Termos e Condições Suplementares do RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition
Termos e Condições Suplementares do RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition
Este Suplemento faz parte de um Contrato referente a Serviços SAP Cloud celebrado entre a SAP e o Cliente, mas se aplica somente aos serviços RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, base option, SAP extended services for SAP S/4HANA Cloud, private edition e aos seus add-ons opcionais que o Cliente fez subscrição. Todos os documentos citados neste Suplemento estão disponíveis mediante solicitação.
1. SERVIÇO CLOUD
1.1. As Métricas de Uso e os termos adicionais de cada RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, base option e seus add-ons opcionais ("RISE with SAP S/4HANA Cloud PE") estão descritos no documento Guia de Descrição do Serviço RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition encontrado em xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxx-xxxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxx/xxxxx- services.html?tag=agreements:product-use-support-terms/service-description-guides&sort=latest_desc (“Guia de Descrição do Serviço”).
1.2. Certos recursos integrados ao Serviço Cloud e descritos como "Recursos Cloud" na Documentação então vigente podem ser fornecidos no SAP Business Technology Platform, uma plataforma cloud multitenant. Os Recursos Cloud e todos os termos adicionais aplicáveis aos Recursos Cloud estão definidos no Guia de Descrição do Serviço.
1.3. O Software de Serviço Cloud só pode ser acessado e usado como parte do Serviço Cloud RISE with SAP S/4HANA Cloud, PE que o Cliente fez subscrição. “Software do Serviço Cloud” significa o software incluído no Serviço Cloud RISE with SAP S/4HANA Cloud, PE como parte do Serviço Cloud.
1.4. Se o Cliente fizer subscrição do RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, ele receberá acesso aos seguintes serviços cloud multitenant adicionais sem taxas adicionais e sujeitos às limitações aqui indicadas (coletivamente denominados "Serviços Cloud em Pacote"):
i. cada um dos seguintes Serviços Cloud para os quais o Cliente não tenha uma subscrição existente: SAP Digital Supplier Network (Ariba Network); SAP Logistics Business Network, opção de colaboração de frete ("SAP LBN"); SAP Asset Intelligence Network ("SAP AIN"); SAP Process Insights, pacote básico ("SAP BPI"); SAP Signavio Process Manager ("Signavio PM"); SAP Signavio Process Collaboration Hub ("Signavio Collaboration e Hub"); e
ii. se especificado no Formulário de Pedido, Cloud Platform (CPEA) Free Voucher.
O uso de cada Serviço Cloud em Pacote está sujeito aos termos suplementares localizados em xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxx-xxxxx-xxxxxxxxxx e às seguintes limitações:
iii. no SAP Digital Supplier Network (Ariba Network), o acesso não inclui ativação ou implementação de Fornecedor e está limitado a 2.000 Documentos;
iv. no SAP LBN, o acesso é limitado a 1.000 Documentos e a (a) um Provedor de Serviços de Logística e acesso a um agente de frete digital (para os EUA, UberFreight e para a Europa, InstaFreight) ou (b) a dois Fornecedores de Serviços de Logística;
v. no SAP AIN, o acesso é limitado a 200 Dispositivos, 2 Conexões e 10 Convidados do Portal do parceiro;
vi. no SAP BPI, o acesso é limitado a um tenant de produção e a um upload único de dados de no máximo 50 GB de Armazenamento e suporta a conexão a um sistema ERP;
vii. no Signavio PM, o acesso é limitado a 3 Usuários;
viii. no Signavio Collaboration Hub, o acesso é limitado a 10 Usuários; e
ix. no Cloud Platform CPEA Free Voucher conforme indicado no Formulário de Pedido.
1.4.2. Se o Cliente assinar o RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, base option, o Cliente não receberá acesso aos Serviços Cloud em Pacote.
