Gestione Guasti. ULI alla presa in carico del guasto procede alla diagnosi dello stesso dispacciandolo al personale preposto. Ogni attività necessaria al ripristino del guasto è tracciata mediante strumenti gestionali. A seguito di diagnosi remota ULI può: - contattare un referente in loco indicato dal cliente per effettuare dei test o attività “semplici”; - inviare tecnici on-field che possono operare in esterno o all’interno della sede Cliente che deve essere accessibile. Qualora, in tali frangenti, il Cliente non fosse disponibile il TT sarà sospeso e le SLA saranno sospese fintanto che il Cliente torni disponibile. In caso di guasto, l’obbiettivo di ULI è di ripristinare il servizio erogato al Cliente nel più breve tempo possibile. ULI per un processo di risoluzione guasti efficiente che minimizzi l’impatto sui servizi usa un sistema di priorità fra i TT. L’HD determina per ogni guasto la gravità misurandolo in termini di impatto sul servizio. La priorità è determinata, in accordo con il Cliente, al momento dell’apertura del TT o successivamente come da dettaglio RILASCIO TICKET. La lista di priorità di seguito allegata, insieme con i rispettivi esempi, sono utilizzate internamente a ULI al fine di garantire una gestione efficace della risoluzione guasti. La priorità assegnata ad un particolare problema Cliente consentirà di concentrare le risorse disponibili e di attivare automaticamente il processo di informazione e coinvolgimento del management secondo una tabella di intervalli prestabilita.
Gestione Guasti. 3.1 Tempo garantito per gli interventi di ripristino (TGRTT). Il tempo garantito di ripristino si applica quando un Servizio subisce un’interruzione totale ed è completamente inutilizzabile, secondo quanto descritto nella sezione 2. Non si applica, invece, nei casi di guasti che degradano il Servizio né in caso di guasti che non degradano il Servizio (vedere di seguito). Il TGRTT viene misurato dal Sistema di Gestione dei Guasti di ST. Ha inizio quando viene segnalato un guasto e viene aperta una segnalazione (trouble ticket) da ST e termina quando ST risolve il guasto e la segnalazione viene chiusa. ST comunicherà (o tenterà di comunicare) al Cliente che il guasto è stato risolto - Vedi punto 5.
Gestione Guasti. Mynet alla presa in carico del guasto procede alla diagnosi dello stesso dispacciandolo al personale preposto. Ogni attività necessaria al ripristino del guasto è tracciata mediante strumenti gestionali. A seguito di diagnosi remota Mynet può: - contattare un referente in loco indicato dal cliente per effettuare dei test o attività “semplici”; - inviare tecnici on-field che possono operare in esterno o all’interno della sede Cliente che deve essere accessibile. Qualora, in tali frangenti, il Cliente non fosse disponibile il TT sarà sospeso e le SLA saranno sospese fintanto che il Cliente torni disponibile. In caso di guasto, l’obbiettivo di MYNET è di ripristinare il servizio erogato al Cliente nel più breve tempo possibile.
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