Common use of Tracking richieste Clause in Contracts

Tracking richieste. Tutte le interazioni verso il Call Center, attraverso un qualunque canale di accesso, devono essere registrate nel Sistema Informativo, che tiene traccia di tutte le comunicazioni. La registrazione nel Sistema Informativo deve avvenire con l’assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di cui al paragrafo 6.3.1.1 (a, b, c, d, e, f, g). Anche nel caso di richieste pervenute via fax o e-mail, deve essere comunicato il numero progressivo di registrazione assegnato dal Sistema, utilizzando i canali di comunicazione attivati. Poiché i termini di erogazione dei servizi, e quindi la priorità, decorrono dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione deve essere automatica o comunque contestuale alla chiamata se il sevizio è presidiato dagli operatori. La registrazione di tutte le chiamate pervenute al di fuori dall’orario di servizio deve essere invece effettuata o automaticamente o, comunque, entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione della chiamata. Le diverse tipologie di chiamata devono essere gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta, come di seguito indicato: a) Richieste di intervento • data e ora della richiesta; • motivo della richiesta; • richiedente (nome, cognome e recapito telefonico), anche se la segnalazione è effettuata da personale del Fornitore; • n° dell’Ordinativo Principale di Fornitura di riferimento; •edificio, unità ed ambienti per i quali è stato richiesto l’intervento; • stato della richiesta (aperta, chiusa, assegnata, sospesa, stato del sopralluogo, etc.); • tipi e categorie di lavoro interessate dagli interventi; • livello di priorità; •numero progressivo assegnato alla richiesta. b) Ricezione Ordini di Intervento • data e ora della ricezione dell’Ordine ; • numero progressivo della richiesta di intervento a cui è associato l’ordine pervenuto. c) Chiarimenti su invio e formalizzazione degli Ordini di Intervento • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento. d) Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento/informazione. e) Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento; • numeri progressivi relativi alle richieste di cui è stato richiesto lo stato. f) Solleciti • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha effettuato il sollecito; • numero progressivo dell’intervento sollecitato. g) Reclami • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha effettuato il reclamo; • motivo del reclamo.

Tracking richieste. Tutte Il Fornitore deve tenere traccia di tutte le interazioni verso il Call Centercenter , attraverso un qualunque canale di accesso, devono essere registrate nel Sistema Informativo, che tiene traccia di tutte le comunicazioni. La registrazione nel Sistema Informativo deve avvenire accesso con l’assegnazione assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di cui al paragrafo 6.3.1.1 (sopra richiamate ( a, ,b, ,c, ,d, ,e, ,f, ,g). ) Anche nel caso di richieste pervenute via sia fax o via e-mail, mail deve essere comunicato il numero progressivo di registrazione assegnato dal Sistemaregistrazione, utilizzando i canali di comunicazione attivati. Poiché i termini di erogazione dei servizi, e quindi la priorità, le priorità decorrono dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione deve essere automatica o comunque contestuale alla chiamata se il sevizio è presidiato dagli operatoriricezione della chiamata. La registrazione di tutte le chiamate pervenute al di fuori dall’orario dell’orario di servizio deve essere invece effettuata o automaticamente o, comunque, entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione della chiamata. chiamata Le diverse tipologie di chiamata devono essere gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, conoscenza con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta, come di seguito indicato:indicato : Tipologia di chiamata Campi di informazione da registrare a) Richieste di intervento • data - Data e ora della richiesta; • motivo richiesta - Motivo della richiesta; • richiedente (richiesta - Richiedente ( nome, cognome e recapito telefonico), ) anche se la segnalazione è effettuata da personale del Fornitore; • n° dell’Ordinativo Principale fornitore - N. contratto attuativo di Fornitura di riferimento; •edificioriferimento - Edificio, unità ed ambienti per i quali è stato richiesto l’intervento; • stato stata richiesta l’attività - Stato della richiesta (( aperta, chiusa, assegnata, sospesa, stato del sopralluogo, etc.); • tipi ecc..) - Tipi e categorie di lavoro interessate dagli interventi; • livello dalle attività - Livello di priorità; •numero priorità numero progressivo assegnato alla richiesta. b) Ricezione Ordini ordini di Intervento • data attività - Data e ora della di ricezione dell’Ordine ; • numero dell’ordine - Numero progressivo della richiesta di intervento attività a cui è associato l’ordine pervenuto. c) Chiarimenti su invio e formalizzazione degli Ordini ordini di Intervento • data attività - Data e ora della chiamata; • nome chiamata - Nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento. d) Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati • data - Data e ora della chiamata; • nome chiamata - Nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento/informazione. e) Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi • data delle rispettive attività - Data e ora della chiamata; • nome chiamata - Nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento; • numeri chiarimento - Numeri progressivi relativi alle richieste di cui è stato richiesto lo stato. f) Solleciti • data - Data e ora della chiamata; • nome chiamata - Nome e cognome di chi ha effettuato il sollecito; • numero sollecito - Numero progressivo dell’intervento sollecitato.dell’attività sollecitata g) Reclami • data - Data e ora della chiamata; • nome chiamata - Nome e cognome di chi ha effettuato il reclamo; • motivo reclamo - Motivo del reclamo.

