CENTRAL DE SERVIÇOS Cláusulas Exemplificativas

CENTRAL DE SERVIÇOS. 2.1.1. Implantação, Operação e Gestão de Central de Serviços, abrangendo montagem de infraestrutura nas dependências da CONTRATADA e sua operação por meio de atendimento e prestação de suporte técnico por meio de telefone, correio eletrônico, portal WEB, dentre outros, com o objetivo de realizar diagnóstico e solução de problemas de informática já no primeiro atendimento (1º Nível), efetuando o registro e encerrando do chamado. 2.1.2. O serviço a ser prestado será estimado para o volume mensal de chamados estimados na tabela do item 1.1, suportando os usuários em suas atividades diárias que envolvam recursos de informática, devendo ser efetuado das 07:00h às 19:00h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. 2.1.3. Os serviços de atendimento técnico deverão ser dimensionados para atender aos níveis de serviço exigidos nas especificações técnicas, cabendo à CONTRATADA definir em conjunto com a CONTRATANTE a quantidade de Posições de Atendimento (PAs) necessárias para tanto. As PAs executarão este serviço de forma que o mesmo prestador não exceda 6 horas por dia, conforme previsto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17. 2.1.4. A Central de Serviços será ponto único de contato dos usuários e realizará o registro e o gerenciamento dos chamados, por meio de sistema de geração e acompanhamento das ocorrências fornecido pela CONTRATANTE. 2.1.5. Todo o ciclo de vida do chamado desde a abertura até o fechamento final deverá ser realizado por meio desse sistema e será supervisionado e auditado por equipe designada pela CONTRATANTE. 2.1.6. No ato da abertura do chamado, o cliente deverá receber um número de chamado para controle e acompanhamento do atendimento, que a CONTRATADA deverá utilizar como padrão e que será utilizado em conjunto com as ferramentas da Central de Serviços para acompanhamento do atendimento ao chamado aberto. 2.1.7. Os serviços executados no escopo desta contratação seguirão as normas, procedimentos, técnicas e práticas preconizados pela biblioteca ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). O escopo dos serviços da presente contratação envolve os conceitos de “suporte a serviços” e “entrega de serviços”, conforme nomenclatura definida pelo modelo ITIL, em sua última versão. 2.1.8. O atendimento técnico utilizará metodologia baseada em ITIL, na operação do atendimento técnico e na criação e manutenção da base de conhecimento, cabendo à CONTRATADA garantir a capaci...

CENTRAL DE SERVIÇOS. Caberá a Contratada disponibilizar a Contratante uma Central de Serviços de Suporte 24 horas por dia, 07 dias por semana – 24 x 7; A Central de Serviços deverá disponibilizar um telefone de contato e e-mail específico para relacionamento com a Contratante. 7.2.1 Caberá a Central de Serviços as seguintes atividades: • Registrar todas as solicitações e incidentes relacionados aos serviços; • Implantar e manter scripts de atendimento adequados às necessidades de suporte técnico da Contratante; • Acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para outras equipes técnicas da própria Contratada ou Contratante. • Implantar e manter base de conhecimento adequada às necessidades de suporte técnico da Contratante; • Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone e/ou e-mail das solicitações e incidentes; • Escalonar solicitações e incidentes para equipes de segundo nível da Contratada para realização de atendimento local; • Prover informações das solicitações e incidentes em aberto a Contratante, comunicando alteração de status; • Encaminhar relatório correspondente às solicitações e incidentes registrados dentro de mês, contendo as atividades realizadas e o resumo dos chamados em aberto; • O SLA para abertura de chamados é de até 30 minutos após o contato com a Central de Monitoramento (email, telefone, etc). • O analista da Contratada tem o prazo de 1 hora, após o recebimento do número do chamado, para realizar contato com a Contratante e realizar o primeiro atendimento remoto. • Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, a Contratada deve disponibilizar analista para atendimento na unidade, conforme citado no item Atendimento Local. O SLA de atendimento deverá seguir o descrito no item Atendimento Local.

