Common use of Valutazione della Qualità del servizio Clause in Contracts

Valutazione della Qualità del servizio. Il controllo dell’esatto adempimento delle prescrizioni contenute nel presente Capitolato nonché della qualità dei prodotti posti in vendita saranno effettuati dal Direttore dell’Esecuzione del Contratto (DEC) o suo delegato. Il Concedente si riserva ampie facoltà di indirizzo e di controllo che attuerà nelle forme che riterrà più opportune - anche applicando procedure atte alla rilevazione dei livelli qualitativi e funzionali del servizio e del grado di soddisfazione dell’utenza (gruppo di monitoraggio, Customer Satisfaction, audizione del responsabile gestionale, etc.) nel rispetto delle metodologie previste dalla norma UNI 11098:2003. Il Concedente si riserva di effettuare uno o più sondaggi relativi al grado di soddisfazione dell'utenza dei servizi erogati dal Concessionario. In particolare la rilevazione della Customer Satisfaction del servizio potrà riguardare i seguenti indicatori di performance: • orario di apertura; • varietà del menù; • disponibilità delle pietanze indicate dal menù per l'intero orario previsto, • caratteristiche sensoriali (odore, colore, sapore, consistenza) delle pietanze; • grado di cottura; • temperatura dei cibi; • quantità delle porzioni; • aspetto dei locali; • pulizia dei locali, stoviglie, vassoi; • comportamenti del personale volto a garantire la sicurezza igienica; • disponibilità e cortesia del personale; • tempi di attesa; • facilità di accesso alle informazioni inerenti il servizio (orari, chiusure, tariffe); • rapporto qualità/prezzo. Il target di riferimento è l'utenza del Concessionario. La valutazione attribuita al servizio sarà determinata sulla base del valore di soddisfazione complessiva dato dalla media di tutti gli indicatori. Gli utenti potranno esprime le loro valutazioni utilizzando una scala di valori compresi tra 1 (completamente insoddisfatto) e 6 (completamente soddisfatto). • livello di soddisfazione: valore di soddisfazione complessiva pari o superiore a 4; • livello di insoddisfazione: valore di soddisfazione complessiva compreso tra 2,5 e 4. Si riscontrano dei gap che il concessionario deve assolutamente eliminare. • livello di insoddisfazione grave: valore di soddisfazione complessiva inferiore a 2,5. Si impone al concessionario un intervento immediato per eliminare tutte le anomalie e le inadempienze riscontrate. Il Concedente e Concessionario potranno concordare, all’avvio del rapporto e successivamente in fase di valutazione dei risultati di Customer Satisfaction, altri indicatori specifici. Resta inteso che i costi di realizzazione e di utilizzo per l’indagine di Customer Satisfaction sono interamente a carico del Politecnico, che potrà tuttavia chiedere la collaborazione degli addetti ai servizi di ristorazione, senza ulteriori oneri, per la somministrazione dei questionari agli utenti. Ulteriori metodologie, come la carta dei servizi per i servizi di ristorazione e altre modalità di intervento e di analisi dei servizi, potranno essere concordate con il concessionario nel corso dell’esecuzione del contratto. Unitamente alla rilevazione della soddisfazione del servizio il Concessionario dovrà attivare strumenti per la raccolta delle segnalazioni da parte degli utenti e modalità di gestione degli eventuali reclami secondo quanto previsto dalla UNI 10002:2006. Il DEC, dopo aver verificato la fondatezza di eventuali reclami o l’inadempimento di eventuali obblighi da parte del Concessionario, provvederà a comunicare per iscritto a quest’ultimo le relative contestazioni per i successivi provvedimenti da adottare. Il Concessionario si obbliga a mantenere il locale in perfette condizioni di igiene, di pulizia e di decoro, nel pieno rispetto delle normative vigenti e a fornire generi della migliore qualità. La preparazione, il trasporto, la manipolazione e la somministrazione di prodotti alimentari e bevande devono essere effettuati salvaguardando le norme igieniche (L. 30 aprile 1962 n. 283; DPR 26 marzo 1980 n. 327, d.lgs. 3 marzo 1993, n. 123; d.lgs. 26 maggio 1997, n. 155). Il Concessionario si impegna ad attenersi alle ulteriori disposizioni di carattere igienico/sanitario eventualmente fornite dal Politecnico a tutela dalla salute degli studenti universitari. Nei locali destinati al servizio e delle zone limitrofe il Concessionario dovrà mettere in atto tutti gli accorgimenti utili ad evitare i rumori molesti e la diffusione di odori. Eventuali contestazioni da parte delle autorità competenti dovranno essere affrontate direttamente dal Concessionario che a tale scopo si configura come titolare dell’attività.

