MINISTÉRIO DA GESTÃO E DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS
MINISTÉRIO DA GESTÃO E DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS
Secretaria de Gestão Corporativa Departamento de Tecnologia da Informação
Coordenação-Geral de Contratos e Aquisições de Tecnologia da Informação Coordenação de Planejamento de Contratações de Tecnologia da Informação
PROJETO BÁSICO
Processo Administrativo nº 12804.101114/2022-13
HISTÓRICO DE REVISÕES
Data | Versão | Descrição | Autor |
09/11/2022 | 1.0 | Finalização da primeira versão do documento | Equipe de Planejamento |
29/11/2022 | 2.0 | Atualização da proposta comercial | Equipe de Planejamento |
02/12/2022 | 2.1 | Ajustes no Projeto Básico | Equipe de Planejamento |
26/01/2023 | 2.2 | Ajustes no Projeto Básico após análise jurídica | Equipe de Planejamento |
17/02/2023 | 3.0 | Ajustes no Projeto Básico após encaminhamento do processo pela Consultoria Jurídica | Equipe de Planejamento |
SUMÁRIO
1 – OBJETO DA CONTRATAÇÃO
2 – DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TIC
2.1 Bens e serviços que compõem a solução 3 – JUSTIFICATIVA PARA A CONTRATAÇÃO
3.1. Contextualização e Justificativa da Contratação
3.2. Alinhamento aos Instrumentos de Planejamento Institucionais
3.3. Estimativa da demanda
3.4. Parcelamento da Solução de TIC
3.5. Resultados e Benefícios a Serem Alcançados
4 – ESPECIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO
4.1. Requisitos de Negócio
4.2. Requisitos de Capacitação
4.3. Requisitos Legais
4.4. Requisitos de Manutenção
4.5. Requisitos Temporais
4.6. Requisitos de Segurança
4.7. Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais
4.8. Requisitos de Arquitetura Tecnológica
4.9. Requisitos de Projeto e de Implementação
4.10. Requisitos de Implantação
4.11. Requisitos de Garantia
4.12. Requisitos de Experiência Profissional
4.13. Requisitos de Formação da Equipe
4.14. Requisitos de Metodologia de Trabalho
4.15. Requisitos de Segurança da Informação
4.16. Outros Requisitos Aplicáveis 5 – RESPONSABILIDADES
5.1. Deveres e responsabilidades da CONTRATANTE
5.2. Deveres e responsabilidades da CONTRATADA 6 – MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO
6.1. Rotinas de Execução
6.2. Quantidade mínima de bens ou serviços para comparação e controle
6.3. Mecanismos formais de comunicação
6.4. Manutenção de Xxxxxx e Normas de Segurança 7 – MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO
7.1. Critérios de Aceitação
7.2. Procedimentos de Teste e Inspeção
7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos
7.4. Sanções Administrativas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento
7.5. Do Pagamento
8 – ESTIMATIVA DE PREÇOS DA CONTRATAÇÃO
9 – ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA E CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO
10 – DA VIGÊNCIA DO CONTRATO
11 – DO REAJUSTE DE PREÇOS
12 – DOS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR
12.1. Regime, Tipo e Modalidade da Licitação
12.2 Justificativa para a Aplicação do Direito de Preferência e Margens de Preferência
12.3 Critérios de Qualificação Técnica para a Habilitação 13 – DOS APÊNDICES
14 – ANEXOS
15 – DA EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO E DA APROVAÇÃO
PROJETO BÁSICO
Referência: Arts. 12 a 24 IN SGD/ME Nº 1/2019
1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO
1.1. Aquisição de Serviços de Suporte Técnico Microsoft Unified, no âmbito do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
2. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TIC
2.1. Bens e serviços que compõem a solução
Item | Descrição do Bem ou Serviço | Código CATMAT/CATSER | Quantidade | Métrica ou Unidade | Valor Mensal | Valor Anual |
1 | Serviços de Suporte Técnico Microsoft Unified. Unified Enterprise Support | 26972 | 12 | Meses | R$ 101.299,67 | R$ 1.215.596,06 |
2 | Créditos pro-ativo. Proactive Credit (1000 unidades) | 26972 | 12 | Meses | R$ 51.126,24 | R$ 613.514,88 |
2.1.1. Vedações
Referência Art. 3º da Instrução Normativa SGD/ME nº 1, de 4 de abril de 2019
Art. 3º Não poderão ser objeto de contratação:
I - mais de uma solução de TIC em um único contrato, devendo o órgão ou entidade observar o disposto nos §§ 2º e 3º do art. 12; e II - o disposto no art. 3º do Decreto nº 9.507, de 2018, inclusive gestão de processos de TIC e gestão de segurança da informação.
Parágrafo único. O apoio técnico aos processos de gestão, de planejamento e de avaliação da qualidade das soluções de TIC poderá ser objeto de contratação, desde que sob supervisão exclusiva de servidores do órgão ou entidade.
DECRETO Nº 9.507, DE 21 DE SETEMBRO DE 2018
Art. 3º Não serão objeto de execução indireta na administração pública federal direta, autárquica e fundacional, os serviços:
I - que envolvam a tomada de decisão ou posicionamento institucional nas áreas de planejamento, coordenação, supervisão e controle;
II - que sejam considerados estratégicos para o órgão ou a entidade, cuja terceirização possa colocar em risco o controle de processos e de conhecimentos e tecnologias; III - que estejam relacionados ao poder de polícia, de regulação, de outorga de serviços públicos e de aplicação de sanção; e
IV - que sejam inerentes às categorias funcionais abrangidas pelo plano de cargos do órgão ou da entidade, exceto disposição legal em contrário ou quando se tratar de cargo extinto, total ou parcialmente, no âmbito do quadro geral de pessoal.
§ 1º Os serviços auxiliares, instrumentais ou acessórios de que tratam os incisos do caput poderão ser executados de forma indireta, vedada a transferência de responsabilidade para a realização de atos administrativos ou a tomada de decisão para o contratado.
§ 2º Os serviços auxiliares, instrumentais ou acessórios de fiscalização e consentimento relacionados ao exercício do poder de polícia não serão objeto de execução indireta.
2.1.1.1. A contratação em tela não se enquadra em nenhuma das vedações acima identificadas.
3. JUSTIFICATIVA PARA A CONTRATAÇÃO
3.1. Contextualização e Justificativa da Contratação
3.1.1. Dentre os objetivos estratégicos definidos no PDTIC, destaca-se promover o (...) compartilhamento e a integração de sistemas, dados e recursos (infraestrutura, pessoas e serviços), de modo a fomentar e difundir boas práticas.
3.1.2. As ações de compartilhamento de dados irão demandar a adoção de mecanismos rígidos de governança de dados (políticas de controle de acesso, identificação das fontes de dados, classificação das informações e gestão da qualidade dos dados), a fim de viabilizar a sua utilização nos diferentes contextos de aplicação de políticas públicas.
3.1.3. Para que todos os órgãos da estrutura do Ministério possam atuar de maneira eficiente e eficaz, e com os recursos necessários para o pleno desenvolvimento de suas atividades, são necessários mecanismos tecnológicos que sejam capazes de gerar valor e entregar as informações necessárias, de forma a permitir a produção de conhecimento útil e tempestivo à tomada de decisão, seja em nível estratégico, tático ou operacional.
3.1.4. Para ser capaz de atender a todas essas necessidades e fornecer os recursos necessários para a execução dos projetos estratégicos institucionais, o Departamento de Tecnologia da Informação - DTI vem gradativamente ampliando o seu portfólio de soluções tecnológicas, principalmente no que se refere ao uso crescente de soluções de computação em nuvem. No ano de 2020, foram contratadas as soluções de nuvem Microsoft Azure e de subscrições de softwares Microsoft, através do contrato Nº 17/2020, destacando:
Nome do Produto | Descritivo |
M365 E3 Unified ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr | Microsoft 365 E3 |
PwrBIPro ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr | Power BI Pro |
Project Plan3 Shared All Lng Subs VL MVL Per User | Project Plan 3 |
ProjectPlan1 ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr | Project Plan 1 |
ProjectPlan5 ShrdSvr ALNG SU MVL PrjctOnln PerUsr | Project Plan 5 |
PrjctSvr ALNG LicSAPk MVL | Project Server |
VisioPlan2 ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr | Visio Plan 2 |
CISSteDCCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic | CIS Datacenter Core |
CISSteStdCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic | CIS Standard Core |
SQLSvrEntCore ALNG LicSAPk MVL 2Lic CoreLic | SQL Server Enterprise Core |
VSEntSubMSDN ALNG LicSAPk MVL | Visual Studio Enterprise MSDN |
SysCtrSrvcMgrCltML ALNG LicSAPk MVL PerOSE | System Center Service Manager Client ML |
GHEnterprise ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr | GitHub Enterprise |
Azure Monetary Commitment | Azure Monetary Commitment |
3.1.5. A contratação permite ao Ministério o acesso a recursos tecnológicos que viabilizaram e potencializaram diversos projetos. No entanto, devido ao uso cada vez maior de tecnologias inovadoras e a criticidade dos serviços sustentados por essas tecnologias, faz-se cada vez mais necessária a contratação de serviços de suporte técnico profissionais de nível empresarial como forma de garantir a alta disponibilidade e a continuidade dos negócios sustentados por todas essas aplicações.
3.1.6. Adicionalmente, é importante explicar que os serviços aqui apresentados se caracterizam pela altíssima especialização, uma vez que são prestados diretamente pelo fabricante das soluções tecnológicas utilizadas pelo Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, no caso a Microsoft, por ser a única com acesso a toda a propriedade intelectual e códigos-fonte produzidos. Tais serviços são, portanto, complementares a outros serviços de operação e sustentação de sistemas informatizados utilizados cotidianamente pelo órgão, mas com eles não se confundem, pois estes se caracterizam mais como atividades de operação de infraestrutura e suporte técnico do dia a dia para diferentes soluções tecnológicas em uso no Ministério (não apenas aquelas que fazem uso de tecnologia provida pela Microsoft), enquanto os serviços de suporte que são objeto do Contrato de Serviços Microsoft Unified Support Services são dedicados a questões específicas e pontuais que fogem do alcance dos demais serviços de suporte por implicarem em conhecimento aprofundado nas soluções próprias da Microsoft, o que somente o fabricante é capaz de oferecer.
3.1.7. Os serviços de suporte a serem contratados da Microsoft por meio do Contrato de Serviços de Suporte Unificado (Microsoft Unified Support Services) podem ser segmentados em três componentes: o primeiro componente é o pacote padronizado de serviços Unified que é definido pela Microsoft de acordo com o volume de produtos licenciados; o segundo componente são as horas adicionais de Engenheiros Designados da Microsoft (DSE) para atendimento proativo e por demanda de necessidades específicas voltadas para a Segurança da Informação e de melhoria de processos de elaboração e integração de soluções de software (Suporte ao Desenvolvedor); o terceiro componente é o suporte de missão crítica (SMC) para determinadas aplicações, os quais possuem um nível de complexidade, criticidade e de utilização de tecnologias da Microsoft que demandam serviços desta natureza, até mesmo pelo prejuízo à sociedade que poderia acarretar a eventual indisponibilidade de tais aplicações. Destaca-se que o suporte de missão crítica não é objeto dessa contratação.
3.1.8. A rápida evolução que vem ocorrendo na capacidade de prestação de serviços de TIC e de execução de projetos de transformação digital por parte da DTI requer o apoio de serviços especializados de altíssimo nível, em decorrência do grau de responsabilidade assumido sobre aplicações que sustentam processos de negócio altamente críticos e relevantes. A contratação dos Serviços de Suporte Unificado da Microsoft são considerados essenciais para a manutenção de tais aplicações, sendo que não contar com tais serviços amplia substancialmente o risco de interrupção de políticas públicas importantes para a sociedade. Desde modo, a DTI considera necessário e essencial a contratação dos serviços aqui detalhados.
3.2. Alinhamento aos Instrumentos de Planejamento Institucionais
ALINHAMENTO AOS PLANOS ESTRATÉGICOS | |
ID | Objetivos Estratégicos |
OE.02 | Promover o compartilhamento e a integração de sistemas, dados e recursos (infraestrutura, pessoas e serviços), de modo a fomentar e difundir boas práticas. |
0E.03 | Reduzir custos, racionalizar recursos e garantir a qualidade dos serviços. |
ALINHAMENTO AO PDTIC 2020-2022 | |||
ID | Ação do PDTIC | ID | Meta do PDTIC associada |
A74 | Aprimorar o processo de gestão de mudanças. | M7 | Gerir os serviços de TI no âmbito do Ministério de acordo com as boas práticas. |
A76 | Aprimorar processo de gestão de ativos associados à informação. | M7 | Gerir os serviços de TI no âmbito do Ministério de acordo com as boas práticas. |
Alinhamento ao Plano de Contratações Anual (PCA) 2022 | |
Item | Descrição |
459 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Microsoft 000 X0 |
000 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Power BI Pro |
461 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Project Plan 3 |
462 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Project Plan 1 |
463 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Project Plan 5 |
464 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Project Server |
465 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Visio Plan 2. |
466 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A CIS Datacenter Core |
467 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A CIS Standard Core |
468 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A SQL Server Enterprise Core |
469 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Visual Studio Enterprise MSDN. |
470 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A System Center Service Manager Client ML. |
471 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A GitHub Enterprise. |
472 | Contrato nº 17/2020 - LANLINK SOLUÇÕES E COMERCIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA S.A Azure Monetary Commitment |
3.2.1. Alinhamento ao Plano de Contratações Anual - PCA de 2023:
ALINHAMENTO AO PCA 2023 | |
ITEM/DFD | DESCRIÇÃO |
30/2022 | Solução de TIC para Governança, Arquitetura Corporativa e Gestão de Serviços e Ativos Estruturantes de TIC no Ministério da Economia - ME. |
3.3. Estimativa da demanda
3.3.1. Conforme especificado no Estudo Técnico Preliminar, trata-se da contratação dos seguintes serviços:
I - Unified Enterprise Support
a) Suporte reativo e proativo/consultivo quando necessário, ilimitado.
b) Avaliações sob demandas disponíveis, que correspondem aos serviços descritos no Anexo III .
c) Portal para aprendizado (webcasts, videos sob demandas).
d) Portal para acompanhamento dos chamados. II - Proactive Credit. Corresponde a:
a) 1000 unidades – Créditos pró-ativos (Equivalente a 500 horas).
b) Até 200 horas de Gerente de contas (CSAM).
3.4. Parcelamento da Solução de TIC
3.4.1. Não se aplica, visto que a contratação se refere a serviços de exclusividade da Microsoft.
3.5. Resultados e Benefícios a Serem Alcançados
3.5.1. A contratação irá aumentar a produtividade e otimizar a utilização de recursos relacionados com as ferramentas disponibilizados pelos contratos em vigência com a Microsoft.
3.5.2. Viabilizar a alta disponibilidade de sistemas complexos que lidam com grande volume de informações.
3.5.3. Evitar os prejuízos decorrentes da interrupção da prestação dos serviços críticos que são suportados pelas tecnologias da Microsoft.
3.5.4. Permitirá a contínua evolução dos modelos de prestação de serviços da DTI por meio da adoção das melhores práticas e técnicas recomendadas pela própria Microsoft.
4. ESPECIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO
4.1. Requisitos de Negócio
4.1.1. Implantar e aperfeiçoar soluções efetivas de TIC orientadas às necessidades do negócio.
4.1.2. Garantir a disponibilidade de sistemas e serviços essenciais às atividades do Ministério.
4.1.3. Garantir a adequação e modernização da infraestrutura, sistemas e serviços de TIC.
4.1.4. Apoiar a sustentação e a disponibilidade de processos de negócio dependentes de tecnologias da Microsoft.
4.1.5. Dotar a DTI de de suporte técnico altamente especializado e com disponibilidade imediata para as soluções Microsoft utilizadas no Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
4.1.6. Minimizar quaisquer impactos para as áreas de negócios decorrentes de problemas no funcionamento de sistemas e aplicativos Microsoft.
4.1.7. Dispor de serviços de suporte técnico nas modalidades proativa e reativa para soluções Microsoft, visando a adoção das melhores práticas e a solução imediata de problemas no uso dessas tecnologias.
4.1.8. Dispor de serviços de Engenheiros de Suporte especializados em Segurança da Informação e na melhoria de processos de elaboração e integração de soluções de software (Suporte ao Desenvolvedor).
4.2. Requisitos de Capacitação
4.2.1. A solução a ser contratada dispõe de serviços de treinamento e educacionais incluídos no Microsoft Unified, dentre os quais:
4.2.1.1. Palestras: Curtos serviços interativos, geralmente em sessões de um dia, que abrangem tópicos sobre produto e suporte em forma de palestra e demonstração, fornecidos por um engenheiro da Microsoft pessoalmente ou online.
4.2.1.2. Educação sob demanda: : Acesso a uma série de materiais de treinamento online e a laboratórios online a partir de uma biblioteca de workshops desenvolvida pela Microsoft.
4.2.1.3. Webcasts: Acesso a sessões educacionais hospedadas na Microsoft ao vivo, disponíveis em uma ampla seleção de suporte e tópicos de tecnologia da Microsoft, entregues remotamente online.
4.2.1.4. Workshops: Sessões de treinamento técnico em nível avançado, disponíveis em uma ampla seleção de tópicos de suporte e tecnologia da Microsoft, apresentadas por um engenheiro da Microsoft pessoalmente ou online.
4.2.1.5. Serviços proativos personalizados: Um envolvimento abrangido pelos recursos da Microsoft para fornecer serviços, sob a orientação do cliente, fornecidos pessoalmente ou online, que não Unified Enterprise Support Services Description Page 10 estão de outra forma descritos neste documento.
4.2.1.6. Assistente de Tecnologia de Suporte (Support Technology Advisor, STA): Um serviço personalizado que fornece uma avaliação da tecnologia que oferece suporte às metas de negócios do cliente, incluindo, sem limitação, a otimização da carga de trabalho, a adoção ou suportabilidade entregue por um recurso da Microsoft.
4.2.1.7. Acelerador Proativo: Um serviço orientado por recursos da Microsoft composto por um conjunto de atividades em escopo para auxiliar a Contratante a alcançar um resultado técnico ou comercial com base em metas para eliminar riscos de implantação, aumentar a disponibilidade ou otimizar o desempenho da solução.
4.2.2. Informações acerca do cronograma e carga horária serão descritas na ordem de serviço aberta pela Contratante.
4.2.3. Materiais necessários ao treinamento serão de responsabilidade da Contratada.
4.2.4. Os instrutores da Contratada deverão ter a capacitação necessária para a prestação do serviço. A contratante poderá solicitar a comprovação da capacitação por meio de certificados, cursos e demais informações que permitam aferir a competência do profissional disponibilizado pela Contratada. Caso a comprovação não seja possível, a Contratante poderá solicitar a substituição do profissional à Contratada.
4.3. Requisitos Legais
4.3.1. A presente contratação sujeita-se à legislação pertinente, mormente aos diplomas a seguir elencados, bem como às demais normas gerais que se apliquem, considerando-se a legislação consolidada com as respectivas alterações subsequentes.
Leis Federais:
Lei nº 8.666/93: Lei de Licitações e Contratos Administrativos.
Lei n° 8.248/1991: dispõe sobre a capacitação e competitividade do setor de informática e automação.
Lei nº 12.527/2011: Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º , no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal, dentre outras disposições.
Lei nº 13.709/2018: Lei Geral de Proteção de Xxxxx Xxxxxxxx (LGPD).
Decretos:
Decreto nº 7.174/2010: Regulamenta a contratação de bens e serviços de informática e automação pela administração pública federal, direta ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo Poder Público e pelas demais organizações sob o controle direto ou indireto da União.
Decreto 7.579/2011: Dispõe sobre o Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP, do Poder Executivo federal.
Decreto nº 9.507/2018: Dispõe sobre a execução indireta, mediante contratação, de serviços da administração pública federal direta, autárquica e fundacional e das empresas públicas e das sociedades de economia mista controladas pela União.
Decreto nº 9.637/2018: Institui a Política Nacional de Segurança da Informação e dispõe sobre a governança da segurança da informação, dentre outras providências.
Decreto 10.332/2020: Institui a Estratégia de Governo Digital para o xxxxxxx xx 0000 x 0000, xx xxxxxx xxx xxxxxx e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências.
Instruções Normativas:
Instrução Normativa SLTI/MP nº 1/2010: Dispõe sobre os critérios de sustentabilidade ambiental na aquisição de bens, contratação de serviços ou obras pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências.
Instrução Normativa Conjunta MP/CGU nº 1/2016: Dispõe sobre controles internos, gestão de riscos e governança no âmbito do Poder Executivo federal. UASG 170607 Estudo Técnico Preliminar 6 de 22
Instrução Normativa SEGES/MP nº 05/2017 (subsidiária): Dispõe sobre as regras e diretrizes do procedimento de contratação de serviços sob o regime de execução indireta no âmbito da APF direta, autárquica e fundacional.
Instução Normativa SGD/ME nº 01/2019 (IN SGD/ME 01/2019): Dispõe sobre o processo de contratação de soluções de TIC pelos órgãos e entidades integrante do SISP.
Instrução Normativa SEGES/ME nº 73/2020: Dispõe sobre o procedimento administrativo para a realização de pesquisa de preços para a aquisição de bens e contratação de serviços em geral, no âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional.
Instrução Normativa GSI/PR nº 3/2021: Dispõe sobre os processos relacionados à gestão de segurança da informação nos órgãos e nas entidades da administração pública federal.
Portarias:
Portaria STI/MP nº 20/2016: Dispõe sobre orientações para contratação de soluções de Tecnologia da Informação no âmbito da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências.
Portaria GM/MP nº 443/2018: Estabelece os serviços que serão preferencialmente objeto de execução indireta, em atendimento ao disposto no art. 2º do Decreto nº 9.507, de 21 de setembro de 2018.
4.4. Requisitos de Manutenção
4.4.1. Os serviços de manutenção serão descritos na sessão de especificação técnica, enumerando os serviços prestados pelo suporte da Microsoft.
4.5. Requisitos Temporais
4.5.1. A reunião de alinhamento deverá ocorrer após a assinatura do contrato e ser executada em, no máximo, 15 (quinze) dias corridos após a data de assinatura do contrato.
4.5.2. A data de inicio da efetiva prestação dos serviços será estabelecida por meio de Ordem de Serviços a ser emitida em até 30 (trinta) dias corridos à partir da data de assinatura do contrato, ou conforme definido na reunião inicial.
4.6. Requisitos de Segurança e Privacidade
4.6.1. A solução e os profissionais envolvidos na sua operacionalização deverão atender plenamente às seguintes condições:
4.6.1.1. Requisitos de segurança e procedimentos definidos para o acesso às dependências do Ministério, bem como requisitos de segurança da informação e de vedação de acesso e divulgação, conforme se aplique, a informações classificadas e privadas, e ainda a informações privilegiadas, isto é, aquelas que por qualquer motivo
possam vir a representar vantagem mercantil competitiva;
4.6.1.2. Sigilo sobre iniciativas, projetos, decisões, dados e qualquer outro tipo de informação sensível de que venham a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo divulgá-las ou utilizá-las, durante a execução dos serviços e mesmo após seu encerramento, sem a expressa autorização do Ministério;
4.6.1.3. Deverão ser observados os requisitos de Segurança da Informação e Privacidade (SIP) de dados pessoais, nos termos definidos nas demais seções deste TR e seus apêndices, bem como possíveis exigências ulteriores, baseados no “Guia de Requisitos e de Obrigações quanto a Segurança da Informação e Privacidade” publicado pela SGD/ME, e suas eventuais atualizações, tendo em conta os princípios da razoabilidade e interesse público.
4.6.1.4. No que couber, o “Guia de Requisitos e de Obrigações quanto a Segurança da Informação e Privacidade”, disponível em: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx/xx-xx/xxxxxxxxx-x-xxxxxxxx-xx-xxxxx/xxxxx/xxxx_xxxxxxxxxx_xxxxxxxxxx.xxx deverá ser observado.
4.7. Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais
4.7.1. Durante a execução de tarefas no ambiente do Ministério ou das demais instituições públicas envolvidas e durante reuniões de trabalho, sejam presenciais ou remotas, os profissionais envolvidos na sua operacionalização deverão observar, no trato com os servidores e o público em geral, a urbanidade e os bons costumes de comportamento, tais como: asseio, pontualidade, cooperação, respeito mútuo, discrição e zelo com o patrimônio público.
4.7.2. Deverão ainda portar identificação pessoal, caso se aplique, de acordo com as normas internas do órgão.
4.8. Requisitos de Arquitetura Tecnológica
4.8.1. Para abertura, controle e gerenciamento de demandas ou chamados técnicos poderá ser usado o sistema de chamados disponibilizado pela Contratada, vinculados a uma ordem de serviço.
4.8.2. A contratação visa suporte aos produtos contratados junto a Microsoft, destacando: I - Microsoft 365 E3.
II - Power BI Pro.
III - Project Plan 3.
IV - Project Plan 1.
V - Project Plan 5.
VI - Project Server
VII - Visio Plan 2.
VIII - CIS Datacenter Core
IX - CIS Standard Core.
X - SQL Server Enterprise Core.
XI - Visual Studio Enterprise MSDN.
XII - System Center Service Manager Client ML. XIII - GitHub Enterprise.
XIV - Azure Monetary Commitment.
4.9. Requisitos de Projeto e de Implementação
4.9.1. A CONTRATADA deverá comunicar formalmente e tempestivamente ao CONTRATANTE quaisquer fatores que possam afetar a prestação dos serviços impactando prazos, custos ou a qualidade dos serviços entregues, quer esses fatores sejam provocados por ela ou pelo CONTRATANTE.
4.10. Requisitos de Implantação
4.10.1. A CONTRATADA deverá fornecer todo suporte a implantação e uso dos serviços contratados, conforme sessão de especificação técnica dos serviços e proposta comercial enviada.
4.11. Requisitos de Garantia
4.11.1. A contratada prestará garantia dos serviços executados durante toda vigência contratual, incluindo possíveis prorrogações.
4.11.2. A assistência para problemas com sintomas específicos encontrados durante o uso de produtos da Microsoft inclui a resolução de um problema específico, de uma mensagem de erro ou de uma funcionalidade que não estiver funcionando como deveria para os produtos da Microsoft.
4.11.3. As solicitações de suporte para serviços e produtos não cobertos pelo portal de suporte de serviços online aplicáveis são gerenciadas pelo portal online de Serviços Microsoft. O Gerenciamento de Entrega de Serviços será usado da mesma maneira para todos os pedidos de resolução de problemas.
4.12. Requisitos de Experiência Profissional
4.12.1. Conforme descrição dos serviços ofertados, o Suporte Técnico Microsoft Unified pressupõe o emprego de profissionais altamente capacitados nos produtos da Microsoft Contratados.
4.12.2. A Contratante se reserva do direito de, quando necessário e durante a execução contratual, verificar a qualificação técnica dos profissionais designados pela Microsoft, por meio de de certificações ou demais meios de comprovação de experiência profissional.
4.13. Requisitos de Formação da Equipe
4.13.1. O contrato será gerido e fiscalizado por servidores com capacidade e experiência para exercer as atividades previstas neste instrumento.
