ANEXO DO SAP ENTERPRISE SUPPORT ("Anexo")
ANEXO DO SAP ENTERPRISE SUPPORT ("Anexo")
Em cada aspecto contraditório ou inconsistente entre as disposições deste Anexo e do Contrato, incluindo apêndices, documentos, Formulários de Pedido ou outros documentos anexados ou incorporados por referência ao Contrato, as disposições deste Anexo deverão prevalecer e reger.
Este Anexo regula a prestação de serviços de suporte pela SAP nos termos aqui detalhados ("SAP Enterprise Support"), para todo software licenciado pela Licenciada nos termos do Contrato (doravante coletivamente denominado "Soluções de Suporte Empresarial"), excluindo o software ao qual se aplicam exclusivamente contratos de suporte especiais.
1. Definições:
1.1 "Entrada em Operação" (Go-Live) marca o momento a partir do qual, após a implementação das Soluções de Suporte Empresarial ou após o upgrade das Soluções de Suporte Empresarial, a Licenciada poderá usá-las para processamento de dados reais no modo operacional e execução de transações comerciais internas da Licenciada de acordo com o Contrato.
1.2 "Soluções da Licenciada" significa Soluções de Suporte Empresarial e qualquer outro software licenciado de terceiros pela Licenciada.
1.3 "Soluções de TI da Licenciada" significa Soluções e sistemas de hardware da Licenciada com suporte da equipe de TI da Licenciada.
1.4 "Sistema de Produção" significa um sistema de produção da SAP usado para realizar operações de negócio internas da Licenciada, no qual são gravados os dados da Licenciada.
1.5 "Soluções de Software da SAP" significa grupo de um ou vários Sistemas de Produção para execução das Soluções da Licenciada, voltado a um aspecto funcional específico do negócio da Licenciada. Detalhes e exemplos estão disponíveis no Site de Suporte ao Cliente da SAP (nos termos especificados na Nota SAP 1324027 ou em qualquer futura Nota SAP que venha a substituir a Nota 1324027).
1.6 "Sessão de Serviço" significa uma sequência de atividades e tarefas de suporte executadas de local remoto para recolher informações adicionais, por consulta ou análise de um Sistema de Produção, tendo como resultado uma lista de recomendações. Uma Sessão de Serviço pode ser executada manualmente como self-service ou ser completamente automatizada.
1.7 "Problema de Alta Criticidade" (Top Issue) significa problemas e/ou falhas identificados e priorizados pela SAP e pela Licenciada, de acordo com os padrões da SAP, que (i) ameacem a Entrada em Operação de um sistema pré-produtivo ou (ii) têm efeitos significativos na atividade empresarial de um Sistema Produtivo.
1.8 "Horário de Funcionamento" significa horário habitual de trabalho (das 8h00 às 18h00) em dias úteis normais, de acordo com os feriados públicos aplicáveis observados na sede jurídica da SAP. Exclusivamente em relação ao SAP Enterprise Support, ambas as partes poderão definir de comum acordo uma sede jurídica diferente, por exemplo, de uma das afiliadas da SAP, cujo Horário de Funcionamento servirá de referência e será aplicado.
1.9 "Site do Atendimento ao Cliente da SAP" significa o site de suporte ao cliente da SAP disponível em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/.
2. Escopo do SAP Enterprise Support. A Licenciada poderá solicitar, e a SAP deverá fornecer, na medida em que a SAP disponibiliza normalmente os serviços no Território, os serviços SAP Enterprise Support. O serviço SAP Enterprise Support atualmente abrange:
Melhoria e inovação contínuas
• Novas versões de software das Soluções de Suporte Empresarial licenciadas, assim como ferramentas e procedimentos para upgrades.
• Pacotes de Correção (Support Packages) para reduzir o esforço de implementação de correções individuais. Os pacotes de correção (Support Packages) também podem conter correções de adaptação da funcionalidade existente às alterações nos requisitos legais e regulatórios.
• Para versões de aplicativos centrais do SAP Business Suite 7 (a partir do SAP ERP 6.0 e com versões do SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 e SAP PLM 7.0 entregues em 2008), a SAP poderá fornecer funcionalidades e/ou inovações ampliadas por meio de pacotes de melhorias ou outros meios disponíveis. Durante a manutenção base (mainstream maintenance) de uma versão de aplicativo central da SAP, a prática atual da SAP consiste em fornecer um pacote de melhorias ou outra atualização por ano civil.
• Atualizações tecnológicas para suportar sistemas operacionais e bancos de dados de terceiros.
• Código-fonte ABAP disponível para aplicações de Software da SAP e módulos de função suportados e liberados adicionalmente.
• O gerenciamento de modificações de software, como definições de configuração modificadas ou upgrades de Soluções de Suporte Empresarial, é suportado atualmente, por exemplo, por meio de conteúdo, ferramentas e material informativo.
• A SAP oferece à Licenciada até 5 (cinco) dias de serviços de suporte remoto por ano civil prestados por arquitetos de solução SAP:
o para orientar a Licenciada na avaliação dos recursos de inovação do mais recente pacote de melhorias (enhancement package) da SAP e na sua implementação de acordo com as necessidades dos processos de negócio da Licenciada;
o para fornecer à Licenciada orientação em forma de sessões de transferência de conhecimento, com duração de um dia, sobre componentes de software/aplicações SAP ou do SAP Global Support Backbone. Atualmente, o conteúdo e a programação das sessões estão disponíveis em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxx. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP.
