VERA CRISTINA SOARES DE MELLO
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
EDITAL DE PREGÃO Nº XXX/2015 - COBES
OFERTA DE COMPRAS nº 801001801002015OCXXXXX PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº 2015-0.032.012-5
OBJETO: Contratação de serviços técnicos especializados para a implantação, operação, manutenção e gestão de solução de atendimento exclusivo à Prefeitura Municipal de São Paulo - PMSP (“Solução de Atendimento 156”), contemplando todos os recursos logísticos, materiais, humanos e tecnológicos necessários à prestação dos serviços de atendimento e relacionamento da PMSP com seus cidadãos e visitantes.
REGIME DE EXECUÇÃO: Empreitada por preço unitário
MODALIDADE: Pregão Eletrônico
ENDEREÇO ELETRÔNICO: xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx
CRITÉRIO DE JULGAMENTO: menor preço global estimado DATA: XX/XX/2015
HORÁRIO: XX:XX horas
LOCAL: Xxx Xxxxxx Xxxxxx xx 000 - 0x xxxxx – Xxx Xxxxx/XX
ÍNDICE
ITEM ASSUNTO
I. Preâmbulo
1. Embasamento Legal;
2. Objeto e valor estimado
3. Condições de participação, acesso a informações e impugnação ao edital;
4. Apresentação da Proposta de Preços;
5. Da Sessão Pública e do Julgamento;
6. Habilitação;
7. Fase recursal;
8. Adjudicação;
9. Homologação;
10. Da desconexão com o Sistema Eletrônico
11. Da Contratação;
12. Do Preço, da Dotação e das Condições de Pagamento;
13. Do Reajuste de Preços;
14. Da Garantia Contratual;
15. Penalidades;
16. Disposições Finais.
II. ANEXOS
ANEXO I “A”: Termo de Referência
ANEXO I “B” HISTÓRICO DE LIGAÇÕES E VOLUME
ANEXO II: Modelo de Proposta de Preços
ANEXO III: Modelo de Declaração sobre trabalho de menores
XXXXX XX: Modelo de declaração sobre tributos municipais
ANEXO V: Modelo de Declaração de Inexistência de Fatos Impeditivos
ANEXO VI: Modelo de Declaração para Microempresas e Empresas de Pequeno
ANEXO VII: Modelo de Minuta de Contrato
ANEXO VIII Modelo de Planilha de Custos e Formação de Preço Mensal ANEXO VIII “A” Modelo de Planilha – Detalhamento dos Encargos Sociais ANEXO VIII “B” Modelo de Planilha – Custo Mensal de Infraestrutura
ANEXO IX: Modelo de Declaração de que a empresa dispõe de ou reúne condições de apresentar até o momento da contratação um local, no município de São Paulo, para instalação do “Site Principal” da Central de Atendimento, bem como um “Site de Contingência”, a um raio de, no máximo, 20 km (vinte quilômetros) de distância do “Site Principal”
ANEXO X: MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS
PREÂMBULO
A PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, pela COORDENADORIA DE GESTÃO DE
BENS E SERVIÇOS da Secretaria Municipal de Gestão, torna público que, na data e a partir do horário acima assinalado, fará realizar licitação na modalidade PREGÃO, a ser realizada por intermédio do sistema eletrônico de contratações denominado “Bolsa Eletrônica de Compras do Governo do Estado de São Paulo – Sistema BEC/SP”, com utilização de recursos de tecnologia da informação, denominada PREGÃO ELETRÔNICO com critério de julgamento de menor preço global estimado, objetivando a CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS PARA A IMPLANTAÇÃO, OPERAÇÃO, MANUTENÇÃO E GESTÃO DE SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO EXCLUSIVO À PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO PAULO - PMSP (“SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO 156”), CONTEMPLANDO TODOS OS RECURSOS LOGÍSTICOS, MATERIAIS, HUMANOS E TECNOLÓGICOS NECESSÁRIOS À PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO DA PMSP COM SEUS CIDADÃOS E VISITANTES sob regime de
empreitada por preço unitário (conforme art. 6º, inciso VIII, alínea “b” da Lei 8.666/93), em conformidade com as disposições deste edital e respectivos anexos.
As propostas deverão obedecer às especificações deste instrumento convocatório e seus anexos e serão encaminhadas por meio eletrônico, após o registro dos interessados em participar do certame e o credenciamento de seus representantes no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP.
A sessão pública de processamento de Pregão Eletrônico será realizado no endereço eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx , no dia e hora mencionados no preâmbulo deste Edital e será conduzida pelo(a) Pregoeiro(a) com auxílio da equipe de apoio, designados nos autos do processo em epígrafe e indicados no sistema pela autoridade competente.
1. EMBASAMENTO LEGAL
O procedimento licitatório e os atos dele decorrentes observarão as disposições da Lei Municipal nº 13.278/2002, dos Decretos Municipais nº 43.406/2003, nº 44.279/2003, nº 46.662/2005, nº 49.511/2008 alterado pelo Decreto Municipal nº 52.552/2011 e, nº 54.102/2013, nº 52.091/2011, das Leis Federais nº 8.666/93 e nº 10.520/2002, da Lei Complementar nº 123/2006 alterada pela Lei Complementar nº 147/2014 e demais normas complementares aplicáveis, bem como as disposições deste instrumento.
