ni a negar la validez de tales boletos durante el primer mes de la Concesión. El CONCESIONARIO podrá, a partir de la Toma de Posesión, realizar el cambio de los cospeles (fichas) que actualmente están vigentes para un viaje en subterráneo. Dicha operatoria y el costo total de las inversiones por acuñación de cospeles y provisión e instalación de boquillas, estará a cargo exclusivo del mismo. En tal caso SBASE no reconocerá al CONCESIONARIO y/o a terceros compensación alguna por los cospeles (fichas) que dejarán de tener validez para viajar en subterráneos. Para el supuesto de que el CONCESIONARIO decidiera no hacer el cambio de cospel, el mismo no tendrá derecho a formular reclamo alguno por los cospeles (fichas) que a la fecha de la Toma de Posesión estuvieren en poder de terceros o del público en general, ni podrá en tal caso negar la validez de los mismos.

CALIDAD DEL SERVICIO. A partir Este amparo cubre a CORMAGDALENA por los perjuicios derivados de la entrada en vigencia de la ADDENDA modificatoria del CONTRATO DE CONCESIÓN, quedan eliminados los aumentos tarifarios por deficiente calidad del servicio correspondientes prestado. La cuantía de este amparo debe ser equivalente al treinta por ciento (30%) del valor total del contrato y con una vigencia de cinco (5) años contados a los años SEIS (6) partir del acta de entrega y siguientes recibo definitivo de la ConcesiónConsultoría. Garantía de oferente plural. Cuando la oferta es presentada por un proponente plural, como Unión Temporal, Consorcio o promesa de sociedad futura, el Tomador debe ser el proponente plural y la carátula de la póliza debe constar cada uno de sus integrantes detallando su razón social, su número de identificación tributaria y su porcentaje de participación. El índice Global Consultor no modificará la garantía, ésta podrá variar por la aseguradora o banco a petición de Calidad CORMAGDALENA -y a cuenta del Servicio previsto en Consultor -, quien por la firma del contrato que se le adjudique, autoriza expresamente a CORMAGDALENA, para retener y descontar los Anexos VI-SBA y VI-U del CONTRATO DE CONCESIÓNvalores respectivos de los saldos que hubiere a su favor, será parámetro de control y monitoreo sin que por ello se entienda que CORMAGDALENA, asume la responsabilidad de la calidad del servicio y la eficiencia del CONCESIONARIO.38 En el caso de que la Autoridad de Aplicación decida estudiar la implantación de un sistema tarifario integrado que comprenda -total o parcialmente- las diferentes concesiones ampliación de los servicios amparos y pago de pasajeros metropolitanos, los servicios de SBASE y los del modo automotor (ómnibus y colectivos), el CONCESIONARIO deberá prestar su colaboración. La implantación del sistema no deberá alterar el flujo y la oportunidad de los ingresos por venta de pasajes previsto por el CONCESIONARIO en su oferta; y si la puesta en marcha de dicho sistema obligara a realizar inversiones en el Grupo de Servicios Concedido no previstas en el Programa de Inversiones a cargo de la Autoridad de Aplicación ni en el Plan Empresario del CONCESIONARIO, ellas serán solventadas por la Autoridad de Aplicación mediante el mecanismo que 37 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "Los precios para los viajes múltiples (boletos de ida y vuelta, boletos semanales, quincenales o mensuales, abonos, etc) en función de la distancia, o para las distintas categorías especiales previstas por el Pliego de Condiciones Particulares, serán fijados libremente por el CONCESIONARIO, previa información a la Autoridad de Aplicación con una anticipación de QUINCE (15) días corridos a la fecha en que los nuevos precios serán aplicadosprimas, los cuales comenzarán a regir en caso son responsabilidad del Consultor. En la Garantía debe quedar expresamente consignado que se ampara el cumplimiento del contrato, el pago de no mediar formal oposición por parte de ésta". 