4.13.2. Os recursos humanos mínimos para atuação neste contrato são os descritos abaixo:
Responsável/Função | Atribuições | Periodicidade |
Gestor do Contrato | Coordenar e comandar o processo de gestão e fiscalização da execução contratual. | Cotidiano |
Preposto de Empresa Contratada | Acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual. | De acordo com a disponibilidade especificada nos requisitos e por prazo contratado |
Equipe técnica da Contratada | Execução técnica dos serviços. | Conforme chamados abertos à Contratada. |
Fiscal Requisitante | Fiscalizar o contrato do ponto de vista de negócio e funcional da solução de TIC | Cotidiano |
Fiscal Administrativo | Fiscalizar o contrato quanto aos aspectos administrativos. | Cotidiano |
Fiscal Técnico | Fiscalizar tecnicamente o contrato | Cotidiano |
4.14. Requisitos de Metodologia de Trabalho
4.14.1. No que couber, na execução dos serviços a CONTRATADA deve manter observância às políticas, regulamentações, especificações técnicas e orientações definidos pelos requisitos legais contidos neste Projeto Básico.
4.15. Requisitos de Segurança da Informação
4.15.1. A solução deverá atender no que couber às seguintes normas e condições relativas à Segurança da Informação e Privacidade (SIP): I - Lei nº 13.709/2018 (LGPD);
II - Política de Segurança da Informação e Comunicações - POSIN do Ministério, instituído pelaPortaria ME nº 218, de 19 de maio de 2020, com posteriores atualizações (mormente a Portaria ME Nº 2.800, de 1º de abril de 2022 ) e demais normas correlatas;
III - Norma ISO/IEC 29151:2017 (no que couber);
IV - Normas de segurança vigentes no Ministério, pactuadas nos termos do art. 18, inciso V, da Instrução Normativa SGD/ME nº 1, de 4 de abril de 2019.
V - A Contratada deverá observar que os serviços prestados, no que couber:
a) propiciem a disponibilidade da solução de TIC contratada;
b) evitem vazamento de dados e fraudes digitais;
c) possibilitem a rastreabilidade de forma a manter trilha de auditoria de SIP;
d) assegurem a gestão e tratamento de incidentes de forma sistematizada;
e) contemplem processo de gestão de mudanças e implementem a gestão de capacidade; e
f) implementem controles criptográficos, registros de logs, políticas de segurança da informação e privacidade.
5. RESPONSABILIDADES
5.1. Deveres e responsabilidades da CONTRATANTE
5.1.1. Nomear Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante do contrato para acompanhar e fiscalizar a execução dos contratos;
5.1.2. Encaminhar formalmente a demanda por meio de Ordem de Serviço ou de Fornecimento de Bens, de acordo com os critérios estabelecidos no Termo de Referência ou Projeto Básico;
5.1.3. Receber o objeto fornecido pela contratada que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme inspeções realizadas;
5.1.4. Aplicar à contratada as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis, comunicando ao órgão gerenciador da Ata de Registro de Preços, quando aplicável;
5.1.5. Liquidar o empenho e efetuar o pagamento à contratada, dentro dos prazos preestabelecidos em contrato;
5.1.6. Comunicar à contratada todas e quaisquer ocorrências relacionadas com o fornecimento da solução de TIC;
5.1.7. Definir produtividade ou capacidade mínima de fornecimento da solução de TIC por parte da contratada, com base em pesquisas de mercado, quando aplicável; e
5.1.8. Verificar, no prazo fixado, a conformidade dos bens recebidos provisoriamente com as especificações constantes do Edital e da proposta, para fins de aceitação e, posterior, recebimento definitivo.
5.2. Deveres e responsabilidades da CONTRATADA
5.2.1. Indicar formalmente preposto apto a representá-lo junto à contratante, que deverá responder pela fiel execução do contrato;
5.2.2. Atender prontamente quaisquer orientações e exigências da Equipe de Fiscalização do Contrato, inerentes à execução do objeto contratual;
5.2.3. Reparar quaisquer danos diretamente causados à contratante ou a terceiros por culpa ou dolo de seus representantes legais, prepostos ou empregados, em decorrência da relação contratual, não excluindo ou reduzindo a responsabilidade da fiscalização ou o acompanhamento da execução dos serviços pela contratante;
5.2.4. Propiciar todos os meios necessários à fiscalização do contrato pela contratante, cujo representante terá poderes para sustar o fornecimento, total ou parcial, em qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária;
5.2.5. Manter, durante toda a execução do contrato, as mesmas condições da habilitação;
5.2.6. Quando especificada, manter, durante a execução do contrato, equipe técnica composta por profissionais devidamente habilitados, treinados e qualificados para fornecimento da solução de TIC;
5.2.7. Quando especificado, manter a produtividade ou a capacidade mínima de fornecimento da solução de TIC durante a execução do contrato; e
5.2.8. Executar o objeto do certame em estreita observância dos ditames estabelecido pela Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD).
5.2.9. Não veicular publicidade ou qualquer outra informação acerca da prestação dos serviços do contrato, sem prévia autorização da contratante;
5.2.10. Não fazer uso das informações prestadas pela contratante para fins diversos do estrito e absoluto cumprimento do contrato em questão.
5.2.11. Utilizar recursos de segurança da informação e de tecnologia da informação de qualidade, eficiência e eficácia reconhecidas e em versões comprovadamente seguras e atualizadas, de forma reduzir o nível de risco ao qual o objeto do contrato e/ou a contratante está exposta, considerando os critérios de aceitabilidade de riscos definidos pela contratante.
5.2.12. Reportar de imediato à contratante incidentes que envolvam vazamento de dados, indisponibilidade ou comprometimento da informação relacionados à Solução de TIC.
5.2.13. Implementar e manter controles e procedimentos específicos para assegurar completo e absoluto sigilo quanto a todos os dados e informações de que o preposto ou os demais empregados da contratada venham a tomar conhecimento em razão da execução do contrato, de forma a assegurar que seus empregados e outros profissionais sob sua direção e/ou controle respeitem o uso dos dados somente para as finalidades previstas em contrato e as restrições de uso dos ativos utilizado para desenvolvimento e/ou operação da Solução de TIC, cumprindo e fazendo cumprir o disposto nos Termo de Compromisso e Xxxxx(s) de Ciência firmados respectivamente, pelo representante legal e pelo(s) empregado(s) da contratada.
5.2.14. Definir e executar procedimento de descarte seguro dos dados pessoais ou sigilosos da contratante ao encerrar a execução do contrato.
5.2.15. Comunicar à contratante, de imediato, a ocorrência de transferência, remanejamento ou demissão de funcionário, para que seja providenciada a revogação de
todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e recursos da contratante, porventura colocados à disposição para realização dos serviços contratados.
5.2.16. Informar e obter a anuência do órgão contratante sobre a utilização de serviços de terceiros (como Content Delivery Network, Youtube, Flicker, etc.) para sustentar ou viabilizar o funcionamento da Solução de TIC.
5.2.17. Implementar e manter, em conjunto com a contratante, controles e procedimentos específicos para assegurar a segurança física e do ambiente de acesso às bases, informações, sistemas e demais ativos que compõem a Solução de TIC, de forma a prevenir qualquer tipo de ocorrência de evento de efeitos danosos ou prejudiciais ao funcionamento dos recursos de processamento das informações relacionadas à Solução de TIC, reduzindo assim o nível de risco ao qual o objeto do contrato e/ou a contratante estão expostos, considerando os critérios de aceitabilidade de riscos definidos pela contratante.
5.2.18. Assegurar que os ambientes tecnológicos de desenvolvimento, teste, homologação e produção estejam segregados e possuam controles de segurança da informação adequados a cada ambiente, de forma a reduzir o nível de riscos de acessos ou modificações não autorizadas.
5.2.19. Apresentar à contratante, sempre que solicitado, toda e qualquer informação e documentação que comprovem a implementação dos requisitos de segurança da informação e privacidade especificados na contratação, de forma a assegurar a auditabilidade do objeto contratado, bem como demais dispositivos legais aplicáveis.
5.2.20. Disponibilizar todos os recursos necessários para que a contratante, ou outra entidade por ela indicada, realize atividade continuada de auditoria de segurança da informação e privacidade relacionadas ao objeto do contrato.
5.2.21. Realizar em conjunto com a contratante, ou com outros órgãos por ela indicados, ações de tratamento de incidentes de segurança da informação e privacidade relacionados ao objeto do contrato, bem como apoiar essas ações com o monitoramento e o envio de informações tempestivos.
6. MODELO DE EXECUÇÃO DO CONTRATO
6.1. Reunião Inicial
6.1.1. Após assinatura do contrato, em um prazo de até quinze dias corridos, será realizada a reunião inicial, nas dependências do Contratante, prevista para detalhamento da execução do serviço e demais definições;
6.1.1.1. O prazo de realização desta reunião poderá ser prorrogado, a critério do Contratante, em razão da necessidade de compatibilização de agendas ou outros fatores supervenientes;
6.1.1.2. A Contratada deverá atentar para o cumprimento das suas obrigações quando da realização dessa reunião, conforme o disposto no art. 31 da IN SGD/ME nº 01/2019.
I - A Contratante poderá solicitar a entrega da documentação comprobatória da qualificação dos profissionais envolvidos com a prestação contratual e de seu vínculo empregatício, neste Projeto Básico e seus apêndices e anexos.
II - A não solicitação de apresentação da documentação comprobatória de qualificação dos profissionais e de seu vínculo com a Contratada não exime a Contratada da obrigação de manter profissionais devidamente qualificados para prestação dos serviços.
6.1.1.3. Excepcionalmente admitir-se-á a realização da reunião por teleconferência, a critério do Contratante.
6.1.2. Por ocasião da reunião inicial, o Contratante informará a data de início da prestação dos serviços. Caso não seja especificado na reunião inicial, a data de inicio da efetiva prestação dos serviços será estabelecida por meio de Ordem de Serviços a ser emitida em até 30 (trinta) dias corridos à partir da data de assinatura do contrato.
6.1.3. Modelo de solicitação de serviços
6.1.3.1. A execução dos serviços será feita sob demanda da CONTRATANTE, formalizada por meio de Ordem de Serviço (OS).
6.1.3.2. A contratante poderá realizar a abertura de uma ou mais OS. Os chamados técnicos, via Portal fornecido pela Contratada, poderão ser vinculados a uma ou mais ordens de serviços.
6.1.3.3. Termo de Recebimento Provisório: até 5 dias úteis após entrega do bem a Contratante.
6.1.3.4. Termo de Recebimento Definitivo: até 15 dias úteis após o Termo de Recebimento Provisório.
6.1.3.5. Processo de Execução de Ordem de Serviço (OS)
6.1.3.6. Processo de Tratamento de Chamados (reativo/incidentes)
6.1.3.7. Formas de abertura de chamados
I - Atendimento reativo (Conforme Anexo II):
a) Web
Services Hub
b) Hot Line
0000-000-0000 (Principal);
0000-000-0000 (Backup);
Requer AccessID.
c) Office365
Admin Portal Hot Line
d) Azure
Admin Portal
II - Consultoria ou chamados pró-ativos :
a) Chamado aberto junto ao Gerente de contas - CSAM.
b) Alguns serviços podem ser abertos via SERVICE HUB.
6.1.4. Local e horário de trabalho
6.1.4.1. O horário e prazos definidos nos Níveis de Serviço.
6.1.4.2. Os serviços serão executados em todas instalações do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, conforme produtos da Microsoft Contratados.
6.1.5. Dos papéis e responsabilidades na gestão contratual
6.1.5.1. Do Fiscal Técnico
a) Participar da reunião inicial;
b) Realizar a fiscalização técnica do contrato;
c) Realizar a confecção e assinatura do Termo de Recebimento Provisório, quando da entrega do objeto constante na Ordem de Serviço;
d) Avaliar a qualidade dos serviços prestados;
e) Analisar os desvios de qualidade de serviço;
f) Identificar não conformidades da solução;
g) Xxxxxxxxxx as demandas de correção à CONTRATADA por delegação de competência realizada pelo Gestor de Contratos;
h) Realizar, junto com o Fiscal Requisitante, a confecção e assinatura do Termo de Recebimento Definitivo com base nas informações contidas nos incisos I a VII do artigo 33 da IN SGD 01/2019;
i) Apoiar o Gestor do Contrato na manutenção do Histórico de Gestão do Contrato, contendo registros formais de todas as ocorrências positivas e negativas da execução do contrato, por ordem histórica;
j) Proceder à atualização contínua do Mapa de Gerenciamento de Riscos, realizando a reavaliação dos riscos identificados nas fases anteriores e atualização de suas respectivas ações de tratamento bem como identificação, análise, avaliação e tratamento de novos riscos;
k) Verificar, com apoio do Fiscal Requisitante e Administrativo, a manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação;
l) Encaminhar ao Gestor do Contrato a solicitação da abertura de processo de Apuração de Responsabilidade Contratual, caso sejam identificadas irregularidades na prestação de serviços.
m) Demais atribuições previstas na IN SGD 01/2019 e outros normativos vigentes.
6.1.5.2. Do Fiscal Requisitante
a) Participar da reunião inicial;
b) Realizar a fiscalização do contrato do ponto de vista de negócio e funcional da solução de TIC;
c) Avaliar a qualidade dos serviços prestados;
d) Analisar os desvios de qualidade de serviço;
e) Identificar não conformidades da solução;
f) Realizar, junto com o Fiscal Técnico, a confecção e assinatura do Termo de Recebimento Definitivo com base nas informações contidas nos incisos I a VII do artigo 33 da IN SGD 01/2019;
g) Apoiar o Gestor do Contrato na manutenção do Histórico de Gestão do Contrato, contendo registros formais de todas as ocorrências positivas e negativas da execução do contrato, por ordem histórica;
h) Proceder à atualização contínua do Mapa de Gerenciamento de Riscos, realizando a reavaliação dos riscos identificados nas fases anteriores e atualização de suas respectivas ações de tratamento bem como identificação, análise, avaliação e tratamento de novos riscos;
i) Verificar, com apoio do Fiscal Técnico e Administrativo, a manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação;
j) Encaminhar ao Gestor do Contrato a solicitação da abertura de processo de Apuração de Responsabilidade Contratual, caso sejam identificadas irregularidades na prestação de serviços.
k) Demais atribuições previstas na IN SGD 01/2019 e outros normativos vigentes.
6.1.5.3. Do Fiscal Administrativo
a) Participar da reunião inicial;
b) Realizar a fiscalização do contrato quanto aos aspectos administrativos;
c) Apoiar o Gestor do Contrato na manutenção do Histórico de Gestão do Contrato, contendo registros formais de todas as ocorrências positivas e negativas da execução do contrato, por ordem histórica;
d) Proceder à atualização contínua do Mapa de Gerenciamento de Riscos, realizando a reavaliação dos riscos identificados nas fases anteriores e atualização de suas respectivas ações de tratamento bem como identificação, análise, avaliação e tratamento de novos riscos;
e) Avaliar a aderência aos termos contratuais;
f) Indicar termos não aderentes;
g) Verificar a manutenção das condições classificatórias;
h) Verificar, com apoio do Fiscal Requisitante e Técnico, a manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação;
i) Verificar regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias para fins de pagamento;
j) Apoiar ao Preposto da CONTRATATA nos procedimentos relativos a assinatura dos Termos de Ciência dos prestadores de serviços envolvidos na execução dos serviços contratados;
k) Apoiar o Fiscal Técnico na pesquisa de preço no momento da renovação ou prorrogação contratual;
l) Encaminhar ao Gestor a solicitação da abertura de processo de Apuração de Responsabilidade Contratual ao Gestor do Contrato, caso sejam identificadas irregularidades fiscais, trabalhistas ou previdenciárias CONTRATADA.
m) Demais atribuições previstas na IN SGD 01/2019 e outros normativos vigentes.
6.1.5.4. Do Gestor do Contrato
a) Convocar reunião inicial, elaborar sua pauta bem como realizar a sua condução;
b) Xxxxxxxxxx as demandas de correção à CONTRATADA;
c) Coordenar e comandar o processo de gestão e fiscalização da execução contratual;
d) Encaminhar ao Departamento de Administração e Logística a indicação de glosas e sanções;
e) Encaminhar sanções contratuais para o Departamento de Administração e Logística;
f) Encaminhar ao Departamento de Administração e Logística a solicitação da abertura de processo de Apuração de Responsabilidade Contratual, caso sejam identificadas irregularidades da CONTRATADA na prestação de serviços;
g) Autorizar o faturamento, com base no Termo de Recebimento Definitivo, e encaminhar ao Preposto da CONTRATADA;
h) Manter o Histórico de Gestão do Contrato, contendo registros formais de todas as ocorrências positivas e negativas da execução do contrato, por ordem
i) Proceder à atualização contínua do Mapa de Gerenciamento de Riscos, realizando a reavaliação dos riscos identificados nas fases anteriores e atualização de suas respectivas ações de tratamento bem como identificação, análise, avaliação e tratamento de novos riscos;
j) Encaminhar ao Departamento de Administração e Logística eventuais pedidos de modificação contratual;
k) Encaminhar ao Departamento de Administração e Logística, com pelo menos 60 (sessenta) dias de antecedência do término do contrato, com base no Histórico de Gestão do Contrato e nos princípios da manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação, o pedido de renovação contratual.
l) Demais atribuições previstas na IN SGD 01/2019 e outros normativos vigentes.
6.1.5.5. Do Preposto da Contratada
a) Participar da reunião inicial e demais reuniões de acompanhamento contratual;
b) Entregar Termos de Ciências assinados no SEI pelos prestadores de serviço, que venham a ser alocados para a execução contratual;
c) Assinar o Termo de Recebimento Provisório;
d) Providenciar a emissão de Nota Fiscal para fins de cobrança e recebimento;
e) Acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto a CONTRATANTE.
6.1.5.6. Do representante legal da CONTRATADA
a) Participar da reunião inicial para a apresentação do preposto indicado pela CONTRATADA;
b) Realizar a assinatura do contrato, em nome da CONTRATADA;
c) Assinar o Termo de Compromisso após a sua emissão no SEI.
6.2. Mecanismos Formais de Comunicação
6.2.1. Os mecanismos padronizados de comunicação entre as partes são os a seguir descritos, e deverão basear-se nos modelos do Apêndice V deste TR, quando previstos, admitindo-se possíveis melhorias e adaptações, a critério do Contratante:
I - Ordem de Fornecimento de Xxxx (OFB):
Emissor: Contratante; Destinatária: Contratada;
Finalidade: Demandar à Contratada a prestação de serviço ou fornecimento de bens relativos ao objeto do contrato; Forma de Comunicação: Expedida pelo Gestor do Contrato para o Preposto da Contratada.
II - Relatórios de Serviços (RS)
Emissora: Contratada; Destinatário: Contratante;
Finalidade: Apresentação dos serviços executados para aprovação e posterior recebimento definitivo;
Forma de Comunicação: Entregue pelo Preposto da Contratada para a EFC, acompanhado dos demais documentos exigidos, conforme definições deste TR e seus apêndices.
III - Termo de Recebimento Provisório (TRP)
Emissor: Contratante; Destinatária: Contratada;
Finalidade: Declaração formal de que a documentação relativa aos serviços prestados vinculados a determinada OS foram entregues para avaliação de qualidade;
Forma de Comunicação: Expedido pelo Fiscal Técnico do contrato para o Preposto da Contratada.
IV - Termo de Recebimento Definitivo (TRD)
Emissor: Contratante; Destinatária: Contratada;
Finalidade: Declaração formal de que os serviços prestados atendem aos requisitos estabelecidos no contrato;
Forma de Comunicação: Expedido pelo Gestor do contrato para o Preposto da Contratada.
V - Nota Fiscal (NF)
Emissora: Contratada; Destinatário: Contratante;
Finalidade: Documento fiscal que registra o valor correspondente à prestação pecuniária entre as partes, necessário ao pagamento pela execução dos serviços referentes ao objeto contratual;
Forma de Comunicação: Expedida pela Contratada ao Gestor ou Fiscal Administrativo do contrato.
VI - Ata de Reunião (AR)
Emissor: Contratada ou Contratante; Destinatário: Contratante ou Contratada;
Finalidade: Relato de esclarecimentos, tratativas e compromissos acessórios ao contrato admitidas em reunião, de comum acordo entre as partes;
Forma de Comunicação: Enviado por e-mail ou entregue em mãos (a juízo do Contratante) pelos/aos responsáveis pela execução e fiscalização contratuais, conforme o caso, para assinatura dos participantes da reunião.
Conforme item 6.1.3.7.
6.2.2. As demais comunicações necessárias não contempladas pelos mecanismos apresentados dar-se-ão na forma de ofícios expedidos pelo Contratante à Contratada e correspondências formais da Contratada ao Contratante.
6.2.3. Em atenção às diretrizes de sustentabilidade ambiental praticadas e fomentadas na Administração Pública Federal (APF), toda a comunicação dar-se-á preferencialmente na forma eletrônica, desde que satisfeitas as condições pertinentes quanto à segurança da informação (confidencialidade, integridade, disponibilidade e autenticidade), mormente o sistema de controle de processos administrativos que esteja em uso no Ministério - atualmente o SEI (Sistema Eletrônico de Informações) -, admitindo-se também a comunicação por e-mail, quando conveniente.
6.2.4. A critério do Contratante, poderá ser utilizado outro sistema automatizado para controle do contrato que implemente os mecanismos de execução de OSs e consequentemente o todo ou parte dos mecanismos apresentados nesta subseção.
6.3. Manutenção de Sigilo e Normas de Segurança
6.3.1. A CONTRATADA deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo CONTRATANTE a tais documentos.
6.3.2. Em conjunto com a assinatura do Contrato, os Representantes Legais da CONTRATADA deverão assinar "Termo de Compromisso Manutenção de Sigilo em Contrato" e respeito às normas de segurança vigentes na CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá se certificar que todos funcionários envolvidos no atendimento ao CONTRATANTE estejam cientes do Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo em Contrato. Em casos específicos a CONTRATANTE poderá exigir a ciência do profissionais alocados pela CONTRATADA, onde subtende-se a ciência tácita de todos profissionais após a assinatura do Termo de Compromisso Manutenção de Sigilo em Contrato pelos Representantes Legais da CONTRATADA.
6.3.3. Os modelos de Termo do Compromisso e Ciência estão consignados no APÊNDICE II - Modelos de Documentos Padronizados.
7. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO
7.1. Critérios de Aceitação
7.1.1. O recebimento provisório ficará a cargo do Fiscal Técnico do Contrato, quando da entrega do objeto constante na Ordem de Serviço.
7.1.2. A assinatura do Termo de Recebimento Provisório ocorrerá no prazo máximo de 05 (cinco) dias após a entrega dos serviços constantes das Ordens de Serviço.
7.1.3. O recebimento definitivo ficará a cargo do Fiscal Requisitante e do Fiscal Técnico do Contrato.
7.1.4. O objeto poderá ser rejeitado, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, devendo ser substituído de imediato, a contar da notificação da CONTRATADA, às suas custas, sem prejuízo da aplicação das penalidades.
7.1.5. O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da CONTRATADA pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do contrato.
7.1.6. A CONTRATANTE será responsável pela Gestão do Contrato e pelo atesto quanto à aderência aos padrões de qualidade exigidos.
7.1.7. Não serão aceitos os serviços que estiverem em desacordo com as especificações constantes no Projeto Básico e Ordem de Serviços.
7.1.8. A CONTRATADA deverá se responsabilizar por todos os ônus relativos à prestação dos serviços, inclusive impostos.
7.2. Procedimentos de Teste e Inspeção
7.2.1. Independente do portal de acompanhamento e supervisão exercidos diretamente pela CONTRATADA para os níveis de atendimento dos serviços contratados, a CONTRATANTE exercerá supervisão e acompanhamento técnico da execução do contrato e dos serviços prestados, utilizando servidor (es) designado (s) para este fim.
7.2.2. Entre as diversas funções de acompanhamento e supervisão a serem exercidas pela CONTRATANTE, destacam-se: avaliação da qualidade dos serviços realizados e aceite dos serviços prestados.
7.2.3. Caberá aos Fiscais do Contrato, dentre outras atribuições:
7.2.3.1. Confeccionar e assinar o Termo de Aceite Provisório/Definitivo;
7.2.3.2. Avaliar a qualidade dos bens entregues;
7.2.3.3. Determinar providências necessárias ao regular e efetivo cumprimento contratual;
7.2.3.4. Verificar as regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias para fins de pagamento.
7.2.4. O representante da CONTRATANTE deverá promover o registro das ocorrências verificadas, adotando as providências necessárias ao fiel cumprimento das cláusulas contratuais.
7.2.5. A fiscalização não exclui nem reduz a responsabilidade da CONTRATADA, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas e vícios.
7.2.6. A CONTRATADA será a única e exclusiva responsável pela prestação dos serviços, sendo ao CONTRATANTE reservado o direito de exercer a mais ampla e completa fiscalização contratual, mediante servidores designados para este fim.
7.2.7. A Administração, devidamente representada na forma legal, poderá rejeitar no todo ou em parte o objeto contratado, sem ônus para a CONTRATANTE, se entregue ou executado em desacordo com as especificações estabelecidas no Termo de Referência e seus anexos, bem como em Contrato e na Proposta Comercial.
7.2.8. O descumprimento total ou parcial das demais obrigações e responsabilidades assumidas pela CONTRATADA ensejará a aplicação de sanções administrativas, previstas neste Projeto Básico e na legislação vigente, podendo culminar em rescisão contratual, conforme disposto nos artigos 77 e 80 da Lei nº 8.666, de 1993.
7.2.9. As disposições previstas nesta clausula não excluem o disposto no Anexo VIII (Da Fiscalização Técnica e Administrativa) da Instrução Normativa S EGES/MP n 05/2017, aplicável no que for pertinente à contratação.
7.2.10. A ação ou omissão total ou parcial da fiscalização da CONTRATANTE, não eximirá a CONTRATADA de responsabilidade na execução do contrato
7.3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos
7.3.1. Resposta a incidentes:
Gravidade/Severidade | Descrição | Resposta esperada da Contratada | Resposta esperada da Contratante | Redução do valor mensal recebido | Limite |
Gravidade 1 | Sistema de negócios crítico inoperante: Negócios em risco. Perda total de uma aplicação ou solução crítica. Necessita de atenção imediata. | Componentes do Azure: tempo de resposta em até 15 minutos. Demais produtos e serviços: tempo de resposta em até uma hora. Esforço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Demais informações: Recurso designado para situações críticas. Recursos em seu local, após 24 horas. Esforço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Escalonamento rápido dentro das equipes de produtos Microsoft. Notificação dos executivos de nível sênior da Contratada, conforme solicitado. | Notificação aos seus executivos de nível sênior, conforme solicitação da Contratada. Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso e resposta rápidos. Solicitação por telefone ou site. | 0,5% por minuto de atraso no tempo de resposta | 10% |
Gravidade A | Sistema de negócios crítico em degradação: Perda ou degradação significativa dos serviços. Necessita de atenção dentro de uma hora. | Tempo de resposta: até uma hora. Esforço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana. | Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana. Acesso e resposta rápidos. Solicitação por telefone ou site. | 0,3% por minuto de atraso no tempo de resposta | 15% |
Gravidade B | Impacto moderado nos negócios: Perda ou degradação moderada dos serviços, mas o trabalho pode razoavelmente continuar de maneira prejudicada. Necessita de atenção dentro de duas horas úteis comerciais. | Tempo de resposta: até duas horas. Esforço em horário comercial. | Alocação de recursos adequados para que haja alinhamento com os esforços da Microsoft. Acesso e resposta da autoridade de controle de alterações dentro de quatro horas comerciais. Solicitação por telefone ou site. | 0,5% por hora de atraso no tempo de resposta. Os minutos serão arredondados para a próxima hora. Exemplo: 02:01:00 corresponde a 03:00:00. | 15% |
Gravidade C | Menor impacto nos negócios: Funcionamento de forma substancial, com pouco ou nenhum impedimento dos serviços. Necessita atendimento em até quatro horas. | Tempo de resposta: até quatro horas. Esforço em horário comercial. | Informações de contato precisas sobre o proprietário do caso. Resposta em até 24 horas. Solicitação por telefone ou site. | 0,3% por hora de atraso no tempo de resposta. Os minutos serão arredondados para a próxima hora. Exemplo: 02:01:00 corresponde a 03:00:00. | 18% |
7.3.2. Com relação aos componentes do Azure, os prazos de resposta do suporte à resolução de problemas estão listados na tabela abaixo e substituem quaisquer prazos de resposta de suporte do Pacote Básico:
Gravidade/Severidade | Descrição | Resposta esperada da Contratada | Resposta esperada da Contratante | Redução do valor mensal recebido | Limite |
Gravidade 1 | Sistema de negócios crítico inoperante: Negócios em risco. Perda total de uma aplicação ou solução crítica. Necessita de atenção imediata. | Tempo de resposta em até 15 minutos. Esforço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Demais informações: Acesso aos especialistas experientes da Microsoft Escalonamento rápido na Microsoft para equipes de operações de serviço de nuvem Notificação dos executivos de nível sênior da Contratada, conforme solicitado. | Notificação aos seus executivos de nível sênior, conforme solicitação da Contratada. Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso e resposta rápidos. | 0,5% por minuto de atraso no tempo de resposta | 10% |
Gravidade A | Sistema de negócios crítico em degradação: Perda ou degradação significativa dos serviços. Necessita de atenção dentro de uma hora. | Tempo de resposta em até 15 minutos. Esforço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Demais informações: Acesso aos especialistas experientes da Microsoft Escalonamento rápido na Microsoft para equipes de operações de serviço de nuvem Notificação dos executivos de nível sênior da Contratada, conforme solicitado. | Notificação aos seus executivos de nível sênior, conforme solicitação da Contratada. Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana Acesso e resposta rápidos. | 0,5% por minuto de atraso no tempo de resposta | 15% |
7.3.3. Observações:
7.3.3.1. Poderá ser necessário reduzir o nível de severidade se a CONTRATANTE não puder fornecer os recursos ou as respostas adequadas para permitir que a CONTRATADA continue com os esforços de solução do problema.
