Common use of Atendimento Chatbot Clause in Contracts

Atendimento Chatbot. O Atendimento Chatbot é realizado pelo robô (bot) e executa as seguintes atividades: Dar tratamento automatizado, utilizando os scripts e configurações da ferramenta de Chatbot oferecido pela CONTRATADA, às demandas recebidas, respondendo de imediato as demandas gerais e recorrentes e encaminhando para o Atendimento Webchat os questionamentos não possíveis de serem respondidos pelo robô. Todos os atendimentos prestados pelo robô deverão ser registrados no Sistema de Webchat e na ferramenta de Chatbot oferecido pela CONTRATADA, cujos acessos se darão por meio do Portal do CONTRATANTE e deverão ser compatíveis com a estrutura tecnológica do órgão. Os Serviços serão de comunicação e notificação por meio de envio de mensagens SMS (Short Message Service). Permitir a rastreabilidade de mensagens enviadas, ou seja, verificar o status de cada mensagem permitindo, inclusive, a identificação do motivo do não envio. A CONTRATADA deverá possuir contrato de conexão para envio de SMS Corporativo com todas as operadoras de telefonia móvel do Brasil durante a vigência do contrato. O serviço de envio e recebimento de SMS deverá ser acionado através de diferentes formas que incluem minimamente: Acionamento através de um webservice de comunicação. Acionamento através de uma interface Short Message Peer-to-Peer SMPP. Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros mínimos estabelecidos: Taxa de erro no envio de mensagens menor que 5% (cinco por cento); Rastreabilidade de 99% (noventa e nove por cento) das mensagens enviadas. O serviço de Gestão da Central de Atendimento consiste na execução das seguintes atividades mínimas: identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pela CONTRATANTE; planejamento dos serviços da operação; estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidas pelo CONTRATANTE; dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pelo CONTRATANTE; acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-se ao volume de ligações; otimização da escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio do acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário; acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos canais, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação; otimização da distribuição das chamadas; disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE; realização de acompanhamentos diários/semanais/mensais de cada segmento do atendimento, visando a formação de histórico de demandas que proporcionará a melhor alocação dos atendentes; gestão dos serviços contratados e a qualidade no atendimento dos profissionais da Odontologia, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela CONTRATANTE; gestão dos recursos humanos, físicos e telefônicos alocados na operação; gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Edital; administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pela CONTRATANTE; administração de situações de conflitos; acompanhamento e análise dos indicadores de desempenho da operação; execução do planejamento da operação; acompanhamento do dimensionamento e recursos controle de ausências; interação com a operação visando manter o nível de informação e garantir a comunicação tempestiva; acompanhamento das ocorrências de atendimento; gerenciamento da escala de trabalho; monitoramento do atendimento em tempo real; esclarecimento de dúvidas dos atendentes; identificação das necessidades de treinamentos; acompanhamento do desempenho dos atendentes e da qualidade do atendimento; fornecimento de feedback aos atendentes, gerenciamento do clima organizacional da equipe e proposição de melhorias nos processos de atendimento.

