E D ITAL

( X ) Contratação delegada

E D ITAL

PREÂMBULO

1. Regência legal:

Esta licitação obedecerá as disposições da Lei estadual no 9.433/05, da Lei Complementar no 123/06, das normas gerais da Lei no 8.666/93, e ainda, do Decreto estadual no 19.896/20 (na modalidade pregão eletrônico), e respectivas alterações, além dos da legislação específica aplicável.

2. Requisito de participação:

( X ) Ampla Participação

( X ) Serviços – Sem reserva de cota

3. Processo administrativo: 4. Órgão/entidade e setor:

01.0485.2023.000004090-6 DPE/COPEL/CMO

ID -bb: 1040274

5. Modalidade/número de ordem:

( X ) Pregão eletrônico nO 05/2024

5.1 Modo de disputa 5.2 Intervalo mínimo de diferença entre lances (degrau de valor ou percentual)

( X ) Aberto ( X ) Sim (conforme orçamento estimado em planilha - termo de referência)

6. Tipo de Licitação:

( x ) Menor Preço ( X ) Global

7. Objeto da licitação

Constitui objeto do presente instrumento a contratação de empresa especializada na prestação de serviços técnicos de informática para a implantação e execução da Central de Serviços, Suporte aos Usuários em 1º, 2º e 3º Níveis, conforme especificações, quantitativos e condições constantes da Seção II - Termo de Referência, objeto da licitação.

8. Regime de execução/fornecimento:

( x ) Serviço com empreitada por preço ( x ) Unitário

9. Dotação orçamentária:

Unidade FIPLAN

Unidade Gestora

Atividade/ Projeto

Elemento de Despesa

Fonte

Região/ planejamento

1.500.0.100

05.50.101

0002

03.126.504.2002

3.3.90.400

1.501.0.113

2.501.0.313

9900

10. Prazos:

( x ) Contratação delegada

O prazo para assinatura do contrato ou retirada do instrumento equivalente será de: 10 (dez) dias, observado o disposto no art. 124, §3o, da Lei estadual no 9.433/05.

11. Local, dia e hora para recebimento das propostas e documentos e início da sessão pública da licitação: Site: xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx

Recebimento das propostas: das 09:00 horas do dia 22/03/2024 às 09:00 horas do dia 09/04/2024.

Início da sessão pública: às 11:00 horas do dia 09/04/2024.

12. Exame prévio da minuta e aprovação da assessoria jurídica:

( x ) Declaro que a fase interna deste procedimento foi examinada pelo órgão legal de assessoria jurídica, conforme o Parecer no 0422841/2024.

13. Interstício mínimo para o recebimento das propostas:

( x ) 08 dias úteis

14. Índice:

PARTE I – PROPOSTAS

( ✓ ) SEÇÃO I. Especificações para elaboração da proposta de preços

( ✓ ) SEÇÃO II. RESUMO do Termo de Referência do objeto da licitação ( ✓ ) SEÇÃO III. Orçamento estimado em planilha

( ✓ ) SEÇÃO IV. Modelo de Descrição da Proposta

( ✓ ) 1 - Modelo de descrição da proposta de preços

( ✓ ) SEÇÃO V. Modelo de declaração de elaboração independente de proposta e de inexistência de impedimento à participação no certame

( ✓ ) SEÇÃO VI. Modelo de procuração

( ✓ ) SEÇÃO VII. Modelo de declaração de enquadramento (Lei Complementar nO 123/06)

( ✓ ) SEÇÃO VIII. Modelo de declaração de pleno conhecimento e de veracidade dos documentos

PARTE II – HABILITAÇÃO

( ✓ ) SEÇÃO I. Documentos de Habilitação

( ✓ ) SEÇÃO II. Certificado de Registro Cadastral CRC/CRS ( ✓ ) SEÇÃO III. Modelos de Prova de Qualificação Técnica ( ✓ ) Comprovação de Aptidão para o Desempenho

( ✓ ) Declaração de Ciência dos Requisitos Técnicos (Visita técnica)

( ✓ ) Indicação das Instalações, do Aparelhamento e do Pessoal Técnico ( ✓ ) SEÇÃO IV. Modelo de Declaração de Proteção ao Trabalho do Menor

( ✓ ) SEÇÃO V. Modelo de declaração quanto à regularidade fiscal e trabalhista (Lei Complementar no 123/06)

PARTE III – CRITÉRIOS ESPECÍFICOS

( ✓ ) SEÇÃO I. Amostras/demonstração de compatibilidade ( ) Sim

( ✓ ) Não

( ✓ ) SEÇÃO II. Participação de empresas reunidas em consórcio ( ) Sim

( ✓ ) Não

( ✓ ) SEÇÃO III. Participação de cooperativas ( ) Sim

( ✓ ) Não

( ✓ ) SEÇÃO IV. Avaliação das propostas técnicas ( ✓ ) Não se aplica

( ✓ ) SEÇÃO V. Reserva de cota para microempresas e empresas de pequeno porte ( ✓ ) Não se aplica

( ✓ ) SEÇÃO VI. Informações da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/18) ( ✓ ) Informações da LGPD.

PARTE IV – CONTRATO

( ✓ ) Minuta do contrato

PARTE FIXA - RITO DO PROCEDIMENTO LICITATÓRIO E CONTRATAÇÃO

( ✓ ) Título I – Dos Princípios

( ✓ ) Título II – Dos Impedimentos

( ✓ ) Título III- Das Propostas e dos Documentos de Habilitação ( ✓ ) Título IV – Do Procedimento na Licitação

( ✓ ) Título V – Das Impugnações

( ✓ ) Título VI – Das Disposições Finais

( ✓ ) Título VII – Da Revogação e Anulação ( ✓ ) Título VIII - Da Contratação

( ✓ ) Título IX – Das Penalidades ( ✓ ) Título X – Do Foro

PARTE V – TERMO DE REFERÊNCIA INTEGRAL

( ✓ ) TERMO DE REFERÊNCIA Integral

15. Informações e esclarecimentos adicionais

As informações e esclarecimentos necessários ao perfeito conhecimento do objeto desta licitação poderão ser obtidos no portal xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx ou solicitados ao responsável pela expedição do instrumento convocatório.

16. Responsável pela expedição do convocatório e meio de contato:

Servidor responsável e portaria de designação: Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxx, Portaria n° 901/2023.

Endereço: Avenida Xxxxxxx Xxxxxxxxx, nº 3.386, Edf. MultiCab Empresarial. CEP - 41.219-400, Sussuarana, Salvador (BA).

Horário: 08:00 às 17:00 h (segunda a quinta-feira) e das 08:00 às 14:00 h (sexta-feira). Tel.: 00-0000-0000

Fax: 00-0000-0000

E-mail: xxxxx@xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx

Local e data da expedição: Salvador (BA), 21 de março de 2024.

Comissão Permanente de Licitação Defensoria Pública do Estado da Bahia

PARTE I – PROPOSTAS

SEÇÃO I

ESPECIFICAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS

1. A proposta de preços terá validade mínima de 60 (sessenta) dias a contar da data fixada neste instrumento para início da sessão pública, ainda que a licitante estipule prazo menor ou que não a consigne.‌

1.1 Será considerada não escrita a fixação de prazo de validade inferior ao mínimo, ficando facultado às licitantes ampliá-lo.

2. O prazo de entrega ou de execução do objeto será o fixado no Termo de Referência, ainda que a licitante, em sua proposta, consigne prazo maior ou que não o estipule.

2.1 Será considerada não escrita a fixação de prazo de entrega ou de execução superior ao estabelecido no Termo de Referência, ficando facultado às licitantes reduzi-lo.

3. O prazo de garantia técnica será o fixado no Termo de Referência, ainda que a licitante, em sua proposta, consigne prazo menor ou que não o estipule.

3.1 Será considerada não escrita a fixação de prazo de garantia técnica inferior ao estabelecido no Termo de Referência, ficando facultado às licitantes ampliá-lo.

4. O proponente deverá elaborar a sua proposta escrita de preços de acordo com as exigências constantes do Termo de Referência, em consonância com o modelo proposto neste convocatório, expressando os valores em moeda nacional – reais e centavos, em duas casas decimais, ficando esclarecido que não serão admitidas propostas alternativas.

5. No valor da proposta deverão estar contempladas todas e quaisquer despesas necessárias ao fiel cumprimento do objeto desta licitação, inclusive todos os custos com material de consumo, salários, encargos sociais, previdenciários e trabalhistas de todo o pessoal da Contratada, como também fardamento, transporte de qualquer natureza, materiais empregados, inclusive ferramentas, utensílios e equipamentos utilizados, depreciação, aluguéis, administração, tributos, impostos, taxas, emolumentos e quaisquer outros custos que, direta ou indiretamente, se relacionem com o fiel cumprimento pela Contratada das obrigações.

5.1 Quaisquer tributos, custos e despesas diretos e indiretos omitidos da proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo considerados pleitos de acréscimos ou pedido de revisões, em nenhuma hipótese.

6. Precedentemente à elaboração da proposta, a licitante deverá observar as cláusulas e disposições deste edital, de seus apensos e anexos, especialmente as constantes do instrumento de contrato e as informações e condições locais para o cumprimento das obrigações objeto da licitação, não podendo alegar desconhecimento supervenientemente.

7. As microempresas e empresas de pequeno porte que desejarem os benefícios da Lei Complementar n o 123/06 deverão obter esta qualificação junto ao sistema licitacoes-e do Banco do Brasil, comprometendo-se a remeter ao órgão licitante, por ocasião da habilitação, a Declaração de Enquadramento (PARTE I – PROPOSTAS/SEÇÃO VII), sob pena de não obter a concessão do tratamento diferenciado.

OBSERVAÇÕES DO TERMO DE REFERÊNCIA EM RELAÇÃO À ELABORAÇÃO DA PROPOSTA

A cotação de preço deverá ser elaborada rigorosamente de acordo com o disposto a seguir:

a) Para apresentar sua cotação, a Licitante deverá utilizar-se, obrigatoriamente do Modelo B da "Planilha de Cotação de Preços" do ENCARTE F.

b) Os valores da Planilha de Cotação de Preços já deverão incluir todos os itens de custos e despesas incidentes para a prestação dos serviços, inclusive ISS.

c) O “Valor Total da Proposta” (VTP) será a soma das componentes: “A – Serviço por SLA”, “B – Serviço por UST”, “C – Deslocamento” e “D – Serviço de Implantação”.

d) Todos os valores devem estar expressos em reais, sem conter alternativa de preço ou qualquer outra condição que induza o julgamento de mais de um resultado, sob pena de desclassificação.

O “Serviço de Implantação” será executado uma única vez na implantação do contrato, não sendo aplicável em possíveis renovações. O pagamento relativo a este serviço se dará conforme descrito no item “9 Implantação do Contrato e Fase de Transição Inicial” deste termo.

A Licitante deverá declarar a validade de sua proposta, que não pode ser inferior a 60 (sessenta) dias contados da data de sua apresentação.

Ocorrendo erros de cálculo que tornem incompatíveis os preços unitários, parciais e totais, prevalecerão os primeiros.

A Licitante ao apresentar a proposta de preços declarar a total aceitação das condições da licitação.

Os preços cotados são de exclusiva responsabilidade da Licitante, não lhe assistindo o direito de pleitear qualquer alteração, sob alegação de erro, omissão ou qualquer outro pretexto.

A constatação de preços excessivos ou manifestamente inexequíveis, a juízo da Comissão, motivará a desclassificação da proposta. Serão considerados inexequíveis os preços ofertados que não venham a ter demonstrada sua viabilidade. Para efeito de avaliação, a Comissão considerará as pesquisas de mercado e demais exigências deste Instrumento.

SEÇÃO II

RESUMO DO TERMO DE REFERÊNCIA DO OBJETO DA LICITAÇÃO

SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFORMÁTICA

Especificações Técnicas para Central de Serviços, Suporte aos Usuários em 1º, 2º e 3º Níveis (incluindo Serviços Operacionais de Sustentação e Gerenciamento), Produção e Monitoramento do Data Center e Suporte ao Desenvolvimento.

1. OBJETO DA LICITAÇÃO

A presente licitação tem por escopo a prestação de serviços técnicos de informática para a implantação e execução da Central de Serviços, Suporte aos Usuários em 1º, 2º e 3º Níveis, conforme especificações, quantitativos e condições descritas neste termo de referência.

1.1 ESTIMATIVA DOS SERVIÇOS A SEREM CONTRATADOS:

Descrição	Regime	Quantidade
Serviços gerenciados e integrados de suporte técnico, abrangendo os níveis 1, 2 e 3 com dedicação exclusiva, por meio de uma Central de Serviços, em conformidade com as melhores práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL V4 ou superior)	SLA – Preço fixo com níveis mínimos de serviço	Contínuo 12 meses
Suporte remoto	UST – Unidade de Serviço Técnico	1200
Suporte a Microinformática sob Demanda		860
Assistência Especializada em 3º Nível		580
Serviço de Implantação e Adequação do Contrato	Serviço	Única

1.2 Efetuar as seguintes melhorias:

SITUAÇÃO	SOLUÇÃO	RESULTADO / BENEFÍCIO
Chamados de naturezas diferentes ainda possuem pontos de contato distintos.	Estabelecer a Central de Serviços como ponto único de contato para todas as solicitações relativas a TI e aprimorar o fluxo de registro de chamados, envolvendo todas as áreas da CMO.	Registrar todos os eventos de atendimentos, solicitações, chamados e suportes técnicos. Gerenciar todas as solicitações de serviços em aberto e finalizadas. Consultar as soluções dos problemas, conforme a necessidade
Muitos dos incidentes e problemas		Resolver os incidentes e problemas
são visualizados de forma pontual	Pensar na solução do incidente e/ou	de forma mais rápida, assertiva e
e localizada, sem ter uma	problema de forma sistêmica,	efetiva.
preocupação com o todo e,	analisando o todo e não apenas as	Evitar a repetição de problemas ou
principalmente, sem foco no usuário.	partes.	incidentes. Pensar principalmente na satisfação
		do usuário.

	Incentivar que, ao término de uma	Obter, de forma sistemática e precisa,
Falta de dados em relação à satisfação	solicitação de serviço, seja possível o usuário	uma fotografia em relação ao nível de
dos usuários para com os serviços de	atribuir uma nota ao serviço executado e	satisfação dos usuários em relação à
suporte prestados pela CMO.	executar pesquisas de satisfação periódicas.	CMO.
		Emitir relatórios dos chamados em aberto, com SLA estourado ou por estourar.
Acompanhamento dos indicadores de desempenho dos serviços é feito de forma pouco automatizada.	Disponibilizar relatórios de indicadores.	Acompanhar o histórico do serviço de TI aberto pelo usuário. Evitar a reincidência contínua de problemas e incidentes.
		Controlar melhor o serviço prestado pela CONTRATADA.
Pouca disponibilidade de dados que possam auxiliar a elaboração de planos de suporte para suprir deficiências da infraestrutura.	Permitir coleta de dados para a elaboração de planos de suporte e identificar onde são alocados os recursos de TI e onde estão os pontos de estrangulamento.	Trazer informações referentes a chamados por setores e seguimentos de usuários. Obter informações por tipos de chamados e por equipamentos.

2. ESTRUTURA DO TERMO DE REFERÊNCIA

Os seguintes documentos anexos estão compondo este Termo de Referência (TR):

• ENCARTE A: Descrição do Ambiente Tecnológico e da Volumetria do Serviços Prestados.

• ENCARTE B: Catálogo de Serviços.

• ENCARTE C: Acordo de Nível de Serviços, Indicadores e Penalidades.

• ENCARTE D: Critérios para Execução do Serviço de Forma Remota.

• ENCARTE E: Tabelas de Referência.

• ENCARTE F: Modelos de Documentos.

3. DETALHAMENTO DO OBJETO

A contratação de prestação de serviços especializados de TIC aqui descrita deverá seguir as melhores práticas do ITIL para implantar e operar a Central de Serviços em 1º, 2º e 3º níveis, bem como executar todos os serviços previstos neste termo.

Para atingir os objetivos previstos, a CONTRATADA deve, no mínimo, seguir integral e diretamente as funções e os processos referenciados no ITIL a seguir:

• Central de Serviços.

• Gerenciamento de Incidentes/Requisições.

• Gerenciamento de Problemas.

• Gerenciamento de Eventos.

• Gerenciamento de Catálogo de Serviços.

• Gerenciamento de Níveis de Serviço.

• Gerenciamento de Operações de Serviços de TI.

• Gerenciamento de Configuração.

• Gerenciamento de Liberação e Implantação.

• Habilitação de Mudanças.

• Gerenciamento de Conhecimento.

• Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade.

• Gerenciamento de Segurança da Informação.

• Gerenciamento de Risco.

A execução dos serviços ocorrerá conforme os conceitos, critérios, condições e especificações constantes do Termo de Referência.

A Unidade de Serviço Técnico – UST, usada como referência para estimativa, deve ser considerada como equivalente a 01 (uma) hora de serviço prestado.

Tipo de Demanda	USTs Estimadas
Suporte remoto	1200
Suporte a Microinformática	860
Assistência em 3º Nível	580
TOTAL	2640

Dada a variação em complexidade e esforço das atividades e também na criticidade das demandas, faz-se necessário atribuir degraus para a sua valoração. Assim, considera-se adotar os seguintes degraus: Baixo, Médio, Alto.

Degrau

Serviços

Equivalência (fator de multiplicação)

Baixo

Monitoramento de chamados de terceiros. Assistência técnica remota (plantão). Atividades de apoio à: monitoramento de ações, acompanhamento de atividades, registros em sistemas básicos;

Equivale a 1 UST

Médio

Executar atendimentos técnicos presenciais aos usuários de TI, envolvendo hardware e software; Realizar a instalação, configuração e habilitação necessárias para que os dispositivos eletrônicos funcionem adequadamente na infraestrutura elétrica e de rede local existente; Acompanhar a prestação do serviço de videoconferência, com a realização de testes de conexão; Atuar na instalação, na conexão e no reordenamento de cabos e pontos de acesso da rede local (LAN), inclusive organização cabeamento estruturado em racks; Atuar como instrutor, e oferecer orientações técnicas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos de TI em geral;

Equivale a 1,5 UST degrau baixo

Alto

Suporte especializado ao ambiente e às soluções de infraestrutura de TIC; Atuar na resolução de incidentes relacionados à infraestrutura de TIC – analisando e buscando correções para as falhas, erros e alertas; Atender a requisições e mudanças de configuração de TIC no ambiente e das soluções de infraestrutura de TIC e em seus recursos de apoio, demandadas pelo CONTRATANTE. Aplicar políticas, atualizações e correções analisando seu impacto e acompanhando a implementação; Executar serviços sob demanda incluindo testes, instalação, configuração, customização, otimização, manutenção e migração de: infraestrutura de armazenamento de dados; solução de backup; sistemas operacionais; aplicações corporativas; Administrar, instalar, configurar e manter sistemas gerenciadores de banco de dados SQL Server, MySQL, PostgreSQL e MongoDB, com criação, alteração e exclusão de objetos no banco, execução de scripts para manipulação de dados e replicação;

Equivale a 2 UST degrau baixo

O cálculo do número de USTs relativas aos serviços solicitados, será realizado por ocasião da emissão da ordem de serviços (OS) que poderá contemplar a execução de um ou mais serviço. O referido cálculo deverá ser feito para cada serviço solicitado na OS conforme a seguinte fórmula:

UST= (NH X FM)

Onde:

UST: corresponde ao quantitativo de unidades de serviços técnicos estimados para a realização do serviço.

NH: Número de horas alocadas

FM: Fator de Multiplicação

4. Deslocamento

Quando da necessidade de deslocamento de algum profissional para município diverso daquele em que presta serviço, por motivos extraordinários (problemas em localidades em que não há técnico residente) ou a pedido da DEFENSORIA, será efetuado o reembolso à CONTRATADA do valor das despesas por ela incorridas em virtude de transporte, hospedagem e alimentação, sempre que tal deslocamento for necessário ao fiel cumprimento do objeto deste contrato.

5. Ferramentas de Trabalho

A CONTRATADA deverá disponibilizar para seus funcionários as ferramentas necessárias para a prestação do serviço. Deverá prover terminais telefônicos hands free para atendimento remoto do 2º Nível, kits de ferramentas para a manutenção de hardware, para os técnicos de 2º Nível presencial e Controle de Equipamentos, notebooks com acesso à internet móvel (4G ou superior) e linha telefônica, para o atendimento remoto em regime de sobreaviso, e headphones com microfone e webcams para participação em reuniões virtuais, conforme Termo de Referência.

6. Composição Mínima das Equipes

O dimensionamento da equipe será realizado pela CONTRATADA, com base na volumetria de serviços descrita no ENCARTE A e na demanda apresentada ao longo do contrato, de forma atender os respectivos indicadores, devendo também observar os seguintes quantitativos mínimos previstos no Termo de Referência

NOTA: O TERMO DE REFERÊNCIA INTEGRAL SE ENCONTRA NA PARTE VI DO PRESENTE EDITAL

7. Responsável pelas informações constantes do termo de referência:

Servidor responsável: Xxxxxxx Xxxxxx

Lotação: Coordenação de Modernização e Informática

ORÇAMENTO ESTIMADO EM PLANILHA

( X ) Para efeito do art. 81, II, da Lei estadual no 9.433/05, o orçamento estimado em planilha de quantitativos e preços unitários é o descrito abaixo, os quais correspondem ao critério máximo de aceitabilidade dos preços unitários e global é no montante de R$ 5.932.319,66 (Cinco milhões, novecentos e trinta e dois mil, trezentos e dezenove reais e sessenta e seis centavos).

1. SERVIÇO POR SLA	Valor Anual (R$)
TOTAL DO SERVIÇO POR SLA:	5.483.821,96
2. SERVIÇOS SOB DEMANDA	Valor Anual (R$)
TOTAL DO SERVIÇO POR UST:	205.061,18
3. DESLOCAMENTO	Valor Anual (R$)
TOTAL DE DESLOCAMENTOS:	57.240,00
SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO	Valor Total (R$)
TOTAL DO SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO:	186.196,52
VALOR TOTAL ESTIMADO (R$):	5.932.319,66

[NOTAS SOBRE O DEGRAU DE VALOR OU PERCENTUAL NO PREGÃO ELETRÔNICO]

1. Foi fixado o degrau de valor para o modo de disputa aberto. NOTA: art. 11, § 3° e §5º do Decreto nº 19.896/2020.

2. O degrau de valor será a partir de R$ 20,00 (vinte reais) ora fixado para o lote em disputa.

LICITAÇÕES (LICITACOES-E) SERÃO PELO MENOR

ELETRÔNICO

SISTEMA

LANCES

VALOR TOTAL GLOBAL.

MODELO DE DESCRIÇÃO DA PROPOSTA

1. Modelo de descrição da proposta de preços

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

OBJETO:

Contratação de empresa especializada em prestação de serviços técnicos de informática para a implantação e execução da Central de Serviços, Suporte aos Usuários em 1º, 2º e 3º Níveis, conforme condições, características, especificações do Termo de Referência e seus anexos.

1. SERVIÇO POR SLA		PERFIL	QTDE.	Valor Unitário Mensal (R$)	Valor Total Mensal (R$)	Valor Total Anual (R$)
1.1	Serviço de suporte técnico em Primeiro Nível	Técnico de suporte em Primeiro Nível	8
1.2	Serviço de suporte técnico em Segundo Nível	Técnico de suporte em Segundo Nível	25
1.2	Serviço de suporte técnico em Segundo Nível	Lider Técnico de 2º Nível	1
1.3	Serviço de suporte técnico em Xxxxxxxx Xxxxx (Serviços Operacionais de sustentação, gerenciamento, e suporte ao desenvolvimento)	Analista de Tecnologia Redes (Júnior)	1
		Analista de Tecnologia – Redes (Pleno)	1
		Analista de Tecnologia – Infraestrutura e Segurança (Júnior)	1
		Analista de Tecnologia – Infraestrutura e Segurança (Pleno)	1
		Analista de Tecnologia – Infraestrutura e Suporte ao Desenvolvimento (Sênior)	1
		Coordenador da Central de Serviços	1
(A) TOTAL DO SERVIÇO POR SLA (R$):
2 . SERVIÇOS SOB DEMANDA		Quantidade UST (12 meses)			Valor Unitário (R$)	Valor Anual (R$)
2.1	Suporte Remoto	1200
2.2	Suporte a Microinformática	860
2.3	Assistência em 3º Nível	580
(B) TOTAL DO SERVIÇO POR UST (R$):

3 . DESLOCAMENTO		Valor Mensal (R$)	Valor Anual (R$)
3.1	Deslocamento – Suporte 2º Nível
3.2	Deslocamento – Suporte 3º Nível
(C) TOTAL DE DESLOCAMENTOS (R$):
4. SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO		Quantidade	Valor Total (R$)
4.1	Serviço de Implantação e Adequação do Contrato	1
(D) TOTAL DO SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO (R$):
(VTP) VALOR TOTAL DA PROPOSTA (A+B+C+D) (R$):
< VALOR TOTAL DA PROPOSTA (POR EXTENSO)>

PRAZO DE VALIDADE DA PROPOSTA: DIAS (>=60)

Salvador de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

MODELO DE DECLARAÇÃO DE ELABORAÇÃO INDEPENDENTE DE PROPOSTA E DE

INEXISTÊNCIA DE IMPEDIMENTO À PARTICIPAÇÃO NO CERTAME

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

[Identificação completa do representante da licitante], como representante devidamente constituído de [Identificação completa da licitante], doravante denominada LICITANTE, para fins de participação no certame licitatório acima identificado, declaro, sob as penas da lei, em especial o art. 299 do Código Penal Brasileiro, que:

(a) a proposta apresentada para participar desta licitação foi elaborada de maneira independente por mim e o conteúdo da proposta não foi, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado, discutido ou recebido de qualquer outro participante potencial ou de fato desta licitação, por qualquer meio ou por qualquer pessoa;

(b) a intenção de apresentar a proposta elaborada para participar desta licitação não foi informada, discutida ou recebida de qualquer outro participante potencial ou de fato desta licitação, por qualquer meio ou por qualquer pessoa;

(c) que não tentei, por qualquer meio ou por qualquer pessoa, influir na decisão de qualquer outro participante potencial ou de fato desta licitação quanto a participar ou não dela;

(d) que o conteúdo da proposta apresentada para participar desta licitação não será, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, comunicado ou discutido com qualquer outro participante potencial ou de fato desta licitação antes da adjudicação do objeto;

(e) que o conteúdo da proposta apresentada para participar desta licitação não foi, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado, discutido ou recebido de qualquer integrante do órgão licitante antes da abertura oficial das propostas; e

(f) que estou plenamente ciente do teor e da extensão desta declaração e que detenho plenos poderes e informações para firmá-la.

Declaro, ainda, para os efeitos art. 299 do Código Penal Brasileiro, não estar sujeito às hipóteses de impedimento de participação elencadas nos arts. 18 e 125 da Lei estadual no 9.433/05, quais sejam:

Art. 18 - Não poderá pada qual o autor do projeto seja dirigente, gerente, acionista ou detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital com direito a voto ou controlador, responsável técnico, subordinado ou subcontratado;

III - servidor ou dirigente do órgão ou entidade contratante ou responsável pela licitação; IV - demais agentes públicos, assim definidos no art. 207 desta Lei, impedidos de contratar com a Administração Pública por vedação constitucional ou legal.

§ 1o- É permitida a participação do autor do projeto ou da empresa, a que se refere o inciso II deste artigo, na licitação ou na execução da obra ou serviço, como consultor ou técnico, nas funções de fiscalização, supervisão ou gerenciamento, exclusivamente a serviço da Administração interessada.

§ 2o- O disposto neste artigo não impede a licitação ou contratação de obra ou serviço que inclua, como encargo do contratado ou pelo preço previamente fixado pela Administração, a elaboração rticipar, direta ou indiretamente, da licitação, da execução de obras ou serviços e do fornecimento de bens a eles necessários: I - o autor do projeto, básico ou executivo, pessoa física ou jurídica; II - a empresa responsável, isoladamente ou em consórcio, pela elaboração do projeto básico ou executivo ou do projeto executivo.

§ 3o- Considera-se participação indireta, para os fins do disposto neste artigo, a existência de qualquer vínculo de natureza técnica, comercial, econômica, financeira, trabalhista ou de parentesco até o 3º grau entre o autor do projeto, pessoa física ou jurídica, e o licitante ou responsável pelos serviços, fornecimentos e obras, incluindo-se o fornecimento de bens e serviços a estes necessários.

§ 4o - Aplica-se o disposto no parágrafo anterior aos membros da comissão de licitação.

Art. 125 - É vedado ao agente político e ao servidor público de qualquer categoria, natureza ou condição, celebrar contratos com a Administração direta ou indireta, por si ou como representante de terceiro, sob pena de nulidade, ressalvadas as exceções legais.

Parágrafo único - Não se inclui na vedação deste artigo a prestação de serviços em caráter eventual, de consultoria técnica, treinamento e aperfeiçoamento, bem como a participação em comissões examinadoras de concursos, no âmbito da Administração Pública.

Salvador, de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

MODELO DE PROCURAÇÃO

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

Através do presente instrumento, nomeamos e constituímos o(a) Senhor(a) ,

(nacionalidade, estado civil, profissão), portador do Registro de Identidade no .............., expedido pela ,

devidamente inscrito no Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda, sob o no ....., residente à rua ..................................................., no como nosso mandatário, a quem outorgamos amplos poderes para

praticar todos os atos relativos ao procedimento licitatório indicado acima, conferindo-lhe poderes para:

(apresentar proposta de preços, interpor recursos e desistir deles, contra-arrazoar, assinar contratos, negociar preços e demais condições, confessar, firmar compromissos ou acordos, receber e dar quitação e praticar todos os demais atos pertinentes ao certame etc).

Salvador de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

MODELO DE DECLARAÇÃO DE ENQUADRAMENTO (LEI COMPLEMENTAR no 123/06)

[EXCLUSIVA PARA MICROEMPRESA E EMPRESA DE PEQUENO PORTE]

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

Para os efeitos do tratamento diferenciado da Lei Complementar no 123/06, declaramos:

que estamos enquadrados, na data designada para o início da sessão pública da licitação, na condição ( ) de microempresa [ou] ( ) de empresa de pequeno porte

e que não estamos incursos nas vedações a que se reporta o §4o do art. 3o da Lei Complementar no 123/06.

Salvador, de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

MODELO DE DECLARAÇÃO DE PLENO CONHECIMENTO

E DE VERACIDADE DOS DOCUMENTOS

[EXCLUSIVA PARA O PREGÃO ELETRÔNICO E PRESENCIAL]

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

Em cumprimento ao art. 120, II da Lei estadual no 9.433/05 e ao art. 18, §4o do Decreto no 19.896/20, e em face do quanto disposto no art. 184, inc. V, e no art. 195 da Lei estadual no 9.433/05, declaro:

( ) o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação.

[ou]

[exclusivamente para microempresas e empresas de pequeno porte

beneficiárias da Lei Complementar nº 123/06]

( ) o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação , ressalvada, na forma do §1º do art.

43 da Lei complementar nº 123/06, a existência de restrição fiscal e/ou trabalhista.

Declaro, ainda, a veracidade dos documentos por mim apresentados, sob as penas da lei.

Salvador de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

PARTE II – HABILITAÇÃO

SEÇÃO I

DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

1. Para a habilitação dos interessados, exigir-se-ão os documentos relativos a:

1.1 Habilitação jurídica, comprovada mediante a apresentação:

( x ) Para pessoas jurídicas:

a) de registro público, no caso de empresário individual.

b) em se tratando de sociedades empresárias, do ato constitutivo, estatuto ou contrato social, com suas eventuais alterações supervenientes em vigor, devidamente registrados, acompanhados, quando for o caso, dos documentos societários comprobatórios de eleição ou designação e investidura dos atuais administradores.

c) no caso de sociedades simples, do ato constitutivo, estatuto ou contrato social, com suas eventuais alterações supervenientes em vigor, devidamente registrados, acompanhados dos atos comprobatórios de eleição e investidura dos atuais administradores.

d) decreto de autorização, no caso de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

1.2 Regularidade fiscal e trabalhista:

( x ) Para pessoas jurídicas:

1.2.1. Regularidade fiscal, mediante a apresentação de:

a) prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ.

b) prova de inscrição no Cadastro de Contribuinte Municipal, relativo ao domicílio ou sede da licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual.

c) prova de regularidade para com a Fazenda Estadual e Municipal do domicílio ou sede da licitante.

d) prova de regularidade para com a Fazenda Federal, inclusive INSS.

e) prova de regularidade relativa ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), mediante a apresentação do Certificado de Regularidade do FGTS - CRF.

1.2.1.1 As microempresas e empresas de pequeno porte, beneficiárias do tratamento diferenciado e favorecido previsto na Lei Complementar no 123/06, deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição, cumprindo-lhes assinalar a sua condição nos campos correspondentes na Declaração Quanto à Regularidade Fiscal e Trabalhista, conforme o modelo da PARTE II deste instrumento.

1.2.2 Regularidade trabalhista, mediante a apresentação de:

f) prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, através de certidão negativa, ou positiva com efeitos de negativa, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei no 5.452, de 1o de maio de 1943.

1.2.2.1 As microempresas e empresas de pequeno porte, beneficiárias do tratamento diferenciado e favorecido previsto na Lei Complementar no 123/06, deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade trabalhista, mesmo que esta apresente alguma restrição, cumprindo-lhes assinalar a sua condição nos campos correspondentes na Declaração Quanto à Regularidade Fiscal e Trabalhista, conforme o modelo da PARTE II deste instrumento.

1.3 Qualificação Técnica, comprovada através de:

a) comprovação de aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos com o objeto da licitação, através da apresentação de um ou mais atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, preferencialmente de acordo com o modelo constante da PARTE II deste instrumento (art. 101, II).

a1) Como condição para participação neste certame, a Licitante deverá comprovar aptidão para o desempenho dos serviços listados no Termo de Referência, de acordo com o art. 101, alínea II (além do § 1º e do § 4º) da Lei 9.433/2005, através de atestados de prestação de serviços similares, em características, quantidades, prazos, complexidade tecnológica e operacional compatíveis com o objeto desta licitação.

a2) Para a comprovação de sua qualificação técnica, a Licitante deverá apresentar atestados de capacidade técnica emitidos pela organização para a qual o serviço foi prestado, emitidos em papel timbrado da pessoa jurídica de direito público ou privado emitente, datilografados ou impressos por computador, sem rasuras ou entrelinhas. Deverá ser assinado pelo responsável pela emissão do atestado, com cargo e telefone para contato.

a3) a Licitante deverá apresentar obrigatoriamente um ou mais Atestados de capacidade técnica, expedido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, que comprovem experiência dos itens listados e que atendam aos requisitos mínimos especificados tanto em características quanto em volumetria, conforme requisitos exigidos no Termo de Referência.

a4) Um mesmo atestado poderá comprovar a experiência em mais de um item, desde que venha explicitamente detalhada a volumetria por cada tipo de serviço. Se vier apenas com valores globalizados e não for possível aferir o respectivo esforço para cada item, o atestado não será considerado.

a5) Não será aceita a soma de dois ou mais atestados para atender a volumetria e/ou as características mínimas exigidas para cada item. Entretanto, não é obrigatória a apresentação de um único atestado atendendo a todos itens exigidos, sendo admitido por exemplo, um documento por serviço.