7.3.3.2. A CONTRATANTE pode enviar solicitações de suporte de serviços online por meio dos portais de suporte de serviços online aplicáveis.
7.3.3.3. O horário comercial compreende o período das 8h às 18h, horário local, com exceção de feriados e finais de semana.
7.16. Sanções Administrativas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento
7.16.1. Procedimentos para retenção no pagamento
7.16.1.1. O procedimento para retenção no pagamento ocorrerá quando a CONTRATADA:
I - Não atingir os valores mínimos aceitáveis fixados nos Critérios de Aceitação, não produzir os resultados ou deixar de executar as atividades contratadas.
II - Deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para fornecimento da Solução de Tecnologia da Informação, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.
III - A fixação de valores e dos procedimentos para a aplicação de penalidades está descrito no item “SANÇÕES APLICÁVEIS”.
IV - Poderá ser aplicado penalidades, mesmo antes do recebimento definitivo, nos casos de atraso no prazo previsto para a entrega inicial da solução em pleno funcionamento.
V - Após o recebimento definitivo, as retenções e/ou sanções serão aplicadas pelos descumprimentos relativos ao descumprimento contratual, especialmente a problemas de: qualidade de peças, prazos de atendimento do suporte e manutenção, especificações dos serviços/equipamentos, utilização de recursos materiais e humanos inferiores ao exigido, hipóteses de ocorrência.
7.16.2. Sanções Aplicáveis
7.16.2.1. Comete infração administrativa, nos termos da Lei nº 8.666/93, de 21 de junho de 1993, a CONTRATADA que:
a) Inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigações assumidas em decorrência da contratação;
b) Ensejar o retardamento da execução do objeto;
c) Xxxxxx ou fraudar na execução do contrato;
d) Comportar-se de modo inidôneo; ou
e) Cometer fraude fiscal.
7.16.2.2. Pela inexecução total ou parcial do objeto deste contrato, a Administração pode aplicar à CONTRATADA as seguintes sanções:
I - Advertência por escrito, quando do não cumprimento de quaisquer das obrigações contratuais consideradas faltas leves, assim entendidas aquelas que não acarretam prejuízos significativos para o serviço contratado.
II - Multa de:
a) 0,1% (um décimo por cento) até 0,2% (dois décimos por cento) por dia sobre o valor adjudicado em caso de atraso na execução dos serviços, limitada a incidência a 15 (quinze) dias. Após o décimo quinto dia e a critério da Administração, no caso de execução com atraso, poderá ocorrer a não aceitação do objeto, de forma a configurar, nessa hipótese, inexecução total da obrigação assumida, sem prejuízo da rescisão unilateral da avença;
b) 0,1% (um décimo por cento) até 10% (dez por cento) sobre o valor adjudicado, em caso de atraso na execução do objeto, por período superior ao previsto no subitem acima, ou de inexecução parcial da obrigação assumida;
c) 0,1% (um décimo por cento) até 10% (dez por cento) sobre o valor adjudicado, em caso de inexecução total da obrigação assumida, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.
d) 0,2% a 10,0 % por dia sobre o valor da Ordem de Fornecimento de Bens emitida. Aplicada pelo não cumprimento da ordem de fornecimento de bens e pela não substituição de peças/equipamentos danificados ou de baixa qualidade.
e) 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso na apresentação da garantia (seja para reforço ou por ocasião de prorrogação), observado o máximo de 2% (dois por cento). O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autorizará a Administração CONTRATANTE a promover a rescisão do contrato;
f) 1%, compensatória, sobre o valor do contrato, sem prejuízo das demais sanções cabíveis, em caso de inexecução parcial do contrato, tais como: Descumprimento do prazo de finalização de chamados de Gravidade B ou C, acima do limite de redução.
g) 2,5%, compensatória, sobre o valor do contrato, sem prejuízo das demais sanções cabíveis, em caso de inexecução parcial do contrato, tais como: Descumprimento do prazo de finalização de chamados de Gravidade A, acima do limite de redução.
h) 5%, compensatória, sobre o valor do contrato, sem prejuízo das demais sanções cabíveis, em caso de inexecução parcial do contrato, tais como: Descumprimento do prazo de finalização de chamados de Gravidade 1, acima do limite de redução.
i) As penalidades de multa decorrentes de fatos diversos serão consideradas independentes entre si.
III - Suspensão de licitar e impedimento de contratar com o órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente, pelo prazo de até dois anos;
IV - Sanção de impedimento de licitar e contratar com órgãos e entidades da União, com o consequente descredenciamento no SICAF pelo prazo de até cinco anos.
V - A Sanção de impedimento de licitar e contratar prevista neste subitem também é aplicável em quaisquer das hipóteses previstas como infração administrativa neste Projeto Básico.
VI - Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a CONTRATANTE pelos prejuízos causados;
7.16.2.3. As sanções de advertência; suspensão de licitar e impedimento de contratar; impedimento de licitar e contratar; e Declaração de inidoneidade poderão ser aplicadas à CONTRATADA juntamente com as de multa, descontando-a dos pagamentos a serem efetuados.
7.16.2.4. Também ficam sujeitas às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, as empresas ou profissionais que:
I - tenham sofrido condenação definitiva por praticar, por meio dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos; II - tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;
III - demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados.
7.16.2.5. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e subsidiariamente a Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
7.16.2.6. As multas devidas e/ou prejuízos causados à CONTRATANTE serão deduzidos dos valores a serem pagos, ou recolhidos em favor da União, ou deduzidos da garantia, ou ainda, quando for o caso, serão inscritos na Dívida Ativa da União e cobrados judicialmente.
7.16.2.7. Caso a CONTRATANTE determine, a multa deverá ser recolhida no prazo máximo de 05 (cinco) dias, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente.
7.16.2.8. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.
7.16.2.9. Se, durante o processo de aplicação de penalidade, se houver indícios de prática de infração administrativa tipificada pela Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, como ato lesivo à administração pública nacional ou estrangeira, cópias do processo administrativo necessárias à apuração da responsabilidade da empresa deverão ser remetidas à autoridade competente, com despacho fundamentado, para ciência e decisão sobre a eventual instauração de investigação preliminar ou Processo Administrativo de Responsabilização - PAR.
7.16.2.10. A apuração e o julgamento das demais infrações administrativas não consideradas como ato lesivo à Administração Pública nacional ou estrangeira nos termos da Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, seguirão seu rito normal na unidade administrativa.
7.16.2.11. O processamento do PAR não interfere no seguimento regular dos processos administrativos específicos para apuração da ocorrência de danos e prejuízos à Administração Pública Federal resultantes de ato lesivo cometido por pessoa jurídica, com ou sem a participação de agente público.
7.16.2.12. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.
7.17. Do Pagamento
7.17.1. O pagamento será mensal, conforme o quantitativo, serviços efetivamente prestados e a qualidade dos serviços prestados, de acordo com a ordem de serviço aberta.
7.17.2. Pagamento mensal está condicionado a abertura de ordem de serviço. Visa apenas descrever a competência do pagamento.
7.17.3. Somente serão faturados os serviços efetivamente prestados previstos e validados pela Equipe de Gestão e Fiscalização Contratual.
7.17.4. Os pagamentos dos serviços fornecidos serão autorizados com a emissão do Termo de Recebimento Definitivo, descontados os valores de eventuais sanções.
7.17.5. O pagamento será realizado em parcela única, de acordo com os serviços efetivamente entregues e presentes no Termo de Recebimento Definitivo.
7.17.6. Após emissão do Termo de Recebimento Definitivo, a gestão do contrato autorizará a emissão da Nota Fiscal.
7.17.7. O pagamento será efetuado pela CONTRATANTE no prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento da Nota Fiscal/Fatura.
7.17.8. Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º , § 3º , da Lei nº 8.666, de 1993.
7.17.9. A Nota Fiscal ou Xxxxxx deverá ser obrigatoriamente acompanhada da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao SICAF ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 29 da Lei nº 8.666, de 1993.
7.17.10. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade do fornecedor contratado, deverão ser tomadas as providências previstas no do art. 31 da Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018.
7.17.11. O setor competente para proceder o pagamento deve verificar se a Nota Fiscal ou Fatura apresentada expressa os elementos necessários e essenciais do documento, tais como:
7.17.11.1. o prazo de validade;
7.17.11.2. a data da emissão;
7.17.11.3. os dados do contrato e do órgão CONTRATANTE;
7.17.11.4. o período de prestação dos serviços;
7.17.11.5. o valor a pagar; e
7.17.11.6. eventual destaque do valor de retenções tributárias cabíveis.
7.17.12. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura, ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a CONTRATANTE;
7.17.13. Nos termos do item 1, do Anexo VIII-A da Instrução Normativa SEGES/MP nº 05, de 2017, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:
7.17.13.1. não produziu os resultados acordados;
7.17.13.2. deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;
7.17.13.3. deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.
7.17.14. Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.
7.17.15. Antes de cada pagamento à CONTRATADA, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.
7.17.16. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 05 (cinco) dias úteis, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da CONTRATANTE.
7.17.17. Previamente à emissão de nota de empenho e a cada pagamento, a Administração deverá realizar consulta ao SICAF para identificar possível suspensão temporária de participação em licitação, no âmbito do órgão ou entidade, proibição de contratar com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas, observado o disposto no art. 29, da Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018.
7.17.18. Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a CONTRATANTE deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da CONTRATADA, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.
7.17.19. Persistindo a irregularidade, a CONTRATANTE deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à CONTRATADA a ampla defesa.
7.17.20. Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não regularize sua situação junto ao SICAF.
7.17.21. Será rescindido o contrato em execução com a CONTRATADA inadimplente no SICAF, salvo por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro de interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da CONTRATANTE.
7.17.22. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável, em especial a prevista no artigo 31 da Lei 8.212, de 1993, nos termos do item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MP n. 5/2017, quando couber.
7.17.23. É vedado o pagamento, a qualquer título, por serviços prestados, à empresa privada que tenha em seu quadro societário servidor público da ativa do órgão CONTRATANTE, com fundamento na Lei de Diretrizes Orçamentárias vigente.
7.17.24. Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela CONTRATANTE, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:
EM = I x N x VP, sendo:
EM = Encargos moratórios;
N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; VP = Valor da parcela a ser paga.
I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:
8. ESTIMATIVA DE PREÇOS DA CONTRATAÇÃO
8.1. O valor máximo estimado e admitido para a contratação em pauta monta em R$ 1.829.110,94 (hum milhão, oitocentos e vinte e nove mil, cento e dez reais e noventa e quatro centavos), conforme tabela abaixo:
Item | Descrição do Bem ou Serviço | Código CATMAT/CATSER | Quantidade | Métrica ou Unidade | Valor Mensal | Valor Anual |
1 | Serviços de Suporte Técnico Microsoft Unified. Unified Enterprise Support | 26972 | 12 | Meses | R$ 101.299,67 | R$ 1.215.596,06 |
2 | Créditos pro-ativo. Proactive Credit (1000 unidades) | 26972 | 12 | Meses | R$ 51.126,24 | R$ 613.514,88 |
Total | R$ 152.425,91 | R$ 1.829.110,94 | ||||
8.2. Valores correspondem a proposta comercial negociada junto a Contratada, conforme Xxxxx X.
8.3. Cabe destacar que a Contratada foi provocada a fornecer declaração de que os valores indicados na proposta enviada para o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos são compatíveis com os praticados por ela no mercado brasileiro, nesse intuito, foi encaminhada a declaração de razoabilidade de preços, Anexo IV.
9. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA E CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO
9.1. Fonte de Recurso:
9.1.1. Programa: 032.
9.1.2. UGR: 170475.
9.1.3. PTRES: 171681.
9.1.4. Ação: 2000.
9.1.5. Plano orçamentário: 000A.
9.2. Cronograma de execução física e financeira
Nº Evento | Descrição | Prazo Estimado |
01 | Assinatura do Instrumento Contratual ou equivalente | 15 dias após assinatura do Termo de Inexigibilidade. |
02 | Realização da reunião inicial, a critério do Contratante | até 10 dias após o evento nº 1 |
03 | Emissão de ordem de serviço (mensal ou a critério do Contratante) | a qualquer tempo |
04 | Encerramento do serviço | mensal |
05 | Emissão do Termo de Recebimento Provisório | até 5 dias após o evento nº 04 |
06 | Emissão do Termo de Recebimento Definitivo | até 15 dias úteis após o evento nº 05 |
07 | Autorização para emissão da Nota Fiscal | até 02 dias úteis após o evento nº 06 |
08 | Peticionamento no SEI da Nota Fiscal | após o evento nº 07 |
09 | Pagamento da Nota Fiscal | até 30 dias após o evento nº 08 |
10. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO
10.1. O contrato vigorará por um período inicial de 12 meses, contados a partir da data da sua assinatura, podendo ser prorrogado por períodos iguais e sucessivos,
limitado a 60(sessenta) meses, desde que haja preços e condições mais vantajosas para a Administração, nos termos do Inciso II, Art. 57, da Lei nº 8.666, de 1993.
10.2. A prorrogação do contrato dependerá da verificação da manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação, acompanhada de a realização de pesquisa de mercado que demonstre a vantajosidade dos preços contratados para a Administração.
11. DO REAJUSTE DE PREÇOS
11.1. Os preços contratuais poderão ser reajustados mediante manifestação da CONTRATADA, nos termos e condições estabelecidos no Contrato e no Edital de Licitação que o gerou. O primeiro reajuste poderá ocorrer somente após o prazo de 1 (um) ano, contado a partir da data de apresentação da proposta indicada no Edital, mantendo-se para os reajustes subsequentes a mesma periodicidade anual, garantindo a atualidade dos preços praticados, evitando defasagens que possam ocasionar o rompimento da equação econômico-financeira, originalmente estabelecida.
11.2. Os reajustes serão realizados com base no Índice de Custos de Tecnologia da Informação (ICTI), ou por outro índice que vier a substituí-lo.
11.3. Nas contratações de serviços de Tecnologia da Informação em que haja previsão de reajuste de preços por aplicação de índice de correção monetária, é obrigatória a adoção do Índice de Custos de Tecnologia da Informação (ICTI) consoante ao disposto no artigo 24 da Instrução Normativa SGD/ME n° 1, de 4 de abril de 2019 in verbis:
Art. 24. Nas contratações de serviços de Tecnologia da Informação em que haja previsão de reajuste de preços por aplicação de índice de correção monetária, é obrigatória a adoção do Índice de Custos de Tecnologia da Informação - ICTI, mantido pela Fundação Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA.
12. DOS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR
12.1. Regime, Tipo e Modalidade da Licitação:
12.1.1. Não se aplica, visto que a contratação é baseada no Art. 25, inciso I da lei 8.666/93:
Art. 25. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial:
I - para aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, empresa ou representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal, ou, ainda, pelas entidades equivalentes;
12.1.2. A exclusividade do fornecedor dos serviços pode ser verificada na certidão da Associação Brasileira das Empresas de Software - ABES, conforme Anexo V.
12.2. Justificativa para a Aplicação do Direito de Preferência e Margens de Preferência
12.2.1. A aplicação do direito de preferência em consonância com o Art. 5º do Decreto nº 7.174, de 12 de maio de 2010, está prejudicada, visto que trata-se de serviços com exclusividade de fornecedor.
12.2.2. Em relação à margem de preferência, a Lei Complementar nº 123, de 2006, alterada pela Lei Complementar nº 147, de 2014, também não se aplica, pois trata- se de serviços com exclusividade de fornecedor.
12.3. Critérios de Qualificação Técnica para a Habilitação
12.3.1. Não se aplica, visto que a contratação ocorrerá com base no Art. 25, inciso I da lei 8.666/93, inexigibilidade da licitação.
13. DOS APÊNDICES
13.1. Compõem o presente documento os apêndices a seguir relacionados:
13.1.1. APÊNDICE I - Especificação Técnica.
13.1.2. APÊNDICE II - Modelos de Documentos Padronizados.
13.1.3. APÊNDICE III - Glossário.
14. ANEXOS
14.1. Compõem o presente documento os anexos a seguir relacionados:
14.1.1. Anexo I - Proposta Comercial, Documento SEI nº 31796175.
14.1.2. Anexo II - Gerenciamento de Chamados Reativos, Documento SEI nº 29399192.
14.1.3. Anexo III - Serviço Avaliações sob demandas disponíveis, Documento SEI nº 29400777.
14.1.4. Anexo IV - Declaração de Razoabilidade e preços, Documento SEI nº 31806742.
14.1.5. Anexo V - Declaração de Exclusividade, Documento SEI nº 29401296.
14.1.6. Anexo VI - Ordem de Serviço do Microsoft Enterprise - ESWO, Documento SEI nº 29834530.
15. DA EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO E DA APROVAÇÃO
15.1. A Equipe de Planejamento da Contratação foi instituída pela PORTARIA DAL/ME Nº 7732, DE 26 DE AGOSTO DE 2022.
15.2. Conforme o §6º do art. 12 da IN SGD/ME nº 01, de 2019, o Termo de Referência ou Projeto Básico será assinado pela Equipe de Planejamento da Contratação e pela autoridade máxima da Área de TIC e aprovado pela autoridade competente.
Documento assinado eletronicamente
INTEGRANTE REQUISITANTE
Xxxxxx xx Xxxxx Xxxxxx Xxxxxx
SIAPE nº 21714360
Documento assinado eletronicamente
INTEGRANTE TÉCNICO
Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx
SIAPE nº 1991006
Documento assinado eletronicamente
INTEGRANTE TÉCNICO
Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxx Xxxxx
SIAPE nº 1832647
Documento assinado eletronicamente
INTEGRANTE ADMINISTRATIVO
Xxxxxx Xxxxxxx Xxxx Xxxx
SIAPE nº 1993882
Aprovo,
Documento assinado eletronicamente Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx de Lima Autoridade Máxima de TIC
Diretor de Tecnologia da Informação Matrícula: 2101691
APÊNDICES
APÊNDICE I - Especificação Técnica
1. SERVIÇOS CONTRATADOS
Os serviços contratados estão especificados de maneira detalhada na proposta comercial enviada pela Contratada. A lista abaixo descreve, resumidamente, os serviços contratados. Devem ser observadas as regras definidas nesse Projeto Básico e anexos.
2. SERVIÇOS BASE
Os serviços descritos abaixo estão incluídos no suporte base e deverão ser disponibilizados sem custo adicional:
Suporte para Solução de Problemas (PRS):
A assistência para problemas com sintomas específicos encontrados durante o uso de produtos da Microsoft inclui a resolução de um problema específico, de uma mensagem de erro ou de uma funcionalidade que não estiver funcionando como deveria para os produtos da Microsoft. Definições de gravidade do incidente, os tempos de resposta iniciais estimados pela Microsoft e requisitos de envio estão detalhados na sessão dos Níveis Mínimos de Serviço Exigidos .
Conforme a necessidade, o PRS será fornecido para os serviços online. As solicitações de suporte para serviços e produtos não cobertos pelo portal de suporte de serviços online aplicáveis são gerenciadas pelo portal online de Serviços Microsoft. O Gerenciamento de Entrega de Serviços será usado da mesma maneira para todos os pedidos de resolução de problemas
A gravidade/severidade do incidente determina os níveis de resposta da CONTRATADA, o tempo inicial estimado de resposta e as suas responsabilidades. A CONTRATANTE é responsável por destacar o impacto comercial para a organização e, ao consultar a CONTRATADA, esta atribuirá o nível de gravidade apropriado. A CONTRATANTE poderá solicitar uma alteração no nível de gravidade durante a vigência de um incidente se o impacto comercial exigir.
Serviços de Consultoria:
Suporte por telefone a curto prazo (geralmente em seis horas ou menos) e problemas não planejados para Desenvolvedores e Profissionais de TI. Os Serviços de Consultoria podem incluir orientações, diretrizes, análise de causa principal e transferência de conhecimento, a fim de auxiliar a implementação de tecnologias da Microsoft de forma a evitar problemas comuns de suporte e que podem reduzir os riscos de interrupção do sistema. Os Serviços de Consultoria são usados conforme a quantidade de horas listadas na Ordem de Serviço.
On-demand education (workshops online):
Serviço de assinatura que permite acesso a uma série de materiais de treinamento online a partir de uma biblioteca de workshops desenvolvida pelos engenheiros da Microsoft.
Webcasts:
Sessões educacionais hospedadas na Microsoft, disponíveis em uma ampla seleção de suporte e tópicos de tecnologia da Microsoft, entregues de maneira remota online.
Avaliações de saúde do ambiente:
Avaliação de saúde automatizada da implementação de tecnologia da Microsoft com dados coletados remotamente. Os dados coletados são analisados pela Microsoft parar criar um relatório de descobertas contendo recomendações de correções.
3. SERVIÇOS ADICIONAIS
Poderão ser realizados, conforme a disponibilidade de créditos proativos e mediante agendamento prévio, serviços adicionais, visando a otimização do uso da tecnologia de produtos Microsoft no ambiente da CONTRATANTE. Esses serviços incluem:
Prova de Conceito:
Um engajamento para fornecer evidências que permitem ao Contratante avaliar a viabilidade de uma solução técnica proposta. As evidências podem ser na forma de protótipos de trabalho, documentos e designs, mas, geralmente, não são resultados finais prontos para produção.
Serviços de integração:
Engajamento direto com um engenheiro da Microsoft para fornecer assistência quanto à implantação, migração, atualização ou desenvolvimento de recursos. Essa assistência pode incluir assistência no planejamento e na validação de um conceito de prova ou carga de trabalho de produção usando produtos da Microsoft.
Serviços de Adoção:
Os serviços de suporte à adoção fornecem um conjunto de serviços que ajudam a avaliar a capacidade da organização de modificar, monitorar e otimizar alterações vinculadas à compra de tecnologia da Microsoft. Isso inclui o suporte no desenvolvimento e execução da estratégia de adoção. Os clientes têm acesso aos recursos com a experiência, o conhecimento e as práticas recomendadas da Microsoft para apoiar os programas de adoção.
Gerenciamento de serviços de TI:
Um conjunto de serviços projetado para ajudá-lo a evoluir o ambiente de TI herdado usando abordagens modernas de gerenciamento de serviços que permitem inovação, flexibilidade, qualidade e melhorias nos custos operacionais. Os serviços modernos de gerenciamento de serviços de TI podem ser prestados em sessões ou workshops de consultoria remotos ou presenciais para ajudar a garantir que seus processos de monitoramento, gestão de incidentes ou suporte técnico sejam otimizados para gerenciar a dinâmica dos serviços baseados em nuvem ao transferir um aplicativo ou serviço para a nuvem. Os serviços de Gestão de Serviços de TI podem ser um elemento de um programa personalizado de serviços de suporte, disponíveis por um valor adicional e definidos em um anexo mencionado em sua Ordem de Serviço.
Serviços de laboratório:
Se disponível na região geográfica, a CONTRATADA poderá fornecer acesso a instalações de laboratórios para auxiliar no desenvolvimento de produtos, nas atividades de benchmarking, teste, criação de protótipo e atividades de migração nos produtos Microsoft.
Workshops:
Sessões de treinamento técnico em nível avançado, disponíveis em uma ampla seleção de tópicos de suporte e tecnologia da Microsoft, apresentadas por um engenheiro da Microsoft pessoalmente ou online. Workshops são comprados em uma base por participante ou como um serviço dedicado, conforme especificado em sua Ordem de Serviço. Os workshops não podem ser gravados sem a permissão expressa por escrito da Microsoft.
Engenharia de Suporte Designado (DSE):
Os serviços de DSE podem ser adquiridos como ofertas predefinidas ou como um bloco de horas personalizadas que pode ser usado para oferecer serviços proativos do escopo.
Quando adquiridos em horas, as horas de serviço DSE são deduzidas do total de horas adquiridas conforme utilizadas e fornecidas.
As ofertas predefinidas de DSE são adaptadas ao ambiente e ajudam a alcançar o resultado desejado. Essas ofertas podem ter foco em áreas como Office 365, Azure IaaS, Cybersecurity e Dynamics 365, e incluem serviços proativos predefinidos necessários e integrados.
As áreas de foco para os serviços DSE são:
Ajudar a manter conhecimento profundo dos seus requisitos comerciais atuais e futuros e da configuração do ambiente de tecnologia da informação para otimizar a performance;
Documentar, de maneira proativa, recomendações de uso dos resultados finais relacionados aos serviços de suporte (por exemplo, revisões da capacidade de suporte, verificações de integridade, workshops e programas de avaliação de risco);
Ajudar a tornar as atividades de operação e implantação consistentes com as implementações planejadas e atuais das tecnologias da Microsoft; Aprimorar as habilidades operacionais e técnicas da equipe de suporte de TI;
Desenvolver e implementar estratégias para ajudar a prevenir incidentes futuros e ajudar a aumentar a disponibilidade do sistema de tecnologias da Microsoft;
Ajudar a determinar a causa raiz de incidentes recorrentes e fornecer recomendações a fim de evitar interrupções posteriores nas tecnologias designadas da Microsoft.
3. DAS MARCAS DE REFERÊNCIA
Para fins de especificação adequada do objeto, em alguns itens foram indicadas marcas meramente referenciais;
As marcas de referência indicadas nas especificações têm caráter exemplificativo, podendo ser aceita qualquer outra que atenda integralmente às especificações técnicas do objeto, desde que a licitante comprove de maneira inequívoca a compatibilidade;
Quando mencionado o termo “compatível”, o que se espera é que o equipamento entregue atenda, no mínimo, aquelas características e que seja aderente ao objeto a ser contratado. Logo, espera-se que a solução ofertada atenda, ou supere, os requisitos de qualidade da marca de referência.