1.4.3. A opção de Acesso na UE não está disponível para o Serviço Cloud em Pacote.
1.5. A critério do Cliente e com uma subscrição do Serviço Cloud RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, o Cliente pode acessar os serviços adicionais a seguir, disponibilizados nos seguintes links da web:
i. no SAP Custom Code Migration App (anteriormente denominado “Custom Code Analyzer”), o acesso é disponibilizado em xxxxx://xxxxx.xxx.xxx/xxxx-xxxxxx-xxxx-xxxxxxxx-xxxxx-xxx-xxxxx-xxxxxxxx;
ii. no Process Discovery by SAP, o acesso é disponibilizado em xxxx://xxx.x0xxxx.xxx; e
iii. no SAP Readiness Check, o acesso é disponibilizado em xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxx.
Esses serviços adicionais podem estar sujeitos a termos e condições legais adicionais. Quando houver conflito entre os termos e condições legais adicionais e o Contrato, prevalecerão os termos e condições legais adicionais.
1.6. Serviço SAP Launchpad. O Serviço Cloud inclui o uso do serviço SAP Launchpad para Usuários Autorizados (definido no TCG). O serviço SAP Launchpad está sujeito aos termos e condições suplementares do SAP Business Technology Platform localizados no mesmo local nos termos descritos na Cláusula 1.4 acima, e disponibilizados pela SAP mediante solicitação.
2. TERMOS ADICIONAIS
2.1. Manutenção do Sistema.
2.1.1. A SAP realiza atividades de manutenção regulares e programadas para manter os níveis de patch de segurança de sistema operacional, banco de dados e patches de aplicação, manutenção de infraestrutura (rede, computação, armazenamento) e outras atividades proativas agendadas. Tais atividades de manutenção serão agendadas de modo razoável para uma data e por tempo e duração mutuamente acordados entre a SAP e o Cliente ("Tempo de Inatividade Programado") com base em requisitos e recursos. Se o Cliente deixar de cooperar com o agendamento e/ou o desempenho das atividades de manutenção em tempo hábil, conforme recomendado pela SAP, ele será o único responsável por eventuais problemas no Serviço Cloud, inclusive por tempo de inatividade inesperado.
2.1.2. Não obstante o disposto anteriormente, a SAP se reserva o direito de realizar atividades de Manutenção de Emergência a qualquer momento sem o consentimento prévio do Cliente. A SAP envidará esforços razoáveis para fornecer ao Cliente 48 (quarenta e oito) horas de notificação prévia sobre a realização da Manutenção de Emergência. Em caso de tempo de inatividade do Serviço Cloud durante a Manutenção de Emergência, ele será considerado "Tempo de Inatividade de Emergência", conforme definido no SLA (definido na Cláusula 2.3 abaixo). "Manutenção de Emergência" são atividades de manutenção necessárias para tratar todas as circunstâncias imprevistas visando prevenir impacto significativo sobre o Serviço Cloud. Tais situações podem incluir a aplicação de patches emergenciais de aplicação e patches de segurança do sistema operacional (patches de segurança com prioridade "Emergência") e/ou a realização de atividades emergenciais do sistema operacional (upgrades de emergência e/ou atualização de componentes compartilhados).
2.1.3. O Cliente é responsável por solicitar e coordenar com a SAP a aplicação de patches de segurança (todos os patches com prioridades “crítica”, “alta”, “média” ou “baixa”) na forma de um ticket de solicitação de serviço. Esses patches serão aplicados durante o Tempo de Inatividade Programado ou outro Tempo de Inatividade Acordado, conforme definido no SLA.
2.2. Suporte. O Suporte para o Serviço Cloud será fornecido pela SAP conforme descrito na Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud referenciados no Formulário de Pedido, conforme suplementado pela descrição no Anexo 1 deste Suplemento. Os serviços de suporte descritos neste Contrato só podem ser usados para suporte aos Serviços Cloud aos quais se aplica o presente Contrato, conforme especificado no Formulário de Pedido, e não pode ser usado para suporte a nenhum outro produto ou outra solução da SAP ou de terceiros.