• A SAP fornece à Licenciada acesso a autosserviços orientados, como parte do SAP Solution Manager, edição empresarial, ajudando a Licenciada a otimizar o gerenciamento de solução técnica das Soluções de Suporte Empresarial selecionadas.
Suporte Avançado para Pacotes de Melhorias (Enhancement Packages) e outras Atualizações do Software Licenciado pela SAP
A SAP oferece verificações remotas especiais, fornecidas por especialistas em soluções SAP, para analisar as modificações previstas ou existentes e identificar possíveis conflitos entre o código personalizado da Licenciada e os pacotes de melhorias e outras atualizações das Soluções de Suporte Empresarial. Cada verificação é executada para uma modificação específica em uma das etapas do processo de core business da Licenciada. A Licenciada tem direito a receber dois serviços de uma das seguintes categorias, por ano civil e por Solução de Software da SAP.
• Justificativa de Modificação: com base em documentação solicitada pela SAP e fornecida pela Licenciada, especificando o escopo e projeto de uma modificação personalizada planejada ou existente no SAP Solution Manager, edição empresarial, a SAP identifica a funcionalidade padrão das Soluções de Suporte Empresarial, que preencha os requisitos da Licenciada (consultar os detalhes em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx- support/academy/delivery/continuous-quality-check.html).
• Manutenção do Código Personalizado: com base em documentação solicitada pela SAP e fornecida pela Licenciada, especificando o escopo e projeto de uma modificação personalizada planejada ou existente no SAP Solution Manager, edição empresarial, a SAP identifica que sub-rotinas 'user exit' e serviços estão disponíveis para separar o código personalizado do código da SAP (consultar os detalhes em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx- support/academy/delivery/continuous-quality-check.html).
Global Support Backbone
• Site de Suporte ao Cliente da SAP - base de dados de conhecimentos e extranet da SAP para transferência de conhecimento, na qual a SAP disponibiliza conteúdos e serviços exclusivamente a licenciadas e parceiros.
• As Notas SAP disponíveis no Site de Suporte ao Cliente da SAP documentam defeitos de software e contêm informações de como corrigir, evitar e contornar os erros. As SAP Notes podem conter correções de códigos que as licenciadas podem implementar em seu sistema da SAP. As SAP Notes documentam inclusive problemas relacionados, dúvidas da licenciada e soluções recomendadas (por exemplo, configurações para personalização).
• SAP Note Assistant – uma ferramenta para instalar correções e melhorias específicas em componentes da SAP.
• SAP Solution Manager, edição empresarial, nos termos descritos na Cláusula 2.4.
Suporte Essencial para o Desempenho
• Tratamento global de incidentes pela SAP para problemas relacionados às Soluções de Suporte Empresarial, incluindo Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements) para Tempo de Resposta Inicial e Ação de Correção (para mais informações, consultar a Cláusula 2.1.1).
• Centro de Consultoria de Suporte da SAP, nos termos descritos na Cláusula 2.2.
• Controle de Qualidade Contínuo, nos termos descritos na Cláusula 2.3.
• Procedimentos globais de escalonamento e análise de causa principal 24x7, de acordo com a cláusula
2.1 a seguir.
• Análise de Causa Principal para Código Personalizado: para código personalizado da Licenciada criado com a bancada de desenvolvimento da SAP, a SAP oferece análise de causa principal de suporte essencial para o desempenho, de acordo com o processo de Tratamento Global de Incidentes e os Acordos de Nível de Serviço especificados nas Cláusulas 2.1.1., 2.1.2 e 2.1.3, aplicáveis a incidentes de prioridade "muito alta" e "alta". Se o código personalizado da Licenciada estiver documentado de acordo com os padrões então vigentes da SAP (consultar os detalhes em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), a SAP poderá orientar a Licenciada na resolução do problema.
Outros componentes, metodologias, conteúdo e participação da comunidade
• Componentes e agentes para monitoramento de recursos disponíveis e coleta de informações de status de sistemas das Soluções de Suporte Empresarial (por exemplo, SAP EarlyWatch Alert).
• Descrições e conteúdo de processos que podem ser usados como modelos de teste pré-configurados e casos de teste por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial. Além disso, o SAP Solution Manager, edição empresarial, auxilia nas atividades de testes da Licenciada.
• Conteúdo e ferramentas complementares projetados para ajudar a aumentar a eficiência, especialmente nas implementações.
• Ferramentas e conteúdo do SAP Application Lifecycle Management (disponibilizados por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial, e/ou das Soluções de Suporte Empresarial e/ou da Documentação aplicável às Soluções de Suporte Empresarial e/ou do Site de Suporte ao Cliente da SAP):
o Ferramentas de implementação, configuração, testes, operações e administração de sistema.
o Melhores práticas, diretrizes, metodologias, descrições e conteúdo de processos. Esse conteúdo auxilia no uso de ferramentas do SAP Application Lifecycle Management.
• Acesso a diretrizes pelo Site de Atendimento ao Cliente da SAP, que podem incluir processos de implementação e operação e conteúdo concebido para ajudar a reduzir custos e riscos.
• Participação na comunidade de clientes e parceiros da SAP (pelo Site de Atendimento ao Cliente da SAP), que fornece informações sobre as melhores práticas de negócios, ofertas de serviços etc.