Valutazione della Qualità del servizio. Il controllo dell’esatto adempimento delle prescrizioni contenute nel presente Capitolato nonché della qualità dei prodotti posti in vendita saranno effettuati dal Direttore dell’Esecuzione Responsabile dell’esatta esecuzione del Contratto (DEC) o suo delegato. Il Concedente si riserva ampie facoltà di indirizzo e di controllo che attuerà nelle forme che riterrà più opportune - anche applicando procedure atte alla rilevazione dei livelli qualitativi e funzionali del servizio e del grado di soddisfazione dell’utenza (gruppo di monitoraggio, Customer Satisfaction, audizione del responsabile gestionale, etc.) nel rispetto delle metodologie previste dalla norma UNI 11098:2003. Il Concedente si riserva di effettuare uno o più sondaggi relativi al grado di soddisfazione dell'utenza dei servizi erogati dal Concessionario. In particolare la rilevazione della Customer Satisfaction del servizio potrà riguardare i seguenti indicatori di performance: • orario di apertura; • varietà del menù; • disponibilità delle pietanze indicate dal menù per l'intero orario menu (ove previsto, ); • caratteristiche sensoriali (odore, colore, sapore, consistenza) delle pietanze; • grado di cotturacottura (ove previsto); • temperatura dei cibicibi (ove previsto); • quantità delle porzioniporzioni (ove previsto); • aspetto dei locali; • pulizia dei locali, stoviglie, vassoi; • comportamenti del personale volto adeguati a garantire la sicurezza igienica; • disponibilità e cortesia del personale; • tempi di attesa; • facilità di accesso alle informazioni inerenti il servizio (orari, chiusure, tariffe); • rapporto qualità/prezzo. Il target L'universo di riferimento è l'utenza del Concessionario. La valutazione complessiva attribuita al servizio sarà determinata sulla base del valore di soddisfazione complessiva dato dalla media di tutti gli indicatori. Gli utenti potranno esprime le loro valutazioni utilizzando una scala di valori compresi tra 1 (completamente insoddisfatto) e 6 (completamente soddisfatto). così valutata: • livello di soddisfazione: valore di soddisfazione valutazione complessiva del Customer Satisfation index pari o superiore a 4; 80%. • livello di insoddisfazione: valore di soddisfazione valutazione complessiva compreso del Customer Satisfation index compresa tra 2,5 80% e 4il 60%. Si riscontrano dei gap che il concessionario deve assolutamente eliminare. • livello di insoddisfazione grave: valore di soddisfazione valutazione complessiva del Customer Satisfation index inferiore a 2,5al 60%. Si impone al concessionario un intervento immediato per eliminare tutte le anomalie e le inadempienze riscontrate. Il Concedente e Concessionario potranno concordare, all’avvio del rapporto e successivamente in fase di valutazione dei risultati di Customer Satisfaction, altri indicatori specifici. Resta inteso che i costi di realizzazione e di utilizzo per l’indagine di Customer Satisfaction sono interamente a carico del Politecnico, che potrà tuttavia chiedere la collaborazione degli addetti ai servizi di ristorazione, senza ulteriori oneri, per la somministrazione dei questionari agli utenti. Ulteriori metodologie, come la carta dei servizi per i servizi di ristorazione e altre modalità di intervento e di analisi dei servizi, potranno essere concordate con il concessionario nel corso dell’esecuzione del contratto. Unitamente alla rilevazione della soddisfazione del servizio il Concessionario dovrà attivare strumenti per la raccolta delle segnalazioni da parte degli utenti e modalità di gestione degli eventuali reclami secondo quanto previsto dalla UNI 10002:2006. Annualmente, entro il mese di febbraio, il Concessionario invierà al Politecnico un’analisi delle segnalazioni ricevute. Il DEC, dopo aver verificato la fondatezza di eventuali reclami o l’inadempimento di eventuali obblighi da parte del Concessionario, provvederà a comunicare per iscritto a quest’ultimo le relative contestazioni per i successivi provvedimenti da adottare. Il Concessionario si obbliga a mantenere il locale in perfette condizioni