38 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "7.1.3. Mayor precio por mejor servicio. -El CONCESIONARIO tendrá será convenido con el CONCESIONARIO. Si el CONCESIONARIO deseara implantar, a su cargo las multas y riesgo, algún sistema de expendio y control de pasajes de tipo magnético u óptico, dicho sistema deberá ser previamente aprobado por la Autoridad de Aplicación. El CONCESIONARIO podrá implantar tarifas combinadas con otros operadores del sistema de transporte, libremente acordadas entre los mismos, con la aprobación de la Autoridad penal pecuniaria convenidas. Así mismo deberá constar que la aseguradora renuncia al beneficio de Aplicaciónexcusión. El producido Estos mecanismos de cobertura son requeridos por CORMAGDALENA teniendo en cuenta que el objeto de las mismas, sirven para respaldar el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones que surgen a cargo del Consultor frente a la administración y/o terceros, por razón de la venta celebración, ejecución y liquidación del contrato. La vigencia de todos los boletos múltiples (semana- les, quincenales, mensuales y abonos) efectuada por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA con anterioridad a amparos deberá iniciar desde la fecha de la Toma firma del contrato. El hecho de Posesiónla constitución de estos amparos no exonera al Consultor, pero de las responsabilidades legales en relación con vigencia los riesgos asegurados. Dentro de los términos estipulados en el período contrato, ninguno de los amparos otorgados podrá ser cancelado o modificado sin la autorización expresa de CORMAGDALENA. EL CONSULTOR de conformidad con el Decreto 1082 de 2015, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la suscripción del contrato, se obliga a constituir a favor de CORMAGDALENA, una póliza de seguro que proteja a CORMAGDALENA de eventuales reclamaciones de terceros derivadas de la Concesiónresponsabilidad extracontractual que pueda surgir de las actuaciones, será apropiado por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA sin hechos u omisiones de EL CONSULTOR, así como, de los subcontratistas de actividades, salvo que se acredite que el CONCESIONARIO tenga derecho a reclamo alguno ni a negar la validez subcontratista cuenta con un seguro de tales boletos durante el primer mes de la Concesión. El CONCESIONARIO podrá, a partir de la Toma de Posesión, realizar el cambio de los cospeles (fichas) que actualmente están vigentes responsabilidad civil extracontractual propio para un viaje en subterráneo. Dicha operatoria y el costo total de las inversiones por acuñación de cospeles y provisión e instalación de boquillas, estará a cargo exclusivo del mismo. En tal caso SBASE no reconocerá al CONCESIONARIO y/o a terceros compensación alguna por los cospeles (fichas) que dejarán de tener validez para viajar en subterráneos. Para el supuesto de que el CONCESIONARIO decidiera no hacer el cambio de cospel, el mismo no tendrá derecho a formular reclamo alguno por los cospeles (fichas) que a la fecha de la Toma de Posesión estuvieren en poder de terceros o del público en general, ni podrá en tal caso negar la validez de los mismosobjeto:  Tomador: EL CONSULTOR.  Asegurados: EL CONSULTOR y CORMAGDALENA.

CALIDAD DEL SERVICIO. A partir Los licitadores deben aportar la acreditación de calidad certificada y las materias y periodos de dichas certificaciones, y los avales o premios de reconocido prestigio nacional e internacional por la prestación de servicios de calidad si dispusieran de los mismos. El Servicio de Telefonía Móvil deberá ofrecer muy alta disponibilidad con un servicio garantizado de 24 horas al día durante los 7 días de la entrada en vigencia de la ADDENDA modificatoria del CONTRATO DE CONCESIÓN, quedan eliminados los aumentos tarifarios por calidad semana. La disponibilidad del servicio correspondientes a los años SEIS (6) y siguientes de la Concesiónno será inferior al 99,9%. El índice Global proveedor deberá afrontar las penalizaciones económicas previstas para el caso de Calidad del Servicio previsto incumplimiento de los compromisos de calidad de servicio concertados con el Ayuntamiento. En la propuesta se debe aportar su nivel de cobertura en los Anexos VI-SBA Xxxxxxxxxxx xx Xxxxxx y VI-U del CONTRATO DE CONCESIÓN, será parámetro en todo el territorio nacional. Página36  Compromisos de control y monitoreo de servicio. Para medir la calidad del servicio debe indicarse a cuales de los siguientes compromisos de servicio se compromete y en su caso con qué plazo temporal de resolución del problema. Además debe especificar el método que se utilizará para medir dicho tiempo, con qué medios técnicos se realizará y acreditará la eficiencia comunicación (correo electrónico, fax, herramienta de gestión) los responsables y las penalizaciones implícitas en el incumplimiento de los compromisos: Concepto Tiempo Activaciones de nuevas líneas de voz Móviles sin portabilidad sin entrega de terminal x horas Móviles sin portabilidad con entrega de terminal x horas Móviles con portabilidad x horas/días Activaciones/Modificaciones de Servicios de Valor Añadido Acceso a Facturación mediante Internet Llamadas internacionales x horas Llamadas a números especiales 80X y 90X x horas Servicio de