2.3. Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement). O Acordo de Nível de Serviço aplicável aos Serviços Cloud RISE with SAP S/4HANA Cloud, PE é o Acordo de Nível de Serviço para SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition; SAP ERP, edição em nuvem privada; e SAP S/4HANA, edição estendida ("SLA"), porém o nível de serviço de 99,5% de Disponibilidade do Sistema no SLA é substituído por 99,7%, salvo se de outra forma previsto no Formulário de Pedido. O Acordo de Nível de Serviço para os Serviços SAP Cloud se aplica aos Serviços Cloud em Pacote.
2.3.1. A Cláusula 3 do SLA (Backup e Tempo de Resposta a Incidentes no Ambiente Computacional) se aplica somente a Incidentes (definidos no SLA) associados a tarefas e serviços da SAP aplicáveis ao Ambiente Computacional (definido no SLA) conforme identificado na Documentação de Funções e Responsabilidades do RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, disponibilizada para o Cliente no site da SAP ou mediante solicitação.
2.4. Modificações e Add-Ons.
2.4.1. Definições.
2.4.1.1. "Add-on" significa todos os desenvolvimentos que introduzem funcionalidades novas e independentes no Software do Serviço SAP Cloud, mas que não modificam funcionalidades da SAP já existentes, desenvolvidos usando as interfaces de programação da SAP ou outro código da SAP que permita que outros produtos de software se comuniquem ou recorram ao Software do Serviço SAP Cloud. Todos os Add-ons desenvolvidos pela SAP, independentemente ou em conjunto com o Cliente, serão considerados Material Cloud e, dessa forma, todos os direitos de propriedade intelectual contidos e relacionados aos Add-ons desenvolvidos pela SAP (independentemente ou em conjunto com o Cliente), incluindo todos os derivativos são de propriedade da SAP, da SAP SE, de suas Afiliadas ou licenciadoras.
2.4.1.2. "Add-on Adicional" significa qualquer Add-on que não seja um Add-on de Cliente e que seja um Add-on (i) disponibilizado como um Serviço Cloud SAP S/4HANA Cloud, private edition ou (ii) qualquer outro Add-on dentro da pilha ABAP que não exija a instalação de nenhum software de terceiros no Software do Serviço SAP Cloud ou no sistema operacional. Se o Cliente também adquirir subscrição do SAP extended services for SAP S/4HANA Cloud, private edition, (ii) é limitado aos Add-ons publicados pela SAP como Add-on certificado pela SAP no SAP Certified Solutions Directory.
2.4.1.3. "Add-on de Cliente" significa um Add-on desenvolvido por ou em nome do Cliente sem a participação da SAP.
2.4.1.4. "Modificação" significa (i) alteração do código-fonte ou metadados entregues; ou (ii) qualquer desenvolvimento que não seja alteração do código-fonte ou metadados entregues, que personalize, melhore ou altere a funcionalidade existente do Software do Serviço SAP Cloud, inclusive, entre outras, a criação de novas interfaces de programação da aplicação, interfaces alternativas de usuário ou a extensão das estruturas de dados da SAP; ou (iii) qualquer outra alteração do Software do Serviço SAP Cloud (que não seja um Add-on) utilizando ou incorporando qualquer Material Cloud. Para fins deste Serviço Cloud, os Materiais Cloud incluem todas as Modificações. Para evitar dúvidas, todos os direitos de propriedade intelectual contidos e relacionados às Modificações e os respectivos derivativos são de propriedade da SAP, da SAP SE, de suas Afiliadas ou licenciadoras.
2.4.2. O Cliente fica autorizado a desenvolver e usar Add-Ons de Cliente e utilizar Add-ons Adicionais para o Software do Serviço SAP Cloud como auxílio para o uso autorizado do Serviço Cloud nos termos deste Contrato.
Apenas para o RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition e para o RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, base option, o Cliente tem o direito de desenvolver e usar Modificações no Software do Serviço SAP Cloud além do uso permitido do Serviço Cloud nos termos deste Contrato. Quando o Cliente também fizer subscrição no SAP extended services for SAP S/4HANA Cloud, private edition, o Cliente não poderá fazer Modificações.