APÊNDICE II - Modelos de Documentos Padronizados
A) MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO (OS) ORDEM DE SERVIÇO (OS)
(Referência: Art. 32 da IN SGD/ME nº 01/2019)
1. Identificação
NÚMERO DA OS: <nn> | DATA DE EMISSÃO: <dd/mm/aaaa> | CONTRATO Nº: <nn/aaaa> (SEI nº <nº SEI>) | DATA DE TÉRMINO DO CONTRATO: <dd/mm/aaaa> |
ÁREA REQUISITANTE DA SOLUÇÃO: <Nome da unidade> | SIGLA: <Sigla> | ||
RESPONSÁVEL PELA SOLICITAÇÃO NA ÁREA DEMANDANTE: <Nome do responsável pela demanda> | Matrícula: <Siape> | ||
OBJETO DO CONTRATO: | |||
CONTRATADA: <Nome completo da empresa> | CNPJ: <nn.nnn.nnn/nnnn-nn> | ||
PREPOSTO: <Nome completo> | CPF: <nnn.nnn.nnn-nn> | ||
2. Especificação dos Serviços a Serem Realizados
Item | Métrica | Valor Unitário (R$) |
Unidade/mês | <nnn.nnn,nn> | |
Unidade/mês | <nnn.nnn,nn> | |
VALOR TOTAL ESTIMADO DA OFB: | <nnn.nnn,nn> | |
3.Instruções Complementares
<Preencher, se necessário / Sem instruções complementares>
4. Documentos Entregues
<Preencher, se necessário / Não há>
5. Cronograma
DATA DE INÍCIO: <dd/mm/aaaa> | DATA DE ENCERRAMENTO: <dd/mm/aaaa> | DATA DE ENTREGA DE EVIDÊNCIAS DE EXECUÇÃO: <dd/mm/aaaa> |
6. Encaminhamento
Fiscal Requisitante: | Gestor: |
<Nome do Fiscal | <Nome do Gestor do |
Requisitante> | Contrato> |
Siape: <matrícula> | Siape: <matrícula> |
7. Ciência da Contratada
Recebido.
Preposto:
<Nome do Preposto>
B) MODELO DE TERMO DE RECEBIMENTO PROVISÓRIO (TRP)
TERMO DE RECEBIMENTO PROVISÓRIO
(Referência: Art. 33 da IN SGD/ME nº 01/2019)
1. Identificação da Ordem de Serviço
CONTRATO Nº: <nn/aaaa> (SEI nº <nº SEI>) | OBJETO DO CONTRATO: | ||
OS Nº: <nn> (SEI nº <nº SEI>) | DATA DE INÍCIO: <dd/mm/aaaa> | DATA DE ENCERRAMENTO: <dd/mm/aaaa> | DATA DAS ENTREGAS <dd/mm/aaaa> |
CONTRATADA: <Nome completo da empresa> | CNPJ: <nn.nnn.nnn/nnnn-nn> | ||
PREPOSTO: <Nome completo> | CPF: <nnn.nnn.nnn-nn> | ||
2. Ateste de Recebimento
Atesto, para fins de cumprimento do disposto no artigo 33, II, “a” da Instrução Normativa SGD/ME nº 01/2019, de 4 de abril de 2019, que os serviços relativos à O.S. acima identificada, conforme definido no Modelo de Execução do contrato supracitado, foram recebidos provisoriamente na presente data e serão objetos de avaliação por parte do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos quanto à adequação da entrega às condições contratuais, de acordo com os critérios de aceitação e de qualidade previamente definidos no Modelo de Gestão do contrato.
Ressaltamos que o recebimento definitivo destes serviços ocorrerá após a verificação dos requisitos e demais condições contratuais, desde que não se observem inconformidades ou divergências quanto às especificações constantes do Projeto Básico e do Contrato acima identificado que ensejem correções por parte da CONTRATADA.
3. Responsável pelo Recebimento Provisório
Matrícula:
<Siape>
Fiscal Técnico:
<Nome completo do fiscal técnico>
4. Ciência da Contratada
Recebido.
Preposto:
<Nome do Preposto>
CPF: <nnn.nnn.nnn-nn>
C) MODELO DE TERMO DE RECEBIMENTO DEFINITIVO (TRD)
TERMO DE RECEBIMENTO DEFINITIVO
(Referência: Art. 33 da IN SGD/ME nº 01/2019)
1. Identificação da Ordem de Serviço
CONTRATO Nº: <nn/aaaa> (SEI nº <nº SEI>) | OBJETO DO CONTRATO: | ||
OS Nº: <nn> (SEI nº <nº SEI>) | DATA DE INÍCIO: <dd/mm/aaaa> | DATA DE ENCERRAMENTO: <dd/mm/aaaa> | DATA DAS ENTREGAS <dd/mm/aaaa> |
CONTRATADA: <Nome completo da empresa> | CNPJ: <nn.nnn.nnn/nnnn-nn> | ||
PREPOSTO: <Nome completo> | CPF: <nnn.nnn.nnn-nn> | ||
2. Ateste de Recebimento
Por este instrumento atestamos, para fins de cumprimento do disposto no artigo 33, inciso II, alínea “f” e inciso III, alínea “d” da Instrução Normativa SGD/ME nº 01/2019, de 4 de abril de 2019, que os serviços correspondentes à Ordem de Serviço acima identificada foram prestados pela contratada e atendem às condições contratuais, de acordo com os Critérios de Aceitação previamente definidos no Modelo de Gestão do Projeto Básico (SEI nº <nº SEI>) do Contrato acima referenciado.
3. Descontos Efetuados
De acordo com os critérios de aceitação e demais termos contratuais, <não há/há> incidência de descontos por desatendimento dos indicadores de níveis de serviços pactuados, conforme apuração relatada na Nota Técnica (NT) nº <nn> (SEI nº <nº SEI>).
De acordo com o demonstrado nessa mesma NT, <não foram identificadas inconformidades técnicas ou negociais que ensejem indicação de glosas ou sanções. / foram identificadas inconformidades que ensejam indicação de glosas ou sanções>.
4. Valor a Liquidar
Por conseguinte, o valor a liquidar correspondente à OS acima identificada monta em R$ <nnn.nnn,nn> (<valor por extenso>).
5. Responsáveis pelo Recebimento Definitivo
Fiscal Técnico: | Fiscal Requisitante: |
<Nome do Fiscal | < Nome do Fiscal Requisitante |
Técnico> | > |
Siape: <matrícula> | Siape: <matrícula> |
6. Autorização para Faturamento
De acordo. AUTORIZA-SE a contratada a faturar os serviços executados relativos à supracitada OS, no valor discriminado no item 4, acima.
Gestor:
<Nome do Gestor>
Siape: <matrícula>
7. Ciência da Contratada
Recebido.
Preposto:
<Nome do Preposto>
<CPF>
D) MODELO DE TERMO DE COMPROMISSO CONTENDO DECLARAÇÃO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO, CONFIDENCIALIDADE E RESPEITO ÀS NORMAS DE SE VIGENTES NO MINISTÉRIO DA GESTÃO E DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS
TERMO DE COMPROMISSO
(Referência: Arts. 18 e 31 da IN SGD/ME nº 01/2019)
Pelo presente instrumento o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), sediado na Esplanada dos Ministérios, Bloco F, CEP 70.059-900, Brasília-DF, CNP n° 00.394.460/0439-75, doravante denominado CONTRATANTE, e, de outro lado, a <NOME DA EMPRESA>, sediada na <ENDEREÇO>, CNPJ n° <Nº do CNPJ>, dorava denominada CONTRATADA;
CONSIDERANDO que, em razão do CONTRATO n<ºnn/aaaa> (SEI nº <nº SEI>) doravante denominado CONTRATO PRINCIPAL, a CONTRATADA poderá ter acesso informações sigilosas do CONTRATANTE; CONSIDERANDO a necessidade de ajustar as condições de revelação destas informações sigilosas, bem como definir as regras para seu uso e proteção; CONSIDERANDO o disposto na Política de Segurança da Informação e Privacidade do CONTRATANTE;
Resolvem celebrar o presente TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO, doravante TERMO, vinculado ao CONTRATO PRINCIPAL, mediante as segu cláusulas e condições abaixo discriminadas.
1 – OBJETO
Constitui objeto deste TERMO o estabelecimento de condições específicas para regulamentar as obrigações a serem observadas pela CONTRATADA, no que diz respeito ao trato de informações sigilosas disponibilizadas pela CONTRATANTE e a observância às normas de segurança da informação e privacidade por força dos procedimentos necessários para a execução do objeto do CONTRATO PRINCIPAL celebrado entre as partes e em acordo com o que dispõem a Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011, Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e os Decretos 7.724, de 16 de maio de 2012, e 7.845, de 14 de novembro de 2012, que regulamentam os procedimentos para acesso e tratamento de informação classificada em qualquer grau de sigilo.
2 – CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Para os efeitos deste TERMO, são estabelecidos os seguintes conceitos e definições:
INFORMAÇÃO: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato.
INFORMAÇÃO SIGILOSA: aquela submetida temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado, aquela abrangida pelas demais hipóteses legais de sigilo.
CONTRATO PRINCIPAL: contrato nº <nn/aaaa>, celebrado entre as partes, ao qual este TERMO se vincula.
3 – DA INFORMAÇÃO SIGILOSA
Serão consideradas como informação sigilosa, toda e qualquer informação classificada ou não nos graus de sigilo ultrassecreto, secreto e reservado. O TERMO abrangerá toda informação escrita, verbal, ou em linguagem computacional em qualquer nível, ou de qualquer outro modo apresentada, tangível ou intangível, podendo incluir, mas não se limitando a: know-how, técnicas, especificações, relatórios, compilações, código fonte de programas de computador na íntegra ou em partes, fórmulas, desenhos, cópias, modelos, amostras de ideias, aspectos financeiros e econômicos, definições, informações sobre as atividades do CONTRATANTE e/ou quaisquer informações técnicas/comerciais relacionadas/resultantes ou não ao CONTRATO PRINCIPAL, doravante denominados INFORMAÇÕES, a que diretamente ou pelos seus empregados, CONTRATADA venha a ter acesso, conhecimento ou que venha a lhe ser confiada durante e em razão das atuações de execução do CONTRATO PRINCIPAL celebrado entre a partes.
4 – DOS LIMITES DO SIGILO
As obrigações constantes deste TERMO não serão aplicadas às INFORMAÇÕES que:
I – sejam comprovadamente de domínio público no momento da revelação, exceto se tal fato decorrer de ato ou omissão da CONTRATADA; II – tenham sido comprovadas e legitimamente recebidas de terceiros, estranhos ao presente TERMO;
III – sejam reveladas em razão de requisição judicial ou outra determinação válida do Governo, somente até a extensão de tais ordens, desde que as partes cumpram qualquer medida de proteção pertinente e tenham sido notificadas sobre a existência de tal ordem, previamente e por escrito, dando a esta, na medida do possível, tempo hábil para pleitear medidas de proteção que julgar cabíveis.
5 – DIREITOS E OBRIGAÇÕES
As partes se comprometem a não revelar, copiar, transmitir, reproduzir, utilizar, transportar ou dar conhecimento, em hipótese alguma, a terceiros, bem como a não permitir que qualquer empregado envolvido direta ou indiretamente na execução do CONTRATO PRINCIPAL, em qualquer nível hierárquico de sua estrutura organizacional e sob quaisquer alegações, faça uso dessas INFORMAÇÕES, que se restringem estritamente ao cumprimento do CONTRATO PRINCIPAL.
Parágrafo Primeiro – A CONTRATADA se compromete a não efetuar qualquer tipo de cópia da informação sigilosa sem o consentimento prévio e expresso do CONTRATANTE.
Parágrafo Segundo – A CONTRATADA compromete-se a dar ciência e obter o aceite formal da direção e empregados que atuarão direta ou indiretamente na execução do CONTRATO PRINCIPAL sobre a existência deste TERMO bem como da natureza sigilosa das informações.
I – A CONTRATADA deverá firmar acordos por escrito com seus empregados visando garantir o cumprimento de todas as disposições do presente TERMO e dará ciência à CONTRATANTE dos documentos comprobatórios.
Parágrafo Xxxxxxxx – A CONTRATADA obriga-se a tomar todas as medidas necessárias à proteção da informação sigilosa do CONTRATANTE, bem como evitar e prevenir a revelação a terceiros, exceto se devidamente autorizado por escrito pela CONTRATANTE.
Parágrafo Quarto – Cada parte permanecerá como fiel depositária das informações reveladas à outra parte em função deste TERMO.
I – Quando requeridas, as INFORMAÇÕES deverão retornar imediatamente ao proprietário, bem como todas e quaisquer cópias eventualmente existentes.
Parágrafo Xxxxxx – A CONTRATADA obriga-se por si, sua controladora, suas controladas, coligadas, representantes, procuradores, sócios, acionistas e cotistas, por terceiros eventualmente consultados, seus empregados, contratados e subcontratados, assim como por quaisquer outras pessoas vinculadas à CONTRATADA, direta ou indiretamente, a manter sigilo, bem como a limitar a utilização das informações disponibilizadas em face da execução do CONTRATO PRINCIPAL.
Parágrafo Xxxxx – A CONTRATADA, na forma disposta no parágrafo primeiro, acima, também se obriga a:
I – Não discutir perante terceiros, usar, divulgar, revelar, ceder a qualquer título ou dispor das INFORMAÇÕES, no território brasileiro ou no exterior, para nenhuma pessoa, física ou jurídica, e para nenhuma outra finalidade que não seja exclusivamente relacionada ao objetivo aqui referido, cumprindo-lhe adotar cautelas e precauções adequadas no sentido de impedir o uso indevido por qualquer pessoa que, por qualquer razão, tenha acesso a elas;
II – Responsabilizar-se por impedir, por qualquer meio em direito admitido, arcando com todos os custos do impedimento, mesmos judiciais, inclusive as despesas processuais e outras despesas derivadas, a divulgação ou utilização das INFORMAÇÕES por seus agentes, representantes ou por terceiros;
III – Comunicar à CONTRATANTE, de imediato, de forma expressa e antes de qualquer divulgação, caso tenha que revelar qualquer uma das INFORMAÇÕES, p determinação judicial ou ordem de atendimento obrigatório determinado por órgão competente; e
IV – Identificar as pessoas que, em nome da CONTRATADA, terão acesso às informações sigilosas.
6 –VIGÊNCIA
O presente TERMO tem natureza irrevogável e irretratável, permanecendo em vigor desde a data de sua assinatura até expirar o prazo de classificação da informação a que a CONTRATADA teve acesso em razão do CONTRATO PRINCIPAL.
7 – PENALIDADES
A quebra do sigilo e/ou da confidencialidade das INFORMAÇÕES, devidamente comprovada, possibilitará a imediata aplicação de penalidades previstas conforme disposições contratuais e legislações em vigor que tratam desse assunto, podendo até culminar na rescisão do CONTRATO PRINCIPAL firmado entre as PARTES. Neste caso, CONTRATADA, estará sujeita, por ação ou omissão, ao pagamento ou recomposição de todas as perdas e danos sofridos pela CONTRATANTE, inclusive as de ordem moral bem como as de responsabilidades civil e criminal, as quais serão apuradas em regular processo administrativo ou judicial, sem prejuízo das demais sanções legais cabíveis, conforme Art. 87 da Lei nº. 8.666/93.
8 – DISPOSIÇÕES GERAIS
Este TERMO de Confidencialidade é parte integrante e inseparável do CONTRATO PRINCIPAL.
Parágrafo Primeiro – Surgindo divergências quanto à interpretação do disposto neste instrumento, ou quanto à execução das obrigações dele decorrentes, ou constatando-se casos omissos, as partes buscarão solucionar as divergências de acordo com os princípios de boa fé, da equidade, da razoabilidade, da economicidade e da moralidade.
Parágrafo Segundo – O disposto no presente TERMO prevalecerá sempre em caso de dúvida e, salvo expressa determinação em contrário, sobre eventuais disposições constantes de outros instrumentos conexos firmados entre as partes quanto ao sigilo de informações, tal como aqui definidas.
Parágrafo Terceiro – Ao assinar o presente instrumento, a CONTRATADA manifesta sua concordância no sentido de que:
I – A CONTRATANTE terá o direito de, a qualquer tempo e sob qualquer motivo, auditar e monitorar as atividades da CONTRATADA;
II – A CONTRATADA deverá disponibilizar, sempre que solicitadas formalmente pela CONTRATANTE, todas as informações requeridas pertinentes ao CONTRATO PRINCIPAL.
III – A omissão ou tolerância das partes, em exigir o estrito cumprimento das condições estabelecidas neste instrumento, não constituirá novação ou renúncia, nem afetará os direitos, que poderão ser exercidos a qualquer tempo;
IV – Todas as condições, termos e obrigações ora constituídos serão regidos pela legislação e regulamentação brasileiras pertinentes; V – O presente TERMO somente poderá ser alterado mediante TERMO aditivo firmado pelas partes;
VI – Alterações do número, natureza e quantidade das informações disponibilizadas para a CONTRATADA não descaracterizarão ou reduzirão o compromisso e as obrigações pactuadas neste TERMO, que permanecerá válido e com todos seus efeitos legais em qualquer uma das situações tipificadas neste instrumento;
VII – O acréscimo, complementação, substituição ou esclarecimento de qualquer uma das informações, conforme definição do item 3 deste documento, disponibilizadas para a CONTRATADA, serão incorporados a este TERMO, passando a fazer dele parte integrante, para todos os fins e efeitos, recebendo também a mesma proteção descrita para as informações iniciais disponibilizadas, sendo necessário a formalização de TERMO aditivo ao CONTRATO PRINCIPAL;
VIII – Este TERMO não deve ser interpretado como criação ou envolvimento das Partes, ou suas filiadas, nem em obrigação de divulgar INFORMAÇÕES para a outra Part nem como obrigação de celebrarem qualquer outro acordo entre si.
9 – FORO
A CONTRATANTE elege o foro da <CIDADE DO CONTRATANTE>, onde está localizada a sede do CONTRATANTE, para dirimir quaisquer dúvidas originadas do presente TERM com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
10 – ASSINATURAS
E, por assim estarem justas e estabelecidas as condições, o presente TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO é assinado pelas partes em 2 vias de igual te um só efeito.
<Local>, <data por extenso>.
Contratada: < Nome> <Qualificação> <CPF> | Contratante: <Nome> <Cargo> Siape: <matrícula> |
Testemunha 1: <Nome> <CPF> | Testemunha 2: < Nome> <CPF> |
E) MODELO DE TERMO DE CIÊNCIA DA DECLARAÇÃO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO E DAS NORMAS DE SEGURANÇA VIGENTES NO ÓRGÃO OU ENTIDADE TERMO DE CIÊNCIA
(Referência: Arts. 18, 31 e art. 33, § único da IN SGD/ME nº 01/2019)
1. Identificação
CONTRATO Nº: <nn/aaaa> (SEI nº <nº SEI>) | OBJETO DO CONTRATO: |
CONTRATADA: <Nome completo da empresa> | CNPJ: <nn.nnn.nnn/nnnn-nn> |
PREPOSTO: <Nome completo> | CPF: <nnn.nnn.nnn-nn> |
DATA DA CIÊNCIA (ESTE DOCUMENTO): <dd/mm/aaaa> | DATA DE TÉRMINO DO CONTRATO: <dd/mm/aaaa> |
2. Declaração de Ciência
Por este instrumento, os funcionários abaixo-assinados declaram ter ciência e conhecer o teor do Termo de Compromisso contendo declaração de manutenção de sigilo, confidencialidade e respeito às normas de segurança vigentes no Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
3. Funcionários da Contratada
(Assinatura) <Nome> <CPF> | (Assinatura) < Nome> <CPF> |
(Assinatura) <Nome> <CPF> | (Assinatura) < Nome> <CPF> |
(Assinatura) (Assinatura) <Nome> < Nome> <CPF> <CPF> (Assinatura) (Assinatura) <Nome> < Nome> <CPF> <CPF> (Assinatura) (Assinatura) <Nome> < Nome> <CPF> <CPF> (Assinatura) (Assinatura) <Nome> < Nome> <CPF> <CPF> | |
... | ... |
APÊNDICE III - Glossário
Admin Portal: Portal de administração do Office 365. Link: xxxxx://xxxxxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxxx#/xxxxxxxx.
Critsit Manager (CMET): Equipe de tratamento de incidentes críticos, com severidade A ou acima. Contato: xxxx000@xxxxxxxxx.xxx.
DOD: Documento de Oficialização da Demanda.
DTI: Departamento de Tecnologia da Informação.
EFC: Equipe de Fiscalização do contrato (EFC), composta por servidores públicos, nos papéis de Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante.
EPC: Equipe de Planejamento da Contratação, composta por servidores públicos, nos papéis de integrantes Técnico, Administrativo e Requisitante.
ESWO: Ordem de Serviço do Microsoft Enterprise Services. Trata de descrição complementar dos serviços contratados junto a Microsoft, definindo critérios adicionais a serem observados pelas partes.
ETP: Estudo Técnico Preliminar da Contratação.
Gerente de contas (CSAM): Gerente de contas é o profissional da Contratada responsável por gerenciar os serviços, alocando os profissionais.
ICTI: Índice de Custos de Tecnologia da Informação, instituído pela Portaria GM/MP nº 424/2017, e mantido pelo IPEA.
IPEA: Fundação Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, vinculada ao ME.
IN: Instrução Normativa.
IN SGD/ME nº 01/2019: Instrução Normativa nº 01, de 4 de abril de 2019, da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia.
Hot Line: Números de telefone do Serviço de Atendimento ao Cliente Microsoft.
MGI: Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
Proactive Credit: créditos pró-ativos, corresponde ao quantitativo de crédito, horas, de serviço especializado da Microsoft. São horas de serviço especializado contratados a cada vigência contratual, valendo por 12 meses.
Services Hub: é um site que oferece aos clientes da Microsoft a visibilidade de produtos e serviços da Microsoft, fornece treinamento personalizado, recursos de suporte e monitoramento de solução para ajudar a impedir e solucionar problemas mais rápido. Para obter mais informações, confira xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxx.
SEI: Sistema Eletrônico de Informações.
TI: Tecnologia da Informação.
TIC: Tecnologia da Informação e Comunicação.
TR: Termo de Referência.
TRD: Termo de Recebimento Definitivo.
TRP: Termo de Recebimento Provisório.
Documento assinado eletronicamente por Xxxxxx Xxxxxxx Xxxx Xxxx, Integrante Administrativo, em 27/02/2023, às 09:48, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no § 3º do art. 4º do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020.
Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxx Xxxxx, Coordenador(a), em 27/02/2023, às 15:47, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no § 3º do art. 4º do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020.
Documento assinado eletronicamente por Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx, Assistente Técnico-Administrativo, em 27/02/2023, às 17:17, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no § 3º do art. 4º do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020.
Documento assinado eletronicamente por Xxxxxx xx Xxxxx Xxxxxx Xxxxxx, Coordenador(a)-Geral, em 27/02/2023, às 17:25, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no § 3º do art. 4º do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020.
Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxx, Diretor(a), em 28/02/2023, às 11:57, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no § 3º do art. 4º do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020.
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Referência: Processo nº 12804.101114/2022-13. SEI nº 31763105
Proposta Serviços Unificados de Suporte para Plataforma Microsoft
(Unified Support Services) MINISTÉRIO DA ECONOMIA
MINISTÉRIO DA ECONOMIA
17 de fevereiro de 2023 Proposta válida por 30 dias
Preparado por: Xxxxxxx Xxxxxx
Índice Geral
II. Serviços Unificados de Suporte (Unified Support Services) 5
2. Descrições do Pacote Básico e Soluções Aprimoradas 5
Engenharia de Suporte Designado 15
III. TERMOS E CONDIÇÕES ADICIONAIS 20
1. Serviços de Suporte Unified 31
NOTA LEGAL
As informações contidas neste documento representam a visão atual da Microsoft sobre os assuntos discutidos até a presente data, com base nas necessidades apresentadas por X.Xxx., e estão sujeitas a alteração a qualquer momento. Esta proposta não implica obrigatoriedade e tem por objetivo discutir o assunto proposto apenas.
Os termos do contrato entre as partes, para a prestação de serviços, se houver, deverão estar especificados exclusivamente em contratos formais independentes a serem firmados entre as partes. A MICROSOFT NÃO DÁ GARANTIAS, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, NESTE DOCUMENTO.
As informações contidas nesta proposta são confidenciais e de propriedade da Microsoft Corporation. Deverão ser usadas somente para os fins de avaliação da proposta. A divulgação destas informações a terceiros é proibida.
Todas as marcas comerciais são de propriedade das respectivas empresas.
Todos os preços ou as informações sobre composição de preços contidos neste documento, relativos a serviços ou outros componentes, são apenas estimativas.
Esta Proposta de prestação de Serviços é apresentada pela Microsoft em resposta a solicitação de Proposta encaminhada pela MINISTÉRIO DA ECONOMIA.
A presente proposta é apresentada na condição de que a MINISTÉRIO DA ECONOMIA observou e cumpriu, para os fins de direito, todas as formalidades e requisitos legais, bem como eventuais aprovações internas cabíveis para a contratação direta, em conformidade com a legislação vigente e aplicável.
Dando prosseguimento aos nossos contatos, conforme solicitado por Vsas., temos o prazer de apresentar- lhe a proposta de aditamento com o objetivo de atualizar o nome e oferta do Suporte Técnico Microsoft e refletir as melhorias feitas de entrega dos serviços, conforme própria referência feita na proposta inicial, base do contrato em referência. Esta proposta compreende serviços de Serviços Unificados de Suporte para Plataforma Microsoft.
Destacamos que o conteúdo da presente proposta representa as características da oferta de serviço em referência, podendo, assim, ser apresentada a outros clientes.
A atualização dos serviços descritos no presente instrumento ocorrerá mediante assinatura do Termo Aditivo a ser firmado entre o MINISTÉRIO DA ECONOMIA e a Microsoft.
II. Serviços Unificados de Suporte (Unified Support Services)
Os Serviços de Suporte Corporativo Unificado da Microsoft (serviços de suporte) são um conjunto abrangente de serviços de suporte empresarial que ajuda a reduzir custos, aumentar a produtividade e usar a tecnologia para concretizar novas oportunidades de negócios em qualquer etapa do ciclo de vida de TI. Os serviços de suporte incluem:
• Os serviços proativos ajudam a melhorar a integridade das suas operações e infraestrutura de TI
• Gerenciamento de Prestação de Serviços para viabilizar o planejamento e a implementação
• Serviços priorizados de solução de problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana para fornecer resposta rápida a fim de minimizar o tempo de inatividade
Os serviços de suporte estão disponíveis como Pacote Básico, com serviços adicionais e soluções e serviços aprimorados, de acordo com um contrato de Pacote Básico listado na Ordem de Serviço para Serviços Corporativos, conforme descrito a seguir:
Serviço | Definição |
Pacote Básico | Os Serviços do Pacote Básico são uma combinação de serviços proativos, reativos e gerenciamento que prestam suporte a produtos da Microsoft e/ou Serviços Online Microsoft em uso em sua organização. |
Soluções Aprimoradas | Compostas de compromissos de suporte personalizados e centrados no relacionamento, projetados para resolver os desafios de TI mais complexos e garantir o tempo de atividade máximo. Além dos serviços prestados como parte do Pacote Básico ou como serviços adicionais, serviços e soluções aprimorados opcionais podem ser adquiridos. |
2. Descrições do Pacote Básico e Soluções Aprimoradas
Pacote Básico
Um pacote de suporte básico é composto por serviços fundamentais que cobrem as necessidades mais comuns de sua organização.