Información de consumo x horas Multiconferencia x horas Retención de llamada x horas Llamada en espera Ocultación del CONCESIONARIO.38 número llamante Buzón de voz Desvío de llamadas Aviso de disponibilidad Respuesta automática Servicio de Localización de móvil Activaciones y modificaciones de Servicios Avanzados de Datos Servicio de correo en el móvil Mensajes cortos SMS Mensajes Multimedia MMS Conexión a Internet  Compromisos de incidencias de facturación. Página37 El adjudicatario se comprometerá a solucionar cualquier incidencia de facturación comunicada por el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxxx lo antes posible, no superando nunca el plazo de 60 días desde la notificación. En el caso de que la Autoridad devolución económica, el adjudicatario aportará al Ayuntamiento justificación bancaria de Aplicación decida estudiar la implantación de un sistema tarifario integrado que comprenda -total o parcialmente- las diferentes concesiones devolución de los servicios importes correspondientes.  Compromisos de pasajeros metropolitanos, los servicios atención telefónica. Independientemente de SBASE y los del modo automotor (ómnibus y colectivos)las herramientas que se propongan de atención para incidencias, el CONCESIONARIO deberá prestar su colaboraciónadjudicatario debe comprometerse a establecer Teléfonos de atención en dos vertientes:  Gestión de incidencias, para que el Ayuntamiento xx Xxxxxxxxxxx comunique incidencias y reciba información del estado de las mismas. La implantación del sistema no deberá alterar el flujo  Información y asesoramiento técnico, para la oportunidad resolución de los ingresos por venta incidencias relacionadas con productos especialmente complejos. Estos teléfonos deben ser de pasajes previsto por el CONCESIONARIO en su oferta; y si la puesta en marcha de dicho sistema obligara a realizar inversiones en el Grupo de Servicios Concedido no previstas en el Programa de Inversiones a cargo de la Autoridad de Aplicación ni en el Plan Empresario del CONCESIONARIO, ellas serán solventadas por la Autoridad de Aplicación mediante el mecanismo que 37 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "Los precios tipo 900 o solución similar con coste cero para los viajes múltiples (boletos de ida y vuelta, boletos semanales, quincenales o mensuales, abonos, etc) en función de la distancia, o para las distintas categorías especiales previstas por el Pliego de Condiciones Particulares, serán fijados libremente por el CONCESIONARIO, previa información a la Autoridad de Aplicación con una anticipación de QUINCE (15) días corridos a la fecha en que los nuevos precios serán aplicados, los cuales comenzarán a regir en caso de no mediar formal oposición por parte de ésta". 38 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "7.1.3. Mayor precio por mejor servicio. -El CONCESIONARIO tendrá será convenido con el CONCESIONARIO. Si el CONCESIONARIO deseara implantar, a su cargo y riesgo, algún sistema de expendio y control de pasajes de tipo magnético u óptico, dicho sistema deberá ser previamente aprobado por la Autoridad de Aplicación. El CONCESIONARIO podrá implantar tarifas combinadas con otros operadores del sistema de transporte, libremente acordadas entre los mismos, con la aprobación de la Autoridad de Aplicación. El producido de la venta de los boletos múltiples (semana- les, quincenales, mensuales y abonos) efectuada por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA con anterioridad a la fecha de la Toma de Posesión, pero con vigencia en el período de la Concesión, será apropiado por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA sin que el CONCESIONARIO tenga derecho a reclamo alguno ni a negar la validez de tales boletos durante el primer mes de la Concesión. El CONCESIONARIO podrá, a partir de la Toma de Posesión, realizar el cambio de los cospeles (fichas) que actualmente están vigentes para un viaje en subterráneo. Dicha operatoria y el costo total de las inversiones por acuñación de cospeles y provisión e instalación de boquillas, estará a cargo exclusivo del mismo. En tal caso SBASE no reconocerá al CONCESIONARIO y/o a terceros compensación alguna por los cospeles (fichas) que dejarán de tener validez para viajar en subterráneos. Para el supuesto de que el CONCESIONARIO decidiera no hacer el cambio de cospel, el mismo no tendrá derecho a formular reclamo alguno por los cospeles (fichas) que a la fecha de la Toma de Posesión estuvieren en poder de terceros o del público en general, ni podrá en tal caso negar la validez de los mismosclientes.