O Cliente é responsável por toda a instalação, pelo gerenciamento e suporte de todas as Modificações e Add- ons (para os fins deste parágrafo, Add-ons excluem os Add-ons disponibilizados como Serviço Cloud RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition). Cabe ao Cliente testar e resolver problemas de código-fonte, compatibilidade, vulnerabilidades de segurança ou outros conflitos possivelmente decorrentes de Modificações e Add-ons autorizados nos termos deste Contrato e quaisquer patches ou soluções alternativas ou outras alterações disponibilizadas pela SAP para o Software do Serviço Cloud em tempo hábil. As Modificações e Add- ons não permitem contornar restrições estabelecidas no Contrato, nem prejudicar ou degradar o desempenho, a disponibilidade do sistema, a operabilidade ou a segurança do Serviço Cloud. O Cliente informará à SAP sem demora injustificada sobre problemas ou vulnerabilidades com as Modificações, Add-ons de Cliente ou Add- ons Adicionais que possam prejudicar ou degradar o Serviço Cloud. Para evitar dúvidas, a SAP reserva-se o direito de restringir ou exigir a remoção de qualquer Add-on que possa representar qualquer risco ao Serviço Cloud.
Os Add-ons de Cliente e todos os direitos a eles associados estarão sujeitos à propriedade exclusiva do Cliente, sujeito aos direitos da SAP e ao Serviço Cloud e aos Materiais Cloud conforme indicado neste Contrato, desde que o Cliente não comercialize os Add-ons de Cliente desenvolvidos de acordo com o Cliente. O Cliente
concede à SAP (inclusive à SAP SE, suas Afiliadas e subcontratados) o direito não exclusivo de processar, usar e exibir Dados de Cliente para fornecimento e suporte do Serviço Cloud, nos termos definidos no Contrato. Em troca do direito de desenvolver Add-ons de Cliente de acordo com o Contrato, o Cliente assegura, em seu nome e de seus sucessores e cessionários, que não reivindicará da SAP SE ou de suas Afiliadas ou licenciadoras, direitos sobre Add-ons de Cliente ou outras reivindicações de quaisquer direitos em relação a produto, serviço ou futuro desenvolvimento da SAP.
2.5. Outros Softwares fornecidos pelo Cliente. Salvo nos termos estabelecidos acima referentes a Add-ons, o Cliente não poderá usar nenhum outro software fornecido pelo Cliente no Serviço Cloud, inclusive no sistema operacional. Se, excepcionalmente, a SAP permitir que o Cliente use qualquer software fornecido pelo Cliente, todos os requisitos e restrições aplicáveis aos Add-Ons estabelecidos acima serão aplicáveis ao software fornecido pelo Cliente. Além disso, o Cliente reconhece que podem ser aplicadas taxas adicionais relacionadas ao gerenciamento e suporte do referido software fornecido pelo Cliente no Serviço Cloud.
2.6. Devolução de Dados do Cliente. Antes da rescisão ou término do Prazo de Subscrição, a pedido do Cliente, a SAP pode fornecer, dentro de um período de tempo razoável em um formato de mídia de backup utilizado pela SAP, uma exportação final dos Dados do Cliente armazenados no Sistema RISE with SAP S/4HANA Cloud, PE. O Cliente deve verificar a usabilidade dessa exportação em até duas semanas após o recebimento. Caso o Cliente não forneça a verificação dentro do prazo de duas semanas, os Dados de Cliente exportados serão considerados usáveis.
2.7. Serviços Adicionais. O Cliente pode solicitar Serviços Adicionais (ou a Equipe SAP Services pode solicitar tais serviços em nome do Cliente) por meio de solicitação de serviço na Plataforma de Solicitação de Serviço da SAP. A SAP informará ao Cliente ou ao Parceiro, se aplicável, as taxas que serão aplicáveis ao Serviço Adicional solicitado, e o Cliente ou o Parceiro deverá confirmar a compra do serviço. Todos os Serviços Adicionais realizados pela SAP serão faturados mensalmente. "Serviços Adicionais" são tarefas específicas relacionadas aos sistemas do Serviço Cloud identificadas na Documentação de Funções e Responsabilidades do RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition (disponibilizada ao Cliente no site da SAP ou mediante solicitação) como "Serviço Adicional".
3. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
3.1. O fornecimento, a operação e o suporte da SAP ao Serviço Cloud estão sujeitos à cooperação razoável do Cliente e ao fornecimento, no máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir da data de início de vigência do Formulário de Pedido, das informações necessárias (incluindo documentação integrada), das autorizações e dos recursos qualificados para tais atividades. O Cliente autoriza a SAP a configurar e usar um usuário administrativo dos sistemas do Serviço Cloud conforme o necessário para fornecimento e confirmação do uso contratado pelo Cliente e da conformidade técnica do Serviço Cloud. A SAP está autorizada a auditar (pelo menos uma vez por ano e de acordo com os procedimentos padrão da SAP, que podem incluir uma auditoria no local e/ou remota) o uso do Serviço Cloud pelo Cliente para verificar a conformidade com as Métricas de Uso, o volume e o Contrato. O Cliente deve cooperar de maneira razoável com a realização de tais auditorias.
3.2. Em conexão com as obrigações do Cliente relacionadas a Dados do Cliente, nos termos do Contrato, Dados do Cliente incluem todos os Softwares fornecidos pelo Cliente usados no ambiente do Serviço Cloud.
O Cliente é responsável pela definição, documentação e execução de seus processos de negócio no contexto do Serviço Cloud, incluindo, mas não se limitando à configuração de gerenciamento de sistemas e aplicações e políticas de segurança de dados, requisitos de processamento em lote e conformidade com outros requisitos governamentais ou regulatórios aplicáveis ao Cliente. O Cliente é responsável pelo fornecimento à SAP de documentação necessária e suficiente de seus processos aplicáveis e dos Add-Ons de Cliente para que a SAP cumpra suas responsabilidades previstas no Contrato.
3.3. Upgrades e releases.
3.3.1. O Cliente é responsável por upgrades e novos releases do Software do Serviço Cloud instalado. A instalação técnica dos upgrades e novos releases é realizada pela SAP mediante solicitação. O Cliente só deve usar uma versão ou release do Software do Serviço Cloud para o qual a manutenção e suporte de software estejam em vigor, conforme fornecido pela SAP. Para os fins deste dispositivo, "em vigor" significa coberto pela Manutenção Principal. Salvo indicação em contrário neste instrumento, o Cliente não poderá usar o Software do Serviço Cloud em nenhuma outra fase de manutenção, incluindo, entre outras, na Manutenção Estendida (Extended
Maintenance). O suporte será fornecido de acordo com as fases atuais de manutenção de releases do software licenciado pela SAP nos termos descritos no documento SAP Release and Maintenance Strategy, disponível em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx (“Estratégia de Release”). Não obstante o disposto acima, alguns add-ons opcionais podem ser disponibilizados na fase de Manutenção Estendida, conforme identificado e descrito no Guia de Descrição do Serviço e na Estratégia de Release. Para todos os Add-ons de Cliente e Adicionais (exceto Add-ons disponibilizados como Serviço Cloud RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition), as verificações de simplificação e incompatibilidade devem ser executadas pelo Cliente. O Cliente é responsável por avaliar os resultados dessas verificações para garantir que os processos de negócios implementados, os aplicativos e as integrações de back-end e front-end estejam em execução após alterações no software do Serviço Cloud.
3.3.1.1. Manutenção limitada. Somente no RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition, se o Cliente (i) não estiver usando um release Vigente do Software do Serviço Cloud ou (ii) tiver menos de 9 (nove) meses restantes (a partir da data de início do Formulário de Pedido) até que o release não esteja mais Vigente, o Cliente deverá atualizar seu ambiente de produção do Software do Serviço Cloud para o release Vigente conforme descrito na Política de Manutenção Limitada do RISE da SAP disponível em xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx. Sendo assim, o uso do Software do Serviço Cloud que não seja Vigente ficará a critério e risco do Cliente.
