Help Desk. La Società fornisce all’Esercente, direttamente o tramite terzi del cui operato resta responsabile, un servizio telefonico presidiato di assistenza, per le difficoltà operati- ve, tutti i giorni della settimana, festivi inclusi. Il servizio di help desk:
Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzioni; ● realizzazione di soluzioni di digitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, tecnico ed informativo, per il corretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatore; ● produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitm.
Help Desk. L'"Help Desk" è la funzione di supporto centralizzato, messa a disposizione dai Fornitori dei Servizi, cui gli Utenti possono inoltrare le proprie segnalazioni in merito ai Servizi disciplinati nel Contratto. Per effettuare segnalazioni l'Utente può contattare l'Help Desk Direttamente attraverso questo link xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxx.xxx. Qualora, a seguito delle segnalazioni dell'Utente, fosse necessario per GEDI svolgere attività di verifica sui Libri onde prendere contezza di quanto lamentato, l'Utente dovrà - a proprie spese - inviare i Libri medesimi, unitamente all'imballaggio originario, a GEDI, all'indirizzo presente sul Sito o di volta in volta comunicato all'Utente medesimo mediante servizio di help desk, in un termine ragionevole dalla data di richiesta di GEDI. Dette spese di spedizione saranno refuse all'Utente qualora sia riscontrato un difetto di conformità dei Libri imputabile a GEDI.
Help Desk. 8.1 Le Parti riconoscono ed acconsentono a che, in conformità a quanto espressamente pattuito ai sensi dell’Allegato 4, il Venditore abbia a disposizione un Help Desk in lingua inglese. Il Venditore e, se espressamente concordato, altri Utenti Autorizzati, avranno il diritto di inviare richieste di supporto tecnico relative alla fornitura dei Dati di Mercato (la “Richiesta”) all’indirizzo email e/o numero di telefono dell’Help Desk, come indicato nell’Allegato 4.
Help Desk. Il Fornitore deve garantire e realizzare un servizio di Help Desk, dedicato all’assistenza in remoto, che abbia almeno le caratteristiche descritte di seguito nel capitolo e da considerarsi minime.
Help Desk. 12.3 Trasferimento di Know-How e migrazione degli archivi
Help Desk. Per la ricezione delle segnalazioni di intervento previste dal servizio di assistenza correttiva ed evolutiva, l’Aggiudicataria dovrà dotarsi di un apposito Help Desk. Il servizio dovrà perseguire i seguenti obiettivi: provvedere alla raccolta e registrazione delle richieste di assistenza hardware e software; attivare la struttura di assistenza sistemistica fornendo le specifiche per la risoluzione dei problemi non risolvibili nell’ambito di questo servizio; Fornitura di armadi rack e apparati switching per la Questura di Rimini, comprensiva dei servizi di installazione, configurazione, messa in esercizio e relativi servizi di assistenza correttiva ed evolutiva per 24 mesi controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; informare i referenti dell’Amministrazione sullo stato dell’intervento; chiudere tutti gli interventi; elaborare ed analizzare le statistiche sugli interventi. L’Help Desk potrà essere contattato sia telefonicamente (nr. verde gratuito per il chiamante) che con posta elettronica certificata. Il servizio per la ricezione delle richieste di assistenza dovrà essere attivo nella finestra di erogazione dal Lunedi al Sabato 8:30 - 17:30. Ogni comunicazione da parte del Fornitore e dell’Amministrazione avvenuta nell’ambito dell’utilizzo dell’help desk che abbia rilevanza ai fini della verifica del rispetto dei livelli di servizio deve essere formalizzata tramite email. I termini di erogazione del servizio di assistenza decorreranno dall’ora di registrazione della richiesta di intervento riportata nella email inviata all’Amministrazione a seguito della segnalazione effettuata.