CALIDAD DEL SERVICIO. A partir Este amparo cubre a CORMAGDALENA por los perjuicios derivados de la entrada en vigencia de la ADDENDA modificatoria del CONTRATO DE CONCESIÓN, quedan eliminados los aumentos tarifarios por deficiente calidad del servicio correspondientes prestado. La cuantía de este amparo debe ser equivalente al treinta por ciento (30%) del valor total del contrato y con una vigencia de cinco (5) años contados a los años SEIS (6) partir del acta de entrega y siguientes recibo definitivo de la ConcesiónConsultoría. Garantía de oferente plural. Cuando la oferta es presentada por un proponente plural, como Unión Temporal, Consorcio o promesa de sociedad futura, el Tomador debe ser el proponente plural y la carátula de la póliza debe constar cada uno de sus integrantes detallando su razón social, su número de identificación tributaria y su porcentaje de participación. El índice Global Consultor no modificará la garantía, ésta podrá variar por la aseguradora o banco a petición de Calidad CORMAGDALENA ‐y a cuenta del Servicio previsto en Consultor ‐, quien por la firma del contrato que se le adjudique, autoriza expresamente a CORMAGDALENA, para retener y descontar los Anexos VI-SBA y VI-U del CONTRATO DE CONCESIÓNvalores respectivos de los saldos que hubiere a su favor, será parámetro de control y monitoreo sin que por ello se entienda que CORMAGDALENA, asume la responsabilidad de la calidad del servicio y la eficiencia del CONCESIONARIO.38 En el caso de que la Autoridad de Aplicación decida estudiar la implantación de un sistema tarifario integrado que comprenda -total o parcialmente- las diferentes concesiones ampliación de los servicios amparos y pago de pasajeros metropolitanos, los servicios de SBASE y los del modo automotor (ómnibus y colectivos), el CONCESIONARIO deberá prestar su colaboración. La implantación del sistema no deberá alterar el flujo y la oportunidad de los ingresos por venta de pasajes previsto por el CONCESIONARIO en su oferta; y si la puesta en marcha de dicho sistema obligara a realizar inversiones en el Grupo de Servicios Concedido no previstas en el Programa de Inversiones a cargo de la Autoridad de Aplicación ni en el Plan Empresario del CONCESIONARIO, ellas serán solventadas por la Autoridad de Aplicación mediante el mecanismo que 37 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "Los precios para los viajes múltiples (boletos de ida y vuelta, boletos semanales, quincenales o mensuales, abonos, etc) en función de la distancia, o para las distintas categorías especiales previstas por el Pliego de Condiciones Particulares, serán fijados libremente por el CONCESIONARIO, previa información a la Autoridad de Aplicación con una anticipación de QUINCE (15) días corridos a la fecha en que los nuevos precios serán aplicadosprimas, los cuales comenzarán a regir en caso son responsabilidad del Consultor. En la Garantía debe quedar expresamente consignado que se ampara el cumplimiento del contrato, el pago de no mediar formal oposición por parte de ésta". 38 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "7.1.3. Mayor precio por mejor servicio. -El CONCESIONARIO tendrá será convenido con el CONCESIONARIO. Si el CONCESIONARIO deseara implantar, a su cargo las multas y riesgo, algún sistema de expendio y control de pasajes de tipo magnético u óptico, dicho sistema deberá ser previamente aprobado por la Autoridad de Aplicación. El CONCESIONARIO podrá implantar tarifas combinadas con otros operadores del sistema de transporte, libremente acordadas entre los mismos, con la aprobación de la Autoridad penal pecuniaria convenidas. Así mismo deberá constar que la aseguradora renuncia al beneficio de Aplicaciónexcusión. El producido Estos mecanismos de cobertura son requeridos por CORMAGDALENA teniendo en cuenta que el objeto de las mismas, sirven para respaldar el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones que surgen a cargo del Consultor frente a la administración y/o terceros, por razón de la venta celebración, ejecución y liquidación del contrato. La vigencia de todos los boletos múltiples (semana- les, quincenales, mensuales y abonos) efectuada por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA con anterioridad a amparos deberá iniciar desde la fecha de la Toma firma del contrato. El hecho de Posesiónla constitución de estos amparos no exonera al Consultor, pero de las responsabilidades legales en relación con vigencia los riesgos asegurados. Dentro de los términos estipulados en el período contrato, ninguno de los amparos otorgados podrá ser cancelado o modificado sin la autorización expresa de CORMAGDALENA. EL CONSULTOR de conformidad con el Decreto 1082 de 2015, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la suscripción del contrato, se obliga a constituir a favor de CORMAGDALENA, una póliza de seguro que proteja a CORMAGDALENA de eventuales reclamaciones de terceros derivadas de la Concesiónresponsabilidad extracontractual que pueda surgir de las actuaciones, será apropiado por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA sin hechos u omisiones de EL CONSULTOR, así como, de los subcontratistas de actividades, salvo que se acredite que el CONCESIONARIO tenga derecho a reclamo alguno ni a negar la validez subcontratista cuenta con un seguro de tales boletos durante el primer mes de la Concesión. El CONCESIONARIO podrá, a partir de la Toma de Posesión, realizar el cambio de los cospeles (fichas) que actualmente están vigentes responsabilidad civil extracontractual propio para un viaje en subterráneo. Dicha operatoria y el costo total de las inversiones por acuñación de cospeles y provisión e instalación de boquillas, estará a cargo exclusivo del mismo. En tal caso SBASE no reconocerá al CONCESIONARIO y/o a terceros compensación alguna por los cospeles (fichas) que dejarán de tener validez para viajar en subterráneos. Para el supuesto de que el CONCESIONARIO decidiera no hacer el cambio de cospel, el mismo no tendrá derecho a formular reclamo alguno por los cospeles (fichas) que a la fecha de la Toma de Posesión estuvieren en poder de terceros o del público en general, ni podrá en tal caso negar la validez de los mismosobjeto:  Tomador: EL CONSULTOR.  Asegurados: EL CONSULTOR y CORMAGDALENA.