Conforme Termo de Referência, é exigido que a LICITANTE cumpra os requisitos aqui apresentados, por representarem garantia para a CONTRATANTE de que a LICITANTE possui qualificação e capacidade técnica compatíveis com a execução dos serviços que se propõe a executar. A comprovação dos requisitos relacionados é necessária para reduzir os riscos de inexecução contratual e de prejuízos para a CONTRATANTE e para a execução da sua missão institucional, missão esta que depende fundamentalmente da disponibilidade dos seus serviços de Tecnologia da Informação.

a6) A fim de evitar futuras diligências, é recomendado que os atestados venham acompanhados de cópia dos respectivos contratos e seus aditivos, a fim de verificar e validar qualquer uma das informações apresentadas.

a7) Para agilizar a validação dos atestados apresentados, é recomendável que seja entregue, junto com os atestados, a planilha de Comprovação Técnica, Modelo A do ENCARTE F, detalhando as devidas comprovações e indicando onde as mesmas podem ser encontradas em cada documento.

b) Declaração de indicação das instalações e do aparelhamento a ser utilizado, bem como a informações sobre a equipe técnica que prestará o serviço.

b1) A Declaração de Indicação das Instalações, do Aparelhamento e do Pessoal Técnico”, especificando as instalações e aparelhamento a ser utilizado na prestação do serviço, bem como o detalhamento do Quadro Técnico que prestará o serviço.

b2) As instalações e aparelhamento a serem utilizados deverão estar em consonância com as exigências deste termo.

b3) No momento da licitação não será necessário dispor dos profissionais a serem alocados no contrato, nem a Licitante precisará comprovar qualquer vínculo empregatício na data da abertura das propostas.

c) VISITA TÉCNICA FACULTATIVA: Declaração de Ciência dos Requisitos Técnicos”, constando o atestado de Vistoria Técnica, emitido pela CONTRATANTE, após a respectiva vistoria (vide item 13.1), ou declaração de pleno conhecimento do objeto e das condições atuais do ambiente tecnológico da CONTRATANTE, assinado pela própria Licitante, com a inclusão explícita da opção de dispensa da visita técnica. (Seção III)

d) A seguir, a tabela com os requisitos mínimos exigidos para cada tipo de serviço:

QUALIFICAÇÃO TÉCNICA DA LICITANTE
I.	Comprovar em um único ambiente, experiência na execução de atividades de suporte ao usuário em 1º, 2º e 3º níveis, em ambiente distribuído em pelo menos 25 (vinte e cinco) municípios distintos, de forma presencial e remota que apresente simultaneamente pelo menos as características listadas abaixo e atenda a volumetria mínima exigida: • 11.000 (onze mil) atendimentos em até um ano • Atendimento a pelo menos 2.000 (dois mil) usuários
	a) Suporte, apoio ao usuário, manutenção preventiva e corretiva de hardware com substituição de peças, suporte ao aplicativos, incluindo ambiente corporativo Gsuite em conta ativa com no mínimo 1.000 usuários
	b) Administração e suporte a rede sem fio com gestão centralizada composta de no mínimo 20 (vinte) access points (AP) e configurações de rede em switches e roteadores
	c) Serviço de configuração e suporte de monitoramento em pelo menos 980 dispositivos conectado, prevendo segurança conforme perfil de risco.
II.	Comprovar em um único ambiente, experiência na execução de atividades de suporte ao usuário em 1º e 2º níveis, de forma presencial e remota, utilizando melhores práticas COBIT, PMBOX, NBR/ISO 9001 e ISO 20000 que apresente simultaneamente pelo menos as características listadas abaixo:
	a) Implementação, administração e suporte a ferramenta de Gestão de Serviços de TI com implementação das disciplinas ITIL abaixo listados: • Central de Serviços. • Gerenciamento do Catálogo de Serviços. • Gerenciamento de Requisição • Gerenciamento de Incidentes • Gerenciamento de Problemas. • Gerenciamento dos Níveis de Serviços (SLA). • Gerenciamento de configuração (CMDB) e de ativo de Serviço • Gerenciamento de conhecimento • Gerenciamento de Mudança • Gerenciamento de liberação

II.

Comprovar experiência, na execução de atividades na área de Suporte em 3º Nível que apresente suporte as ferramentas abaixo:

• Sistemas operacionais - Debian Linux, CentOS e Windows Server;

• Virtualização - VMware ESXi e VCenter;

• Banco de Dados - SQL Server, MySQL, PostgreSQL e MongoDB;

• Aplicações Web - PHP, Java, Python, Node JS, Tomcat, Gitlab, Zabbix e Grafana;

• Serviços de rede - DNS, DHCP, File Server, WSUS, Active Directory, Samba, Apache e IIS;

• Serviços de instalação, configuração, administração, sustentação, monitoramento e operação de uma solução de Segurança de Perímetro, em alta disponibilidade, com no mínimo as funcionalidades de IDS/IPS e Filtro de Conteúdo Web.

• Prestação de serviços ao menos 1 (um) CPD, com no mínimo 8 (oito) servidores físicos, com ambientes em cluster;

a) Administração e suporte ao ambiente de sistemas

• Aplicação de NLP (Processamento de Linguagem Natural)

• Tecnologias: Python, SQL, bibliotecas de Ciência de dados como: Pandas, NLTK, Matplotlib.

• Algoritmo de classificação Naive Bayes

• Integração, utilizando tecnologias de frontend como Javascript , HTML, CSS e Bootstrap

III.

Comprovar experiência em um único ambiente, com atividades de suporte e prospecção tecnólogica na área de TIC, abrangendo administração, suporte a ambientes de computador e redes, gerenciamento de banco de dados e base instaladas, projeto de arquitetura técnica, tecnologia e redes, com as características abaixo:

a) Administração e suporte ao AD (Active Directory) ou ao LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) com a gestão de pelo menos 200 (duzentos) servidores (I).

b) Suporte a storage centralizado de médio ou grande porte com pelo menos 70 TB (setenta terabytes) em um único equipamento, integrado a uma rede SAN (storage area network) com pelo menos 30 (trinta) servidores (I).

• Recomendado detalhar marca e modelo dos produtos adotados.

IV.

c) Administração e suporte a ambientes virtualizados utilizando Vmware vSphere 5.5 ou superior com a gestão pelo vCenter ou vCloud, tendo pelo menos 20 (vinte) hosts de virtualização e 150 (cento e cinquenta) máquinas virtuais.

d) Administração e suporte a firewall e IPS, configuração de equipamentos de rede swithes e roteadores

• Recomendado detalhar marca e modelo dos produtos adotados.

e) Administração e suporte a banco de dados SQL Server 2016 a 2019, utilizando solução de alta disponibilidade (HA) baseada em cluster ou virtualizando 2008 R2.

f) Administração e suporte a ferramenta de BI (Business Inteligence Power BI e a ferramenta de ETL (Extract Transform Load)

• Recomendado detalhar nome da ferramenta de ETL adotada.

Comprovar experiência na execução de atividades na área de Produção e Monitoramento do Data Center que apresente simultaneamente as características abaixo e atenda a volumetria mínima exigida:

• 17.000 (dezessete mil) atendimentos em até um ano, ou

• 12.000 (doze mil) horas de esforço em até um ano.

a) Administração e suporte a ferramenta de backup e restore, com gestão e salvaguarda de dados de pelo menos 100 (cem) servidores e administração e suporte a robô de fitas automatizado (tape library) com 04 (quatro) drives e 120 (cento e vinte) cartuchos ou VTL (Virtual Tape Library) com pelo menos 15 TB (quinze terabytes) líquidos de armazenamento..

• Recomendado detalhar nome e versão da ferramenta adotada.

b) Administração e suporte a ferramenta de controle e automação da produção com gestão de pelo menos

200 (duzentas) cargas ou jobs.

• Recomendado detalhar nome e versão da ferramenta adotada.

Suporte técnico a equipe de desenvolvimento.

a) Administração e Suporte a arquitetura SOA (service-oriented architecture), webservices ou webapis.

b) Definição de boas práticas de programação e de padrões de projeto de software.

c) Auditoria de código fonte de sistemas.

d) Administração e suporte a ferramenta de gerenciamento do ciclo de vida de aplicações.

• Recomendado detalhar nome e versão da ferramenta adotada.

e) Administração e suporte a ferramenta de monitoramento de performance de aplicações.

• Recomendado detalhar nome e versão da ferramenta adotada.

e) Comprovar a qualidade da licitante através das certificações acompanhados de tradução juramentar determinadas abaixo, emitidas por entidades credenciadas ou organismos

correspondentes, autenticadas e dentro do prazo de validade na data da abertura da licitação. As certificações deverão ser emitidas para a unidade localizada onde os serviços serão prestados:

e1) Melhoria de Processos de Organizacionais, através do Certificado ISO 9001 com escopo nas atividades objeto do certame;

e2) Melhoria de Processos de Segurança da Informação, através do Certificado ISO 27.000 com escopo em gestão da segurança da informação;

e3) Melhoria de Processos de Gerenciamento de Serviços de TIC, através do Certificado ISO 20.000 com escopo nas atividades objeto do certame;

f) Comprovar possuir Programa de Integridade, Compliance e LGPD:

f1) Possui programa de integridade estruturado com o objetivo de prevenir, detectar e sanar desvios, fraudes, irregularidades e atos ilícitos praticados contra a administração pública, nacional ou estrangeira (Decreto Federal nº 11.129/2022), ou que possui normativos internos e realiza a diligência prévia para a avaliação da reputação, idoneidade e das práticas de combate à corrupção de terceiros, tais como, fornecedores, distribuidores, agentes, consultores, representantes comerciais e/ou parceiros operacionais, bem como de empregados;

f2) Comprovação de que a empresa possui um Código de ética, Guia de Conduta ou documentos correlatos que descrevem as condutas éticas que devem ser observadas pelos integrantes da Alta Administração, empregados próprios e/ou terceirizados.

• Conforme Termo de Referência, serão aceitos documentos assinados digitalmente, desde que seja possível a comprovação da autenticidade (certeza de autoria) e da integridade (veracidade do conteúdo) do documento como um todo, incluindo a assinatura nele constante.

• Conforme Termo de Referência, Documentos assinados em papel deverão ter todas as folhas rubricadas.

1.4 Qualificação econômico-financeira:

( x ) exigível (contratação de caráter geral)

I - balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social de 2022, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, observadas as seguintes disposições:

a) A comprovação da situação financeira da empresa será constatada mediante obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), com resultado maior que 1 (um).

b) O cálculo dos índices será feito com base nos valores extraídos do balanço patrimonial ou, para as licitantes cadastradas, se disponível, através de consulta ao Cadastro Unificado de Fornecedores, utilizando as seguintes fórmulas:

Liquidez Geral (LG) = (Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo )

( Passivo Circulante + Passivo Não Circulante)

Solvência Geral (SG)= (Ativo Total)

(Passivo Circulante +Passivo não Circulante);

Liquidez Corrente (LC) = (Ativo Circulante)

(Passivo Circulante)

I.1 O balanço patrimonial e demonstrações contábeis podem ser atualizados por índices oficiais, quando encerrados há mais de 03 (três) meses da data da apresentação da proposta, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios.

I.2 A licitante apresentará, conforme o caso, publicação no Diário Oficial ou Jornal de Grande Circulação do Balanço ou cópia reprográfica das páginas do Livro Diário numeradas sequencialmente onde foram transcritos o Balanço e a Demonstração de Resultado, com os respectivos Termos de Abertura e Encerramento registrados na Junta Comercial ou no caso de empresas sujeitas à tributação com base no lucro real, o Balanço Patrimonial e Demonstração de Resultado emitido através do Sistema Público de Escrituração Digital –SPED, contendo Recibo de Entrega do Livro, os Termos de Abertura, Encerramento e Autenticação, podendo este último ser substituído pela Etiqueta da Junta Comercial ou Órgão de Registro.

II - certidão negativa de falência ou recuperação judicial expedida pelo distribuidor da sede da licitante, com data de expedição ou revalidação dos últimos 90 (noventa) dias anteriores à data da realização da licitação, caso o documento não consigne prazo de validade.

III- As licitantes que apresentarem resultado igual ou menor que 1 (um), em qualquer dos índices, quando da habilitação, deverão comprovar patrimônio líquido mínimo, correspondente a 10% (dez por cento) do valor estimado da contratação, na forma do §2o do art. 102 da Lei no 9.433/05.

1.5 Declaração de Proteção ao Trabalho do Menor

Conforme o inciso XXXIII do art. 7o da Constituição Federal, para os fins do disposto no inciso V do art. 98 da Lei estadual no 9.433/05, deverá ser apresentada declaração quanto ao trabalho do menor, conforme modelo constante da SEÇÃO IV DA PARTE II deste instrumento.

2. Regras acerca da participação de matriz e filial

a) Se a licitante for a matriz, todos os documentos devem estar em nome da matriz;

b) Se a licitante for filial, todos os documentos devem estar em nome da filial, exceto aqueles que a legislação permita ou exija a emissão apenas em nome da matriz;

c) A comprovação de aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos com o objeto da licitação poderá ser feita em nome da matriz ou da filial;

d) Se a licitante participar do certame apresentando os documentos de habilitação da matriz e desejar executar o contrato pela filial, ou vice-versa, deverá fazer prova, por ocasião da assinatura do contrato, da regularidade do estabelecimento que executará o objeto licitado, a qual deverá ser mantida durante todo o curso da avença.

3. A licitante deverá incluir no envelope de habilitação os documentos acima relacionados, sob pena de inabilitação, sendo-lhe facultado apresentar, alternativamente, o Certificado de Registro Cadastral-CRC ou Certificado de Registro Simplificado-CRS, que possibilitará a substituição dos documentos de habilitação, na forma indicada neste instrumento.

3.1 Caso conste do registro algum documento vencido, a licitante deverá apresentar a versão atualizada do referido documento junto aos demais documentos de habilitação

3.2 No pregão eletrônico, os documentos de habilitação deverão ser apresentados conforme o disposto na Parte Fixa – Rito do procedimento licitatório e da contratação.

SEÇÃO II

CERTIFICADO DE REGISTRO CADASTRAL CRC/CRS

1. Pressupostos para participação:

( X ) Serão admitidos a participar desta licitação os interessados que atenderem a todas as exigências contidas neste instrumento, que pertençam ao ramo de atividade pertinente ao objeto licitado, e que tenham realizado seu credenciamento como usuário junto ao Banco do Brasil, para a obtenção de chave de identificação ou senha individual.

2. Documentos passíveis de substituição pelo extrato do Certificado de Registro:

2.1 O Certificado de Registro Cadastral-CRC ou Certificado de Registro Simplificado–CRS, estando no prazo de validade, poderá substituir os documentos relativos à habilitação constantes do sistema de registro, exceto os concernentes à Qualificação Técnica.

2.2 A substituição dos documentos está condicionada à verificação da regularidade destes, mediante a emissão do extrato do fornecedor pelo órgão licitante.

SEÇÃO III

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

MODELOS DE PROVA DE QUALIFICAÇÃO TÉCNICA COMPROVAÇÃO DE APTIDÃO PARA O DESEMPENHO

Declaramos, para fins de habilitação em processo licitatório, que a empresa XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, CNPJ XXXXXXXXXXXXXXX, com endereço na

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, prestou serviço de xxxxxxxxxxxxxxxx, atendendo integralmente as especificações contratadas, inexistindo, até a presente data, registros negativos que comprometam a prestação.

Especificação	Quantitativo	Prazo de execução

Salvador de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

DECLARAÇÃO DE CIÊNCIA DOS REQUISITOS TÉCNICOS (VISITA TÉCNICA)

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

Atesto que o preposto da [LICITANTE INTERESSADA], CNPJ no , Sr.(a) , CPF no , interessado em participar do procedimento licitatório [IDENTIFICAR A LICITAÇÃO], realizou a VISITA TÉCNICA na (UNIDADE) e tomou ciência de todas as informações e das condições locais para o cumprimento das obrigações objeto da licitação.

Salvador de de 2024.

(assinatura, identificação do servidor público e respectivo cadastro)

[OU]

Declaro, em atenção ao procedimento licitatório [IDENTIFICAR A LICITAÇÃO], para os fins do

disposto no inciso IV do art. 101 da Lei estadual no 9.433/05, ter ciência de todas as informações e das condições para o cumprimento das obrigações objeto da licitação, pelo que dispenso a realização de VISITA TÉCNICA, com o que não poderei alegar desconhecimento supervenientemente.

Salvador de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

DECLARAÇÃO DE INDICAÇÃO DAS INSTALAÇÕES, DO APARELHAMENTO E DO PESSOAL TÉCNICO

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

DECLARAÇÃO FORMAL DE DISPONIBILIDADE

Declaro, em observância ao art. 101, §6o, da Lei estadual no 9.433/05, para fins de prova de qualificação técnica, que disporei das instalações, do aparelhamento e do pessoal técnico, conforme relação abaixo, em estrita consonância com os requisitos estabelecidos do instrumento convocatório, conforme estipulado no item 1.3 Qualificação Técnica da Seção I - DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO da PARTE II – HABILITAÇÃO deste edital, estando ciente de que a declaração falsa caracteriza o ilícito administrativo previsto no art. 184, V, da Lei estadual no 9.433/05.

Instalações, Aparelhamento (Máquinas/Equipamentos)	Quantidade

Pessoal Técnico	Qualificação

Salvador de de 2024.

RAZÃO SOCIAL / CNPJ / NOME DO REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

MODELO DE DECLARAÇÃO DE PROTEÇÃO AO TRABALHO DO MENOR

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

Declaramos, sob as penas da lei, em atendimento ao quanto previsto no inciso XXXIII do art. 7 o da Constituição Federal, para os fins do disposto no inciso V do art. 98 da Lei estadual no 9.433/05, que não empregamos menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre,

( ) nem menor de 16 anos.

( ) nem menor de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos.

Salvador de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

MODELO DE DECLARAÇÃO QUANTO À REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA (LEI COMPLEMENTAR no 123/06)

[EXCLUSIVA PARA MICROEMPRESA E EMPRESA DE PEQUENO PORTE QUE TENHA RESTRIÇÃO NA REGULARIDADE FISCAL E/OU TRABALHISTA]

Número 05/2024

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

Em cumprimento ao disposto no instrumento convocatório acima identificado, declaro, para os efeitos da Lei Complementar no 123/06

Haver restrição na comprovação da nossa regularidade ( ) fiscal ( ) trabalhista, a cuja regularização procederemos no prazo de 05 (cinco) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá à data da declaração do vencedor.

Salvador de de 2024.

NOME/RAZÃO SOCIAL CPF/ CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / ASSINATURA

PARTE III – CRITÉRIOS ESPECÍFICOS

SEÇÃO I AMOSTRAS/DEMONSTRAÇÃO DE COMPATIBILIDADE

( X ) Não se exigirá a apresentação de demonstração de compatibilidade

SEÇÃO II

PARTICIPAÇÃO DE EMPRESAS REUNIDAS EM CONSÓRCIO

( X ) Não poderão participar desta licitação pessoas jurídicas reunidas em consórcio.

SEÇÃO III

PARTICIPAÇÃO DE COOPERATIVAS

( X ) Não poderão participar cooperativas nesta licitação.

SEÇÃO IV

AVALIAÇÃO DAS PROPOSTAS TÉCNICAS [NOTA: TIPO TÉCNICA E PREÇO]

( X ) Não se aplica

SEÇÃO V

RESERVA DE COTA PARA MICROEMPRESAS E EMPRESAS DE PEQUENO PORTE

( X ) Não se aplica

SEÇÃO VI

INFORMAÇÕES DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LEI 13.709/18)

( X ) Informações da LGPD.

A empresa, ao se credenciar para participação da presente licitação, reconhece que tomou conhecimento do disposto na Lei Geral de Proteção de Dados, que assume o compromisso e que adota na execução das suas atividades as medidas previstas na legislação de proteção de dados pessoais e dos seguintes pontos:

Do cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados - Lei n° 13.709/2018:

Inclui-se as seguintes obrigações da Contratada e da Contratante do Contrato:

a) É vedado às partes a utilização de todo e qualquer dado pessoal repassado em decorrência da execução contratual para finalidade distinta daquela do objeto da contratação, sob pena de responsabilização administrativa, civil e criminal.

b) As partes se comprometem a manter sigilo e confidencialidade de todas as informações em especial os dados pessoais e os dados pessoais sensíveis repassados em decorrência da execução contratual, em consonância com o disposto na Lei n. 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD), sendo vedado o repasse das informações a outras empresas ou pessoas, salvo aquelas decorrentes de obrigações legais ou para viabilizar o cumprimento do instrumento contratual.

c) As partes responderão administrativa e judicialmente em caso de danos patrimoniais, morais, individuais ou coletivos, aos titulares de dados pessoais repassados em decorrência da execução contratual, por inobservância à Lei Geral de Proteção de Dados.

d) Em atendimento ao disposto na Lei Geral de Proteção de Xxxxx, a CONTRATANTE, para a execução do serviço objeto deste contrato, tem acesso a dados pessoais dos representantes da CONTRATADA, tais como número do CPF e do RG, endereços eletrônico e residencial, e cópia do documento de identificação.

e) A CONTRATADA declara que tem ciência da existência da Lei Geral de Proteção de Xxxxx e se compromete a adequar todos os procedimentos internos ao disposto na legislação com o intuito de proteger os dados pessoais repassados pelo CONTRATANTE.

f) A CONTRATADA fica obrigada a comunicar ao CONTRATANTE em até 48 (quarenta e oito) horas qualquer incidente de acessos não autorizados aos dados pessoais, situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito, bem como adotar as providências dispostas no art. 48 da Lei Geral de Proteção de Dados.

g) “Leis Aplicáveis à Proteção de Dados” significa todas as leis, normas e regulamentos que regem o tratamento de dados pessoais, em especial, a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei Federal n. 13.709/2018, “LGPD”), além das normas e dos regulamentos adotados ou a serem adotados pela Defensoria Pública do Estado da Bahia, e determinações de órgãos reguladores/fiscalizadores sobre a matéria.

h) As expressões utilizadas no presente contrato, tais como, ‘titular dos dados’, ‘dados pessoais’, ‘tratamento’, ‘violação de dados pessoais’, etc., serão interpretadas com base no significado atribuído pela LGPD.

i) A Defensoria Pública do Estado da Bahia/Contratante agirá como “controlador”, nos termos do art.5°, VI da Lei nº13.709/2018, e a Contratada assume o papel como “operador”, nos termos do art. 5º, VII, da mesma Lei 13.709/2018, no sentido estrito da LGPD, salvo nos casos em que o operador/Contratado(a), passe a atuar em desconformidade com as orientações do “controlador/Contratante”, passando assim a se responsabilizar como controlador, perante os órgãos de controle/fiscalização.

j) O Contratado(a) declara que conhece a Política de Governança de Privacidade e de Proteção de Dados Pessoais da Defensoria Pública do Estado da Bahia (Portaria nº 811, de 30.08.2021, publicada no DOE/DPE de 31/08/2021), e se compromete ao seu cumprimento e fiel observância, tudo de conformidade com o art. 39, da Lei nº 13.709/2018.

DA CONFIDENCIALIDADE NA RELAÇÃO CONTRATUAL

II - Inclui-se, ainda, as seguintes obrigações à Cláusula Sétima (OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA) do presente Contrato:

a) O Contratado será expressamente responsabilizado quanto à manutenção de sigilo absoluto sobre quaisquer dados, informações, artefatos, contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias, de que venha a ter conhecimento durante a execução do contrato, não podendo, sob qualquer pretexto divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de sanções legais, independentemente da classificação de sigilo conferida pela Defensoria Pública do Estado da Bahia a tais documentos ou dados, mesmo após a conclusão do vínculo contratual.

b) Será mantido em rigoroso sigilo e confidencialidade as informações, não podendo divulgar a terceiros, por quaisquer meios, qualquer informação, documento e material produzido a que tenha ou venha a ter acesso durante a vigência deste Contrato, e em razão do serviço objeto do presente Contrato, que não seja conhecida do público em geral.

c) O Contratado não poderá divulgar quaisquer informações a que tenha acesso em virtude dos trabalhos ou de que tenha tomado conhecimento em decorrência da execução do objeto do contrato, sem autorização da Autoridade Competente da Defensoria Pública do Estado da Bahia, por escrito, sob pena de aplicação das sanções cabíveis, além do pagamento de indenização por perdas e danos.

d) Xxxx a produção intelectual, inovações e de toda e qualquer documentação, dados, relatórios, além de materiais e outros gerados em razão da prestação de serviços é de propriedade da Defensoria Pública do Estado da Bahia.

e) O descumprimento da obrigação de sigilo e confidencialidade sujeitará o Contratado ao pagamento, ou recomposição, de todas as perdas e danos resultantes do descumprimento, bem como a sua responsabilização civil e criminal respectivas, as quais serão apuradas em regular processo judicial ou administrativo, nos termos do Regulamento Interno de Licitações e Contratos - RILC (normativos competentes e aplicáveis) da Defensoria Pública do Estado da Bahia.

PARTE IV – CONTRATO

MINUTA DO CONTRATO

CONTRATO No XX/2024 CONTRATO QUE ENTRE SI CELEBRAM A DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DA BAHIA E A [PESSOA JURÍDICA/PESSOA NATURAL], PARA OS FINS QUE NELE SE DECLARAM.

A DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DA BAHIA, neste ato representada pela Defensora Pública Geral, titular da DPE, CNPJ n° 07.778.585/0001-14, situada na Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx, xx 0000, Xxxxxxxxxx, Xxxxxxxx (BA), CEP 41.219- 000, nomeada pelo Decreto Simples, de 10 de fevereiro de 2023, publicado no D.O.E. 11 de fevereiro de 2023, doravante denominada CONTRATANTE, e a [PESSOA JURÍDICA/PESSOA NATURAL], CNPJ no , Inscrição Municipal no , situada na , neste ato representada pelo Sr. , portador da cédula de identidade no , emitida por , inscrito no CPF/MF sob o no , adjudicatária do Pregão Eletrônico 05/2024, processo administrativo no 01.0485.2023.000004090-6, doravante denominada CONTRATADA, celebram o presente contrato, que se regerá pela Lei estadual n o 9.433/05, pelas normas gerais da Lei no 8.666/93, e respectivas alterações, bem como pela legislação específica, mediante as cláusulas e condições a seguir ajustadas:

CLÁUSULA PRIMEIRA – OBJETO

Constitui objeto do presente contrato a contratação de serviços técnicos de informática para a implantação e execução da Central de Serviços, Suporte aos Usuários em 1º, 2º e 3º Níveis, de acordo com as especificações do Termo de Referência do instrumento convocatório e da proposta apresentada pela CONTRATADA, que integram este instrumento na qualidade de Anexos I e II, respectivamente.

§1O A CONTRATADA fica obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, acréscimos ou supressões que se fizerem no objeto, de até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato, na forma dos §1o e 2o do art. 143 da Lei estadual no 9.433/05.

§2O As supressões poderão ser superiores a 25% (vinte e cinco por cento), desde que haja resultado de acordo entre os contratantes.

§3O É vedada a subcontratação parcial do objeto, a associação da CONTRATADA com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial do contrato, não se responsabilizando o CONTRATANTE por nenhum compromisso assumido por aquela com terceiros.

CLÁUSULA SEGUNDA – PRAZO

O prazo de vigência do contrato, a contar da data da sua assinatura, será de 12 (doze) meses, admitindo-se a sua prorrogação nos termos do inc. II do art. 140 da Lei estadual no 9.433/05.

§1O A prorrogação do prazo de vigência está condicionada à obtenção de preços e condições mais vantajosas.

§2O A prorrogação deverá ser previamente justificada e autorizada pela autoridade competente para celebrar o ajuste e será realizada por meio de termo aditivo, devendo o pedido ser realizado no prazo máximo de 60 (sessenta) dias antes do término do contrato.

§3o As obrigações protraídas para além do termo final do contrato não induzem sua prorrogação, sendo o contrato considerado extinto nos termos da Lei no 9.433/05, devendo o CONTRATANTE prosseguir com as medidas necessárias à comprovação, pela CONTRATADA, do cumprimento de obrigações eventualmente remanescentes.

CLÁUSULA TERCEIRA – GARANTIA

( x ) A garantia contratual será de 5% (cinco por cento) do valor do contrato, podendo recair sobre qualquer das modalidades previstas no §1O do art. 136 da Lei estadual nO 9.433/05.

§1o Sob pena da caracterização de inadimplemento contratual, a prova da garantia, na hipótese de opção pela modalidade caução em dinheiro ou títulos da dívida pública, deverá ser apresentada no prazo máximo de 05 (cinco) dias contados da data de assinatura do contrato, admitindo-se, para o seguro-garantia e a fiança bancária, que a comprovação seja feita no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias daquela data, sem o que fica vedada, em qualquer caso, a realização de pagamento.

§2o A garantia responderá pelo inadimplemento das obrigações contratuais, inclusive dos débitos trabalhistas e previdenciários, e pelas multas impostas, independentemente de outras cominações legais, devendo, ainda, observar as seguintes especificações adicionais:

A CONTRATADA ficará obrigada a repor o valor da garantia quando esta for utilizada, bem como a atualizar o seu valor nas mesmas condições do contrato.

§4o No caso de seguro-garantia ou fiança bancária, não será admitida a existência de cláusulas que restrinjam ou atenuem a responsabilidade do segurador ou fiador.

§5o A CONTRATADA deverá atualizar a garantia sempre que houver alteração contratual, no mesmo prazo deferido para a comprovação da garantia originária, visando assegurar a cobertura das modificações procedidas.

§6o Será recusada a garantia que não atender às especificações solicitadas, devendo ser notificada a CONTRATADA para que, no prazo de 05 (cinco) dias, sane a incorreção apontada ou, no caso de títulos da dívida pública, seguro-garantia ou fiança bancária, promova a substituição por caução em dinheiro.

§7o O retardamento, a falta da apresentação ou a não substituição da garantia impedirá a realização do pagamento das faturas apresentadas, sem prejuízo da incidência de multa moratória, da rescisão do contrato nos termos do art. 167, inc. III, da Lei no 9.433/05 e das demais cominações legais.

§8o A garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger o período adicional de 03 (três) meses, contado do termo final de vigência do contrato, o qual deve ser sempre contemplado na hipótese de prorrogação.

§9o A devolução da garantia ocorrerá após o recebimento definitivo do objeto do contrato, com a demonstração de cumprimento, pela CONTRATADA, das obrigações pactuadas.

§10 São requisitos para a liberação da garantia:

I - a apresentação, ao final do contrato, dos seguintes documentos:

a) relatório circunstanciado da situação trabalhista de todos os empregados vinculados ao contrato, devidamente assinada pelo representante legal da contratada;

b) cópias dos termos de rescisão dos contratos de trabalho dos empregados terceirizados, devidamente homologados, quando exigível pela legislação trabalhista, acompanhadas dos originais para conferência no local de recebimento;

c) cópias das Guias de Recolhimento Rescisório do FGTS - GRRF, que deverão consignar o recolhimento da multa rescisória respectiva, nos casos de despedida sem justa causa, quando exigível pela legislação trabalhista, acompanhadas dos originais para conferência no local de recebimento.

II - A comprovação, pela contratada, no prazo de até 60 (sessenta) dias após o término do contrato, do cumprimento das obrigações contratuais, inclusive dos débitos trabalhistas e previdenciários.

§11 Não havendo comprovação do pagamento dos débitos trabalhistas e previdenciários no prazo assinalado no inciso II do §10, a garantia poderá ser utilizada para o pagamento diretamente pelo CONTRATANTE.

CLÁUSULA QUARTA – REGIME DE EXECUÇÃO

( x ) Serviço com empreitada por preço ( X ) Unitário

CLÁUSULA QUINTA – PREÇO

A CONTRATANTE pagará à CONTRATADA pelos serviços efetivamente prestados os valores abaixo especificados:

1. SERVIÇO POR SLA		PERFIL	QTDE.	Valor Unitário Mensal (R$)	Valor Total Mensal (R$)	Valor Total Anual (R$)
1.1	Serviço de suporte técnico em Primeiro Nível	Técnico de suporte em Primeiro Nível	8
1.2	Serviço de suporte técnico em Segundo Nível	Técnico de suporte em Segundo Nível	25
1.2	Serviço de suporte técnico em Segundo Nível	Lider Técnico de 2º Nível	1
1.3	Serviço de suporte técnico em Xxxxxxxx Xxxxx (Serviços Operacionais de sustentação, gerenciamento, e suporte ao desenvolvimento)	Analista de Tecnologia Redes (Júnior)	1
		Analista de Tecnologia – Redes (Pleno)	1
		Analista de Tecnologia – Infraestrutura e Segurança (Júnior)	1
		Analista de Tecnologia – Infraestrutura e Segurança (Pleno)	1
		Analista de Tecnologia – Infraestrutura e Suporte ao Desenvolvimento (Sênior)	1
		Coordenador da Central de Serviços	1
(A) TOTAL DO SERVIÇO POR SLA (R$):
2 . SERVIÇOS SOB DEMANDA		Quantidade UST (12 meses)			Valor Unitário (R$)	Valor Anual (R$)
2.1	Suporte Remoto	1200
2.2	Suporte a Microinformática	860
2.3	Assistência em 3º Nível	580
(B) TOTAL DO SERVIÇO POR UST (R$):

3 . DESLOCAMENTO		Valor Mensal (R$)	Valor Anual (R$)
3.1	Deslocamento – Suporte 2º Nível
3.2	Deslocamento – Suporte 3º Nível
(C) TOTAL DE DESLOCAMENTOS (R$):
4. SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO		Quantidade	Valor Total (R$)
4.1	Serviço de Implantação e Adequação do Contrato	1
(D) TOTAL DO SERVIÇO DE IMPLANTAÇÃO (R$):
(VTP) VALOR TOTAL DA PROPOSTA (A+B+C+D) (R$):
< VALOR TOTAL DA PROPOSTA (POR EXTENSO)>

§1o Estima-se para o contrato o valor global de R$ ( )

§2o Nos preços contratados estão incluídos todos os custos com material de consumo, salários, encargos sociais, previdenciários e trabalhistas de todo o pessoal da CONTRATADA, como também fardamento, transporte de qualquer natureza, materiais empregados, inclusive ferramentas, utensílios e equipamentos utilizados, depreciação, aluguéis, administração, tributos, impostos, taxas, emolumentos e quaisquer outros custos que, direta ou indiretamente, se relacionem com o fiel cumprimento pela CONTRATADA das obrigações.