2.1. Tratamento Global de Incidentes e Acordo de Nível de Serviço (SLA). Se a Licenciada reportar defeitos, a SAP oferecerá suporte, informando como corrigir, evitar ou contornar os erros. O principal canal para esse tipo de suporte será a infraestrutura de suporte disponibilizada pela SAP. A Licenciada poderá enviar um incidente a qualquer momento. Todas as pessoas envolvidas no processo de
resolução do incidente poderão acessar o status do incidente a qualquer momento. Para obter mais detalhes sobre a definição de prioridades de incidentes, consulte a Nota SAP 67739.
Em casos excepcionais, a Licenciada também poderá contatar a SAP por telefone. Os detalhes para contato são fornecidos na SAP Note 560499. Para esse tipo de contato (e quando fornecido de outro modo), a SAP necessita de acesso remoto disponibilizado pela Licenciada nos termos especificados na Cláusula 3.2 (iii).
Os seguintes Acordos de Nível de Serviço ("SLA" ou "SLAs") serão aplicados a todos os incidentes da Licenciada, aceitos pela SAP como sendo de Prioridade 1 ou 2 e cumprindo os pré-requisitos aqui especificados. Os referidos SLAs entrarão em vigor no primeiro Trimestre Civil completo, subsequente à Data de Início de Vigência deste Anexo. No contexto deste instrumento, "Trimestre Civil" consiste no período de três meses encerrado respectivamente em 31 de março, 30 de junho, 30 de setembro e 31 de dezembro de qualquer ano civil.
2.1.1 SLA para Tempos de Resposta Iniciais:
a. Incidentes de Prioridade 1 ("Muito Alta"). A SAP deverá responder a incidentes de Prioridade 1 em até uma (1) hora a partir do recebimento (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) desses incidentes de Prioridade 1. O incidente será considerado de Prioridade 1 se o problema gerar graves consequências sobre as transações comerciais normais e impedir a realização de trabalhos críticos urgentes da empresa. Essa situação geralmente é causada nestas circunstâncias: falha total do sistema, funcionamento inadequado das funções centrais da SAP no Sistema de Produção, ou Problemas de Alta Criticidade (Top Issues), não existindo solução alternativa disponível para cada circunstância.
b. Incidentes de Prioridade 2 ("Alta"). A SAP deverá responder a incidentes de Prioridade 2 em até
4 (quatro) horas a partir do recebimento, durante o Horário de Funcionamento da SAP, desses incidentes de Prioridade 2. Um incidente será considerado de Prioridade 2 se as operações de negócios normais em um Sistema Produtivo forem seriamente afetadas e as tarefas necessárias não puderem ser realizadas. Essa situação geralmente é causada por funções incorretas ou inoperantes no sistema da SAP, necessárias para executar as operações e/ou tarefas.
2.1.2 SLA para Tempo de Resposta da Ação de Correção de Incidentes de Prioridade 1: a SAP deverá fornecer resolução, solução alternativa ou plano de ação para resolução ("Ação de Correção") do incidente de Prioridade 1 da Licenciada em até 4 (quatro) horas a partir do recebimento (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) desse incidente de Prioridade 1 ("SLA para Ação de Correção"). Se um plano de ação for submetido à Licenciada como Ação de Correção, no plano deverão constar: (i) status do processo de resolução; (ii) próximas etapas previstas, inclusive identificando os recursos responsáveis da SAP; (iii) ações necessárias da Licenciada para suporte ao processo de resolução; (iv) na medida do possível, datas previstas para as ações da SAP; e (v) data e hora da próxima atualização de status informada pela SAP. As atualizações de status subsequentes devem conter um resumo das ações implementadas até então; as próximas etapas previstas e a data e hora da próxima atualização de status. O Acordo de Nível de Serviço (do inglês, Service Level Agreement - SLA) para Ação de Correção refere-se exclusivamente à parte do tempo de processamento em que o incidente está sendo processado na SAP ("Tempo de Processamento"). O Tempo de Processamento não inclui o tempo em que o incidente estiver com o status "Ação do Cliente" ou "Solução Proposta pela SAP", sendo que (a) o status Ação do Cliente significa que o incidente foi passado para a Licenciada; e (b) o status Solução Proposta pela SAP significa que a SAP forneceu uma Ação de Correção conforme especificado neste instrumento. O SLA para Ação de Correção será considerado cumprido se no prazo de 4 (quatro) horas do tempo de processamento: a SAP tiver proposto uma solução, uma solução alternativa ou um plano de ação; ou se o Cliente tiver concordado em reduzir o nível de prioridade do incidente.
2.1.3 Pré-requisitos e Exclusões.
2.1.3.1 Pré-requisitos. Os SLAs serão aplicados apenas quando os seguintes pré-requisitos para incidentes forem cumpridos: (i) em todos os casos, exceto para Análise de Causa Principal de Código Personalizado nos termos da Cláusula 2, os incidentes forem relacionados a versões de Soluções de Suporte Empresarial classificadas pela SAP com o status "entrega sem restrições" (ii) os incidentes forem encaminhados pela Licenciada, em inglês, por meio do SAP Solution Manager, edição
empresarial, de acordo com o procedimento de login para processamento de incidentes então vigente da SAP, contendo os detalhes relevantes necessários (conforme especificado na Nota SAP 16018 ou em qualquer nota futura que venha a substituir Nota SAP 16018) para que a SAP implemente a ação no incidente relatado; (iii) os incidentes forem relacionados à versão de um produto das Soluções de Suporte Empresarial que se enquadre na Manutenção Base (Mainstream Maintenance) ou Manutenção Ampliada (Extended Maintenance).
