Common use of Soporte Técnico Clause in Contracts

Soporte Técnico. El plazo del servicio de Soporte Técnico para la solución ofertada tendrá una vigencia de tres (03) años, cuyo periodo se iniciará al día calendario siguiente de haberse emitido la conformidad a la prestación principal. Para la solución ofertada, el Soporte técnico incluye: el análisis, determinación, corrección y documentación de incidentes o problemas de programas-producto instalados. Para estos efectos la SUNAT efectuará llamadas de servicio (telefónico o virtual) en modalidad 24 * 7, de ser necesario mesa de ayuda presencial sin costo adicional dentro del mismo horario. La corrección del incidente o problema reportado en la mesa de ayuda no deberá exceder de cinco (05) horas después de haber sido comunicado. Por los primeros tres (03) meses de iniciada la prestación secundaria, el contratista deberá prestar este servicio de forma presencial en los locales de SUNAT en Lima. El Contratista no podrá alegar inconvenientes con el fabricante u otros actores para la obtención de los servicios mencionados, debiendo garantizar en toda circunstancia la posibilidad de escalamiento de los eventos. La GOSU-INSI realiza la recepción de los reportes de errores o problemas de los usuarios finales para catalogar si estas se refieren a la solución ofertada por el contratista, deriva la atención al área respectiva de SUNAT quien luego de la revisión y análisis respectivo procederá a llamar al contratista. Las llamadas de servicio se sujetarán a lo siguiente: El Contratista podrá poner a disposición de comprador una solución informática xx xxxx de ayuda para el reporte de incidentes o problemas. Adicionalmente el comprador podrán reportar los errores o problemas vía telefónica, por fax o por correo electrónico (considerándose todas éstas formas igualmente válidas) a las direcciones acordadas entre la SUNAT y el Contratista. La SUNAT notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información: Fecha y hora Descripción del problema Servicios afectados Nivel de gravedad de la falla Contacto en la SUNAT y dirección Ante cada notificación el Contratista deberá realizar y presentar a la SUNAT un informe que contendrá como mínimo la siguiente información: Descripción detallada del problema, su causa y el detalle de la solución realizada. Personal asignado para la resolución del mismo. Problemas presentados durante la resolución. Documentación adjunta que sustente los cambios hechos (procedimientos, documentación varia, etc).

Soporte Técnico. El plazo cliente es el único responsable de administrar y gestionar los servicios contratados. Si el cliente solicita a WCB el desarrollo de nuevos servicios o funcionalidades que deban ser realizadas en la aplicación del servicio cliente por parte de Soporte Técnico para WCB, se presupuestará y facturará aparte, pudiendo WCB reservarse el derecho a no realizar las operaciones solicitadas si considera que puede interferir en la solución ofertada tendrá una vigencia seguridad y/o correcto funcionamiento de tres (03) años, cuyo periodo se iniciará al día calendario siguiente la infraestructura de haberse emitido la conformidad a la prestación principalWCB o por cualquier otro motivo. Para la solución ofertadaSi fuera necesario, el Soporte técnico incluye: el análisiscliente deberá facilitar información, determinacióncooperación, corrección y documentación acceso suficiente para permitir a WCB cumplir con sus compromisos de incidentes o problemas diagnosis sobre presuntas no conformidades. Todo servicio postventa se tramitará por formulario Web para obtener la velocidad de programas-producto instaladostrámite y registro necesario. Para estos efectos Aunque también podrá escribir al correo xxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx en caso de no tener posibilidad de hacerlo de la SUNAT efectuará llamadas de servicio (telefónico o virtual) en modalidad 24 * 7forma anterior. Así mismo, de ser necesario mesa de ayuda presencial sin costo adicional dentro del mismo horario. La corrección del incidente o problema reportado en la mesa página web xxx.xxxxxxxxxxx.xxx se facilitará un teléfono de ayuda no deberá exceder de cinco (05) horas después de haber sido comunicado. Por los primeros tres (03) meses de iniciada la prestación secundaria, el contratista deberá prestar este servicio de forma presencial en los locales de SUNAT en Lima. El Contratista no podrá alegar inconvenientes con el fabricante u otros actores para la obtención de los servicios mencionados, debiendo garantizar en toda circunstancia la posibilidad de escalamiento de los eventos. La GOSU-INSI realiza la recepción de los reportes de errores o problemas de los usuarios finales para catalogar si estas se refieren a la solución ofertada por el contratista, deriva la atención al área respectiva de SUNAT quien luego de la revisión y análisis respectivo procederá a llamar al contratista. Las llamadas de servicio se sujetarán a lo siguiente: El Contratista podrá poner contacto a disposición de comprador una solución informática xx xxxx los clientes, que estará operativo los días laborables, en el horario indicado en dicha página. WCB realizará el Mantenimiento Correctivo de ayuda la solución, para el reporte mantenerlo en condiciones de incidentes o problemasfuncionamiento. Adicionalmente el comprador podrán reportar los errores o problemas vía telefónicaWCB realizará las labores de Mantenimiento desde sus oficinas, bien por fax teléfono o por correo electrónico (considerándose todas éstas formas igualmente válidas) a los medios que considere apropiados. WCB proveerá de nuevas versiones y/o actualizaciones y/o mantenimiento telefónico de los productos propiedad de WCB. Ocasionalmente las direcciones acordadas entre la SUNAT y el Contratista. La SUNAT notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información: Fecha y hora Descripción del problema Servicios afectados Nivel de gravedad de la falla Contacto en la SUNAT y dirección Ante cada notificación el Contratista deberá realizar y presentar a la SUNAT un informe que contendrá como mínimo la siguiente información: Descripción detallada del problema, su causa y el detalle actualizaciones de la solución realizadapodrían requerir una actualización del hardware para así conseguir un mayor rendimiento, en estas circunstancias, el cliente deberá evaluar la necesidad de adquirir el equipamiento adicional. Personal asignado para Quedan excluidas del mantenimiento/Soporte: Prestar Servicios de Mantenimiento Correctivo a problemas ocasionados por Software no suministrado por WCB, o de Software de WCB pero que haya sido manipulado o modificado por personal no autorizado por WCB. Prestar Servicios de Mantenimiento Correctivo a problemas ocasionados por el uso incorrecto de la resolución solución o por errores de operación del mismo. Problemas presentados durante Consultas cuya respuesta se encuentre explícitamente en los manuales del producto o en nuestra página web xxx.xxxxxxxxxxx.xxx La instalación de nuevo Software, Sistema Operativo y la resolucióninstalación de actualizaciones, nuevas versiones, o la reconstrucción del Software aunque haya sido motivada por una avería en el Hardware. Documentación adjunta que sustente WCB no será responsable de los cambios hechos (procedimientosfallos producidos por la instalación de nuevas versiones de Software de terceros, documentación varia, etc)si previamente no han sido certificadas y aceptadas por WCB.