Item | Serviços Disponíveis |
Serviços proativos | Ajuda a manter e melhorar a integridade da infraestrutura e das operações de TI. Como parte do suporte proativo, a Microsoft oferece serviços proativos individuais, disponíveis e categorizados como serviços de manutenção, otimização ou educação |
Gerenciamento de Prestação de Serviço (SDM) | Xxxxx a estabelecer e manter relacionamentos com sua equipe de gerenciamento e prestação de serviço, bem como a supervisionar o gerenciamento do escalonamento e gerenciar os elementos de sua oferta de suporte para atender aos seus requisitos empresariais | |
Serviços reativos | Ajuda a resolver problemas em seu ambiente Microsoft e inclui serviços de resolução de problemas priorizados para fornecer uma resposta rápida para minimizar o tempo de inatividade. |
Suporte técnico (24/7) | Tempos esperados de resposta: Crítico Grav. 1: 15 min para Azure*/1 hora para todos os outros produtos 1 hora para Grav. A/2 horas para Grav. B/4 horas para Grav. C |
Gerenciamento de casos/Ferramentas | Portal do hub de serviços para gerenciamento único de suporte, recomendações, catálogo de serviços da Microsoft e atualizações de produtos |
Integridade da TI | Avaliações sob demanda com serviços de instalação e configuração conforme necessário |
Assistência na nuvem | Suporte de faturamento fornecido pela equipe de suporte do Azure (incluído no suporte gratuito) |
Gerenciamento de contas | Gerente de Contas para o Sraucesso do Cliente designado |
Suporte consultivo | Suporte consultivo por telefone (limitado a seis horas ou menos por incidente) |
Treinamento técnico | Vídeos sob demanda, laboratórios práticos, roteiros de aprendizagem e webcasts liderados por especialistas |
Os pacotes de soluções aprimoradas abrangem um produto específico da Microsoft ou um sistema de TI do cliente; os serviços disponíveis estão listados a seguir.
Item | Descrição |
Suporte para Missão Crítica | Fornece um nível superior de suporte para um conjunto definido de produtos Microsoft que estão contidos em sua(s) solução(ões) comercial(is) de missão crítica e é introduzido na Seção “Suporte à Missão Crítica” |
Engenharia de Suporte Designada | Oferece otimização proativa de uma carga de trabalho de tecnologia com escopo definido. As áreas de foco da Engenharia de Suporte Designada incluem a manutenção do conhecimento dos requisitos de negócios para otimizar o desempenho, recomendações de documentação e compartilhamento para o uso de produtos relacionados a serviços de suporte, fornecimento de recomendações para melhorar a consistência de suas implementações planejadas e atuais de tecnologias da Microsoft. |
Resposta Rápida do Azure | Fornece suporte reativo acelerado para seus serviços em nuvem, encaminhando incidentes de suporte para especialistas técnicos e fornecendo um caminho de escalonamento para equipes de operações de serviço em nuvem, conforme necessário. |
Gerenciamento de Eventos do Azure | Fornece suporte aprimorado antes, durante e depois de eventos críticos do cliente. |
Engenharia Direta do Office 365 | Fornece suporte aprimorado para as cargas de trabalho principais de seu tenant ou tenants de produção do Microsoft Office 365, incluindo acesso priorizado à equipe de engenharia do Office 365. |
Suporte ao Desenvolvedor | Fornece suporte técnico com base na nuvem e no conhecimento do produto em todo o ciclo de vida de desenvolvimento de aplicativos para desenvolvedores de Clientes que criam, implantam e oferecem suporte a aplicativos na plataforma da Microsoft. |
Descrição de serviços
Consulte a Descrição dos Serviços Corporativos (“Descrição dos Serviços”) publicada periodicamente pela Microsoft em xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxxxxx?xxxx0. A Descrição dos Serviços em vigor na data de início de vigência desta Proposta será incorporada por referência a esta Proposta e regulará os serviços de Suporte Unificado Microsoft contratados.
OGasrasnetraviaçoqsuaplirdoaadtievodso aapjulidcaatmivoaaetvraitvaér pdreobtelesmteas se ncoonahmecbimieenntetodsamModicerronsoosft. Para garantir a disponibilidade e a entrega de recursos durante a vigência da respectiva Ordem de Serviço, os serviços Proativos devem sInetregargeeenstdraadteogsicacmomntaenatetceedoêlnocgiiaa.mOaiss rseecrevnitçeosempsroeuatpivoorstfóaliosdeeguaiprliceasttiãvoo disponíveis conforme abaixo
identificado ou detalhados em sua Ordem de Serviço.
Serviços de planejamento
⮳ Prova de Conceito: Um engajamento para fornecer evidências que permitem ao cliente avaliar a viabilidade de uma solução técnica proposta. As evidências podem ser na forma de protótipos de trabalho, documentos e designs, mas, geralmente, não são resultados finais prontos para produção.
Serviços de implementação
⮳ Serviços de Integração: Engajamento direto com um engenheiro da Microsoft para fornecer assistência quanto à implantação, migração, atualização ou desenvolvimento de recursos. Essa assistência pode incluir assistência no planejamento e na validação de um conceito de prova ou carga de trabalho de produção usando produtos da Microsoft.
Serviços de manutenção
⮳ Programa de Avaliação: Avaliação do design, implementação técnica, operações ou gerenciamento de alterações das suas tecnologias da Microsoft em comparação com as práticas recomendadas da Microsoft. Na conclusão da avaliação, o recurso da Microsoft trabalhará diretamente com você para solucionar possíveis problemas e fornecer um relatório contendo a avaliação técnica do seu ambiente, que pode incluir um plano de correção.
⮳ Avaliação sob Demanda: Acesso a uma plataforma online de avaliação automatizada que utiliza avaliações de log para analisar e avaliar a implementação da tecnologia da Microsoft. As avaliações sob demanda cobrem tecnologias limitadas. O uso deste serviço de avaliação requer um serviço Azure ativo com limites de dados adequados para habilitar o uso do serviço de avaliação sob demanda. A Microsoft pode fornecer uma assistência para habilitar a configuração inicial do serviço. Em conjunto com a Avaliação sob Demanda, e por um valor adicional, um recurso da Microsoft no local (por até dois dias) ou recurso remoto da Microsoft (por até um dia) estará disponível para auxiliar na análise dos dados e priorizar as recomendações de correção por seu contrato de serviços. As avaliações no local podem não estar disponíveis em todos os lugares.
⮳ Avaliação Offline: Avaliação automatizada de sua implementação de tecnologia da Microsoft com os dados coletados remotamente ou por um engenheiro da Microsoft em suas instalações. Os dados coletados são analisados pela Microsoft usando ferramentas nas instalações, e nós forneceremos um relatório de nossas descobertas e recomendações de correções.
⮳ Monitoramento Proativo: Fornecimento de recomendações e ferramentas de monitoramento de operações técnicas para ajustar seus processos de gerenciamento de incidentes no servidor. Este serviço o ajuda a criar matrizes de incidentes, conduzir revisões de incidentes importantes e criar o design para uma equipe de engenharia sustentada.
⮳ Programa de Operações Proativas (POP): Revisão, com sua equipe, de seus processos de planejamento, design, implementação ou operacionais em relação às práticas recomendadas da Microsoft. Essa revisão é feita no local ou remotamente por um recurso de suporte da Microsoft.
⮳ Programa de Avaliação de Integridade e Risco como Serviço (RAP como Serviço): Uma avaliação automatizada de sua implementação de tecnologia da Microsoft com dados coletados remotamente. Os dados coletados são analisados pela Microsoft parar criar um relatório de descobertas contendo recomendações de correções.
Serviços de otimização
⮳ Serviços de Adoção: Os serviços de suporte à adoção fornecem um conjunto de serviços que ajudam você a avaliar a capacidade de sua organização de modificar, monitorar e otimizar alterações vinculadas à sua compra de tecnologia da Microsoft. Isso inclui o suporte no desenvolvimento e execução de sua estratégia de adoção em relação ao lado das pessoas na mudança. Os clientes têm acesso aos recursos com a experiência, o conhecimento e as práticas recomendadas da Microsoft para apoiar seus programas de adoção.
⮳ Serviços concentrados em desenvolvimento: Serviços disponíveis para ajudar sua equipe a criar, implantar e dar suporte a aplicativos desenvolvidos com tecnologias Microsoft.
⮳ Gerenciamento de serviços de TI: Um conjunto de serviços projetado para ajudá-lo a evoluir seu ambiente de TI herdado usando abordagens modernas de gerenciamento de serviços que permitem inovação, flexibilidade, qualidade e melhorias nos custos operacionais. Os serviços modernos de gerenciamento de serviços de TI podem ser prestados em sessões ou workshops de consultoria remotos ou presenciais para ajudar a garantir que seus processos de monitoramento, gestão de incidentes ou suporte técnico sejam otimizados para gerenciar a dinâmica dos serviços baseados em nuvem ao transferir um aplicativo ou serviço para a nuvem. Os serviços de Gestão de Serviços de TI podem ser um elemento de um programa personalizado de serviços de suporte, disponíveis por um valor adicional e definidos em um anexo mencionado em sua Ordem de Serviço.
⮳ Serviços de Segurança: O portfólio de soluções de segurança da Microsoft inclui quatro áreas de foco: segurança e identidade na nuvem, mobilidade, proteção aprimorada de informações e infraestrutura segura. Os serviços de segurança ajudam os clientes a entender como proteger e inovar sua infraestrutura, aplicativos e dados de TI contra ameaças internas e externas. Os serviços de segurança podem ser um elemento de um programa personalizado de serviços de suporte, disponível mediante um custo adicional, e podem ser definidos em um adendo, e referenciados em sua Ordem de Serviço.
Serviços educacionais
⮳ Palestras: Curtos serviços interativos, geralmente em sessões de um dia, que abrangem tópicos sobre produto e suporte em forma de palestra e demonstração, fornecidos por um engenheiro da Microsoft pessoalmente ou online.
⮳ Educação sob demanda: : Acesso a uma série de materiais de treinamento online e a laboratórios online a partir de uma biblioteca de workshops desenvolvida pela Microsoft.
⮳ Webcasts: Acesso a sessões educacionais hospedadas na Microsoft ao vivo, disponíveis em uma ampla seleção de suporte e tópicos de tecnologia da Microsoft, entregues remotamente online.
⮳ Workshops: Sessões de treinamento técnico em nível avançado, disponíveis em uma ampla seleção de tópicos de suporte e tecnologia da Microsoft, apresentadas por um engenheiro da Microsoft pessoalmente ou online. Workshops são comprados em uma base por participante ou como um serviço dedicado à sua organização, conforme especificado em sua Ordem de
Serviço. Os workshops não podem ser gravados sem a permissão expressa por escrito da Microsoft.
⮳ Serviços proativos personalizados: Um envolvimento abrangido pelos recursos da Microsoft para fornecer serviços, sob a orientação do cliente, fornecidos pessoalmente ou online, que não Unified Enterprise Support Services Description Page 10 estão de outra forma descritos neste documento. Esses engajamentos incluem tipos de serviços de Manutenção, Otimização e Educação.
⮳ Assistente de Tecnologia de Suporte (Support Technology Advisor, STA): Um serviço personalizado que fornece uma avaliação da tecnologia que oferece suporte às metas de negócios do cliente, incluindo, sem limitação, a otimização da carga de trabalho, a adoção ou suportabilidade entregue por um recurso da Microsoft. Este serviço pode incluir um plano e diretrizes técnicas adaptadas às metas de negócios e ao ambiente do cliente.Gerenciamento de prestação de serviços.
⮳ Acelerador Proativo: Um serviço orientado por recursos da Microsoft composto por um conjunto de atividades em escopo para ajudá-lo a alcançar um resultado técnico ou comercial com base em metas para eliminar riscos de implantação, aumentar a disponibilidade ou otimizar o desempenho da solução. Usando uma abordagem programática, o recurso da Microsoft determinará o conjunto de atividades necessárias para o compromisso, que pode incluir, entre outras, adequação da análise de lacuna, integração, otimização, transferência de conhecimento, validação de design e plano de implementação.
Gerenciamento de prestação de serviços
O serviço de Gerenciamento de Serviços (SDM) está incluído em seus serviços de suporte, salvo indicação em contrário aqui ou em sua Ordem de Serviço. Serviços de gerenciamento de fornecimento adicionais podem ser acrescidos na ocasião da compra de serviços adicionais ou de serviços e soluções aprimorados. Unified Enterprise Support Services Description Page 15 Os serviços de SDM são fornecidos digitalmente e pelo gerente de conta de êxito do cliente designado. Esse profissional nomeado poderá trabalhar remotamente ou em seu local. Os seguintes serviços de SDM estão disponíveis:
Habilitação da Organização do Cliente: Diretrizes e informações fornecidos ao seu Administrador de Serviços de Suporte nomeado sobre como gerenciar o uso de seus serviços de Suporte Unificado, e prepará-lo para usar os serviços reativos e digitais de Suporte Unificado.
Orientação sobre Produtos, Serviços e Atualizações de Segurança da Microsoft: Informações compartilhadas com você sobre importantes produtos futuros e recursos de serviços e alterações, bem como boletins de segurança para tecnologias da Microsoft.
Gerenciamento e Desenvolvimento do Programa: Atividades elaboradas para planejar, propor, e gerenciar seus serviços de programa de suporte, com toda sua organização para ajudá-lo a perceber maior valor com seus investimentos na tecnologia e nos serviços da Microsoft. A Microsoft pode recomendar uma variedade de serviços destinados a ajudá-lo a alcançar negócios-chave e resultados de tecnologia, fazendo uso das capacidades incluídas no suporte do seu Pacote Básico, bem como dos serviços adicionais que você possa comprar.
Integração de Suporte Unificado: Atividades para apoiar sua iniciação Suporte Unificado, inclusive a introdução e promoção das capacidades de autoatendimento no portal de suporte online, com uma meta de garantir o uso a tempo de seus serviços de Suporte Unificado.
Programa de Sucesso da Nuvem: Serviços de planejamento e entrega inclusos para ajudá-lo a alcançar resultados específicos na nuvem, dando a você a capacidade de acelerar a implantação, a adoção e o valor aplicado das tecnologias de Microsoft Cloud.
Desenvolvedor do Gerente de Contas de sucesso do Cliente: Recurso de suporte da Microsoft focado em desenvolvimento que fornecerá consultoria e orientação estratégica para acelerar a inovação e impulsionar a eficiência ao longo do ciclo de vida do desenvolvimento de software. Esses recursos limitados podem ser atribuídos pela Microsoft conforme as condições permitirem.
Gerenciamento de Relacionamento Executivo: Um conjunto de atividades para garantir que a equipe de Suporte da Microsoft esteja alinhada às prioridades estratégicas da sua organização e comprometida com negócios-chave e tomadores de decisão de tecnologia.
Complemento ao Gerenciamento de Prestação de Serviços: Você pode optar por comprar recursos adicionais personalizados SDM para fornecer serviços de gerenciamento de fornecimento de serviços como parte de um escopo predeterminado de trabalho, que não são explicitamente detalhados neste documento. Esses recursos funcionarão remotamente ou em seu local. Este serviço também está sujeito à disponibilidade de recursos da Microsoft.
Gerenciamento de Prestação de Serviços no Local: Você pode solicitar visitas no local a seu gerente de conta de êxito do cliente que podem exigir um custo adicional por visita. Este serviço está sujeito à disponibilidade de recursos da Microsoft
Serviços reativos ajudam a resolver problemas em seu ambiente Microsoft e geralmente são utilizados sob demanda. Os seguintes serviços reativos estão inclusos conforme a necessidade para produtos e serviços online da Microsoft atualmente suportados, a menos que indicado de outra forma em sua Ordem de Serviço.
Suporte para Aconselhamento (Consultivo): Suporte por telefone a curto prazo (limitado a seis horas ou menos) e problemas não planejados para Desenvolvedores e Profissionais de TI. O suporte consultivo pode incluir conselhos, orientações e transferência de conhecimento destinados a ajudá-lo a implantar e implementar tecnologias Microsoft de forma a evitar problemas comuns de suporte e que possam diminuir a probabilidade de quedas do sistema. Os cenários de arquitetura, desenvolvimento de soluções e personalização estão fora do escopo desses Serviços de Consultoria.
Suporte à Resolução de Problemas: Essa assistência para problemas com sintomas específicos encontrados durante o uso de produtos da Microsoft inclui a solução de problemas para um problema, mensagem de erro ou funcionalidade específicos que não estejam operando como pretendido para os produtos da Microsoft. Os incidentes podem ser iniciados por telefone ou enviados pela Web. As solicitações de suporte para serviços e produtos não cobertos pelo portal de suporte de serviços online aplicáveis são gerenciadas pelo portal online de Serviços Microsoft.
As definições de gravidade e os tempos de resposta inicial estimados da Microsoft são detalhados nas tabelas de resposta ao incidente abaixo.
Mediante sua solicitação, poderemos colaborar com fornecedores terceirizados de tecnologia para auxiliar na solução de problemas complexos de interoperabilidade de produtos de vários fornecedores; no entanto, é responsabilidade do terceiro oferecer suporte a seu produto.
A gravidade do incidente determina os níveis de resposta na Microsoft, o tempo inicial estimado de resposta e suas responsabilidades. Você é responsável por destacar o impacto comercial para sua organização, ao nos consultar, e a Microsoft atribuirá o nível de gravidade apropriado. Você pode solicitar uma alteração no nível de gravidade durante a vigência de um incidente se o impacto comercial exigir.
Tabela: Resposta a incidentes
Gravidade e situação | Nossa resposta esperada | Sua resposta esperada |
Gravidade 1 • Sistema de negócios crítico inoperante: • Negócios em risco. Perda total de uma aplicação ou solução crítica. • Necessita de atenção imediata | • Componentes do Azure1 - Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos • Demais produtos e serviços - Resposta à primeira chamada em uma hora ou menos • Recurso designado para situações críticas2 • Recursos em seu local, após 24 horas, com contrato de cliente • Esforço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana3 • Escalonamento rápido dentro das equipes de produtos Microsoft • Notificação dos nossos executivos de nível sênior, conforme solicitado | • Notificação aos seus executivos de nível sênior, conforme solicitarmos • Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana3 • Acesso e resposta rápidos • Solicitação por telefone ou site |
Gravidade A • Sistema de negócios crítico em degradação: • Perda ou degradação significativa dos serviços • Necessita de atenção dentro de uma hora | • Resposta à 1ª chamada em uma hora ou menos • Recurso designado para situações críticas2 • Esforço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana2 | • Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana2 • Acesso e resposta rápidos • Solicitação por telefone ou site |
Gravidade e situação | Nossa resposta esperada | Sua resposta esperada |
Gravidade B Impacto moderado nos negócios: • Perda ou degradação moderada dos serviços, mas o trabalho pode razoavelmente continuar de maneira prejudicada • Necessita de atenção dentro de duas horas úteis comerciais6 | • Resposta à 1ª chamada em duas horas ou menos • Esforço somente durante o horário comercial4 | • Alocação de recursos adequados para que haja alinhamento com os esforços da Microsoft • Acesso e resposta da autoridade de controle de alterações dentro de quatro horas comerciais • Solicitação por telefone ou site |
Gravidade C • Menor impacto nos negócios: • Funcionamento de forma substancial, com pouco ou nenhum impedimento dos serviços • Necessita atendimento em até quatro horas comerciais6 | • Resposta à 1ª chamada em quatro horas ou menos • Esforço somente durante o horário comercial4 | • Informações de contato precisas sobre o proprietário do caso • Resposta em até 24 horas • Solicitação por telefone ou site |
1 O tempo de resposta listado para os seus componentes do Azure não cobre Azure China Cloud, Azure StorSimple, AE da GitHub, Serviços de Comunicação do Azure ou Gerenciamento de Cobranças e Assinaturas.
2Os recursos em situações críticas ajudam a direcionar para a solução imediata dos problemas por meio de envolvimento, escalonamento, atribuição de profissionais e coordenação para o caso.
3 Poderá ser necessário reduzir o nível de severidade se você não puder fornecer os profissionais ou respostas adequadas para permitir que a Microsoft continue com os esforços de solução do problema.
4 O horário comercial, de modo geral, é definido como o período das 9h às 17h30, horário local, com exceção de feriados e finais de semana. O horário comercial poderá ser um pouco diferente em seu país.
⮳ Análise da Causa Raiz: Quando solicitado explicitamente antes de encerrar o incidente, realizaremos uma análise estruturada das causas potenciais de um único incidente ou de uma série de problemas relacionados. Você será responsável por trabalhar com a equipe da Microsoft para fornecer materiais como arquivos de registro, rastreamentos de rede ou outra saída de diagnóstico. A Análise da Causa Raiz está disponível somente para algumas tecnologias da Microsoft e pode incorrer em um custo adicional.
⮳ Complemento ao Gerenciamento de Suporte Reativo: Você pode optar por comprar horas adicionais para o fornecimento do Gerenciamento de Suporte Reativo. Esses recursos operarão remotamente e fornecerão o serviço durante o horário comercial no fuso horário acordado por escrito. Este serviço é prestado em inglês e, quando disponível, pode ser prestado em seu idioma. Este serviço está sujeito à disponibilidade de recursos da Microsoft.
⮳ Serviços de Suporte em Segurança Cibernética: Fornece assistência especializada relacionada à segurança cibernética em cenários reativos e proativos (“Serviços de Segurança Cibernética”). Esses serviços ajudam a reduzir o risco de ataques cibernéticos direcionados, preparar-se melhor para situações que implicam crise de segurança ou investigar e conter um comprometimento ativo de segurança. Os Serviços de Segurança Cibernética fornecem um programa personalizado de serviços de suporte, pode ser disponibilizado por um valor adicional definido em um Anexo mencionado em sua
Ordem de Serviço comuns de suporte e que podem reduzir os riscos de interrupção do sistema. Os Serviços de Consultoria são vendidos como uma quantidade de horas listadas em sua Ordem de Serviço.
Além dos serviços prestados como parte do Pacote Básico ou como serviços adicionais, os seguintes serviços e soluções aprimorados opcionais podem ser comprados. Os serviços e soluções aprimorados estão disponíveis por um valor adicional e podem ser definidos em um Anexo referenciado em sua Ordem de Serviço.
Engenharia de Suporte Designado
Engenharia de Suporte Designado (DSE): Os serviços de DSE podem ser adquiridos como ofertas predefinidas ou como um bloco de horas personalizadas que pode ser usado para oferecer serviços proativos do escopo.
Quando adquiridos em horas, as horas de serviço DSE são deduzidas do total de horas adquiridas conforme utilizadas e fornecidas.
As ofertas predefinidas de DSE são adaptadas ao seu ambiente e ajudam você a alcançar o resultado desejado. Essas ofertas incluem serviços proativos internos predefinidos e necessários.
As áreas de foco para os serviços de DSE são:
• Ajudar a manter conhecimento profundo dos seus requisitos comerciais atuais e futuros e da configuração do seu ambiente de tecnologia da informação para otimizar a performance
• Documentar, de maneira proativa, recomendações de uso dos resultados finais relacionados aos serviços de suporte (por exemplo, revisões da capacidade de suporte, verificações de integridade, workshops e programas de avaliação de risco)
• Ajudar a tornar suas atividades de operação e implantação consistentes com suas implementações planejadas e atuais das tecnologias da Microsoft.
• Aprimorar as habilidades operacionais e técnicas da sua equipe de suporte de TI
• Desenvolver e implementar estratégias para ajudar a prevenir incidentes futuros e ajudar a aumentar a disponibilidade do sistema de suas tecnologias da Microsoft cobertas
• Ajudar a determinar a causa raiz de incidentes recorrentes e fornecer recomendações a fim de evitar interrupções posteriores nas tecnologias designadas da Microsoft.
Independentemente de como a DSE é adquirida, os profissionais são alocados, priorizados e designados com base no contrato entre as partes durante a reunião inicial e documentada como parte do seu plano de prestação de serviços.
Limitações e pré-requisitos específicos do serviço
• Você deve ter um contrato vigente de serviços de Suporte Unificado da Microsoft para ter suporte para os seus serviços DSE. Se o seu contrato de serviços de Suporte Unificado da Microsoft expirar ou for rescindido, o seu serviço DSE será rescindido na mesma data.
• Os serviços de DSE estão disponíveis durante o horário comercial normal (de 9h a 17h30 Horário Padrão Local, excluindo feriados e fins de semana).
• Os serviços de DSE oferecem suporte a produtos e tecnologias específicos da Microsoft selecionados por você e listados em sua Ordem de Serviço.
• Os serviços de DSE são prestados para um único local de suporte no local de suporte designado identificado em sua Ordem de Serviço.
Os pacotes de soluções aprimoradas fornecem recursos de suporte adicionais para um produto Microsoft específico ou sistema de TI do cliente. Soluções aprimoradas estão disponíveis por um valor adicional e definidas em um Anexo mencionado em sua Ordem de Serviço.
Suporte à Missão Crítica: Fornece um nível mais alto de suporte para um conjunto definido de produtos Microsoft que abrangem uma parte da sua solução de missão crítica, conforme especificado nesta Proposta e seu anexo. O Suporte para Missão Crítica fornece um programa personalizado de serviços de suporte, está disponível por um valor adicional e é definido em um Anexo mencionado em seu Contrato.
Resposta Rápida: A Resposta Rápida fornece suporte reativo acelerado para seus serviços de nuvem encaminhando incidentes de suporte a especialistas técnicos e fornecendo um caminho de escalonamento para equipes de operações de serviço de nuvem, conforme necessário.
Para receber serviços de resposta rápida para seus componentes do Microsoft Azure, você deve enviar um incidente por meio do portal de serviços de nuvem aplicável. Suas solicitações de Suporte à Resolução de Problemas serão diretamente encaminhadas para a fila de suporte de Resposta Rápida, composta por uma equipe de engenheiros designada com experiência em serviços de nuvem. Para que esta equipe tenha um conhecimento básico da sua implantação, você deve fornecer a documentação sobre a implantação básica do Azure e a topologia do banco de dados, bem como os planos de escala e de balanceamento de carga, quando disponíveis. Embora os incidentes possam requerer de recursos de analistas de suporte de produto padrão para a resolução, a equipe de Resposta Rápida retém a responsabilidade primária pelos incidentes, durante 24 horas por dia, todos os dias do ano.
Com relação aos componentes do Azure, os prazos de resposta do suporte à resolução de problemas estão listados na tabela abaixo e substituem quaisquer prazos de resposta de suporte do Pacote Básico.
Gravidade e situação | Nossa resposta esperada | Sua resposta esperada |
Gravidade 1 Sistema de negócios crítico inoperante: Negócios em risco. Perda completa de uma aplicação ou solução crítica Perda de um processo empresarial essencial e impossibilidade de dar continuidade ao trabalho de maneira razoável Necessita de atenção em 15 minutos | • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos • Esforço contínuo de 24 horas por dia, 7 dias por semana1 • Acesso aos especialistas experientes da Microsoft2 • Escalonamento rápido na Microsoft para equipes de operações de serviço de nuvem • Notificação dos nossos executivos de nível sênior, conforme solicitado | Notificação aos seus executivos de nível sênior, conforme solicitarmos Alocação de recursos adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana1 Acesso e resposta rápidos |
Gravidade A Sistema de negócios crítico em degradação: Perda ou degradação significativa dos serviços | • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos • Esforço contínuo de 24 horas por dia, 7 dias por semana1 • Acesso aos especialistas experientes da Microsoft2 • Escalonamento rápido na Microsoft para equipes de operações de serviço de nuvem • Notificação dos nossos executivos de nível sênior, conforme solicitado | Notificação aos seus executivos de nível sênior, conforme solicitarmos Alocação de recursos adequados para manter os esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana1 Acesso e resposta rápidos |
1 Poderá ser necessário fazer downgrade de 24 horas por dia, 7 dias por semana, se você não puder fornecer os recursos ou as respostas adequadas para nos permitir continuar com os esforços de resolução do problema
2 Os serviços de Rapid Response Problem Resolution Support só estão disponíveis em inglês e japonês.
Otimizar os benefícios de seus serviços de Suporte Unificado da Microsoft depende do cumprimento das seguintes responsabilidades, além das estabelecidas em quaisquer anexos aplicáveis. O não cumprimento das seguintes responsabilidades pode resultar em atrasos do serviço:
• Você designará um administrador de serviços de suporte nomeado, que será responsável pela coordenação da sua equipe e por gerenciar todas as atividades de suporte, bem como processos internos de envio de solicitações de incidentes de suporte para nós.