Em caso de incidentes de Prioridade 1, a Licenciada deverá preencher os seguintes pré-requisitos adicionais: (a) descrever com detalhes suficientes o problema e seus efeitos na atividade empresarial para que a SAP avalie o problema; (b) disponibilizar durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, para comunicação com a SAP, uma pessoa de contato fluente em inglês, qualificada e com conhecimento suficiente para ajudar na resolução da mensagem de Prioridade 1, conforme as obrigações da Licenciada aqui previstas; e (c) disponibilizar uma pessoa de contato para abrir uma conexão remota ao sistema e fornecer à SAP os dados de login necessários.
2.1.3.2 Exclusões. No caso específico do SAP Enterprise Support, ficam excluídos dos SLAs, os seguintes tipos de incidentes de Prioridade 1: (i) incidentes referentes a release, versão e/ou funcionalidades das Soluções de Suporte Empresarial desenvolvidas especificamente para a Licenciada (inclusive, entre outras, as desenvolvidas pelo SAP Custom Development e/ou por subsidiárias da SAP), salvo código personalizado criado com a bancada de desenvolvimento da SAP;
(ii) incidentes referentes a versões de país não contidas nas Soluções de Suporte Empresarial, sendo, ao contrário, realizadas como complementos, melhorias ou modificações de parceiros, ficam expressamente excluídos, mesmo essas versões de país tendo sido criadas pela SAP ou por uma afiliada da SAP; (iii) incidentes cuja causa principal não seja falha, mas uma funcionalidade faltante ("solicitação de desenvolvimento") ou um incidente atribuído a uma solicitação de consultoria.
2.1.4 Crédito de Nível de Serviço.
2.1.4.1 As obrigações da SAP estabelecidas nos SLAs serão consideradas cumpridas nas condições descritas anteriormente se a SAP responder no período permitido a 95% (noventa e cinco por cento) dos casos acumulados de todos os SLAs em um trimestre do ano. Se a Licenciada encaminhar menos de 20 (vinte) incidentes (no acumulado de todos os SLAs) nos termos dos SLAs supra estabelecidos em qualquer trimestre do ano durante o prazo do Suporte Empresarial, a Licenciada considerará cumpridas as obrigações da SAP previstas nos SLAs nos termos supra especificados se a SAP não ultrapassar o período estabelecido no SLA em mais de um incidente durante o trimestre do ano aplicável.
2.1.4.2. Sujeitos à Cláusula 2.1.4.1 anterior, em caso de descumprimento dos períodos estabelecidos no SLA, (cada qual sendo considerado uma "Falha"), serão aplicadas as seguintes regras e procedimentos: (i) a Licenciada deverá informar a SAP por escrito de qualquer suposta Falha; (ii) a SAP deverá investigar qualquer reclamação e fornecer um relatório escrito provando ou refutando a precisão da reclamação da Licenciada; (iii) a Licenciada deverá fornecer assistência razoável à SAP em seus esforços para corrigir quaisquer problemas ou processos que impeçam a SAP de cumprir os SLAs; (iv) sujeito a esta Cláusula 2.1.4, se, com base no relatório, for comprovada uma Falha da SAP, um Crédito de Nível de Serviço ("SLC") deverá ser aplicado pela SAP à próxima fatura da Taxa do SAP Enterprise Support, equivalente a 0,25% (um quarto percentual) da Taxa do SAP Enterprise Support da Licenciada pelo trimestre do ano aplicável para cada Falha registrada e comprovada, sujeito ao SLC máximo por trimestre do ano de 5% (cinco por cento) da Taxa do SAP Enterprise Support da Licenciada para o referido trimestre do ano. É responsabilidade da Licenciada notificar a SAP de qualquer SLC em até 1 (um) mês após o encerramento de um trimestre do ano em que ocorrer uma Falha. Nenhuma multa será paga, a menos que a SAP receba da Licenciada uma notificação por escrito bem fundamentada, reivindicando SLCs. O SLC especificado nesta Cláusula 2.1.4 é o único e exclusivo recurso cabível à Licenciada em relação a qualquer Falha suposta ou real.
2.2 SAP Support Advisory Center. Em caso de Prioridade 1 e Problemas de Alta Criticidade diretamente relacionados às Soluções de Suporte Empresarial, a SAP disponibilizará uma unidade global dentro da organização de suporte da SAP para solicitações relacionadas a suporte essencial para o
desempenho ("Centro de Consultoria de Suporte"). O Centro de Consultoria de Suporte executará as seguintes tarefas de suporte essencial para o desempenho: (i) suporte de local remoto para Problemas de Alta Criticidade - o Centro de Consultoria de Suporte atuará em nível de escalonamento adicional, habilitando a análise de causa principal 24x7 para identificação do problema; (ii) planejamento de entrega de serviço de Controle de Qualidade Contínuo em colaboração com a equipe de TI da Licenciada, incluindo coordenação de entrega e programação; (iii) quando solicitado, fornecimento de um relatório do SAP Enterprise Support por ano civil; (iv) certificação remota principal do SAP Customer Center of Expertise se solicitada pela Licenciada, e (v) orientação se, durante os Controles de Qualidade Contínuos (nos termos definidos na Cláusula 2.3 a seguir), um plano de ação e/ou recomendações por escrito da SAP indicarem status crítico (por exemplo, um relatório CQC vermelho) das Soluções de Suporte Empresarial.