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2. OBJETO E VALOR ESTIMADO
O presente pregão tem por objeto a CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS PARA A IMPLANTAÇÃO, OPERAÇÃO, MANUTENÇÃO E GESTÃO DE SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO EXCLUSIVO À PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO PAULO - PMSP (“SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO 156”), CONTEMPLANDO TODOS OS RECURSOS LOGÍSTICOS, MATERIAIS, HUMANOS E TECNOLÓGICOS NECESSÁRIOS À PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
E RELACIONAMENTO DA PMSP COM SEUS CIDADÃOS E VISITANTES, cujas características e especificações técnicas encontram-se descritas no Termo de Referência, ANEXO I “A”deste edital de Pregão.
2.1 O valor total estimado do contrato é de R$ 201.454.746,73 (duzentos e um milhões, quatrocentos e cinqüenta e quatro mil, setecentos e quarenta e seis reais e setenta e três centavos)
3. CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO, ACESSO A INFORMAÇÕES E IMPUGNAÇÃO AO EDITAL
3.1. Poderão participar do certame todos os interessados em contratar com a Administração Municipal da Cidade de São Paulo, que estiverem registrados no CAUFESP, em atividade econômica compatível com o seu objeto, que sejam detentores de senha para participar de procedimentos eletrônicos e tenham credenciado os seus representantes, na forma estabelecida no regulamento que disciplina a inscrição no referido Cadastro.
3.1.1. O registro no CAUFESP, o credenciamento dos representantes que atuarão em nome da licitante no Sistema de Pregão Eletrônico e a senha de acesso, deverão ser obtidos anteriormente à abertura da sessão pública e autorizam a participação em qualquer pregão eletrônico realizado por intermédio do Sistema BEC/SP.
3.1.2. As informações a respeito das condições exigidas e dos procedimentos a serem cumpridos, para o registro no CAUFESP, para o credenciamento de representantes e para a obtenção de senha de acesso, estão disponíveis no endereço eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx
3.2. A participação no certame está condicionada, ainda, a que o interessado ao acessar, inicialmente, o ambiente eletrônico de contratações do Sistema BEC/SP, declare, mediante assinalação nos campos próprios, que inexiste qualquer fato impeditivo de sua participação no certame ou de sua contratação, que conhece e aceita os regulamentos do Sistema BEC/SP, relativos à Dispensa de Licitação, Convite e Pregão Eletrônico.
3.3. A licitante responde integralmente por todos os atos praticados no pregão eletrônico, por seus representantes devidamente credenciados , assim como pela utilização da senha de acesso ao sistema, ainda que indevidamente, inclusive por pessoa não credenciada como sua representante.
3.4. Cada representante credenciado poderá representar apenas uma licitante, em cada Pregão Eletrônico.
3.5. O envio da proposta vinculará a licitante ao cumprimento de todas as condições e obrigações inerentes ao certame.
3.6. Para o exercício do direito de preferência de que trata o subitem 5.6. deste Edital, bem como para a fruição do benefício da habilitação com irregularidade fiscal, a condição de microempresa ou de empresa de pequeno porte, deverá constar do registro da licitante junto ao CAUFESP.
3.7. Poderão participar ainda da licitação as empresas que:
a) atenderem a todas as exigências deste edital e de seus anexos, desde que estejam credenciadas no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP;
b) não estejam sob processo de falência ou concurso de credores, em dissolução ou liquidação;
c) não estejam constituídas em forma de consórcio e não sejam controladoras, coligadas ou subsidiárias entre si, qualquer que seja sua forma de constituição;
d) não tenham sido declaradas inidôneas por ato do Poder Público
e) não estejam suspensas ou impedidas de licitar e contratar com a Administração Pública, nos termos da Orientação Normativa PGM 03/2012.
3.7.1. As microempresas e empresas de pequeno porte, assim qualificadas nos termos da Lei Complementar 123/06, poderão participar desta licitação usufruindo dos benefícios estabelecidos nos artigos 42 a 45 da mesma Lei, e ainda os benefícios estabelecidos pela Lei Complementar 147/14, devendo para tanto observar as regras estabelecidas neste edital, de acordo com o Decreto nº 49.511/08 alterado pelo Decreto 52.552/11,
3.7.2. A participação neste Pregão implica o reconhecimento pela Licitante de que conhece e se submete a todas as cláusulas e condições do presente edital, bem como às disposições contidas na legislação indicada no item 1.
3.8 Fica vedada a participação de cooperativas neste certame, com fundamento no art. 1º, parágrafo 1º da Lei nº 15.944/2013 c/c art. 1º do Decreto Municipal nº 52.091/2011.
3.9. O edital e seus anexos poderão ser obtidos através da interrnet, pelo site xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx e xxxx://x-xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx.
3.10. Informações relativas à presente licitação poderão ser obtidas conforme segue, de acordo com seu teor.
3.10.1. QUESTÕES TÉCNICAS, JURÍDICAS e QUESTÕES DIVERSAS – deverão ser formuladas através da internet pelo site xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, até 02 (dois) dias úteis antes da data marcada para abertura do certame.
3.11. Qualquer pessoa poderá solicitar esclarecimentos ou formular impugnações contra o ato convocatório, diretamente no site xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx , no prazo de até 02 (dois) dias úteis anteriores à data marcada para a realização da sessão pública de abertura da licitação, sob pena de decadência do direito.