• Se você adquirir os Serviços de Suporte em vários países, solicitaremos que você designe um administrador de serviços de suporte nomeado para o Local de Suporte do Host, que será responsável por liderar sua equipe local e gerenciar todas as atividades de suporte local, bem como os processos internos de envio de solicitações de incidente de suporte para nós. Também poderá ser solicitado que você designe um administrador de serviços de suporte nomeado em outros Locais de Suporte.
• Você poderá designar contatos nomeados de suporte reativo, conforme necessário, que são responsáveis por criar solicitações de suporte pelo site de suporte da Microsoft ou por telefone. Os administradores de nuvem dos seus serviços com base em nuvem também podem enviar solicitações de suporte de nuvem por meio dos portais de suporte aplicáveis.
• Para solicitações de suporte de serviços online, os administradores da nuvem, para os serviços baseados em nuvem, devem enviar solicitações de suporte por meio do portal de suporte de serviços online aplicável.
• Ao enviar uma solicitação de serviço, seus contatos de suporte reativo devem ter uma compreensão básica do problema que você está encontrando e a capacidade de reproduzir o problema para ajudar a Microsoft a diagnosticar e a fazer a triagem do problema. Esses contatos também devem ter conhecimento dos produtos da Microsoft com suporte e do seu ambiente Microsoft para ajudar a resolver problemas de sistema e ajudar a Microsoft a analisar e resolver solicitações de serviço.
• Ao enviar uma solicitação de serviço, seus contatos de suporte reativo podem ter de executar atividades de determinação e resolução de problemas, mediante nossa solicitação. Essas atividades podem incluir a execução de rastreamentos na rede, captura de mensagens de erro, coleta de informações de configuração, alteração de configurações de produtos, instalação de novas versões de software ou novos componentes ou modificação de processos.
• Você concorda em nos ajudar a planejar o uso dos serviços com base nos serviços adquiridos.
• Você concorda em nos notificar de quaisquer alterações nos contatos designados nomeados na Ordem de Serviço.
• Você é responsável por fazer o backup de seus dados e por reconstruir arquivos perdidos ou alterados por conta de falhas catastróficas. Você também é responsável pela implementação dos procedimentos necessários para proteger a integridade e a segurança do seu software e dos dados.
• Você concorda, onde possível, em responder a pesquisas de satisfação do cliente que nós podemos realizar periodicamente em relação aos serviços.
• Você será responsável por quaisquer despesas de viagem incorridas pelos seus funcionários ou prestadores de serviço.
• Você poderá ser solicitado pelo profissional de prestação de serviços a cumprir outras responsabilidades específicas para o serviço adquirido.
• Ao usar serviços na nuvem como parte deste suporte, você deve comprar ou ter um plano de assinatura ou dados existente para o serviço online aplicável.
• Você concorda em enviar solicitações de serviços Proativos e serviços e soluções aprimorados, junto com quaisquer dados necessários ou aplicáveis, não mais do que 60 dias antes da data do término da Ordem de Serviço aplicável.
• Você concorda em fornecer linha telefônica e acesso à Internet de banda larga, bem como acesso aos seus sistemas internos e ferramentas de diagnóstico para nossa equipe de prestação de serviços (que foi solicitada para realizar o trabalho presencialmente).
NOTAS SOBRE SERVIÇOS DE SUPORTE UNIFICADO:
1) Os Serviços contratados sob o contrato perderão a validade se não forem utilizadas durante o período de vigência do mesmo.
2) Os Serviços de Suporte On-site deverão ser utilizadas mediante disponibilidade e agendamento prévio com CSAM, para o site da cidade de São Paulo. Os valores cobrados serão exclusivamente aqueles previstos no item IV desta proposta.
3) Os Contatos Nomeados serão aqueles definidos abaixo, ou de outra forma definidos no início do contrato e seus IDs de acesso serão intransferíveis. Desta maneira, o CSAM poderá prestar um serviço com maior qualidade, pois poderá melhor gerenciar os incidentes abertos por cada um dos contatos.
4) Os Serviços de Field Engineer (DSE) não precisam ser utilizadas necessariamente apenas no local do ambiente do cliente, pois o engenheiro pode necessitar de tempo para pesquisas na própria Microsoft.
5) O recurso do DSE pode ser rotativo, ou seja, não necessariamente será a mesma pessoa alocada para atuar nas dependências do Cliente.
6) O Cliente deve disponibilizar os recursos necessários para a boa atuação dos serviços de Suporte Unificado Microsoft, como: espaço físico e linhas telefônicas para a atuação do DSE, bem como garantir a disponibilidade de sua equipe técnica para interagir com os profissionais alocados pela Microsoft para apoiar este projeto.
7) Nossos DSEs estarão alocados em treinamento e reuniões internas do departamento, no mínimo, 25 (vinte e cinco) dias úteis por ano, sendo que 1 (uma) vez por ano, estarão ausentes de 5 (cinco) a 10 (dez) dias úteis, sem possibilidade de substituição, pois participam de um encontro mundial nos Estados Unidos.
III. TERMOS E CONDIÇÕES ADICIONAIS.
Exceto o que for estabelecido de forma diversa no contrato que as partes venham a firmar em decorrência da aceitação da presente proposta (doravante “o contrato de serviços”) esta seção regulará a prestação dos Serviços de Suporte Unificado Microsoft sob o contrato de serviços, em detrimento de qualquer outra disposição em contrário, inclusive quaisquer termos e condições contidos em uma Requisição de Serviços, Ordem de Compra ou qualquer outro documento de pedido do Cliente. Portanto, a aceitação da presente Proposta pelo cliente implica em torna-la anexo do contrato decorrente desta para que os termos possam regular a prestação. A aceitação pela Microsoft da Requisição de Serviços ou Ordem de compra ou qualquer outro documento do Cliente, significará a aceitação exclusiva da solicitação técnica para execução dos serviços ou para faturamento, e estará limitada aos termos do contrato de serviços. Quaisquer termos e condições contidos em tais documentos emitidos pelo Cliente não serão, em nenhuma hipótese, aplicáveis e nem regularão aos serviços prestados com base nesta proposta e no contrato de serviços.
1. Definições.
Nesta Proposta são aplicáveis as seguintes definições:
“Afiliada” significa qualquer pessoa jurídica que controle, seja controlada ou esteja sob o regime de controle comum com uma parte. “Controle” significa propriedade de mais de 50% dos títulos com direito a voto de uma entidade ou o poder de controlar a administração e as políticas de uma entidade.
“Cliente” significa a pessoa jurídica que celebrou o contrato decorrente da presente Proposta.
“Dados do Cliente” significa todos os dados, incluindo quaisquer arquivos de texto, som, software, imagem ou vídeo fornecidos à Microsoft por ou em nome do Cliente e de suas Afiliadas por meio do seu uso dos Serviços Online.
“dia” significa um dia corrido.
“Consertos (Fixes)” significa consertos (fixes), modificações ou melhorias, ou seus derivativos, do Produto que a Microsoft lança amplamente (tais como service packs de Produtos) ou fornece ao Cliente para tratar de um problema específico.
“Microsoft” significa a Afiliada Microsoft que celebrou presente contrato decorrente da presente Proposta, bem como suas Afiliadas, conforme apropriado.
“Serviços Online” significa os serviços hospedados pela Microsoft identificados como Serviços Online nos Termos de Produtos.
“Termos dos Serviços Online” significa os termos adicionais que se aplicam ao uso que o Cliente faz dos Serviços Online publicados no Site de Licenciamento por Volume e atualizados periodicamente. “Trabalho Pré-existente” significa qualquer código de computador ou outro material escrito desenvolvido ou, de outra forma, obtido de forma independente do contrato decorrente da presente Proposta. “Produto” significa todos os produtos identificados nos Termos de Produtos, como todos os Softwares, Serviços Online e outros serviços com base na Web, incluindo as versões de pré-lançamento ou beta. A disponibilidade do produto pode variar de acordo com a região.
“Termos do Produto” significa o documento que fornece informações sobre os Produtos da Microsoft e os Serviços Profissionais disponíveis por meio do licenciamento por volume. O documento Termos do Produto é publicado no Site de Licenciamento por Volume e atualizado periodicamente.
“Serviços Profissionais” significa serviços de suporte de Produtos e os serviços de consultoria da Microsoft prestados ao Cliente nos termos do contrato decorrente da presente Proposta. Os “Serviços Profissionais” não incluem os Serviços Online.
“Dados de Serviços Profissionais” significa todos os dados, incluindo todos os arquivos de texto, som, vídeo, imagem ou software, fornecidos para a Microsoft pelo Cliente ou em nome dele (ou que o Cliente autoriza a Microsoft a obter de um Serviço Online) ou obtidos ou processados de outra forma pela Microsoft ou em nome dela por meio de um contrato com a Microsoft para obter Serviços Profissionais.
“SLA” significa Contrato de Nível de Serviço, que especifica o nível de serviço mínimo para os Serviços Online e que é publicado no Site de Licenciamento por Volume.
“Serviços Entregues” significa quaisquer códigos de computador ou materiais, que não sejam Produtos ou Consertos (Fixes), que a Microsoft deixar com o Cliente no momento em que for concluída a prestação de Serviços Profissionais da Microsoft.
”Software” significa cópias licenciadas do software da Microsoft identificadas nos Termos do Produto. O Software não inclui Serviços online nem Serviços Entregues, mas pode fazer parte de um Serviço Online.
“Declaração de Serviços” significa qualquer ordem de serviço ou outra descrição dos Serviços Profissionais que incorpore este MBSA.
“Contrato Complementar” significa qualquer contrato que incorpore estes termos.
“executar” ou “usar” significa copiar, instalar, usar, acessar, exibir, executar ou interagir de qualquer forma.
“Direitos de Uso” significa, em relação a qualquer programa de licenciamento, os direitos de uso ou os termos do serviço de cada Produto e a versão publicada para esse programa de licenciamento no Site de Licenciamento por Volume e atualizados periodicamente. Os Direitos de Uso incluem os Termos de Licença Específicos do Produto, os termos do Modelo de Licença, os Termos Universais de Licença, os Termos de Proteção de Dados e os Outros Termos Jurídicos. Os Direitos de Uso substituem os termos de qualquer contrato de licença de usuário final (exibido na tela ou disponibilizado de outra forma) fornecido com um Produto.
“Site de Licenciamento por Volume” significa xxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxx ou em um site substituto.
2. Uso, propriedade, direitos e restrições.
a. Produtos. Salvo disposição em contrário especificada em um Contrato Complementar, o uso de qualquer Produto é regido pelos Direitos de Uso específicos de cada Produto e versão e pelos termos do Contrato Complementar aplicável.
b. Consertos e Serviços Entregues.
(i) Consertos (Fixes). Cada Conserto (Fix) é licenciado de acordo com os mesmos termos do Produto aos quais ele se aplica. Se um Conserto (Fix) não for fornecido para um Produto específico, quaisquer direitos de uso que a Microsoft fornece com o Conserto (Fix) serão aplicáveis.
(ii) Trabalho Preexistente. Todos os direitos sobre qualquer Trabalho Preexistente continuarão sendo de propriedade exclusiva da parte fornecedora dele. Cada parte poderá usar, reproduzir e modificar o Trabalho Preexistente da outra parte exclusivamente conforme a necessidade para cumprir as obrigações relacionadas aos Serviços Profissionais.
(iii) Serviços Entregues. Mediante o pagamento integral dos Serviços Profissionais, a Microsoft concede ao Cliente uma licença não exclusiva, intransferível e perpétua para reproduzir, usar e modificar os Serviços Entregues exclusivamente para os fins comerciais internos do Cliente, sujeito aos termos e condições desta Proposta.
(iv) Direitos das afiliadas. O Cliente pode sublicenciar seus direitos nos Serviços Entregues para suas Afiliadas, mas as Afiliadas do Cliente não podem sublicenciar tais direitos. O Cliente é responsável por garantir a conformidade das Afiliadas com esta Proposta e o contrato decorrente desta.
c. Software ou tecnologia que não seja da Microsoft. O Cliente é o único responsável por qualquer software ou tecnologia que não seja da Microsoft que ele instale ou use com Produtos, Consertos (Fixes) ou Serviços Entregues.
d. Restrições. O Cliente não deverá (e não está licenciado para) (1) fazer engenharia reversa, descompilar ou desmontar nenhum Produto, Conserto (Fix) ou Serviços Entregues, (2) instalar ou usar software ou tecnologia que não seja da Microsoft que sujeite a propriedade intelectual ou a tecnologia da Microsoft a outros termos de licença nem (3) contornar limitações técnicas em um Produto, Conserto (Fix) ou Serviços Entregues ou restrições na documentação do Produto. Exceto conforme expressamente permitido nesta Proposta, em
um Contrato Complementar ou na documentação do Produto, o Cliente não deverá (e não estará licenciado para) (1) separar e executar partes de um Produto ou Conserto (Fix) em mais de um dispositivo, atualizar nem fazer downgrade de partes de um Produto ou Conserto (Fix) em momentos diferentes, nem transferir partes de um Produto ou Conserto (Fix) separadamente nem (2) distribuir, sublicenciar, alugar, emprestar, arrendar Produtos, Consertos (Fixes) ou Serviços Entregues, parcial ou integralmente, nem usá-los para oferecer serviços de hospedagem a terceiros.
e. Reserva de direitos. Os Produtos, Consertos (Fixes) e Serviços Entregues são protegidos por leis de direitos autorais e outros direitos de propriedade intelectual e tratados internacionais. A Microsoft reserva para si todos os direitos que não foram expressamente concedidos por esta Proposta. Nenhum direito será concedido ou implicado por renúncia ou preclusão. Os direitos de acesso ao ou uso do Software em um dispositivo não concedem ao Cliente o direito de implementar patentes da Microsoft ou outras propriedades intelectuais da Microsoft no dispositivo em si nem em qualquer outro software ou dispositivo.
3. Confidencialidade.
“Informações Confidenciais” significa informações não públicas designadas como “sigilosas” ou que uma pessoa saiba ou deva entender como confidenciais, incluindo Dados do Cliente, Dados de Serviços Profissionais e os termos dos contratos da Microsoft. Os Termos de Serviços Online podem impor obrigações adicionais em relação aos Dados do Cliente, além de limitações à divulgação e ao uso deles. As Informações Confidenciais não incluem informações que (1) se tornem disponíveis publicamente sem a violação do contrato decorrente da presente Proposta, (2) sejam recebidas legalmente de outra fonte que não tenha obrigação de confidencialidade, (3) sejam desenvolvidas de forma independente ou (4) sejam comentários ou sugestões oferecidos voluntariamente sobre os negócios, os produtos ou os serviços da outra parte.
Cada parte tomará as medidas razoáveis para proteger as Informações Confidenciais da outra parte e as usará somente para as finalidades de relacionamento comercial das partes. Nenhuma das partes divulgará as Informações Confidenciais a terceiros, exceto para seus funcionários, Afiliadas, prestadores de serviços, conselheiros e consultores (“Representantes”) e essa divulgação será restrita àqueles diretamente interessados e sujeita às obrigações de não divulgação, no mínimo, equivalentes às estabelecidas nesta Proposta. Cada parte permanecerá responsável pelo uso das Informações Confidenciais por seus Representantes e, em caso de descoberta de qualquer uso ou divulgação não autorizado, deverá notificar imediatamente a outra parte.
Uma parte poderá divulgar as Informações Confidenciais da outra parte se exigido por lei, mas somente depois de notificar a outra parte (se for legalmente permitido) para que esta busque uma medida cautelar. Nenhuma das partes está obrigada a restringir as atividades de seus Representantes que tiveram acesso às Informações Confidenciais. As partes concordam que o uso das informações de que seus Representantes se lembrarem, sem meios auxiliares, no desenvolvimento ou na implantação dos produtos ou serviços das partes não cria obrigações nos termos desta Proposta ou da lei relacionada a segredo comercial e, portanto, concordam em limitar o que uma divulgará à outra.
Essas obrigações se aplicarão (1) aos Dados do Cliente até que eles sejam excluídos dos Serviços Online e (2) a todas as outras Informações Confidenciais, por um período de cinco anos após o recebimento destas por uma das partes.
4. Privacidade e conformidade com as leis.
a. O Cliente consente no processamento de informações pessoais pela Microsoft e seus representantes para facilitar o objeto do contrato decorrente da presente Proposta. O Cliente obterá todos os consentimentos exigidos de terceiros (incluindo os contatos, revendedores, distribuidores, administradores e funcionários do Cliente) de acordo com a lei de proteção de dados e privacidade aplicáveis antes de fornecer informações pessoais para a Microsoft.
b. As informações pessoais coletadas de acordo com o contrato decorrente da presente Proposta
(1) poderão ser transferidas, armazenadas e processadas nos Estados Unidos ou em qualquer outro país no qual a Microsoft ou seus provedores de serviços mantenham instalações e (2) estarão sujeitas aos termos de privacidade especificados nos Direitos de Uso. A Microsoft cumprirá as exigências feitas pela lei de proteção de dados na Área Econômica Europeia e Suíça quanto à coleta, ao uso, à transferência, à retenção e a outro processamento de dados pessoais na Área Econômica Europeia e Suíça.
c. Exportação dos Estados Unidos. Produtos, Consertos (Fixes) e Serviços Entregues estão sujeitos ao controle de exportação dos Estados Unidos. O Cliente concorda em cumprir todas as leis nacionais e internacionais aplicáveis, incluindo U.S. Export Administration Regulations, e International Traffic in Arms Regulations, além das restrições de usuário final, uso final e destino emitidas pelos Estados Unidos e por outros governos, relacionadas aos produtos, serviços e tecnologias da Microsoft.
d. Adendo de Proteção de Dados dos Serviços Microsoft Professional. O Adendo de Proteção de Dados dos Serviços Microsoft Professional, em vigor na data de início de vigência do contrato decorrente da presente Proposta e disponível no Site de Licenciamento por Volume em xxxxx://xxx.xx/xxxxxxx, fica incorporado ao presente instrumento por esta referência.
5. Garantias.
(i) Software. A Microsoft garante que cada versão principal do Software desempenhará suas funções substancialmente conforme descrito na documentação do Produto aplicável por um ano contado a partir da data em que o Cliente licenciar essa versão pela primeira vez. Se isso não ocorrer, e o Cliente notificar a Microsoft dentro do prazo de garantia, a Microsoft, a seu critério, (1) devolverá o valor que o Cliente pagou pela licença do Software ou (2) reparará ou substituirá o Software.
(ii) Serviços Online. A Microsoft garante que cada Serviço Online funcionará de acordo com o SLA aplicável durante o uso do Cliente. Os recursos do Cliente por violação desta garantia são os citados no SLA.
(iii) Serviços Profissionais. A Microsoft garante que os Serviços Profissionais serão realizados com cuidado e qualificação profissionais. Se a Microsoft não cumprir esta cláusula e o Cliente notificar a Microsoft em até 90 dias contados da data da execução dos Serviços Profissionais, a Microsoft, a seu critério, executará novamente os Serviços Profissionais ou devolverá o valor que o Cliente pagou por eles.
Os recursos acima são os únicos recursos do Cliente por violação das garantias descritas nesta seção. O Cliente renuncia a todos os requerimentos judiciais ou extrajudiciais relativos à garantia não apresentados durante o período de garantia.
b. Exclusões. As garantias contidas nesta Proposta não se aplicam aos problemas causados por acidentes, abuso ou uso de forma inconsistente com a presente e o contrato decorrente da presente Proposta, incluindo o não cumprimento dos requisitos mínimos do sistema. Essas garantias não se aplicam a produtos gratuitos, de teste, de pré-lançamento nem beta nem aos componentes de Produtos que o Cliente esteja autorizado a redistribuir.
c. Isenção de Responsabilidade. Exceto as garantias limitadas acima, a Microsoft não fornece nenhuma garantia ou condição e isenta-se de qualquer outra garantia expressa, implícita ou legal, inclusive garantias de qualidade, titularidade de direito, não violação, padrões de comercialização e adequação a uma finalidade específica.
6. Defesa contra requerimentos judiciais ou extrajudiciais de terceiros relativo a propriedade intelectual.
As partes defenderão uma à outra contra requerimentos judiciais ou extrajudiciais de terceiros descritos nesta cláusula e pagarão o valor de qualquer decisão judicial desfavorável transitada em julgado resultante ou acordo aprovado, mas somente se a parte acusada for prontamente notificada por escrito sobre o requerimento e tenha o direito de controlar a defesa e eventual acordo. A parte que estiver sendo defendida deverá fornecer à parte acusada toda a assistência, informações e autoridade solicitadas e deverá tomar todas as medidas razoáveis para reduzir suas perdas decorrentes do requerimento judicial ou extrajudicial do terceiro. A parte acusada reembolsará a outra parte pelas despesas razoáveis incorridas no fornecimento da assistência. Esta seção descreve os recursos exclusivos e a responsabilidade integral das partes com relação a esses requerimentos judiciais ou extrajudiciais.
a. Pela Microsoft. A Microsoft defenderá o Cliente contra qualquer requerimento judicial ou extrajudicial de terceiros até a extensão que ele alegue que um Produto, Conserto (Fix) ou Serviços Entregues disponibilizados pela Microsoft mediante pagamento pelo cliente, se apropriam indevidamente de um segredo comercial ou viola diretamente uma patente, direitos autorais, marca registrada ou outro direito proprietário de um terceiro. Se a Microsoft não conseguir resolver um requerimento judicial ou extrajudicial de violação de acordo com termos comercialmente razoáveis, ela poderá, a seu critério, modificar ou substituir os Produtos, Consertos ou Serviços Entregues por um equivalente funcional. Se esta opção não for comercialmente razoável, a Microsoft poderá excluir o direito do Cliente sobre o Produto, o Conserto (Fix) ou os Serviços Entregues que esteja dando causa ao requerimento, e reembolsar qualquer valor que o Cliente tenha pago por esses direitos do Produto, Consertos (Fixes) ou Serviços Entregues. A Microsoft não será responsável por requerimentos judiciais ou extrajudiciais nem por danos causados pelo uso contínuo de um Produto, Conserto ou Serviço Entregue por parte do Cliente depois de este ser notificado para cessar o uso em virtude de um requerimento judicial ou extrajudicial, tampouco se o Produto, Conserto ou Serviço Entregue for modificado pelo cliente em relação ao que fora disposto pela Microsoft ou combinado pelo cliente com qualquer outro item.
b. Pelo Cliente. Até a extensão permitida pela lei aplicável, o Cliente contribuirá com todos os subsídios e informações necessárias para a defesa da Microsoft contra todos os requerimentos judiciais ou extrajudiciais de terceiros se estes alegarem que o uso de qualquer Produto, Conserto ou Serviço Entregue, por parte do Cliente, viola a lei, o Contrato ou prejudica terceiros.
7. Limitação de responsabilidade
Para cada Produto ou Serviço Profissional, a responsabilidade agregada máxima de cada parte perante a outra de acordo com esta Proposta fica limitada a danos diretos concedidos definitivamente em um valor que não exceda as quantias que o Cliente pagou pelos Produtos ou Serviços Profissionais aplicáveis durante o prazo do Contrato Complementar decorrente da presente Proposta, de acordo com o seguinte:
a. Serviços Online. Para os Serviços Online, a responsabilidade máxima da Microsoft perante o Cliente por qualquer incidente que resulte em um requerimento judicial ou extrajudicial não excederá o valor que o Cliente pagou pelo Serviço Online durante o período de 12 meses anterior ao incidente.
b. Produtos Gratuitos e Código Distribuível. No caso dos Produtos e Serviços Profissionais fornecidos sem custo e código que o Cliente está autorizado a redistribuir a terceiros sem pagamento separado para a Microsoft, a responsabilidade da Microsoft está limitada a danos diretos concedidos definitivamente até o valor de US$ 5.000,00.
c. Exclusões. Em nenhuma circunstância as partes serão responsáveis por danos indiretos, incidentais, especiais, punitivos ou consequenciais ou pela perda de uso, perda de informações de negócios, perda de receita ou interrupção dos negócios, causados ou determinados com base em teorias de responsabilidade. Nenhuma limitação ou exclusão será aplicável à obrigação decorrente (1) das obrigações de confidencialidade das partes (exceto as obrigações relacionadas aos Dados do Cliente e aos Dados de Serviços Profissionais, que permanecerão sujeitas às limitações e exclusões acima); (2) de obrigações de defesa e indenização das partes ou (3) da violação de direitos de propriedade intelectual da outra parte.
8. Verificação de conformidade.
a. Direito de verificação de conformidade. O Cliente deve manter registros com relação a todo o uso e à distribuição de Produtos pelo Cliente e por suas Afiliadas. A Microsoft reserva para si, à sua própria custa, o direito de verificar essa conformidade com os termos de licença dos Produtos. A Microsoft contratará um auditor independente, e o Cliente deverá fornecer prontamente ao auditor independente todas as informações que sejam solicitadas de forma razoável para ajudar na verificação, incluindo o acesso visível a sistemas que executam os Produtos e comprovante das licenças de Produtos que o Cliente hospede, sublicencie ou distribua para terceiros. O Cliente deverá fornecer, sem atraso indevido, as informações e o acesso acima expostos mediante solicitação do auditor independente.
b. Processo de verificação. A Microsoft notificará o Cliente com pelo menos 30 dias corridos de antecedência da intenção de verificar sua conformidade com os termos da licença para os Produtos que o Cliente e suas Afiliadas usam ou distribuem. O auditor independente está sujeito a uma obrigação de confidencialidade suficiente para abranger o compromisso do auditor com o cliente par ao processo de verificação. O Cliente também poderá, a seu critério, exigir um contrato de confidencialidade mutuamente acordado com o auditor independente para acesso aos locais, aos dados e aos sistemas. Esse contrato de confidencialidade entre o Cliente e o auditor deverá ser concluído em até quatorze (14) dias após essa solicitação e não deverá restringir a capacidade do auditor independente de verificar com precisão a conformidade e compartilhar as informações resultantes com a Microsoft. Quaisquer informações coletadas serão usadas unicamente para a finalidade de determinação da conformidade do Cliente. Essa verificação ocorrerá durante o horário comercial normal, e o auditor envidará os melhores esforços para não interferir nas operações do Cliente durante a auditoria.
c. Autoauditoria do Cliente. A Microsoft, a seu exclusivo critério, poderá exigir que o Cliente realize uma autoauditoria, sujeita aos recursos para não conformidade, conforme o aqui estabelecido.