Tracking richieste. Tutte le interazioni verso tra gli utenti abilitati ed il Call CenterCenter dell’Assuntore e viceversa, attraverso un qualunque canale di accesso, devono dovranno essere registrate nel Sistema InformativoInformativo dell’Assuntore, che tiene terrà traccia di tutte le comunicazionicomunicazioni convogliate nel Sistema Informativo. La registrazione nel Sistema Informativo deve dovrà avvenire con l’assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di cui al paragrafo 6.3.1.1 (a, b, c, d, e, f, g). Anche nel caso ) di richieste pervenute via fax o e-mail, deve essere comunicato il numero progressivo di registrazione assegnato dal Sistema, utilizzando i canali di comunicazione attivaticui alla tabella successiva. Poiché i termini di erogazione dei serviziservizi e, e quindi quindi, la priorità, decorrono priorità decorreranno dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione deve dovrà essere automatica o comunque contestuale alla chiamata se il sevizio è presidiato dagli operatori. La registrazione di tutte le chiamate pervenute al di fuori dall’orario di servizio deve essere verrà invece effettuata o automaticamente o, comunque, entro il le ore 10 del giorno lavorativo successivo alla ricezione della chiamata. Le diverse tipologie di chiamata devono essere andranno gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta, come di seguito indicato: a) Richieste Ordini di intervento • data e ora della richiesta; • codice della richiesta del Call Center • motivo della richiesta; • richiedente (nome, cognome e recapito telefonico), anche se la segnalazione è effettuata da personale del Fornitoredell’Assuntore; • n° dell’Ordinativo Principale di Fornitura di riferimento; •edificioEdifcio, unità ed ambienti per i quali è stato richiesto l’intervento; • stato della richiesta (aperta, chiusa, assegnata, sospesa, stato del sopralluogo, etcecc.); • tipi e categorie di lavoro interessate dagli interventi; • livello di priorità; •numero progressivo assegnato alla richiesta. b) Ricezione Ordini di Intervento • data e ora della ricezione dell’Ordine ; • numero progressivo della richiesta dell’Ordine di intervento a cui è associato l’ordine pervenuto.Lavoro cb) Chiarimenti su invio Richieste di informazione sui servizi e formalizzazione degli Ordini di Intervento sullo stato delle richieste • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento. d) Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati . • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento/informazione. e) Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento; • numeri progressivi relativi alle richieste di cui è stato richiesto lo stato. fc) Solleciti • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha effettuato il sollecito; • numero progressivo dell’intervento sollecitato. gd) Reclami • data e ora della chiamata; • nome e cognome di chi ha effettuato il reclamo; • motivo del reclamo.