Não obstante o disposto anteriormente, as obrigações da SAP previstas neste Contrato e em sua Documentação dependem da manutenção pelo Cliente do Software do Serviço Cloud para o qual o release é Vigente. A SAP não se responsabiliza pela confiabilidade, desempenho, disponibilidade, funcionalidade, segurança ou por quaisquer outros problemas relacionados ao Software do Serviço Cloud que possam resultar da execução de um release que não seja Vigente e não será responsável perante o Cliente por qualquer perda ou dano que possa surgir da inoperabilidade ou indisponibilidade de um Software do Serviço Cloud por não estar Vigente.
3.3.2. Quando o Cliente também fizer subscrição no SAP extended services for SAP S/4HANA Cloud, private edition, serão necessários, a cada dois anos de contrato, upgrades para a versão então vigente do Software do Serviço Cloud.
3.3.3. Se a SAP não puder realizar upgrades devido à falta de cooperação do Cliente, (i) a SAP poderá ter sua capacidade de fornecimento de suporte limitada e não se responsabilizará pelas limitações, e (ii) os Níveis de Serviço de Disponibilidade do Sistema previstos no SLA não serão aplicáveis.
3.4. O Cliente é responsável pela conexão ao Serviço Cloud, inclusive pela conexão da Internet ao Ponto de Demarcação. A responsabilidade da SAP fica limitada ao Ponto de Demarcação. Ponto de Demarcação significa firewall de saída (ou, em caso de rede privada virtual [VPN - do inglês, virtual private network] de acesso, o ponto de conexão entre a rede da SAP e a VPN) do ambiente computacional da SAP usado para fornecer o Serviço Cloud.
3.5. O Cliente é responsável por obter todos os direitos necessários de terceiros exigidos para a SAP executar e hospedar softwares fornecidos pelo Cliente no ambiente do Serviço Cloud. O Cliente, a pedido da SAP, deverá fornecer confirmação por escrito de tais direitos. O Cliente concede à SAP o direito não exclusivo de usar o software fornecido pelo Cliente para o fim exclusivo e somente na medida do necessário para a SAP fornecer o Serviço Cloud.
3.6. Se o Cliente descumprir suas obrigações estabelecidas neste Suplemento, ele será responsável pelas consequências, incluindo atrasos, custos subsequentes, bem como qualquer problema relacionado a desempenho, disponibilidade, funcionalidade, suporte e/ou segurança vivenciados com o Software do Serviço Cloud.
Anexo 1 dos
Termos e Condições Suplementares dos Serviços de Suporte do RISE with SAP S/4HANA Cloud, private edition
Este Anexo estabelece os serviços de suporte adicionais aos serviços de suporte SAP Enterprise Support, edições na nuvem, na Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud nos termos do Contrato. Este Anexo não se aplica aos Recursos Cloud.
1. ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS.
Os serviços de suporte adicionais da SAP se aplicam às Soluções de Suporte Empresarial e atualmente incluem os itens definidos na Cláusula 1.
1.1. Melhoria e inovação contínuas
1.1.1. A SAP disponibiliza o código fonte ABAP para aplicações de software licenciado pela SAP incluídas nas Soluções de Suporte Empresarial (excluindo software de terceiros) e módulos de função adicionalmente liberados e suportados.
1.1.2. O gerenciamento de modificações de software, como definições de configuração modificadas ou upgrades de software de Soluções de Suporte Empresarial, recebe suporte por exemplo, por meio de conteúdo, ferramentas e material informativo.
1.2. Backbone de suporte global
1.2.1. As Notas SAP disponíveis no Site de Suporte ao Cliente da SAP documentam defeitos de software e contêm informações de como corrigir, evitar e contornar erros. As Notas SAP podem conter correções de códigos. As Notas SAP documentam inclusive problemas relacionados, dúvidas de clientes e soluções recomendadas (por exemplo, configurações para personalização).
1.2.2. O SAP Note Assistant, uma ferramenta para instalar correções e melhorias específicas em componentes da SAP, está incluído.