CENTRAL DE SERVIÇOS. 6.1. Caberá a Contratada disponibilizar a Contratante uma Central de Serviços de Suporte 24 horas por dia, 07 dias por semana – 24 x 7. 6.2. A Central de Serviços deverá disponibilizar um telefone de contato e e-mail específico para relacionamento com a Contratante. 6.3. Caberá a Central de Serviços as seguintes atividades: 6.3.1. Registrar todas as solicitações e incidentes relacionados aos serviços; 6.3.2. Acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para outras equipes técnicas da própria Contratada ou Contra- tante. 6.3.3. Implantar e manter base de conhecimento adequada às necessidades de suporte técnico da Contratante; 6.3.4. Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone e/ou e-mail das solicitações e incidentes; 6.3.5. Escalonar solicitações e incidentes para equipes de segundo nível da Contratada para realização de atendimento local; 6.3.6. Prover informações das solicitações e incidentes em aberto a Contratante, comunicando alteração de status; 6.3.7. Encaminhar relatório correspondente às solicitações e incidentes registrados dentro de mês, contendo as atividades realizadas e o resumo dos chamados em aberto; 6.3.8. O SLA para abertura de chamados é de até 30 minutos após o contato com a Central de Monitoramento (email, telefone, etc). 6.3.9. O analista da Contratada tem o prazo de 1 hora, após o recebimento do número do chamado, para realizar contato com a Contratante e realizar o primeiro atendimento remoto. 6.3.10. Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, a Contratada deve disponi- bilizar analista para atendimento na unidade.

CENTRAL DE SERVIÇOS. A solicitação para a solução de eventuais problemas deverá ser feita por usuários chave do CAMPREV através de contato telefônico, no número (0xx19) 3766-7800 ou por e-mail a ser enviado no endereço ▇▇▇@▇▇▇.▇▇.▇▇▇.▇▇, de segunda a sexta-feira no horário das 7h às 19h, conforme calendário acordado entre a IMA e o CAMPREV;

CENTRAL DE SERVIÇOS. Para efeito do bom atendimento aos chamados, cada uma das Prestadoras deverá dimensionar e manter uma Central de Serviços de atendimento técnico especializado, adequada para suportar o volume total de acessos da Rede IP Multisserviços. Ac Central de serviços de que trata este item foi denominada de Service Desk – Web e telefônico (PRESTADORA) na fig. 4 do item 6.4.1.

CENTRAL DE SERVIÇOS. 4.3.1. A solução de TIC abrange a implantação e operação de uma Central de Suporte e Serviços de TIC (Service Desk/Help Desk), serviço considerado essencial e de natureza continuada, com a finalidade de atender às demandas de TIC dos usuários da CONTRATANTE, além de manter, operar e suportar o ambiente de Infraestrutura de TIC do MPMA. 4.3.2. A Central de Suporte e Serviços deverá ser estruturada na forma de múltiplos serviços distintos e integrados entre si, conforme relação a seguir: 4.3.2.1. Serviço de estruturação, implantação e operação da Central de Suporte e Serviços de TIC (Service Desk), conforme as boas práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e pelas normas de segurança da família ISO/IEC 27000; 4.3.2.2. Serviço de atendimento e suporte técnico especializado de 1º (primeiro nível); 4.3.2.3. Serviço de atendimento e suporte técnico especializado de 2º (segundo nível); 4.3.2.4. Prestação de serviços técnicos especializados de Suporte e Operação de Serviços de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) de 3º (terceiro nível); 4.3.2.5. Serviços de gestão da base de conhecimento, do catálogo de serviços, gestão de configuração e gestão de mudanças. 4.3.3. A Central de Suporte e Serviços de TIC deverá ser o agente centralizador (ponto central) das ações e interações entre os usuários e os diversos prestadores/fornecedores de serviços de TIC da CONTRATANTE. 4.3.4. A CONTRATADA deverá estruturar, implantar e operacionalizar a Central de Suporte e Serviços com os seguintes objetivos: 4.3.4.1. Ser o ponto único de contato com os usuários de TIC da CONTRATANTE para registro de incidentes, problemas, dúvidas e requisições relacionadas à utilização dos serviços de TIC, atuando como a primeira instância de atendimento aos usuários; 4.3.4.2. Registrar e classificar as informações sobre os chamados de forma a possibilitar a resolução adequada, a obtenção de dados estáticos e tomada de decisão gerencial; 4.3.4.3. Coordenar as atividades necessárias para restaurar a operação normal dos serviços de TIC dentro das metas estabelecidas nos Indicadores de Níveis Mínimos de Serviços - INMS; 4.3.4.4. Registrar, acompanhar e solucionar todos os problemas, incidentes e solicitações de serviços de TIC dentro das metas estabelecidas nos Indicadores de Níveis Mínimos de Serviços - INMS; 4.3.4.5. Supervisionar a resolução de todos os problemas, incidentes e requisições, qualquer que seja a fonte inicial. Quando...

