Qualità del servizio Premesso che il 6 dicembre 2004 EBIT ha sottoscritto il Manifesto di Agrigento: “PRINCIPI PER LA REALIZZAZIONE DI UN SISTEMA TURISTICO PER TUTTI”, le Parti ritengono sia di vitale importanza sviluppare la qualità del servizio. In questa direzione, è determinante il fattore culturale quindi gestionale e organizzativo ancora prima che strutturale, cioè il modo di porsi: – la professionalità nel servizio, per soddisfare le esigenze di tutti; – l’attenzione e comprensione dei bisogni speciali, per offrire una gamma di soluzioni diverse; – l’efficienza e la correttezza delle informazioni, per una completa trasparenza funzionale alla eventuale rispondenza delle strutture e dei servizi ai vari bisogni speciali; – il coinvolgimento di tutto il sistema turistico (trasporti, alberghi, ristoranti, siti archeologici, musei, monumenti storici ed artistici, parchi naturali e a tema, spiagge, etc.); – nonché al recepimento della normativa europea in materia di marchi dell’ospitalità nella norma- tiva nazionale. In merito all’accoglienza delle persone con bisogni speciali, le Parti concordano che, oltre a rendere meglio accessibile tutto il sistema turistico (trasporti, alberghi, ristoranti, siti archeologici, musei, monumenti storici ed artistici, parchi naturali, spiagge, etc.); è indispensabile che la capaci- tà di accogliere clienti con bisogni speciali faccia parte del patrimonio professionale di tutti gli addetti dell’Industria turistica; in questo quadro le Parti si impegnano affinché, a partire dalla for- mazione continua, e dall’attività della bilateralità vengano predisposte specifiche attività, anche for- mative e progetti mirati.
Obbligazioni specifiche del Fornitore Il Fornitore ha l’obbligo di tenere costantemente aggiornata, per tutta la durata del presente Accordo Quadro la documentazione amministrativa richiesta e presentata a Xx.Xx.Xx. S.p.A. per la stipula della presente Accordo Quadro. In particolare, pena l’applicazione delle penali di cui al paragrafo 14 del Capitolato Tecnico, ciascun Fornitore ha l’obbligo di:
METODO DI ATTRIBUZIONE DEL COEFFICIENTE PER IL CALCOLO DEL PUNTEGGIO DELL’OFFERTA TECNICA A ciascuno degli elementi qualitativi cui è assegnato un punteggio discrezionale nella colonna “D” della tabella (sub-criteri A.1; A.2; A.3; A.4; A.6; B.1; C.1; C.2; C.3; C.4; C.5), è attribuito un coefficiente sulla base del seguente metodo: - attribuzione discrezionale di un coefficiente variabile da zero ad uno da parte di ciascun commissario secondo la seguente Tabella “Scala di Giudizi” in cui sono indicati i valori (minimi e massimi) dei coefficienti relativi ai diversi livelli di valutazione. mancata presentazione 0 La mancata presentazione della documentazione richiesta non determina l’esclusione dalla gara, bensì la non attribuzione del punteggio relativo al criterio di valutazione A insufficiente da 0,1 a 0,25 Nel caso in cui dalla documentazione presentata risultino indicazioni di metodologie e proposte organizzative non adeguate in relazione al servizio oggetto di affidamento (ad es. in via indicativa: soluzioni inadeguate o che non rispettino in parte le condizioni stabilite nel CSA) sufficiente da 0,26 a 0,50 Nel caso in cui dalla documentazione presentata risultino indicazioni di metodologie e proposte organizzative appena sufficienti in relazione al servizio oggetto di affidamento. buono da 0,51 a 0,75 Nel caso in cui venga formulata una proposta metodologica e vengano indicate soluzioni organizzative che presentano caratteristiche e aspetti tali da migliorare lo svolgimento del servizio in maniera apprezzabile rispetto a quanto previsto nei documenti di gara eccellente da 0,76 a 1 Nel caso in cui venga formulata una proposta metodologica ed organizzativa nella quale