CALIDAD DEL SERVICIO. A partir Para asegurar la calidad de los tickets, en cuanto a Apertura, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF y de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte de la entrada en vigencia calidad de la ADDENDA modificatoria del CONTRATO DE CONCESIÓN, quedan eliminados las solicitudes. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar los aumentos tarifarios por calidad del servicio correspondientes errores frecuentes involucrando a los años SEIS (6) Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y siguientes de la Concesión. El índice Global salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio previsto del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los Anexos VI-SBA criterios consolidados entre el CONTRATISTA y VI-U del CONTRATO DE CONCESIÓN, será parámetro de control el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y monitoreo las acciones tomadas para su corrección. Dentro de la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la eficiencia creación del CONCESIONARIO.38 En ticket en la Herramienta de Gestión System Center de Microsoft o la que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad y revisiones del servicio que permitan medir el caso desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas a su personal donde se evalué sus competencias personales y habilidades profesionales orientadas a la excelencia en el manejo de las relaciones humanas, la comunicación oral y escrita, el manejo de crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación de la Autoridad de Aplicación decida estudiar la implantación de un sistema tarifario integrado que comprenda -total o parcialmente- calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes concesiones fases del servicio a fin de evitar reprocesos que impacten directamente los servicios niveles de pasajeros metropolitanosservicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar la calidez en la prestación del servicio, estas capacitaciones deben ser como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en los servicios casos de SBASE rotación de personal. Para los Tickets generados y los del modo automotor (ómnibus y colectivos), el CONCESIONARIO deberá prestar su colaboración. La implantación del sistema no deberá alterar el flujo y la oportunidad de los ingresos por venta de pasajes previsto solucionados por el CONCESIONARIO CONTRATISTA, este debe tener una garantía en su oferta; y si la puesta en marcha solución de dicho sistema obligara a realizar inversiones en el Grupo de Servicios Concedido no previstas en el Programa de Inversiones a cargo de la Autoridad de Aplicación ni en el Plan Empresario del CONCESIONARIO, ellas serán solventadas por la Autoridad de Aplicación mediante el mecanismo que 37 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "Los precios para los viajes múltiples (boletos de ida y vuelta, boletos semanales, quincenales o mensuales, abonos, etc) en función de la distancia, o para las distintas categorías especiales previstas por el Pliego de Condiciones Particulares, serán fijados libremente por el CONCESIONARIO, previa información a la Autoridad de Aplicación con una anticipación de QUINCE (15) 2 días corridos a la fecha en que los nuevos precios serán aplicados, los cuales comenzarán a regir en caso de no mediar formal oposición por parte de ésta". 38 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "7.1.3. Mayor precio por mejor servicio. -El CONCESIONARIO tendrá será convenido con el CONCESIONARIO. Si el CONCESIONARIO deseara implantar, a su cargo y riesgo, algún sistema de expendio y control de pasajes de tipo magnético u óptico, dicho sistema deberá ser previamente aprobado por la Autoridad de Aplicación. El CONCESIONARIO podrá implantar tarifas combinadas con otros operadores del sistema de transporte, libremente acordadas entre los mismos, con la aprobación de la Autoridad de Aplicación. El producido de la venta de los boletos múltiples (semana- les, quincenales, mensuales y abonos) efectuada por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA con anterioridad a la fecha de la Toma de Posesión, pero con vigencia en el período de la Concesión, será apropiado por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA sin que el CONCESIONARIO tenga derecho a reclamo alguno ni a negar la validez de tales boletos durante el primer mes de la Concesión. El CONCESIONARIO podrá, a partir de la Toma notificación de Posesiónsolución al usuario final, realizar el cambio en caso de los cospeles (fichas) tenerse que actualmente están vigentes para un viaje en subterráneo. Dicha operatoria y el costo total de las inversiones por acuñación de cospeles y provisión e instalación de boquillas, estará a cargo exclusivo del mismo. En tal caso SBASE no reconocerá al CONCESIONARIO y/o a terceros compensación alguna por los cospeles (fichas) que dejarán de tener validez para viajar en subterráneos. Para el supuesto de que el CONCESIONARIO decidiera no hacer el cambio de cospelaplicar dicha garantía, el mismo no tendrá derecho a formular reclamo alguno por los cospeles (fichas) CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que a la fecha de la Toma de Posesión estuvieren en poder de terceros o del público en general, ni podrá en tal caso negar la validez de los mismosesto implique un nuevo costo.