CENTRAL DE SERVIÇOS. A data do início da prestação dos serviços estará indicada na Ordem de Serviço referente às TAREFAS DE SUPORTE devendo ser, no mínimo, 30 (trinta) dias corridos após a data de assinatura do contrato. O serviço será executado durante 23 meses da vigência contratual.

CENTRAL DE SERVIÇOS. A Central de Serviços funciona como um ponto único de contato (SPOC – Single Point of Contact) para todos os usuários válidos (cadastrados) do cliente. As solicitações do cliente poderão ser registradas através dos seguintes canais: Telefone: ▇▇▇▇-▇▇▇-▇▇▇▇ E-mail: ▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇ Whatsapp: (▇▇▇)▇▇▇▇▇-▇▇▇▇ 6.1.1 - São tarefas de responsabilidades da ALGAR TELECOM para os serviços relacionados: 6.1.2 - São tarefas de responsabilidades do CLIENTE:

CENTRAL DE SERVIÇOS. 3.3.9.1. Para atender ao determinado processo apresentado no tópico PROCESSO DE ATENDIMENTO PARA CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS do presente termo, a CONTRATADA deverá possuir uma central de serviço, com o objetivo de proporcionar um único ponto de contato para todos os funcionários do TCE-GO, autorizados a realizar uma requisição de serviço. 3.3.9.2. Tal central de serviço deve ser do tipo virtual, ou seja, deve ser instalada fisicamente em ao menos 02 (dois) locais distintos, com distância geográfica de, no mínimo, 300km (trezentos quilômetros) e em estados distintos, e funcionar como uma única central de atendimento, ou seja, ambas devem utilizar e estarem acessíveis através dos mesmos canais de comunicação, obedecendo os requisitos estabelecidos no tópico CANAIS DE COMUNICAÇÃO deste termo, bem como também utilizar do mesmo sistema de ITSM (Information Technology Service Management), obedecendo os requisitos estabelecidos no tópico SOBRE O SISTEMA DE ITSM A SER UTILIZADO. 3.3.9.3. A indisponibilidade física e/ou virtual de uma das centrais de serviços, não pode afetar o funcionamento da oferta de serviço oferecida pela mesma. 3.3.9.4. Tal central terá acesso a dados e informações referente a arquitetura de segurança da informação do TCE-GO, e com o objetivo de manter tais acessos aos dados e informações sobre a governança e legislação brasileira, ambas as centrais de serviço devem, obrigatoriamente, serem instaladas fisicamente no Brasil. 3.3.9.5. Os SOCs (Security Operations Center), devem obrigatoriamente ser de propriedade da CONTRATADA, e ao menos 01 (um) dos SOCs deve possuir certificação ABNT NBR ISO/IEC 20001 em nome da CONTRATADA, sendo proibida a terceirização ou subcontratação de tal ambiente físico e/ou serviço. 3.3.9.6. A qualquer tempo, a CONTRATADA pode ser auditada pelo TCE-GO, e/ou instituição independente CONTRATADA pelo TCE-GO, referente aos itens de controle e normas estabelecidos na ABNT NBR ISO/IEC 20001. Portanto, espera-se que a CONTRATADA tenha evidências e experiência de execução da norma, mesmo antes de ter o contrato assinado com o TCE-GO, referente a tal objeto do presente termo.