Second Level Support Musterklauseln

Second Level Support. Der Second-Level-Support wird von RIT durch die Support-Mitarbeiter von RIT oder von RIT beauftragte Dritte geleistet. Der Second-Level-Support umfasst die Beantwortung aller Fragen zur Anwendung der Software und die Lösung von Problemen, die im Zusammenhang mit der Administration der Software auftreten und vom Help Desk des Kunden selbst nicht beantwortet werden können. Im Rahmen des Second-Level-Supports meldet der Kunden jedes auftretende Softwareproblem an RIT elektronisch über das zur Verfügung stehende Kunden-Support-Portal. Die Fehlermeldung muss ausreichende Informationen enthalten, damit RIT das Problem auf ihren Anlagen nachvollziehen kann. Jede Fehlermeldung muss insbesondere eine genaue Beschreibung des Problems, der möglichen Ursachen und der Aktionen, die der Help Desk des Kunden selbst zur Lösung des Problems unternommen hat, enthalten. Der Kunde hat hierfür ihm gegebenenfalls von RIT überlassene Checklisten zu verwenden. Auf Anfrage hat der Kunde RIT auch Konfigurati- onsdateien, Core Dumps und Screen Shots zur Verfügung zu stellen. RIT wird nach Empfang der Fehlermeldung den vom Kunden benannten Ansprechpartner innerhalb der Reaktionszeiten gemäß Anlage 2, in der Regel über das Kunden-Support-Portal (Email Benachrichtigung), im Ausnahmefall per Telefon oder Telefax, über die Bearbeitung der Fehlermeldung und gegebenenfalls mögliche Problemlösungen informieren. Die Art der Problemlösung wird von RIT bestimmt. Sofern dem gemeldeten Problem ein Mangel der Software zugrunde liegt, wird dieser Mangel von RIT in einer angemessenen Frist, in der Regel im Rahmen des nächsten Updates oder Service-Packs behoben, soweit es sich nicht um Mängel durch mutwillige Zerstörung, Anwendungsfehler oder höhere Gewalt handelt. In besonders dringenden Fällen stellt RIT dem Kunden, soweit verfügbar, unverzüglich eine Software zur Problemlösung (Hot Fix) zur Verfügung. Ein Mangel liegt dann vor, wenn die bestimmungsgemäße Funkti- onsfähigkeit der vertragsgegenständlichen Software wesentlich beeinträchtigt ist.

Second Level Support. Problembehebung in zweiter Instanz durch Spezialisten, welche über ein hochstehendes Produktewissen verfügen (zum Beispiel Hersteller) oder vertiefte Beratung von beson- ders ausgebildeten Mitarbeitenden des Kunden. Für Fragen von Endanwendern des Kun- den im Zusammenhang mit der Bedienung von Produkten steht der Second Level Support nicht zur Verfügung Standardmässige Beschreibung von Dienstleistungen hinsichtlich ihres Umfangs.

Second Level Support. Problembehebung in zweiter Instanz durch Speziali- sten, welche über ein hochstehendes Produktewissen ver- fügen (z.B. Hersteller)