3.11.1. As impugnações, os esclarecimentos e informações serão respondidos no Sistema pelo(a) Pregoeiro(a) e/ou Equipe de Apoio, até a data prevista para a abertura da sessão pública.
3.11.2. Quando o acolhimento da impugnação implicar alteração do edital, capaz de afetar a formulação das propostas, será designada nova data para a realização do certame.
3.11.3. A impugnação feita tempestivamente pela licitante, não a impedirá de participar deste Pregão.
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3.11.4. As impugnações, bem como as respectivas respostas, serão divulgadas pelo(a) Pregoeiro(a) no sistema eletrônico para visualização dos interessados.
4. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS
4.1. As propostas deverão ser enviadas por meio eletrônico disponível no endereço xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx na opção “PREGÃO – ENTREGAR PROPOSTA”, com o VALOR DO PREÇO GLOBAL ESTIMADO (com duas casas decimais), desde a divulgação na íntegra do edital no referido endereço eletrônico, até o dia e horário previstos no preâmbulo para a abertura da sessão pública, devendo a licitante, para formulá-las, assinalar a declaração de que cumpre integralmente os requisitos de habilitação constantes do Edital.
4.2. A licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiros sua proposta e lances.
4.3. A apresentação da proposta de preços implicará em plena aceitação, por parte da licitante, das condições estabelecidas neste edital e em seus anexos.
5. DA SESSÃO PÚBLICA E DO JULGAMENTO
5.1. No dia e horário previstos neste edital, o(a) Pregoeiro(a) dará início à sessão pública do Pregão Eletrônico, com a abertura automática das propostas e sua divulgação,
pelo sistema, na forma de grade ordenatória, em ordem crescente de preços.
5.2. A análise das propostas pelo(a) Pregoeiro(a) visará ao atendimento das condições estabelecidas neste edital e anexos.
5.2.1. Serão desclassificadas as propostas:
a) cujo objeto não atenda as especificações, prazos e condições fixados neste Edital;
b) que apresentem preço baseado exclusivamente em proposta das demais licitantes;
c) que por ação da licitante ofertante contenham elementos que permitam sua identificação.
5.2.1.1. A desclassificação dar-se-á por decisão motivada do(a) Pregoeiro(a).
5.2.2. O eventual desempate de propostas do mesmo valor será promovido pelo sistema, com observância dos critérios legais estabelecidos para tanto.
5.3. Nova grade ordenatória será divulgada pelo sistema, contendo a relação das propostas classificadas e das desclassificadas.
5.4. Será iniciada a etapa de lances, com a participação de todas as licitantes detentoras de propostas classificadas.
5.4.1. A formulação de lances será efetuada, exclusivamente, por meio do sistema eletrônico.
5.4.1.1. Os lances deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores à proposta de menor preço, ou em valores distintos e decrescentes inferiores ao do último valor apresentado pela própria licitante ofertante, observada, em ambos os casos, a redução mínima entre eles de R$ XXX (XXXXXXXXXXXX), aplicável, inclusive, em relação ao primeiro
formulado, prevalecendo o primeiro lance recebido, quando ocorrerem 2 (dois) ou mais lances do mesmo valor.
5.4.1.1.1. A aplicação do valor de redução mínima entre os lances incidirá sobre o VALOR DO PREÇO GLOBAL ESTIMADO.
5.4.2. A etapa de lances terá a duração de 15 (quinze) minutos.
5.4.2.1. A duração da etapa de lances será prorrogada automaticamente pelo sistema, visando à continuidade da disputa, quando houver lance admissível ofertado nos últimos 3 (três) minutos do período de que trata o item 5.4.2. ou nos sucessivos períodos de prorrogação automática.
5.4.2.1.1. Não havendo novos lances ofertados nas condições estabelecidas no subitem 5.4.2.1., a duração da prorrogação encerrar-se-á, automaticamente quando atingido o terceiro minuto contado a partir do registro no sistema, do último lance que ensejar prorrogação.
5.4.3. No decorrer da etapa de lances, as licitantes serão informadas pelo sistema eletrônico:
a) dos lances admitidos e dos inválidos, horários de seus registros no sistema e respectivos valores;
b) do tempo restante para o encerramento da etapa de lances.
5.4.4. A etapa de lances será considerada encerrada, findos os períodos de duração indicados no subitem 5.4.2..
5.5. Encerrada a etapa de lances, o sistema divulgará a nova grade ordenatória, contendo a classificação final, em ordem crescente de valores.
5.5.1. Para essa classificação será considerado o último preço admitido de cada licitante.
5.6. Com base na classificação a que alude o item 5.5., será assegurada às licitantes microempresas e empresas de pequeno porte, preferência à contratação, observadas as seguintes regras:
5.6.1. A microempresa ou empresa de pequeno porte, detentora da proposta de menor valor, dentre aquelas cujos valores sejam iguais ou superiores até 5% (cinco por cento) ao valor da proposta melhor classificada, será convocada pelo(a) Pregoeiro(a), para que apresente preço inferior ao da melhor classificada, no prazo de 5 (cinco) minutos, sob pena de preclusão do direito de preferência.
5.6.2. Não havendo a apresentação de novo preço, inferior ao preço da proposta melhor classificada, serão convocadas para o exercício do direito de preferência, respeitada a ordem de classificação, as demais microempresas e empresas de pequeno porte, cujos valores das propostas se enquadrem nas condições indicadas no subitem 5.6.1.
