Common use of Software Support Clause in Contracts

Software Support. Der Kunde erhält Anwendungshilfe („Support“) für die erworbene Software gemäß den unter §4 geregelten Support-Levels. Nur soweit RIT dies für erforderlich hält, erbringt RIT Support am Ort der Installation der Software. Dieser Vor-Ort-Support erfolgt gegen gesonderte Vergütung gemäß den Regelungen in § 5. Support wird nur für das jeweils aktuelle Hauptrelease der Software (2.0, 3.0, etc.) geleistet. RIT erbringt Support-Leistungen in der Zeit von Montag bis Freitag, von 8.00 bis 17.00 Uhr (MEZ bzw. ME SZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage in Österreich. Nicht Gegenstand des Supports ist die Beratung und fachliche Unterstützung des Kunden durch RIT bei Einführung und Anpassung der Software. § 3 Support Levels 3.1 First Level Support (Help Desk des Kunden) Dem Kunden wird empfohlen, in seinem Betrieb einen Help Desk einzurichten. Dieser Help Desk ist die generelle Anlaufstelle für alle Anwendungsfragen zur Software, zur Administration der Software und zu allen sonstigen Problemen mit der Software im Betrieb des Kunden. Der Help Desk ist vom Kunden selbst durch ausreichend geschultes und qualifiziertes eigenes Personal auf eigene Kosten einzurichten. Der Help Desk des Kunden wird selbst versuchen, alle Fragen und Probleme der Anwender der Software zu beantworten und zu lösen. Fragen und Probleme, die vom Help Desk des Kunden nicht beantwortet oder gelöst werden können, wird dieser an den Second-Level-Support weiterreichen. Die Schulung dieser Help-Desk-Mitarbeiter ist nicht Gegenstand dieses Wartungsvertrages.