CLÁUSULA SEXTA – DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

As despesas para o pagamento deste contrato correrão por conta dos recursos da Dotação Orçamentária a seguir especificada:

Unidade FIPLAN	Unidade Gestora	Atividade/ Projeto	Elemento de Despesa	Fonte	Região/ planejamento
				1.500.0.100
05.50.101	0002	03.126.504.2002	3.3.90.400	1.501.0.113	9900
				2.501.0.313

CLÁUSULA SÉTIMA – OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

A CONTRATADA, além das determinações contidas no instrumento convocatório, bem como daquelas decorrentes de lei, obriga-se a:

I. designar de sua estrutura administrativa um preposto permanentemente responsável pela perfeita execução do contrato, inclusive para atendimento de emergência, servindo de interlocutor e canal de comunicação entre as partes;

II. executar o objeto deste contrato de acordo com as especificações técnicas constantes do instrumento convocatório e do presente contrato, nos locais, dias, turnos e horários determinados;

III. manter, sob sua exclusiva responsabilidade, toda a supervisão, direção e recursos humanos para execução completa e eficiente do objeto deste contrato;

IV. zelar pela boa e completa execução dos serviços contratados e facilitar, por todos os meios ao seu alcance, a ampla ação fiscalizadora dos prepostos designados pela CONTRATANTE, atendendo prontamente às observações e exigências que lhe forem solicitadas;

V. comunicar a CONTRATANTE qualquer anormalidade que interfira no bom andamento dos serviços;

VI. atender com xxxxxxxx as reclamações sobre a qualidade dos serviços executados, providenciando sua imediata correção, sem ônus para a CONTRATANTE;

VII. respeitar e fazer com que seus empregados respeitem as normas de segurança do trabalho, disciplina e demais regulamentos vigentes na CONTRATANTE, bem como atentar para as regras de cortesia no local onde serão executados os serviços;

VIII. reparar, repor ou restituir, nas mesmas condições e especificações, dentro do prazo que for determinado, os equipamentos e utensílios eventualmente recebidos para uso nos serviços objeto deste contrato, deixando as instalações na mais perfeita condição de funcionamento;

IX. arcar com todo e qualquer dano ou prejuízo de qualquer natureza causado a CONTRATANTE e terceiros, por sua culpa, ou em consequência de erros, imperícia própria ou de auxiliares que estejam sob sua responsabilidade, bem como ressarcir o equivalente a todos os danos decorrentes de paralisação ou interrupção dos serviços contratados, exceto quando isto ocorrer por exigência da CONTRATANTE ou ainda por caso fortuito ou força maior, circunstâncias que deverão ser comunicadas no prazo de 48 (quarenta e oito) horas após a sua ocorrência;

X. manter durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, inclusive de apresentar, ao setor de liberação de faturas e como condição de pagamento, os documentos necessários;

XI. providenciar e manter atualizadas todas as licenças e alvarás junto às repartições competentes, necessários à execução dos serviços;

XII. efetuar pontualmente o pagamento de todas as taxas e impostos que incidam ou venham a incidir sobre as suas atividades e/ou sobre a execução do objeto do presente contrato;

XIII. adimplir os fornecimentos exigidos pelo instrumento convocatório e pelos quais se obriga, visando à perfeita execução deste contrato;

XIV. emitir notas fiscais/faturas de acordo com a legislação;

XV. observar a legislação federal, estadual e municipal relativa ao objeto do contrato;

XVI. executar os serviços sem solução de continuidade durante todo o prazo da vigência do contrato;

XVII. prover as instalações, aparelhamento e pessoal técnico exigidos na licitação;

XVIII. alocar durante todo o período de execução do objeto a equipe técnica mínima exigida no instrumento convocatório, admitindo-se a sua substituição por profissionais de experiência equivalente ou superior, desde que aprovada pela CONTRATANTE.

XIX. providenciar o cadastramento de seu representante legal ou procurador no site xxx.xxxxxxxxxxx.xx.xxx.xx para a prática de atos através do Sistema Eletrônico de Informações – SEI-DPE/BA.

§ 1° Além das determinações acima descritas, a CONTRATADA que estiver sujeita à determinação do art. 429 do Decreto-Lei nO 5.452, de 1O de maio de 1943 (Consolidação das Leis do Trabalho - CLT), regulamentado pelo Decreto nO 5.598, de 1O de dezembro de 2005, deverá, no que concerne à aprendizagem:

a) recrutar, preferencialmente, para a contratação de aprendizes prevista no art. 429 da CLT, os estudantes indicados nos incisos I e II do art. 9O da Lei estadual nO 13.459, de 10 dezembro de 2015, regulamentada pelo Decreto estadual nO 16.761, de 07 de junho de 2016, no percentual mínimo de 20% (vinte por cento) do quadro de aprendizes da CONTRATADA;

b) apresentar ao fiscal ou responsável pela gestão e acompanhamento do contrato, no prazo de até 05 (cinco) dias úteis contado do início efetivo da execução do serviço, a lista completa dos aprendizes, indicando aqueles selecionados no banco de dados de que trata o Decreto estadual nO 16.761/16, devendo justificar, perante o CONTRATANTE, a eventual impossibilidade de seu cumprimento.

§ 2° A CONTRATADA deverá observar todas as condições, especificações e características exigidas no Termo de Referência e seus anexos.

CLÁUSULA OITAVA – OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE

A CONTRATANTE, além das obrigações contidas neste contrato por determinação legal, obriga-se a:

I. fornecer à CONTRATADA os elementos indispensáveis ao cumprimento do contrato no prazo máximo de 10 (dez) dias da assinatura;

II. realizar o pagamento pela execução do objeto contratual;

III. proceder à publicação resumida do instrumento de contrato e de seus aditamentos, na imprensa oficial, no prazo legal.

CLÁUSULA NONA – FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO

Competirá a CONTRATANTE proceder ao acompanhamento da execução do contrato, na forma do art. 154 da Lei estadual no 9.433/05, ficando esclarecido que a ação ou omissão, total ou parcial da fiscalização não eximirá a CONTRATADA da total responsabilidade pela execução do contrato.

§1o O adimplemento da obrigação contratual por parte da CONTRATADA ocorrerá com a efetiva prestação do serviço, a realização da obra, a entrega do bem ou de parcela destes, bem como qualquer outro evento contratual cuja ocorrência esteja vinculada à emissão de documento de cobrança, nos termos do art. 8o, inc. XXXIV, da Lei estadual no 9.433/05.

§2o Cumprida a obrigação pela CONTRATADA, caberá a CONTRATANTE proceder ao recebimento do objeto, a fim de aferir os serviços ou fornecimentos efetuados, para efeito de emissão da habilitação de pagamento, conforme o art. 154, inc. V, e art. 155, inc. V, da Lei estadual no 9.433/05.

§3o Compete especificamente à fiscalização, sem prejuízo de outras obrigações legais ou contratuais:

I. exigir da CONTRATADA o cumprimento integral das obrigações pactuadas;

II. rejeitar todo e qualquer material de má qualidade ou não especificado;

III. relatar ao Gestor do Contrato ocorrências ou circunstâncias que possam acarretar dificuldades no desenvolvimento dos serviços em relação a terceiros;

IV. dar à autoridade superior imediata ciência de fatos que possam levar à aplicação de penalidades contra a CONTRATADA, ou mesmo à rescisão do contrato.

§4o Fica indicada como a área responsável pela gestão do contrato: Coordenação de Modernização e Informática.

§5o Fica indicado como gestor deste Contrato o servidor , matrícula:

[NOTA: alternativamente, a nomeação do gestor do contrato pode ser feita por portaria]

§6o Fica(m) indicado(s) como fiscal(is) deste Contrato o(s) servidor(es): matrícula:

[NOTA: alternativamente, a nomeação do fiscal e/ou comissão pode ser feita por portaria]

CLÁUSULA DÉCIMA – RECEBIMENTO DO OBJETO

O recebimento do objeto, consistente na aferição da efetiva prestação do serviço, realização da obra, entrega do bem ou de parcela destes, se dará segundo o disposto no art. 161 da Lei estadual n o 9.433/05, observando-se os seguintes prazos, se outros não houverem sido fixados no Termo de Referência:

I. se a verificação da conformidade do objeto com a especificação, bem assim do cumprimento das obrigações acessórias puder ser realizada de imediato, será procedido de logo o recebimento definitivo;

II. quando, em razão da natureza, do volume, da extensão, da quantidade ou da complexidade do objeto, não for possível proceder-se a verificação imediata de conformidade, será feito o recebimento provisório, devendo ser procedido ao recebimento definitivo no prazo de 15 (quinze) dias.

§1o Nos casos de aquisição de equipamentos de grande vulto, o recebimento definitivo far-se-á mediante termo circunstanciado e, nos demais, mediante recibo.

§2o Na hipótese de não ser lavrado o termo circunstanciado ou de não ser procedida a verificação dentro dos prazos fixados, reputar-se-ão como realizados, desde que comunicados a CONTRATANTE nos 15 (quinze) dias anteriores à exaustão dos mesmos

§3o O recebimento definitivo de compras ou serviços, cujo valor do objeto seja superior ao limite estabelecido para a modalidade de convite, deverá ser confiado a uma comissão de, no mínimo, 03 (três) membros.

§4o Esgotado o prazo de vencimento do recebimento provisório sem qualquer manifestação da CONTRATANTE, não dispondo o TERMO DE REFERÊNCIA de forma diversa, considerar-se-á definitivamente aceito pela Administração o objeto contratual, para todos os efeitos.

§5o Poderá ser dispensado o recebimento provisório nos seguintes casos:

I. gêneros perecíveis e alimentação preparada;

II. serviços profissionais;

III. serviços de valor até o limite previsto para compras e serviços, que não sejam de engenharia, na modalidade de convite, desde que não se componham de aparelhos, equipamentos e instalações sujeitos à verificação de funcionamento e produtividade.

§6o Xxxxx disposições em contrário constantes do TERMO DE REFERÊNCIA, os ensaios, testes e demais provas exigidas por normas técnicas oficiais para a boa execução do objeto do contrato correm por conta do contratado.

§7o A CONTRATANTE rejeitará, no todo ou em parte, obra, serviço ou fornecimento em desacordo com as condições pactuadas, podendo, entretanto, se lhe convier, decidir pelo recebimento, neste caso com as deduções cabíveis.

§8o O recebimento provisório ou definitivo não exclui a responsabilidade civil pela solidez e segurança da obra ou do serviço, nem a ético-profissional pela perfeita execução do contrato, dentro dos limites estabelecidos pela lei ou pelo contrato.

§9o Com a conclusão da etapa do recebimento definitivo, a CONTRATADA estará habilitada a apresentar as nota(s) fiscal(is)/fatura(s) para pagamento.

CLÁUSULA DÉCIMA–PRIMEIRA - PAGAMENTO

Os pagamentos devidos à CONTRATADA serão efetuados através de ordem bancária ou crédito em conta ~~corrente~~ aberta em instituição financeira contratada pelo Estado da Bahia, no prazo não superior a 08 (oito) dias úteis, contados da data da apresentação da fatura, após concluído o recebimento definitivo, em consonância com o disposto no art. 6o,

§5o; art. 8o, XXXIV; art. 79, XI, “a”; art. 154, V e art. 155, V da Lei estadual no 9.433/05.

§1o A(s) nota(s) fisca(l)is/fatura(s) somente deverá(ao) ser apresentada(s) para pagamento após a conclusão da etapa do recebimento definitivo, indicativo da satisfação pela CONTRATADA de todas as obrigações pertinentes ao objeto contratado.

§2o Ainda que a nota fiscal/fatura seja apresentada antes do prazo definido para recebimento definitivo, o prazo para pagamento somente fluirá após o efetivo atesto do recebimento definitivo.

§3o A CONTRATANTE descontará da fatura mensal o valor correspondente às faltas ou atrasos no cumprimento da obrigação, com base no valor do preço vigente.

§4o A(s) nota(s) fisca(l)is/fatura(s) deverá(ao) atender as exigências legais pertinentes aos tributos e encargos relacionados com a obrigação, sujeitando-se às retenções tributárias previstas em lei, e, as situações específicas, à adoção da forma eletrônica.

§5o O processo de pagamento, para efeito do art. 126, inciso XVI, da Lei estadual no 9.433/05, deverá ser instruído com a prova da manutenção das condições de habilitação e qualificação exigidas no certame, o que poderá ser aferido mediante consulta ao Registro Cadastral ou a sites oficiais, considerando-se como marco final desta demonstração a data de conclusão da etapa do recebimento definitivo.

§6o Em havendo alguma pendência impeditiva do pagamento, a exemplo de erro na apresentação da nota fiscal/fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, de circunstância que impeça a liquidação da despesa, como obrigações financeiras pendentes, decorrentes de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a CONTRATANTE.

§7o Em caso de mora nos pagamentos devidos pela CONTRATANTE, será observado o que se segue:

I. a atualização monetária será calculada considerando a data do vencimento da obrigação e do seu efetivo pagamento, de acordo com a variação do INPC do IBGE pro rata tempore;

II. nas compras para entrega imediata, assim entendidas aquelas com prazo de entrega até 15 (quinze) dias contados da data da celebração do ajuste, será dispensada a atualização financeira correspondente ao período compreendido entre as datas do adimplemento e a prevista para o pagamento, desde que não superior a quinze dias, em conformidade com o inc. II do art. 82 da Lei no 9.433/05.

§8o Optando a CONTRATADA por receber os créditos em instituição financeira diversa da indicada no caput, deverá arcar com os custos de transferências bancárias, os quais serão deduzidos dos pagamentos devidos.

CLÁUSULA DÉCIMA-SEGUNDA – MANUTENÇÃO DAS CONDIÇÕES DA PROPOSTA

Os preços contratados são fixos e irreajustáveis durante o prazo de 12 meses da data de apresentação da proposta.

§1o Após o prazo de 12 meses a que se refere o caput, a concessão de reajustamento será feita mediante a aplicação do INPC/IBGE, nos termos do inc. XXV do art. 8o da Lei estadual no 9.433/05.

§2o A revisão de preços, nos termos do inc. XXVI do art. 8o da Lei estadual no 9.433/05, dependerá de requerimento da CONTRATADA quando visar recompor o preço que se tornou insuficiente, devendo ser instruído com a documentação que comprove o desequilíbrio econômico-financeiro do contrato.

§3o O requerimento de revisão de preços deverá ser formulado pela CONTRATADA no prazo máximo de um ano a partir do fato que a ensejou, sob pena de decadência, em consonância com o art. 211 da Lei no 10.406/02.

§4o A revisão de preços pode ser instaurada pela CONTRATANTE quando possível a redução do preço ajustado para compatibilizá-lo ao valor de mercado ou quando houver diminuição, devidamente comprovada, dos preços dos insumos básicos utilizados no contrato, conforme o art. 143, inc. II, alínea “e”, da Lei estadual no 9.433/05.

CLÁUSULA DÉCIMA-TERCEIRA– ALTERAÇÕES CONTRATUAIS

A prorrogação, suspensão ou rescisão sujeitar-se-ão às mesmas formalidades exigidas para a validade deste contrato.

§1o A admissão da fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA está condicionada à manutenção das condições de habilitação e à demonstração, perante a CONTRATANTE, da inexistência de comprometimento das condições originariamente pactuadas para a adequada e perfeita execução do contrato.

§2o Independem de termo contratual aditivo, podendo ser registrado por simples apostila:

I. a simples alteração na indicação dos recursos orçamentários ou adicionais custeadores da despesa, sem modificação dos respectivos valores;

II. reajustamento de preços previsto no edital e neste contrato, bem como as atualizações, compensações ou apenações financeiras decorrentes das condições de pagamento dos mesmos constantes;

III. o empenho de dotações orçamentárias suplementares até o limite do seu valor corrigido.

CLÁUSULA DÉCIMA-QUARTA INEXECUÇÃO E RESCISÃO

A inexecução total ou parcial do contrato ensejará a sua rescisão, com as conseqüências contratuais e as previstas na Lei estadual no 9.433/05.

§1o A rescisão poderá ser determinada por ato unilateral e escrito da CONTRATANTE nos casos enumerados nos incisos I a XV, XX e XXI do art. 167 da Lei estadual no 9.433/05.

§2o Quando a rescisão ocorrer com base nos incisos I e XVI a XX do art. 167 da Lei estadual n O 9.433/05, sem que haja culpa da CONTRATADA, será este ressarcido dos prejuízos regularmente comprovados que houver sofrido, na forma do §2O do art. 168 do mesmo diploma.

CLÁUSULA DÉCIMA-QUINTA – PENALIDADES

Constituem ilícitos administrativos as condutas previstas nos arts. 184, 185 e 199 da Lei estadual n o 9.433/05, sujeitando-se os infratores às cominações legais, especialmente as definidas no art. 186 do mesmo diploma, garantida a prévia e ampla defesa em processo administrativo.

§1o Para a aplicação das penalidades serão levados em conta a natureza e a gravidade da falta, os prejuízos dela advindos para a Administração Pública e a reincidência na prática do ato, observando-se os critérios de dosimetria estabelecidos pelo Decreto estadual no 13.967/12.

§2o Serão punidos com a pena de declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a autoridade competente para aplicar a punição, os que incorram nos ilícitos previstos nos incisos I a V do art. 184, nos incisos II, III e V do art. 185 e no art. 199 da Lei estadual no 9.433/05.

§3o Serão punidos com a pena de suspensão temporária do direito de cadastrar e licitar e impedimento de contratar com a Administração os que incorram nos ilícitos previstos nos incisos VI e VII do art. 184 e nos incisos I, IV, VI e VII do art. 185 da Lei estadual no 9.433/05.

§4o A CONTRATADA será descredenciada do Sistema de Registro Cadastral quando, em razão da ocorrência das faltas previstas na Lei estadual no 9.433/05, deixar de satisfazer as exigências relativas à habilitação jurídica, qualificação técnica, qualificação econômico-financeira, regularidade fiscal e trabalhista exigidas para cadastramento.

§5o A inexecução contratual, inclusive por atraso injustificado na execução do contrato, sujeitará a CONTRATADA à multa de mora, na forma prevista na cláusula seguinte, que será graduada de acordo com a gravidade da infração, observado o disposto na Lei estadual no 9.433/05 e no Decreto estadual no 13.967/12.

CLÁUSULA DÉCIMA-SEXTA – SANÇÃO DE MULTA

A pena de multa será aplicada em função de inexecução contratual, inclusive por atraso injustificado na execução do contrato, sem prejuízo da rescisão unilateral do contrato, a qualquer tempo, e a aplicação das demais sanções previstas na Lei estadual no 9.433/05.

§1o Quanto à obrigação principal, será observado o que se segue:

I. Em caso de descumprimento total da obrigação principal, será aplicada multa no percentual de 10% (dez por cento) incidente sobre o valor global do contrato.

II. Caso o cumprimento da obrigação principal, uma vez iniciado, seja descontinuado, será aplicado o percentual de 10% (dez por cento) sobre o saldo do contrato, isto é, sobre a diferença entre o valor global do contrato e o valor da parte do fornecimento ou do serviço já realizado.

III. O atraso no cumprimento da obrigação principal ensejará a aplicação de multa no percentual de 0,3% (três décimos por cento) ao dia, até o trigésimo dia de atraso, e de 0,7% (sete décimos por cento) por cada dia subseqüente ao trigésimo, calculados sobre o valor da parcela do fornecimento ou do serviço em mora.

§2o Quanto à obrigação acessória, assim considerada aquela que coadjuva a principal, será observado o que se segue:

I. Em caso de descumprimento total da obrigação acessória, será aplicada multa no percentual de 10% (dez por cento) incidente sobre o valor ou custo da obrigação descumprida.

II. Caso o cumprimento da obrigação acessória, uma vez iniciado, seja descontinuado, será aplicado o percentual de 5% (cinco por cento) sobre o valor ou custo da obrigação descumprida.

III. O atraso no cumprimento da obrigação acessória ensejará a aplicação de multa no percentual de 0,2% (dois décimos por cento) ao dia, até o trigésimo dia de atraso, e de 0,6% (seis décimos por cento) por cada dia subseqüente ao trigésimo, calculados sobre o valor ou custo da obrigação descumprida.

IV. Caso não seja possível identificar o valor ou custo da obrigação acessória descumprida, a multa será arbitrada pela CONTRANTE, em valor que não supere 1% da sanção pecuniária que seria cabível pelo descumprimento da obrigação principal.

§3o Se a multa moratória atingir o patamar de 10% (dez por cento) do valor global do contrato, deverá, salvo justificativa escrita devidamente fundamentada, ser recusado o recebimento do objeto, sem prejuízo da aplicação das demais sanções previstas em lei.

§4o Na hipótese de o contratado se negar a efetuar o reforço da caução, dentro de 10 (dez) dias contados da data de sua convocação, será aplicada multa no percentual de 2,5% (dois e meio por cento) incidente sobre o valor global do contrato.

§5o As multas previstas nesta cláusula não têm caráter compensatório e o seu pagamento não eximirá a CONTRATADA da responsabilidade por perdas e danos decorrentes das infrações cometidas.

§6o A multa, aplicada após regular processo administrativo, será descontada da garantia do contratado faltoso.

§7o Se o valor da multa exceder ao da garantia prestada, além da perda desta, a CONTRATADA responderá pela sua diferença, que será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou, ainda, se for o caso, cobrada judicialmente.

§8o Caso não tenha sido exigida garantia, à Administração se reserva o direito de descontar diretamente do pagamento devido à CONTRATADA o valor de qualquer multa porventura imposta.

CLÁUSULA DÉCIMA-SÉTIMA VINCULAÇÃO AO INSTRUMENTO CONVOCATÓRIO

Integram o presente contrato, como se nele estivessem transcritas, as cláusulas e condições estabelecidas no processo licitatório, referido no preâmbulo deste instrumento, inclusive anexos e adendos, e na proposta da licitante vencedora.

CLÁUSULA DÉCIMA-OITAVA COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA

Fica pactuado que os atos de comunicação processual com a CONTRATADA poderão ser realizados por meio eletrônico, na forma do disposto na Lei nO 12.290, de 20 de abril de 2011, e do Decreto nO 15.805, de 30 de dezembro de 2014.

Parágrafo único. A CONTRATADA deverá manter atualizado o endereço eletrônico cadastrado no Sistema Eletrônico de Informações - SEI, para efeito do recebimento de notificação e intimação de atos processuais.

CLÁUSULA DÉCIMA-NONA – DO CUMPRIMENTO DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS - LEI N° 13.709/2018:

I – Inclui-se as seguintes obrigações da Contratada e da Contratante do Contrato:

DA CONFIDENCIALIDADE NA RELAÇÃO CONTRATUAL

II - Inclui-se, ainda, as seguintes obrigações à Cláusula Sétima (OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA) do presente Contrato:

CLÁUSULA VIGÉSIMA – FORO

As partes elegem o Foro da Cidade do Salvador, Estado da Bahia, que prevalecerá sobre qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer dúvidas oriundas deste contrato.

E, por estarem assim justos e contratados, firmam o presente contrato em 02 (duas) vias de igual teor e forma na presença das testemunhas que subscrevem depois de lido e achado conforme.

Salvador, de de 2024.

CONTRATANTE CONTRATADA

Testemunha (nome/CPF) Testemunha (nome/CPF)

PARTE FIXA

RITO DO PROCEDIMENTO LICITATÓRIO E DA CONTRATAÇÃO

PREGÃO ELETRÔNICO

TÍTULO I DOS PRINCÍPIOS

1. A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia e a selecionar a proposta mais vantajosa para a Administração e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da eficiência, da probidade administrativa, da vinculação ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos.

TÍTULO II DOS IMPEDIMENTOS

2. Não será admitida a participação de interessados que estejam suspensos do direito de licitar ou contratar e/ou declarados inidôneos, na forma dos incisos II e III do art. 186 da Lei estadual no 9.433/05.

3. Em consonância com o art. 200 da Lei estadual no 9.433/05, fica impedida de participar de licitações e de contratar com a Administração Pública a pessoa jurídica constituída por membros de sociedade que, em data anterior à sua criação, haja sofrido penalidade de suspensão do direito de licitar e contratar com a Administração ou tenha sido declarada inidônea para licitar e contratar e que tenha objeto similar ao da empresa punida.

4. Não poderá participar, direta ou indiretamente, da licitação, da execução de obras ou serviços e do fornecimento de bens a eles necessários: a) o autor do projeto, básico ou executivo, pessoa natural física ou jurídica; b) a empresa responsável, isoladamente ou em consórcio, pela elaboração do projeto básico ou executivo ou da qual o autor do projeto seja dirigente, gerente, acionista ou detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital com direito a voto ou controlador, responsável técnico, subordinado ou subcontratado; c) servidor ou dirigente do órgão ou entidade contratante ou responsável pela licitação; d) demais agentes públicos, assim definidos no art. 207 da Lei estadual no 9.433/05, impedidos de contratar com a Administração Pública por vedação constitucional ou legal.

4.1 É permitida a participação do autor do projeto ou da empresa a que se refere a alínea b deste item na licitação ou na execução da obra ou serviço como consultor ou técnico, nas funções de fiscalização, supervisão ou gerenciamento, exclusivamente a serviço da Administração interessada.

4.2 O disposto neste item não impede a licitação ou contratação de obra ou serviço que inclua, como encargo do contratado ou pelo preço previamente fixado pela Administração, a elaboração do projeto executivo

4.3 Considera-se participação indireta, para os fins do disposto neste item, a existência de qualquer vínculo de natureza técnica, comercial, econômica, financeira, trabalhista ou de parentesco até o 3o grau entre o autor do projeto, pessoa física ou jurídica, e a licitante ou responsável pelos serviços, fornecimentos e obras, incluindo-se o fornecimento de bens e serviços a estes necessários.

4.4 Aplica-se o disposto no item anterior aos membros da comissão de licitação, ao pregoeiro e equipe de apoio.

5. É vedado ao agente político e ao servidor público de qualquer categoria, natureza ou condição, celebrar contratos com a administração direta ou indireta, por si ou como representante de terceiro, sob pena de nulidade, ressalvadas as exceções legais, conforme o art. 125 da Lei estadual no 9.433/05.

6. Os servidores públicos civis deverão observar as vedações contidas na Lei estadual no 6.677/94, especialmente do inc. XI do art. 176, assim como as proibições específicas das respectivas carreiras e grupos ocupacionais.

7. Os policiais militares da ativa deverão atender às prescrições do art. 40 e 57 da Lei estadual no 7.990/01.

TÍTULO III

DAS PROPOSTAS E DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

CAPÍTULO I QUANTO À FORMA

8. Os documentos relativos à proposta e à habilitação serão apresentados em formato digital, sob exclusiva responsabilidade dos proponentes quanto à sua validade.

8.1 Em caso de dúvida quanto à autenticidade dos documentos, o pregoeiro poderá solicitar a apresentação dos documentos em original ou cópia autenticada, para verificação.

8.2 Os documentos eletrônicos produzidos com a utilização de processo de certificação disponibilizada pela ICP-Brasil serão recebidos e presumidos verdadeiros em relação aos signatários, dispensando-se o envio de documentos originais e cópias autenticadas em papel.

8.3 A falsidade dos documentos apresentados sujeitará a licitante à sanções previstas na legislação pertinente.

9. As certidões extraídas pela internet somente terão validade se confirmada sua autenticidade.

10. Como condição específica para participação do pregão por meio eletrônico, é necessário, previamente, o credenciamento pelos licitantes no sistema indicado no PREÂMBULO, através da atribuição de chave de identificação e/ou senha individual.

11. A participação no pregão eletrônico dar-se-á por meio do acesso da licitante exclusivamente por meio do sistema disponibilizado.

CAPÍTULO II QUANTO AO CONTEÚDO

12. A proponente deverá elaborar a sua proposta de preços em moeda nacional (reais e centavos), observando as disposições do Termo de Referência, ficando esclarecido que não serão admitidas propostas alternativas.

13. Ocorrendo divergência entre o preço por item em algarismo e o expresso por extenso, será levado em conta este último.

14. A proposta apresentada deverá incluir as despesas necessárias ao fiel cumprimento do objeto da licitação.

15. Os preços cotados deverão ser referidos à data de recebimento das propostas, considerando a condição de pagamento à vista, não devendo, por isso, computar qualquer custo financeiro para o período de processamento das faturas.

16. Não será permitida previsão de sinal, ou qualquer outra forma de antecipação de pagamento na formulação das propostas, devendo ser desclassificada, de imediato, a proponente que assim o fizer.

17. Não será considerada qualquer oferta de vantagem não prevista no instrumento convocatório, nem propostas com preço global ou unitário simbólico, irrisório ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado, acrescidos dos respectivos encargos.

18. A formulação da proposta implica para a proponente a observância dos preceitos legais e regulamentares em vigor, tornando-a responsável pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados.

19. Na concorrência, tomada de preços e convite do tipo técnica e preço, a proponente deverá apresentar proposta técnica observando as disposições relativas ao modelo de descrição da proposta técnica e aos critérios para avaliação das propostas técnicas.

20. Para a habilitação dos interessados na licitação, exigir-se-ão, exclusivamente, os documentos relacionados no instrumento convocatório.

20.1 As microempresas e empresas de pequeno porte, beneficiárias do tratamento diferenciado e favorecido previsto na Lei Complementar no 123/06, deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal e trabalhista, mesmo que esta apresente alguma restrição.

TÍTULO IV

DO PROCEDIMENTO NA LICITAÇÃO

CAPÍTULO I DA FASE INICIAL

Seção I

Do Credenciamento

21. O site, dia e hora para recebimento das propostas e início da sessão pública estão indicados no PREÂMBULO.

21.1 Reputa-se credenciada a pessoa natural regularmente designada para representar a licitante no processo licitatório.

21.2 Cada licitante poderá credenciar apenas um representante e cada representante somente poderá representar uma única licitante.

21.3 As licitantes interessadas na concessão de tratamento diferenciado assegurado pela Lei Complementar no 123/06 deverão estar previamente cadastradas no sistema indicado no PREÂMBULO, como microempresas ou empresas de pequeno porte.

22. O credenciamento do usuário será pessoal e intransferível para acesso ao sistema, sendo a licitante responsável por todos os atos praticados.

Seção II Da licitante

23. Caberá à licitante interessada em participar do pregão, na forma eletrônica: [NOTA: art. 17 do Decreto no 19.896/20]

a) remeter, no prazo estabelecido, exclusivamente via sistema eletrônico, os documentos de habilitação e a proposta e, quando necessário, os documentos solicitados conforme estabelecido neste edital;

b) responsabilizar-se formalmente pelas transações efetuadas em seu nome, assumir como firmes e verdadeiras suas propostas e seus lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, excluída a responsabilidade do provedor do sistema ou do órgão ou entidade promotora da licitação por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros;

c) acompanhar as operações no sistema eletrônico durante o processo licitatório e responsabilizar-se pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão;

d) comunicar imediatamente ao provedor do sistema qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou a inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso;

e) utilizar a chave de identificação e a senha de acesso para participar do pregão na forma eletrônica.

24. O credenciamento do usuário implica em sua responsabilidade legal e na presunção de capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão.

Seção III

Da Interrupção da Sessão

25. Sempre que houver interrupção da sessão, as licitantes deverão ser notificadas do dia e hora em que a sessão terá continuidade.

25.1 Na hipótese de o sistema eletrônico desconectar para o pregoeiro no decorrer da etapa de envio de lances da sessão pública e permanecer acessível aos licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízo dos atos realizados. [NOTA: art. 25 do Decreto no 19.896/20]

25.2 Na situação descrita no item 25.1, quando a desconexão do sistema eletrônico para o pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão pública será suspensa e reiniciada somente decorridas 24 (vinte e quatro) horas após a comunicação do fato aos participantes, no sítio eletrônico utilizado para divulgação. [NOTA: art. 26 do Decreto no 19.896/20]

Seção IV

Da Apresentação da Proposta e dos Documentos de Habilitação

26. Após a divulgação do edital no sítio eletrônico, as licitantes encaminharão, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, concomitantemente com os documentos de habilitação exigidos no edital, proposta com a descrição do objeto ofertado e o preço, conforme as datas e horários estabelecidos no instrumento convocatório, observando-se o que se segue: [NOTA: art. 18, caput, do Decreto no 19.896/20]

26.1 A licitante deverá preencher o formulário eletrônico apresentado na tela com os dados pertinentes à sua proposta de preços, xxxxxx a identificação da proponente ou do seu representante legal, sob pena de desclassificação.

26.2 No caso de aquisições, o formulário deverá ser preenchido com as exigências relacionadas no item respectivo da Seção I – Especificações para Elaboração da Proposta de Preços, da PARTE I - Propostas.

26.3 As licitantes também deverão remeter nesta oportunidade, exclusivamente via sistema eletrônico: a) proposta escrita de preços, preferencialmente de acordo com o modelo da Seção IV – Modelo de descrição da proposta de preços, da PARTE I – Propostas; b) declaração de elaboração independente de proposta e de inexistência de impedimento à participação no certame; c) declaração de enquadramento, quando for o caso (Lei no 123/2006); d) declaração de pleno conhecimento e de veracidade dos documentos; e) procuração, se for o caso, por instrumento público ou particular, este último acompanhado da prova da legitimidade de quem outorgou os poderes.

26.4 Os documentos exigidos para habilitação, conforme o disposto na PARTE II do edital deverão ser enviados nesta fase, exclusivamente via sistema eletrônico, observando-se o que se segue:

26.4.1 As licitantes cadastradas no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado da Bahia poderão deixar de apresentar os documentos de habilitação que constem no referido Cadastro, observado o disposto neste edital, para a confirmação das suas condições habilitatórias. [NOTA: art. 18, §1o, do Decreto no 19.896/20]

26.4.2 Os documentos exigidos para habilitação que não estejam contemplados no Registro Cadastral, ou que dele constem como vencidos, deverão ser enviados nesta fase, cabendo ao licitante certificar-se da regularidade de sua documentação. [NOTA: art. 18, §2o, do Decreto no 19.896/20]

26.5 O envio da proposta, acompanhada dos documentos de habilitação exigidos no edital, nos termos do disposto no item 26 ocorrerá por meio de chave de acesso e senha. [NOTA: art. 18, §3o, do Decreto no 19.896/20]

26.6 A licitante declarará, em campo próprio do sistema eletrônico, o cumprimento dos requisitos para a habilitação e a conformidade de sua proposta com as exigências do edital. [NOTA: art. 18, §4o, do Decreto no 19.896/20]

26.7 A falsidade da declaração de que trata o item 26.6 sujeitará o licitante às sanções previstas na legislação pertinente. [NOTA: art. 18, §5o, do Decreto no 19.896/20]

26.8 Os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta e os documentos de habilitação anteriormente inseridos no sistema eletrônico, até a data e o horário estabelecidos no edital para a sua apresentação. [NOTA: art. 18, §6o, do Decreto no 19.896/20]

26.9 Na etapa de apresentação da proposta e dos documentos de habilitação pelo licitante, observado o disposto no item 26 não haverá ordem de classificação das propostas. [NOTA: art. 18, §7o, do Decreto no 19.896/20]

26.10 Os documentos que compõem a proposta e a habilitação do licitante melhor classificado somente serão disponibilizados para avaliação do pregoeiro e para acesso público após o encerramento do envio de lances. [NOTA: art. 18, §8o, do Decreto no 19.896/20]

CAPÍTULO II

DA CLASSIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS

Seção I

Das propostas de preços

Subseção I

Da abertura da Sessão Pública

27. A partir do horário previsto neste edital, a sessão pública na internet será aberta pelo pregoeiro com a utilização de sua chave de acesso e senha. [NOTA: art. 19, caput, do Decreto no 19.896/20]

27.1 As licitantes poderão participar da sessão pública na internet, mediante a utilização de sua chave de acesso e senha. [NOTA: art. 19, §1o, do Decreto no 19.896/20]

27.2 O sistema eletrônico disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o pregoeiro e as licitantes.

[NOTA: art. 19, §2o, do Decreto no 19.896/20]

28. Iniciada a sessão pública do pregão eletrônico, não cabe desistência da proposta.

29. O pregoeiro verificará as propostas apresentadas e desclassificará aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste edital. [NOTA: art. 20, caput, do Decreto no 19.896/20]

29.1 Serão consideradas irregulares e desclassificadas, de logo, as propostas que não contenham informação que permita a identificação do objeto proposto.