di igiene, di pulizia e di decoro, nel pieno rispetto delle normative vigenti e a fornire generi della migliore qualità. La preparazione, il trasporto, la manipolazione e la somministrazione di prodotti alimentari e bevande devono essere effettuati salvaguardando le norme igieniche (L. 30 aprile 1962 n. 283; DPR 26 marzo 1980 n. 327, d.lgs. 3 marzo 1993, n. 123; d.lgs. 26 maggio 1997, n. 155). Il Concessionario si impegna ad attenersi alle ulteriori disposizioni di carattere igienico/sanitario eventualmente fornite dal Politecnico a tutela dalla salute degli studenti universitari. Nei locali destinati al servizio e delle zone limitrofe il Concessionario dovrà mettere in atto tutti gli accorgimenti utili ad evitare i rumori molesti e la diffusione di odori. Eventuali contestazioni da parte delle autorità competenti dovranno essere affrontate direttamente dal Concessionario che a tale scopo si configura come titolare dell’attività.

Valutazione della Qualità del servizio. Il controllo dell’esatto adempimento delle prescrizioni contenute nel presente Capitolato nonché della qualità dei prodotti posti in vendita saranno effettuati dal Direttore dell’Esecuzione Responsabile dell’esatta esecuzione del Contratto (DEC) o suo delegato. Il Concedente si riserva ampie facoltà di indirizzo e di controllo che attuerà nelle forme che riterrà più opportune - anche applicando procedure atte alla rilevazione dei livelli qualitativi e funzionali del servizio e del grado di soddisfazione dell’utenza (gruppo di monitoraggio, Customer Satisfaction, audizione del responsabile gestionale, etc.) nel rispetto delle metodologie previste dalla norma UNI 11098:2003. Il Concedente si riserva di effettuare uno o più sondaggi relativi al grado di soddisfazione dell'utenza dei servizi erogati dal Concessionario. In particolare la rilevazione della Customer Satisfaction del servizio potrà riguardare i seguenti indicatori di performance: • orario di apertura; • varietà del menù; • disponibilità delle pietanze indicate dal menù per l'intero orario previsto, • caratteristiche sensoriali (odore, colore, sapore, consistenza) delle pietanze; • grado di cottura; • temperatura dei cibi; • quantità delle porzioni; • aspetto dei locali; • pulizia dei locali, stoviglie, vassoi; • comportamenti del personale volto adeguati a garantire la sicurezza igienica; • disponibilità e cortesia del personale; • tempi di attesa; • facilità di accesso alle informazioni inerenti il servizio (orari, chiusure, tariffe); • rapporto qualità/prezzo. Il target L'universo di riferimento è l'utenza del Concessionario. La valutazione complessiva attribuita al servizio sarà determinata sulla base del valore di soddisfazione complessiva dato dalla media di tutti gli indicatori. Gli utenti potranno esprime le loro valutazioni utilizzando una scala di valori compresi tra 1 (completamente insoddisfatto) e 6 (completamente soddisfatto). così valutata: • livello di soddisfazione: valore di soddisfazione valutazione complessiva del Customer Satisfation index pari o superiore a 4; 80%. • livello di insoddisfazione: valore di soddisfazione valutazione complessiva compreso del Customer Satisfation index compresa tra 2,5 80% e 4il 60%. Si riscontrano dei gap che il concessionario deve assolutamente eliminare. • livello di insoddisfazione grave: valore di soddisfazione valutazione complessiva del Customer Satisfation index inferiore a 2,5al 60%. Si impone al concessionario un intervento immediato per eliminare tutte le anomalie e le inadempienze riscontrate. Il Concedente e Concessionario potranno concordare, all’avvio del rapporto e successivamente in fase di valutazione dei risultati di Customer Satisfaction, altri indicatori specifici. Resta inteso che i costi di realizzazione e di utilizzo per l’indagine di Customer Satisfaction sono interamente a carico del Politecnico, che potrà tuttavia chiedere la collaborazione degli addetti ai servizi di ristorazione, senza ulteriori oneri, per la somministrazione dei questionari agli utenti. Ulteriori metodologie, come la carta dei servizi per