CALIDAD DEL SERVICIO. A partir de la entrada en vigencia de la ADDENDA modificatoria del CONTRATO DE CONCESIÓN, quedan eliminados los aumentos tarifarios por calidad del servicio correspondientes a los años SEIS (6) y siguientes de la Concesión. El índice Global de Calidad del Servicio previsto en los Anexos VI-SBA y VI-U del CONTRATO DE CONCESIÓN, será parámetro de control y monitoreo La evaluación de la calidad y oportunidad del servicio serán practicadas semanalmente por la Oficina del Experto Funcionario en Mantenimiento, Servicios y Correspondencia y los representantes de las Delegaciones Metropolitanas, emitiendo reporte por escrito, al cual se le dará seguimiento y con el que se establecerán acciones encaminadas a la eficiencia optimización en el cumplimiento eficaz de la prestación del CONCESIONARIO.38 servicio. El licitante ganador deberá elaborar una bitácora de control de rutinas con las horas hombre aplicadas a cada una, describiendo las funciones específicas ya desarrolladas y con las firmas de los operarios y supervisor responsable. En el caso de que sean detectados espacios sucios serán reportados por escrito a la Autoridad supervisión para que se subsane la anomalía de Aplicación decida estudiar la implantación inmediato. La validación del servicio se realizará por parte del Experto Funcionario en Mantenimiento, Servicios y Correspondencia, al cual se le deberá entregar al final de un sistema tarifario integrado que comprenda -total o parcialmente- las diferentes concesiones cada mes el control de los asistencia del personal, hojas de servicios de pasajeros metropolitanoslimpieza profunda, los servicios listados de SBASE entrega de materiales en cada una de las Delegaciones de FONACOT y los listado de pago ante el IMSS de toda la plantilla que se encuentra laborando, una vez entregada toda la documentación se realizará el análisis correspondiente para la aplicación de penalizaciones y solicitud de pago de factura. FONDO DE FOMENTO Y GARANTIA PARA EL CONSUMO DE LOS TRABAJADORES CONVOCANTE ( NOMBRE ) BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, EN MI CARÁCTER DE REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA , DECLARO LO SIGUIENTE: QUE CONOZCO LA LEY, SU REGLAMENTO, LAS PRESENTES BASES, SUS ANEXOS Y, EN SU CASO, LAS MODIFICACIONES DERIVADAS DE LA JUNTA DE ACLARACIONES; ASÍ COMO NO ENCONTRARME EN LOS SUPUESTOS DE LOS ARTÍCULOS 50 Y 31 FRACCION XXIV DE LA LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PÚBLICO Y QUE ME ABSTENDRÉ DE ADOPTAR CONDUCTAS PARA QUE LOS SERVIDORES PÚBLICOS, INDUZCAN O ALTEREN LAS EVALUACIONES DE LAS PROPUESTAS, EL RESULTADO DEL PROCEDIMIENTO, U OTROS ASPECTOS QUE OTORGUEN CONDICIONES MÁS VENTAJOSAS CON RELACIÓN A LOS DEMÁS LICITANTES. LUGAR Y FECHA (FIRMA REPRESENTANTE LEGAL) FECHA DIA MES AÑO NOMBRE DEL LICITANTE R.F.C. DOMICILIO México, D.F a ---- de ----------------------- de 2006--- Me refiero al contrato No. XXXXXX, para la prestación del modo automotor servicio, que esa Entidad me (ómnibus y colectivospersona física) adjudicó ó adjudicó a la empresa XXXXXXXXXXXX (persona moral), mediante el CONCESIONARIO deberá prestar su colaboraciónprocedimiento derivado de la licitación pública nacional número. La implantación , por un monto total de: $XXXXXXX (XXXXXXXX PESOS 00/100 M.N.) ----------------------------------------, representante legal de --. (RFC: XXXXXXXXXX), con domicilio fiscal en la calle de xxxxxxxxxxxxxx numero xx, Colonia xxxxxxxxxxxx Delegación xxxxxxxxxxxx, Código Postal xxxxxx, en la ciudad de México D.F., y en los términos establecidos por el articulo 32-D del sistema no deberá alterar el flujo Código Fiscal de la Federación en vigor y la oportunidad de los ingresos por venta de pasajes previsto por el CONCESIONARIO en su oferta; y si la puesta en marcha de dicho sistema obligara a realizar inversiones en el Grupo de Servicios Concedido no previstas en el Programa de Inversiones a cargo Regla 2.1.17., fracción I de la Autoridad de Aplicación ni en el Plan Empresario del CONCESIONARIOResolución Miscelánea Fiscal para 2005, ellas serán solventadas emitida esta última por la Autoridad Secretaria de Aplicación mediante el mecanismo que 37 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "Los precios para los viajes múltiples (boletos Hacienda y Crédito Publico, bajo protesta de ida y vuelta, boletos semanales, quincenales o mensuales, abonos, etc) en función de la distancia, o para las distintas categorías especiales previstas por el Pliego de Condiciones Particulares, serán fijados libremente por el CONCESIONARIO, previa información a la Autoridad de Aplicación con una anticipación de QUINCE (15) días corridos a la fecha en que los nuevos precios serán aplicados, los cuales comenzarán a regir en caso de no mediar formal oposición por parte de ésta". 