5.6.3. Caso a detentora da melhor oferta, de acordo com a classificação de que trata o subitem 5.5, seja microempresa ou
empresa de pequeno porte, não será assegurado o direito de preferência, passando-se, desde logo, à negociação do preço.
5.7. O(a) Pregoeiro(a) poderá negociar com o autor da oferta de menor valor, obtida com base nas disposições dos subitens 5.6.1 e 5.6.2., ou, na falta desta, com base na classificação de que trata o subitem 5.5, mediante troca de mensagens abertas no sistema, com vistas à redução do preço.
5.7.1. Visando à celeridade do procedimento licitatório, ao ser convocada pelo(a) Pregoeiro(a) através do Chat, a licitante deverá se manifestar no prazo estabelecido pelo(a) Pregoeiro(a), sob pena de desclassificação.
5.8. Após a negociação, se houver, o(a) Pregoeiro(a) examinará a aceitabilidade do menor preço, decidindo motivadamente a respeito.
5.8.1. A aceitabilidade será aferida a partir dos preços de mercado vigentes na data da apresentação das propostas, apurados mediante pesquisa de preços realizada, juntada nos autos.
5.8.2. Nesse momento, o(a) Pregoeiro(a) comunicará a Licitante que deverá encaminhar, de imediato, sob pena de desclassificação através do FAX (00) 0000-0000 ou por meio eletrônico através
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do e-mail xxxxxxxxx0@xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx a Proposta de Preços - ANEXO II contendo os requisitos abaixo:.
a) ser apresentada em 01 (uma) via, conforme modelo do ANEXO II, impressa preferencialmente em papel timbrado da Licitante, datada, rubricada em todas as folhas e assinada por seu representante legal;
b) indicar nome ou razão social da licitante, seu endereço completo, telefone, fax e endereço eletrônico, se houver, bem como o nome, nºs do CPF e da Cédula de Identidade e cargo de seu representante legal;
c) ter validade não inferior a 60 (sessenta) dias corridos, contados a partir da data de sua apresentação;
d) apresentar os preços (conforme modelo do ANEXO II) da prestação de serviços, já atualizados, em conformidade com os lances e negociação. Os valores deverão ser expressos em algarismos com duas casas decimais e por extenso, em moeda corrente nacional;
e) declarar expressamente que o preço ofertado inclui todos os custos e despesas necessárias ao cumprimento integral das obrigações decorrentes da licitação;
f) Indicar prazo de início da prestação de serviços (imediato a partir do recebimento da Ordem de Início dos Serviços);
g) Especificar todas as características do objeto, observadas as especificações constantes do ANEXO I – Termo de Referência deste edital.
h) Quaisquer tributos, custos e despesas diretos ou indiretos, omitidos da proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos pleitos de acréscimos a qualquer título.
i) Serão desclassificadas as propostas que não atenderem às exigências deste edital e de seus anexos, bem como as omissas e as que apresentarem irregularidades ou defeitos capazes de dificultar o julgamento.
5.9. Após a aceitabilidade da Proposta de Preços, a Licitante deverá encaminhar, de imediato, sob pena de inabilitação, comprovação de situação de regularidade, de acordo com as exigências do item 6 deste edital, através do FAX (00) 0000-0000 ou por meio eletrônico, através do e-mail xxxxxxxxx0@xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx.
5.9.1. Para habilitação será obrigatória a apresentação dos documentos indicados no subitem 6.2.2., alíneas “a” a “f”, ainda que os mesmos veiculem com restrições impeditivas à referida comprovação.
5.10. Constatado o cumprimento dos requisitos e condições estabelecidos no Edital, a licitante será habilitada e declarada vencedora do certame.
5.10.1. Por meio de aviso lançado no sistema, o(a) Pregoeiro(a) informará às demais licitantes que poderão consultar as informações cadastrais da licitante vencedora utilizando opção disponibilizada no próprio sistema para tanto. Xxxxxx, ainda, informar o teor dos documentos recebidos por fax ou outro meio eletrônico.
5.11. A Licitante vencedora deverá encaminhar os originais da Proposta de Preços e Documentos de Habilitação de acordo com as exigências do item 6 deste edital, dentro do prazo máximo de 02 (dois) dias úteis a contar da habilitação,
para a Xxx Xxxxxx Xxxxxx, xx 000, 0x xxxxx, Xxxxxx, Xxx Xxxxx, XX, XXX 00000-000.
5.12. Se a oferta não for aceitável, se a licitante desatender às exigências para a habilitação, recusar-se a formalizar o ajuste ou estiver impedida de fazê-lo, no prazo estabelecido no Item 11.3. deste Edital, o(a) Pregoeiro(a), respeitada a ordem de classificação de que trata o subitem 5.5., examinará a oferta subsequente de menor preço, negociará com o seu autor, decidirá sobre a sua aceitabilidade e, em caso positivo, verificará as condições de habilitação e assim sucessivamente, até a apuração de uma oferta aceitável cujo autor atenda aos requisitos de habilitação, caso em que será declarado vencedor.
6. HABILITAÇÃO
6.1. Divulgado o julgamento das propostas de preço na forma prescrita neste edital, proceder-se-á à análise dos documentos de habilitação da Licitante primeira classificada.