i servizi di ristorazione e altre modalità di intervento e di analisi dei servizi, potranno essere concordate con il concessionario nel corso dell’esecuzione del contratto. Unitamente alla rilevazione della soddisfazione del servizio il Concessionario dovrà attivare strumenti per la raccolta delle segnalazioni da parte degli utenti e modalità di gestione degli eventuali reclami secondo quanto previsto dalla UNI 10002:2006. Il DEC, dopo aver verificato la fondatezza di eventuali reclami o l’inadempimento di eventuali obblighi da parte del Concessionario, provvederà a comunicare per iscritto a quest’ultimo le relative contestazioni per i successivi provvedimenti da adottare. Il Concessionario si obbliga a mantenere il locale in perfette condizioni di igiene, di pulizia e di decoro, nel pieno rispetto delle normative vigenti e a fornire generi della migliore qualità. La preparazione, il trasporto, la manipolazione e la somministrazione di prodotti alimentari e bevande devono essere effettuati salvaguardando le norme igieniche (L. 30 aprile 1962 n. 283; DPR 26 marzo 1980 n. 327, d.lgs. 3 marzo 1993, n. 123; d.lgs. 26 maggio 1997, n. 155). Il Concessionario si impegna ad attenersi alle ulteriori disposizioni di carattere igienico/sanitario eventualmente fornite dal Politecnico a tutela dalla salute degli studenti universitari. Nei locali destinati al servizio e delle zone limitrofe il Concessionario dovrà mettere in atto tutti gli accorgimenti utili ad evitare i rumori molesti e la diffusione di odori. Eventuali contestazioni da parte delle autorità competenti dovranno essere affrontate direttamente dal Concessionario che a tale scopo si configura come titolare dell’attività.

Valutazione della Qualità del servizio. Il controllo dell’esatto adempimento IRETI si impegna a predisporre ap- propriati strumenti (anche su base informatica) per la registrazione del- le informazioni e dei dati relativi ai livelli di qualità del servizio fornito e li mantiene costantemente aggior- nati. IRETI garantisce la verificabilità delle prescrizioni contenute nel presente Capitolato nonché informazioni e dei dati regi- strati e conserva in modo aggiorna- to ed accessibile la documentazione necessaria per assicurarne la verifi- cabilità per un periodo non inferiore a 3 anni successivi a quello della re- gistrazione. IRETI si impegna a svol- xxxx le apposite verifiche sulla qua- lità ed efficacia dei servizi prestati in conformità agli standard di qualità dei prodotti posti in vendita saranno effettuati dal Direttore dell’Esecuzione del Contratto (DEC) o suo delegatodefiniti nella Carta, con cadenza al- meno annuale, avvalendosi anche delle valutazioni degli utenti. Il Concedente si riserva ampie facoltà Entro il mese di indirizzo e giugno di controllo che attuerà nelle forme che riterrà più opportune - anche applicando procedure atte alla rilevazione dei livelli qualitativi e funzionali ciascun anno IRETI pubblica un Rapporto sulla qualità del servizio e sulla va- lutazione del grado di soddisfazione dell’utenza (gruppo di monitoraggiodell’utente, Customer Satisfaction, audizione del responsabile gestionale, etc.) nel rispetto delle metodologie previste dalla norma UNI 11098:2003. Il Concedente quale si riserva di effettuare uno o più sondaggi relativi al grado di soddisfazione dell'utenza dei servizi erogati dal Concessionario. In particolare la rilevazione della Customer Satisfaction del servizio potrà riguardare i seguenti indicatori di performanceimpegna ad indicare: • orario le prestazioni effettivamente for- nite in relazione ai livelli di aperturaservizio definiti e promessi; • varietà le cause del menùmancato rispetto degli stessi; • disponibilità delle pietanze indicate dal menù le azioni correttive intraprese per l'intero orario previsto, • caratteristiche sensoriali (odore, colore, sapore, consistenza) delle pietanzexxxxx xxxxxxx; • grado il numero ed il tipo di cottura; • temperatura dei cibi; • quantità reclami rice- vuti ed il seguito dato ad essi (con- fronto anno precedente), la percen- tuale delle porzioni; • aspetto dei