Common use of CENTRAL DE SERVIÇOS Clause in Contracts

CENTRAL DE SERVIÇOS. 2.1.1. Implantação, Operação e Gestão de Central de Serviços, abrangendo montagem de infraestrutura nas dependências da CONTRATADA e sua operação por meio de atendimento e prestação de suporte técnico por meio de telefone, correio eletrônico, portal WEB, dentre outros, com o objetivo de realizar diagnóstico e solução de problemas de informática já no primeiro atendimento (1º Nível), efetuando o registro e encerrando do chamado. 2.1.2. O serviço a ser prestado será estimado para o volume mensal de chamados estimados na tabela do item 1.1, suportando os usuários em suas atividades diárias que envolvam recursos de informática, devendo ser efetuado das 07:00h às 19:00h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. 2.1.3. Os serviços de atendimento técnico deverão ser dimensionados para atender aos níveis de serviço exigidos nas especificações técnicas, cabendo à CONTRATADA definir em conjunto com a CONTRATANTE a quantidade de Posições de Atendimento (PAs) necessárias para tanto. As PAs executarão este serviço de forma que o mesmo prestador não exceda 6 horas por dia, conforme previsto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17. 2.1.4. A Central de Serviços será ponto único de contato dos usuários e realizará o registro e o gerenciamento dos chamados, por meio de sistema de geração e acompanhamento das ocorrências fornecido pela CONTRATANTE. 2.1.5. Todo o ciclo de vida do chamado desde a abertura até o fechamento final deverá ser realizado por meio desse sistema e será supervisionado e auditado por equipe designada pela CONTRATANTE. 2.1.6. No ato da abertura do chamado, o cliente deverá receber um número de chamado para controle e acompanhamento do atendimento, que a CONTRATADA deverá utilizar como padrão e que será utilizado em conjunto com as ferramentas da Central de Serviços para acompanhamento do atendimento ao chamado aberto. 2.1.7. Os serviços executados no escopo desta contratação seguirão as normas, procedimentos, técnicas e práticas preconizados pela biblioteca ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). O escopo dos serviços da presente contratação envolve os conceitos de “suporte a serviços” e “entrega de serviços”, conforme nomenclatura definida pelo modelo ITIL, em sua última versão. 2.1.8. O atendimento técnico utilizará metodologia baseada em ITIL, na operação do atendimento técnico e na criação e manutenção da base de conhecimento, cabendo à CONTRATADA garantir a capacitação e reciclagem dos profissionais envolvidos nesta atividade. 2.1.9. Todo procedimento, script e base de erros conhecidos e de conhecimento deverão ser disponibilizada à CONTRATADA na plataforma de gerenciamento citada no item 2.1.4. 2.1.10. Para manutenção e acesso remoto, poderá ser homologado junto a CONTRATANTE uma solução que atenda todos os requisitos necessários de segurança e serão instaladas somente nas máquinas previamente autorizadas pela CONTRATANTE, sendo que nenhum acesso remoto poderá ser feito sem a prévia autorização do usuário e seu respectivo acompanhamento; 2.1.11. Os serviços de atendimento técnico e de manutenção remota compreendem a instalação, manutenção, suporte ou reinstalação de softwares, abrangendo: a. Fornecer apoio técnico para melhorias na utilização dos equipamentos e softwares;

CENTRAL DE SERVIÇOS. 2.1.110.11.1. Implantação, Operação e Gestão de Central de Serviços, abrangendo montagem de infraestrutura nas dependências da CONTRATADA e sua operação por meio de atendimento e prestação de suporte técnico por meio de telefone, correio eletrônico, portal WEB, dentre outros, com o objetivo de realizar diagnóstico e solução de problemas de informática já no primeiro atendimento (1º Nível), efetuando o registro e encerrando do chamado. 2.1.2. O serviço a ser prestado será estimado para o volume mensal de chamados estimados na tabela do item 1.1, suportando os usuários em suas atividades diárias que envolvam recursos de informática, devendo ser efetuado das 07:00h às 19:00h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. 2.1.3. Os serviços de atendimento técnico deverão ser dimensionados para atender aos níveis de serviço exigidos nas especificações técnicas, cabendo à CONTRATADA definir em conjunto com a CONTRATANTE a quantidade de Posições de Atendimento (PAs) necessárias para tanto. As PAs executarão este serviço de forma que o mesmo prestador não exceda 6 horas por dia, conforme previsto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17. 