6.2. Será considerada habilitada a Licitante que apresentar os documentos relacionados neste subitem, a saber:
6.2.1. Documentos relativos à habilitação jurídica:
a) Registro empresarial na Junta Comercial, no caso de empresário individual (ou cédula de identidade em se tratando de pessoa física não empresária);
b) Ato constitutivo atualizado e registrado no Registro Civil de Pessoas Jurídicas tratando-se de sociedade não empresária, acompanhado de prova da diretoria em exercício;
c) Decreto de autorização em se tratando de sociedade empresária estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.
6.2.1.1. A regularidade do Registro cadastral no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP é verificada automaticamente pelo sistema quando do credenciamento da licitante.
6.2.2. Documentos relativos à regularidade fiscal e trabalhista:
a) prova de inscrição no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica do Ministério da Fazenda – CNPJ/MF;
b) Prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual e municipal, se houver, relativo ao domicílio ou sede da proponente, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto do certame;
b.1 Caso a licitante não esteja cadastrada como contribuinte neste Município, deverá apresentar declaração firmada pelo seu representante legal/procurador, sob as penas da lei, do não cadastramento e de que nada deve à Fazenda do Município de São Paulo, relativamente aos tributos relacionados com a prestação licitada, conforme modelo constante no ANEXO IV deste Edital;
b.2 Caso a licitante possua mais de uma inscrição no Cadastro de Contribuintes Mobiliários do Município de São Paulo (CCM), deverá apresentar prova de regularidade para cada cadastro que possua.
c) Certidão expedida conjuntamente pela Secretaria da Receita Federal do Brasil - RFB e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional - PGFN, referente a todos os tributos federais e à Dívida Ativa da União -DAU por elas administrados; ou alternativamente, a apresentação das duas certidões previstas nos subitens abaixo:
c.1 Prova de regularidade fiscal perante a Seguridade Social (INSS);
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c.2 Prova de regularidade fiscal perante a Fazenda Nacional, mediante a apresentação de certidão conjunta emitida pela Secretaria da Receita Federal (SRF) e Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN).
d) Certidão de Regularidade perante os Tributos Mobiliários do Município de São Paulo;
e) Certidão de Regularidade para com a Fazenda Estadual do domicílio ou sede da proponente, pertinente ao seu ramo de atividade e relativa aos tributos relacionados com o objeto licitado, na seguinte forma:
e1) certidão negativa de débitos tributários da Dívida Ativa do Estado de São Paulo, expedida pela Procuradoria Geral do Estado, atestando a inexistência de débitos inscritos.
e2) no caso de a licitante ter domicílio ou sede em outro Estado da Federação, deverá apresentar certidão de regularidade para com a Fazenda Estadual atestando a inexistência de débitos.
f) Certificado de Regularidade do FGTS – CRF, fornecido pela Caixa Econômica Federal.
g) Certidão de regularidade perante a Justiça do Trabalho, emitida nos termos do artigo 642-A da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
6.2.2.1. Serão aceitas como prova de regularidade as certidões negativas, certidões positivas com efeito de negativas e certidões positivas que noticiem em seu corpo que os débitos estão judicialmente garantidos ou com sua exigibilidade suspensa.
6.2.2.2. Exclusivamente quanto à alínea “d”, a licitante não cadastrada como contribuinte no Município de São Paulo deverá apresentar declaração, firmada por seu representante legal, sob as penas da lei, atestando a ausência de seu cadastro e de que nada deve à Fazenda do Município de São Paulo, relativamente aos tributos relacionados com a prestação licitada (ANEXO IV).
6.2.3. Documentos relativos à qualificação econômico-financeira:
6.2.3.1. Certidão negativa de pedido de falência e concordata, expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica, em data não superior a 60 (sessenta) dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento.
6.2.3.1.1. Se a licitante não for sujeita ao regime falimentar, a certidão mencionada no subitem acima, deverá ser substituída por certidão negativa de ações de insolvência civil, ou documento equivalente.
6.2.3.2. Balanço Patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais de 03 (três) meses da data de apresentação da proposta.
a) Consideram-se referidos documentos já exigíveis e apresentados na forma da Lei, na hipótese de ser a licitante Sociedade Anônima, os que estejam publicados.
b) As cópias do balanço patrimonial e demonstrações contábeis deverão ser extraídas do livro diário devidamente registrado na Junta Comercial competente, exceto para os tipos societários cuja legislação que os rege exija sua publicação.
c) Quando a empresa licitante for constituída por prazo inferior a um ano, o balanço anual será substituído por balanço parcial (provisório ou balancetes) e demonstrações contábeis relativas ao período de seu funcionamento.
6.2.3.3. Comprovação da boa situação financeira da licitante, mediante análise dos Índice de Liquidez Corrente (ILC), Índice de Liquidez Geral (ILG) e Índice de Solvência Geral (ISG) que serão apurados pelas fórmulas abaixo, cujo resultado deverá ser maior que 1 (um) e o cálculo deverá ser demonstrado em documento próprio, devidamente assinado por contabilista habilitado:
ILC =
ATIVO CIRCULANTE PASSIVO CIRCULANTE
ILG = ATIVO CIRCULANTE+ ATIVO REALIZÁVEL A LONGO PRAZO PASSIVO CIRCULANTE + PASSIVO NÃO CIRCULANTE
ISG=
ATIVO TOTAL PASSIVO CIRCULANTE+ PASSIVO NÃO CIRCULANTE
6.2.3.4. Comprovação de Patrimônio Líquido (PL), no percentual de, no mínimo, 10% (dez por cento) do total da Proposta Comercial apresentada, correspondente ao total estimado da prestação de serviço para o período de 12 (doze) meses, devendo a comprovação ser feita relativamente à data de apresentação da proposta, na forma da lei, admitida a atualização para esta data através de índices oficiais.