Como preparação para a entrega do serviço de Controle de Qualidade Contínuo por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial, a Pessoa de Contato da Licenciada e a SAP executarão, juntas, um serviço obrigatório de configuração ("Avaliação Inicial") das Soluções de Suporte Empresarial. A Avaliação Inicial será baseada nos padrões e na documentação da SAP.
O Centro de Consultoria de Suporte da SAP designado fará o atendimento em inglês e será disponibilizado à Pessoa de Contato da Licenciada (nos termos definidos a seguir) ou a seu representante autorizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para solicitações relacionadas a suporte essencial para o desempenho. O local ou os telefones de contato global disponíveis estão especificados na Nota SAP 560499.
O Centro de Consultoria de Suporte só responde pelas tarefas relacionadas ao suporte essencial para o desempenho anteriormente mencionado, tarefas essas diretamente relacionadas a problemas ou escalonamentos referentes às Soluções de Suporte Empresarial.
2.3 Controle de Qualidade Contínuo SAP No caso de situações críticas relativas à Solução de Software da SAP (como Entrada em Operação, upgrade, migração ou Problemas de Alta Criticidade), a SAP fornecerá no mínimo um Controle de Qualidade Contínuo ("Controle de Qualidade Contínuo" ou "CQC") a cada ano civil, para cada Solução de Software da SAP.
O serviço CQC pode ser composto de uma ou mais Sessões de Serviço remoto manual ou automático. A SAP poderá fornecer CQCs adicionais em caso de alertas vitais registrados pelo SAP EarlyWatch Alert ou em caso de necessidade do serviço, determinada de comum acordo entre a Licenciada e o Centro de Consultoria da SAP, para tratar de um Problema de Alta Criticidade. Detalhes, por exemplo, tipo exato e prioridades de um CQC e tarefas da SAP, além de obrigações de cooperação da Licenciada, serão estabelecidos de comum acordo entre as partes. Ao término de cada CQC, a SAP apresentará à Licenciada um plano de ação e/ou recomendações por escrito.
A Licenciada concorda que as sessões de CQC sejam total ou parcialmente entregues pela SAP e/ou por parceiro certificado pela SAP atuando como subcontratada da SAP, seguindo os padrões e as metodologias de CQC da SAP. A Licenciada concorda em fornecer os recursos apropriados, entre outros, equipamentos, dados, informações e pessoal apropriado e cooperativo, para facilitar a entrega do CQC nos termos aqui previstos.
A Licenciada neste ato reconhece que a SAP restringe a reprogramação do CQC a no máximo três vezes por ano. A reprogramação deve ocorrer pelo menos 5 (cinco) dias úteis antes da data de entrega planejada. Se a Licenciada não seguir essas diretrizes, a SAP não estará obrigada a entregar o CQC anualmente à Licenciada.
2.4 SAP Solution Manager, edição empresarial, no SAP Enterprise Support
2.4.1 O Uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, (e qualquer versão seguinte do SAP Solution Manager, edição empresarial, aqui especificado) fica sujeito ao Contrato e exclusivamente às seguintes finalidades nos termos do SAP Enterprise Support: (i) entrega do SAP Enterprise Support, e (ii) administração do ciclo de vida de aplicações das Soluções de TI da Licenciada. A administração do ciclo de vida de aplicações fica limitada exclusivamente às seguintes finalidades:
• implementação, configuração, testes, operações, melhorias contínuas e diagnósticos
• gerenciamento de incidentes (service desk), gerenciamento de problemas e gerenciamento de solicitações de modificação conforme ativado com a tecnologia SAP CRM integrada ao SAP Solution Manager, edição empresarial
• cenários de administração do ciclo de vida de aplicações móveis usando o SAP NetWeaver Gateway, ou tecnologia equivalente, integrado ao SAP Solution Manager, edição empresarial
• gerenciamento de projetos de administração do ciclo de vida de aplicações de Soluções de TI da Licenciada usando a funcionalidade de gerenciamento de projetos do SAP Project and Portfolio Management integrada ao SAP Solution Manager, edição empresarial. (No entanto, a funcionalidade de gerenciamento de portfólio do SAP Project and Portfolio Management não está prevista no escopo do SAP Solution Manager, edição empresarial, devendo ser licenciada separadamente pela Licenciada.)
• administração, monitoramento, geração de relatórios e Business Intelligence habilitados usando a tecnologia SAP NetWeaver integrada ao SAP Solution Manager, edição empresarial. Para execução de Business Intelligence, a Licenciada também deverá licenciar da SAP o software de BI apropriado como parte das Soluções de Suporte Empresarial.
Para administração do ciclo de vida de aplicações nos termos estabelecidos na Cláusula 2.4.1 (ii) anterior, a Licenciada não necessita de licença de Pacote separada para SAP CRM.