locali; • pulizia dei locali, stoviglie, vassoi; • comportamenti del personale volto a garantire la sicurezza igienica; • disponibilità e cortesia del personale; • tempi rettifiche di attesa; • facilità di accesso alle informazioni inerenti il servizio fatturazione sul totale delle fatture emesse (orari, chiusure, tariffecon- fronto con l’anno precedente); • rapporto qualità/prezzo. Il target di riferimento è l'utenza del Concessionario. La valutazione attribuita al servizio sarà determinata sulla base del valore di soddisfazione complessiva dato dalla media di tutti gli indicatori. Gli utenti potranno esprime le loro valutazioni utilizzando una scala di valori compresi tra 1 il numero e l’ammontare degli in- dennizzi corrisposti (completamente insoddisfatto) e 6 (completamente soddisfattoconfronto con l’anno precedente). • livello di soddisfazione: valore di soddisfazione complessiva pari o superiore a 4; • livello la percentuale degli appuntamenti rispettati (confronto con l’anno pre- cedente); • la percentuale delle perdite sulla rete idropotabile ed i risultati delle indagini sullo stato di insoddisfazione: valore di soddisfazione complessiva compreso tra 2,5 e 4. Si riscontrano dei gap che conservazione della rete fognaria (confronto con l’anno precedente); • il concessionario deve assolutamente eliminare. numero delle sospensioni non programmate della fornitura idrica (confronto con l’anno precedente); • livello di insoddisfazione grave: valore di soddisfazione complessiva inferiore le attività svolte per rilevare la sod- disfazione degli utenti ovvero il gra- do della qualità del servizio percepi- ta dagli utenti (questionari, riunioni pubbliche, interviste a 2,5. Si impone al concessionario un intervento immediato per eliminare tutte le anomalie e le inadempienze riscontrate. Il Concedente e Concessionario potranno concordarecampione, all’avvio del rapporto e successivamente in fase di valutazione dei ecc.); • i risultati di Customer Satisfaction, altri indicatori specifici. Resta inteso che i costi di realizzazione e di utilizzo per l’indagine di Customer Satisfaction sono interamente a carico del Politecnico, che potrà tuttavia chiedere la collaborazione degli addetti ai servizi di ristorazione, senza ulteriori oneri, per la somministrazione dei questionari agli utenti. Ulteriori metodologie, come la carta dei servizi per i servizi di ristorazione e altre modalità di intervento e di analisi dei servizi, potranno essere concordate con il concessionario nel corso dell’esecuzione del contratto. Unitamente alla rilevazione della soddisfazione del servizio il Concessionario dovrà attivare strumenti per la raccolta delle segnalazioni da parte degli utenti e modalità di gestione degli eventuali reclami secondo quanto previsto dalla UNI 10002:2006. Il DEC, dopo aver verificato la fondatezza di eventuali reclami o l’inadempimento di eventuali obblighi da parte del Concessionario, provvederà a comunicare per iscritto a quest’ultimo le relative contestazioni per i successivi provvedimenti da adottare. Il Concessionario si obbliga a mantenere il locale in perfette condizioni di igiene, di pulizia e di decoro, nel pieno rispetto delle normative vigenti e a fornire generi della migliore qualità. La preparazione, il trasporto, la manipolazione e la somministrazione di prodotti alimentari e bevande devono essere effettuati salvaguardando le norme igieniche (L. 30 aprile 1962 n. 283; DPR 26 marzo 1980 n. 327, d.lgs. 3 marzo 1993, n. 123; d.lgs. 26 maggio 1997, n. 155). Il Concessionario si impegna ad attenersi alle ulteriori disposizioni di carattere igienico/sanitario eventualmente fornite dal Politecnico a tutela dalla salute degli studenti universitari. Nei locali destinati al servizio e delle zone limitrofe il Concessionario dovrà mettere in atto tutti gli accorgimenti utili ad evitare i rumori molesti e la diffusione di odori. Eventuali contestazioni da parte delle autorità competenti dovranno essere affrontate direttamente dal Concessionario che a tale scopo si configura come titolare dell’attivitàtali rilevazioni.