29.1.1 Também será desclassificada a proposta que identifique a licitante.

29.2 A desclassificação da proposta será fundamentada e registrada no sistema eletrônico, para acompanhamento por todos os participantes. [NOTA: art. 20, parágrafo único, do Decreto no 19.896/20]

29.3 O sistema eletrônico ordenará automaticamente as propostas classificadas pelo pregoeiro. [NOTA: art. 21, caput, do Decreto no 19.896/20]

29.4 Somente as propostas classificadas pelo pregoeiro participarão da etapa de envio de lances. [NOTA: art. 21, parágrafo único, do Decreto no 19.896/20]

30. Havendo apenas uma oferta, esta poderá ser aceita, desde que atenda todas as condições do instrumento convocatório e seu preço seja compatível com o valor estimado para a contratação e dentro da realidade do mercado.

Subseção II

Dos lances eletrônicos

31. Classificadas as propostas, o pregoeiro dará início à fase competitiva, oportunidade em que os licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico. [NOTA: art. 22 do Decreto no 19.896/20]

31.1 É vedada a utilização de sistema robotizado que implique envio automático de lances.

31.1.1 Poderá ser fixado intervalo mínimo de tempo a ser observado entre as ofertas de lances, ou recurso de tecnologia disponibilizado pelo sistema, a fim de coibir a utilização de software lançador (robô).

31.2 Se o pregoeiro identificar que alguma licitante, ao apresentar seus lances, o fez, entre outras formas, de maneira sucessiva, padronizada, intermitente, simultânea ou em intervalos de poucos segundos entre eles, indicando a utilização de software lançador “robô”, será ela desclassificada, com a consequente abertura de processo administrativo para apuração do ilícito.

31.3 A licitante será imediatamente informada do recebimento do lance e do valor consignado no registro [NOTA: art. 22, §1o, do Decreto no 19.896/20]

31.4 As licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observados o horário fixado para abertura da sessão pública e as regras estabelecidas no edital. [NOTA: art. 22, §2o, do Decreto no 19.896/20]

31.5 A licitante somente poderá oferecer valor inferior ou maior percentual de desconto ao último lance por ela ofertado e registrado pelo sistema, observado, quando houver, o intervalo mínimo de diferença de valores ou de percentuais entre os lances, que incidirá tanto em relação aos lances intermediários quanto em relação ao lance que cobrir a melhor oferta. [NOTA: art. 22, §3o, do Decreto no 19.896/20]

31.6 Não serão aceitos dois ou mais lances iguais e prevalecerá aquele que for recebido e registrado primeiro. [NOTA: art. 22, §4o, do Decreto no 19.896/20]

31.7 Durante a sessão pública, as licitantes serão informadas, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação da licitante. [NOTA: art. 22, §5o, do Decreto no 19.896/20]

Subseção III

Do envio de lances, segundo os modos de disputa

32. No modo de disputa aberto, conforme opção assinalada no PREÂMBULO deste edital, será observado o seguinte procedimento:

a) as licitantes apresentarão lances públicos e sucessivos, com prorrogações, conforme o critério de julgamento adotado neste edital;

b) deverá ser observado o intervalo mínimo de diferença de valores ou de percentuais entre os lances, definido neste edital, que incidirá tanto em relação aos lances intermediários quanto em relação ao lance que cobrir a melhor oferta;

c) a etapa de envio de lances na sessão pública durará 10 (dez) minutos e, após isso, será prorrogada automaticamente pelo sistema quando houver lance ofertado nos últimos 02 (dois) minutos do período de duração da sessão pública. [NOTA: art. 23, caput, do Decreto no 19.896/20]

d) a prorrogação automática da etapa de envio de lances, de que trata a letra “c” será de 02 (dois) minutos e ocorrerá sucessivamente sempre que houver lances enviados nesse período de prorrogação, inclusive quando se tratar de lances intermediários. [NOTA: art. 23, §1o, do Decreto no 19.896/20]

e) na hipótese de não haver novos lances, a sessão pública será encerrada automaticamente. [NOTA: art. 23, §2o, do Decreto no 19.896/20]

f) encerrada a sessão pública sem prorrogação automática pelo sistema, nos termos do disposto ~~no § 1º deste artigo~~ na letra “d”, o pregoeiro poderá admitir o reinício da etapa de envio de lances, em prol da consecução do melhor preço, mediante justificativa. [NOTA: art. 23, §3o, do Decreto no 19.896/20]

33. No modo de disputa aberto e fechado, conforme opção assinalada no PREÂMBULO deste edital, será observado o seguinte procedimento:

a) as licitantes apresentarão lances públicos e sucessivos, com lance final e fechado, conforme o critério de julgamento adotado neste edital;

b) a etapa de envio de lances da sessão pública terá duração de 15 (quinze) minutos. [NOTA: art. 24, caput, do Decreto no 19.896/20]

c) encerrado o prazo previsto na letra “b, o sistema encaminhará o aviso de fechamento iminente dos lances e, transcorrido o período de até 10 (dez) minutos, aleatoriamente determinado, a recepção de lances será automaticamente encerrada [NOTA: art. 24, §1o, do Decreto no 19.896/20]

d) Encerrado o prazo de que trata a letra “c”, o sistema abrirá a oportunidade para que o autor da oferta de valor mais baixo e os autores das ofertas com valores até 10% (dez por cento) superiores àquela possam ofertar um lance final e fechado em até 05 (cinco) minutos, que será sigiloso até o encerramento deste prazo. [NOTA: art. 24, §2o, do Decreto no 19.896/20]

e) Na ausência de, no mínimo, 03 (três) ofertas nas condições de que trata a letra “d”, os autores dos melhores lances subsequentes, na ordem de classificação, até o máximo de 03 (três), poderão oferecer um lance final e fechado em até 05 (cinco) minutos, que será sigiloso até o encerramento do prazo. [NOTA: art. 24, §3o, do Decreto no 19.896/20]

f) encerrados os prazos estabelecidos nas letras “d” e “e”, o sistema ordenará os lances em ordem crescente de vantajosidade. [NOTA: art. 24, §4o, do Decreto no 19.896/20]

g) na ausência de lance final e fechado classificado nos termos das letras “d” e “e”, haverá o reinício da etapa fechada para que os demais licitantes, até o máximo de 03 (três), na ordem de classificação, possam ofertar um lance final e fechado em até 05 (cinco) minutos, que será sigiloso até o encerramento deste prazo, observado, após esta etapa, o disposto no § 4º deste artigo. [NOTA: art. 24, §5o, do Decreto no 19.896/20]

h) na hipótese de não haver licitante classificado na etapa de lance fechado que atenda às exigências para habilitação, o pregoeiro poderá, auxiliado pela equipe de apoio, mediante justificativa, admitir o reinício da etapa fechada, nos termos do disposto na letra “g”. [NOTA: art. 24, §6o, do Decreto no 19.896/20]

Subseção IV

Critérios de desempate em licitações de itens ampla participação

34. Em licitações de itens de ampla participação, serão observadas as seguintes disposições:

34.1 Em caso de empate, real ou ficto, será assegurada, nos termos dos arts. 44 e 45 da Lei complementar no 123/06, a preferência de contratação para as microempresas e empresas de pequeno porte beneficiárias do regime diferenciado e favorecido, nos termos que se seguem:

34.2 Entende-se por empate ficto as situações em que as propostas apresentadas pelas microempresas e empresas de pequeno porte sejam até 5% (cinco por cento) superiores à proposta mais bem classificada, e empate real as que sejam iguais.

34.3 Em qualquer das hipóteses de empate, a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá apresentar, no prazo máximo de 5 (cinco) minutos após o encerramento dos lances, proposta de preço inferior àquela de menor valor exeqüível, sob pena de preclusão.

34.4 Se a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada não exercer o direito, ou se sua oferta não for aceita, ou se for inabilitada, será concedido idêntico direito à microempresa ou empresa de pequeno porte subseqüente em situação de empate, se houver, na ordem classificatória, até a apuração de uma proposta que atenda às condições estabelecidas no edital.

34.5 No caso de as microempresas e empresas de pequeno porte apresentarem preços iguais, será realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá apresentar melhor oferta.

34.6 O disposto neste item somente se aplica quando a melhor oferta inicial não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte.

34.7 Se não ocorrer o desempate, prevalecerá a melhor oferta inicial

34.8 Se a melhor oferta não puder ser aceita, ou se for inabilitada a sua proponente, o responsável pela licitação avaliará a proposta subsequente, procedendo a nova verificação da ocorrência do empate ficto, se for o caso, de acordo com a disciplina ora estabelecida, e assim sucessivamente, até a obtenção de proposta válida.

34.9 Ocorrendo empate de propostas formuladas por licitantes que não detenham a condição de microempresa ou de empresa de pequeno porte, será observado o disposto na Lei estadual no 9.433/05, procedendo-se, sucessivamente, a sorteio em ato público, para o qual as licitantes serão convocadas, vedado qualquer outro critério.

34.10 No caso de empate real entre as propostas apresentadas por microempresas e empresas de pequeno porte, em razão da ausência de disputa de lances, será realizado sorteio em ato público, para o qual as licitantes serão convocadas.

34.11. Sempre que houver sorteio deverá ser lavrada ata específica.

Subseção V

Critérios de desempate em licitações de itens restritos a microempresa e empresa de pequeno porte

35. Em licitações de itens restritos a microempresa e empresa de pequeno porte, serão observadas as seguintes disposições:

35.1 No caso de empate real entre as propostas apresentadas por microempresas e empresas de pequeno porte, será realizado sorteio em ato público, para o qual as licitantes serão convocadas.

35.2 Sempre que houver sorteio deverá ser lavrada ata específica.

36. Os critérios de desempate serão aplicados nos termos do item 34 ou 35, conforme o caso, se não houver envio de lances após o início da fase competitiva.

Subseção VI

Da divulgação do orçamento

37. Na hipótese de a licitação se processar com o orçamento sigiloso, o valor estimado ou o valor máximo aceitável para a contratação, bem como os elementos de sua composição, serão tornados públicos apenas e imediatamente após o encerramento do envio de lances. [NOTA: art. 7o, §4o, do Decreto no 19.896/20]

Subseção VII Negociação da proposta

38. Encerrada a etapa de envio de lances da sessão pública, o pregoeiro deverá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta à licitante que tenha apresentado o melhor preço, para que seja obtida melhor proposta, vedada a negociação em condições diferentes das previstas no edital. [NOTA: art. 28, caput, do Decreto no 19.896/20]

38.1 A negociação será realizada por meio do sistema eletrônico e poderá ser acompanhada pelos demais licitantes.

[NOTA: art. 28, §1o, do Decreto no 19.896/20]

Subseção VIII

Da adequação da proposta

39. O pregoeiro concederá o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para envio da proposta escrita adequada ao último lance ofertado após a negociação de que trata o item 38, podendo ser prorrogado, mediante justificativa. [NOTA: art. 28,

§2o, do Decreto no 19.896/20] [NOTA: art. 33 do Decreto no 19.896/20]

39.1 A proposta deverá contemplar a planilha com os respectivos valores readequados ao valor ofertado e registrado de menor lance.

39.1.1 Na hipótese de contratação de serviços comuns em que a legislação ou o edital exija apresentação de planilha de composição de preços, esta deverá ser encaminhada exclusivamente via sistema eletrônico, no prazo do item 39 com os respectivos valores readequados ao lance vencedor. [NOTA: art. 30, §5o, do Decreto no 19.896/20]

39.2 Deverão ser encaminhados juntamente com a proposta readequada, caso tenha sido exigido na Parte I deste edital, os documentos necessários à comprovação das características descritas na proposta, tais como: catálogos, manuais, fichas de especificação técnica ou páginas da internet impressas.

39.3 Os documentos deverão ser apresentados em formato digital, via sistema.

39.4 Caso seja necessário, o pregoeiro poderá solicitar documentos complementares à proposta, a fim de esclarecer ou confirmar situação fática ou jurídica pré-existente, os quais deverão ser apresentados em formato digital, via sistema, no prazo de três horas a contar da solicitação, sendo vedada a inclusão de elemento que devesse constar originariamente da proposta. [NOTA: art. 30, §3o, do Decreto no 19.896/20]

Seção II

Do julgamento das propostas

40. Encerrada a etapa de negociação, o pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à adequação ao objeto e à compatibilidade do preço em relação ao máximo estipulado para contratação. [NOTA: art. 29 do Decreto no 19.896/20]

Subseção I

Da compatibilidade do preço

41. Será desclassificada a proposta que consignar valor global superior aos praticados no mercado ou, quando for o caso, que contemple preços superiores aos preços máximos definidos no instrumento convocatório, fixados pela Administração ou por órgão oficial competente ou, ainda, aos constantes do sistema de registro de preços.

41.1 Serão também desclassificadas as propostas que consignarem preços manifestamente inexeqüíveis, assim considerados aqueles que não venham a ter demonstrada sua viabilidade através de documentação que comprove que os custos dos insumos são coerentes com os de mercado e que os coeficientes de produtividade são compatíveis com a execução do objeto do contrato.

41.2 No caso de licitações de menor preço para obras e serviços de engenharia, deverá ser observado, para efeito de manifesta inexeqüibilidade, o disposto nos §§1O e 2O do art. 97 da Lei estadual nO 9.433/05.

42. Se a melhor oferta não puder ser aceita, o responsável pela licitação avaliará a proposta subsequente, procedendo a nova verificação da ocorrência do empate ficto, se for o caso, observando o mesmo rito estabelecido, e assim sucessivamente, até a obtenção de proposta válida.

Subseção II

Das amostras ou demonstração de compatibilidade

43. Havendo necessidade de apresentação de amostras ou de demonstração de compatibilidade, o pregoeiro comunicará a todas as licitantes a suspensão da sessão, franqueará ao detentor da melhor proposta a sua realização, no prazo e forma assinalados, ficando facultado aos demais licitantes o acompanhamento.

44. Se inexitosa a aferição de qualquer amostra ou demonstração de compatibilidade, o pregoeiro procederá à convocação do detentor da proposta subsequente, na ordem de classificação, até que obtenha resultado compatível.

45. A amostra ou a demonstração de compatibilidade será analisada com o objetivo de aferir a sua adequação com os requisitos e as especificações contidas no instrumento convocatório, bem como com as consignadas na proposta apresentada pela licitante, para o que poderá ser solicitada a avaliação e análise por parte de unidade técnica competente.

46. A não apresentação de amostra ou de demonstração de compatibilidade será reputada desistência do certame, com as conseqüências estabelecidas em lei.

47. A desconformidade ou incompatibilidade com os requisitos e especificações do instrumento convocatório implicará na desclassificação da proposta, devendo observar-se o que se segue:

47.1 A amostra deverá ser entregue contra-recibo, no prazo e endereço fixados pelo pregoeiro, devendo estar em embalagem lacrada, que contenha as informações que permitam identificar a licitante e o procedimento licitatório ao qual se refere.

47.2 Os produtos apresentados como amostras poderão ser abertos, desmontados, instalados e submetidos aos testes necessários, sendo devolvidos à licitante no estado em que se encontrarem ao final da avaliação, não cabendo ressarcimento do valor do objeto.

47.3 A amostra apresentada deverá possuir elementos e quantidades suficientes que permitam a identificação do objeto, bem como a constatação de suas propriedades e do seu rendimento, além do número do registro no órgão competente, quando exigido.

47.4 Entregue a amostra, não serão permitidas quaisquer modificações no produto apresentado para fins de adequá-lo à especificação constante do instrumento convocatório.

47.5 A amostra aprovada permanecerá em poder do órgão licitante para fins de confrontação quando do recebimento do material licitado, sendo liberada somente após a conclusão do contrato.

47.6 As amostras reprovadas deverão ser retiradas em até 30 (trinta) dias, contados da publicação da homologação da licitação, ficando esclarecido que as que não forem retiradas nesse prazo serão descartadas, sem direito a indenização.

47.7 Em nenhuma hipótese as amostras apresentadas serão tidas como início de entrega dos materiais ofertados.

CAPÍTULO III DA HABILITAÇÃO

48. O pregoeiro conferirá e examinará os documentos de habilitação, emitindo o Certificado de Registro das empresas cadastradas e verificando a regularidade da documentação exigida no instrumento convocatório. [NOTA: art. 30, caput, do Decreto no 19.896/20]

48.1 Serão inabilitadas as licitantes cujos documentos exigidos para habilitação não tenham sido apresentados na forma do edital, ou que não estejam contemplados no Registro Cadastral, ou que dele constem como vencidos, ressalvado o disposto no item 48.2. [NOTA: art. 30, §1o, do Decreto no 19.896/20]

48.2 Desde que possível tecnicamente, a verificação pelo órgão ou entidade promotora do certame nos sítios eletrônicos oficiais de órgãos e entidades emissores de certidões constitui meio legal de prova, para fins de habilitação. [NOTA: art. 30, §2o, do Decreto no 19.896/20]

48.3 Caso seja necessário, o pregoeiro poderá solicitar documentos complementares à habilitação, a fim de esclarecer ou confirmar situação fática ou jurídica pré-existente, os quais deverão ser apresentados em formato digital, via sistema eletrônico, no prazo de 03 (três) horas a contar da solicitação, vedada a inclusão posterior de elemento que devesse constar originariamente dos documentos de habilitação. [NOTA: art. 30, §3o do Decreto no 19.896/20]

49. Não sendo aceitável a proposta vencedora, ou se o licitante não atender às exigências para habilitação, o pregoeiro examinará a proposta subsequente e assim sucessivamente, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda ao edital. [NOTA: art. 30, §4o, do Decreto no 19.896/20]

50. A comprovação de regularidade fiscal e trabalhista das microempresas e das empresas de pequeno porte será exigida nos termos do disposto nos arts. 42 e 43, ambos da Lei Complementar Federal nº 123, de 14 de dezembro de 2006. [NOTA: art. 30, §6o do Decreto no 19.896/20]

51. Constatado o atendimento às exigências estabelecidas no edital, a licitante será declarada vencedora. [NOTA: art. 30, §7o do Decreto no 19.896/20]

51.1 Havendo necessidade de suspensão da sessão pública para a declaração do vencedor por prazo superior a 03 (três) horas a contar do encerramento da etapa de lances, a nova sessão somente poderá ser reiniciada mediante aviso prévio no sistema eletrônico, observada a antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas, e a ocorrência será registrada em ata. [NOTA: art. 30, §8o do Decreto no 19.896/20]

CAPÍTULO IV DOS RECURSOS

52. Declarado o vencedor, qualquer licitante poderá, no prazo de até 30 (trinta) minutos manifestar sua intenção de recorrer, de forma imediata e motivada, em campo próprio do sistema eletrônico. [NOTA: art. 32 do Decreto no 19.896/20]

52.1 As razões do recurso de que trata o caput deste artigo deverão ser apresentadas no prazo de 03 (três) dias úteis.

[NOTA: art. 32, §1o, do Decreto no 19.896/20]

52.2 As demais licitantes ficarão intimados para, se desejarem, apresentar suas contrarrazões, no prazo de 03 (três) dias úteis, contado da data final do prazo do recorrente, assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses. [NOTA: art. 32, §2o, do Decreto no 19.896/20]

52.3 A ausência de manifestação imediata e motivada da licitante quanto à intenção de recorrer, nos termos do disposto no caput deste artigo, importará na decadência desse direito, e o pregoeiro estará autorizado a adjudicar o objeto à licitante declarada vencedora. [NOTA: art. 32, §3o, do Decreto no 19.896/20]

52.4 O acolhimento do recurso importará na invalidação apenas dos atos que não podem ser aproveitados. [NOTA: art. 32, §4o, do Decreto no 19.896/20]

CAPÍTULO V

DA REGULARIZAÇÃO FISCAL E TRABALHISTA

DAS MICROEMPRESAS E EMPRESAS DE PEQUENO PORTE

53. Sagrando-se vencedora do certame microempresa ou empresa de pequeno porte, beneficiária do regime diferenciado da Lei Complementar no 123/06, cuja habilitação tenha sido procedida com a ressalva de existência de restrição fiscal e/ou trabalhista, será assegurado o prazo de 5 (cinco) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que a proponente for declarada a vencedora do certame, prorrogável por igual período, a critério da Administração Pública, para a regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa.

53.1 A não-regularização da documentação no prazo previsto neste item implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas pelo ilícito tipificado no art. 184, VI da Lei estadual no 9.433/05, sendo facultado à Comissão de Licitação ou ao pregoeiro, conforme o caso, proceder à convocação das licitantes remanescentes, na ordem de classificação, ou revogar a licitação.

CAPÍTULO VI

DA HOMOLOGAÇÃO E ADJUDICAÇÃO

54. Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos procedimentais, a autoridade superior fará a adjudicação do objeto ao licitante vencedor e homologará a licitação. [NOTA: art. 34, caput, do Decreto no 19.896/20]

55. Na ausência de recurso ou quando a decisão que o ensejou tenha sido reconsiderada, caberá ao pregoeiro adjudicar o objeto, encaminhar o processo devidamente instruído à autoridade superior e propor a homologação. [NOTA: art. 34, parágrafo único, do Decreto no 19.896/20]

56. A homologação e a adjudicação do objeto desta licitação não implicará direito à contratação.

TÍTULO V

DAS IMPUGNAÇÕES E DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS

CAPÍTULO I DAS IMPUGNAÇÕES

57. Qualquer pessoa poderá impugnar os termos do edital do pregão até 03 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública. [NOTA: art. 13 do Decreto nO 19.896/20]

57.1 A impugnação não possui efeito suspensivo e caberá ao pregoeiro decidir no prazo de 02 (dois) dias úteis, contado da data de recebimento da impugnação. [NOTA: art. 13, §1O, do Decreto nO 19.896/20]

57.2 A concessão de efeito suspensivo à impugnação é medida excepcional e deverá ser motivada pelo pregoeiro nos autos do processo de licitação. [NOTA: art. 13, §2O, do Decreto nO 19.896/20]

57.3 O pregoeiro poderá solicitar a manifestação dos setores técnicos, a fim de subsidiar a decisão quanto às impugnações, promovendo a oitiva, quando necessário, do órgão legal de assessoramento jurídico. [NOTA: art. 13,

§3O, do Decreto nO 19.896/20]

57.4 Se reconhecida a procedência das impugnações, as modificações do edital serão divulgadas pelo mesmo instrumento de publicação utilizado para divulgação do texto original e o prazo inicialmente estabelecido será reaberto, exceto se, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas, resguardado o tratamento isonômico aos licitantes. [NOTA: art. 15 do Decreto nO 19.896/20]

CAPÍTULO II

DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS

58. Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao pregoeiro até 03 (três) dias úteis anteriores da data fixada para a realização da sessão pública do pregão. [NOTA: art. 14 do Decreto nO 19.896/20]

58.1 O pregoeiro responderá aos pedidos de esclarecimentos no prazo de 02 (dois) dias úteis, contado da data de recebimento do pedido, e suas respostas vincularão os participantes e a Administração Pública Estadual. [NOTA: art. 14, §1O, do Decreto nO 19.896/20]

58.2 O pregoeiro poderá solicitar a manifestação dos setores técnicos, a fim de subsidiar a decisão quanto aos pedidos de esclarecimentos, promovendo a oitiva, quando necessário, do órgão legal de assessoramento jurídico. [NOTA: art. 14, §2O, do Decreto nO 19.896/20]

58.3. Se na resposta aos pedidos de esclarecimentos verificar-se a necessidade de modificações do edital, estas serão divulgadas pelo mesmo instrumento de publicação utilizado para divulgação do texto original e o prazo inicialmente estabelecido será reaberto, exceto se, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas, resguardado o tratamento isonômico aos licitantes. [NOTA: art. 15 do Decreto nO 19.896/20]

TÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

59. A qualquer tempo, antes da data fixada para apresentação das propostas, poderá o responsável pela licitação, se necessário, modificar este instrumento, hipótese em que deverá proceder à divulgação, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas.

59.1 As modificações do edital serão divulgadas pelo mesmo instrumento de publicação utilizado para divulgação do texto original e o prazo inicialmente estabelecido será reaberto, exceto se, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas, resguardado o tratamento isonômico aos licitantes. [NOTA: art. 15 do Decreto nO 19.896/20]

60. O pregoeiro poderá em qualquer fase da licitação, suspender os trabalhos, procedendo ao registro da suspensão e a convocação para a continuidade dos mesmos, bem como promover diligências destinadas a esclarecer ou a complementar a instrução do processo licitatório, desde que não implique em inclusão de documento ou informação que deveria constar originariamente da proposta.

61. O pregoeiro poderá, no julgamento da habilitação e das propostas, sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante decisão fundamentada, registrada em ata e acessível aos licitantes, e lhes atribuirá validade e eficácia para fins de habilitação e classificação. [NOTA: art. 31, caput, do Decreto no 19.898/20]

61.1 Havendo necessidade de suspensão da sessão pública para a realização de diligências, com vistas ao saneamento de que trata este item, a sessão pública somente poderá ser reiniciada mediante aviso prévio no sistema com, no mínimo, 24 (vinte e quatro) horas de antecedência, e a ocorrência será registrada em ata. [NOTA: art. 31, §1o, do Decreto no 19.898/20]

61.2 Quando todas as propostas forem desclassificadas ou todos os licitantes forem inabilitados, o pregoeiro poderá, caso se esta funcionalidade estiver disponível no sistema, suspender o pregão e estabelecer uma nova data, com prazo não superior a 03 (três) dias úteis, para o recebimento de nova proposta ou nova documentação, após sanadas as causas que motivaram a desclassificação ou inabilitação. [NOTA: art. 31, §2o, do Decreto no 19.898/20]

62. O pregoeiro poderá, a qualquer tempo, negociar com o proponente da melhor oferta aceitável, visando obter preço menor.

63. Os participantes da licitação têm direito público subjetivo à fiel observância do procedimento estabelecido neste Decreto e qualquer interessado poderá acompanhar o seu desenvolvimento. [NOTA: art. 39, §2o, do Decreto no 19.898/20]

64. A instrução do processo licitatório poderá ser realizada por meio de sistema eletrônico, cujos documentos, constantes dos arquivos e registros digitais, serão válidos para todos os efeitos legais. [NOTA: art. 39, §1o, do Decreto no 19.898/20]

64.1 Os atos do procedimento do pregão eletrônico serão disponibilizados para acesso livre, nos termos da legislação pertinente, ressalvados os documentos sigilosos, apenas enquanto perdurar esta condição. [NOTA: art. 39, §3o, do Decreto no 19.898/20]

64.2 Os arquivos e os registros digitais relativos ao pregão eletrônico serão documentados no processo respectivo com vistas à aferição de sua regularidade pelos agentes de controle, nos termos da legislação pertinente. [NOTA: art. 39,

§4o, do Decreto no 19.898/20]

65. Os casos omissos serão dirimidos pelo pregoeiro, com observância da legislação em vigor.

TÍTULO VII

DA REVOGAÇÃO E ANULAÇÃO

66. A licitação poderá ser revogada ou anulada nos termos do art. 122 da Lei estadual no 9.433/05.

TÍTULO VIII DA CONTRATAÇÃO

CAPÍTULO I

DA FASE PRÉ-CONTRATUAL

Seção I

Da verificação da manutenção das condições de habilitação

67. Como condição para celebração do contrato, a licitante vencedora deverá fazer prova da manutenção de todas as condições de habilitação, o que também poderá ser aferido, se disponível, mediante consulta ao Registro Cadastral ou a sites oficiais.

Seção II

Da minuta de contrato

68. A contratação com a licitante vencedora obedecerá as condições da minuta de contrato constante do instrumento convocatório, facultada a substituição, a critério da Administração, por instrumento equivalente, desde que presentes as condições do art. 132 da Lei estadual no 9.433/05.

69. Considerar-se-ão literalmente transcritas no instrumento equivalente todas as cláusulas e condições previstas na minuta de contrato constante do convocatório.

CAPÍTULO II

DA ASSINATURA DO CONTRATO

Seção I

Da Convocação

70. O adjudicatário será convocado a assinar o termo de contrato, ou instrumento equivalente, se for o caso, no prazo fixado no edital, na forma dos §§3o e 4o do art. 124 da Lei estadual no 9.433/05, sob pena de decair do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no inciso I do art. 192 e no art. 194 da Lei estadual no 9.433/05, podendo solicitar sua prorrogação por igual período, por motivo justo e aceito pela Administração.

70.1 A assinatura do contrato, ou instrumento equivalente, se for o caso, deverá ser realizada pelo representante legal da empresa ou mandatário com poderes expressos.

70.2 No sistema de registro de preços, a recusa injustificada do fornecedor em subscrever o termo de contrato ou instrumento equivalente ensejará a aplicação das penalidades legalmente estabelecidas. [NOTA: conforme §1o do art. 25 do Decreto no 19.252/19]

70.2.1 Equipara-se à recusa prevista a circunstância de o fornecedor deixar de manter as condições de habilitação exigidas na licitação, ou, por qualquer meio, dar causa à impossibilidade de subscrição do contrato. [NOTA: conforme

§2o do art. 25 do Decreto no 19.252/19]

70.2.2 O disposto neste item também se aplica aos integrantes do cadastro de reserva, que, convocados na forma do caput deste item, não honrem o compromisso assumido, sem justificativa ou com justificativa recusada pela Administração. [NOTA: conforme §3o do art. 25 do Decreto no 19.252/19]

71. A critério da Administração, a assinatura do contrato ou do instrumento equivalente se dará por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI, caso em que a licitante deverá providenciar o cadastramento de seu representante legal ou procurador no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx.

71.1 A recusa da adjudicatária em se cadastrar ou a subscrever eletronicamente o contrato ou instrumento equivalente implicará na decadência da contratação e à sujeição às sanções cominadas na legislação.

Seção II

Da impossibilidade de contratação

72. Na contratação delegada, se a licitante vencedora, convocada dentro do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o contrato, é facultado ao pregoeiro examinar e verificar a aceitabilidade das propostas subseqüentes, na ordem de classificação, bem como o atendimento das condições de habilitação, adotando os procedimentos imediatamente posteriores ao encerramento da etapa de lances, sem prejuízo da aplicação das sanções previstas na legislação pertinente. [NOTA: art. 119, parágrafo único e art. 36, caput, do Decreto no 19.896/20.

CAPÍTULO III

DOS PRAZOS DE DURAÇÃO

73. A vigência contratual observará o prazo estabelecido na minuta de contrato constante do instrumento convocatório, sendo vedada a fixação de prazo de vigência indeterminado.

CAPÍTULO IV DAS GARANTIAS

74. As garantias contratuais, quando exigidas, deverão recair sobre uma das modalidades previstas na lei, observadas as disposições da minuta de contrato constante do instrumento convocatório.

CAPÍTULO V

DO REAJUSTAMENTO E DA REVISÃO DA PROPOSTA

75. O reajustamento dos preços contratuais observará os índices específicos ou setoriais mais adequados à natureza da obra, compra ou serviço, conforme definido na minuta de contrato constante do instrumento convocatório.

75.1. Os preços poderão ser revistos nas hipóteses previstas na Lei estadual no 9.433/05, observados os parâmetros definidos na minuta de contrato constante do instrumento convocatório.

CAPÍTULO VI

DAS ALTERAÇÕES CONTRATUAIS

76. O contrato poderá ser alterado, mediante justificação expressa, nas hipóteses previstas na Lei estadual no 9.433/05.

77. Os atos de prorrogação, suspensão ou rescisão dos contratos administrativos sujeitar-se-ão às formalidades exigidas para a validade do contrato originário.

78. Independem de termo contratual aditivo, podendo ser registrado por simples apostila: a) a simples alteração na indicação dos recursos orçamentários ou adicionais custeadores da despesa, sem modificação dos respectivos valores; b) o reajustamento de preços previsto no edital e no contrato; c) as atualizações, compensações ou apenações financeiras decorrentes das condições de pagamento dos mesmos constantes.

CAPÍTULO VII

DA EXECUÇÃO E FISCALIZAÇÃO DO OBJETO CONTRATUAL

79. A execução e a fiscalização do objeto contratual obedecerão as disposições previstas na minuta de contrato constante do instrumento convocatório, ficando esclarecido que a ação ou omissão, total ou parcial da fiscalização não eximirá a Contratada da total responsabilidade pelas obrigações assumidas.

CAPÍTULO VIII

DO RECEBIMENTO DO OBJETO CONTRATUAL

80. O recebimento do objeto contratual obedecerá as disposições previstas na minuta de contrato constante do instrumento convocatório.

CAPÍTULO IX

DA INEXECUÇÃO E DA RESCISÃO

81. A inexecução total ou parcial do contrato ensejará a sua rescisão, com as conseqüências contratuais e as previstas na Lei estadual no 9.433/05, observados os parâmetros definidos na minuta de contrato constante do instrumento convocatório.

TÍTULO IX DAS PENALIDADES

82. Constituem ilícitos administrativos as condutas previstas nos arts. 184, 185 e 199 da Lei estadual n o 9.433/05, sujeitando-se os infratores às cominações legais, especialmente as definidas no art. 186 do mesmo diploma, garantida a prévia e ampla defesa em processo administrativo.

82.1 A Critério da Administração, nos termos do art. 8O, IV c/c art. 89 e art. 95 da Lei nO 12.290, de 20 de abril de 2011, as notificações e intimações de atos dos processos administrativos poderão ser realizadas através do endereço eletrônico fornecido pela licitante no cadastro do Sistema Eletrônico de Informações – SEI.

83. Para a aplicação das penalidades serão levados em conta a natureza e a gravidade da falta, os prejuízos dela advindos para a Administração Pública e a reincidência na prática do ato, observando-se os critérios de dosimetria estabelecidos pelo Decreto estadual no 13.967/12.

CAPÍTULO I

DA DECLARAÇÃO DE INIDONEIDADE

84. Serão punidos com a pena de declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a autoridade competente para aplicar a punição, os que incorram nos ilícitos previstos nos incisos I a V do art. 184, nos incisos II, III e V do art. 185 e no art. 199 da Lei estadual no 9.433/05.

CAPÍTULO II

DA SUSPENSÃO TEMPORÁRIA

85. Serão punidos com a pena de suspensão temporária do direito de cadastrar e licitar e impedimento de contratar com a Administração os que incorram nos ilícitos previstos nos incisos VI e VII do art. 184 e nos incisos I, IV, VI e VII do art. 185 da Lei estadual no 9.433/05.