2.4.2 A Licenciada fica autorizada a usar os bancos de dados SAP especificados no Site de Suporte ao Cliente da SAP disponibilizados em geral a todas as licenciadas da SAP juntamente com o SAP Solution Manager. Esta licença em tempo de execução fica limitada ao uso do banco de dados aplicável como banco de dados básico do SAP Solution Manager e aos termos deste Anexo.
2.4.3 O SAP Solution Manager, edição empresarial, não poderá ser usado para outros fins, além dos supra especificados. Além da restrição anterior, a Licenciada não poderá usar o SAP Solution Manager, edição empresarial, entre outras restrições, especialmente para (i) cenários de CRM, como gerenciamento de oportunidades, de leads ou de promoção comercial, exceto como cenários CRM expressamente definidos na Cláusula 2.4.1; (ii) tipos de uso do SAP NetWeaver, exceto os especificados anteriormente; ou (iii) administração do ciclo de vida de aplicações e, mais especificamente, gerenciamento de incidentes (central de serviços), exceto para Soluções de TI da Licenciada e (iv) recursos de serviços compartilhados que não sejam de TI, inclusive, entre outros, recursos de RH, Finanças ou Compras; (v) SAP Project and Portfolio Management, inclusive, entre outros, para gerenciamento de portfólios ou de projetos diferentes dos de administração do ciclo de vida de aplicações especificados anteriormente na Cláusula 2.4.1; (vi) SAP NetWeaver Gateway, exceto para os cenários de administração do ciclo de vida de aplicações móveis com o escopo descrito anteriormente na Cláusula 2.4.1.
2.4.4 A SAP, a seu exclusivo critério, poderá atualizar periodicamente no Site de Suporte ao Cliente da SAP em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx, os casos de uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, previstos nesta Cláusula 2.4.
2.4.5 O SAP Solution Manager, edição empresarial, só poderá ser usado durante a vigência deste Anexo, sujeito aos direitos licenciados para o Software e exclusivamente para o suporte da SAP às operações de negócios internas da Licenciada. O direito de uso de qualquer funcionalidade do SAP Solution Manager, edição empresarial, no SAP Enterprise Support, além do uso nas condições anteriormente especificadas, fica sujeito a um contrato formalizado em separado com a SAP, mesmo as funcionalidades podendo ser acessadas por meio do ou relacionadas ao SAP Solution Manager, edição empresarial. A Licenciada fica autorizada a permitir o uso dos autosserviços pela Web a todos os seus funcionários no SAP Solution Manager, edição empresarial, durante a vigência deste Anexo para, por exemplo, criação de tickets de suporte, solicitação de status do ticket de suporte, confirmação de ticket e aprovação de modificações diretamente relacionados às Soluções de TI da Licenciada.
2.4.6 Se a Licenciada rescindir o SAP Enterprise Support e receber o SAP Standard Support de acordo com a Cláusula 6, a Licenciada deverá deixar de usar o SAP Solution Manager, edição empresarial, no SAP Enterprise Support. Por conseguinte, o uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, pela Licenciada será regido pelos termos e condições do Anexo do SAP Standard Support.
2.4.7 O uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, não pode ser oferecido como serviço pela Licenciada a terceiros, mesmo tendo esses terceiros licenciado o Software Licenciado pela SAP
se terceiros autorizados a acessar o Software Licenciado pela SAP sujeitos ao Contrato puderem ter acesso ao SAP Solution Manager, edição empresarial, exclusivamente para efeitos de suporte da SAP às transações comerciais internas da Licenciada sujeitando-se a, e de acordo com, os termos deste Anexo.
3. Responsabilidades da Licenciada.
3.1 SAP Enterprise Support Program Management. Para receber o SAP Enterprise Support aqui descrito, a Licenciada deverá indicar um contato qualificado e fluente em inglês em seu SAP Customer Center of Expertise para o Centro de Consultoria de Suporte ("Pessoa de Contato") e fornecer informações de contato (em particular, o endereço de e-mail e telefone) para que a Pessoa de Contato ou o representante autorizado dessa Pessoa de Contato possa ser contatada a qualquer momento. A Pessoa de Contato da Licenciada deverá ser o representante autorizado pela Licenciada a tomar as decisões necessárias para a Licenciada ou viabilizá-las com rapidez.
3.2 Outros requisitos. Para receber o SAP Enterprise Support nos termos aqui previstos, a Licenciada deverá cumprir ainda os seguintes requisitos:
(i) Continuar pagando todas as Taxas do Serviço SAP Enterprise Support, de acordo com o Contrato e este Anexo.
(ii) Cumprir suas obrigações nos termos do Contrato e deste Anexo.
(iii) Xxxxxxxx e manter acesso remoto por meio de procedimento técnico padrão definido pela SAP, e conceder à SAP todas as autorizações necessárias, em especial para análise remota de problemas como parte do tratamento de incidentes. O acesso remoto deverá ser concedido sem restrições à nacionalidade dos funcionários da SAP que processam os incidentes e ao país em que estão alocados. A Licenciada reconhece que a não concessão de acesso poderá gerar atrasos no processamento do incidente e no fornecimento de correções ou impossibilitar a SAP de prestar a devida ajuda. Os componentes de software necessários também devem estar instalados para serviços de suporte. Para obter mais detalhes, consulte a SAP Note 91488.
(iv) Estabelecer e manter um Customer COE certificado pela SAP cumprindo os requisitos especificados na Cláusula 4 a seguir.