Soporte Técnico. Soporte técnico 24x7x365 con un tiempo máximo de respuesta para el inicio de atención de la incidencia máximo de una (1) hora, contados desde que la ENC reporte dicha incidencia al proveedor vía correo electrónico, telefónico u otro medio de comunicación. - Tiempo de solución de la avería (interrupción total o parcial, así como a una pérdida de la calidad del servicio) deberá ser de 4 horas como máximo, contados desde que la ENC reporte la incidencia vía correo electrónico a la asistencia técnica del contratista. El contratista deberá indicar la información sobre los puntos de contacto para la gestión adecuada del servicio. Se precisa que el plazo de 4 horas es independiente si se requiere personal en campo o no. - El contratista deberá atender requerimientos técnicos como: solución de problemas con el sistema de monitoreo; en los tiempos máximo indicados en la siguiente tabla, estos tiempos serán contados desde que la ENC solicita el requerimiento al gestor del servicio designado por el contratista para atender a la ENC. Solución de Soporte Técnico problemas con el sistema de monitoreo 120 horas - El contratista debe cubrir los costos que se generen para la solución ofertada tendrá entrega de este servicio. - El cierre del requerimiento, debe realizarse de manera coordinada entre personal del contratista y el personal que la ENC designe para tal efecto. - Se entenderá por interrupción del servicio a una vigencia de tres (03) añosinterrupción parcial o total del servicio, cuyo periodo se iniciará al día calendario siguiente de haberse emitido la conformidad así como a la prestación principal. Para la solución ofertada, el Soporte técnico incluye: el análisis, determinación, corrección y documentación de incidentes o problemas de programas-producto instalados. Para estos efectos la SUNAT efectuará llamadas de servicio (telefónico o virtual) en modalidad 24 * 7, de ser necesario mesa de ayuda presencial sin costo adicional dentro del mismo horario. La corrección del incidente o problema reportado en la mesa de ayuda no deberá exceder de cinco (05) horas después de haber sido comunicado. Por los primeros tres (03) meses de iniciada la prestación secundaria, el contratista deberá prestar este servicio de forma presencial en los locales de SUNAT en Lima. El Contratista no podrá alegar inconvenientes con el fabricante u otros actores para la obtención de los servicios mencionados, debiendo garantizar en toda circunstancia la posibilidad de escalamiento de los eventos. La GOSU-INSI realiza la recepción de los reportes de errores o problemas de los usuarios finales para catalogar si estas se refieren a la solución ofertada por el contratista, deriva la atención al área respectiva de SUNAT quien luego una pérdida de la revisión y análisis respectivo procederá a llamar al contratista. Las llamadas de servicio se sujetarán a lo siguiente: El Contratista podrá poner a disposición de comprador una solución informática xx xxxx de ayuda para el reporte de incidentes o problemas. Adicionalmente el comprador podrán reportar los errores o problemas vía telefónica, por fax o por correo electrónico (considerándose todas éstas formas igualmente válidas) a las direcciones acordadas entre la SUNAT y el Contratista. La SUNAT notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información: Fecha y hora Descripción del problema Servicios afectados Nivel de gravedad de la falla Contacto en la SUNAT y dirección Ante cada notificación el Contratista deberá realizar y presentar a la SUNAT un informe que contendrá como mínimo la siguiente información: Descripción detallada del problema, su causa y el detalle de la solución realizada. Personal asignado para la resolución calidad del mismo. Problemas presentados durante - Toda actividad o provisión de bienes que tenga que ejecutar el contratista del servicio para subsanar una interrupción del servicio será sin costo alguno, salvo en caso que la resoluciónavería sea imputable. Documentación adjunta que sustente - Cualquier solicitud posterior de reconfiguración de los ruteadores deberá realizarse sin costo. (Se refiere a los cambios hechos (procedimientosque no afecten el alcance, documentación variani el funcionamiento del servicio solicitado). Sobre la reconfiguración de los ruteadores, etc)esta será previamente evaluada por el contratista quien determinará su viabilidad en un plazo máximo de 24 horas, después de lo cual contará con hasta 24 horas para ejecutar dicha reconfiguración.