38 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "7.1.3. Mayor precio por mejor servicio. -El CONCESIONARIO tendrá será convenido con el CONCESIONARIO. Si el CONCESIONARIO deseara implantar, a su cargo y riesgo, algún sistema de expendio y control de pasajes de tipo magnético u óptico, dicho sistema deberá ser previamente aprobado por la Autoridad de Aplicación. El CONCESIONARIO podrá implantar tarifas combinadas con otros operadores del sistema de transporte, libremente acordadas entre los mismos, con la aprobación de la Autoridad de Aplicación. El producido de la venta de los boletos múltiples (semana- les, quincenales, mensuales y abonos) efectuada por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA con anterioridad a la fecha de la Toma de Posesión, pero con vigencia en el período de la Concesión, será apropiado por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA sin que el CONCESIONARIO tenga derecho a reclamo alguno ni a negar la validez de tales boletos durante el primer mes de la Concesión. El CONCESIONARIO podrá, a partir de la Toma de Posesión, realizar el cambio de los cospeles (fichas) que actualmente están vigentes para un viaje en subterráneo. Dicha operatoria y el costo total de las inversiones por acuñación de cospeles y provisión e instalación de boquillas, estará a cargo exclusivo del mismo. En tal caso SBASE no reconocerá al CONCESIONARIO y/o a terceros compensación alguna por los cospeles (fichas) que dejarán de tener validez para viajar en subterráneos. Para el supuesto de que el CONCESIONARIO decidiera no hacer el cambio de cospel, el mismo no tendrá derecho a formular reclamo alguno por los cospeles (fichas) que a la fecha de la Toma de Posesión estuvieren en poder de terceros o del público en general, ni podrá en tal caso negar la validez de los mismos.decir verdad manifiesto lo siguiente:

CALIDAD DEL SERVICIO. A partir Para asegurar la calidad de los tickets, en cuanto a Apertura, Seguimiento, Documentación y Cierre, el CONTRATISTA debe realizar capacitación de mínimo 8 horas en las instalaciones del CONTRATISTA a los Agentes xx Xxxx de Servicio, Soporte en Sitio, Ingenieros Regionales, y demás personal que documente los tickets por parte de ICBF y de CONTRATISTAS ajenos a la Mesa de Servicio. Las capacitaciones deben ser sobre la Herramienta de Gestión que proponga EL CONTRATISTA según la aprobación por parte del ICBF, para asegurar el aprendizaje del personal. Calidad de las Solicitudes: El coordinador de Calidad del CONTRATISTA o quien delegue debe hacer seguimiento, control y generar el reporte de la entrada en vigencia calidad de la ADDENDA modificatoria del CONTRATO DE CONCESIÓN, quedan eliminados las solicitudes. También se deben realizar programas de retroalimentación y seguimiento para superar los aumentos tarifarios por calidad del servicio correspondientes errores frecuentes involucrando a los años SEIS (6) Agentes xx Xxxx de Servicio. Las llamadas, correos o chats entrantes y siguientes de la Concesión. El índice Global salientes deben ser monitoreadas por el Coordinador de Calidad del Servicio previsto del CONTRATISTA mediante pruebas aleatorias aplicadas diariamente, que no serán inferiores a 2% del total de solicitudes atendidas en diferentes modalidades (llamada, correo o chat), monitoreo que se realizará bajo los Anexos VI-SBA criterios consolidados entre el CONTRATISTA y VI-U del CONTRATO DE CONCESIÓN, será parámetro de control el ICBF. En el informe mensual se deben evidenciar mediante estadísticas los que sean considerados errores críticos y monitoreo las acciones tomadas para su corrección. Dentro de la validación realizada por el coordinador de calidad de las solicitudes se debe tener en cuenta el Tiempo entre el ingreso del servicio y la eficiencia creación del CONCESIONARIO.38 En el caso ticket en la Herramienta de Gestión que proponga EL CONTRATISTA según la Autoridad de Aplicación decida estudiar la implantación de un sistema tarifario integrado que comprenda -total o parcialmente- las diferentes concesiones de los servicios de pasajeros metropolitanos, los servicios de SBASE y los del modo automotor (ómnibus y colectivos), el