Common use of CENTRAL DE SERVIÇOS Clause in Contracts

CENTRAL DE SERVIÇOS. Caberá a Contratada disponibilizar a Contratante uma Central de Serviços de Suporte 24 horas por dia, 07 dias por semana – 24 x 7; A Central de Serviços deverá disponibilizar um telefone de contato e e-mail específico para relacionamento com a Contratante. 7.2.1 Caberá a Central de Serviços as seguintes atividades: • Registrar todas as solicitações e incidentes relacionados aos serviços; • Implantar e manter scripts de atendimento adequados às necessidades de suporte técnico da Contratante; • Acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para outras equipes técnicas da própria Contratada ou Contratante. • Implantar e manter base de conhecimento adequada às necessidades de suporte técnico da Contratante; • Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone e/ou e-mail das solicitações e incidentes; • Escalonar solicitações e incidentes para equipes de segundo nível da Contratada para realização de atendimento local; • Prover informações das solicitações e incidentes em aberto a Contratante, comunicando alteração de status; • Encaminhar relatório correspondente às solicitações e incidentes registrados dentro de mês, contendo as atividades realizadas e o resumo dos chamados em aberto; • O SLA para abertura de chamados é de até 30 minutos após o contato com a Central de Monitoramento (email, telefone, etc). • O analista da Contratada tem o prazo de 1 hora, após o recebimento do número do chamado, para realizar contato com a Contratante e realizar o primeiro atendimento remoto. • Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, a Contratada deve disponibilizar analista para atendimento na unidade, conforme citado no item Atendimento Local. O SLA de atendimento deverá seguir o descrito no item Atendimento Local.

CENTRAL DE SERVIÇOS. Caberá a Contratada disponibilizar a Contratante uma Central de Serviços de Suporte 24 horas por dia, 07 dias por semana – 24 x 7; A Central de Serviços deverá disponibilizar um telefone de contato e e-mail específico para relacionamento com a Contratante. 7.2.1 . Caberá a Central de Serviços as seguintes atividades: • Registrar todas as solicitações e incidentes relacionados aos serviços; • Implantar e manter scripts de atendimento adequados às necessidades de suporte técnico da Contratante; • Acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para outras equipes técnicas da própria Contratada ou ContratanteContra- tante. • Implantar e manter base de conhecimento adequada às necessidades de suporte técnico da Contratante; • Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone e/ou e-mail das solicitações e incidentes; • Escalonar solicitações e incidentes para equipes de segundo nível da Contratada para realização de atendimento local; • Prover informações das solicitações e incidentes em aberto a Contratante, comunicando comunican- do alteração de status; • Encaminhar relatório correspondente às solicitações e incidentes registrados dentro de mês, contendo as atividades realizadas e o resumo dos chamados em abertoemaberto; • O SLA para abertura de chamados é de até 30 minutos após o contato com a Central de Monitoramento (email, telefone, etc). • O analista da Contratada tem o prazo de 1 hora, após o recebimento do número do chamado, para realizar contato com a Contratante e realizar o primeiro atendimento remoto. • Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, a Contratada deve disponibilizar disponi- bilizar analista para atendimento na unidade, conforme citado no item Atendimento Local. O SLA de atendimento deverá seguir o descrito no item Atendimento Local.