vengano indicati elementi di miglioramento che presentano caratteristiche e aspetti tali da garantire, rispetto a quanto previsto nei documenti di gara, le soluzioni migliori per ottimizzare lo svolgimento del servizio In dettaglio i coefficienti sono determinati come di seguito indicato: - ciascun commissario attribuirà discrezionalmente per ciascuno dei sub-criteri di valutazione di natura “qualitativa” (sub-criteri A.1; A.2; A.3; A.4; A.6; B.1; C.1; C.2; C.3; C.4; C.5) un coefficiente compreso tra 0 e 1, secondo la Scala di Giudizi sopra indicata; - successivamente sarà effettuata la media dei coefficienti espressi dai singoli commissari per ciascuno dei suddetti sub-criteri di valutazione al fine di ottenere il coefficiente medio da applicare ai medesimi; - infine la media dei coefficienti espressi dai singoli commissari relativa a ciascun sub-criterio di valutazione qualitativo di ciascuna offerta verrà moltiplicata per il peso previsto per ciascuno dei suddetti sub-criteri di valutazione. Nella definizione dei coefficienti si terrà conto di due cifre decimali dopo la virgola, con arrotondamento del secondo decimale all’unità superiore se il terzo decimale è maggiore o uguale a cinque, ovvero senza arrotondamento se il terzo decimale è inferiore a cinque. A ciascuno degli elementi tabellari cui è assegnato un punteggio nella colonna “T” della Tabella di cui al punto 19), (sub-criterio “A.5 – Parco mezzi di trasporto adibiti al servizio”); sub-criterio “B.2 – Introduzione di alimenti D.O.P./I.G.P./S.T.G./da agricoltura biologica”, il relativo punteggio è assegnato, automaticamente e in valore assoluto, sulla base della presenza o assenza nell’offerta, dell’elemento richiesto. Si precisa che la Commissione giudicatrice, nell’esame dell’OFFERTA TECNICA valuterà i seguenti aspetti: - congruenza fra l’offerta e la tipologia del servizio e dell’utenza; - completezza, intesa come individuazione delle componenti fondamentali del servizio; - concretezza che consenta l’organizzazione e il controllo puntuale in sede di esecuzione del servizio; - chiarezza e sinteticità dell’offerta nel suo insieme; - concretezza delle proposte ed effettiva realizzabilità del servizio proposto rispetto agli spazi e alle attrezzature disponibili in loco.
Valutazione dei manufatti e dei materiali a piè d’opera 1. Non sono valutati i manufatti ed i materiali a piè d’opera, ancorché accettati dalla direzione dei lavori.
Obblighi dell’aggiudicatario L’ente che risulterà affidatario sarà obbligato a rendere immediatamente noto alla Amministrazione Comunale le seguenti situazioni in cui dovesse incorrere: • eventuale ispezione in corso, sia ordinaria sia straordinaria, da parte degli Enti all’uopo deputati e i risultati delle stesse ispezioni, attraverso la trasmissione dello specifico verbale, con precisa notifica al Servizio Politiche di Inclusione Sociale- Città Solidale, in caso di contestazioni, di ogni tipo di irregolarità riscontrate ed eventuali conseguenti diffide; • modifica della ragione sociale del soggetto; cessione dello stesso; cessazione dell’attività; • concordato preventivo, fallimento; stato di moratoria e di conseguenti atti di sequestro o pignoramento. L’ente affidatario dovrà provvedere successivamente all’affidamento: • a depositare tutte le spese contrattuali, le quali cederanno per intero a suo carico; • a depositare cauzione definitiva nella misura indicata al successivo art.12. L’ente affidatario si impegna a: • erogare il servizio sulla base di quanto stabilito nel contratto; • svolgere le attività oggetto del contratto in coordinamento con il Comune di Napoli Servizio Politiche di Inclusione Sociale- Città Solidale; • rispettare la normativa comunitaria, nazionale e regionale vigente per le materie oggetto del presente