Soporte Técnico. Para la resolución de dudas e incidencias técnicas: Teléfono de asistencia: 000 000 000 xxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx Registro Mercantil xx Xxxxxxxx Tomo 3501 Folio 38, Hoja AS -34837 (Esta primera parte es común para todos los lotes. Adicionalmente, se presentará el ANEXO V- Lote 1/ ANEXO V-Lote 2/ ANEXO V-Lote 3/ ANEXO V-Lote 4 relativo al/los lote/s a los que se presente oferta) Don/Doña con N.I.F. Nº , actuando en su propio nombre, o en nombre y representación de , con N.I.F. Nº y Domicilio Social en , Calle y Nº C.P. , se compromete a realizar las prestaciones objeto del contrato con GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS PÚBLICAS DE TELECOMUNICACIONES DEL PRINCIPADO XX XXXXXXXX, S.A., para el suministro de energía eléctrica de la Red ASTURCÓN y las oficinas de la sociedad Gestión de Infraestructuras Públicas De Telecomunicaciones del Principado xx Xxxxxxxx, S.A (Expte. CON 01/2019). El plazo importe ofertado por el suministro del servicio Lote es de Soporte Técnico para la solución ofertada tendrá una vigencia , IVA excluido. A esta cantidad le corresponde un IVA de tres (03) años, cuyo periodo se iniciará al día calendario siguiente de haberse emitido la conformidad por lo que el importe total, IVA incluido, asciende a la prestación principalcantidad de , conforme al desglose de precios unitarios del Anexo II. (LOTE) Incluye, además, todos los tributos, tasas y cánones de cualquier índole que sean de aplicación, así como cualquier otro gasto contemplado en los Pliego de Condiciones Particulares y Técnicas que rigen el contrato. Para la solución ofertadaelaboración de la presente oferta se han tenido en cuenta las obligaciones derivadas de las disposiciones vigentes en materia de protección del empleo, el Soporte técnico incluye: el análisiscondiciones de trabajo y prevención de riesgos laborales, determinación, corrección y documentación protección del medio ambiente. Todo ello de incidentes o problemas de programas-producto instalados. Para estos efectos la SUNAT efectuará llamadas de servicio (telefónico o virtual) en modalidad 24 * 7, de ser necesario mesa de ayuda presencial sin costo adicional dentro del mismo horario. La corrección del incidente o problema reportado en la mesa de ayuda no deberá exceder de cinco (05) horas después de haber sido comunicado. Por los primeros tres (03) meses de iniciada la prestación secundaria, el contratista deberá prestar este servicio de forma presencial acuerdo con lo establecido en los locales pliegos de SUNAT en Lima. El Contratista no podrá alegar inconvenientes con el fabricante u otros actores Condiciones Particulares y de Condiciones Técnicas para la obtención contratación del suministro de los servicios mencionados, debiendo garantizar en toda circunstancia la posibilidad de escalamiento de los eventos. La GOSU-INSI realiza la recepción de los reportes de errores o problemas de los usuarios finales para catalogar si estas se refieren a la solución ofertada por el contratista, deriva la atención al área respectiva de SUNAT quien luego energía eléctrica de la revisión Red ASTURCÓN y análisis respectivo procederá a llamar al contratista. Las llamadas de servicio se sujetarán a lo siguiente: El Contratista podrá poner a disposición de comprador una solución informática xx xxxx de ayuda para el reporte de incidentes o problemas. Adicionalmente el comprador podrán reportar los errores o problemas vía telefónica, por fax o por correo electrónico (considerándose todas éstas formas igualmente válidas) a las direcciones acordadas entre la SUNAT y el Contratista. La SUNAT notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información: Fecha y hora Descripción del problema Servicios afectados Nivel de gravedad oficinas de la falla Contacto en la SUNAT sociedad Gestión de Infraestructuras Públicas De Telecomunicaciones del Principado xx Xxxxxxxx, S.A (Expte. CON 01/2019) cuyo contenido declara conocer y dirección Ante cada notificación el Contratista deberá realizar y presentar a la SUNAT un informe que contendrá como mínimo la siguiente información: Descripción detallada del problema, su causa y el detalle de la solución realizadaaceptar plenamente. Personal asignado para la resolución del mismo. Problemas presentados durante la resolución. Documentación adjunta que sustente los cambios hechos (procedimientos, documentación varia, etc)Fdo.:

Soporte Técnico. El plazo del servicio Este capítulo deberá contener:  Visitas técnicas de Soporte Técnico los oferentes o proponentes, cuando haya lugar a ello  Documentos de la propuesta  Valor de la propuesta  Condiciones para la solución ofertada tendrá una vigencia adjudicación  Tipo de tres (03) añoscontrato que se sugiere  Medida y forma de pago  Garantías, cuyo periodo tales como buen uso del recurso, cumplimiento del contrato, calidad de los equipos, bienes, materiales, etc., y su correcto funcionamiento, responsabilidad contractual, pago de salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones,  Personal  Capacitación si se iniciará al día calendario siguiente requiere entrenar a servidores públicos  Seguridad  Metodología del trabajo  Multas o sanciones  Impuestos y gastos de haberse emitido la conformidad legalización  Deberes y obligaciones del interventor  Manuales del usuario y de sistema  Condiciones de mantenimiento La etapa previa a la prestación principalsuscripción del contrato estatal responde a la consagración de la transparencia como principio rector de la actividad contractual de las entidades estatales. Para La importancia de esta etapa deriva de la solución ofertadanecesidad de la administración pública de seleccionar en forma objetiva, no sujeta a consideraciones subjetivas, de afecto o interés, diferente al público, al contratista más idóneo para celebrar y ejecutar el contrato estatal, con el cual se pretende, a su vez, cumplir con los fines estatales. En esta etapa del proceso de contratación estatal, al igual que en la celebración, ejecución y liquidación del contrato, se encuentra presente el objetivo de satisfacer el interés general, y tienen plena aplicación los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, que rigen la función administrativa; así como aquellos propios de la contratación de la administración pública, como lo son los de responsabilidad y economía, además del de transparencia. Ahora bien, el Soporte técnico incluye: artículo 2 de la Ley 1150 de 2.007, adicionado por el análisisartículo 94 de la Ley 1474 de 2011 reglamentado por el Decreto 2516 de 2011, determinación, corrección y documentación de incidentes o problemas de programas-producto instalados. Para estos efectos la SUNAT efectuará llamadas de servicio (telefónico o virtual) en modalidad 24 * 7, de ser necesario mesa de ayuda presencial sin costo adicional dentro del mismo horario. La corrección del incidente o problema reportado en la mesa de ayuda no deberá exceder de prevé cinco (055) horas después modalidades de haber sido comunicadoselección a saber:  La Licitación pública,  La Selección abreviada,  El Concurso de méritos  La Contratación directa. Por  Contratación de mínima cuantía En este orden de ideas a continuación se exponen los primeros tres (03) meses procedimientos a seguir según la modalidad de iniciada la prestación secundaria, el contratista deberá prestar este servicio selección de forma presencial en los locales de SUNAT en Lima. El Contratista no podrá alegar inconvenientes con el fabricante u otros actores para la obtención de los servicios mencionados, debiendo garantizar en toda circunstancia la posibilidad de escalamiento de los eventos. La GOSU-INSI realiza la recepción de los reportes de errores o problemas de los usuarios finales para catalogar si estas se refieren a la solución ofertada por el contratista, deriva la atención al área respectiva de SUNAT quien luego de la revisión y análisis respectivo procederá a llamar al contratista. Las llamadas de servicio se sujetarán a lo siguiente: El Contratista podrá poner a disposición de comprador una solución informática xx xxxx de ayuda para el reporte de incidentes o problemas. Adicionalmente el comprador podrán reportar los errores o problemas vía telefónica, por fax o por correo electrónico (considerándose todas éstas formas igualmente válidas) a las direcciones acordadas entre la SUNAT y el Contratista. La SUNAT notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información: Fecha y hora Descripción del problema Servicios afectados Nivel de gravedad de la falla Contacto en la SUNAT y dirección Ante cada notificación el Contratista deberá realizar y presentar a la SUNAT un informe que contendrá como mínimo la siguiente información: Descripción detallada del problema, su causa y el detalle de la solución realizada. Personal asignado para la resolución del mismo. Problemas presentados durante la resolución. Documentación adjunta que sustente los cambios hechos (procedimientos, documentación varia, etc).