Help Desk. Il mancato rispetto dei “livelli di servizio” inerenti l’“help desk”, di cui all’articolo 5, Paragrafo 5.2.1, comporterà l’applicazione delle seguenti penali: Valori di soglia Causale Importi Tempo max attesa 20 secondi nel 90% dei casi 60 secondi nel 10% dei casi Per ogni punto o frazione percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0.1 per mille dell’importo netto contrattuale nel periodo di osservazione Chiamate entranti perdute Max 5% Per ogni punto o frazione percentuale in aumento rispetto ai valori di soglia 0.1 per mille dell’importo netto contrattuale del servizio nel periodo di osservazione In tutte le ipotesi previste di applicazione di penali disciplinate dai precedenti capoversi, l’ammontare complessivo delle penalità non potrà, in ogni caso, superare il 10% dell’importo contrattuale. DIREZIONE CENTRALE DEI SERVIZI TECNICO-LOGISTICI E DELLA GESTIONE PATRIMONIALE Parimenti, in tutte le ipotesi previste di applicazione di penali disciplinate dai precedenti capoversi, trascorso il termine di 15 (quindici) giorni, da considerarsi termine essenziale ai sensi dell’articolo 1457 del Codice civile, il ritardo è da considerarsi grave inadempimento e l’Amministrazione si riserva la facoltà di procedere alla risoluzione del contratto, all’incameramento del deposito cauzionale, all’esecuzione in danno dell’Impresa, nonché all’affidamento della fornitura al secondo classificato nella procedura di gara di affidamento. Qualora l’importo complessivo delle medesime dovesse risultare superiore al limite del 10% dell'importo contrattuale, l'Amministrazione, previa diffida ad eseguire l'attività entro il termine ultimo di 30 giorni, procederà alla risoluzione contrattuale in danno dell’aggiudicatario ed all’incameramento del deposito cauzionale, fatto salvo il diritto dell'ulteriore risarcimento per i danni causati dall' inadempimento del contratto. L'applicazione delle penali non preclude il diritto dell'Amministrazione di richiedere il risarcimento del danno ulteriore. Le domande per disapplicazione delle penalità, motivate e documentate esaurientemente, dovranno essere presentate all'Amministrazione, pena la decadenza, entro 30 (trenta) giorni solari dalla data di ricezione della raccomandata con la quale è stata comunicata l'applicazione della penalità.
Help Desk. La società aggiudicataria dovrà fornire un punto di contatto (‘help desk’), unico per le tre FF.PP. e corredato dei relativi riferimenti telefonici, email e PEC, per la segnalazione delle anomalie e di ogni altro problema tecnico, nonché per la richiesta di modifica delle configurazioni eventualmente richieste dall’Amministrazione. L’help desk dovrà essere operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 inclusi i festivi e dovrà avere interlocutori che parlano italiano. A tal fine, la società dovrà attivare numero di telefono con tariffazione gratuita ovvero urbana / interurbana nazionale. Sono in ogni caso da escludere numerazioni che prevedano tariffazioni con oneri aggiuntivi quali ad es. con prefisso 199, 899 o 895. I soli soggetti deputati all’apertura dei guasti presso l’help desk sono i Centri di Gestione Nazionale delle tre FF.PP. (paragrafo 8). La segnalazione avverrà tramite comunicazione via PEC e, in caso di indisponibilità della stessa, tramite chiamata telefonica. Nel caso in cui una F.P. notifichi un guasto o un degrado del servizio, l’help desk (24 ore su 24, 7 giorni su 7 inclusi festivi) prenderà in carico la segnalazione aprendo un trouble ticket e inviando a tutti e tre i Centri di Gestione Nazionali una comunicazione via PEC per la conferma di apertura, specificando: • identificativo unico del trouble ticket; • identificativo della tratta o dell’apparato; • natura del problema; • disservizio segnalato; • mezzo adottato per la segnalazione del guasto; • orario di apertura del trouble ticket. L’orario di apertura del trouble ticket - da inserire nella PEC – a partire dal quale decorrono i tempi di intervento e ripristino definiti nel paragrafo 10, corrisponde:
Help Desk. DIREZIONE CENTRALE DEI SERVIZI TECNICO-LOGISTICI E DELLA GESTIONE PATRIMONIALE Il mancato rispetto dei livelli di servizio inerenti l’ “help desk” di cui all’articolo 5, Paragrafo 5.2.1, comporterà l’applicazione delle seguenti penali.