1.3. Mission Critical Support
Para o código personalizado do Cliente construído com o workbench de desenvolvimento da SAP, a SAP fornece análise de causa principal de suporte a processos de alta severidade (Análise de Causa Principal para Código Personalizado), de acordo com o processo de Tratamento de Incidentes Globais e os níveis de resposta para prioridade "muito alta" e "alta" são definidos na cláusula 4 (Níveis de Resposta ao Cliente) da Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud. Se o código personalizado do Cliente estiver documentado de acordo com os padrões então vigentes da SAP (consultar os detalhes em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), a SAP poderá orientar o Cliente na resolução do problema.
1.4. SAP Application Lifecycle Management
1.4.1. Sujeito à compra pelo Cliente de uma subscrição de um dos pacotes do SAP Solution Manager for SAP S/4HANA Cloud, add-ons de edição privada, o Cliente pode acessar e usar o SAP Solution Manager, edição empresarial (e qualquer de seus sucessores aqui previstos) durante o Prazo de Subscrição somente para os fins adiante especificados, de acordo com o SAP Enterprise Support, edições na nuvem: (i) entrega do SAP Enterprise Support, edições na nuvem, e (ii) administração do ciclo de vida para as Soluções de Suporte Empresarial e outras soluções da SAP na nuvem ou on-premise para as quais o Cliente tenha um contrato de suporte com a SAP em vigor. A administração do ciclo de vida de aplicações fica limitada exclusivamente às seguintes finalidades:
i. implementação, configuração, testes, operações, melhorias contínuas e diagnósticos;
ii. gerenciamento de incidentes (service desk), gerenciamento de problemas e gerenciamento de pedidos de modificação conforme habilitados usando a tecnologia SAP CRM integrada ao SAP Solution Manager, edição empresarial (o Cliente não necessita de uma licença de pacote separada para o SAP CRM);
iii. cenários de administração do ciclo de vida de aplicações móveis usando o SAP NetWeaver Gateway, ou tecnologia equivalente, integrados ao SAP Solution Manager, edição empresarial;
iv. gerenciamento de projetos de administração do ciclo de vida de aplicações de Soluções de TI do Cliente usando a funcionalidade de gerenciamento de projetos do SAP Project and Portfolio Management integrada ao SAP Solution Manager, edição empresarial. (No entanto, a funcionalidade de gerenciamento de portfólio do SAP Project and Portfolio Management não está prevista no escopo do SAP Solution Manager, edição empresarial, devendo ser licenciada separadamente pelo Cliente); e
v. administração, monitoramento, geração de relatórios e Business Intelligence habilitados usando a tecnologia SAP NetWeaver integrada ao SAP Solution Manager, edição empresarial. Para execução de Business Intelligence, o Cliente também deverá licenciar da SAP o software de BI apropriado como parte das Soluções de Suporte Empresarial.
1.4.2. O SAP Solution Manager, edição empresarial, não pode ser usado para fins diferentes dos determinados acima. Sem limitar a restrição acima, o Cliente não deverá usar o SAP Solution Manager, edição empresarial para:
vi. cenários CRM como gerenciamento de oportunidades, gerenciamento de leads ou gerenciamento de promoções, exceto conforme definido na Cláusula 1.4.1;
vii. tipos de uso do SAP NetWeaver além dos definidos acima;
viii. administração do ciclo de vida de aplicações e, em especial, o gerenciamento de incidentes (service desk), exceto para soluções de TI do Cliente;
ix. recursos de serviços compartilhados (não de TI) incluindo, entre outros, RH, Finanças ou Suprimentos;
x. SAP Project and Portfolio Management incluindo, entre outros, gerenciamento de portfólio ou gerenciamento de projetos além da administração do ciclo de vida de aplicações, conforme descrito na Cláusula 1.4.1 acima; ou
xi. SAP NetWeaver Gateway, exceto para os cenários de administração do ciclo de vida de aplicações móveis dentro do escopo descrito na Cláusula 1.4.1.
1.4.3. A SAP, a seu exclusivo critério, poderá atualizar periodicamente no Site de Suporte ao Cliente da SAP em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx, os casos de uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, previstos nesta Cláusula 1.4.
