Common use of Help Desk Clause in Contracts

Help Desk. Il Fornitore dovrà garantire un servizio di help desk con Numero Verde (tale numero dovrà essere riportato, pena esclusione, nell’offerta economica) , per tutta la durata del Servizio di garanzia . Le relative richieste di intervento in garanzia verranno attivate ed inoltrate dall’INPDAP per via telefonica attraverso il servizio help desk del Fornitore. Al Fornitore è fatto obbligo di informare tempestivamente qualsiasi variazione alle numerazioni dei recapiti telefonici del servizio. Il servizio verrà attivato dall’INPDAP in conseguenza di guasti, malfunzionamenti, disfunzioni o qualsivoglia anomalia nel funzionamento e/o configurazione degli apparati di rete o del software di management . Al fine di facilitare e rendere meno onerosa la gestione del servizio, L’INPDAP istituirà un supporto di primo livello. L’abilitazione al servizio di assistenza e di supporto help desk, l’inoltro e l’attivazione delle relative richieste saranno riservati al solo personale Inpdap del Gruppo Reti. Il Fornitore dovrà garantire il servizio di Help Desk durante il calendario settimanale e gli orari di lavoro di seguito riportati: dal lunedì al venerdì (festivi esclusi) dalle ore 08.00 alle ore 20.00. Il calendario e la copertura oraria indicati per il servizio help desk sono da intendersi coincidenti con la copertura oraria dell’accettazione guasti e delle relative richieste di intervento in assistenza. Il servizio dovrà essere erogato secondo le seguenti modalità e nel rispetto dei seguenti requisiti: ⮚ gestione operativa del servizio di assistenza e help desk; ⮚ gestione e rendicontazione delle richieste di assistenza: ⮚ attribuzione del numero identificativo della chiamata per la quale è stato richiesto l’intervento; ⮚ data e ora della richiesta di assistenza; ⮚ identificazione e registrazione dell’operatore ricevente e del chiamante; ⮚ descrizione del tipo e dell’oggetto specifico della richiesta di assistenza; ⮚ data e indicazione oraria previste per l’intervento definite in base ai termini contrattuali; ⮚ data e indicazione oraria previste per la chiusura del caso in base ai termini contrattuali; ⮚ nominativo/i del personale incaricato dell’intervento; ⮚ rendicontazione degli interventi di assistenza: ⮚ data e ora dell’avvenuto ripristino (chiusura della richiesta); ⮚ nominativo/i del personale intervenuto; ⮚ descrizione della risoluzione dell’intervento; ⮚ motivazioni di eventuali ritardi o mancata risoluzione e chiusura dell’intervento nei termini e modalità previste; ⮚ ulteriori misure programmate per la risoluzione del caso.

Help Desk. Il Fornitore L’Impresa, a decorrere dalla data di avvio del servizio di assistenza evolutiva, di cui al precedente Paragrafo 5.3, dovrà garantire mettere a disposizione dell’Amministrazione un servizio di “help desk desk” raggiungibile telefonicamente e via email, attivo dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 17.00. L’Amministrazione impiegherà tale punto di contatto per richiedere l’esecuzione di interventi di assistenza e potrà inviare le richieste di intervento a fronte di un guasto anche in maniera automatica attraverso il sistema “IBM Tivoli del CEN” che, all’atto del rilevamento di un’anomalia, invierà una segnalazione all’indirizzo “e-mail” dell’”Help Desk”. Sarà cura dell’Amministrazione in fase esecutiva fornire, per il tramite del Direttore dell’esecuzione contrattuale, indicazioni sul formato delle comunicazioni inviate dal sistema di monitoraggio dell’Amministrazione. Tutte le richieste di intervento, sia segnalate telefonicamente che a mezzo e-mail, dovranno essere tracciate all’interno di un “sistema di gestione dei ticket (TTS)”, con Numero Verde l’indicazione di almeno i seguenti dati: - identificativo della richiesta di intervento; - identificativo del sito oggetto della segnalazione; - data e ora della segnalazione dell’Amministrazione (nel caso di segnalazione del guasto a