9. Disposições Gerais.
a. Uso de prestadores de serviços. A Microsoft poderá usar subcontratados para realizar serviços, mas será responsável pelo desempenho destes, sujeitos aos termos da presente Proposta e do contrato decorrente dela. A cláusula 12. Programa “Crachá Verde” fornece informação detalhada a respeito deste tópico.
b. Atuação da Microsoft como prestador de serviços contratado. As partes são prestadores de serviços. O Cliente e a Microsoft podem desenvolver produtos, de forma independente, sem o uso de Informações Confidenciais da outra parte.
c. Notificações. As notificações para a Microsoft deverão ser enviadas ao endereço contido no formulário de assinatura. As notificações deverão ser feitas por escrito e serão consideradas entregues na data indicada no aviso de recebimento da entrega ou na confirmação da entrega pelo serviço de remessa ou fax. A Microsoft poderá fornecer informações ao Cliente sobre prazos de pedidos iminentes, serviços e informações sobre assinatura no formato eletrônico, inclusive por email aos contatos fornecidos pelo Cliente. Os emails serão considerados entregues na data de transmissão.
d. Contrato não exclusivo. O Cliente está liberado para assinar contratos com a finalidade de licenciar, usar ou promover produtos ou serviços que não sejam da Microsoft.
e. Cessão. Cada parte poderá ceder todos os seus direitos sob o contrato decorrente da presente Proposta a uma Afiliada, mas ela deverá notificar, por escrito, a outra parte dessa cessão. A Microsoft poderá ceder seu direito de receber pagamento e reforçar as obrigações de pagamento do Cliente de acordo com o contrato sem outro consentimento. Qualquer outra cessão proposta deverá ser aprovada por escrito pela parte não designada. A cessão não representará a extinção das obrigações assumidas pela parte cedente de acordo com o contrato cedido. Qualquer tentativa de cessão sem a aprovação exigida será nula.
f. Lei aplicável. Os termos de cada Contrato Complementar celebrados com qualquer Afiliada Microsoft localizada fora da Europa serão regidos e interpretados de acordo com as leis do estado de Washington e as leis federais dos Estados Unidos. Os termos de cada Contrato Complementar celebrado com uma Afiliada Microsoft localizada na Europa serão regidos e interpretados de acordo com as leis da Irlanda. Qualquer controvérsia originada ou relacionada aos Serviços Profissionais será regida pela lei da jurisdição em que a Afiliada Microsoft que executa a Declaração de Serviços relevante está sediada. A Convenção das Nações Unidas sobre os Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias e seus instrumentos relacionados não será aplicável ao contrato decorrente da presente Proposta.
g. Autonomia das cláusulas. Se qualquer cláusula desta Proposta e do contrato decorrente dela for declarada inexequível, o restante do instrumento permanecerá em pleno vigor e efeito.
h. Renúncia. O não cumprimento de qualquer cláusula do contrato decorrente da presente Proposta não constituirá uma renúncia. Todas as renúncias deverão ser feitas por escrito e assinadas pela parte renunciante.
i. Inexistência de terceiros beneficiários. Esta Proposta e Contrato decorrente dela não cria nenhum direito de terceiros beneficiários.
j. Sobrevivência. Todas as cláusulas sobreviverão à rescisão ou ao término do contrato decorrente da presente Proposta, exceto as que exigirem o desempenho apenas durante o prazo do contrato.
k. Termos de pagamento dos Serviços Profissionais. O Cliente concorda em pagar todos os valores relacionados em uma Declaração de Serviços em um prazo de até 45 dias contados da data da fatura, a não ser que estabelecido de outra forma na Declaração de Serviços. Havendo atraso nos pagamentos sobre o valor devido incidirá correção monetária com base na taxa de variação da Unidade Fiscal do Estado de São Paulo - UFESP, nos termos do art. 74 da Lei Estadual nº 6.544/89, e do Decreto Estadual nº 32.117/90, e juros moratórios, à
razão de um por cento ao mês, calculados pro rata tempore, tornando-se passível de responsabilização àquele que der causa a atraso imotivado.
l. Tributos. Se forem pagos quaisquer valores à Microsoft, os valores devidos serão líquidos e não será descontado nenhum tributo, a menos que seja especificado na fatura como tributo incluído. O Cliente deverá pagar quaisquer impostos aplicáveis sobre valor agregado, bens e serviços, vendas, receita bruta, outros impostos sobre transações, valores, encargos ou acréscimos ou qualquer acréscimo de recuperação de custo regulatório ou valores semelhantes devidos de acordo com o contrato decorrente da presente Proposta e que a Microsoft tenha permissão para cobrar do Cliente de acordo com a lei aplicável. O Cliente será responsável por qualquer imposto de selo aplicável e todos os outros tributos que sejam obrigatórios por lei incluindo qualquer tributo decorrente da distribuição ou fornecimento de Produtos ou Serviços Profissionais pelo Cliente a suas Afiliadas. A Microsoft será responsável pelo pagamento de todos os tributos baseados na sua receita líquida e impostos sobre receita bruta cobrados em vez dos impostos sobre receita ou lucros ou impostos sobre propriedade da Microsoft.
Se houver tributos que devam ser retidos na fonte em relação a pagamentos feitos pelo Cliente à Microsoft, o Cliente poderá deduzi-los do valor devido à Microsoft e pagá-los à autoridade tributária competente, desde que, no entanto, o Cliente assegure e forneça imediatamente para a Microsoft um comprovante oficial dessa retenção na fonte e outros documentos razoavelmente solicitados pela Microsoft para reclamar um crédito tributário estrangeiro dos EUA ou um reembolso. O Cliente deverá garantir que os tributos retidos na fonte foram minimizados no limite máximo permitido pela lei aplicável.
10. Resolução.
Os serviços de suporte Unificado Microsoft ofertados não preveem níveis de resolução de problemas, mas prazos estimados de atendimento de chamados, conforme Descrição de Serviços.
11. Programa “Crachá Verde”.
A Microsoft presta serviços técnicos no Brasil através da sua subsidiária, Microsoft Informática Ltda., inscrita no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica do Ministério da Fazenda sob o n.º 60.316.817/0001-03.
Para referida prestação de serviços a Microsoft Informática Ltda. utiliza empregados próprios, portadores de “crachás azuis”, e em casos especiais, empregados de empresas parceiras, dentre os quais alguns especialistas, portadores de “crachás verdes”.
Como empregados regulares dessas empresas, referidos “crachás verdes” contam com assistência médica e odontológica providas pelas empregadoras, além dos demais benefícios e direitos previstos por lei.
Os “crachás verdes” são selecionados pela Microsoft junto as empresas parceiras segundo rigorosos critérios de conhecimento e capacitação técnica que a Microsoft utiliza para selecionar os seus próprios consultores e são alocados para trabalhar e adquirir conhecimentos técnicos adicionais nos escritórios da Microsoft com a finalidade específica de aplicar tais conhecimentos em projetos especiais.
Uma vez alocados para trabalhar nos escritórios da Microsoft, os “crachás verdes”:
• Têm acesso a locais de trabalho da Microsoft;
• Têm acesso à rede de computadores e às informações proprietárias da Microsoft necessárias ao desenvolvimento de suas atividades;
• Recebem conta de e-mail da Microsoft (com designação que os distinguem);
• Recebem os equipamentos e recursos necessários para realização dos trabalhos a que forem designados;
• São incluídos e participam do plano de treinamento profissional e avaliação de desempenho técnico da Microsoft;
• Recebem suporte dos peritos e engenheiros da Microsoft para realizar os trabalhos que lhes são designados;
• Trabalham sob responsabilidade da Microsoft no que pertine às características técnicas de suas atividades.
Com base nas informações fornecidas, propomos as seguintes opções de trabalho, para melhor atender às necessidades de suporte técnico de sua empresa:
1. Serviços de Suporte Unified
Resumo dos Serviços | Data de Cobrança | Valores BRL |
MINISTÉRIO DA ECONOMIA - Unified Enterprise Support | 1.538.492,98 | |
MINISTÉRIO DA ECONOMIA - Proactive Credit (1000 unidades) | 613.514,88 | |
Subtotal | 2.152.007,86 | |
Flex Allowance | (322,896.92) | |
Total de Valores (incluindo tributos) | 1.829.110,94 | |
BASE REFERÊNCIA: NOV/2022
• Suporte reativo e consultivo quando necessário
• 1000 unidades – Créditos pró-ativos (Equivalente a 500 horas)
• Até 200 horas de Gerente de contas (CSAM)
• Avaliações sob demandas disponíveis (49)
• Portal para aprendizado (webcasts, videos sob demandas)
• Portal para acompanhamento dos chamados
O valor total dos serviços descriminados nesta Proposta é de R$ 1.829.110,94 (Um milhão, oitocentos e vinte e nove mil, cento e dez reais e noventa e quatro centavos).
O valor total devido pelos serviços de Suporte Unified descrito acima identificados na presente proposta, para o período de 12 meses, será pago em 12 (doze) parcelas mensais fixas e consecutivas de R$ 152.425,91. (cento e cinquenta e dois mil, quatrocentos e vinte e cinco reais e noventa e um centavos), sendo que o primeiro faturamento será efetuado no mês subsequente ao início da vigência do Contrato de Serviços. As faturas emitidas pela Microsoft devem ser pagas dentro de 30 dias contados a partir da emissão da mesma e serão encaminhadas ao representante do Cliente, para pagamento, no endereço indicado no Contrato de Serviços.
Para atender às necessidades do processo de medição interno do Cliente, o anexo ESWO (“Ordem de Serviço do Microsoft Enterprise Services”) atribui um esforço estimado em horas a ser consumido em cada MIP. A Microsoft se reserva ao direito de alterar a estimativa de horas, bem como os tipos de recursos a serem alocados sem necessidade de aprovação prévia do Cliente. A provisão acima em nenhuma hipótese significa um comprometimento da Microsoft em executar os serviços com base nas horas acima indicados e, portanto, o valor total acima descrito será devido pelo Cliente independentemente da utilização da totalidade das horas, bem como não haverá saldo de horas em favor do Cliente.
As horas de Suporte Técnico Unified contratadas perderão a validade se não forem utilizadas durante os 12 meses do contrato
Os valores acima já incluem os impostos aplicáveis segundo a legislação, atualmente em vigor, Cofins (3%), PIS (0,65%) e ISS (2,9%).
Se, durante a vigência do contrato, forem criados novos tributos ou modificadas as alíquotas dos atuais, de modo a aumentar ou diminuir os ônus das partes contratantes, os preços poderão ser revistos, a fim de que sejam ajustados a essas modificações mediante termo aditivo assinado pelas partes de comum acordo.
* NOTAS SOBRE SERVIÇOS DE SUPORTE UNIFIED:
8) As horas contratadas sob o contrato perderão a validade se não forem utilizadas durante o período de vigência do mesmo.
9) Horas de Suporte On-site deverão ser utilizadas mediante disponibilidade e agendamento prévio com CSAM, para o site da cidade de São Paulo. O mínimo de horas requisitadas de Field Engineer é de 8 (oito) horas por solicitação. Despesas com transporte, hospedagem e alimentação estão inclusas para a prestação dos serviços na cidade de São Paulo.
10) Os Contatos Nomeados serão aqueles definidos abaixo, ou de outra forma definidos no início do contrato e seus IDs de acesso ao Microsoft Services Support serão intransferíveis. Desta maneira, o TAM poderá prestar um serviço com maior qualidade, pois poderá melhor gerenciar os incidentes abertos por cada um dos contatos.
11) As horas de Field Engineer não precisam ser utilizadas necessariamente apenas no local do ambiente do cliente, pois o engenheiro pode necessitar de tempo para pesquisas na própria Microsoft.
12) O recurso do FE pode ser rotativo, ou seja, não necessariamente será a mesma pessoa alocada para atuar nas dependências do Cliente.
13) O Cliente deve disponibilizar os recursos necessários para a boa atuação dos serviços de Microsoft Services Support, como: espaço físico e linhas telefônicas para a atuação do FE, bem como garantir a disponibilidade de sua equipe técnica para interagir com os profissionais alocados pela Microsoft para apoiar este projeto.
14) Nossos FEs estarão alocados em treinamento e reuniões internas do departamento, no mínimo, 25 (vinte e cinco) dias úteis por ano, sendo que 1 (uma) vez por ano, estarão ausentes de 5 (cinco) a 10 (dez) dias úteis, sem possibilidade de substituição, pois participam de um encontro mundial nos Estados Unidos.
CONTATO MICROSOFT
Contato Microsoft: Contato para questões e dúvidas a respeito do Contrato de Serviços.
Nome do Contato Microsoft: Xxxxxxx Xxxxxx |
Endereço: Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx, xx 0.000, xxxxxxxx 000, 00x xxxxx, Xxxxx Xxx XX Corporate Towers, Vila Nova Conceição, Cidade de São Paulo, Estado de Xxx Xxxxx, XXX 00000-000 |
Celular: x00 00 00000-0000 |
NOMES DE CONTATO DO CLIENTE
Nomes de Contato do Cliente (Contatos do Cliente do Suporte Designado relacionados na
subseção b abaixo): Quaisquer alterações posteriores nos Nomes de Contato devem ser apresentadas ao Recurso de Serviços / CSAMs pelo CSM.
□ Assinale aqui para destinatário TechNet, se incluído
□ Assinale aqui para formato DVD
Nome do CSM: |
Endereço: |
Telefone: ( ) |
E-mail: |
Unified Support
Customer Success Account Manager @xxxxxxxxx.xxx
2
Incident Manager
Email ou Teams: @xxxxxxxxx.xxx
• Gestão de Incidentes Reativos Severidades A, B e C;
• Horário de atendimento das 9:00 AM as 6:00 PM de segunda a sexta-feira;
• Ponto focal para qualquer assunto relacionado a incidentes reativos e escalações.
OBS: Após o horário comercial os incidentes identificados como Sev A serão geridos pelo time de Critsit Managers global (CMET) e retornará no próximo dia útil para o IM.
Condução de Chamados
Como gerir um incidente?
Crise – Horário Comercial
• Dono: (Incident Manager)
Crise – After Hours – 24x7x365
• Dono: Critsit Manager (CMET) do turno;
• Primeiro contato em ~60min;
• Ele é seu contato primário;
• Falar com Gerente de Crises:
1. Ligue para nosso hot line;
2. Informe o número do ticket;
3. Peça transferência para CMET
(Critical Management Response Team)
Não-Crise – Horário Comercial
• Dono: Incident Manager;
• Ele é seu contato primário;
• Para falar com Gerente de Incidentes utilize as informações ao lado.
Importante:
• Em crise, tenha clara a definição do impacto do negócio antes de abrir o ticket;
• Precisa alterar a Severidade? Solicite ao engenheiro do caso, 0800, Incident Manager ou Critsit Manager.
• O padrão de comunicação global é o inglês;.
• Em crise, atue com o engenheiro disponível e solicite um tradutor. É rápido! Aguardar o atendimento em português irá demandar tempo adicional para alocação.
• Expectativa de alocação de engenheiro:
• Até 1h –> Crítico
• Até 4h -> Não-crítico (B ou C)
Incident Manager | Como abrir um incidente? Web • Services Hub |
@xxxxxxxxx.xxx | Hot Line • 0000-000-0000 (Principal); • 0000-000-0000 (Backup); • Está em outro país? Aqui. • Requer AccessID. |
Critsit Manager | Office365 • Admin Portal • Hot Line Azure • Admin Portal |
Severidades, como definí-la? A -> Crise: Ambiente indisponível; B/C -> Não-crise: Importante/Risco. - Atente-se à severidade e dados de contato (código de país, área e e-mail) e meio de retorno preferido. |
1 – Abertura 2 - Roteamento 3 – Eng. Suporte 4 – Eng. Sup. Escalação 5 – Time de Produto
Severidades de Incidentes Reativos
• Situação do Cliente: "Impacto significativo no negócio: O negócio do cliente possui perda significativa ou degradação do serviço. Requer atenção urgente“.
• Resposta Esperada da Microsoft: "1º Contato em 60 minutos ou menos.".
• Resposta Esperada do Cliente: “Alocação apropriada dos recursos para manter o trabalho contínuo na base 24x7”.
• Updates: De hora em hora.
Severidade A – Situação Crítica – Indisponibilidade significativa do ambiente.
• Situação do Cliente: "Impacto moderado no negócio: O negócio do cliente possui perda moderada ou degradação do serviço, mas pode continuar razoavelmente".
• Resposta Esperada da Microsoft: "1º Contato em 2 horas ou menos. Trabalho em horário comercial".
• Resposta Esperada do Cliente: "Alocação apropriada dos recursos no horário comercial ou eventualmente 24x7. Acesso e resposta do contato do incidente em até 2 horas (horário comercial)“.
• Updates: Diário.
• Obs: Opcionalmente poderá ser tratado em regime 24x7, deverá ser escolhido no momento de abertura do chamado.
Severidade B – Ambiente disponível, mas com moderada ou baixa degradação ou impacto.
• Situação do Cliente: "Impacto mínimo no negócio: O negócio do cliente está funcionando com pouco ou nenhum impedimento de serviço".
• Resposta Esperada da Microsoft: "1º Contato em 4 horas ou menos. Trabalho somente durante o horário comercial".
• Resposta Esperada do Cliente: “Informação do contato precisa para casos de feedback do responsável dentro de 24 horas”.
• Updates: Uma vez a cada três dias e tratativa apenas durante o horário comercial.
Severidade C – Ambiente disponível, com baixo impacto, Análise de Causa Raiz (RCA) ou Adivisory.
5
• Durante Horário Comercial
• Chamados com Severidade A, B e C -> Incident Manager (Teams e/ou E-mail);
• Fora de Horário Comercial (24x7x365)
• Chamados com Severidade A -> Critsit Manager (E-mail – xxxx000@xxxxxxxxx.xxx ou 08008817090 sempre mencionando o número do caso).
OBS: Após o horário comercial os incidentes identificados como Sev A serão geridos pelo time de Critsit Managers global (CMET) e retornarão no próximo dia para a Incident Manager.
6
• Sempre verificar a severidade correta durante a abertura dos chamados;
• Garantir que os pontos de contato e o método preferido de contato (e-mail ou telefone) estão corretos;
• Para alterações de severidade e contato responsável utilizar os contatos Microsoft (Incident Manager, engenheiro responsável ou 08008817090);
• Utilizar os pontos de contato adequados para escalações (Incident Manager ou Critsit Manager);
• Xxxxxxxxxx junto ao engenheiro do caso, Incident Manager ou Critsit Manager qualquer pedido para ação imediata (Ex. demora na alocação de engenheiro ou escalação para outro nível);
• Em caso de dificuldade com o idioma, solicite ao engenheiro adicionar um tradutor. É rápido e está na ponta dos dedos!
CSAM
@xxxxxxxxx.xxx
Microsoft Unified Enterprise Support
Entendemos as suas prioridades
Não importa onde você esteja em sua jornada de tecnologia, o suporte pode ajudar você a mitigar os riscos, melhorar os processos operacionais e escalar seus negócios
Podemos te ajudar a...
Migrar aplicativos existentes para a nuvem e otimizar Inovar com novos aplicativos e modernizar os existentes
Adaptar e automatizar rapidamente os processos de negócios Melhorar os processos operacionais para ajudar a reduzir os seus custos Construir uma estratégia de governança, segurança e conformidade
Habilitar o trabalho remoto seguro para seus funcionários
Suporte sempre ativo para a sua organização
Incidentes críticos
Gerenciamento de escalonamento com tempos de resposta de 15 min para Grav. 1 no Azure e 1 hora para todos os outros produtos
Suporte técnico
Suporte conforme necessário com tempos de resposta de 1 hora para Grav. A, 2 horas para Grav. B e 4 horas para Grav. C
Suporte consultivo
Suporte e orientação por telefone para evitar problemas comuns de suporte e reduzir a probabilidade de interrupções
Como te ajudamos a minimizar o tempo de inatividade
Recursos para ajudar você a impulsionar a resolução dos seus incidentes mais críticos
Conexão com os engenheiros de produto da Microsoft que desenvolvem as soluções nas quais você confia
Capacidades de diagnóstico que nos permitem avaliar os seus problemas rapidamente
Acompanhamento e relatórios de incidentes para ajudar você a identificar tendências e áreas de melhoria
Projetado com flexibilidade
para atender às suas necessidades
Receba suporte básico para todo o seu portfólio da Microsoft e personalize sua experiência por meio de serviços que geram os resultados que você mais precisa
Atenda às suas necessidades básicas
Um Gerente de Contas para o Sucesso do Cliente e focado em maximizar os resultados de seus negócios
Conhecer e me orientar
Suporte consultivo de especialistas conforme necessário e um hub online de conteúdo de aprendizagem sob demanda
Capacitar-me a fazer mais
Suporte abrangente por toda a organização
Personalize sua solução para o sucesso
+
Serviços Proativos
Interações específicas para a solução e lideradas por especialistas criadas para Well-Architected, migração do servidor, segurança, Microsoft Teams, Power Apps, Análises e muito mais.
Soluções Aprimoradas
Mais de 20 soluções detalhadas projetadas para garantir o máximo de tempo de atividade, resolver desafios complexos de TI e ajudar você a aproveitar ao máximo seu investimento em tecnologia
Receba uma permissão para serviços ou compre mais como complementos
Suporte à resolução de problemas 24x7 e recursos de avaliação de risco para um gerenciamento proativo da integridade da TI
Maximizar meu tempo de atividade
Avaliações sob demanda disponíveis
Aceleradores Proativos | Ofertas disponíveis
Engajamentos em resultados baseados em especialistas para permitir seu sucesso na Azure, impulsionando o onboarding e a otimização da solução
Analytics | Cloud Native | Data Estate DevOps with Dynamics 365 Dynamics 365 Modernization GitHub Customer Finance and | Employee Experience | Microsoft Teams | |||||
Engagement Operations | |||||||||
Visualize e aproveite sua inteligência de negócios otimizando as capacidades de Synapse e Power BI. | Migrem para a nuvem, construam um aplicativo usando aprendizado de máquina ou aproveitem a agilidade oferecida por uma arquitetura de microsserviços. | Aumente a disponibilidade, eficiência, agilidade e escala de suas cargas de trabalho através de uma migração guiada para o Azure. | Simplifique a implantação do seu repositório com acesso perfeito ao portal Azure e aos DevOps do Azure usando suas credenciais de conta do GitHub. | Planeje uma migração bem-sucedida ou obtenha assistência especializada para otimizar o desempenh de sua solução de Engajamento do Client Dynamics 365. | Aprenda a otimizar processos do ciclo de vida do aplicativo para finanças e o operações dinâmicas 365 para reduzir os e riscos de implantação e aumentar a eficiência. | Ajude pessoas e equipes a fazer seu melhor trabalho usand os aplicativos e experiências em que confiam todos os dias para se conectar, colaborar e fazer o trabalho de qualquer lugar. | Supere os problemas comuns de o configuração e habilitação com orientação personalizada para a adoção de Equipes Microsoft. | ||
Microsoft Teams Phone | .NET Modernization | Protect and Security and Power Platform Govern Compliance Server Migration Well-Architected Sensitive Data | Windows Client | Zero Trust | |||||
Aprenda a configurar, administrar e apoiar uma transição de voz baseada em nuvem bem sucedida. | Modernize seus aplicativos .NET existentes para construir uma ampla gama de soluções e plataformas modernas baseadas em nuvem. | Aumente a agilidade no enfrentamento das necessidades dos negócios, criando aplicativos profissionais usando Power Apps | Obtenha orientação para proteger sua organização contra a perda de dados e ajudá-lo a cumprir os requisitos e mandatos regulatórios. | Melhore sua postura de segurança, responda mais rapidamente às ameaças e cumpra as normas regulamentares. | Perceba todos os benefícios de um ambiente seguro, moderno e baseado em nuvem para maior flexibilidade, segurança e escalabilidade. | Melhore a segurança, o desempenho, o custo, a confiabilidade e a excelência operacional de sua Azure. | Implementar o mais recente sistema operacional Windows e processos de suporte, como otimização de desktop e virtualização de aplicativos. | Abrace o trabalho híbrido com uma abordagem do Zero Trust e proteja pessoas, dispositivos e aplicativos onde quer que estejam localizados. | |
Soluções Aprimoradas | Ofertas disponíveis
Experiências de suporte avançadas e orientadas para o relacionamento, projetadas para resolver seus desafios de TI mais complexos e garantir o máximo de tempo de atividade
Suporte para Missão Crítica | Engenharia de Suporte Designada | Azure Rapid Response* | Gerenciamento de eventos do Xxxxx | Xxxxxx 000 Xxxxxxxxxxx Xxxxxx | Suporte a Desenvolvedores |
Cuidado total para as | Otimização proativa de | Responda e recupere-se | Proteja os momentos mais | Os insights exclusivos e as | Capacitando os |
soluções mais críticas, | uma carga de trabalho | de forma rápida e mais | importantes com | empresas de suporte de | desenvolvedores com as |
fornecendo a uma equipe | tecnológica, com ofertas | eficaz com o suporte de | orientação proativa e alta | engenharia precisam | melhores práticas de |
designada de especialistas | modernas direcionadas a | uma equipe de | reatividade dos | ajudar a aproveitar ao | desenvolvimento e |
uma insights avançados, conhecimento do cliente e experiência em tecnologia. | soluções em nuvem e nos principais problemas entre diferentes tecnologias. | especialistas em engenharia do Azure familiarizados com sua solução. | especialistas em engenharia do Azure. | máximo o Office 365. | lançamento de aplicativos em nuvem e fornecendo insights e ferramentas especializadas. |
*Disponibilidade limitada em certas regiões |
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*Disponibilidade limitada em certas regiões
Engenharia de Suporte Designada
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Azure Rapid Response* e Gerenciamento de eventos do Azure
O365 Direct Engineering
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Como funciona
Maximizar meu tempo de atividade | Conhecer e me orientar | Capacitar-me a fazer mais | ||
Cobertura de suporte por toda a organização para ajudar a manter a integridade da TI e qualificar a equipe | ||||
Preços competitivos e alinhados ao setor
Um modelo de suporte que pode ajudar a reduzir seu custo total de propriedade à medida que você cresce
As taxas começam em 8-10%, bem dentro da faixa típica de fornecedores software e nuvem e, em muitos casos, melhor do que os nossos concorrentes
À medida que o seu investimento na nuvem cresce, você se beneficiará de preços graduados e pagará uma taxa mais baixa pelas suas crescentes necessidades de suporte
Para organizações que pagaram historicamente pelo suporte a apenas uma parte de suas licenças, esta abordagem permite que trabalhar de forma mais holística com a Microsoft em suas iniciativas de TI
O preço é fixo e não muda durante o período de suporte anual quando novas compras são feitas sob os contratos de licença incluídos
Obrigado!
São Paulo, 23 de Fevereiro de 2023
Ministério da Economia
At.: Sr. Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxx Xxxxx
por e-mail: xxxxxxxxx.x.xxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx
Ref: Contratação de Suporte Microsoft UNIFIED - Declaração de Razoabilidade de preços
Prezados senhores,
Fazemos referência ao assunto acima indicado e, em atenção à solicitação de V. Sas., informamos que o valor constante de nossa proposta de serviços especializados Microsoft UNIFIED Support datada em 17 de fevereiro de 2023, está compatível com os preços praticados por esta empresa junto a outros clientes, respeitadas as peculiaridades técnicas e comerciais de cada cliente, que podem justificar eventuais alterações de valores, bem como com a estrutura de precificação Microsoft UNIFIED Support, diferente em certa medida do então Serviço de Suporte Premier.
Fonte: xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx
Classe de Produto | Valor Referencia* (BRL) | % | UNIFIED |
Azure | R$ 673.439 | 10% | R$ 67.344 |
User | |||
OnPrem User | R$ 16.781.667 | 7.4% | R$ 1.245.688 |
ModernWork | |||
BizApps | |||
Server | R$ 914.696 | 10% | R$ 91.470 |
TOTAL | R$ 18.369.803 | R$ 1.404.502 |
* Compras de serviços de nuvem e garantia de software nos 12 meses anteriores e compras de licença feitas nos últimos 60 meses
* Valores de referência interno Microsoft, podendo variar de acordo com a data coletada de consumo (sem impostos)
* As taxas são graduadas, então se um cliente tem US $ 6 milhões em gastos anuais do Azure, seria calculado como 10% dos primeiros $1.8M e 7% dos próximos US $ 4,2 Milhões (US $ 1.8M - $6 Milhões)
Agreements:
MINISTERIO DA ECONOMIA: 8771633 (Enterprise Subscription 6) e 9094332 (Enterprise 6)
Como referência, segue abaixo contratos onde utilizamos sempre a mesma referência de valores. A
identificação do cliente não está disponível, porém inserimos um “print” oficial de preço Microsoft e quadro
resumo do contrato assinado.