1.4.4. O SAP Solution Manager, edição empresarial, só poderá ser usado durante a vigência do Contrato, sujeito aos direitos aqui previstos e exclusivamente para o suporte da SAP às operações de negócios internas do Cliente. O direito ao uso de quaisquer funcionalidades do SAP Solution Manager, edição empresarial, nos termos deste Anexo 1, diferente do uso supra mencionado estará sujeito a um contrato com a SAP separado e documentado por escrito, mesmo sendo tais funcionalidades acessíveis por meio do ou relacionadas ao SAP Solution Manager, edição empresarial. O Cliente fica autorizado a permitir o uso dos autosserviços pela Web a todos os seus funcionários no SAP Solution Manager, edição empresarial, durante a vigência do Contrato para, por exemplo, criação de tickets de suporte, solicitação de status do ticket de suporte, confirmação de ticket e aprovação de modificações diretamente relacionadas às Soluções de TI do Cliente.
1.4.5. O uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, não pode ser oferecido como serviço pelo Cliente a terceiros, ficando estabelecido que terceiros autorizados a acessar os Serviços Cloud sujeitos ao Contrato poderão ter acesso ao SAP Solution Manager, edição empresarial, exclusivamente para efeitos de suporte da SAP às operações comerciais internas do Cliente sujeitando-se a, e de acordo com, os termos do Contrato e deste Anexo 1.
1.5. Outros componentes, metodologias e conteúdo. Suporte, conforme definido neste Anexo, também inclui:
1.5.1. descrições e conteúdo de processos que podem ser usados como modelos de teste pré-configurados e casos de teste por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial. Além disso, o SAP Solution Manager, edição empresarial, auxilia nas atividades de testes do Cliente.
1.5.2. ferramentas e conteúdo para Administração do Ciclo de Vida de Aplicações da SAP (disponibilizados por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial, e/ou das Soluções de Suporte Empresarial e/ou da Documentação aplicável às Soluções de Suporte Empresarial e/ou do Site de Suporte ao Cliente da SAP) para aumentar a eficiência:
i. ferramentas de implementação, configuração, testes, operações e administração de sistema.
ii. melhores práticas, diretrizes, metodologias, descrições e conteúdo de processos. Esse conteúdo auxilia no uso de ferramentas do SAP Application Lifecycle Management.
2. TERMOS COM INICIAIS MAIÚSCULAS.
Veja abaixo as explicações adicionais dos termos com iniciais maiúsculas usados acima, complementando a cláusula 6 (Termos com Iniciais Maiúsculas) da Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud:
"Solução do Cliente" | Significa Soluções de Suporte Empresarial e todos os demais softwares assinados ou licenciados pelo Cliente de terceiros e incluídos no ambiente do RISE with SAP S/4HANA Cloud, PE do Cliente. |
"Solução de TI do Cliente" | Significa Soluções do Cliente e sistemas de hardware do Cliente com suporte da equipe de TI do Cliente. |
"Soluções de Suporte Empresarial" | Significa todos os Softwares do Serviço Cloud, exceto softwares aos quais se apliquem exclusivamente contratos de suporte especiais. |
"Site de Atendimento ao Cliente da SAP" | Significa o SAP Support Portal no endereço xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx |
3. USO SEM CONFORMIDADE
Para evitar dúvidas, os serviços de suporte e manutenção fornecidos nos termos deste Contrato são exclusivamente para o Software do Serviço Cloud e não podem ser usados para suporte a nenhum outro produto da SAP ou soluções de terceiros, incluindo produtos da SAP adquiridos nos termos de um contrato separado entre uma afiliada do Cliente e a SAP (ou um distribuidor de produtos da SAP). O Cliente está ciente de que se usar tais serviços para outros produtos da SAP ou soluções de terceiros sem um contrato de suporte separado e válido para tais produtos, a SAP cobrará do Cliente as taxas acumuladas aplicáveis associadas ao período de tempo de uso mais uma taxa de reativação do suporte para tais produtos.