mezzo e-mail fanno fede la data e l’ora di tale numero e-mail); - nominativo del personale dell’Amministrazione che ha aperto la segnalazione di intervento; - descrizione sintetica del guasto; - data e ora del ripristino del servizio; - indicazione del livello di servizio erogato; - eventuali motivi ostativi alla risoluzione del guasto; - apparati eventualmente dismessi (nr seriale); - apparati sostitutivi (nr. seriale). Per tutte le segnalazioni ricevute dovrà essere riportatoinviata una e-mail di notifica al Direttore dell’esecuzione del contratto, pena esclusionecontenente i dati sopra riportati, nell’offerta economica) , per tutta la durata disponibili all’atto dell’apertura del Servizio guasto. Analoga comunicazione dovrà essere inviata all’atto della chiusura dell’intervento con i dati aggiornati e integrati di garanzia quelli inizialmente mancanti. Le relative Anche le richieste di intervento in garanzia verranno attivate ed inoltrate dall’INPDAP per via telefonica attraverso il servizio help desk reperibilità dovranno essere riportate nel sistema di “TTS”, nel primo giorno lavorativo successivo all’apertura del Fornitore. Al Fornitore è fatto obbligo di informare tempestivamente qualsiasi variazione alle numerazioni dei recapiti telefonici del servizioguasto. Il sistema “TTS” dovrà essere raggiungibile via Internet in modo che gli utenti dell’Amministrazione possano verificare lo stato di avanzamento della risoluzione di ciascun “ticket”. 5.4.1 Livelli di servizio verrà attivato dall’INPDAP in conseguenza “Help Desk” 1. Risposta entro 30” per il 80% delle chiamate ricevute; 2. Risposta entro 60” per il 20% delle chiamate ricevute. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di guasti, malfunzionamenti, disfunzioni o qualsivoglia anomalia nel funzionamento e/o configurazione degli apparati chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. 3. Percentuale di rete o del software di management . Al fine di facilitare e rendere meno onerosa la gestione del servizio, L’INPDAP istituirà un supporto di primo livello. L’abilitazione chiamate perdute non superiore al servizio di assistenza e di supporto help desk, l’inoltro e l’attivazione delle relative richieste saranno riservati al solo personale Inpdap del Gruppo Reti5%. Il Fornitore dovrà garantire il servizio di Help Desk durante il calendario settimanale e gli orari di lavoro di seguito riportati: dal lunedì al venerdì (festivi esclusi) dalle ore 08.00 alle ore 20.00. Il calendario e la copertura oraria indicati per il servizio help desk sono da intendersi coincidenti con la copertura oraria dell’accettazione guasti e delle relative richieste di intervento in assistenza. Il servizio dovrà essere erogato secondo le seguenti modalità e nel mancato rispetto dei seguenti requisiti: ⮚ gestione operativa del servizio “livelli di assistenza e help desk; ⮚ gestione e rendicontazione delle richieste servizio” sopra riportati comporterà l’applicazione di assistenza: ⮚ attribuzione del numero identificativo della chiamata per la quale è stato richiesto l’intervento; ⮚ data e ora della richiesta specifiche penalità di assistenza; ⮚ identificazione e registrazione dell’operatore ricevente e del chiamante; ⮚ descrizione del tipo e dell’oggetto specifico della richiesta di assistenza; ⮚ data e indicazione oraria previste per l’intervento definite in base ai termini contrattuali; ⮚ data e indicazione oraria previste per la chiusura del caso in base ai termini contrattuali; ⮚ nominativo/i del personale incaricato dell’intervento; ⮚ rendicontazione degli interventi di assistenza: ⮚ data e ora dell’avvenuto ripristino (chiusura della richiesta); ⮚ nominativo/i del personale intervenuto; ⮚ descrizione della risoluzione dell’intervento; ⮚ motivazioni di eventuali ritardi o mancata risoluzione e chiusura dell’intervento nei termini e modalità previste; ⮚ ulteriori misure programmate per la risoluzione del casocui al successivo articolo 12.