CONTRATO A - MPSP – Ministério Público de São Paulo – 091/2022 (21/10/22)
Classe de Produto | Valor Referencia* (BRL) | % | UNIFIED |
Azure | R$ 83.872 | 10% | R$ 8.387 |
User | |||
OnPrem User | R$ 4.794 | 8% | R$ 384 |
ModernWork | |||
BizApps | |||
Server | R$ 221.828 | 10% | R$ 22.183 |
TOTAL | R$ 310.494 | Min. 50K USD | R$ 265.320 * |
* O valor mínimo da BASE UNIFIED é de 50K USD, caso não seja atingido esse limite.
* Compras de Azure e garantia de software nos 12 meses anteriores e compras de licença feitas nos últimos 60 meses
* Valores de referência interno Microsoft, podendo variar de acordo com a data coletada de consumo (sem impostos)
* As taxas são graduadas, então se um cliente tem US $ 6 milhões em gastos anuais do Azure, seria calculado como 10% dos primeiros $1.8M e 7% dos próximos US $ 4,2 Milhões (US $ 1.8M - $6 Milhões)
CONTRATO B - SEFAZ-SP (assinado em Agosto/22)
Classe de Produto | Valor Referencia* (BRL) | % | UNIFIED |
Azure | R$ 3.675 | 10% | R$ 367 |
User | |||
OnPrem User | R$ 259.716 | 8% | R$ 20.777 |
ModernWork | |||
BizApps | |||
Server | R$ 7.279.330 | 10% | R$ 726.103 |
TOTAL | R$ 7.542.721 | R$ 747.248 |
* Compras de serviços de nuvem e garantia de software nos 12 meses anteriores e compras de licença feitas nos últimos 60 meses
* Valores de referência interno Microsoft, podendo variar de acordo com a data coletada de consumo.
* As taxas são graduadas, então se um cliente tem US $ 6 milhões em gastos anuais do Azure, seria calculado como 10% dos primeiros $1.8M e 7% dos próximos US $ 4,2 Milhões (US $ 1.8M - $6 Milhões)
* Valor referente a 12 meses, para outros valores é feito pro-rata.
* Proposta referente a 15 (quinze) meses, foi realizado pro-rata da BASE UNIFIED
Classe de Produto | Valor Referencia* (BRL) | % | UNIFIED |
Azure | R$ 45.239.684 | 7% | R$ 3.185.298 |
User | |||
OnPrem User | R$ 8.555.769 | 7.9% | R$ 678.500 |
ModernWork | |||
BizApps | |||
Server | R$ 6.877.171 | 10% | R$ 687.717 |
TOTAL | R$ 60.672.623 | R$ 4.551.514 |
BASE do UNIFIED como referência a R$ 4.551.514,35, proporcional ao gasto com produtos avaliados (P).
CONTRATO D – ORGÃO PRIVADO - (Assinado em Junho/22)
Classe de Produto | Valor Referencia* (BRL) | % | UNIFIED |
Azure | R$ 2.522.724 | 10% | R$ 252.272 |
User | |||
OnPrem User | R$ 13.769.904 | 7.6% | R$ 1.043.489 |
ModernWork | |||
BizApps | |||
Server | R$ 2.541.434 | 10% | R$ 254.143 |
TOTAL | R$ 18.834.062 | R$ 1.549.905 |
BASE do UNIFIED como referência a R$ 1.549.904,99, proporcional ao gasto com produtos avaliados (P).
Para os valores de Proactive Credit e gerenciamento da conta, segue a razoabilidade de preços em valor/hora:
Órgão | Contrato | Data | Horas | Valor total | Valor/Hora |
CGU | nº 24/2020 | 26/12/2022 | 650 | R$ 638.807,00 | R$ 982,78 |
DECEA | nº 007/GAP-RJ-DECEA/2020 | 20/10/2022 | 477 | R$ 437.042,26 | R$ 916.23 |
SEFAZ-SP | 23673-SAAC-00257-2022 | 8/12/2022 | 4288 | R$ 3.492.173,24 | R$ 919,58 |
MPSP | 091/2022 | 21/10/2022 | 760 | R$ 614.384,00 | R$ 808,40 |
PRODABEL | 04-001.559/19-55 | 16/12/2022 | 520 | R$ 478.197,53 | R$ 919,61 |
CPTM | 74022309100 | 28/12/2022 | 645 | R$ 555.296,00 | R$ 849,07 |
Como referência para este estudo de razoabilidade de preços, apresentamos o valor hora de R$ 876.45
para as 700 horas contratadas.
• 1000 unidades – Créditos pró-ativos (Equivalente a 500 horas)
• Gerente de contas (CSAM): 200 horas
Encaminhamos a presente de natureza informática e com o propósito de instruir documentalmente o processo de contratação, e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos que se façam necessários.
Atenciosamente,
Microsoft Informática Ltda.
Xxxxxxx Xxxxxx
C E R T I D Ã O Nº 230109/39.458 – página 1 de 3
ABES – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE SOFTWARE
C E R T I F I C A
para os devidos fins e a quem possa interessar que, de acordo com registros, cadastros e documentos na entidade, a empresa MICROSOFT INFORMÁTICA LTDA. inscrita no CNPJ sob o nº 60.316.817/0001-03, com sede à Av. Juscelino Kubitscheck, 1909 – SP Corporate Towers – Torre Sul – 16 and - Brooklin - Fone (00) 0000-0000 - Fax
(00) 0000-0000 XXX 00000-000 - São Paulo – SP, associada na ABES sob o nº 186/1, subsidiária brasileira da Microsoft Corporation, está quites com suas obrigações mensais e em pleno gozo de seus direitos associativos, sendo que,
somente a Microsoft Corporation ou suas afiliadas – no Brasil, Microsoft Informática Ltda.- podem diretamente executar os Serviços Unificados de Suporte (Unified Support Services) (Serviços de Suporte da Microsoft), incluindo todos os componentes descritos abaixo, com os seguintes recursos, funções e características técnicas:
Os Serviços de Suporte da Microsoft são compostos de uma solução de suporte abrangente que ajuda a reduzir custos, aumentar a produtividade e usar a tecnologia por todo o ciclo de vida de TI. Eles oferecem acesso direto, agilizado e exclusivo às equipes de desenvolvimento de produtos, desenvolvedores de software e código-fonte para produtos atuais e futuros da Microsoft, permitindo (a) uma visão especializada da arquitetura das soluções atuais que podem facilitar migrações tranquilas para produtos/versões existentes e futuros não lançados; (b) resolução rápida e abrangente de suporte ao produto, solução de problemas e situações do tipo hot-fix e (c) link para feedback de tecnologia imediato e focado entre nossos clientes e as equipes de desenvolvimento de produtos da Microsoft para ajudar a moldar a direção, recursos e funcionalidade de produtos futuros.
As equipes de desenvolvimento de produtos da Microsoft fornecem treinamento especializado para a equipe sobre como os clientes corporativos podem planejar, implantar, gerenciar e maximizar a produtividade dos produtos existentes e futuros da Microsoft.
Além disso, como parte da oferta exclusiva de Serviços de Suporte da Microsoft, os seguintes serviços estão disponíveis:
Os Serviços do Pacote Básico são uma combinação de serviços proativos, reativos e gerenciamento que prestam suporte a produtos da Microsoft e/ou Serviços Online Microsoft em uso em sua organização.
O Suporte Reativo ajuda a resolver problemas em seu ambiente Microsoft e inclui serviços de resolução de problemas priorizados para fornecer uma resposta rápida para minimizar o tempo de inatividade. Como parte dos serviços de suporte reativo, a Microsoft oferece:
O Suporte para Resolução de Problemas fornece assistência para problemas com sintomas específicos encontrados durante o uso de produtos da Microsoft, quando há uma expectativa razoável de que o problema seja causado por produtos da Microsoft. O Suporte para Resolução de Problemas e solicitações de suporte podem ser acionados por telefone ou eletronicamente por meio de um portal de suporte online.
Suporte Consultivo: Suporte telefônico em questões de curto prazo (limitado a seis horas ou menos) e aconselhamento para Profissionais de TI. Os Serviços Consultivos podem incluir aconselhamento, orientação e transferência de conhecimento com o objetivo de ajudá-lo a implantar e implementar tecnologias da Microsoft de forma a evitar problemas comuns de suporte, podendo diminuir a probabilidade de interrupções do sistema. Os cenários de arquitetura, desenvolvimento de soluções e customização estão fora do escopo desses Serviços Consultivos.
Suporte Estendido a Hotfix: O Suporte Estendido a Hotfix permite que você solicite soluções de hotfix não relacionadas à segurança para software selecionado da Microsoft que tenha entrado na Fase de Suporte Estendido do Ciclo de Vida Fixo, conforme definido pela Política em xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
As atividades de Gerenciamento de Prestação de Serviço (SDM) ajudam a estabelecer e manter relacionamentos com sua equipe de gerenciamento e prestação de serviço, bem como a supervisionar o gerenciamento do escalonamento e gerenciar os elementos de sua oferta de suporte para atender aos seus requisitos empresariais. Essas ações são gerenciadas por um Gerente de Prestação de Serviços da Microsoft, coordenadas a partir de um conjunto de recursos ou fornecidas digitalmente por meio do acesso a um portal de serviços online.
Serviços proativos, que ajudam a manter e melhorar a integridade da infraestrutura e das operações de TI. Como parte do suporte proativo, a Microsoft oferece serviços proativos individuais, disponíveis e categorizados como serviços de manutenção, otimização ou educação. Serviços proativos que não estejam incluídos nos serviços do Pacote Básico podem ser adquiridos.
Os serviços de planejamento fornecem avaliações e análises de sua infraestrutura, dados, aplicativos e ambiente de segurança atuais para ajudá-lo a planejar sua correção, atualização, migração, implantação ou implementação de solução com base nos resultados desejados.
Os serviços de implementação fornecem experiência técnica e de gerenciamento de projeto para ajudar a acelerar seu design, implantação, migração, atualização e implementação de soluções de tecnologia da Microsoft.
Os serviços de manutenção ajudam a evitar problemas em seu ambiente da Microsoft e geralmente são agendados antes da prestação do serviço para ajudar a garantir a disponibilidade de recursos.
Os serviços de otimização se concentram nas metas de utilização ideal do investimento em tecnologia do cliente. Esses serviços podem fornecer recomendações para administração remota de serviços em nuvem, otimizando a adoção dos recursos dos produtos da Microsoft pelos usuários finais e garantindo uma postura robusta de segurança e identidade.
Os serviços de educação fornecem treinamento especializado que ajuda a aprimorar as competências técnicas e operacionais de sua equipe de suporte por meio de instrução no local, online ou sob demanda. Eles incluem workshops especializados, que ajudam a prevenir problemas, aumentar a disponibilidade do sistema e auxiliar na criação de produtos e soluções baseados em tecnologias da Microsoft, além de treinamento especializado, que inclui como os clientes podem planejar, implantar, gerenciar e maximizar a produtividade de produtos existentes e futuros da Microsoft. Essas sessões estão disponíveis em suas instalações ou na Microsoft, podendo incluir apresentações de desenvolvimento técnico aprofundado com laboratórios práticos para facilitar a implementação de tecnologias da Microsoft.
Soluções Aprimoradas, compostas de compromissos de suporte personalizados e centrados no relacionamento, projetados para resolver os desafios de TI mais complexos e garantir o tempo de atividade máximo. Além dos serviços prestados como parte do Pacote Básico ou como serviços adicionais, os seguintes serviços e soluções aprimorados opcionais podem ser adquiridos.
O Suporte para Missão Crítica fornece um nível mais alto de suporte a um conjunto definido de produtos da Microsoft e Serviços Online que fazem parte de sua solução de missão crítica.
A Engenharia de Suporte Designada oferece otimização proativa de uma carga de trabalho de tecnologia com escopo definido. As áreas de foco da Engenharia de Suporte Designada incluem a manutenção do conhecimento dos requisitos de negócios para otimizar o desempenho, recomendações de documentação e compartilhamento para o uso de produtos relacionados a serviços de suporte, fornecimento de recomendações para melhorar a consistência de suas implementações planejadas e atuais de tecnologias da Microsoft, aprimoramento das habilidades operacionais da equipe técnica e de TI, desenvolvimento e auxílio na implementação de estratégias para prevenir incidentes futuros e aumentar a disponibilidade do sistema de tecnologias da Microsoft cobertas, e ajuda na determinação da causa raiz de incidentes recorrentes e fornecimento de recomendações para evitar interrupções futuras em tecnologias da Microsoft designadas.
A Resposta Rápida do Azure fornece suporte reativo acelerado para seus serviços em nuvem, encaminhando incidentes de suporte para especialistas técnicos e fornecendo um caminho de escalonamento para equipes de operações de serviço em nuvem, conforme necessário.
O Gerenciamento de Eventos do Azure fornece suporte aprimorado antes, durante e depois de eventos críticos do cliente.
A Engenharia Direta do Office 365 fornece suporte aprimorado para as cargas de trabalho principais de seu tenant ou tenants de produção do Microsoft Office 365, incluindo acesso priorizado à equipe de engenharia do Office 365.
O Suporte ao Desenvolvedor fornece suporte técnico com base na nuvem e no conhecimento do produto em todo o ciclo de vida de desenvolvimento de aplicativos para desenvolvedores de Clientes que criam, implantam e oferecem suporte a aplicativos na plataforma da Microsoft.
VALIDADE DESTA CERTIDÃO 180 (CENTO E OITENTA) DIAS
São Paulo, 09 de janeiro de 2023.
Assinado digitalmente por XXXXXX XXXXX CORTE REAL
SignatÆrio - ABES Associa ªo Brasileira das Empresas de Software
Data 10/01/2023 08:30:25 -03:00
[C#2P7F9:6297492679843297#8]39
ABES – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE SOFTWARE XXXXXX XXXXX XXXXX REAL-OAB/SP 179540
Ordem de Serviço do Microsoft Enterprise Services
6BRA2212-407994-510777
Número da Ordem de Serviço (A ser preenchido pela afiliada Microsoft)
Esta Ordem de Serviço é composta pelos termos e pelas condições a seguir, além das cláusulas do Microsoft Services Agreement referência 3274980, vigente a partir de 03/01/2006 (o ”Contrato”), As disposições da Descrição de Serviços de Suporte e Consultoria aplicáveis aos Serviços Profissionais identificados nesta Ordem de Serviçoe quaisquer anexos mencionados nesta Ordem de Serviço estão incorporados neste documento por esta referência. Nesta Ordem de Serviço, “Cliente”, “você” ou “seu/seus/sua/suas” representa o cliente ou sua afiliada abaixo- assinada, e “Microsoft”, “nós”, “nos“ ou “nosso/nossos/nossa/nossas“ representa a afiliada Microsoft abaixo-assinada.
Ao assinar abaixo, as partes reconhecem e concordam em estar vinculadas aos termos desta Ordem de Serviço, ao Contrato e a todas as outras disposições a eles incorporadas. Esta Ordem de Serviço entrará em vigor na data em que a Microsoft assiná-la. Independentemente dos termos e das condições contidos em uma ordem de compra, se houver, os termos desta Ordem de Serviço prevalecerão.
Cliente | Afiliada Microsoft | ||
Nome do Cliente (em letra de imprensa) Ministerio da Economia | Nome Microsoft Informática Ltda | ||
Assinatura | Assinatura | ||
Nome do signatário (em letra de imprensa) | |||
Nome do signatário (em letra de imprensa) | |||
Cargo do signatário (em letra de imprensa) | |||
Cargo do signatário (em letra de imprensa) | |||
Data de assinatura (data de início de vigência) | |||
Data de assinatura | |||
EnterpriseServicesWorkOrderv9.0(Brazil)(PTB)(Jul2022) [CP] Page 1 of 8
Nome do Cliente ou da respetiva Empresa Afiliada que celebrou o Contrato (se for diferente do Cliente supracitado)
O Cliente emite ou solicita uma ordem de compra do Cliente para efetuar o pagamento pelos Serviços da Microsoft? [ ] Sim ou [ ] Não
Caso a resposta seja negativa, o Cliente declara e garante que não requer que ordem(ns) de compra sejam enviada à Microsoft para pagar pelas Taxas de Serviço da Microsoft listadas no presente. O Cliente não reterá o pagamento da fatura devida à Microsoft por falta de referência na ordem de compra.
Se não houver necessidade de ordem de compra, o Cliente deve preencher as “informações sobre faturamento ao Cliente” abaixo e garantir a precisão ou corrigi-las em tempo hábil. Ademais, as "informações da fatura de cliente" abaixo devem ser preenchidas antes da: (a) assinatura da Ordem de Serviço pelo Cliente; e (b) emissão da fatura do Cliente pela Microsoft.
.
Informações para a fatura do cliente | ||
Nome do Cliente Ministerio da Economia | Nome do contacto (Recebe as faturas relacionadas a esta Ordem de Serviço) | |
Endereço | Email para Contato | |
Cidade | Estado/Província | Telefone |
País | CEP | Fax |
EnterpriseServicesWorkOrderv9.0(Brazil)(PTB)(Jul2022) [CP] Page 2 of 8
1. Serviços de Suporte e Valores.
1.1. Vigência.
O Microsoft Enterprise Support Services terá início aparti da assinatura do contrato com vigência de 12 meses.
1.2. Descrição dos Serviços.
Consulte a Descrição de Serviços de Suporte e Consultoria (“SCSD”) atual que será incorporada por referência e a qual é publicada periodicamente pela Microsoft em xxx.xxxxxxxxx.xxx/xx- us/microsoftservices/support-consulting-services-description. A Microsoft pode atualizar os serviços de suporte adquiridos sob este contrato periodicamente, desde que o nível de serviços de suporte que você adquira não diminua significativamente durante a Vigência atual.
Serviços por Local
Unified Enterprise Support Brazil | ||
Quantidade | Serviço | Tipo de Serviço |
Included | Enterprise Advisory Support Hours As-needed | Advisory Services |
Included | Enterprise Azure Problem Resolution Hours As- needed | Problem Resolution Support |
Included | Enterprise On-demand Assessment | On-Demand Assessment |
Included | Enterprise On-Demand Assessment - Setup and Config Service As-needed | On-Demand Assessment Remote |
Included | Enterprise On-Demand Education | On-Demand Education |
Included | Enterprise Online Support Portal | Administrative |
Included | Enterprise Problem Resolution Hours As-needed | Problem Resolution Support |
Included | Enterprise Reactive Support Management | Service Delivery Management |
Included | Enterprise Service Delivery Management | Service Delivery Management |
Included | Enterprise Webcasts As-Needed | Webcast |
Included | Reactive Enabled Contacts | Problem Resolution Support |
Unified Proactive Services Add on | Unified Proactive Svcs Enterprise Brazil | ||
Quantidade | Serviço | Tipo de Serviço |
1000 ea | Proactive Credits | Proactive Credits |
200 hrs | Service Delivery Management Extended | Service Delivery Management |
EnterpriseServicesWorkOrderv9.0(Brazil)(PTB)(Jul2022) [CP] Page 3 of 8
1.3. Suporte a Produtos da Microsoft
A Microsoft fornecerá suporte para produtos da Microsoft licenciados, lançados comercialmente e disponíveis de forma geral ao Cliente, e assinaturas de serviços de nuvem adquiridos pelo Cliente ou pela Afiliada do Cliente: i) nos termos das matrículas e acordos de licenciamento, conforme indicado no Apêndice A; e ii) durante a Vigência desta Ordem de Serviço. Tais produtos e assinaturas excluem aqueles comprados por qualquer parte que não seja Afiliada do Cliente a partir da Data de Início do Suporte.
1.4. Contato(s) de Suporte do Cliente.
Quaisquer alterações aos contatos indicados devem ser enviadas ao Contato da Microsoft.
Nome do Administrador do Serviço de Suporte ao Cliente | ||
Endereço | Email para Contato | |
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País | CEP | Fax |
2. Uso, propriedade, restrições e direitos.
2.1. Produtos.
“Produto” significa todos os produtos identificados nos Termos do Produto como todos os Softwares, Serviços Online e outros serviços com base na Web, incluindo as versões de pré- lançamento ou beta. A disponibilidade do produto pode variar de acordo com a região. “Termos do Produto” significa informações sobre os Produtos da Microsoft e Serviços Profissionais disponíveis por meio do licenciamento por volume. Os Termos do Produto estão publicados no Site de Licenciamento por Volume e são atualizados periodicamente. “Site de Licenciamento por Volume” refere-se à página xxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxx, ou um site sucessor.
Todos os produtos e suas soluções fornecidos de acordo com esta Ordem de Serviço serão licenciados de acordo com os termos do contrato de licença fornecidos com ou de qualquer outra forma aplicáveis a esse produto. O Cliente é responsável pelo pagamento de quaisquer valores de licenciamento associados aos Produtos.
2.2. Consertos (Fixes).
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“Consertos (Fixes)” referem-se a consertos (fixes) de Produtos, modificações, melhorias ou seus derivados que a Microsoft lança de modo geral (como service packs) ou fornece ao Cliente ao prestar Serviços Profissionais (todos os serviços de suporte, planejamento, consultoria e outros serviços ou aconselhamento profissionais, inclusive quaisquer resultados fornecidos ao Cliente de acordo com esta Ordem de Serviço, para solucionar um problema específico). ”Serviços Profissionais” significa serviços de suporte de Produtos e os serviços de consultoria da Microsoft prestados ao Cliente nos termos desta Ordem de Serviço. Os “Serviços Profissionais” ou “serviços“ não incluem os Serviços Online, a menos que seja especificamente informado.
Os consertos (fixes) são licenciados de acordo com os termos da licença aplicáveis ao Produto ao qual os Consertos (Fixes) estão relacionados. Se os Consertos (Fixes) não forem fornecidos para um Produto específico, quaisquer outros termos de uso que a Microsoft fornecer com os Consertos (Fixes) prevalecerão.
2.3. Trabalho Preexistente.
“Trabalho Preexistente” significa qualquer código de computador ou outro material escrito desenvolvido ou, de outra forma, obtido de forma independente desta Ordem de Serviço.
Todos os direitos em qualquer Trabalho Preexistente continuarão sendo de propriedade exclusiva da parte fornecedora do Trabalho Preexistente. Cada parte poderá usar, reproduzir e modificar o Trabalho Preexistente da outra parte exclusivamente conforme a necessidade para cumprir as obrigações relacionadas aos Serviços Profissionais.
2.4. Serviços Entregues
”Serviços Entregues” significa quaisquer códigos de computador ou materiais, que não sejam Produtos ou Consertos (Fixes), que a Microsoft deixar com o Cliente no momento em que for concluída a prestação de Serviços Profissionais pela Microsoft. Mediante o pagamento integral dos Serviços Profissionais, a Microsoft concede ao Cliente uma licença não exclusiva, intransferível, perpétua e integralmente paga para reproduzir, usar e modificar os Serviços Entregues, exclusivamente na forma fornecida ao Cliente e apenas para os fins comerciais internos do Cliente, sujeito aos termos e às condições desta Ordem de Serviço.
2.5. Software e tecnologia não pertencentes à Microsoft.
O Cliente é o único responsável por qualquer software ou tecnologia não pertencente à Microsoft que instalar ou utilizar com os Produtos, Reparos ou Serviços Entregues.
2.6. Direitos das afiliadas.
“Afiliada” significa qualquer pessoa jurídica que controla, é controlada ou exerça controle comum com uma parte. “Controle” refere-se à propriedade de mais de 50% de ações com direito a voto em uma entidade ou o poder de dirigir a administração e as políticas de uma entidade.
O Cliente pode sublicenciar a suas Afiliadas os direitos contidos nesta seção relacionados aos Serviços Entregues, mas as Afiliadas do Cliente não podem sublicenciar esses direitos e o uso feito pelas Afiliadas do Cliente deve ser compatível com os termos de licença previstos EnterpriseServicesWorkOrderv9.0(Brazil)(PTB)(Jul2022) [CP] Page 5 of 8
2.7. Restrições de uso.
O Cliente não deve (e não está licenciado neste sentido) (1) promover engenharia reversa, descompilar ou desmontar qualquer Produto, Reparo ou Serviços Entregue; (2) instalar ou usar software ou tecnologia que não seja da Microsoft, de qualquer forma que possa sujeitar a propriedade intelectual ou tecnologia da Microsoft a outros termos de licença; ou (3) contornar limitações técnicas presentes em um Produto, Reparo ou Serviços Entregue, ou restrições na documentação do Produto. Salvo conforme expressamente permitido nesta Ordem de Serviço ou documentação do Produto, o Cliente não deve (e não está licenciado para tanto) (1) separar e executar partes de um Produto ou Reparo em mais de um dispositivo, atualizar ou reduzir partes de um Produto ou Reparo em momentos diferentes, ou transferir partes de um Produto ou Reparo separadamente; ou (2) distribuir, sublicenciar, alugar, arrendar, emprestar quaisquer Produtos, Reparos ou Serviços Entregues, no todo ou em parte, ou utilizá-los para oferecer serviços de hospedagem a terceiros.
2.8. Reserva de direitos.
Os Produtos, Reparos e Serviços Entregues são protegidos pelas leis de direitos autorais e outras leis de direitos de propriedade intelectual e tratados internacionais. A Microsoft se reserva todos os direitos não expressamente concedidos neste contrato. Nenhum direito será concedido ou implícito por renúncia ou preclusão. Os direitos de acesso ou uso de Software em um dispositivo não dão ao Cliente qualquer direito de implementar patentes Microsoft ou outra propriedade intelectual Microsoft no próprio dispositivo ou em qualquer outro software ou dispositivos.
3. Adendo de Proteção de Dados dos Serviços Microsoft Professional e Confidencialidade.
”Dados de Serviços Profissionais” significa todos os dados, inclusive texto, som, vídeo, arquivos de imagem ou software, que são fornecidos à Microsoft por ou em nome do Cliente (ou que o Cliente autoriza a Microsoft a obter de um Serviço Online) ou, de outra forma, obtidos ou processados pela Microsoft ou em nome da Microsoft através de um compromisso com a Microsoft para a obtenção dos Serviços Profissionais.
Os termos de proteção de dados aplicáveis aos Serviços Profissionais em vigor na data de vigência desta Ordem de Serviço e disponíveis em xxxxx://xxx.xx/xxxxxxx, são incorporados por esta referência
Quanto a responsabilidade decorrente das obrigações de confidencialidade de uma das partes relacionada aos Dados de Serviços Profissionais fornecidos nos termos desta Ordem de Serviço, a responsabilidade máxima e agregada de cada parte à outra é limitada aos danos diretos finalmente concedidos em um valor que não exceda os valores pagos pelo Cliente pelos Serviços Profissionais aplicáveis nos termos desta Ordem de Serviço.
4. Contato da Microsoft.
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Contato do Cliente para perguntas e notificações sobre esta Ordem de Serviço.
Nome do contato da Microsoft | |
Telefone | Email para Contato |
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Apêndice A
A partir da Data de Início do Suporte, abaixo há uma lista de seus registros e contratos de licenciamento declarados para os quais a Microsoft prestará serviços de suporte, conforme definido nesta Ordem de Serviço.
Nome do Cliente | Programa de Licenciamento | Inscrição de Licenciamento/Número do Contrato/ID da Conta de Cobrança |
MINISTERIO DA ECONOMIA | Enterprise Subscription 6 | 8771633 |
MINISTERIO DA ECONOMIA | Enterprise 6 | 9094332 |
MINISTERIO DA ECONOMIA | Enterprise 6 | 8160148 |
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