CAPÍTULO III

DA ADVERTÊNCIA VERBAL

86. Será advertido verbalmente a licitante cuja conduta vise perturbar o bom andamento da sessão, podendo o responsável pela licitação determinar a sua retirada do recinto, caso persista na conduta faltosa.

CAPÍTULO IV

DO DESCREDENCIAMENTO DO SISTEMA DE REGISTRO CADASTRAL

87. A licitante ou contratada será descredenciada do Sistema de Registro Cadastral quando, em razão da ocorrência das faltas previstas na Lei estadual no 9.433/05, deixar de satisfazer as exigências relativas à habilitação jurídica, qualificação técnica, qualificação econômico-financeira, ou regularidade fiscal e trabalhista exigidas para cadastramento.

CAPÍTULO V DA MULTA

88. A recusa à assinatura do contrato, pelo adjudicatário, no prazo fixado no instrumento convocatório, ensejará a aplicação da pena de multa de mora no percentual de 10% (dez por cento) incidente sobre o valor global do contrato, sem prejuízo das demais sanções previstas na Lei estadual no 9.433/05.

89. A inexecução contratual, inclusive por atraso injustificado na execução do contrato, sujeitará o contratado à multa de mora, na forma prevista na minuta de contrato constante do instrumento convocatório, que será graduada de acordo com a gravidade da infração, observado o disposto na Lei estadual no 9.433/05 e no Decreto estadual no 13.967/12.

TÍTULO X DO FORO

90. Para quaisquer questões judiciais oriundas do presente edital, prevalecerá o Foro da Comarca de Salvador, Estado da Bahia, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

PARTE V TERMO DE REFERÊNCIA INTEGRAL

TERMO DE REFERÊNCIA

SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFORMÁTICA

1. OBJETO DA LICITAÇÃO

1.1. Estimativa dos serviços a serem contratados:

Descrição	Regime	Quantidade
Serviços gerenciados e integrados de suporte técnico, abrangendo os níveis 1, 2 e 3 com dedicação exclusiva, por meio de uma Central de Serviços, em conformidade com as melhores práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL V4 ou superior)	SLA – Preço fixo com níveis mínimos de serviço	Contínuo 12 meses
Suporte remoto	UST – Unidade de Serviço Técnico	1200
Suporte a Microinformática sob Demanda		860
Assistência Especializada em 3º Nível		580
Serviço de Implantação e Adequação do Contrato	Serviço	Única

2. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

2.1. Motivação

A Defensoria Pública do Estado da Bahia possui uma estrutura de tecnologia e comunicação que atende a um ambiente descentralizado, e em expansão, composta não apenas por sua sede administrativa situada no CAB, mas também por unidades de atendimento nas regionais e comarcas, distribuídas em Salvador e em diversos municípios do Estado da Bahia.

Diante deste cenário, compete à Coordenação de Modernização e Informática (CMO), prover a infraestrutura tecnológica necessária à operação das soluções de tecnologia, coordenar e acompanhar os processos de trabalho conduzidos por equipes próprias e ou terceirizadas, bem como, monitorar a qualidade, a efetividade e a agilidade dos serviços prestados às unidades da Defensoria Pública do Estado da Bahia.

As necessidades de TIC elencadas anteriormente são atendidas por meio do Contrato Administrativo

n. 22/2018, firmado em junho/2018, e sua vigência, esgotadas as possibilidades convencionais de prorrogação, se encerra em junho/2023. Portanto, o presente procedimento licitatório tem por objetivo além de garantir a continuidade, ampliar os serviços de TIC, considerando que há uma desproporção entre a capacidade produtiva da CMO e a demanda por soluções baseadas em infraestrutura de Tecnologia da Informação, oriunda do crescimento da instituição, o que vem exigindo dos gestores uma readaptação, classificação e absorção de tarefas operacionais, sendo necessária mudanças que devem ser contempladas em uma nova contratação.

Ademais, como as atividades a serem contratadas são indubitavelmente de natureza operacional, visam preencher lacunas de atuação operacional de TIC em situações de emergência, dentro e fora do horário administrativo, e ainda oportunizar a esta Coordenação de Modernização e Informática desenvolver as tarefas de planejamento, supervisão, governança e controle de TIC com maior eficiência.

Nessa esteira, para garantir a continuidade dos serviços operacionais rotineiros de TI e aumentar o

grau de satisfação dos usuários internos e externos relativa à qualidade dos serviços, a Coordenação de Modernização e Informática – CMO se empenha para contratar serviços de Atendimento e Suporte Técnico aos usuários de recursos de TIC e de Sustentação em infraestrutura e Redes de Computadores

- comumente chamado de Service Desk - de forma remota, presencial e continuada.

2.2. Modelo de Contratação

A contratação será feita em lote único com menor preço global. . O serviço será divido em dois regimes que se complementam: um baseado em Acordo de Nível de Serviço (SLA) e o outro, mensurado em Unidade de Serviço Técnico Especializado (UST).

2.3. Benefícios e Resultados esperados

Este processo de contratação pretende alcançar os seguintes resultados:

2.3.1. Manter um processo efetivo de gerenciamento de demandas (incidentes e solicitações) dentro das práticas previstas na disciplina de Suporte aos Serviços (Service Support) preconizados pela ITIL, modelados na forma de processos específicos para a DEFENSORIA PÚBLICA.

2.3.2. Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI.

2.3.3. Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas à TI.

2.3.4. Garantir que não haja solução de continuidade do negócio desta instituição’, no que tange aos serviços vitais de TI por ela disponibilizados, tanto para seus colaboradores, quanto para os cidadãos.

2.3.5. Garantir o correto cumprimento da legislação vigente de forma automatizada e segura.

2.3.6. Aumentar a produtividade e a qualidade nos processos de TI, viabilizando o planejamento de transição do reativo para o proativo.

2.3.7. Aumentar a satisfação do usuário de TI, oferecendo atendimento de qualidade, com o efetivo gerenciamento das demandas e solicitações encaminhadas à área de TI.

2.3.8. Facilitar a restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos processos de negócios da Defensoria, dentro dos acordos de níveis de serviços e prioridades estabelecidos.

2.3.9. Gerar relatórios detalhados e gerenciais, para identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazo.

2.3.10. Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes de TI ocorridos.

2.3.11. Garantir o correto cumprimento da legislação vigente de forma automatizada e segura.

2.3.12. Obter respostas mais rápidas para as mudanças de mercado e de tecnologia.

2.3.13. Gerar uma base histórica com os registros de incidentes e problemas, bem como as soluções encontradas, que possibilite melhoria contínua do processo realizado e melhor dimensionamento dos serviços, para tornar a DEFENSORIA PÚBLICA o mais independente possível de uma prestadora de serviço, de forma que, em novos contratos, os serviços sejam prestados com base no conhecimento explícito acumulado.

2.3.14. Permitir a coleta de dados suficientes para a elaboração de planos de aquisição e de suporte, além de identificar onde serão alocados os recursos relacionados a infra de TI e onde estão localizados os pontos de estrangulamento.

2.3.15. Efetuar as seguintes melhorias:

SITUAÇÃO

SOLUÇÃO

RESULTADO / BENEFÍCIO

Chamados de naturezas diferentes ainda possuem pontos de contato distintos.

Estabelecer a Central de Serviços como ponto único de contato para todas as solicitações relativas a TI e aprimorar o fluxo de registro de chamados, envolvendo todas as áreas da CMO.

Registrar todos os eventos de atendimentos, solicitações, chamados e suportes técnicos.

Gerenciar todas as solicitações de serviços em aberto e finalizadas.

Consultar as soluções dos problemas,

conforme a necessidade.

Muitos dos incidentes e problemas são visualizados de forma pontual e localizada, sem ter uma preocupação com o todo e, principalmente, sem foco no usuário.

Pensar na solução do incidente e/ou problema de forma sistêmica, analisando o todo e não apenas as partes.

Resolver os incidentes e problemas de forma mais rápida, assertiva e efetiva.

Evitar a repetição de problemas ou incidentes.

Pensar principalmente na satisfação do usuário.

Falta de dados em relação à satisfação dos usuários para com os serviços de suporte prestados pela CMO.

Incentivar que, ao término de uma solicitação de serviço, seja possível o usuário atribuir uma nota ao serviço executado e executar pesquisas de satisfação periódicas.

Obter, de forma sistemática e precisa, uma fotografia em relação ao nível de satisfação dos usuários em relação à CMO.

Acompanhamento dos indicadores de desempenho dos serviços é feito de forma pouco automatizada.

Disponibilizar relatórios de indicadores.

Emitir relatórios dos chamados em aberto, com SLA estourado ou por estourar.

Acompanhar o histórico do serviço de TI aberto pelo usuário.

Evitar a reincidência contínua de problemas e incidentes.

Controlar melhor o serviço prestado pela CONTRATADA.

Pouca disponibilidade de dados que possam auxiliar a elaboração de planos de suporte para suprir deficiências da infraestrutura.

Permitir coleta de dados para a elaboração de planos de suporte e identificar onde são alocados os recursos de TI e onde estão os pontos de estrangulamento.

Trazer informações referentes a chamados por setores e seguimentos de usuários.

Obter informações por tipos de chamados e por equipamentos.

3. ESTRUTURA DO TERMO DE REFERÊNCIA

Os seguintes documentos anexos estão compondo este Termo de Referência (TR):

• ENCARTE A: Descrição do Ambiente Tecnológico e da Volumetria do Serviços Prestados.

• ENCARTE B: Catálogo de Serviços.

• ENCARTE C: Acordo de Nível de Serviços, Indicadores e Penalidades.

• ENCARTE D: Critérios para Execução do Serviço de Forma Remota.

• ENCARTE E: Tabelas de Referência.

• ENCARTE F: Modelos de Documentos.

3.1. Termos utilizados neste documento

• Atendimento Ativo: O atendente da Central de Serviços contata o usuário para efetuar o suporte após este ter registrado um chamado na ferramenta de gestão de serviços de TI.

• Atendimento Receptivo: O atendente da Central de Serviços aguarda o contato do usuário, via telefone ou chat, para assim iniciar o suporte. Neste caso o chamado é registrado pelo próprio atendente, durante o atendimento.

• Chat: Forma de comunicação a distância, com troca de mensagens instantâneas em tempo real pela internet.

• Chat Bot: Software que interage com as pessoas de forma natural, simulando um ser humano, atendendo as necessidades de forma rápida e assertiva.

• CMDB: Configuration Management Database. Repositório que contêm as informações referentes à infraestrutura, às aplicações, aos sistemas e ao negócio da empresa. Ou seja, é um banco de dados que abarca todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado pelos serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes.

• Consulta: funcionalidade do sistema ou solução informatizada para apresentação, em tela, das informações solicitadas, sendo possível a navegação pelos dados apresentados, com o acesso a informações adicionais e/ou ao detalhamento de dados agrupados, através de cliques, bem como a exportação dos dados para outros formatos.

• Evento: Qualquer ocorrência detectável que tenha importância para a gestão dos serviços de TI para notificar que algo não está de acordo com a operação normal do serviço ou para indicar um descumprimento do nível de serviço acordado. Os eventos podem ser disparados tanto pelas ferramentas de monitoramento quanto pelos alarmes dos sistemas ou equipamentos.

• Geração de Relatório: É a funcionalidade de um sistema ou solução informatizada que permita a disponibilização de informações especificas em um formato previamente definido, com clareza estética e legibilidade, podendo ser visualizado na tela do computador ou impresso em papel. Ela deve permitir a elaboração de relatórios a partir de determinados critérios (como por exemplo um intervalo entre datas, uma situação particular ou uma descrição mais genérica), sem que haja a necessidade de qualquer noção de comandos SQL (Standard Query Language) e do conhecimento do modelo de dados adotado. Também deve ser totalmente dispensável a alteração ou o desenvolvimento de qualquer código fonte para atender cada caso, bem como o uso do artifício de exportação de dados para tratamento destes em um editor de planilhas.

• Grupo Solucionador: Equipe responsável pela solução de um chamado, ou parte dele, se este envolver diversas áreas.

• IAMS: Índice de Avaliação Mensal do Serviço. Com valor inicial 10 (dez), representa a qualidade esperada do serviço prestado. Caso a CONTRATADA não cumpra um ou mais indicadores, ou incorra em uma conduta que enseje a aplicação de alguma da penalidade descrita neste edital, haverá a redução no valor deste índice, o que poderá, ao final da aferição, acarretar uma dedução no valor final a ser pago no respectivo mês de apuração. Informações adicionais estão detalhadas no ENCARTE C.

• Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução de sua qualidade. Um incidente é qualquer evento que causa uma descontinuidade no serviço.

• Intermitência: É a recorrência de um determinado evento ou incidente após um curto período de estabilidade do respectivo serviço ou sistema.

• ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Inclui informações sobre processos, funções e outras habilidades, além de elementos básicos para um provedor de serviço entregar serviços de TI com qualidade. Descreve também práticas testadas e validadas por várias organizações em todo o mundo.

• Mudança Padrão: É uma mudança para um serviço ou item de configuração para qual a abordagem é pré-autorizada pelo Comitê de Gestão de Mudanças, e esta abordagem segue procedimentos pré- estabelecidos.

• Problema: É a causa desconhecida de um ou mais incidentes.

• Relatório Parametrizável: É o relatório que pode ser gerado pelo próprio usuário a partir da escolha, em tempo de execução, das condições pretendidas (como por exemplo um período ou uma situação específica). Esta funcionalidade deve permitir que o usuário salve as condições informadas como um modelo (template), para que futuros relatórios possam ser gerados sem que se tenha que efetuar a escolha das condições novamente.

• Salário Base: Também conhecido como salário bruto. O seu valor não considera descontos, pagamentos adicionais ou qualquer variável. Serve, como o próprio nome diz, como base para todos os cálculos trabalhistas e previdenciários.

• SLA: Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. É um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI perante um cliente. Este compromisso descreve o serviço de TI, os níveis de qualidade que devem ser garantidos, as responsabilidades das partes e eventuais compensações quando os níveis de qualidade não forem atingidos.

• Solução de Contorno: É a redução ou eliminação temporária do impacto de um incidente, enquanto a solução completa ainda não está disponível. Ou seja, entende-se como colocar o serviço que esteja com status de falha em funcionamento, mesmo que de forma degradada ou de forma alternativa, até que seja dada a resolução definitiva.

• Solução Definitiva: É a eliminação total e definitiva do impacto de um incidente ou problema, fazendo a devida identificação da sua causa-raiz.

• UST: Unidade de Serviço Técnico Especializado. Trata-se de uma unidade de mensuração de esforço para a execução de um serviço que envolva prioritariamente esforço humano não mensurável previamente com precisão ou de difícil medição por outras técnicas. É bastante utilizada em contratos de prestação de serviços que envolvam diversos tipos de serviços com variada complexidade. A unidade de UST equivale a 01 (uma) hora de trabalho de prestação de serviço. Ela destina-se à mensuração dos serviços e não se vincula ao número de funcionários alocados nas atividades, haja vista que um mesmo profissional pode executar diversas tarefas em paralelo, a depender da complexidade e do prazo de conclusão das mesmas.

• Tempo de Atendimento: É o período ocorrido entre o registro da solicitação ou incidente e o início do seu atendimento, ou seja, a validação do chamado pelo 1º nível para iniciar a análise, o diagnóstico, a resolução ou o devido encaminhamento. É também o intervalo ocorrido entre a abertura do chamado e o início do atendimento pelo profissional durante o regime de sobreaviso. Neste caso, pode ser considerado também o tempo máximo necessário para o deslocamento do mesmo para iniciar o atendimento.

• Tempo de Resposta a Eventos: É o período ocorrido entre o registro do evento e a efetiva resposta, que pode ser a abertura do chamado para encaminhamento para o grupo solucionador ou tratamento do evento pela própria equipe de monitoramento. Em caso de repetição sucessiva de um mesmo evento, seja por log, alarme ou qualquer outro meio, será considerada para fins de registro apenas a primeira ocorrência.

• Tempo de Solução: É o período ocorrido entre o registro da solicitação ou incidente e a definitiva solução do caso, com a adequada conclusão do atendimento pelo grupo solucionador. Quando um chamado for dividido em diversas atividades ou chamados filhos, a contagem do tempo de solução dos filhos iniciará no momento do respectivo encaminhamento.

4. DETALHAMENTO DO OBJETO

Para atingir os objetivos previstos, a CONTRATADA deve, no mínimo, seguir integral e diretamente as funções e os processos referenciados no ITIL a seguir:

• Central de Serviços.

• Gerenciamento de Incidentes/Requisições.

• Gerenciamento de Problemas.

• Gerenciamento de Eventos.

• Gerenciamento de Catálogo de Serviços.

• Gerenciamento de Níveis de Serviço.

• Gerenciamento de Operações de Serviços de TI.

• Gerenciamento de Configuração.

• Gerenciamento de Liberação e Implantação.

• Habilitação de Mudanças.

• Gerenciamento de Conhecimento.

• Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade.

• Gerenciamento de Segurança da Informação.

• Gerenciamento de Risco.

A execução dos serviços ocorrerá conforme os conceitos, critérios, condições e especificações constantes neste Termo de Referência.

A CONTRATADA, em conjunto com a CONTRATANTE, deverá agir de forma proativa, dentro de um processo de melhoria contínua, de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos operacionais e controle das atividades inerentes aos processos supracitados.

Em linhas gerais a contratação compreende as seguintes atividades:

a) Operação de Central de Serviços, com posições de atendimento (PA’s) dimensionadas em conformidade com o número de chamados e sazonalidade, sendo monitorada por indicadores de desempenho;

b) Pesquisa de satisfação junto aos usuários da Central de Serviços;

c) Operação do ambiente tecnológico e suporte técnico de 1º, 2º e 3º níveis, envolvendo computadores e seus periféricos, servidores, estações de trabalho (pontos lógico e telefônico), além de ativos de rede;

d) Instalação e suporte a sistemas operacionais e aplicativos em estações de trabalho e ativos de rede;

e) Inventário e auditoria dos itens de configuração com alimentação das informações em banco de dados de configuração (CMDB);

f) Treinamento e capacitação de usuários nos processos implantados;

g) Campanhas para divulgação e disseminação do uso da Central de Serviços;

h) Operação e gerenciamento de servidores e dispositivos de armazenamento de dados;

i) Operação e gerenciamento de rede de comunicação de dados e Internet;

j) Gerenciamento de sistemas operacionais e banco de dados, com backup;

k) Gerenciamento operacional de segurança da informação;

l) Gerenciamento de soluções corporativas, tais como correio eletrônico e ambiente colaborativo;

m) Gerenciamento e operacionalização do ambiente virtual de aprendizado (AVA)

n) Estudo e implantação de novas soluções e processos;

o) Envolvem as atividades de suporte a usuários, suporte a eventos/reuniões, manutenção de máquinas e equipamentos;

p) Administração e Suporte a Redes;

No contexto da infraestrutura, a Defensoria entende a prioridade em implantar um modelo de governança compatível com as melhores práticas para gerenciamento de processos de TIC. Da mesma forma que a Defensoria atua de forma qualificada no atendimento à população, seus processos internos devem seguir o mesmo conceito, ou seja, deve haver qualidade nos serviços de TIC da Defensoria.

Essa qualidade almejada depende fundamentalmente da implantação de boas práticas que possam trazer grandes benefícios ao ambiente de TIC, como redução de custos, melhoria na qualidade dos serviços, aumento da satisfação dos usuários e produtividade com a utilização de determinados padrões internacionais.

Nesse sentido, a Defensoria requer que a CONTRATADA esteja habilitada a atuar conforme os modelos de referência do ITIL e COBIT, modelos de boas práticas e auditoria de padrões internacionais bastante utilizados pela comunidade de TIC.

Tendo como premissa a necessidade da Defensoria em manter os serviços de TIC disponíveis para atendimento aos assistidos, garantir a segurança de informações processuais e manter sobre controle toda a infraestrutura de TIC, a Defensoria requer de forma prioritária que a CONTRATADA esteja preparada para assumir o gerenciamento da TIC conforme normas internacionais, garantindo o pleno funcionamento computacional da Defensoria.

A Central de Serviços constituirá o único meio de abertura dos chamados técnicos, onde serão controlados os incidentes e solicitações gerados no ambiente de TIC da CONTRATANTE.

4.1. Descrição dos Serviços

4.1.1. Atendimento ao Usuário em 1º Nível

4.1.1.1. Compreende um conjunto de serviços relativos à operação da Central de Serviços em 1º Nível, monitorada por indicadores de desempenho, contemplando as seguintes atividades, dentre outras:

a) Suporte ao Usuário de TI em 1º Nível, realizando atendimento de forma ativa (efetuando contato com o usuário) ou receptiva (aguardando o contato do usuário) por telefone, chat ou sistema de mensageria em grupo adotado pela CONTRATANTE.

b) Realizar diagnóstico inicial e encaminhar aos demais níveis de atendimento, conforme procedimentos estabelecidos;

c) Resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Windows com utilização de ferramentas de acesso remoto;

d) Monitorar as solicitações, investigar, realizar o diagnóstico e resolução de incidentes e requisições;

e) Monitorar e registrar o estado de evolução de todos os chamados;

f) Realizar os atendimentos observando os Níveis de Serviços estabelecidos;

g) Submeter à CONTRATANTE atualizações realizadas na base de conhecimento;

h) Solucionar os chamados passíveis de solução em 1° nível, mediante orientação verbal ou intervenção remota, permitida pelo usuário solicitante, fechando o registro quando a solução adotada for bem- sucedida; com todo o detalhamento da causa e solução registrado no chamado;

i) Execução de pesquisa de satisfação junto aos usuários da Central de Serviços.

j) Instalação e suporte em 1º Nível a sistemas operacionais, ferramentas e aplicativos em estações de trabalho.

k) Execução, em conjunto com a CONTRATANTE, de campanhas para divulgação e disseminação do uso da Central de Serviços.

l) Criação e manutenção de scripts de atendimento.

4.1.1.2. A avaliação desse serviço será efetuada com base em um Acordo de Nível de Serviço (SLA), o qual implicará em um faturamento mensal de valor fixo, sem custos extras para a CONTRATANTE, tais como sobreaviso, adicional noturno e horas extras, todos previamente estimados neste Termo de Referência.

4.1.1.3. Os serviços deverão ser executados no “Horário Administrativo” e no “Horário Estendido”, conforme regras estabelecidas no item 4.5, com a garantia de disponibilidade durante todos estes intervalos.

4.1.1.4. O Serviço de Atendimento ao Usuário em Primeiro Nível será conduzido de maneira remota, nas instalações da CONTRATADA, e deverá rigorosamente seguir todos os requisitos técnicos estabelecidos neste termo. Além disso, o serviço deverá estar em total conformidade com as diretrizes de padronização e segurança definidas pela CONTRATANTE, conforme especificado no ENCARTE D deste Termo de Referência.

4.1.1.5. A CONTRATANTE será encarregada de fornecer a infraestrutura completa necessária para a execução dos serviços, incluindo, mas não se limitando a mobiliário, computadores, software e equipamentos pessoais de uso.

4.1.2. Atendimento ao Usuário em 2º Nível

4.1.2.1. Compreende um conjunto de serviços relativos à operação da Central de Serviços em 2º Nível, monitorada por indicadores de desempenho, contemplando as seguintes atividades, dentre outras:

a) Suporte ao Usuário de TI em 2º Nível, de forma presencial ou remota (quando for o caso).

b) Analisar os chamados, investigar conforme informações dos usuários, realizar diagnóstico detalhado e resolver os incidentes e/ou problemas;

c) Realizar contato com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas na ferramenta de ITSM, na tentativa de solucionar o incidente e/ou problema;

d) Monitorar e registrar o estado de evolução dos chamados atribuídos a si;

e) Realizar os atendimentos observando os Níveis de Serviços estabelecidos;

f) Submeter ao Supervisor da Central de Suporte e Serviços atualizações realizadas na base de conhecimento;

g) Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários da CONTRATANTE, mediante

autorização, para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos, atualizações de softwares e reparos diversos;

h) Documentar as requisições, soluções de incidentes, problemas e efetuar o fechamento dos chamados na ferramenta de ITSM;

i) Instalação e suporte a sistemas operacionais, ferramentas e aplicativos em estações de trabalho (físicas ou virtualizadas).

j) Instalação e manutenção de servidores das unidades remotas.

k) Instalação e gerenciamento operacional das ferramentas de apoio em ambiente de usuário, tais como: solução de antivírus, ferramenta de gestão de desktops, patches de sistema operacional e aplicativos.

l) Inventário físico e auditoria dos itens de configuração relativos aos usuários, como estações, impressoras, dentre outros, comparando com o inventário lógico realizado por ferramenta provida pela CONTRATANTE, para alimentação das informações nos sistemas de controle de patrimônio.

m) Ter conhecimento básico de redes de computadores, com e sem fio, bem como do protocolo TCP/IP;

n) Realizar backups dos arquivos locais da máquina quando for necessário. Por exemplo, para uma formatação;

o) Administração e suporte dos servidores localizados nas unidades remotas.

p) Criação e manutenção de scripts para automação de aplicativos, implementação de políticas e logins de rede no âmbito de desktops e notebooks.

q) Suporte a soluções de videoconferência, local ou em nuvem.

r) Implantar, manter e disponibilizar documentação técnica dos processos e procedimentos de serviços técnicos realizados.

s) Suporte especializado em 2º Nível a sistemas utilizados pelos defensores e servidores, como SIGAD (SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DE ATENDIMENTO) e SEI (SISTEMA ELETRÔNICO DE INFORMAÇÕES), dentre outros.

4.1.2.2. A avaliação desse serviço será efetuada com base em um Acordo de Nível de Serviço (SLA), o qual implicará em um faturamento mensal de valor fixo, sem custos extras para a CONTRATANTE, tais como sobreaviso, adicional noturno e horas extras, todos previamente estimados neste Termo de Referência.

4.1.2.3. O serviço de atendimento de 2º Nível deve ser obrigatoriamente realizado nas instalações da CONTRATANTE, durante o "Horário Administrativo," tanto na Sede quanto nas demais unidades localizadas na capital e no interior. O controle remoto a partir das dependências da CONTRATANTE é permitido para outras localidades. No entanto, é importante ressaltar que algumas atividades programadas, devido à sua natureza, podem exigir execução durante o "Horário Extraordinário," conforme as diretrizes estabelecidas no item 4.5.

4.1.2.4. Os técnicos do 2º Nível obrigatoriamente farão uso da solução de controle remoto das estações fornecida pela própria CONTRATANTE.

4.1.2.5. Outro serviço a ser prestado pela equipe de Atendimento ao Usuário em 2º Nível é o suporte a ferramentas e aplicativos utilizados pelos usuários, desenvolvidos ou não pela CONTRATANTE, a exemplo do SIGAD, SEI, Portal de Sistemas, SACTRANS, etc., amplamente utilizado pelos defensores e servidores, alocados nas diversas unidades da capital e do interior do estado.

4.1.2.6. Também poderá ser requisitado suporte técnico da equipe de 2° Nível para auxiliar na instalação e operação de equipamentos em eventos, reuniões, palestras e conferências. Isso vale tanto para eventos internos quanto para aqueles realizados em locais externos à CONTRATANTE, incluindo reuniões realizadas por meio de software de videoconferência e colaboração.

4.1.2.7. Os serviços de suporte a usuários (incluindo a administração de usuários e soluções para desktops) e de suporte a sistemas (incluindo suporte aos assitidos) deverão ser executados obrigatoriamente nas dependências da CONTRATANTE, em sua sede administrativa e nas demais unidades de atendimento.

4.1.2.8. A CONTRATANTE pode optar por adotar um modelo híbrido para a prestação de serviços de suporte a usuários e sistemas, o qual inclui tanto atendimento presencial quanto remoto, desde que todos os critérios técnicos estabelecidos neste termo e as diretrizes de padronização e segurança indicadas

pela CONTRATANTE no ENCARTE D sejam rigorosamente cumpridos. É importante ressaltar que todos os custos relacionados à prestação do serviço de forma remota serão assumidos exclusivamente pela CONTRATADA, não gerando nenhum ônus adicional para a CONTRATANTE. No entanto, é importante destacar que essa permissão não é permanente e pode ser revogada a qualquer momento, especialmente se houver um descumprimento contínuo dos indicadores estabelecidos.

4.1.3. Suporte em 3º Nível - Serviços Operacionais de Sustentação e de Gerenciamento

4.1.3.1. Compreende os serviços relativos à operação da Central de Serviços em 3º Nível, incluindo as atividades operacionais de sustentação e de gerenciamento que garantem a disponibilidade do ambiente computacional do Data Center da CONTRATANTE, tanto em caráter preventivo como corretivo, para que não haja solução de continuidade do negócio, contemplando as seguintes atividades, dentre outras:

a) Atendimento a chamados de usuário, relativos ao 3º nível, nas áreas de infraestrutura, redes, segurança ou afins.

b) Administração e suporte dos recursos computacionais de infraestrutura de TI (servidores, storages, firewalls, tape libraries, ativos de rede etc.) do Data Center ou localizados em outras unidades da CONTRATANTE.

c) Alocação e gestão de recursos dos servidores físicos e virtuais e dos ativos de rede, tais como memória, processador e espaço em disco.

d) Instalação, administração e suporte a sistemas operacionais, ferramentas, aplicativos e softwares básicos em servidores hospedados no Data Center ou localizados em outras unidades da CONTRATANTE.

e) Upgrade ou migração de versões de sistema operacionais, ferramentas, softwares básicos e de banco de dados.

f) Gerenciamento de infraestrutura em Ambientes Microsoft Windows, com domínio nos seguintes serviços: Microsoft Active Directory (AD), DNS, DHCP, WINS, FTP, SNMP, SMTP, IIS, WSUS, bem como FileServer (Servidor de Arquivos);

g) Realizar administração, configuração, suporte e integração da base de dados de autenticação e autorização do Microsoft® Active Directory.

h) Administrar, criar, atualizar, ativar e desativar contas de e-mail e listas/grupos de correio eletrônico.

i) Administração e suporte a redes locais de computadores e de longa distância.

j) Trabalhar junto com os fornecedores para desenvolver, testar, avaliar e instalar acessórios que mantenham as atualizações da rede;

k) Suporte à correção de problemas de software nos servidores;

l) Realizar instalações e desinstalações de novos equipamentos e sistemas na rede, quando suportado ou capacitado pelo fabricante da solução, sob demanda de preventivas, upgrades e atualizações de software no ambiente de servidores;

m) Atuar no controle do consumo de recursos dos servidores reportando as possíveis necessidades de melhorias e ajustes corretivos;

n) Fazer o controle e manutenção de documentações relacionadas às atividades de administração dos ambientes confiados ao profissional alocado;

o) Atuar no acompanhamento de rotinas periódicas e preventivas no ambiente de rede;

p) Configurar e administrar serviços de rede: DHCP, DNS, NAC, NTP, CDP, IP, TCP/UDP, VLAN, BGP, RIP, OSPF, entre outros;

q) Administrar e gerenciar roteadores e switches de rede LAN e WAN;

r) Administrar ambiente VOIP em redes LAN E WAN;

s) Gerenciamento de ambiente wireless corporativo;

t) Configurar e suportar as soluções de comunicações, incluindo os serviços de telefonia IP, comunicação instantânea, videoconferência e webconferência.

u) Administração e gerenciamento de balanceamento de tráfego em redes WAN.

v) Aplicação da política de segurança da informação da CONTRATANTE, bem como a detecção de vulnerabilidades e ataques.

w) Criação de jobs e alertas para tratamento de logs e eventos do ambiente computacional do Data Center.

x) Tratamento de incidentes relativos a toda infraestrutura do Data Center ou de servidores localizados em outras unidades da CONTRATANTE.

y) Coleta de indicadores de disponibilidade e performance do ambiente computacional da CONTRATANTE.

z) Execução de atividades rotineiras para a manutenção da saúde do ambiente tais como configuração de servidores e ativos de rede, aplicação de patches e hotfixes, limpeza de logs e de áreas temporárias.

aa) Inventário e auditoria dos itens de configuração relativos aos servidores e ativos de rede do Data Center, com alimentação das informações em banco de dados.

bb) Implantação de sistemas e equipamentos em produção e nos demais ambientes mantidos pela CONTRATANTE.

cc) Execução de atividades de sustentação e gerenciamento associadas aos processos ITIL listados neste termo.

dd) Execução e acompanhamento das cargas e outras atividades correlatas, de forma a manter a integridade e interoperabilidade dos sistemas nos diversos ambientes.

ee) Execução e acompanhamento das rotinas de salvaguarda dos dados (backups), inclusive das unidades remotas, e eventuais restaurações destes dados, de acordo com a política de backup da CONTRATANTE.

ff) Atualização de versões de sistemas corporativos em produção e homologação. gg) Registro das ocorrências no Diário de Bordo.

hh) Monitoramento de alarmes e eventos gerados pela ferramenta de gestão de ambiente da CONTRATANTE.

ii) Monitoramento da disponibilidade dos circuitos de comunicação, sistemas, servidores e ativos da rede. jj) Monitoramento dos elementos essenciais que garantem o pleno funcionamento do Data Center, tais

como temperatura, umidade, alimentação elétrica, entre outros.

kk) Monitoramento da atualização de antivírus e patches críticos e de segurança nas estações da CONTRATANTE.

ll) Executar as rotinas de operação e administração do firewall visando garantir a disponibilidade, o melhor desempenho, a segurança e a continuidade da solução.

mm) Conhecimento em normas e políticas de segurança da informação.

nn) Atuar no acompanhamento de rotinas periódicas e preventivas no ambiente de rede Linux;

oo) Implantação, configuração, manutenção, otimização e administração de servidores de aplicação APACHE, TOMCAT, WORDPRESS, em servidores Debian, incluindo o funcionamento dessas soluções em ambientes virtualizados;

4.1.3.2. A avaliação desse serviço será efetuada com base em um Acordo de Nível de Serviço (SLA), o qual implicará em um faturamento mensal de valor fixo, sem custos extras para a CONTRATANTE, tais como sobreaviso, adicional noturno e horas extras, todos previamente estimados neste Termo de Referência.

4.1.3.3. O serviço deverá ser executado obrigatoriamente nas dependências da CONTRATANTE, em “Horário Administrativo”. Entretanto, certas atividades programadas, por conta de sua característica, precisarão ser desempenhadas no “Horário Extraordinário”. Neste caso, elas poderão ser realizadas de forma remota, desde que a atividade assim o permita e não haja qualquer restrição para isso, como definido no ENCARTE D.

4.1.3.4. A CONTRATANTE pode optar por adotar um modelo híbrido para a prestação de serviços de suporte a usuários e sistemas, o qual inclui tanto atendimento presencial quanto remoto, desde que todos os

critérios técnicos estabelecidos neste termo e as diretrizes de padronização e segurança indicadas pela CONTRATANTE no ENCARTE D sejam rigorosamente cumpridos. É importante ressaltar que todos os custos relacionados à prestação do serviço de forma remota serão assumidos exclusivamente pela CONTRATADA, não gerando nenhum ônus adicional para a CONTRATANTE. No entanto, é importante destacar que essa permissão não é permanente e pode ser revogada a qualquer momento, especialmente se houver um descumprimento contínuo dos indicadores estabelecidos.