Help Desk. Il Fornitore L’assistenza tecnica dovrà garantire essere garantita attraverso un apposito servizio di help desk Help Desk gestito con Numero Verde (tale numero dovrà essere riportatopersonale dipendente dell’Affidatario, pena esclusione, nell’offerta economica) , per tutta senza la durata possibilità di esternalizzare alcuna parte del Servizio di garanzia . Le relative richieste di intervento in garanzia verranno attivate ed inoltrate dall’INPDAP per via telefonica attraverso il servizio help desk del Fornitore. Al Fornitore è fatto obbligo di informare tempestivamente qualsiasi variazione alle numerazioni dei recapiti telefonici del serviziorichiesto. Il servizio verrà attivato dall’INPDAP in conseguenza di guastiassistenza dovrà essere realizzato da un’apposita struttura articolata logicamente su due livelli, malfunzionamentia seconda della tipologia, disfunzioni o qualsivoglia anomalia nel funzionamento e/o configurazione degli apparati di rete o del software di management della complessità e della gravità delle situazioni da gestire. Al fine di facilitare garantire un costante monitoraggio dei servizi e rendere meno onerosa la gestione dell’attività effettuata dall’Help Desk, dovrà essere possibile produrre un report periodico riguardante l’attività erogata con un insieme di indicatori che evidenzino le prestazioni del servizio, L’INPDAP istituirà . L’Help Desk fornisce un supporto punto di primo livello. L’abilitazione al servizio accesso unico ad un insieme di assistenza e funzioni di supporto help desk, l’inoltro e l’attivazione delle relative richieste saranno riservati al solo personale Inpdap del Gruppo Reti. Il Fornitore dovrà garantire il servizio di Help Desk durante il calendario settimanale e gli orari di lavoro di seguito riportati: dal lunedì al venerdì (festivi esclusi) dalle ore 08.00 alle ore 20.00. Il calendario e la copertura oraria indicati per il servizio help desk sono da intendersi coincidenti con la copertura oraria dell’accettazione guasti e delle relative richieste di intervento in assistenza. Il servizio viene attivato tramite richiesta di assistenza utente comunicata al Contact Center, dovrà essere erogato secondo garantita la risposta diretta durante l’orario lavorativo. L’Help Desk dovrà garantire almeno queste attività: ❑ risolvere i problemi più ricorrenti di non elevata complessità, ❑ evadere le seguenti modalità e nel rispetto dei seguenti requisiti: ⮚ gestione operativa del servizio richieste di attività pervenute tramite Contact Center, ❑ smistare a strutture di assistenza specifiche i problemi non risolvibili al primo livello, ❑ controllare i processi di risoluzione attivi e help desk; ⮚ gestione verificarne gli esiti, ❑ assicurare comunicazione tempestiva ed efficace, ❑ valutazione di dettaglio, ❑ individuazione, assegnazione e rendicontazione attivazione delle richieste risorse tecniche disponibili, ❑ contatti operativi con i produttori/fornitori terze parti, ❑ coordinamento dei diversi attori al fine della risoluzione del problema, ❑ monitoraggio delle chiamate, con eventuale sollecito in funzione delle stesse, ❑ analizzare le statistiche sugli interventi al fine di assistenza: ⮚ attribuzione definire azioni di prevenzione, ❑ controllo dei livelli di servizio, ❑ produzione periodica (settimanale, mensile, annuale) delle statistiche sulla erogazione del numero identificativo della chiamata servizio. L’Affidatario dovrà adottare opportune procedure per la gestione operative degli incidenti e dei problemi. L’attività dell’Help Desk in questo ambito, consisterà nell’analizzare le modalità in cui avvengono le anomalie, analizzare i momenti in cui queste si presentano, controllare l’infrastruttura tecnologica all’interno della quale è stato richiesto l’interventosi manifestano. In seguito a questa fase di analisi l’Help Desk dovrà essere in grado di identificare la radice del problema e trovare la risoluzione, notificandola agli utenti che hanno segnalato il disservizio. Le attività di gestione degli incidenti e dei problemi di conseguenza sono: ❑ identificazione del problema e registrazione, ❑ classificazione del problema, ❑ analisi e diagnosi, ❑ formulazione della risoluzione, ❑ documentazione della risoluzione. Come risultante dal processo di gestione, l’Help Desk dovrà documentare l’analisi del problema in modo da renderlo riconoscibile e facilmente individuabile qualora si presenti nuovamente. Se necessario, dovrà produrre una serie di interventi che consentano di risolvere definitivamente il problema, tenendo conto dell’impatto che potrà portare all’utenza; ⮚ data il piano delle attività da svolgere a tale proposito dovrà essere condiviso e ora della richiesta di assistenza; ⮚ identificazione e registrazione dell’operatore ricevente e del chiamante; ⮚ descrizione del tipo e dell’oggetto specifico della richiesta di assistenza; ⮚ data e indicazione oraria previste per l’intervento definite in base ai termini contrattuali; ⮚ data e indicazione oraria previste per la chiusura del caso in base ai termini contrattuali; ⮚ nominativo/i del personale incaricato dell’intervento; ⮚ rendicontazione degli interventi di assistenza: ⮚ data e ora dell’avvenuto ripristino (chiusura della richiesta); ⮚ nominativo/i del personale intervenuto; ⮚ descrizione della risoluzione dell’intervento; ⮚ motivazioni di eventuali ritardi o mancata risoluzione e chiusura dell’intervento nei termini e modalità previste; ⮚ ulteriori misure programmate per la risoluzione del casoconcordato con il Committente.