6.2.4. Documentos relativos à qualificação técnica:
6.2.4.1. Apresentação de atestados de capacidade técnica por pessoa jurídica de direito público ou privado que comprovem a experiência da Licitante em cada um dos itens abaixo relacionados, observados os seguintes requisitos específicos:
6.2.4.1.1. Implantação, Operação e Gestão de Centrais de Atendimento Dois atestados de capacidade técnica que comprovem, no mínimo, a prestação de serviço com 8.000.000 (oito milhões) atendimentos anuais receptivos e ativos efetivados em um único cliente (50% ou mais dos serviços objeto do presente edital), indicando o período da prestação de serviços; local da execução dos serviços; natureza do objeto; quantidades executadas; caracterização do bom desempenho da licitante e outros dados característicos do objeto.
6.2.4.1.1.2. Considerando-se que a premissa da Administração objetiva contratar com qualidade e proporcionar maior
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competitividade no certame, o(s) atestado(s) devem também comprovar a capacidade técnica de gestão de indicadores operacionais e gerenciais para o atendimento de níveis de serviço (SLAs) previamente definidos e operação em regime de 24h por dia, ininterruptas..
6.2.4.1.1.3. Esta é uma exigência mínima necessária para garantir o cumprimento das obrigações com competitividade e escolha mais vantajosa para Administração.
6.2.4.1.2. Implantação de Solução de Atendimento ao Usuário / Cidadão
No mínimo 1 (um) atestado que comprove a implantação e prestação de manutenção corretiva ou evolutiva de Solução de Atendimento a Usuários (Customer Relationship Management – CRM), do mesmo fabricante e nome comercial de mercado que o software ofertado pela Licitante, admitindo-se versões anteriores da Solução.
O escopo de implantação deve ter abrangido no mínimo as seguintes atividades: desenho; construção; testes; implantação. A Solução deve ter sido utilizada para gerenciar no mínimo 8.000.000 (oito milhões) de atendimentos anuais.
6.2.4.1.3. Modelagem de Processos
Dois (2) atestados que comprovem em cada cliente a modelagem de no mínimo 12 (doze) processos, sendo pelo menos seis (6) relativos a atendimento ao público, com suporte de ferramenta reconhecida de mercado, utilizando notação BPMN, abrangendo os requisitos abaixo:
• Mapeamento e análise da situação atual dos processos
• Modelagem da situação futura dos processos
• Planejamento da implementação dos processos modelados
• Implementação e/ou apoio à implementação de processos modelados
6.2.4.1.4. Gestão de Indicadores de Desempenho
Dois (2) atestados que comprovem o projeto, definição e implantação de estrutura de gestão de um conjunto formado por, no mínimo, 10 (dez) indicadores de desempenho para a avaliação da operação de atendimento ao usuário / cidadão.
6.2.4.1.5 No caso de atestados emitidos por empresa da iniciativa privada, não serão considerados aqueles emitidos por empresas pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente.
0.0.0.0.0.Xx caso de atestados emitidos por empresa da iniciativa privada, não serão considerados aqueles emitidos por
empresas pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente.
Serão considerados como pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente, empresas controladas ou controladoras da empresa proponente, o que tenha pelo menos uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da empresa proponente.
6.2.4.7. As comprovações de capacidade de prestação dos serviços mencionadas nos itens anteriores não poderão ser feitas pela soma de atestados a elas relativos.
6.2.4.2.1. Serão considerados como pertencentes ao mesmo grupo empresarial da empresa proponente, empresas controladas ou controladoras da empresa proponente, o que tenha pelo menos uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da empresa proponente.
6.2.4.3. As comprovações de capacidade de prestação dos serviços mencionadas nos itens anteriores não poderão ser feitas pela soma de atestados a elas relativos.
6.2.5. Outros Documentos:
6.2.5.1. Declaração do empresário ou do representante legal da sociedade de que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos, conforme o disposto no inciso XXXIII, do art. 7º da Constituição Federal, de acordo com o modelo constante do ANEXO III deste edital.
6.2.5.2. Declaração de inexistência de fato superveniente impeditivo de sua habilitação, assinada por xxxxx, dirigente, proprietário ou procurador, com o número da Cédula de Identidade do declarante, nos termos do modelo constante do ANEXO V deste edital.
6.2.5.3. Declaração de que dispõe de ou reúne condições de apresentar até o momento da contratação um local, no município de São Paulo, para instalação do “Site Principal” da Central de Atendimento, bem como um “Site de Contingência”, a um raio de, no máximo, 20 km (vinte quilômetros) de distância do “Site Principal”, para atendimento aos requisitos do Termo de Referência, nos termos do modelo constante do ANEXO IX deste edital.
6.3. Todos os documentos exigidos poderão ser apresentados no original, por qualquer processo de cópia reprográfica autenticada, ou mediante publicação de órgão de Imprensa Oficial devendo, preferencialmente, ser relacionados, separados e colacionados na ordem estabelecida neste edital.