Atendimento Chatbot. O Atendimento Chatbot é realizado pelo robô (bot) e executa as seguintes atividades: Dar tratamento automatizado, utilizando os scripts e configurações da ferramenta de Chatbot oferecido pela CONTRATADA, às demandas recebidas, respondendo de imediato as demandas gerais e recorrentes e encaminhando para o Atendimento Webchat os questionamentos não possíveis de serem respondidos pelo robô. Todos os atendimentos prestados pelo robô deverão ser registrados no Sistema de Webchat e na ferramenta de Chatbot oferecido pela CONTRATADA, cujos acessos se darão por meio do Portal do CONTRATANTE e deverão ser compatíveis com a estrutura tecnológica do órgão. Os Serviços serão de comunicação e notificação por meio de envio de mensagens SMS (Short Message Service). Permitir a rastreabilidade de mensagens enviadas, ou seja, verificar o status de cada mensagem permitindo, inclusive, a identificação do motivo do não envio. A CONTRATADA deverá possuir contrato de conexão para envio de SMS Corporativo com todas as operadoras de telefonia móvel do Brasil durante a vigência do contrato. O serviço de envio e recebimento de SMS deverá ser acionado através de diferentes formas que incluem minimamente: Acionamento através de um webservice de comunicação. Acionamento através de uma interface Short Message Peer-to-Peer SMPP. Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros mínimos estabelecidos: Taxa de erro no envio de mensagens menor que 5% (cinco por cento); Rastreabilidade de 99% (noventa e nove por cento) das mensagens enviadas. O serviço de Gestão da Central de Atendimento consiste na execução das seguintes atividades mínimas: identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pela CONTRATANTE; planejamento dos serviços da operação; estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidas pelo CONTRATANTE; dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pelo CONTRATANTE; acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-se ao volume de ligações; otimização da escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio do acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário; acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos canais, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação; otimização da distribuição das chamadas; disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE; realização de acompanhamentos diários/semanais/mensais de cada segmento do atendimento, visando a formação de histórico de demandas que proporcionará a melhor alocação dos atendentes; gestão dos serviços contratados e a qualidade no atendimento dos profissionais da Odontologia, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela CONTRATANTE; gestão dos recursos humanos, físicos e telefônicos alocados na operação; gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Edital; administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pela CONTRATANTE; administração de situações de conflitos; acompanhamento e análise dos indicadores de desempenho da operação; execução do planejamento da operação; acompanhamento do dimensionamento e recursos controle de ausências; interação com a operação visando manter o nível de informação e garantir a comunicação tempestiva; acompanhamento das ocorrências de atendimento; gerenciamento da escala de trabalho; monitoramento do atendimento em tempo real; esclarecimento de dúvidas dos atendentes; identificação das necessidades de treinamentos; acompanhamento do desempenho dos atendentes e da qualidade do atendimento; fornecimento de feedback aos atendentes, gerenciamento do clima organizacional da equipe e proposição de melhorias nos processos de atendimento. R EQUISITOS DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS Os serviços da Central de Atendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATANTE de forma presencial, visando facilitar os procedimentos de planejamento, monitoramento e otimização contínua dos processos de gestão, salvo situações decretadas por lei que limitam o serviço presencial. Nesses casos a CONTRATADA deverá fornecer sem custo para a CONTRATANTE, toda estrutura necessária (inclusive acesso de internet) para o atendimento em Home Office para que não haja a interrupção do serviço. A instalação de toda a infraestrutura física deverá ser fornecida pela CONTRATADA para a prestação dos serviços especificados. O CFO disponibilizará 2 (duas) salas com 1 (um) banheiro em cada uma delas, sendo para uma para operação da Central de Atendimento e outra para descompressão. A estrutura física da Central de Atendimento deverá ser especialmente projetada conforme a NR17 do Ministério do Trabalho e do Emprego (MTE), e demais normas e regulamentos que dispõem sobre o assunto. As “PA's” (Posições de Atendimento) deverão ser do tipo “Box” (Caixa), separadas e acusticamente isoladas entre si, equipadas com cadeiras ergométricas com ajuste de altura para o encosto e assento, mesas também com funcionalidades ergométricas, que permitam o ajuste de altura do teclado e vídeo, suporte de pé, microcomputadores conectados em rede local, ramais de telefonia (telefone tipo handsfree), sistema de gerenciamento de chamadas, sistema de gerenciamento da força de trabalho, sistema de atendimento, sistema de gravação digital, link de comunicação de dados, guarda volumes individuais com chaves, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas operacionais e administrativas especificadas no presente Termo de Referência, em condições de uso durante o período de funcionamento da Central. As Posições dos Supervisores deverão estar no ambiente operacional da Central, equipadas com os mesmos recursos de uma PA e deverão ser estrategicamente isoladas e devidamente posicionadas em função de seu grupo de atendentes de atendimento. As “PA’s” devem ser equipadas com microcomputador e solução telefônica tipo “hands free”, em que é dispensado o uso das mãos. As “PA’s” deverão ser de uso exclusivo para atendimento ao CFO, não podendo ser compartilhadas com serviços de outros clientes da CONTRATADA. Todos os equipamentos devem estar em perfeito estado de funcionamento e conservação para a execução dos serviços. A CONTRATADA deverá fornecer a seus empregados armários tipo escaninho que permitam a guarda de objetos pessoais e documentos. A CONTRATADA se obriga a atender as solicitações de melhorias quando forem verificadas irregularidades que possam prejudicar a operação do atendimento.