4.1.4. Suporte em 3º Nível – Infraestrutura e suporte ao desenvolvimento

4.1.4.1. Responsável pela simplificação e automatização de processos e integração entre as partes de infraestrutura e desenvolvimento. Compreende os serviços de governança da arquitetura tecnológica de sistemas informatizados e de tecnologias utilizadas no processo de desenvolvimento. Poderão fazer parte do escopo deste serviço as seguintes atividades, dentre outras:

a) Avaliação e validação de arquitetura de projetos e de documentos de definição do ambiente tecnológico de sistemas.

b) Atendimento e suporte de 3° Nível a incidentes, problemas e solicitações relacionados com serviços de contêineres, orquestração, aplicações e ferramentas corporativas;

c) Prospecção, configuração, validação, implantação, apoio ao uso e suporte a ferramentas, tecnologias, soluções e linguagens a serem empregadas nos serviços de desenvolvimento ou manutenção de sistemas.

d) Propor, proativamente, soluções para otimização de esteira de implantação de soluções de softwares entre ambientes (desenvolvimento, teste, homologação e produção), entre os setores de desenvolvimento de sistemas (Seção de Análise e Desenvolvimento de Sistemas) e de infraestrutura (Seção de Segurança e Rede de Computadores) e entre fábrica de software (terceirizada);

e) Facilitar a aceleração do ciclo de vida de aplicativos através da integração de processos de desenvolvimento, de forma colaborativa e integrada entre o tripé de desenvolvimento, infraestrutura e fábrica de softwares (terceirizada);

f) Implementar e manter mecanismos de produção de softwares de forma mais rápida, eficiente e econômica, por meio da colaboração e automação de processos;

g) Definição, organização e monitoramento de protocolos de teste;

h) Análise e monitoramento de processos de desenvolvimento, operações e testes;

i) Análise e diagnóstico dos resultados das fases do ciclo de vida de desenvolvimento de software.

j) Execução de atividades de sustentação e gerenciamento associadas aos processos ITIL listados neste termo.

k) Geração e publicação de pacotes e versões de sistemas.

l) Avaliação de impacto nos sistemas de implantação ou atualização de versões de sistemas operacionais, linguagens, componentes ou softwares.

m) Implementação e Administração de ferramentas de apoio ao desenvolvimento.

n) Especificação de sistemas e componentes vinculados ao desenvolvimento e Arquitetura de Sistemas.

o) Investigação de problemas relacionados com o processo de desenvolvimento.

p) Monitoramento de desempenho de aplicações.

q) Administração de bancos de dados, incluindo a distribuição e replicação automática de dados, performance e tuning (ajuste fino de banco de dados), administração das bases instaladas e acompanhamento dos níveis de crescimento e de desempenho.

4.1.4.2. A avaliação desse serviço será efetuada com base em um Acordo de Nível de Serviço (SLA), o qual implicará em um faturamento mensal de valor fixo, sem custos extras para a CONTRATANTE, tais como sobreaviso, adicional noturno e horas extras, todos previamente estimados neste Termo de Referência.

4.1.4.3. O serviço deverá ser executado exclusivamente nas instalações da CONTRATANTE durante o "Horário

Administrativo". No entanto, poderão surgir situações de urgência que exigirão a implantação ou ajustes de sistemas para atender a requisitos legais específicos. Essas situações serão tratadas com prioridade e, possivelmente, serão atendidas fora do horário administrativo. Nessas circunstâncias, a realização do serviço remotamente poderá ser considerada, desde que esteja alinhada com a CONTRATANTE e que a natureza da atividade permita isso, sem quaisquer restrições, conforme estabelecido no ENCARTE D.

4.1.4.4. A CONTRATANTE pode optar por adotar um modelo híbrido para a prestação de serviços de suporte a usuários e sistemas, o qual inclui tanto atendimento presencial quanto remoto, desde que todos os critérios técnicos estabelecidos neste termo e as diretrizes de padronização e segurança indicadas pela CONTRATANTE no ENCARTE D sejam rigorosamente cumpridos. É importante ressaltar que todos os custos relacionados à prestação do serviço de forma remota serão assumidos exclusivamente pela CONTRATADA, não gerando nenhum ônus adicional para a CONTRATANTE. No entanto, é importante destacar que essa permissão não é permanente e pode ser revogada a qualquer momento, especialmente se houver um descumprimento contínuo dos indicadores estabelecidos.

4.1.5. Serviços especializados por Xxxxxxx

Este conjunto de serviços abrange uma variedade de necessidades, incluindo suporte sob demanda, tais como assistência a usuários em eventos externos, plantões, atendimentos intinerantes e a realização de tarefas de grande monta. Além disso, engloba projetos especializados relacionados à infraestrutura de TIC, administração de bancos de dados, redes e segurança, bem como atendimento de demandas especializadas não previstas neste documento, desde que estejam alinhadas com o escopo deste contrato.

A prestação deste serviço será mensurada por Unidades de Serviço Técnico (UST), pois é fornecida apenas sob demanda e de forma não contínua.

4.1.5.1. Suporte remoto

Este serviço compreende o suporte remoto aos usuários, sendo executado nos Plantões Judiciários, que ocorrem aos sábados, domingos, feriados, recesso forense, dias de ponto facultativo e em situações excepcionais de suspensão do expediente. Seu propósito principal é responder prontamente as dúvidas, solicitações de serviço e incidentes que possam ser resolvidos de imediato e dentro dos prazos estabelecidos neste Termo de Referência, conforme as necessidades da CONTRATANTE.

a) O atendimento remoto deve ser efetuado por telefone, ferramentas de comunicação instantânea e com a utilização de uma ferramenta designada para acesso remoto aos dispositivos dos usuários, de acordo com as regras definidas no ENCARTE D.

b) A CONTRATADA é responsável por fornecer os meios necessários para que o profissional alocado esteja disponível para contato e por assegurar que o atendimento comece no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) minutos após o acionamento.

4.1.5.2. Suporte a Microinformática

Compreende os serviços de suporte aos usuários para atuação em eventos, externos ou excepcionais, e execução de tarefas com esforço de grande monta, ou ainda, para atendimentos de demandas eventuais não previstas neste termo.

O suporte em eventos se refere à execução de tarefas presenciais em que a CONTRATANTE participe, abrangendo atividades como a instalação e operação de computadores, treinamentos e outros serviços relacionados ao suporte aos usuários em locais que não estão contemplados nas instalações especificadas neste contrato.

4.1.5.3. Assistência em 3º Nível

Deverá atuar no gerenciamento de redes, suporte e administração de banco de dados, ativos de segurança da informação, sistemas operacionais, virtualização, ambiente colaborativo, infraestrutura tecnológica de servidores de data center, armazenamento de dados, cópias de segurança e rede SAN, deploy de aplicações para ambientes de Teste, Homologação e Produção entre outras atividades relacionadas à área.

4.1.5.4. Os valores consumidos em UST serão debitados mensalmente de um "Banco de UST", calculado de maneira consolidada e estimada para atender aos serviços previstos nesta categoria ao longo de um ano, considerando os quantitativos máximos. A CONTRATANTE utilizará essas UST de acordo com

suas demandas, o que pode resultar em variações ao longo do período. Vale ressaltar que essa estimativa anual não obriga o consumo total da carga inicialmente prevista.

A Unidade de Serviço Técnico – UST, usada como referência para estimativa, deve ser considerada como equivalente a 01 (uma) hora de serviço prestado.

Tipo de Demanda	USTs Estimadas
Suporte remoto	1200
Suporte a Microinformática	860
Assistência em 3º Nível	580
TOTAL	2640

Degrau

Serviços

Equivalência (fator de multiplicação)

Baixo

Monitoramento de chamados de terceiros. Assistência técnica remota (plantão). Atividades de apoio à: monitoramento de ações, acompanhamento de atividades, registros em sistemas básicos;

Equivale a 1 UST

Médio

Equivale a 1,5 UST degrau baixo

Alto

Equivale a 2 UST degrau baixo

O cálculo do número de USTs relativas aos serviços solicitados, será realizado por ocasião da emissão

da ordem de serviços (OS) que poderá contemplar a execução de um ou mais serviço. O referido cálculo deverá ser feito para cada serviço solicitado na OS conforme a seguinte fórmula:

UST= (NH x FM)

Onde:

UST: corresponde ao quantitativo de unidades de serviços técnicos estimados para a realização do serviço.

NH: Número de horas alocadas

FM: Fator de Multiplicação

4.2. Deslocamento

4.2.1.1. Quando da necessidade de deslocamento de algum profissional para município diverso daquele em que presta serviço, por motivos extraordinários (problemas em localidades em que não há técnico residente) ou a pedido da DEFENSORIA, será efetuado o reembolso à CONTRATADA do valor das despesas por ela incorridas em virtude de transporte, hospedagem e alimentação, sempre que tal deslocamento for necessário ao fiel cumprimento do objeto deste contrato.

4.2.1.2. O valor máximo do reembolso obedecerá ao que determina a legislação estadual a respeito de despesas de hospedagem e alimentação para os servidores públicos civil do Poder Executivo Estadual, respeitados os valores estabelecidos para cargos de nível superior e cargos de nível médio ocupados pelos demais servidores públicos.

4.2.1.3. O ressarcimento das despesas somente será efetuado se estas forem previamente autorizadas pelo setor competente da CONTRATANTE seguindo tabela de valores de diárias em vigor na Defensoria Pública do Estado da Bahia, na data da viagem e comprovadas através de Relatório de Viagem, devidamente assinado por quem as realizou, e visado pelo Diretor da Defensoria ou pela Coordenação de Informática, anexando nota fiscal ou recibo que as comprove.

4.2.1.4. Com base no histórico de demandas, foi estimado o seguintes valores para cobrir as despesas de deslocamento:

Cargo / Função	Valor Mensal	Valor Anual
Atendimento ao Usuário em 2º Nível	R$ 2.970,00	R$ 35.640,00
Suporte em 3º Nível (Redes e Infraestrutura)	R$ 1.800,00	R$ 21.600,00
TOTAL		R$ 57.240,00

4.3. Descrição do Ambiente

As informações referentes à descrição do ambiente tecnológico, que servirão como base para determinar a equipe necessária para a prestação dos serviços mencionados neste documento, estão minuciosamente delineadas no ENCARTE A.

4.4. Horário de Funcionamento

O serviço deverá ser prestado na sede da CONTRATANTE nos seguintes horários:

• Horário Administrativo: Dias úteis, das 08h00min às 12h00min e das 13h00min às 17h00min.

• Xxxxxxx Xxxxxxxxx: Dias úteis, das 07h00min às 07h59min e das 17h01min às 19h00min.

• Horário Extraordinário: Período fora do Horário Administrativo e do Horário Estendido que cobre todos os dias, inclusive sábados, domingos, feriados, pontos facultativos e excepcionalidades de suspensão do expediente.

4.4.1. O “Horário Administrativo” é o horário do expediente administrativo da CONTRATANTE e deve ser aplicado para atender as demandas previstas neste termo, inclusive as administrativas, exceto nas situações definidas com horário específico.

4.4.2. O período de "Horário Estendido" é reservado para o registro de chamados, o atendimento de setores que ocasionalmente operam fora do "Horário Administrativo" ou a execução de atividades previamente

acordadas com a CONTRATANTE. Para garantir um serviço contínuo e ininterrupto, adapta-se a equipe de profissionais de acordo com a demanda, seja para atender usuários ou realizar procedimentos agendados. Essa adaptação ocorre mediante escalas previamente estabelecidas, de modo a assegurar que o atendimento durante o "Horário Administrativo" não seja afetado.

4.4.3. O “Horário Extraordinário” deve ser utilizado para realização de manutenções ou alterações no ambiente, previamente autorizadas pela CONTRATANTE, que causem impacto nos serviços e/ou produtividade do usuário, e que, portanto, não podem ser executadas nos “Horários Administrativo e/ou Estendido”. É utilizado também como referência para o Regime de Xxxxxxxxxx.

4.4.4. Em situações supervenientes, a exemplo de desastres e calamidades sanitárias (pandemia), os Horários Administrativo e Estendido poderão sofrer alterações, sempre alinhados com as determinações dos decretos que estabelecerem as situações de exceção (“toque de recolher”, lockdown etc.).

4.4.5. O horário de funcionamento regular da Central de Serviços 1º NÍVEL remoto, será de segunda a sexta- feira, das 07:00h às 19:00h, exceto finais de semana, feriados nacionais e regionais ou dias com expediente suspenso em todas as unidades mediante portaria interna da DPEBA.

4.4.6. O horário de atendimento do segundo e terceiro nível, presencial, será de segunda a sexta, das 08h às 17hs, sem interrupções, exceto feriados nacionais, regionais ou municipais ou dias com expediente suspenso seguindo portaria interna da DPEBA.

4.5. Regime de Sobreaviso

4.5.1. O regime de sobreaviso abrange o "Horário Extraordinário", compreendendo qualquer período fora do horário de expediente regular da CONTRATANTE. Isso inclui os sábados, domingos, feriados, dias de ponto facultativo e situações excepcionais de suspensão do expediente. Tais situações serão devidamente acionadas e programadas pela CONTRATANTE para atender a eventos, atendimentos itinerantes e outras ações institucionais.

4.5.2. Cabe à CONTRATADA fornecer os recursos necessários para que o profissional designado possa ser contatado durante o regime de sobreaviso, assegurando que o atendimento seja iniciado no prazo máximo de 60 (sessenta) minutos após o acionamento.

4.5.3. O atendimento a um chamado durante o período de sobreaviso poderá ser realizado de forma remota, caso a natureza da atividade permita e não haja restrições conforme estabelecido no ENCARTE D. Caso contrário, o atendimento deverá ser obrigatoriamente presencial.

4.5.4. Nas situações que envolvam o atendimento de um prestador externo para realização de uma manutenção de hardware ou de software nas dependências da CONTRATANTE, o acompanhamento deverá ser obrigatoriamente presencial.

4.5.5. Compete à CONTRATADA a gestão do sobreaviso e a definição da escala dos profissionais para aprestação deste serviço.

4.6. Regime de horário extraordinário

4.6.1. O regime de horário extraordinário será utilizado para atender demandas específicas registradas no Catálogo de Serviços, que, devido à urgência, necessitarão ser executadas de forma imediata e fora do "Horário Administrativo". Isso inclui a implantação de novas versões de sistemas para atender requisitos legais ou necessidades de última hora que não podem ser programadas antecipadamente.

4.6.2. Nessa situação será de responsabilidade da CONTRATADA providenciar o deslocamento e a alimentação do seu funcionário, caso necessário.

4.6.3. Os dias que sejam determinados como ponto facultativo ou que tenha o expediente suspenso, com ou sem compensação, não são considerados como feriados, não sendo, portanto, incluídos no regime diferenciado, exceto se a atividade ocorrer no turno noturno.

4.7. Meios de Contato com a Central de Serviços

Os usuários poderão se utilizar dos seguintes meios de contato com a Central de Serviços para registro de incidentes ou solicitação de serviços:

4.7.1. Ligação Telefônica para a Central de Serviços (Atendimento em 1º Nível)

A Central de Serviços deverá estar disponível para contato por telefone nos horários de funcionamento

Administrativo e Estendido, descritos no item “4.5 Horário de Funcionamento”.

4.7.2. Mensagens Instantâneas (Chat)

O usuário poderá também contatar a Central de Serviços por meio de mensagens instantâneas, apenas para esclarecimento de dúvidas e registro de chamados, utilizando a funcionalidade disponível na solução de gestão de serviços provida pela CONTRATANTE. Este tipo de atendimento deverá estar disponível no “Horário Administrativo”.

4.7.3. Solução de Gestão de Serviços

O usuário final poderá abrir chamados ou enviar solicitações à Central de Serviços através da solução de gestão de serviços de TI adotada pela CONTRATANTE, com interface web e com disponibilidade 24x7.

A ferramenta de gestão de serviços será disponibilizada pela CONTRATANTE. Caberá à CONTRATADA manter a ferramenta tempestivamente atualizada com os dados necessários para sua operacionalização (Catálogo de Serviços, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, dentre outros), além de administrar os seus recursos físicos e garantir sua disponibilidade e performance.

4.7.4. Correio Eletrônico

A comunicação com a Central de Serviços via correio eletrônico deverá ocorrer para os serviços abaixo descritos:

4.7.4.1. Suporte aos sistemas de atendimento: a recepção de mensagens deverá estar disponível em regime 24x7. Entretanto, o prazo para o registro de incidente ou solicitação a partir da chegada de um e-mail levará em conta os horários de funcionamento Administrativo e Estendido, descritos no item 4.5.

4.7.4.2. Reinicialização de Senhas: em caso de impossibilidade de utilização da senha, será aceito um correio vindo do chefe imediato do usuário afetado ou, na ausência dele, de algum colega do mesmo setor, solicitando a reinicialização (RESET) da senha. Esta solicitação poderá também ser feita pela solução de gestão de serviços de TI.

4.7.4.3. A comunicação por e-mail não deve implicar a criação de um novo chamado, nas seguintes situações:

a) Mensagens com pedidos de informação a respeito de chamados abertos e ainda não solucionados.

b) Mensagens indevidamente enviadas.

c) Discordância do usuário em relação à solução dada ao incidente (dentro do prazo estabelecido).

4.7.4.4. A critério da CONTRATANTE, a utilização de correio eletrônico pode ser expandida para abranger outros serviços.

4.8. Gestão de Equipamentos

Caberá à CONTRATADA fazer a gestão do parque de equipamentos de infraestrutura de TI (servidores, storages, ativos de rede e outros) e de microinformática (notebooks, desktops, impressoras e outros) da CONTRATANTE.

4.8.1. Distribuição de Equipamentos de Microinformática

A CONTRATADA deverá efetuar o suporte técnico operacional ao processo de distribuição de novos equipamentos de microinformática, obedecendo à metodologia de distribuição de equipamentos criada pela CONTRATANTE. O procedimento consta, entre outras tarefas, em:

4.8.1.1. Homologar os novos equipamentos adquiridos de acordo com as especificações técnicas constantes no respectivo termo de referência.

4.8.1.2. Atualizar as informações relativas ao equipamento distribuído para efeito de controle do parque de equipamentos da CONTRATANTE.

4.8.1.3. Controlar o andamento da distribuição.

4.8.2. Controle de Equipamentos de Microinformática

A CONTRATADA deverá administrar o estoque de equipamentos defeituosos (fora de garantia), para posterior conserto, devolução à SAEB ou aproveitamento de peças. Este estoque é mantido na Coordenação de Modernização e Informática, em sala específica para este fim. As principais atividades a serem realizadas pela área de Controle de Equipamentos são as seguintes:

4.8.2.1. Homologação de equipamentos recém-adquiridos, na sede da CONTRATANTE ou no almoxarifado central.

4.8.2.2. Avaliação de equipamentos devolvidos pelos usuários, na sede da CONTRATANTE ou no almoxarifado central. Esta verificação poderá ter como resultado a seleção de peças em bom estado, que poderão ser reaproveitadas em outros equipamentos, para os quais exista chamado. A substituição dessas peças no equipamento do usuário deverá ser feita pelos técnicos de campo (Atendimento em 2º Nível).

4.8.2.3. Teste e preparação de equipamentos mantidos em estoque, quando da liberação para uso.

4.8.2.4. Execução de tarefas administrativas inerentes ao controle dos equipamentos.

4.8.2.5. Apoio técnico na elaboração de especificações técnicas de equipamentos de informática a serem adquiridos pela CONTRATANTE.

4.8.2.6. Apoio na obtenção de cotações de equipamentos/peças a serem adquiridos ou de assistência especializada para manutenção de equipamentos fora de garantia.

4.8.3. Controle de Equipamentos de Data Center

A CONTRATADA deverá gerir os recursos computacionais do Data Center, incluindo servidores, storages, ativos de rede e todos seus acessórios (cabos, placas, transceivers, dentre outros), mantendo o controle de todos os equipamentos e/ou peças que chegam e que saem do Data Center, além de efetuar o procedimento de desmonte para sua devolução ao almoxarifado da SAEB de equipamentos desligados e fora de uso, com a anuência da CONTRATANTE.

4.8.3.1. Homologação de novos equipamentos adquiridos para o Data Center, de acordo com as especificações técnicas constantes no respectivo termo de referência.

4.8.3.2. Reaproveitamento de peças de servidores que estejam fora de uso e fora da garantia, tais como disco, memória, placa-mãe, placa de rede e fonte.

4.8.3.3. Teste e preparação de equipamentos quando da liberação para uso.

4.8.3.4. Execução de tarefas administrativas inerentes ao controle dos equipamentos do Data Center.

4.8.3.5. Apoio técnico na elaboração de especificações técnicas de equipamentos, softwares e insumos para o Data Center a serem adquiridos pela CONTRATANTE.

4.8.3.6. Apoio na obtenção de cotações de equipamentos/peças a serem adquiridos ou de assistência especializada para manutenção de equipamentos fora de garantia.

4.8.3.7. Inventário e controle de estoque de acessórios adquiridos e ainda não instalados ou não utilizados nos equipamentos (tranceivers, cabos, placas, dentre outros).

4.9. Suporte a Prestadores Externos

A CONTRATADA deverá, também, prestar apoio administrativo à CONTRATANTE nas seguintes atividades:

4.9.1. Acionamento de empresas contratadas (prestadores de serviço externo) para manutenção de elementos específicos (equipamentos em garantia ou que estejam em contrato de manutenção) e acompanhamento dos seus respectivos tempos de atendimentos.

4.9.2. Realização de cobrança periódica de chamados abertos junto aos fornecedores/prestadores externos.

4.9.3. Controle operacional de contratos de manutenção e/ou garantia de equipamentos adquiridos.

4.9.4. Manutenção do registro de todos os chamados abertos junto ao prestador externo, bem como documentação da solução adotada.

4.9.5. Acompanhamento e auxílio aos técnicos do prestador de serviço no tratamento de problemas urgentes ou críticos até a sua solução, principalmente quando estes implicarem na impossibilidade de uso do respectivo serviço.

4.9.6. Acompanhamento presencial do prestador de serviço, quando for o caso, e houver necessidade de qualquer intervenção on site (nas dependências da CONTRATANTE).

4.9.7. Levantamento de chamados dos prestadores externos com atendimento em atraso para cálculo de multas.

4.9.8. Apoio no acompanhamento e controle dos contratos terceirizados que envolvam bilhetagem ou tarifação por prestação do serviço, a exemplo da impressão corporativa e dos links de dados.

4.9.9. Controle dos almoxarifados internos de informática da CONTRATANTE.

4.10. Central Telefônica

4.10.1. A solução de telefonia a ser utilizada para o atendimento remoto de 1º Nível será fornecida e disponibilizada pela CONTRATANTE para operação da Central de Serviços.

4.10.2. A CONTRATADA deverá fornecer terminais telefônicos Hands-Free, inclusive com quantidade sobressalente para substituição em caso de falha, compatíveis com as linhas telefônicas utilizadas na CONTRATANTE, para cada uma das posições de atendimento, compostos de headsets individuais para cada um dos técnicos e tantos amplificadores quantas sejam as posições de atendimento utilizadas.

4.11. Ferramentas de Trabalho

4.11.1. Kits de Ferramentas para Manutenção de Hardware de Microinformática

É indispensável que a CONTRATADA mantenha à disposição dos seus técnicos, em quantidade suficiente, equipamentos e ferramentas necessários para a execução dos seguintes serviços de manutenção de hardware em equipamentos de microinformática fora de garantia:

4.11.1.1.Abertura de computadores e periféricos, tais como impressoras, scanners e monitores, para substituição de peças e/ou limpeza de componentes e circuitos.

4.11.1.2.Eventual soldagem de peças e componentes.

4.11.1.3.Verificação de características da rede elétrica, tais como aterramento, voltagem, etc.

4.11.1.4.O kit básico para as unidades volantes deverá conter:

LISTA DE FERRAMENTAS

Chaves de fenda em aço (ponta magnética) tamanho 3/16”.

Conjunto chave allen em aço longa 10 peças ALC-30 [ALC-30].

Chaves estrela (ponta magnética, em aço) tamanhos #0, #1, #2.

Chave de fenda em aço, 5x75mm.

Chave de fenda em aço, 3x75mm.

Chave Philips em aço, 5x75mm

Chave Philips em aço, 3x75mm.

Chaves de precisão com ponta Philips nª 0 e nª 1.

Pistola de cola quente profissional média.

Pinça.

Pincel.

Lupa 10x.

Par de luvas de algodão pigmentada.

Maleta rígida com 2 divisórias para acondicionamento das ferramentas.

Ferro de soldar 110volts, 40 watts.

Sugador de solda.

Rolos de solda 60/40.

Sugador e jateador de ar elétrico.

Chave de fenda 3/8 x 8 polegadas GEDORE-150-3/8x8.

Chave de fenda de 1/2 x 10 pol. GEDORE-00362420F.

Chave Philips 5/16 x 8 Pol. GEDORE-160-5/16X8.

Alicate de corte diagonal de 6 pol.-BLACK JACK-B032.

Alicates universal

4.11.2. Telefones Celulares

Serão fornecidos pela CONTRATADA, aparelhos celulares, tipo smartphone, para os técnicos e coordenadores, para facilitar a comunicação entre as equipes.

4.11.3. Notebooks com Acesso à Internet Móvel para Atendimento Remoto em Regime de Sobreaviso

Para que o profissional possa, de forma remota, efetuar um atendimento no Regime de Sobreaviso ou executar uma atividade programada no “Horário Extraordinário”, a CONTRATADA deverá disponibilizar kits, em quantidade e configuração que julgar necessário, compostos por notebook com acesso à internet móvel e linha telefônica para comunicação.

O uso deste kit é opcional, e a sua disponibilização não isenta a presença do profissional da CONTRATADA de se deslocar para as dependências da CONTRATANTE quando necessário para a realização de atividades previstas ou em caso de impossibilidade de conexão com a rede privada da CONTRATANTE, seja qual for o motivo.

4.11.4. Headphones com Microfone para Reuniões Virtuais

Para que o profissional possa participar de reuniões virtuais on-line através da plataforma de videoconferência adotada pela CONTRATANTE, recurso amplamente utilizado na atualidade, é necessário o uso de headphones com microfone. Por se tratar de um objeto de uso pessoal, será de total responsabilidade da CONTRATADA o provimento de tal dispositivo para todos os seus funcionários alocados no contrato, preferencialmente com conexão no padrão USB 2.0 ou superior.

4.11.5. Webcams para Reuniões Virtuais durante o Trabalho Remoto

Caso haja autorização para o trabalho remoto no modelo híbrido, a CONTRATADA deverá prover webcams para todos os profissionais que ficarem alocados neste regime, para uso durante o período que estiverem em trabalho remoto, de modo permitir uma maior interação na participação das reuniões virtuais on-line através da plataforma de videoconferência adotada pela CONTRATANTE.

4.12. Transferência de Conhecimento

A CONTRATADA deverá fornecer subsídios para que todo o conhecimento necessário para o perfeito entendimento da solução e dos serviços executados esteja acessível e atualizado, de forma que seja possível manter o ambiente de TI disponível e íntegro a qualquer tempo.

4.12.1. Caberá à CONTRATADA zelar e assegurar pela transferência de todo conhecimento adquirido ou produzido, relativamente a serviços em andamento ou finalizados, para a CONTRATANTE. O processo deverá prever o repasse de conhecimento através de scripts e documentação técnica elaborados pela CONTRATADA e homologados pela CONTRATANTE. Toda atualização deverá ser documentada e

entregue à CONTRATANTE.

4.12.2. A CONTRATADA deverá manter a base de conhecimento da ferramenta de gestão de serviços de TI sempre atualizada. Esta base deverá conter dicas e soluções aplicadas a incidentes e problemas, possibilitando sua aplicação em situações similares tanto pelos próprios grupos solucionadores quanto pelos usuários finais. Importa ressaltar que, antes de serem disponibilizadas, as informações deverão ser verificadas e validadas.

4.12.3. A CONTRATADA também deverá estar preparada para efetuar a transferência de conhecimento entre os funcionários que estarão alocados no contrato, a fim de garantir a correta disseminação das informações e dos procedimentos da CONTRATANTE, bem como assegurar o melhor uso das tecnologias adotadas pela CONTRATANTE. Esta transferência deverá ser realizada por eventos ou workshops de capacitação e reciclagem promovidos pela própria CONTRATADA, sem ônus adicional para a CONTRATANTE.

4.12.4. As capacitações e transferências de conhecimento ministradas pela CONTRATADA no decorrer do contrato deverão ser comprovadas mediante certificado de participação. Mensalmente, a CONTRATADA deverá apresentar um relatório das capacitações realizadas pelas equipes.

4.12.5. A capacitação básica em ITIL versão 4 deverá ter carga horária mínima de 8 (oito) horas e deverá abordar pelo menos os seguintes tópicos:

• Introdução ao ITIL versão 4

• Os 07 (sete) Princípios Orientadores

• As 04 (quatro) Dimensões do Gerenciamento de Serviço

• Sistema de Valor do Serviço

• Cadeia de Valor do Serviço

• Práticas ITIL

• Práticas de Gerenciamento Geral

o Melhoria Contínua

o Gerenciamento de Segurança da Informação

o Gerenciamento de Relacionamento

o Gerenciamento de Fornecedor

• Práticas de Gerenciamento de Serviço

o Central de Serviço

o Gerenciamento de Incidente

o Habilitação de Mudança

o Gerenciamento de Problema

o Gerenciamento de Requisição de Serviço

o Central de Serviço

o Gerenciamento de Disponibilidade

o Gerenciamento de Capacidade e Desempenho

o Gerenciamento de Ativos de TI

o Gerenciamento de Configuração de Serviço

o Gerenciamento de Monitoração e Evento

o Gerenciamento de Continuidade de Serviço

o Gerenciamento de Liberação

o Gerenciamento de Implantação

o Gerenciamento de Nível de Serviço

o Gerenciamento de Risco

4.12.6. O treinamento avançado em ITIL versão 4 deverá ter carga horária mínima de 24 (vinte e quatro) horas e deverá abordar pelo menos os seguintes tópicos:

• Introdução ao ITIL versão 4

• Os 07 (sete) Princípios Orientadores

• As 04 (quatro) Dimensões do Gerenciamento de Serviço

• Sistema de Valor do Serviço

• Cadeia de Valor do Serviço

• Práticas ITIL

• Práticas de Gerenciamento Geral

o Melhoria Contínua

o Gerenciamento de Segurança da Informação

o Gerenciamento de Relacionamento

o Gerenciamento de Fornecedor

o Gerenciamento da Estratégia

o Gerenciamento do Portfólio

o Gestão da Arquitetura

o Gerenciamento Financeiro dos Serviços

o Gerenciamento de Talento e Força de Trabalho

o Medição e Reporte

o Gerenciamento de Riscos

o Gerenciamento do Conhecimento

o Gerenciamento de Mudança Organizacional

o Gerenciamento de Projetos

• Práticas de Gerenciamento de Serviço

o Análise de Negócio

o Gerenciamento do Catálogo de Serviços

o Desenho de Serviço

o Validação e Teste de Serviço

o Central de Serviço

o Gerenciamento de Incidente

o Habilitação de Mudança

o Gerenciamento de Problema

o Gerenciamento de Requisição de Serviço

o Gerenciamento de Disponibilidade

o Gerenciamento de Capacidade e Desempenho

o Gerenciamento de Ativos de TI

o Gerenciamento de Configuração de Serviço

o Gerenciamento de Monitoração e Evento

o Gerenciamento de Continuidade de Serviço

o Gerenciamento de Liberação

o Gerenciamento de Implantação

o Gerenciamento de Nível de Serviço

o Práticas de Gerenciamento Técnico

o Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma

o Desenvolvimento e Gerenciamento de Software

4.12.7. Se o profissional comprovar que possui certificação ITIL versão 4 ou superior, ficará dispensado da participação no treinamento.

4.12.8. Todos os custos com a capacitação inicial dos profissionais correrão por conta da CONTRATADA, inclusive qualquer despesa relativa à participação do funcionário na mesma, tais como deslocamento, estadia, alimentação, dentre outras.

4.12.9. Por ocasião da implantação do contrato, a CONTRATANTE irá realizar a capacitação inicial da primeira turma em conjunto com a CONTRATADA para realizar a transferência de conhecimento. Os profissionais que forem alocados posteriormente deverão ser capacitados pela própria equipe da CONTRATADA, às custas da mesma.

4.12.10. O profissional poderá ficar isento de participar do treinamento inicial, se tiver prestado serviço anteriormente à CONTRATANTE por pelo menos 06 (seis) meses nos últimos 03 (três) anos. Esta liberação, entretanto, não se aplica ao curso ITIL, que deverá ser comprovado.

4.12.11. Por conta da implantação de novos produtos ou atualização dos existentes, a CONTRATANTE, a seu critério, poderá ministrar capacitações do tipo “hands-on” para alguns funcionários da CONTRATADA, objetivando a transferência de conhecimento dessas novas tecnologias que xxxxxxxxxx xxxxxx a ser adquiridas ao longo do contrato. A CONTRATADA, por sua vez, ficará responsável, de forma tempestiva, pela manutenção constante da documentação e pela passagem de conhecimento para os demais integrantes da sua equipe.

4.12.12. A participação de seus funcionários nas capacitações do tipo “hands-on” de que trata o item anterior não exime a CONTRATADA do cumprimento dos indicadores, exceto em situações devidamente justificadas e autorizadas pela CONTRATANTE.

4.12.13. A impossibilidade de participação dos seus profissionais nas capacitações do tipo “hands-on” não exime a CONTRATADA da prestação dos serviços sob o pretexto de não absorção do conhecimento necessário para lidar com as novas tecnologias implantadas.

4.12.14. O profissional que participar de uma capacitação ministrada pela CONTRATANTE deverá permanecer alocado no contrato por pelo menos 90 (noventa) dias para transferir o conhecimento adquirido para os demais colegas da equipe. Se por algum motivo o profissional não fizer mais parte da equipe antes deste período, a CONTRATANTE poderá, a seu critério, solicitar que a CONTRATADA realize para o seu substituto um treinamento equivalente tanto no tema quanto na carga horária com apresentação de certificado.

4.13. Campanhas de Conscientização

4.13.1. Durante a vigência do contrato, caberá à CONTRATADA, realizar ações periódicas ou sob demanda para conscientização dos usuários em tópicos relacionados à área de tecnologia da informação, a exemplo de:

a) Formas de contato com a Central de Serviços.

b) Utilização do software da Central de Serviços, adotado pela CONTRATANTE, para registro de incidentes e/ou solicitação de serviços.

c) Implantação de uma nova ferramenta ou tecnologia.

d) Melhores práticas na utilização dos recursos de TI.

e) Orientações sobre problemas recorrentes de ameaças virtuais, como por exemplo phishings e spams.

f) Quaisquer outras informações relevantes.