6.4. A comprovação da regularidade fiscal poderá ser efetuada pelo(a) Pregoeiro(a), por meio de consulta ao CAUFESP, exclusivamente quanto aos documentos dele constantes que estejam dentro do prazo de validade.
6.5. Os documentos apresentados devem estar com seu prazo de validade em vigor. Se este prazo não constar de cláusula específica deste edital, do próprio documento ou de lei específica, será considerado o prazo de validade de 06 (seis) meses, a contar da data de sua expedição.
6.6. Todos os documentos expedidos pela empresa deverão estar subscritos por seu representante legal ou procurador, com identificação clara do subscritor.
Folha nº
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6.7. Os documentos emitidos via Internet poderão ser conferidos pelo(a) Pregoeiro(a).
6.8. Todos os documentos apresentados deverão estar em nome da licitante e preferencialmente com número do CNPJ e endereço respectivo.
6.8.1. Se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz;
6.8.2. Se a licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles que pela própria natureza, forem comprovadamente emitidos apenas em nome da matriz;
6.9. Todo e qualquer documento apresentado em língua estrangeira deverá estar acompanhado da respectiva tradução para o idioma pátrio feita por tradutor público juramentado.
6.10. Não serão aceitos documentos cujas datas e caracteres estejam ilegíveis ou rasurados de tal forma que não possam ser entendidos.
6.11. Os documentos exigidos para habilitação não poderão, em hipótese alguma, ser substituídos por protocolos que apenas configurem o seu requerimento, não podendo, ainda, ser remetidos posteriormente ao prazo fixado.
6.12. Em se tratando de microempresas ou empresas de pequeno porte, para se submeter ao regime especial da Lei Complementar nº 123/06 alterada pela Lei Complementar nº 147/14 e do Decreto Municipal nº 49.511/08 alterado pelo Decreto Municipal nº 52.552/11, além de apresentar os documentos exigidos para fins de habilitação, deverá apresentar documentação comprobatória da qualificação da licitante, mediante a apresentação de:6.12.1. Declaração, sob as penas do artigo 299 do Código Penal, subscrita por quem detenha poderes de representação e pelo contador ou técnico em contabilidade, de que se enquadra na situação de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos Lei Complementar nº 123/06 alterada pela Lei Complementar nº 147/14 e do Decreto Municipal nº 49.511/08 alterado pelo Decreto Municipal nº 52.552/11, de acordo com o modelo do ANEXO VI do presente edital.
6.12.2. Caso os documentos relativos à regularidade fiscal apresentem alguma restrição, em havendo atendimento aos demais requisitos do edital, a sessão será suspensa, concedendo-se o prazo de 5 (cinco) dias úteis, prorrogável por igual período, a critério da Administração, nos termos do Art. 43, parágrafo 1º da Lei Complementar nº 147/14, para regularização, de forma a possibilitar, após tal prazo, sua retomada.
7. FASE RECURSAL
7.1. Declarada a vencedora, o(a) Pregoeiro(a) informará aos licitantes, por meio de mensagem lançada no sistema, que qualquer licitante poderá interpor recurso, imediata e motivadamente, por meio eletrônico, utilizando para tanto, exclusivamente, campo próprio disponibilizado no sistema.
7.2. Havendo interposição de recurso, na forma indicada no subitem 7.1., o(a) Pregoeiro(a), por mensagem lançada no sistema, informará aos recorrentes que deverão apresentar memoriais contendo as razões de recurso, no prazo de 3 (três) dias após o encerramento da sessão pública, e às demais licitantes que poderão apresentar contrarrazões,
em igual número de dias, os quais começarão a correr do término do prazo para apresentação de memoriais, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos, que permanecerão na Secretaria Municipal de Gestão-SMG, junto ao(à) Pregoeiro(a), na Xxx Xxxxxx Xxxxxx, xx 000 – 0x xxxxx, Xxxxxx – Xxx Xxxxx/XX.
7.2.1. Os memoriais de recurso e as contrarrazões serão oferecidos por meio eletrônico no sítio xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, opção RECURSO, e a apresentação de documentos relativos às peças antes indicadas, se houver, será efetuada mediante protocolo na COORDENADORIA DE GESTÃO DE BENS E SERVIÇOS-COBES da SECRETARIA MUNICIPAL DE GESTÃO – SMG, na Rua Líbero Badaró, nº 425 – 3º andar, Centro – São Paulo/SP – CEP 01009- 905, nos dias úteis, das 9:00 às 17:00 horas.
7.3. Considera-se enquadrada no inciso II do artigo 88 da Lei Federal nº 8.666/93, a licitante que ingressar com recurso meramente protelatório, com intuito de retardar o procedimento licitatório.
7.4. A falta de manifestação durante a sessão do pregão importará na decadência do direito de recurso.
7.5. O recurso terá efeito suspensivo e o seu acolhimento importará a invalidação dos atos insuscetíveis de aproveitamento.
7.6. Não serão conhecidos os recursos interpostos após os respectivos prazos legais.
7.7. Julgados os recursos, será adjudicado o objeto à licitante vencedora.
8. ADJUDICAÇÃO
8.1. Verificado o atendimento das condições de habilitação da licitante classificada em primeiro lugar, e recebida a documentação e a proposta de preços originais conforme determina o item 5.11. do presente edital, esta será declarada vencedora para adjudicação do objeto da licitação.