Soporte Técnico. El plazo contratista deberá contar con un centro de soporte técnico o similar, que opere en formato 24x7x365, las 24 horas del día durante los 365 días del año, incluyendo los domingos y feriados. Este centro de soporte debe contar con personal especializado para la resolución de averías en los equipos y/o servicios ofrecidos. Para tal fin, se entenderá por avería una interrupción parcial, total y/o degradación del servicio bajo soporte técnico. La Superintendencia podrá reportar una avería telefónicamente o por correo electrónico, considerándose todas estas formas igualmente válidas. Finalizado el reporte de Soporte Técnico para la solución ofertada tendrá una vigencia de tres (03) años, cuyo periodo se iniciará al día calendario siguiente de haberse emitido la conformidad a la prestación principal. Para la solución ofertadaavería, el Soporte técnico incluye: centro de soporte, deberá proporcionar un código de avería para el análisisposterior seguimiento de la misma. Posteriormente, determinación, corrección y documentación a solicitud de incidentes o problemas de programas-producto instalados. Para estos efectos la SUNAT efectuará llamadas de servicio (telefónico o virtual) en modalidad 24 * 7, de ser necesario mesa de ayuda presencial sin costo adicional dentro del mismo horario. La corrección del incidente o problema reportado en la mesa de ayuda no deberá exceder de cinco (05) horas después de haber sido comunicado. Por los primeros tres (03) meses de iniciada la prestación secundariaSuperintendencia, el contratista deberá prestar este proporcionar información del estado de la avería reportada. La Superintendencia deberá contar con acceso prioritario al centro de servicio, para la atención inmediata de las notificaciones de avería. El tiempo de atención de una avería, no deberá ser mayor de treinta (30) minutos, es decir, el tiempo transcurrido desde que se reporta la avería, hasta que el contratista del servicio responde, brinda el número de ticket de atención e inicia el diagnóstico. El tiempo máximo para la resolución de una avería no deberá ser mayor a cuatro (04) horas. En circunstancias donde el equipamiento bajo servicio de forma presencial en soporte esté comprometido por un período mayor a cuatro (04) horas, tales como averías de hardware o aquellas donde los locales tiempos de SUNAT en Limareparación dependan de terceros, se deberá ejecutar el proceso de cambio de equipo completo y/o parte del equipo que estuviera afectado. El Contratista no podrá alegar inconvenientes con proceso de cambio de equipamiento y/o parte, deberá ser ejecutado entre las 04 y 06 horas, luego de reportada la avería, para su resolución. Si luego de haber ejecutado el fabricante u otros actores cambio de equipo y/o parte, y de persistir la avería por un período mayor de seis (06) horas, el contratista deberá entregar e implementar (sin costo alguno para la obtención Superintendencia) una solución alternativa con similares o mayores características para la continuidad de los servicios mencionadosservicios, debiendo garantizar en toda circunstancia la posibilidad de escalamiento de los eventos. La GOSU-INSI realiza la recepción de los reportes de errores o problemas de los usuarios finales para catalogar si estas se refieren a hasta que concluya con la solución ofertada por el contratista, deriva la atención al área respectiva de SUNAT quien luego de la revisión avería de manera definitiva. Los procedimientos y análisis respectivo procederá a llamar al contratista. Las llamadas tiempos de servicio se sujetarán a lo siguiente: El Contratista podrá poner a disposición atención durante el periodo de comprador una solución informática xx xxxx de ayuda para el reporte de incidentes o problemas. Adicionalmente el comprador podrán reportar los errores o problemas vía telefónica, por fax o por correo electrónico (considerándose todas éstas formas igualmente válidas) a las direcciones acordadas entre la SUNAT y el Contratista. La SUNAT notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información: Fecha y hora Descripción del problema Servicios afectados Nivel de gravedad de la falla Contacto en la SUNAT y dirección Ante cada notificación el Contratista deberá realizar y presentar a la SUNAT un informe que contendrá como mínimo la siguiente información: Descripción detallada del problema, su causa y el detalle duración de la solución realizadaalternativa, deberán ser efectuados de la misma manera y de acuerdo a lo descrito en los párrafos anteriores. Personal asignado para Para la resolución de averías reportadas, el personal técnico del mismocontratista deberá apersonarse a las instalaciones de la Superintendencia, salvo que previamente y por mutuo acuerdo entre el personal técnico de ambas partes (contratista y Superintendencia), se convenga que dicho soporte sea remoto. Problemas presentados durante Las atenciones de xxxxxxx deberán estar disponibles sin límite de horas por intervención, ni cantidad de intervenciones mensuales, dándose por atendido una avería cuando es solucionado en su totalidad y a satisfacción de la resolución. Documentación adjunta que sustente los cambios hechos (procedimientos, documentación varia, etc)Superintendencia.