2.1.4. A Central de Serviços será Prover um ponto único de contato entre o usuário final da Enap e a área de TI do Contratante. 10.11.2. Permitir o encaminhamento de solicitações, chamados e demais fluxos de trabalho para tratar os processos suportados por ela para as áreas de suporte. 10.11.3. Controlar e administrar todos os chamados e solicitações que forem encaminhadas. 10.11.4. Permitir a abertura de chamados e solicitações para tratamento pela Central de Serviços por, pelo menos, um portal de autoatendimento do tipo Self Service, contato telefônico com a Central de Serviços e contato via voz com uma central de atendimento virtual automatizada do tipo URA. 10.11.5. Permitir que o próprio usuário finalize os chamados. 10.11.6. Permitir o cadastro de todas as ocorrências de indisponibilidade de serviços. 10.11.7. Representar um ponto central de contato para todo problema de infraestrutura, tornando possível a otimização do gerenciamento de custos e melhora no nível de serviço. 10.11.8. Implementar a integração do ciclo de vida do ticket (chamados, incidentes, problemas e requisições) com acompanhamento de qualidade no nível de serviço. 10.11.9. Implementar o correto tratamento de um chamado a partir das diversas visões do processo (Atendente, Solucionador, Supervisor e Usuário Final). 10.11.10. Utilizar ou prover um sistema de alarmes proativos, que façam o monitoramento dos usuários e realizará prazos de execução das solicitações em andamento. Nesse monitoramento os alarmes devem ser acionados por e-mail, de acordo com regras preestabelecidas pelo Contratante. 10.11.11. Prover meios para o registro e o gerenciamento dos chamadoscontrole de qualidade técnica do serviço prestado, por meio de sistema de geração relatórios gerenciais e acompanhamento estatísticos. 10.11.12. Permitir a administração das ocorrências fornecido pela CONTRATANTEpor chamado, por técnico, ocorrências em atraso, ocorrências fechadas, por unidade administrativa e por chamado externo a fornecedores, contratados, bem como outros a serem definidos. 2.1.510.11.13. Todo o ciclo Contar com a possibilidade de vida do chamado desde representação gráfica de limites, quantitativos e outras métricas definidas pelo Contratante, sem a abertura até o fechamento final deverá ser realizado por meio desse sistema e será supervisionado e auditado por equipe designada pela CONTRATANTEnecessidade de customização. 2.1.610.11.14. No ato Permitir que administradores da abertura do chamadoferramenta definam, o cliente deverá receber um número através de chamado para controle e acompanhamento do atendimentoparametrização, que sem necessidade de customização (através de programação), quais são os campos necessários dos incidentes ou requisições de serviços a CONTRATADA deverá utilizar como padrão serem preenchidos e que será utilizado em conjunto com as ferramentas serão encaminhados pelos usuários finais da Central de Serviços para acompanhamento do atendimento ao chamado abertoTI. 2.1.7. Os serviços executados no escopo desta contratação seguirão as normas, procedimentos, técnicas e práticas preconizados pela biblioteca ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). O escopo dos serviços da presente contratação envolve os conceitos de “suporte a serviços” e “entrega de serviços”, conforme nomenclatura definida pelo modelo ITIL, em sua última versão. 2.1.8. O atendimento técnico utilizará metodologia baseada em ITIL, na operação do atendimento técnico e na criação e manutenção da base de conhecimento, cabendo à CONTRATADA garantir a capacitação e reciclagem dos profissionais envolvidos nesta atividade. 2.1.9. Todo procedimento, script e base de erros conhecidos e de conhecimento deverão ser disponibilizada à CONTRATADA na plataforma de gerenciamento citada no item 2.1.4. 2.1.10. Para manutenção e acesso remoto, poderá ser homologado junto a CONTRATANTE uma solução que atenda todos os requisitos necessários de segurança e serão instaladas somente nas máquinas previamente autorizadas pela CONTRATANTE, sendo que nenhum acesso remoto poderá ser feito sem a prévia autorização do usuário e seu respectivo acompanhamento; 2.1.11. Os serviços de atendimento técnico e de manutenção remota compreendem a instalação, manutenção, suporte ou reinstalação de softwares, abrangendo: a. Fornecer apoio técnico para melhorias na utilização dos equipamentos e softwares;