4.13.2. A CONTRATADA, por estabelecer um contato mais estreito com os usuários, deverá fornecer insumos para melhor direcionar as campanhas de conscientização, a exemplo de:

a) Principais problemas ou dúvidas no uso da solução de software.

b) Problemas recorrentes ou cuja incidência seja superior à média, propondo ações para saná-los.

4.13.3. A periodicidade das ações se dará por definição conjunta entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

4.13.4. As campanhas por demanda serão previamente alinhadas com a CONTRATADA e terão um prazo fixo de execução.

4.13.5. Todas as campanhas de conscientização, independentemente do tipo, deverão ser planejadas e executadas em conjunto com a CMO (Coordenação de Modernização e Informática) e a ASCOM (Assessoria de Comunicação) da CONTRATANTE.

4.14. Pesquisa de Satisfação

A CONTRATADA deverá manter a qualidade do serviço prestado, tomando como base, dentre outras coisas, o nível de satisfação dos usuários nos órgãos e departamentos da CONTRATANTE, que será aferido por meio de pesquisa de satisfação encaminhada aos usuários ao final de cada atendimento.

4.14.1. Esse índice será sempre calculado com base no número de usuários atendidos que considerarem satisfatórios o atendimento e a prestação dos serviços, conforme descrito no ENCARTE C.

4.14.2. A CONTRATANTE definirá, com apoio da CONTRATADA, as perguntas a serem utilizadas, bem como eventuais pesos.

4.14.3. A pesquisa de satisfação, encaminhada após a resolução dos chamados abertos na ferramenta de gestão de serviços, deverá contemplar, no mínimo, os seguintes aspectos:

a) Tempo total de atendimento (entre a abertura e a solução do chamado).

b) Postura do técnico/atendente (apresentação, cordialidade e competência).

c) Nível de satisfação com a solução apresentada.

d) Nível de satisfação com o atendimento.

4.14.4. A pesquisa deverá considerar as seguintes respostas:

a) Péssimo⭐

b) Ruim. ⭐⭐

c) Regular. ⭐⭐⭐

d) Bom. ⭐⭐⭐⭐

e) Ótimo. ⭐⭐⭐⭐⭐

4.14.5. A pesquisa de satisfação deverá ter a representatividade mínima de 15% (quinze por cento) do total de atendimentos realizados no mês de referência. Caso a quantidade de pesquisas respondidas seja inferior a este patamar, o indicador relativo à satisfação de usuário será considerado como não atendido (ressalvado o item 4.15.7), independentemente de ter atingido a meta ou não, o que poderá implicar na dedução do valor correspondente no IAMS.

4.14.6. Não serão consideradas pesquisas respondidas por profissionais da CONTRATADA, mesmo que vinculados a outros contratos.

4.14.7. Em relação ao percentual mínimo de respostas citado no item 4.15.5, decerto que a empresa contratada não tem como obrigar as pessoas a responderem, mas terá que demonstrar que tomou medidas (efetuou campanhas de conscientização, enviou mensagens de lembrete solicitando o preenchimento da pesquisa, dentre outros) para buscar o aumento no quantitativo de pesquisas respondidas. Caso o número de pesquisas respondidas seja inferior ao mínimo estabelecido e a CONTRATADA comprovar que tomou todas as medidas citadas acima, o indicador será medido com os quantitativos coletados, a menos que estes valores sejam considerados muito irrelevantes: menores que 1% (um por cento) do total.

4.15. Condições Gerais

A CONTRATADA deverá observar as seguintes condições gerais:

4.15.1. Na apresentação de um novo profissional, a CONTRATADA deverá entregar a seguinte documentação comprobatória de atendimento aos requisitos individuais para análise da CONTRATANTE:

a) Comprovação de escolaridade.

b) Currículo atualizado.

c) Comprovação de experiência profissional, seja através de cópia da carteira profissional (das páginas que contenham foto do profissional, dados pessoais, contratos de trabalho e alterações), seja por declaração do empregador emitida em papel timbrado de pessoa jurídica de direito público ou privado emitente, impresso por computador, sem rasuras ou entrelinhas, com assinatura do responsável pela emissão da declaração, com cargo e telefone ou e-mail para contato.

d) Certificação quando exigida pelo perfil.

e) Certificado de capacitação do profissional em noções ou conhecimentos avançados em ITIL, a depender do perfil.

f) Termo de responsabilidade e sigilo assinado, conforme ENCARTE F – MODELO F.

4.15.2. Não serão aceitas para comprovação de experiência profissional atividades relacionadas a períodos de estágio, sejam eles curriculares ou não, exceto para os perfis de nível médio, que admitirão a utilização do estágio como comprovação de prática profissional, desde que limitado a 25% (vinte e cinco por cento) do tempo mínimo exigido para o respectivo perfil.

4.15.3. Somente após avaliação e aprovação por parte da CONTRATANTE, o profissional poderá iniciar as suas atividades e terá os acessos necessários para a realização de seu trabalho.

4.15.4. Por ocasião da implantação do contrato, os profissionais apresentados durante o primeiro mês de execução contratual poderão iniciar suas atividades sem apresentar os certificados da capacitação inicial e do treinamento ITIL. Esta documentação poderá ser entregue em até 10 (dez) dias após a aprovação do candidato, podendo haver prorrogação, caso o treinamento inicial da primeira turma, a ser ministrado em conjunto com a CONTRATANTE, não tenha sido concluído.

4.15.5. A CONTRATADA deverá garantir ao longo da execução contratual que o salário base dos seus profissionais não seja inferior ao valor definido na respectiva função da “Tabela de Referência de Salário Base” da Tabela C do ENCARTE E, observando também os reajustes decorrentes das disposições legais pertinentes e, quando for o caso de vínculo sob o regime da CLT, das disposições de normas coletivas.

4.15.6. Em se tratando de vínculo sob o regime da CLT, o valor de referência salarial citado no item anterior está associado exclusivamente ao salário base do empregado, não incluindo outras parcelas ou benefícios que compõem a sua remuneração. Ou seja, está associado o valor do salário que serve como base de cálculo para as deduções (INSS e IRPF) e os benefícios trabalhistas (férias, 13º salário e outros) previstos em lei, devendo ser desconsiderado no valor base qualquer benefício pecuniário adicional, a exemplo dos anuênios ou triênios.

4.15.7. A definição dos valores da “Tabela de Referência de Salário Base” foi fundamentada em ampla pesquisa de mercado e a implementação deste recurso visa única e exclusivamente mitigar o risco de inexecução contratual causado pela seleção de profissionais de baixa qualificação ou pela ocorrência de alta rotatividade, ambas motivadas muitas vezes pela baixa atratividade salarial.

4.15.8. A “Tabela de Referência de Salário Base” será corrigida sempre que houver qualquer reajuste ou reequilíbrio no valor do contrato, seguindo o mesmo índice de atualização adotado. Não se aplica, entretanto, para as situações em que ocorrer alterações de valor decorrentes de aditivos para a ampliação ou redução do escopo do serviço.

4.15.9. A CONTRATADA deverá encaminhar mensalmente à CONTRATANTE os comprovantes de observância do pagamento dos valores mínimos estabelecidos a título de salário base para os profissionais que executam os serviços para a CONTRATANTE em nome da CONTRATADA por força do contrato firmado, devendo a CONTRATADA, em qualquer caso, cumprir a legislação pertinente e todas as normas aplicáveis à situação.

4.15.10. Todas as atividades realizadas no âmbito do contrato deverão ser sustentadas por mecanismos de

controle que garantam a qualidade dos serviços.

4.15.11. A CONTRATANTE supervisionará todas as atividades desenvolvidas, podendo proceder auditorias, avaliações, medições, estabelecer cronogramas e escopo dos serviços, bem como demais atividades que forem necessárias à execução e gerenciamento do contrato.

4.16. Obrigações Contratuais Específicas

Além das determinações contidas na minuta de contrato, bem como daquelas decorrentes de lei, serão observadas na contratação derivada deste instrumento convocatório as seguintes cláusulas:

4.16.1. A contratação com a Licitante vencedora obedecerá às condições do instrumento de contrato constante em anexo ao edital, facultada a substituição, a critério da Administração, por instrumento equivalente, desde que presentes as condições do art. 132 da Lei Estadual nº 9.433/05.

4.16.2. Para facilitar a gestão do contrato e o relacionamento entre as partes, a CONTRATADA deverá manter um preposto, com disponibilidade presencial, sem ônus adicional para o contrato, para executar as seguintes funções:

a) Supervisionar a execução dos serviços, garantir o acompanhamento das necessidades e responder por qualquer assunto referente aos serviços prestados.

b) Realizar as atividades administrativas inerentes ao contrato.

c) Atender aos funcionários da própria CONTRATADA em questões relacionadas a atividade de recursos humanos, tais como controle de ponto, atestados médicos, benefícios e obrigações, dentre outros.

d) Efetuar o acompanhamento do contrato (emissão de relatórios de utilização, estatísticas, cumprimento de níveis de serviços).

e) Administrar e reportar à CONTRATANTE indicadores de desempenho do contrato, conforme metodologias propostas.

f) Conduzir reuniões periódicas para tratar dos principais problemas ocorridos, alinhar conceitos e procedimentos, informar sobre o andamento de eventuais projetos e as principais ações realizadas.

g) Realizar reuniões mensais com a CONTRATANTE para apresentação de relatórios, análise dos principais eventos ocorridos e definições de ações para a melhoria contínua, no processo de condução do contrato.

h) Responsabilizar-se pela gestão, execução e qualidade dos serviços, conforme condições definidas neste termo.

i) Garantir o fluxo de aprovação das ordens de serviço e obtenção das assinaturas necessárias.

j) Contratar e substituir profissionais, após competente autorização da CONTRATANTE e providenciar a regularização do mesmo para início da execução das atividades.

k) Informar tempestivamente a CONTRATANTE sobre o desligamento ou transferência de um profissional do contrato, bem como informar os casos de substituição temporária.

l) Xxxxxx a equipe atualizada frente a todas as informações operacionais e administrativas da CONTRATADA.

4.16.3. Caso a CONTRATADA possua com a CONTRATANTE outros contratos que possuam características similares, será facultada a manutenção de um único preposto para todos esses contratos.

4.16.4. A CONTRATADA deverá realizar reuniões mensais junto com os gestores da CONTRATANTE para apresentação dos relatórios de indicadores e discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço. As reuniões ocorrerão nas dependências da CONTRATANTE ou por videoconferência.

4.16.5. A CONTRATADA deverá propor, manter e executar um plano de treinamento continuado para os profissionais da equipe alocada no contrato para mantê-la atualizada e reciclada com as tecnologias, processos e procedimentos adotados pela CONTRATANTE. A CONTRATADA também deverá estar apta para atender as solicitações de capacitações efetuadas pela CONTRATANTE, principalmente quando forem constatadas falhas nos processos ou procedimentos por desconhecimento ou falta de treinamento dos seus funcionários.

4.16.6. A CONTRATANTE poderá, a qualquer tempo, solicitar que a CONTRATADA apresente ou treine um dos profissionais alocados com uma habilidade ou conhecimento técnico específico em uma das

tecnologias adotadas pela primeira. Para tanto, a CONTRATANTE formalizará o pedido e a CONTRATADA terá até 30 (trinta) dias para atendê-lo, podendo ser prorrogado por igual período, mediante concordância entre as partes. Em caso de descumprimento do prazo acordado, a CONTRATADA poderá ser penalizada com desconto no respectivo IAMS do serviço afetado.

4.16.7. A CONTRATANTE poderá usar do recurso citado acima quando identificar situações de inabilidade ou desconhecimento da equipe da CONTRATADA na tecnologia em questão, causando perda de chamados, falha na execução das atividades ou descumprimento dos indicadores.

4.16.8. A prestação do serviço ocorrerá de forma presencial entre 08h00min e 17h00min, exceto para os casos previstos neste termo, que seguirá as regras especificas já definidas. A CONTRATADA definirá as escalas de trabalho, procurando, sempre que possível, não ultrapassar a carga diária máxima por profissional permitida por lei e respeitando os intervalos legais para almoço e/ou descanso. Caso haja necessidade de prestação de serviços em horário não estipulado, será necessária a autorização expressa da CONTRATANTE.

4.16.9. A CONTRATANTE, a seu critério, poderá permitir que, além das situações já previstas neste termo, parte do serviço seja realizada de forma remota na modalidade híbrida, com parte do serviço sendo realizado de forma presencial na CONTRATANTE e parte sendo executado a distância, que poderá ser a partir das dependências da CONTRATADA ou por teletrabalho (home office), desde que a atividade assim o permita e que sejam observadas as recomendações técnicas e de segurança definidas no ENCARTE D. Será de responsabilidade da CONTRATADA, todo e qualquer custo para que seus funcionários trabalhem de forma remota, cabendo à CONTRATANTE apenas a disponibilização da VPN ou acesso à ferramenta de conexão segura remota via web.

4.16.10. A permissão para a execução de forma remota de que trata o item anterior poderá ser revogada a qualquer tempo, sem qualquer prejuízo para a CONTRATANTE. A revogação não se aplica aos serviços já previstos neste Termo de Referência cuja execução de forma remota tenha sido definida como obrigatória ou opcional à CONTRATADA.

4.16.11. Via de regra será liberada a modalidade híbrida, com parte presencial e parte remota. Ou seja, todo profissional nesta modalidade deverá ter disponibilidade para prestação de parte do serviço nas dependências da CONTRATANTE. Em situações de interesse da CONTRATANTE ou em casos excepcionais, mediante justificativa da CONTRATADA e autorização da CONTRATANTE, poderá ser liberado a execução exclusivamente remota.

4.16.12. A execução do serviço de forma remota não eximirá a CONTRATADA do cumprimento de suas obrigações, ainda que sob justificativa de impossibilidade de realização de suas atividades devido a alguma restrição na execução de alguma tarefa à distância ou a problemas de conectividade com a rede da CONTRATANTE.

4.16.13. Os serviços, objeto do presente contrato, deverão ser prestados de forma ininterrupta, de modo que não haja solução de continuidade em sua execução. Nesse sentido, a CONTRATADA deverá dispor de pessoal necessário que atenda aos requisitos deste edital para substituir qualquer ausência, seja por motivo de férias, descanso semanal, licença, falta ao serviço, greve, demissão e outros análogos, obedecidas às disposições da legislação trabalhista vigente. Na falta ou insuficiência da prestação do serviço, o preposto do contrato será acionado para resolução do problema.

4.16.14. As solicitações de serviços deverão ser atendidas pela CONTRATADA de acordo com as especificações técnicas, cronogramas e condições especificadas e acordadas neste edital, ou na respectiva ordem de serviço, quando for o caso.

4.16.15. Os serviços deverão ser prestados por profissionais da CONTRATADA devidamente capacitados e em locais e instalações de acordo com as orientações constantes neste edital. Todos os funcionários da CONTRATADA deverão estar munidos de crachá de identificação com foto.

4.16.16. Os empregados da CONTRATADA deverão ter a qualificação técnica prevista neste Termo de Referência, cabendo-lhes exibir os currículos respectivos para que a CONTRATANTE possa verificar se eles atendem ao quanto estipulado.

4.16.17. A CONTRATADA deverá garantir que a conduta de seus dos profissionais, bem como as atividades executadas por eles estejam sempre alinhadas às orientações técnicas e às políticas de gerenciamento, senhas, segurança, backup, uso do ambiente computacional ou qualquer outra definida pela CONTRATANTE. Em caso de irregularidades, a CONTRATANTE poderá solicitar o afastamento do profissional do contrato, que deverá ser cumprido pela CONTRATADA no prazo máximo de 72

(setenta e duas) horas após o recebimento da notificação.

4.16.18. A CONTRATADA deverá manter o bom nível da sua equipe de profissionais, para todos os seus integrantes, levando em conta na seleção dos mesmos, além da qualificação técnica apropriada, os aspectos do perfil psicológico requeridos para o bom relacionamento com os usuários do CONTRATANTE.

4.16.19. A CONTRATADA deverá manter sigilo absoluto sobre a natureza, conteúdo e andamento dos serviços, bem como sobre todas as informações, dados e documentos pertencentes à CONTRATANTE aos quais a CONTRATADA tenha acesso, sejam eles relativos ou não à prestação dos serviços. Isso inclui, sem se limitar, a adoção de procedimentos adequados para armazenamento, transmissão, transporte e utilização de informações em qualquer mídia, tanto nas dependências da CONTRATANTE quanto em ambiente externo.

4.16.20. Sempre que solicitado, a CONTRATADA deverá transferir para a equipe designada pela CONTRATANTE o conhecimento na utilização das ferramentas, processos, metodologias e softwares utilizados na execução dos trabalhos.

4.16.21. A CONTRATADA deverá garantir que as informações do sistema de gestão de serviços sejam permanentemente e tempestivamente atualizadas pelos seus profissionais.

4.16.22. A CONTRATANTE poderá, a qualquer tempo, solicitar a substituição de um empregado da CONTRATADA que não esteja desempenhando, a contento, as atribuições a ele conferidas, mesmo que ele pontue no Quadro Técnico Mínimo.

4.16.23. A CONTRATADA deverá adotar as providências e assumir as obrigações estabelecidas na legislação de acidentes do trabalho quando, em ocorrência de espécie, forem vítimas os seus empregados, no desempenho dos serviços ou na conexão com eles, ainda que verificados em dependências da CONTRATANTE.

4.16.24. A CONTRATADA não poderá veicular, sem prévia autorização da CONTRATANTE, publicidade ou qualquer outra informação acerca das atividades objeto deste contrato.

4.16.25. A CONTRATADA deverá cumprir e fazer com que seus empregados conheçam e cumpram o Regulamento sobre o uso dos Recursos de Tecnologia da Informação, e a Política de Segurança da Informação da CONTRATANTE, além de Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº. 13.709/2018). Para tanto, o Termos de Responsabilidade e Xxxxxx firmados pelos seus funcionários perante a CONTRATADA deverão ser apresentados à CONTRATANTE.

4.16.26. A CONTRATADA deverá proporcionar aos profissionais envolvidos no contrato vencimentos e benefícios compatíveis para minimizar o rodízio do pessoal especializado, detentor de conhecimento e de informações técnicas privilegiadas.

4.16.27. A CONTRATADA deverá sanar qualquer defeito ou mau funcionamento dos produtos gerados, ocorrido no prazo de 90 (noventa) dias contados a partir da aceitação do serviço realizado, sem qualquer ônus para a CONTRATANTE. A garantia a que se refere este item está relacionada a produtos gerados a partir de uma Ordem de Serviço que possam conter defeitos ou falhas não percebidos no momento da aceitação e que se tornem evidentes com a utilização posterior do produto, como, por exemplo, erro na especificação ou codificação de sistemas ou componentes, ou ainda falha na configuração realizada em algum item.

4.16.28. Todos os aplicativos, sistemas operacionais e outros softwares necessários à realização dos serviços e que venham a ser fornecidos pela CONTRATADA deverão ser instalados com cópias legais.

4.16.29. A CONTRATADA deverá manter escritório para contato em Salvador, ainda que virtual, sem ônus para a CONTRATANTE.

4.16.30. A CONTRATADA deverá responsabilizar-se pela destinação ambientalmente correta de todos os materiais utilizados na prestação dos serviços objeto deste contrato, obedecendo à legislação e orientações relativas ao compromisso com o meio ambiente sustentável.

4.16.31. Todas as despesas que venham a incidir na prestação do serviço nas condições estabelecidas neste termo, de forma direta ou indireta, incluindo obrigações sociais, trabalhistas, previdenciárias e tributárias, entre outras, deverão ser arcadas pela CONTRATADA.

4.16.32. Durante toda a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá manter todas as condições de habilitação e qualificação exigidas nesta licitação.

4.17. Determinações Adicionais

Além das determinações contidas no edital, bem como daquelas decorrentes de lei, deverão ser observados os seguintes itens neste instrumento convocatório:

4.17.1. É vedada a subcontratação do objeto, a cessão ou transferência, total ou parcial do contrato, exceto para as situações expressamente autorizadas pela CONTRATANTE, não se responsabilizando a CONTRATANTE por nenhum compromisso assumido pela CONTRATADA com terceiros.

4.17.2. Os serviços, objeto desta licitação, deverão ser executados por prepostos da CONTRATADA, sob a inteira responsabilidade funcional e operacional desta, a qual manterá estrita e exclusiva fiscalização.

4.17.3. As faturas deverão ser acompanhadas da documentação probatória relativa ao recolhimento dos impostos relacionados com a prestação do serviço, relativos ao mês anterior à realização dos serviços.

4.17.4. Todas as atividades realizadas no âmbito do contrato deverão ser sustentadas por mecanismos de controle que garantam a qualidade do produto e do processo e devem ter a aprovação da CONTRATANTE.

4.17.5. Não há previsão de reembolso de despesas com transporte ou alimentação no caso de trabalho noturno ou final de semana, nem tampouco há caracterização de hora extra ou adicional noturno.

4.17.6. A qualquer tempo, a CONTRATANTE poderá verificar as condições de habilitação e qualificação da CONTRATADA.

4.17.7. A CONTRATADA declara que tem ciência da existência da Lei Geral de Proteção de Xxxxx e se compromete a adequar todos os procedimentos internos ao disposto na legislação com o intuito de proteger os dados pessoais repassados pela CONTRATANTE.

4.17.8. Como forma de avaliação e acompanhamento do contrato haverá a medição de indicadores mensais, conforme item 11 “Indicadores de Acompanhamento do Contrato".

5. REQUISITOS MÍNIMOS DO QUADRO TÉCNICO

O Quadro Técnico da CONTRATADA que prestará o serviço deverá ser composto por profissionais da área de TI, divididos em equipes, de acordo com o serviço a ser prestado.

As Equipes de Atendimento de 1º, 2º e 3º Nível não podem ser compartilhadas com outros contratos da CONTRATADA e devem ser integralmente dedicadas exclusivamente às demandas da CONTRATANTE.

O dimensionamento de cada grupo de atendimento será definido pela CONTRATADA, devendo obedecer ao quadro técnico mínimo que foi elaborado com base na volumetria de serviços apresentada, relação de unidade definida no ENCARTE E e na demanda apresentada ao longo do contrato, de forma atender os respectivos indicadores do ENCARTE C.

Os profissionais que compõem o Quadro Técnico deverão prestar o serviço de forma regular e presencial nas dependências da CONTRATANTE, inclusive a equipe de atendimento em 1º nível.

Mensalmente, as quantidades mínimas determinadas para cada perfil poderão ser reavaliadas e não havendo cumprimento dos indicadores por pelo menos 03 (três) meses consecutivos a CONTRATADA ficará obrigada a ampliar o quadro em quantidade suficiente de modo a suprir a demanda reprimida e regularizar os indicadores.

5.1. Equipe de Atendimento ao Usuário em 1º Nível

A Equipe de Atendimento ao Usuário N1 será composta por Técnicos de Suporte de 1º Nível.

A CONTRATADA deverá, definir uma escala de trabalho de forma a garantir os indicadores previstos no ENCARTE C e prover durante todo o “Horário Administrativo” pelo menos 04 (quatro) pontos de atendimento, podendo reduzir este quantitativo para 25% (vinte e cinco por cento) no “Horário Estendido”. A distribuição das posições entre o atendimento por telefone e via chat deverá ser flutuante e seguir a demanda de cada uma das filas, a fim de reduzir ao máximo o tempo de espera.

5.1.1. Técnico de Suporte de 1º Nível

5.1.1.1. Perfil Profissional

a) Nível médio completo, curso técnico ou superior em andamento na área de TI ou áreas afins, com tempo de atuação mínima de 01 (um) ano no cargo de técnico de atendimento ao usuário com suporte

a Windows, com expertise em pelo menos 07 (sete) habilidades técnicas abaixo relacionadas.

5.1.1.2. Habilidades Técnicas

a) Suporte a Windows 7/10/11 ou superior.

b) Suporte a ferramentas de automação de escritório local ou na nuvem.

c) Diagnóstico e solução de problemas de hardware para microinformática.

d) Suporte a aplicativos e ferramentas para microinformática tais como: antivírus, leitor de arquivos PDF, navegadores web, dentre outros.

e) Conhecimentos básicos em redes TCP/IP.

f) Conhecimentos básicos em soluções de videoconferência.

g) Conhecimentos em conexão de área de trabalho remota (RDP, Team Viewer);

h) Boa capacidade de expressão (oral e escrita) na língua portuguesa.

5.1.1.3. Certificação

Desejável certificação Microsoft Windows Client - MD-100. Desejável certificação HDI Desktop Support Technician (HDI-DST).

5.1.1.4. Principais Atividades

a) Atuar como principal ponto de contato com os usuários da CONTRATANTE.

b) Atender às solicitações dos Usuários e da CONTRATANTE, registrando-as na solução de gestão de serviços de TI provida pela CONTRATANTE.

c) Identificar os chamados, classificando-os, se necessário, de acordo com a sua natureza e prioridade.

d) Executar, verbal ou remotamente, o atendimento aos usuários no uso do ambiente computacional sob sua responsabilidade, utilizando-se de scripts de atendimento e da base de conhecimento existente na solução de gestão de serviços de TI provida pela CONTRATANTE.

e) Atualizar os chamados no sistema de gestão do Service Desk de modo a cumprir o ciclo de vida previsto.

f) Ouvir com atenção, sem presumir/interromper.

g) Usar de linguagem adequada ao público demandante.

h) Efetuar instalação de softwares e drivers de equipamentos de forma remota, desde que o procedimento não requeira acesso físico ao dispositivo, documentando as configurações feitas.

i) Encaminhar os atendimentos para áreas específicas, caso esses não possam ser resolvidos no atendimento não presencial, acompanhando o andamento da solicitação até a sua conclusão.

j) Realizar o fechamento dos chamados, após a sua efetiva conclusão.

k) Prestar suporte ao uso de sistemas corporativos.

l) Encaminhar o chamado para o respectivo gestor, nas situações que envolvam funcionalidades de sistemas.

m) Alimentar a base de conhecimentos com as soluções encontradas, as quais devem ser aprovadas pelos Líderes Técnicos.

n) Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo.

5.2. Equipe de Atendimento ao Usuário em 2º Nível

A equipe de Atendimento ao Usuário em 2º Nível será organizada da seguinte maneira:

5.2.1. Na Sede Administrativa – CAB, serão alocados 07 (sete) técnicos, com um deles preferencialmente dedicado ao atendimento de chamados de usuários VIP, visto que 80% (oitenta por cento) desse grupo está lotado nessa unidade. Além disso, 2 (dois) técnicos de manutenção de equipamentos serão mantidos na sede.

Adicionalmente à equipe da Sede, pelo menos 01 (um) técnico residente será designado para cada

uma das seguintes unidades na capital: Casa das Famílias, Casa Cível e Fazenda Pública. Na Casa de Acesso I (Salvador), devido à sua dimensão e especificidade, pelo menos 02 (dois) técnicos residentes serão alocados, sendo que um deles ficará encarregado também de atender a Casa de Direitos Humanos.

O ENCARTE A contém uma descrição detalhada da atual divisão das localidades em polos da Capital e do Interior. Nessa distribuição, a unidade com o maior número de equipamentos (Sede Administrativa) é considerada a unidade polo principal. Em caso de necessidade, a CONTRATADA será responsável por providenciar o deslocamento dessa equipe para os demais pontos do respectivo polo. Entretanto, a CONTRATADA tem a liberdade de adotar a logística de atendimento que melhor lhe convier, desde que atenda aos indicadores estabelecidos no ENCARTE C.

5.2.2. Técnico 2º Nível – Suporte ao usuário

5.2.2.1. Perfil Técnico

a) Nível médio completo, curso técnico ou superior em andamento na área de TI ou áreas afins, com tempo de atuação mínima de 02 (dois) anos no cargo de técnico de atendimento ao usuário com suporte a Windows, com expertise em pelo menos 05 (cinco) habilidades técnicas abaixo relacionadas.

5.2.2.2. Habilidades Técnicas

a) Suporte a Windows 7/10/11 ou superior.

b) Suporte a ferramentas de automação de escritório local ou na nuvem.

c) Diagnóstico e solução de problemas de hardware para microinformática (manutenção de computadores e notebooks).

d) Conhecimentos técnicos básicos em eletrônica.

e) Suporte a aplicativos e ferramentas para microinformática tais como: antivírus, leitor de arquivos PDF, navegadores web, dentre outros.

f) Conhecimentos básicos em redes TCP/IP (comprovados através de atestados, certificados ou diplomas).

g) Manutenção de cabeamento estruturado de rede do tipo UTP;

h) Conhecimentos em Certificação Digital.

i) Conhecimentos em soluções de videoconferência (hardware e software).

j) Boa capacidade de expressão (oral e escrita) na língua portuguesa.

5.2.2.3. Certificação

Desejável certificação Microsoft Windows Client - MD-100.

5.2.2.4. Principais Atividades

a) Atender aos chamados escalonados pelo 1º nível, dentro dos prazos acordados para este atendimento.

b) Executar, presencial ou remotamente, o atendimento aos usuários no uso do ambiente computacional sob sua responsabilidade.

c) Prestar suporte operacional dos aplicativos (suíte de escritório - Microsoft Office / WPS Office, navegador, utilitários, dentre outros) instalados no ambiente computacional da CONTRATANTE.

d) Orientar o usuário quanto à realização de backup e/ou restauração dos seus arquivos.

e) Apoio técnico (instalação e operacionalização de equipamentos) em eventos realizados dentro e fora da CONTRATANTE, inclusive em reuniões realizadas através de softwares de videoconferência e colaboração.

f) Instalar e configurar softwares nos microcomputadores, assegurando o acesso à rede e documentando as configurações feitas.

g) Efetuar a desinstalação, remanejamento e reinstalação física de microcomputadores, impressora e/ou periféricos em geral na rede ou local.

h) Instalar e configurar hardware/software, como impressoras, monitores de vídeo, placas de rede e outros

periféricos em geral, além de sistemas operacionais, aplicativos e sistemas nos terminais de usuário.

i) Identificar problemas de hardware/software dos equipamentos cobertos por contrato de suporte e encaminhar para a área competente para solução.

j) Fazer o controle de qualidade dos serviços de atendimento, anotando reclamações e observações dos usuários no momento dos atendimentos, posteriormente, encaminhando suas observações ao seu superior, que deverá informar ao Fiscal do contrato.

k) Diagnosticar e solucionar problemas de hardware/software de ativos não cobertos por contrato de suporte, realizando manutenções e procedimentos de pequena complexidade nos equipamentos (tais como computadores, impressoras, scanners), inclusive limpeza interna e externa e/ou troca de peças.

l) Encaminhar para o 3º nível ou prestador externo (se for o caso) os incidentes não resolvidos no 2º nível, informando todas as ações que foram previamente realizadas na tentativa de solucionar o incidente, bem como demais informações que sejam necessárias para a análise e resolução por parte do 3º nível ou prestador externo.

m) Abertura de chamados de assistência técnica junto às empresas fornecedoras da Defensoria para equipamentos cobertos por contratos de garantia ou de manutenção e controle do cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos nos contratos.

n) Trocar mídias de backup nos servidores das unidades remotas, quando aplicável.

o) Realizar acompanhamento de eventos (apresentações, reuniões de metas, etc.), para prestar eventual suporte em caso de falhas e/ou operar apresentações.

p) Realizar manutenção preventiva e corretiva em computadores (Formatação de sistema operacional, substituição de hardware).

q) Realizar reparos de pequena complexidade no cabeamento de rede / rede wireless.

r) Apoiar, em conjunto com a equipe especialista em Redes, diagnóstico e solução de incidentes de conectividade.

s) Intalar fisicamente ativos de rede.

t) Alimentar a base de conhecimentos com as soluções encontradas, as quais devem ser aprovadas pelo coordenador da Central de Serviços.

u) Inventário dos computadores instalados na rede da Organização, quando das intervenções de 2º. Nível.

v) Implementar, quando dentro do seu escopo de atuação, solução de contorno para atenuar as repercussões do incidente até sua solução definitiva.

w) Deverá estar munido de kits de ferramentas necessários para a prestação dos serviços presenciais, possibilitando a instalação, desinstalação, movimentação, análise e reparo, quando possível, de equipamentos e dispositivos.

5.2.3. Técnico 2º Nível - Manutenção de Equipamentos

5.2.3.1. Perfil Técnico

a) Nível médio completo, com tempo de atuação mínima de 02 (dois) anos no cargo de técnico de atendimento ao usuário com suporte a Windows, com atuação mínima de 02 (dois) anos em manutenção de hardware para microinformática (computadores, notebooks e scanners), com expertise em pelo menos 05 (cinco) habilidades técnicas abaixo relacionadas.

Obs.: O fornecimento de peças de reposição para os equipamentos fora de garantia não está incluso no rol de serviços contratados por este instrumento.

5.2.3.2. Habilidades Técnicas

a) Suporte a Windows 7/8/10/11 ou superior.

b) Suporte a ferramentas de automação de escritório local ou na nuvem.

c) Diagnóstico e solução de problemas de hardware e software.

d) Configuração e operação de servidor de imagem (ISO).

e) Conhecimentos técnicos básicos em eletrônica.

f) Conhecimentos de fluxos de atendimento de TI.

g) Boa capacidade de expressão (oral e escrita) na língua portuguesa.

5.2.3.3. Principais Atividades

a) Atuar exclusivamente no reparo, manutenção e suporte técnico aos equipamentos de informática tais como computadores de mesa, notebooks, monitores de vídeo, impressoras, escâneres, dentre outros aparelhos e periféricos.

b) Manter em pleno funcionamento os equipamentos, peças e periféricos de informática que compõem o estoque da reserva técnica, para suprir a necessidade de substituição de equipamentos removidos pela equipe técnica de atendimento de 2º nível (campo), nas unidades funcionais do CONTRATANTE.

c) Após a manutenção, certificar-se através da realização de testes específicos, de que o incidente de hardware foi completamente solucionado.

d) Identificar, segregar e destinar equipamentos defeituosos com apoio da equipe técnica responsável do CONTRATANTE.

e) Reparar equipamentos defeituosos e, se necessário, substituí-los, manuseando peças, materiais e suprimentos em geral, os quais serão fornecidos pela CONTRATANTE.

f) Montar e/ou reconfigurar microcomputadores com peças fornecidas pela CONTRATANTE.

g) Realizar aplicação de imagens de sistema operacional, devidamente homologadas pela CMO, nos computadores.

h) Acionar fornecedores de suporte e assistência técnica, quando necessário (por exemplo, em caso de vigência da garantia de produtos de informática).

5.3. Equipe de Suporte em 3º Nível, incluindo Serviços Operacionais de Sustentação, Gerenciamento, e Suporte ao Desenvolvimento

A Equipe de Suporte de 3º Nível em regime de SLA deve ser formada por Analistas de Tecnologia divididos nos seguintes grupos:

a) Redes.

b) Infraestrutura e segurança.

c) Infraestrutura e suporte ao desenvolvimento.

Os analistas deverão realizar suas atividades de forma presencial e dedicada, ou seja, sem o acúmulo de funções.