(v) Ter instalado, configurado e estar usando de maneira produtiva um sistema de software do SAP Solution Manager, edição empresarial, com os níveis de patch mais recentes para Base, assim como os pacotes de suporte mais recentes do SAP Solution Manager, edição empresarial.
(vi) Ativar o SAP EarlyWatch Alert para os Sistemas de Produção e transmitir dados para o sistema produtivo do SAP Solution Manager, edição empresarial, da Licenciada. Veja a Nota SAP 1257308 para obter informações sobre a configuração deste serviço.
(vii) Executar a Avaliação Inicial nos termos descritos na Cláusula 2.2 e implementar todas as recomendações da SAP classificadas como obrigatórias.
(viii) Estabelecer uma conexão entre a instalação do SAP Solution Manager, edição empresarial, da Licenciada e a SAP, e uma conexão entre as Soluções de Suporte Empresarial e a instalação do SAP Solution Manager, edição empresarial, da Licenciada.
(ix) A Licenciada deverá manter a estrutura de soluções e os processos de negócio centrais no sistema do SAP Solution Manager, edição empresarial, da Licenciada para todos os Sistemas de Produção e sistemas conectados aos Sistemas de Produção. A Licenciada deverá documentar todo projeto de implementação ou de upgrade no sistema do SAP Solution Manager, edição empresarial, da Licenciada.
(x) Para habilitar e ativar totalmente o SAP Solution Manager, edição empresarial, a Licenciada deverá seguir a documentação aplicável.
(xi) A Licenciada aceita manter registros adequados e atualizados de todas as alterações e, se necessário, disponibilizá-los prontamente à SAP.
(xii) Enviar todos os incidentes pela infraestrutura de suporte da SAP então vigente e disponibilizada periodicamente pela SAP por meio de atualizações, upgrades ou complementos.
(xiii) Informar imediatamente a SAP sobre quaisquer alterações nas instalações da Licenciada e sobre todas as outras informações relevantes para as Soluções de Suporte Empresarial.
4. Customer Center of Expertise.
4.1 Função do Customer Center of Expertise. Para aproveitar plenamente os potenciais benefícios proporcionados como parte do SAP Enterprise Support, a Licenciada deverá estabelecer um Customer Center of Expertise ("Customer Center of Expertise", ou "Customer COE"). O Customer COE é designado pela Licenciada como ponto central de contato para interação com a organização de suporte da SAP. Como centro especializado permanente, o Customer COE oferece à Licenciada suporte eficiente para implementação, inovação, operação e qualidade dos sistemas e processos de negócio relacionados à Solução de Software da SAP com base na metodologia Run SAP disponibilizada pela SAP. O Customer COE deverá cobrir todas as operações do processo de negócio central. A SAP recomenda iniciar a implementação do Customer COE como projeto executado em paralelo aos projetos de implementação técnica e funcional.
4.2 Funções Básicas do Customer COE. O Customer COE deve cumprir as seguintes funções básicas:
• Support Desk: configuração e operação de uma central de suporte com número suficiente de consultores de infraestrutura/plataformas de aplicação e respectivas aplicações, durante o horário habitual de trabalho local (pelo menos, 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana (de segunda a sexta-feira)). O processo de suporte e as qualificações da Licenciada serão analisados em conjunto na estrutura do processo de planejamento de serviço e da auditoria de certificação.
• Administração de contratos: processamento de contratos e licenças juntamente com a SAP (auditoria de licenças, faturamento de manutenção, processamento de pedido de liberação, gerenciamento de dados de instalação e cadastro de usuário).
• Coordenação de solicitações de inovação: coleta e coordenação de solicitações de desenvolvimento da Licenciada e/ou de afiliadas se estas estiverem autorizadas a usar as Soluções de Suporte Empresarial nos termos do Contrato. Nessa função, o Customer COE também deve estar apto a funcionar como interface com a SAP para adoção de medidas e tomada de decisões necessárias para evitar modificações desnecessárias das Soluções de Suporte Empresarial e garantir o alinhamento das modificações planejadas com o software da SAP e a estratégia de lançamento.
• Gerenciamento de informações: distribuição de informações (por exemplo, demonstrações internas, eventos de informação e marketing) sobre as Soluções de Suporte Empresarial e o Customer COE dentro da organização da Licenciada.
• Planejamento de CQC e de outros serviços remotos: a Licenciada participa regularmente com a SAP do processo de planejamento de serviços. O planejamento começa durante a implementação inicial e continua regularmente.
4.3 Certificação do Customer COE. A Licenciada deverá estabelecer um Customer COE certificado:
5. Taxas do Serviço SAP Enterprise Support As taxas do SAP Enterprise Support deverão ser pagas anual e antecipadamente e especificadas em apêndices ou Formulários de Pedido nos termos do Contrato.
6. Rescisão
6.1 Qualquer uma das partes poderá rescindir o SAP Enterprise Support notificando a outra parte por escrito três meses (i) antes do final do Período Inicial e, (ii) a partir de então, antes do início do período de renovação seguinte. Qualquer rescisão ocorrida de acordo com o descrito anteriormente entrará em vigor no final do período do SAP Enterprise Support então vigente, durante o qual a notificação de rescisão deverá ser recebida pela respectiva parte. Não obstante o disposto anteriormente, a SAP poderá rescindir o SAP Enterprise Support 1 (um) mês após notificar por escrito a Licenciada da falta de pagamento das Taxas do SAP Enterprise Support.
