SLA. Il Service Level Agreement applicabile ai Cloud Service RISE with SAP S/4HANA Cloud PE è il Service Level Agreement per SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition; SAP ERP, private cloud edition e SAP S/4HANA, extended edition (“SLA”), con l’eccezione del livello di servizio di Disponibilità di Sistema del 99,5% previsto dallo SLA viene sostituito con il livello del 99,7%, salvo diversa indicazione del Modulo d’Ordine. Il Service Level Agreement per i SAP Cloud Services si applica ai Cloud Service Raccolti in Pacchetto.
SLA. Tutti i servizi erogabili dal fornitore sono soggetti a livelli di servizio, a cui sono associati determinati valori in termini di disponibilità, copertura oraria e tempi di risposta del servizio di supporto ed assistenza. Per alcuni servizi di tabella 4, sono previsti due livelli di servizio (SLA) differenziati: Base e Plus. Per la descrizione degli SLA si rimanda al capitolo 7 del Capitolato Tecnico [#1] ed al capitolo 14 della Guida del Contratto Quadro [#7].
SLA. Il presente SLA reca le pattuizioni sul livello di servizio relative alla Disponibilità di Sistema (“SLA”) della versione produttiva dei SAP Cloud Services cui si riferisce e abbonati dal Cliente (i "SAP Cloud Services”) in forza del Modulo d'Ordine stipulato con SAP. Lo SLA concernente i SAP Cloud Services non vale nel caso dei SAP Cloud Service il cui SLA sulla Disponibilità di Sistema è stato espressamente indicato nelle rispettive Clausole e Condizioni Integrative, ovvero nel caso di SAP Cloud Service che escludono espressamente l'applicabilità dello SLA ex Contratto.
SLA. La ditta è soggetta a penali, senza obbligo di messa in mora, nei seguenti casi: Cod Descrizione U.M. SLA 2 Regola applicazione Penale PSW: Servizi di configurazione, personalizzazione e trasferimento dati PSW1 Rispetto dei tempi richiesti per il rilascio del milestone B giorni 240 per ogni U.M. solare di ritardo 0,5 per mille valore contratto PSW2 Rispetto dei tempi richiesti per il rilascio del milestone C giorni 360 per ogni U.M. solare di ritardo 0,5 per mille valore contratto
SLA. Lo SLA applicabile al Cloud Service è il Service Level Agreement per SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition; SAP ERP, PCE; e SAP S/4HANA Cloud, extended edition (“SLA”). Non si applicherà lo SLA per i Cloud Service SAP.
SLA. Il concorrente deve descrivere in offerta tecnica come intende realizzare e garantire gli SLA sotto richiesti. Eventuali elementi migliorativi rispetto ai requisiti minimi indicati saranno oggetto di punteggio tecnico.
SLA. Per SLA (Service Level Agreement) si intende un accordo che il committente, per definire le regole di erogazione del servizio e assicurarsi la rilevazione di tutti gli elementi e le informazioni necessarie a valutare il servizio offerto, inserisce nel rapporto contrattuale. Gli SLA di seguito definiti devono essere garantiti dal Fornitore. Il rispetto degli SLA non esaurisce gli obblighi del Fornitore che è tenuto all'integrale rispetto di tutti i requisiti specificati nei documenti di gara e all'erogazione di tutti i servizi previsti a regola d'arte. Il Fornitore dovrà garantire al Comune, senza oneri aggiuntivi, la misurazione degli indicatori di qualità per il calcolo delle penali contrattualmente previste e per valutare l’efficacia nell’erogazione dei servizi. Dovranno essere descritte le funzionalità degli strumenti messi a disposizione a tale scopo, le informazioni che saranno fornite e le modalità di fruizione da parte del Comune. Nel caso in cui il Fornitore proponga, in sede di offerta, l’applicazione di indicatori di qualità aggiuntivi (IQA) rispetto a quelli previsti e/o valori di soglia migliorativi di quelli richiesti, se approvati dal Comune, tale nuovo profilo di qualità sarà assunto come base di riferimento per la gestione dei livelli di servizio del contratto ed inserito nel Piano di Lavoro Generale e/o dell’intervento. Le modalità operative di calcolo e gli algoritmi applicati per i singoli indicatori di qualità, fermi restando i requisiti di misura espressi per ciascuno, dovranno essere indicati nel Piano di Lavoro Generale proposto dal Fornitore ed approvato dal Comune, nel caso di revisione anche parziale degli indicatori il Piano di Lavoro Generale dovrà essere aggiornato e nuovamente approvato dal Comune.
SLA. Per ogni servizio sono di seguito identificati i corrispondenti SLA minimi.
SLA. L'aggiudicatario, durante l’intera esecuzione del contratto, dovrà garantire il livello dei servizi offerti secondo i parametri qualitativi e prestazionali e le modalità definite di seguito. A tale fine, l’aggiudicatario dovrà effettuare una continua rilevazione dei livelli di servizio offerti con la produzione della relativa documentazione di reporting e monitoraggio delle attività, da presentare bimestralmente all’amministrazione. Il responsabile del contratto si riserva la facoltà di verificare il rispetto dei livelli essenziali di servizio (SLA); analoga verifica sarà effettuata dalla commissione di collaudo. A tal fine l’aggiudicatario è tenuto a presentare unitamente agli stati di avanzamento bimestrali i report descrittivi dell’andamento dell’erogazione dei servizi, con misurazioni e controlli effettuati; i report dovranno essere redatti nelle modalità concordate con l’amministrazione a seguito della stipulazione del contratto. In caso di mancato rispetto degli SLA l’amministrazione si riserva la facoltà di applicare le corrispondenti penali. L’offerente dovrà descrivere all’interno dell’offerta tecnica il sistema di controllo e rendicontazione dei servizi erogati, per rendere evidente il rispetto o meno degli SLA. a titolo esemplificativo il sistema dovrà prevedere indicatori, cruscotti, raccolta dati, istogrammi, diagrammi, carte di controllo.
SLA. Gli SLA minimali da garantire sono: - orario di copertura del servizio: 24 ore su 24, 7 giorni su 7, festivi compresi - tempi di presa in carico: 30 minuti solari - tempi di intervento: 1 ora solare dalla segnalazione del guasto nel caso di intervento da remoto - tempi di intervento: 2 ore solari dalla segnalazione del guasto nel caso di intervento on-site - tempi di ripristino: • 4 (quattro) ore solari per guasto bloccante, dalla rilevazione del malfunzionamento al ripristino completo della funzionalità relativa all’apparato per cui è stata effettuata la chiamata • 24 (ventiquattro) ore solari per guasto non bloccante, dalla rilevazione del malfunzionamento al ripristino completo della funzionalità relativa all’apparato per cui è stata effettuata la chiamata. Per guasto bloccante si intende un guasto interessante il Sistema nella sua globalità. Al termine di ogni intervento di assistenza verrà redatto un rapporto tecnico con il dettaglio dell’intervento e dei tempi di esecuzione, controfirmato da entrambe le parti.