A prestação do serviço ocorrerá preferencialmente no “Horário Administrativo”, mas existem atividades que serão executadas obrigatoriamente no “Horário Extraordinário”, a exemplo de manutenções programadas ou implantações de novas versões de sistemas, que impliquem na parada de algum equipamento ou software e que devem ser executadas fora do expediente administrativo. Também devem ser executadas fora do horário de expediente as rotinas periódicas de manutenção preventiva que podem gerar alguma degradação no ambiente, a exemplo de criação de índices e aplicação de patches. Além disso, está previsto para esta equipe o Regime de Sobreaviso, que visa garantir disponibilidade do ambiente durante todo o período.

5.3.1. Analista de Tecnologia – Redes

5.3.1.1. Perfil Técnico

a) Xxxxxx Xxxxxx: Curso superior completo ou em andamento na área de TI. Possuir conhecimento técnico na área de TIC, compatíveis com as atividades a serem desenvolvidas. Ter expertise em pelo menos 03 (três) das habilidades técnicas mencionadas no item 5.3.1.2.

b) Perfil Pleno: Para se enquadrar no perfil Pleno, é necessário possuir um diploma de nível superior na área de TI, e ter no mínimo 04 (quatro) anos de experiência comprovada no cargo de analista de suporte ou analista de redes ou segurança da informação. Além disso, é essencial ter expertise em pelo menos 08 (oito) das habilidades técnicas mencionadas a seguir.

5.3.1.2. Habilidades Técnicas

a) Instalação, configuração e suporte a redes LAN e WAN, com pelo menos 400 (quatrocentos) pontos, baseadas em Windows Server ou Linux, utilizando protocolos TCP/IP e MPLS.

b) Administração e implementação de segmentação de rede.

c) Instalação, configuração e suporte a redes Wireless.

d) Configuração e suporte a equipamentos de rede (switches, roteadores, modems).

e) Administração e suporte a balanceadores de carga.

f) Administração e suporte a ativos de segurança de rede tais como firewall, IPS e IDS.

g) Administração sobre a aplicação de políticas de acesso à rede local.

h) Administração e suporte a VPN (Virtual Private Network).

i) Administração e suporte de softwares voltados para a segurança de endpoints.

j) Gerência de rede utilizando protocolo SNMP.

5.3.1.3. Certificação

Desejável certificação Cisco Certified Network Associate (CCNA), exame 200-301.

Desejável certificação Fortinet Network Security Expert NSE 2 ou certificação correlata de outro fabricante de firewall/IPS ou curso de administração de firewall/IPS.

Desejável certificação ISO/IEC 27001 Information Security Management Professional.

5.3.1.4. Principais Atividades

a) Instalar, configurar e manter as redes LAN e WAN, baseadas em Windows Server ou Linux, utilizando protocolos TCP/IP e MPLS.

b) Administrar e implementar a segmentação de rede.

c) Apoiar o CONTRATANTE na elaboração e revisão das normas relacionadas à SIC.

d) Gerir e monitorar os links da dados da CONTRATANTE.

e) Administrar, configurar e manter os balanceadores de carga, switchs core, trânsito e de borda, controladoras e pontos de acesso (AP) de rede wireless.

f) Executar as rotinas de operação e administração do firewall visando garantir a disponibilidade, o melhor desempenho, a segurança e a continuidade da solução.

g) Administração e suporte a ativos de segurança de rede tais como firewall, IPS e IDS.

h) Adminitrar, configurar e manter equipamentos mikrotik routerboard.

i) Configurar e manter os firewalls com configuração de regras, NAT, autenticação, perfis, rotas e proteção contra-ataques cibernéticos.

j) Administrar configurar e manter protocolos de rede (http, SMTP, POP, FTP, telnet, SNMP), VPN, DMZ, proxy, balanceamento de links e redundância a falhas (cluster).

k) Gerenciar a rede utilizando protocolo SNMP.

l) Definir rotinas e procedimentos que garantam o desempenho, confiabilidade, segurança e alta disponibilidade da rede e do ambiente.

m) Definir e manter rotinas e procedimentos para prevenção a ataques.

n) Detecção de vulnerabilidades.

o) Abrir e acompanhar chamados junto aos fornecedores (hardware e software) da CONTRATANTE.

p) Atender a usuários em 3º Nível na solução de incidente e problemas relacionados à administração e suporte a rede e segurança da informação, inclusive na documentação do incidente/problema ocorrido e da solução adotada.

q) Gerar e manter atualizada a documentação e a base de conhecimento dos serviços realizados e do ambiente administrado.

r) Apoiar no gerenciamento de projetos de implantação, substituição e atualização de soluções destinadas à Segurança da Informação e Comunicações (SIC) .

5.3.2. Analista de Tecnologia – Infraestrutura e segurança

5.3.2.1. Perfil Técnico

b) Perfil Pleno: Para se enquadrar no perfil Pleno, é necessário possuir um diploma de nível superior e ter no mínimo 04 (quatro) anos de experiência comprovada no cargo de analista de suporte ou analista de infraestrutura de TI. Além disso, é essencial ter expertise em pelo menos 08 (oito) das habilidades técnicas mencionadas abaixo.

5.3.2.2. Habilidades Técnicas

a) Administração e suporte a sistemas operacionais Windows Server, Linux ou Unix.

b) Administração e suporte ao AD (Active Directory) ou ao LDAP (Lightweight Directory Access Protocol).

c) Administração e suporte a ambientes de intranet/internet/extranet utilizando MS-IIS (Internet Information Service) ou Apache/Tom Cat.

d) Administração e suporte de softwares voltados para criação de portais, gestão de conteúdo, gestão documental e publicação de aplicações web.

e) Administração e suporte a ferramenta de gestão de ambiente.

f) Suporte e administração de storages de médio ou grande porte.

g) Instalação, configuração e suporte a rede SAN (Storage Area Network).

h) Instalação, configuração e suporte a VTL (Virtual Tape Library).

i) Administração e suporte de soluções baseadas em webservices.

j) Criação e manutenção de scripts utilizando em Shell Script, VBscript ou Power Shell.

k) Administração e suporte a ferramentas de virtualização de desktops ou de aplicações.

l) Administração e suporte de ambientes virtualizados.

m) Detecção de vulnerabilidades em sistemas, servidores e aplicações.

n) Definição de rotinas e procedimentos para prevenção a ataques.

o) Administração e suporte a softwares de segurança da informação tais como WAF, antivírus, antispam e filtro de conteúdo.

5.3.2.3. Certificação

Desejável certificação MCSA – Windows Server 2012 (ou superior) ou MCITP EA – Microsoft Certified IT Professional Enterprise Administrator

Desejável certificação Linux Professional Institute Certified Level 1 (LPIC1) exame 101 ou 102, ou superior.

Desejável certificação ISO/IEC 27001 Information Security Management Professional.

5.3.2.4. Principais Atividades

a) Administrar, instalar, configurar e manter sistemas operacionais Windows Server ou Linux, software básico, servidores de aplicação, arquivos e ferramentas de acesso remoto, indicadas pela CONTRATANTE.

b) Administrar, configurar e manter os ativos de segurança da informação tais como, antivírus, antispam e filtro de conteúdo.

c) Definir rotinas e procedimentos que garantam a disponibilidade, segurança e desempenho de equipamentos, servidores e sistemas operacionais.

d) Administrar o Active Directory, com inclusão e exclusão de servidores e desktops no domínio do AD,

bem como gerir usuários, grupos, permissões e políticas de grupo (group policies).

e) Administrar a rede SAN, com criação de zonas e disponibilização de luns.

f) Administrar storages e VTL, com criação de hosts, alocação e ampliação de discos em servidores (físicos e virtuais) e manter rotinas para realização de snapshot (cópia instantânea) e replicação.

g) Administrar o ambiente de virtualização, com a criação e manutenção de máquinas virtuais, otimização do ambiente, redimensionamento de recursos e movimentação de máquinas entre hosts, bem como clonagem de servidor a partir de uma matriz.

h) Administrar e dar suporte a ferramentas de virtualização de desktops ou de aplicações.

i) Administrar, instalar, configurar e manter a ferramenta de gestão de ambiente.

j) Administrar, instalar, configurar e manter a ferramenta de backup e restore.

k) Administrar e sustentar portais de Internet/Intranet e webservices.

l) Administrar, instalar, configurar e manter softwares voltados para criação de portais, gestão de conteúdo, gestão documental e publicação de aplicações web.

m) Planejar a capacidade dos recursos de infraestrutura: servidores, storages, VTL e Tape Library.

n) Aplicar patches corretivas e de segurança no sistema operacional, nos softwares e ferramentas instaladas nos servidores.

o) Abrir e acompanhar chamados junto aos fornecedores (hardware e software) da CONTRATANTE.

p) Atender a usuários em 3º Nível na solução de incidentes e problemas relacionados à administração e suporte de infraestrutura de TI, inclusive na documentação do incidente/problema ocorrido e da solução adotada.

q) Gerar e manter atualizada a documentação e a base de conhecimento dos serviços realizados e do ambiente administrado.

5.3.3. Analista de Tecnologia - Infraestrutura e Suporte ao Desenvolvimento

5.3.3.1. Perfil Técnico

5.3.3.2. Perfil Senior: Diploma de nível superior, com tempo de atuação mínima de 06 (seis) anos no cargo de analista de infraestrutura, arquitetura de sistemas, de desenvolvimento, devops ou similar, com expertise em pelo menos 08 (oito) habilidades técnicas abaixo relacionadas.

5.3.3.3. Habilidades Técnicas

a) Publicação de versões de sistemas nos ambientes de desenvolvimento, testes, homologação e produção.

b) Proposição e avaliação de arquiteturas para soluções de software.

c) Proposição de modelos, avaliação e confecção de documentação de arquitetura de software.

d) Definição e garantia da aplicação de boas práticas de programação e de padrões de projeto de software que garantam um bom desempenho das aplicações.

e) Execução de varredura de segurança e qualidade em software.

f) Proposição e avaliação de ferramentas, tecnologias e plataformas para desenvolvimento, teste e distribuição de soluções de software e/ou monitoramento do desempenho das aplicações.

g) Proposição de estratégias para atualização tecnológica de sistemas legados.

h) Proposição, definição de diretrizes e avaliação de frameworks de desenvolvimento.

i) Proposição de modelos de gerenciamento de componentes e suas dependências.

j) Definição de diretrizes, políticas e modelos relacionados à arquitetura de sistemas.

k) Implementação e Administração de ferramentas de apoio ao desenvolvimento.

l) Inspeção de código de softwares, componentes e serviços para a identificação e análise de causa e raiz de um incidente, identificação de dependências de aplicações com problemas de performance

além de lentidão em queries SQL.

m) Proposição de estratégias para a implementação de ajustes diagnosticados por ferramenta de gerenciamento de performance de aplicações.

5.3.3.4. Certificação

Desejável certificação DevOps Essentials Professional Certificate (DEPC) ou superior. Desejável certificação Scrum Foundation Professional Certificate (SFPC) ou superior. Desejável certificação Linux Professional Institute Certified Level 1 (LPIC1) ou superior.

5.3.3.5. Principais Atividades

a) Investigar problemas relativos ao processo, ambiente e ferramentas de desenvolvimento de sistemas.

b) Avaliar, validar e definir arquitetura e padrões de projetos de soluções (ambiente tecnológico).

c) Avaliar e validar especificações técnicas de soluções.

d) Definir padrões, avaliar e validar códigos fontes de aplicações e componentes.

e) Inspecionar, validar e liberar versões de sistemas e de componentes da solução.

f) Apoiar equipe de desenvolvimento na utilização de ferramentas utilizadas no desenvolvimento de sistemas.

g) Participar de reuniões de avaliação de impacto, avaliação de ambiente tecnológico e de acompanhamento de projetos.

h) Atender chamados de login, de avalição de impacto e de configuração de ferramentas utilizadas no ciclo de desenvolvimento.

i) Definir diretrizes, políticas e modelos relacionados à arquitetura de sistemas.

j) Definir padrões de projetos de sistemas e boas práticas de programação.

k) Participar de atividades de gerência de configuração.

l) Investigar problemas relativos à performance das aplicações, identificando possíveis gargalos tanto na infraestrutura como em códigos em SQL que possam estar causando lentidão na consulta.

m) Acompanhar o uso das aplicações, monitorando a experiência do usuário e as transações individuais.

n) Encontrar possíveis casos de lentidão com dependências de aplicativos, inclusive SQL e cache.

o) Acompanhar o desempenho de aplicação em nível de código para detectar componentes causadores de problemas.

p) Xxxxxxxx a causa-raiz de um incidente relacionado à baixa performance de aplicações.

q) Acompanhar implementações de ajustes diagnosticados pela ferramenta de gerenciamento de performance de aplicações.

r) Abrir e acompanhar chamados junto aos fornecedores (software) da CONTRATANTE.

s) Atender aos desenvolvedores na solução de incidentes e problemas relacionados à arquitetura de sistemas, suporte ao desenvolvimento e desempenho das aplicações, efetuando inclusive a documentação do incidente/problema ocorrido e da solução adotada.

t) Gerar e manter atualizada a documentação e a base de conhecimento dos serviços realizados e do ambiente administrado.

u) Administração de redes e infraestrutura para sistemas, operacionais Linux e Windows, incluindo servidores de aplicação (tais como IIS, Apache, Tomcat, JBoss, Wildfly, Zope), servidores WEB (Apache, MS-IIS) com extensões para as linguagens Java, PHP, Python, Perl, ASP, JavaScript, .NET.

v) Instalar, configurar, operar e manter os softwares de apoio utilizados pelo CONTRATANTE, tais como os sistemas de controle de versão (tais como SVN e GIT), sistema de automação de build, sistema de gestão de qualidade de código, sistema de gestão de repositório, sistemas de controle de tarefas,

sistema de controle e gestão de conhecimento, sistema de gerenciamento de projetos, Sistema de Autenticação (LDAP), sistema orquestrador de pipeline de dados, dentre outros.

5.4. Gestão Técnica

A CONTRATADA deverá disponibilizar uma equipe para a Gestão Técnica dos Serviços. Este time será composto por:

01 (um) líder técnico de 2º Nível;

01 (um) coordenador da central de serviços.

Estes profissionais precisarão ter disponibilidade presencial e dedicada, para participar de reuniões com a CONTRATANTE, planejar as atividades e a acompanhar os serviços e os projetos que estiverem em andamento sob responsabilidade de suas equipes.

O coordenador da central de serviços deverá ter uma visão global de todo o serviço de SLA e agir principalmente quando houver algum impasse ou dificuldade na interação entre as áreas, principalmente na transferência de chamados entre elas. Ele será responsável também pelo relatório mensal geral dos indicadores e discutir com a CONTRATANTE melhorias nos processos, a fim de garantir o alcance das metas.

5.4.1. Líder Técnico de 2º Nível

5.4.1.1. Perfil Técnico

Diploma de nível superior, com tempo de atuação mínima de 04 (quatro) anos na área de suporte técnico, com expertise em pelo menos 05 (cinco) habilidades técnicas abaixo relacionadas.

5.4.1.2. Habilidades Técnicas

a) Liderança ou coordenação de equipe por no mínimo 02 (dois) anos;

b) Suporte a Windows 7/8/10 ou superior;

c) Diagnóstico e solução de problemas de hardware para microinformática;

d) Suporte a aplicativos e ferramentas para microinformática tais como: antivírus, leitor de arquivos PDF, Navegadores web, dentre outros;

e) Conhecimentos em Certificação Digital.

f) Experiência em redes TCP/IP (comprovados através de atestados, certificados ou diplomas);

g) Boa capacidade de expressão (oral e escrita) na língua portuguesa.

5.4.1.3. Certificação

Desejável certificação Microsoft MD-100 Windows 10.

Desejável certificação Microsoft MD-101 Managing Modern Desktops.

Desejável Curso HDI SCA - Support Center Analyst ou certificação HDI SCC - Support Center Certification.

Desejável certificação ITIL 4 Foundation.

5.4.1.4. Principais Atividades

a) Exercer a função de Líder da Equipe Técnica de 2º Nível, nos moldes definidos neste documento, responsabilizando-se pela monitoração do pessoal alocado no atendimento, dos chamados e dos recursos empregados;

b) Apoiar na coordenação das ações da Central de Serviços, provendo ao Coordenador da Central de Serviços os relatórios gerenciais e as ferramentas de controle necessárias e suficientes para a auditoria dos serviços realizados, dentre eles, cópias das solicitações de serviço feitas pelos Usuários e dos níveis de atendimento respectivos;

c) Participar, juntamente com o Coordenador da Central, de reuniões de acompanhamento dos trabalhos, níveis de serviço alcançados e fechamento da pontuação do período;

d) Apoiar na coordenação das ações de logística necessárias ao atendimento;

e) Interagir com a equipe de coordenação da CONTRATANTE (feedback e atuação em chamados específicos).

f) Garantir a execução das atividades de acordo com os padrões e procedimentos previamente estabelecidos.

g) Atuar junto aos usuários em situações específicas a exemplo de problemas/dificuldades no atendimento.

h) Atuar de forma proativa para garantir o perfeito funcionamento dos recursos computacionais utilizados.

i) Fazer a gestão e acompanhamento da execução dos processos ITIL ao suporte ao usuário em 2º Nível, bem como controlar a documentação das informações e dos procedimentos.

Interagir em conjunto com a equipe Técnica na definição de tecnologias para operação dos Serviços previstos no contrato reportando ao coordenador da Central as ações executadas.

5.4.2. Coordenador da Central de Serviços

Diploma de nível superior, com pelo menos 10 (dez) anos de formação, tempo de atuação mínima de 10 (dez) anos no cargo de analista de suporte ou de sistemas, com expertise em pelo menos 05 (cinco) habilidades técnicas abaixo relacionadas e pelo menos 02 (duas) certificações na sua área de atuação.

5.4.2.1. Habilidades Técnicas

a) Liderança ou coordenação de Central de Serviços de TI por no mínimo 04 (quatro) anos.

b) Experiência em liderança de equipes multidisciplinares por pelo menos 05 (cinco) anos.

c) Experiência em Gestão de Serviços de TI.

d) Experiência em fluxos de atendimento de TI.

e) Experiência em administração de sistemas de gestão de serviços de TI.

f) Conhecimentos avançados em ITIL.

g) Conhecimentos nas áreas de infraestrutura, banco de dados, redes e segurança.

h) Foco na satisfação do usuário.

5.4.2.2. Certificação

Deverá ser apresentada pelo menos 01 (uma) das seguintes certificações válidas ou equivalentes a critério da CONTRATANTE:

a) ITIL Foundation versão 4 ou superior;

b) COBIT Foundation versão 05 ou superior;

c) Information Security Foundation based on ISO IEC 27001;

d) ISO/IEC 20000 Foundation.

5.4.2.3. Principais Atividades

e) Supervisionar a execução de todos os serviços de SLA, avaliando o processo fim a fim.

f) Planejar, programar e acompanhar as demandas solicitadas pela CONTRATANTE.

g) Dimensionar e alocar os recursos da CONTRATADA com base na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura.

h) Xxxxxxxx xxxxxxx, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento e buscando ganhos de produtividade.

i) Acompanhar as atividades da equipe, a fim de garantir os indicadores de qualidade dos serviços executados.

j) Identificar gargalos e falhas na prestação do serviço e propor alternativas para solucioná-los ou melhorá-los.

k) Planejar, monitorar e controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho no atendimento, bem como acompanhar o grau de satisfação de usuários em relação aos serviços prestados.

l) Gerenciar o desempenho e capacitação dos técnicos de 1º e 2º níveis nas suas respectivas áreas de atuação, acompanhando as funções e atividades desenvolvidas para a prestação dos serviços.

m) Efetuar a constante análise do fluxo de chamadas e do dimensionamento das operações, buscando alternativas para maximizar a produtividade das equipes a fim de reduzir a quantidade de chamados, adotando e recomendando ao CONTRATANTE novos procedimentos, metodologias, políticas e ferramentas.

n) Definir e manter continuamente os “scripts” dos suportes técnicos de 1º e 2º níveis, contemplando as soluções de incidentes, requisições e problemas para permitir um atendimento rápido, satisfatório e padronizado, independente das diferenças de perfil entre os atendentes.

o) Aprimorar as práticas existentes dos procedimentos operacionais da CONTRATADA, com base nas melhores práticas adotadas pelo mercado quanto ao gerenciamento de serviços de TIC.

p) Elaborar e atualizar continuamente a base de conhecimento, orientando e padronizando os procedimentos de fornecimento de informações, serviços e de resolução de incidentes aos usuários, mantendo a base de conhecimento acessível à equipe de suporte do CONTRATANTE.

q) Otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência; priorizando os atendimentos críticos, conforme definição do CONTRATANTE.

r) Administrar as prioridades conforme as solicitações da CONTRATANTE.

s) Acompanhar chamados com situação “Pendente”, atuando para a rápida solução.

t) Planejar as execuções das atividades que causem impacto nos serviços e/ou produtividade do usuário dentro das janelas programadas para manutenção, a fim de evitar solução de continuidade do negócio.

u) Estimular a proatividade das equipes e a execução dos serviços seguindo as melhores práticas.

v) Participar de reuniões periódicas ou ordinárias agendadas pela CONTRATANTE para tratar de tópicos que envolvam a área técnica de SLA, tais como avaliação de impacto no ambiente da CONTRATANTE, comitê de gestão de mudança, definição de padrões e procedimentos, entre outras.

w) Promover a integração, motivação e coesão da equipe.

x) Prover a equipe de gestão e fiscalização do contrato com os relatórios técnicos e gerenciais suficientes para a comprovação dos serviços realizados.

y) Garantir que a documentação e a base de conhecimento dos serviços realizados e do ambiente administrado esteja tempestivamente atualizada.

z) O profissional alocado pela CONTRATADA para a execução dos serviços desse pilar não poderá ser um executante das atividades de natureza operacional previstas para os demais pilares de serviço desta contratação.

5.5. Composição Mínima das Equipes

TÉCNICO 1º NÍVEL – SUPORTE AO USUÁRIO

LOCALIDADE

ENDEREÇO

QTDE

SALVADOR

AV. XXXXXXX XXXXXXXXX, ED. EMPRESARIAL MULTICAB, Nº 3386 – SUSSUARANA, SALVADOR/BA

TÉCNICO 2º NÍVEL – SUPORTE AO USUÁRIO
LOCALIDADE	ENDEREÇO	QTDE
SALVADOR E RMS	AV. XXXXXXX XXXXXXXXX, ED. EMPRESARIAL MULTICAB, Nº 3386 – SUSSUARANA, SALVADOR/BA	08
CASA DE ACESSO À JUSTIÇA	RUA XXXXXXXXXX XXXXXXXXX, Nº 271, JARDIM BAIANO, CEP: 40050-300, SALVADOR, BAHIA	02
CASA DAS FAMÍLIAS	RUA XXXXXXXXXX XXXXXXXXX, Nº 188, JARDIM BAIANO, CEP: 40.050-050, SALVADOR, BAHIA.	01
CASA CÍVEL E FAZENDA PÚBLICA	XXX XXXXXXXXX XXXXXXX, Xx 0, XXXXXX XXXXXX – XXXXXXXX/XXXXX	01
1ª DP REGIONAL DE FEIRA DE SANTANA	AVENIDA XXXXX XXXXXXXX, Nº 1.235, CENTRO, CEP: 44.001-970	01
2ª DP REGIONAL DE VITÓRIA DA CONQUISTA	LOTEAMENTO ITAMARATY, RUA RIO DOCE, Nº 2.294, CANDEIAS, CEP: 45.029-062.	01
3ª DP REGIONAL DE ILHÉUS	CONDOMÍNIO EMPRESARIAL 255 OFFICE - XXX XXXXXX, Xx 000, XXXXXX XXXX, CEP: 45652-020.	01
4ª DP REGIONAL DE ITABUNA	AVENIDA NAÇÕES UNIDAS, Nº 732, CENTRO, CEP: 45.600-124.	01
5ª DP REGIONAL DE JUAZEIRO	RUA DO PARAÍSO, Nº 306, SANTO ANTÔNIO, CEP: 48.903- 050.	01
6ª DP REGIONAL DE SANTO ANTONIO DE XXXXX	XXX XXXXXXXX XXXXXXXXX XXXX, Xx 00, XXXXXX, XXX 00.000-000.	01
8ª DP REGIONAL DE BARREIRAS	RUA 26 DE MAIO, Nº 568, CENTRO, CEP: 47.800-145.	01
9ª DP REGIONAL DE PORTOSEGURO	ALAMEDA DAS JAQUEIRAS, Nº 03, CENTRO, CEP: 45.810- 000.	01
10ª DP REGIONAL DE XXXXX XXXXXX	XXX MARECHAL XXXXXXXX XXXXXXX, Nº 500, CENTRO, CEP: 48.601-210.	00
00x XX XXXXXXXX XX XXXXX	RUA XXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXX, Nº 84, CENTRO, CEP: 44.900-000.	01
12ª DP REGIONAL DE JEQUIÉ	RUA XXXXXX XXXXXXXX, Nº 510, CAMPO DO AMÉRICA, CEP: 45.203-165.	01
14ª DP REGIONAL DE TEIXEIRA DE FREITAS	RUA ÁGUAS CLARAS, Nº 523, BELA VISTA, CEP: 45.990- 280.	01
15ª DP REGIONAL DE GUANAMBI	XXXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXX, Xx 000, XXXXXX, CEP: 46.430-000.	01
TOTAL		25

ANALISTA DE TECNOLOGIA – REDES

LOCALIDADE

ENDEREÇO

QTDE

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

SALVADOR

AV. XXXXXXX XXXXXXXXX, ED. EMPRESARIAL MULTICAB, Nº 3386 – SUSSUARANA, SALVADOR/BA

01 (um) – PERFIL JUNIOR

01 (Um) – PERFIL PLENO

ANALISTA DE TECNOLOGIA – INFRAESTRUTURA E SEGURANÇA

LOCALIDADE

ENDEREÇO

QTDE

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

SALVADOR

AV. XXXXXXX XXXXXXXXX, ED. EMPRESARIAL MULTICAB, Nº 3386 – SUSSUARANA, SALVADOR/BA

01 (Um) – PERFIL JUNIOR

01 (Um) – PERFIL PLENO

ANALISTA DE TECNOLOGIA – INFRAESTRUTURA E SUPORTE AO DESENVOLVIMENTO

LOCALIDADE

ENDEREÇO

QTDE

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

SALVADOR

AV. XXXXXXX XXXXXXXXX, ED. EMPRESARIAL MULTICAB, Nº 3386 – SUSSUARANA, SALVADOR/BA

01 (Um) – PERFIL SENIOR

LIDER TÉCNICO - 2º NÍVEL

LOCALIDADE

ENDEREÇO

QTDE

SALVADOR

AV. XXXXXXX XXXXXXXXX, ED. EMPRESARIAL MULTICAB, Nº 3386 – SUSSUARANA, SALVADOR/BA

COORDENADOR DA CENTRAL DE SERVIÇOS

LOCALIDADE

ENDEREÇO

QTDE

SALVADOR

AV. XXXXXXX XXXXXXXXX, ED. EMPRESARIAL MULTICAB, Nº 3386 – SUSSUARANA, SALVADOR/BA

a) No dimensionamento da equipe deverá sempre ser considerado o parque computacional da unidade, a distância da localidade, o tempo de descolamento, o nível de serviço que lhe foi atribuído (detalhado no ENCARTE C) e as estatísticas apresentadas no ENCARTE A, além das atividades e procedimentos previstos neste termo.

b) Ao longo do contrato poderá ocorrer a criação, modificação ou exclusão de uma ou mais unidades sedes (polos) e unidades de atendimento da CONTRATANTE, sempre mediante aviso prévio. A CONTRATADA deverá estar preparada para tais alterações, adequando sua logística de atendimento para absorvê-las. Havendo qualquer mudança, um novo arranjo de alocação da equipe poderá ser aplicado, em consonância com a partes interessadas, CONTRATANTE e CONTRATADA, a fim de manter o cumprimento das metas estabelecidas.

c) Qualquer modificação no arranjo de alocação da equipe por interesse exclusivo da CONTRATADA só poderá ocorrer mediante justificativa apresentada pela mesma e autorização expressa da CONTRATANTE, podendo ser revogada tempestivamente em caso de descumprimento dos indicadores acordados.

d) A CONTRATANTE poderá, a seu critério, permitir que o Atendimento do 2º Nível seja efetuado de forma remota a partir das dependências da CONTRATADA, reduzindo assim a necessidade de deslocamento dos técnicos e agilizando a prestação do serviço. Tal permissão poderá ser revogada qualquer tempo e não exime a CONTRATADA em caso de descumprimento das metas estabelecidas por impossibilidade do atendimento remoto, seja qual for o motivo.

e) Para que esta permissão seja concedida será necessário que a CONTRATANTE possua infraestrutura, que garanta a segurança e a confiabilidade do acesso, sendo expressamente vedado o uso de qualquer ferramenta de acesso remoto da CONTRATADA que não tenha autorização e/ou homologação por parte da CONTRATANTE.

5.6. Remuneração

A base de referência mínima de remuneração aceitável para os profissionais não pode ser inferior aos valores indicados no ENCARTE F - TABELA DE REFERÊNCIA DE SALÁRIO BASE, a qual deve ser mantida ao longo da vigência do CONTRATO, observados os reajustes decorrentes das disposições legais pertinentes regidas sob o vínculo do regime CLT e das disposições de normas coletivas aplicáveis à categoria profissional de Informática.

6. PROCESSOS

A seguir serão detalhados os principais processos de cada serviço, descrevendo de forma sucinta o “modus operadi” de cada equipe. Muitos dos procedimentos aqui apresentados poderão ser reavaliados ou até mesmo modificados ao longo do contrato, sempre mediante aprovação da CONTRATANTE, desde que sejam mantidas as premissas e que sejam respeitadas as exigências determinadas neste termo. Estes processos deverão, inclusive, ter todos os seus fluxos mapeados e detalhados durante a Implantação do Contrato.

No mapeamento dos processos deverão ser observados os seguintes pontos:

• Melhor distribuição das tarefas entre as equipes e seus componentes.

• Melhor aproveitamento da capacidade operacional.

• Diminuição ou redistribuição do tempo gasto nas operações visando aumento de produtividade.

• Otimização dos processos, reduzindo etapas e evitando fluxos ou tramitações desnecessárias.

• Busca pela melhoria no atendimento a fim de garantir a satisfação do usuário.

• Melhores práticas de mercado e as recomendações do ITIL.

Findado o mapeamento, os processos deverão ser validados junto a todos os envolvidos da CONTRATANTE e da CONTRATADA e depois monitorados para ser avaliada a sua eficiência, verificando se todas as atividades envolvidas são realmente necessárias ou se podem ser melhoradas ou descartadas.

É importante também durante o mapeamento, coletar opiniões junto a todos os envolvidos, uma vez que quem trabalha diretamente nas atividades de um processo pode contar com ideias de como melhorá-lo.

O recomendado é que esta atividade de mapeamento seja feita de forma cíclica, buscando sempre a melhoria contínua da prestação do serviço.

6.1. Atendimento ao Usuário em 1º Nível

6.1.1. Central de Serviços

A Central de Serviços terá como objetivo se tornar um ponto único de contato entre a área de TIC e os seus usuários, simplificando o dia a dia deles e permitindo à área de TIC ter o total controle sobre todas as comunicações recebidas.

Os chamados chegarão à Central de Serviços através dos meios disponíveis de acordo com o item 4.8, onde serão tratados adequadamente. No caso de atendimento por telefone ou chat, os atendentes deverão seguir scripts predefinidos, de acordo com a solicitação ou problema relatado pelo usuário. Os chamados registrados através da solução de gestão de serviços de TI deverão passar por triagem regular para serem tratados pela Central dentro das suas particularidades de urgência e impacto, seguindo procedimentos previamente determinados.

A Central de Serviços deverá ser responsável pelo acompanhamento do chamado durante todo o ciclo de vida dele, ainda que venha a ser escalado para outras áreas, ou sejam criados chamados filhos. Ela deverá manter o usuário informado sobre mudanças relevantes ou eventuais atrasos. O foco da operação da Central de Serviços deve ser sempre a satisfação do usuário final.

Após o chamado ser solucionado, caberá à Central de Serviços realizar a pesquisa de satisfação com o usuário respectivo, caso isto não tenha sido feito de forma automática pela ferramenta de gestão de serviços de TI.

A Central de Serviços poderá atuar tanto de forma receptiva, aguardando chamada por telefone ou chat, quanto ativa, iniciando o contato com o usuário, para atender os chamados por ele registrados através da ferramenta de gestão de serviços de TI, ou enviados por e-mail.

Dentre os motivos para abertura de registros, temos:

• Falha (incidente) dos equipamentos e/ou softwares básicos, de apoio e de aplicação utilizados pelos usuários no desempenho de suas tarefas profissionais.

• Solicitações de serviços ou substituições da configuração dos equipamentos e/ou softwares básicos, de apoio e de aplicação.

• Dúvidas quanto à correta utilização dos equipamentos ou softwares e aplicações adotados pela CONTRATANTE, podendo encaminhar para alguma área interna em casos específicos, a depender da situação.

• Outros incidentes ou problemas afins ou correlatos.

Alguns chamados poderão também ser registrados automaticamente por ferramentas de monitoramento do ambiente computacional.

A Central de Serviços também será responsável por manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TIC, bem como realizar divulgações e campanhas de conscientização sobre temas relacionados a área de TI.

6.2. Atendimento ao Usuário em 2º Nível

6.2.1. Atendimento Técnico Presencial e Remoto

Os chamados que não puderem ser solucionados pelo 1º Nível, seja por exigir acesso presencial ao equipamento, seja pela complexidade técnica, seja ainda por levar um tempo superior ao definido para atuação pelo 1º Nível, deverão ser encaminhados para o 2º Nível, ou para áreas de Suporte em 3º nível e Suporte ao Desenvolvimento, ou ainda, para uma outra área, a depender do caso.

Os profissionais que atuam no 2º Nível poderão efetuar o atendimento de forma remota, caso a natureza do problema ou da solicitação assim permita, ou presencialmente. O atendimento remoto só poderá ser executado mediante autorização do usuário do equipamento (ou de alguém designado a responder por ele, no caso de ausência do solicitante).

É importante frisar que o atendimento remoto é uma comodidade para a CONTRATADA e que a impossibilidade de efetuar o acesso remoto só ensejará a alteração de estado do chamado para PENDENTE USUÁRIO nas situações previstas no item “7- Diagrama de Estados”.

6.2.2. Suporte a Usuários

Executar as funções principais de Administração de Usuários, com tarefas operacionais a exemplo de reset de senha (que, por questões técnicas e segurança, não pode ficar a cargo dos técnicos de 1º Nível), concessão de direitos em pastas, ampliação de cotas de espaço em disco, administração em nível operacional de soluções corporativas envolvendo o ambiente de usuário (serviços de mensageria e impressão corporativa, por exemplo) e administração de servidores nas unidades remotas.

Esta equipe ficará encarregada também da análise de incidentes recorrentes, a fim de identificar situações em que seja necessário o registro de um problema na ferramenta de gestão de serviços de TI da CONTRATANTE.

6.2.3. Suporte a Sistemas

Prover suporte aos assitidos em relação a sistemas.

Se necessário, a equipe deve acionar as equipes de 3º Nível, ou ainda, a equipe da área de

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