6.2 Não obstante os direitos da Licenciada previstos na Cláusula 6.1, e desde que a Licenciada não esteja inadimplente com nenhuma obrigação prevista no Contrato, a Licenciada poderá selecionar o SAP Standard Support enviando com 3 (três) meses de antecedência notificação à SAP (i) referente a todos os pedidos de suporte com renovação baseada exclusivamente em um ano civil, antes do início do período de renovação seguinte ao Período Inicial iniciado a partir do primeiro pedido do SAP Enterprise Support emitido pela Licenciada; ou (ii) referente a todos os pedidos de suporte com renovação não baseada exclusivamente em um ano civil, antes do início do primeiro período de renovação em qualquer ano civil seguinte ao Período Inicial iniciado a partir do primeiro pedido do SAP Enterprise Support emitido pela Licenciada. Essa opção deverá ser informada com antecedência e por escrito pela Licenciada, e rescindirá o SAP Enterprise Support a partir do início do SAP Standard Support. Qualquer opção será aplicada a todas as Soluções de Suporte Empresarial e deverá ser feita de acordo com os termos e condições então vigentes do SAP Standard Support, inclusive, entre outros, relacionados a determinação de preço. A SAP e a Licenciada deverão firmar um aditivo ou outro documento para o Contrato, registrando a opção da Licenciada e os termos e condições da SAP então vigentes.
6.3 Para evitar qualquer dúvida, a rescisão do SAP Enterprise Support ou a opção de receber outro tipo de Serviço de Suporte da SAP pela Licenciada nos termos das disposições de opção de Serviços de Suporte deste Contrato aplica-se estritamente a todas as licenças nos termos do Contrato, de seus apêndices, anexos, adendos e documentos de pedido, sendo proibida qualquer rescisão parcial do SAP Enterprise Support ou opção parcial do SAP Enterprise Support pela Licenciada em relação a qualquer parte do Contrato, de seus apêndices, anexos, adendos, documentos de pedido ou este Anexo.
7. Verificação. Para verificar o cumprimento dos termos deste Anexo, a SAP está autorizada a monitorar periodicamente (no mínimo uma vez por ano e de acordo com os procedimentos padrão da SAP)
(i) se as informações fornecidas pela Licenciada são corretas, e (ii) se o uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, pela Licenciada está de acordo com as restrições e os direitos determinados na Cláusula 2.4.
8. Restabelecimento do Suporte. Se Licenciada optar por não iniciar o SAP Enterprise Support no primeiro dia do mês seguinte à entrega inicial das Soluções de Suporte Empresarial, ou se o SAP Enterprise Support for de algum modo rescindido de acordo com a Cláusula 6 anterior ou recusado pela Licenciada por um determinado período e posteriormente solicitado ou restabelecido, a SAP faturará à Licenciada as taxas acumuladas do SAP Enterprise Support associadas a esse período de tempo, mais uma taxa de restabelecimento.
9. Outros Termos e Condições.
9.1 O escopo do SAP Enterprise Support oferecido pela SAP pode ser modificado anualmente pela SAP a qualquer momento, com notificação por escrito e com 3 (três) meses de antecedência.
9.2 A Licenciada confirma, por meio deste instrumento, haver obtido todas as licenças aplicáveis às Soluções da Licenciada.
9.3 Se a Licenciada tiver direito a receber um ou mais serviços por ano civil, (i) a Licenciada não terá direito a receber esses serviços no primeiro ano civil, se a Data de Início de Vigência deste Anexo for posterior a 30 de setembro, e (ii) a Licenciada não terá direito a transferir para o ano seguinte um serviço não utilizado.
9.4 A NÃO UTILIZAÇÃO DO SAP ENTERPRISE SUPPORT FORNECIDO PELA SAP PODE IMPEDIR A SAP DE IDENTIFICAR E AJUDAR A CORRIGIR POTENCIAIS PROBLEMAS, O QUE, POR SUA VEZ, PODERÁ RESULTAR EM DESEMPENHO INSATISFATÓRIO DO SOFTWARE, PELO QUAL A SAP NÃO PODE SER RESPONSABILIZADA.
9.5 Caso a SAP efetue o licenciamento de um software de terceiros para a Licenciada nos termos do Contrato, a SAP fornecerá o SAP Enterprise Support para o referido software de terceiros se o referido terceiro disponibilizar o suporte à SAP. A Licenciada poderá ser solicitada a fazer um upgrade para versões
mais recentes de seus sistemas operacionais e bancos de dados para receber o SAP Enterprise Support. Se o respectivo fornecedor oferecer uma ampliação de suporte para seu produto, a SAP poderá fornecer essa ampliação de suporte mediante um contrato por escrito separado, por uma taxa adicional. Se o fornecedor não prestar mais os serviços de suporte exigidos pela SAP, a SAP poderá notificar em até três meses após o término de um trimestre do ano da rescisão extraordinária ou parcial da relação contratual de suporte para o software de terceiros em questão.
9.6 As partes concordam com os termos do Contrato de Processamento de Dados Pessoais do SAP Support and Professional Services ("DPA") encontrado em xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxxxxxxx/xxxx- processing-agreements.html?tag=agreements:data-processing-agreements/support-professional-services se aplica somente aos serviços de Suporte e a outros serviços profissionais que a SAP venha a fornecer à Licenciada.