CONCESIONARIO deberá prestar su colaboración. La implantación del sistema no deberá alterar el flujo y la oportunidad de los ingresos por venta de pasajes previsto por el CONCESIONARIO en su oferta; y si la puesta en marcha de dicho sistema obligara a realizar inversiones en el Grupo de Servicios Concedido no previstas en el Programa de Inversiones a cargo de la Autoridad de Aplicación ni en el Plan Empresario del CONCESIONARIO, ellas serán solventadas por la Autoridad de Aplicación mediante el mecanismo que 37 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "Los precios para los viajes múltiples (boletos de ida y vuelta, boletos semanales, quincenales o mensuales, abonos, etc) en función de la distancia, o para las distintas categorías especiales previstas por el Pliego de Condiciones Particulares, serán fijados libremente por el CONCESIONARIO, previa información a la Autoridad de Aplicación con una anticipación de QUINCE (15) días corridos a la fecha en que los nuevos precios serán aplicados, los cuales comenzarán a regir en caso de no mediar formal oposición aprobación por parte del ICBF. El CONTRATISTA debe definir un plan de ésta". 38 T.O. por la ADDENDA en su artículo 5°-Tarifas. Texto anterior: "7.1.3. Mayor precio por mejor servicio. -El CONCESIONARIO tendrá será convenido con calidad que incluya encuestas de satisfacción dirigidas al usuario final, mediciones de calidad y revisiones del servicio que permitan medir el CONCESIONARIO. Si desempeño del mismo, detectar sus puntos débiles y encontrar oportunidades de mejora; así como también el CONCESIONARIO deseara implantarCONTRATISTA deberá aplicar evaluaciones periódicas, como mínimo cada semestre, a su cargo personal donde se evalué sus competencias personales y riesgohabilidades profesionales orientadas a la excelencia en el manejo de las relaciones humanas, algún sistema la comunicación oral y escrita, el manejo de expendio crisis, el manejo de usuarios difíciles y actitud positiva y proactiva frente al servicio. Lo anterior con el fin de garantizar que se cumpla con los requisitos del servicio, que exista una planeación de la calidad, así como su aseguramiento y control durante las diferentes fases del servicio a fin de pasajes evitar reprocesos que impacten directamente los niveles de tipo magnético u ópticoservicio establecidos. Adicional el CONTRATISTA deberá capacitar a todo el personal del proyecto en SERVICIO AL CLIENTE y demás temas que requiera el ICBF para garantizar la calidez en la prestación del servicio, dicho sistema deberá estas capacitaciones deben ser previamente aprobado como mínimo cada 6 meses durante la ejecución del contrato, además garantizar la transferencia de conocimiento en los casos de rotación de personal. Para los Tickets generados y solucionados por el CONTRATISTA, este debe tener una garantía en la Autoridad solución de Aplicación. El CONCESIONARIO podrá implantar tarifas combinadas con otros operadores del sistema de transporte, libremente acordadas entre los mismos, con la aprobación de la Autoridad de Aplicación. El producido de la venta de los boletos múltiples (semana- les, quincenales, mensuales y abonos) efectuada por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA con anterioridad a la fecha de la Toma de Posesión, pero con vigencia en el período de la Concesión, será apropiado por FERROCARRILES METROPOLITANOS SOCIEDAD ANÓNIMA sin que el CONCESIONARIO tenga derecho a reclamo alguno ni a negar la validez de tales boletos durante el primer mes de la Concesión. El CONCESIONARIO podrá, 2 días a partir de la Toma notificación de Posesiónsolución al usuario final, realizar el cambio en caso de los cospeles (fichas) tenerse que actualmente están vigentes para un viaje en subterráneo. Dicha operatoria y el costo total de las inversiones por acuñación de cospeles y provisión e instalación de boquillas, estará a cargo exclusivo del mismo. En tal caso SBASE no reconocerá al CONCESIONARIO y/o a terceros compensación alguna por los cospeles (fichas) que dejarán de tener validez para viajar en subterráneos. Para el supuesto de que el CONCESIONARIO decidiera no hacer el cambio de cospelaplicar dicha garantía, el mismo no tendrá derecho a formular reclamo alguno por los cospeles (fichas) CONTRATISTA debe reabrir el ticket y dar solución sin que a la fecha de la Toma de Posesión estuvieren en poder de terceros o del público en general, ni podrá en tal caso negar la validez de los mismosesto implique un nuevo costo.