appalto; • garantire l’adempimento di tutti gli obblighi assicurativi e previdenziali previsti dalla normativa vigente a favore dei propri addetti alla realizzazione dell’attività; • garantire che le strutture e le attrezzature messe a disposizione per lo svolgimento delle attività corrispondano ai requisiti delle vigenti normative in materia di idoneità e sicurezza; • relazionare periodicamente e puntualmente sulle attività svolte; • relazionare sulla conclusione delle attività evidenziando i servizi erogati, le problematiche emerse, le soluzioni adottate, e quant’altro necessario a quantificare e qualificare il servizio fornito; • garantire che gli operatori siano idonei alle mansioni di cui al presente Capitolato; • garantire per tutta la durata del progetto il contenimento del turn over, fornendo adeguate motivazioni e giustificazioni ad un eventuale avvicendamento e garantendo la sostituzione con operatori in possesso dei titoli e delle esperienze di cui al presente capitolato; • garantire l’immediata sostituzione dell’operatore assente per qualsiasi motivo; • farsi esclusivo carico degli oneri assicurativi e previdenziali e quant’altro necessario all’impiego dell’operatore nelle attività di specie senza che possa null’altro opporsi all’Amministrazione Comunale in ordine alla normativa regolante il presente rapporto; • farsi carico degli obblighi relativi alle vigenti disposizioni in materia di protezione dell’impiego e di condizioni di lavoro applicabili nel corso dell’esecuzione del contratto (sicurezza e protezione dei lavoratori, nonché delle condizioni di lavoro). L’ente affidatario dovrà stipulare un’apposita polizza di assicurazione per la responsabilità civile, con oneri a suo intero ed esclusivo carico, per la tutela degli utenti e di terzi, da eventuali danni provocati a persone e beni dal personale impiegato nell’espletamento del servizio, con ampia e totale liberazione dell’Amministrazione Comunale da ogni responsabilità.
CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA Il punteggio dell’offerta tecnica è attribuito sulla base dei criteri di valutazione elencati nella sottostante tabella con la relativa ripartizione dei punteggi. Nella colonna identificata con la lettera D vengono indicati i “Punteggi discrezionali”, vale a dire i punteggi il cui coefficiente è attribuito in ragione dell’esercizio della discrezionalità spettante alla commissione giudicatrice. Nella colonna identificata con la lettera Q vengono indicati i “Punteggi quantitativi”, vale a dire i punteggi il cui coefficiente è attribuito mediante applicazione di una formula matematica. Nella colonna identificata dalla lettera T vengono indicati i “Punteggi tabellari”, vale a dire i punteggi fissi e predefiniti che saranno attribuiti o non attribuiti in ragione dell’offerta o mancata offerta di quanto specificamente richiesto.
Utilizzo di somme a specifica destinazione 1. L'Ente, previa apposita deliberazione dell'Organo esecutivo da adottarsi ad inizio esercizio finanziario e subordinatamente all’assunzione della delibera di cui al precedente art. 11 comma 1, può, all'occorrenza e nel rispetto dei presupposti e delle condizioni di legge, richiedere di volta in volta al Tesoriere, attraverso il proprio Servizio Finanziario, l'utilizzo, per il pagamento di spese correnti, delle somme aventi specifica destinazione. Il ricorso all’utilizzo delle somme a specifica destinazione vincola una quota corrispondente dell’anticipazione di tesoreria che, pertanto, deve risultare già richiesta, accordata e libera da vincoli. Il ripristino degli importi momentaneamente liberati dal vincolo di destinazione ha luogo con i primi introiti non soggetti a vincolo che affluiscano presso il Tesoriere ovvero pervengano in contabilità speciale.
MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELL’OFFERTA E SOTTOSCRIZIONE DEI DOCUMENTI DI GARA L’offerta e la documentazione relativa alla procedura di gara devono essere presentate esclusivamente attraverso la Piattaforma “Portale Appalti” secondo le modalità previste nel manuale di utilizzo “Guida alla presentazione di offerta telematica" e nel presente disciplinare di gara. Si raccomanda di seguire pedissequamente la procedura guidata riportata nel manuale, eseguendo le operazioni richieste nella sequenza riportata nello stesso. Non sono considerate valide le offerte presentate attraverso modalità diverse da quelle previste nel presente disciplinare La Piattaforma non accetta offerte presentate dopo la data e l’orario stabiliti come termine ultimo di presentazione dell’offerta. Della data e dell’ora di arrivo dell’offerta fa fede l’orario registrato dalla Piattaforma. La presentazione dell’offerta mediante il Portale Appalti è a totale ed esclusivo rischio del concorrente, il quale si assume qualsiasi rischio in caso di mancata o tardiva ricezione dell’offerta medesima, dovuta, a mero titolo esemplificativo e non esaustivo, a malfunzionamenti degli strumenti telematici utilizzati, a difficoltà di connessione e trasmissione, a lentezza dei collegamenti o a qualsiasi altro motivo, restando esclusa qualsivoglia responsabilità dell’Amministrazione ove per ritardo o disguidi o motivi tecnici o di altra natura, l’offerta non pervenga entro il previsto termine perentorio. Trattandosi di procedura gestita su piattaforma telematica, si raccomanda di avviare e concludere per tempo la fase di collocazione dell’offerta sul Portale Appalti e di non procedere alla collocazione nell’ultimo giorno e/o nelle ultime ore utile/i. L’Amministrazione si riserva comunque di adottare i provvedimenti che riterrà necessari nel caso di malfunzionamento del Portale Appalti.
Obblighi speciali a carico dell’appaltatore 1. L'appaltatore è obbligato:
Quali costi devo sostenere? COME POSSO PRESENTARE I RECLAMI E RISOLVERE LE CONTROVERSIE? All’impresa assicuratrice I reclami devono essere inoltrati per iscritto a: ZURICH INSURANCE plc Rappresentanza Generale per l’Italia Ufficio Gestione Reclami Xxx Xxxxxxx Xxxxxx, 23 – 00000 Xxxxxx Fax numero: 00.0000.0000 E-mail: xxxxxxx@xxxxxx.xx PEC: xxxxxxx@xxx.xxxxxx.xx È altresì possibile inviare il reclamo tramite il sito xxx.xxxxxx.xx nella sezione dedicata ai Reclami. La Compagnia deve fornire riscontro entro il termine di 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. Per i reclami che hanno come oggetto il comportamento degli intermediari iscritti nella sez. A e nella sez. F del RUI e dei loro dipendenti o collaboratori, il termine di riscontro di 45 giorni potrà essere esteso fino ad un massimo di 60 giorni, al fine di garantire il contradditorio con l’intermediario interessato. All’IVASS All’IVASS vanno indirizzati i reclami: - aventi ad oggetto l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private, delle relative norme di attuazione e del Codice del Consumo (relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore), da parte delle compagnie di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi; - in caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva ad un reclamo indirizzato alla Compagnia. I reclami devono essere inoltrati per iscritto a: XXXXX Xxx xxx Xxxxxxxxx, 00 – 00000 Xxxx Fax 00.00000000 Pec: xxxxx@xxx.xxxxx.xx Info su: xxx.xxxxx.xx Per la presentazione dei reclami ad IVASS può essere utilizzato il modello presente sul sito dell’Istituto di Vigilanza nella sezione relativa ai Reclami, accessibile anche tramite il link presente sul sito xxx.xxxxxx.xx. Zurich Insurance plc è una società facente parte del Gruppo Zurich Insurance Group Ltd, ha la propria sede legale in Xxxxxx Xxxxx, Xxxxxxxxxxx Xxxx 0, Xxxxxxx, Xxxxxxx ed è sottoposta all’Autorità di Vigilanza irlandese preposta alla regolamentazione dei servizi finanziari (Central Bank of Ireland, xxx.xxxxxxxxxxx.xx). Zurich Insurance plc svolge la propria attività assicurativa in Italia in regime di stabilimento attraverso la propria Rappresentanza Generale per l’Italia avente sede in xxx Xxxxxxx Xxxxxx 23, 20159, Milano, Italia.
