INTERFACE COM OS DEMAIS FORNECEDORES Cláusulas Exemplificativas

INTERFACE COM OS DEMAIS FORNECEDORES. 1.3.2.1. A central de serviços deverá ser um ponto único de atendimento aos usuários de TIC da CONTRATANTE. Ela será responsável pela interface com os fornecedores de microinformática, reprografia, rede local e sistema de telefonia, no que diz respeito ao gerenciamento de incidentes, problemas, eventos e requisições de serviços. 1.3.2.2. Integração com fornecedores de TIC. 1.3.2.3. No modelo proposto, o fornecedor da Central de Serviços, terá um papel de agente centralizador das ações e interações com os prestadores de serviço de TIC. Ele será o ponto de contato entre os usuários de TIC e os diversos fornecedores das soluções de tecnologia para a CONTRATANTE. Além de fazer a interface entre usuários e demais fornecedores, a Central de Serviços terá a função de gerenciar as solicitações e chamados, tratando-os em um dos três níveis apresentados no item 1.4 e registrando a sua abertura, progresso, fechamento (condicionado à solução do problema) e registrando ainda todas as informações referentes ao atendimento efetuado. 1.3.2.4. A central de serviços deverá estabelecer uma interface de comunicação e de troca de informações direta com o fornecedor dos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações, com o fornecedor de microinformática e com o fornecedor de reprografia, gerenciando os chamados destes fornecedores e alinhando eventuais intervenções, indisponibilidades e quaisquer atividades que afetem os usuários de TIC. Além disso, deverá atender todas as solicitações dos usuários, de acordo com a sua classificação de criticidade e prazo de atendimento definida. A Figura 1 ilustra esta organização. 1.3.2.5. A Central de Serviços deverá agir de forma a tentar solucionar os incidentes no 1º nível. Caso o incidente necessite de uma ação do 2º Nível, a CONTRATADA deverá prover equipe apta para atendimento remoto e no local. Caso o incidente seja relacionado à garantia de equipamento, manutenção de Hardware, ou sistemas específicos da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá acionar o 3º Nível através do encaminhamento do chamado para o fornecedor específico informado pela CONTRATANTE e acompanhar o chamado até a sua resolução. Os serviços de 1º, 2º e 3º Nível estão melhor definidos no item 1.4. 1.3.2.6. Não será papel da Central de Serviços monitorar os ativos relacionados aos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações e de reprografia, mas terá a função de acompanhar efetivamente todos os chamados relacionados aos incidentes e prover as estatísticas dos...