9. HOMOLOGAÇÃO
9.1. Decorridas as fases anteriores, a decisão será submetida à autoridade competente, nos termos da Portaria nº 031/SEMPLA-G/2014 de 28/02/2014, para homologação.
9.1.1. A adjudicação do objeto e a homologação da licitação não obrigam a Administração à contratação do objeto licitado.
10. DA DESCONEXÃO COM O SISTEMA ELETRÔNICO
10.1. À licitante caberá acompanhar as operações no sistema eletrônico, durante a sessão pública, respondendo pelos ônus decorrentes de sua desconexão ou da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema.
10.2. A desconexão do sistema eletrônico com o(a) Pregoeiro(a), durante a sessão pública, implicará:
a) Fora da etapa de lances, a sua suspensão e o seu reinício, desde o ponto em que foi interrompida. Neste caso, se a desconexão persistir por tempo superior a 15 (quinze) minutos, a sessão pública deverá ser suspensa e reiniciada somente após comunicação expressa às licitantes de nova data e horário para a sua continuidade.
b) Durante a etapa de lances, a continuidade da apresentação de lances pelas licitantes, até o término do período estabelecido no Edital.
Folha nº
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10.3. A desconexão do sistema eletrônico com qualquer licitante não prejudicará a conclusão válida da sessão pública ou do certame.
11. DA CONTRATAÇÃO
11.1. A contratação decorrente desta licitação será formalizada mediante assinatura de TERMO DE CONTRATO, cuja minuta constitui o ANEXO VII do presente Edital.
11.2. A assinatura do contrato fica condicionada a não apresentação pela adjudicatária de pendências junto ao Cadastro Informativo Municipal – CADIN MUNICIPAL, instituído pela Lei Municipal nº 14.094/05, regulamentada pelo Decreto nº 47.096/06.
11.3. O prazo para assinatura do Contrato será de 03 (três) dias úteis, contado da data da publicação da convocação da adjudicatária no Diário Oficial da Cidade (D.O.C.), sob pena de decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções descritas no Item 15 deste edital.
11.3.1. O prazo de convocação poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, quando solicitado pela adjudicatária durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado e aceito pela Administração.
11.4. Na hipótese de não atendimento à convocação a que se refere o subitem 11.3. e 11.3.1 ou havendo recusa em fazê-lo, fica facultado à Administração proceder nos moldes do subitem 5.12., sem prejuízo da possibilidade de aplicação da penalidade descrita no subitem 15.2.
11.5. Em qualquer hipótese de convocação das licitantes classificadas remanescentes, deverão ser averiguadas as condições de aceitabilidade de preços e de habilitação, em sessão pública, procedendo-se conforme especificações deste Edital.
11.6. No ato da assinatura do contrato a adjudicatária deverá apresentar os documentos elencados no item 6.2., cujos prazos de validade estejam vencidos.
11.6.1. Deverá apresentar também:
a) planilha de composição de custos, apontando, especialmente, o valor da mão de obra (piso da categoria), uniformes, outros benefícios, encargos trabalhistas, bem como BDI, nos termos dos modelos ANEXOS VIII, VIII “A” e VIII ”B”;
b) endereço completo dos locais indicados para instalação do “Site Principal” e do “Site de Contingência”.
c) dois (2) atestados que comprovem em cada cliente a experiência acumulada da equipe de, no mínimo, 19.008 (dezenove mil e oito) horas, calculada pelo somatório das horas de cada profissional nos domínios descritos nos itens
6.2.4.1.3 e 6.2.1.1.4 ( Modelagem de Processos e Gestão de Indicadores de Desempenho).
d) a equipe do projeto deverá ser composta de 10 (dez) profissionais com vínculo de natureza permanente junto à Licitante, que comprovem aptidão pertinente e compatível com o objeto de licitação. A comprovação se dará pela
apresentação de atestados de capacidade técnica emitidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, devendo atender aos requisitos abaixo:
▪ Apresentação de 1 (um) profissional dentre os 10 (dez) indicados que comprove certificação PMI de gerenciamento de projetos, ou outra titulação equivalente emitida por entidade congênere.
▪ Apresentação de 1 (um) profissional dentre os 10 (dez) indicados que comprove certificação Black Belt na metodologia Seis Sigma, ou outra titulação equivalente emitida por entidade congênere.
▪ Apresentação de 1 (um) profissional dentre os 10 (dez) indicados que comprove certificação mínima Green Belt na metogologia Seis Sigma, ou outra titulação equivalente emitida por entidade congênere.
e) Deverão ser apresentados profissionais distintos para cada certificação mencionada acima.
11.7. O Contrato deverá ser assinado por representante legal, diretor ou sócio da empresa, com apresentação, conforme o caso e, respectivamente, de procuração ou contrato social, acompanhados de cédula de identidade.
11.8. O contrato será celebrado com duração de 24 (vinte e quatro) meses, contados da data de assinatura do mesmo.
11.8.1. O prazo poderá ser prorrogado por igual (ais) e sucessivo (s) período (s) e nas mesmas condições, desde que as partes se manifestem com antecedência de 120 (cento e vinte) dias do término do prazo de cada período, e, observado o prazo limite de 60 (sessenta) meses, nos termos e condições permitidos pela legislação vigente.
11.8.2. A Contratada poderá se opor à prorrogação de que trata o subitem anterior, desde que o faça mediante documento escrito, recebido pela Contratante em até 120 (cento e vinte) dias antes do vencimento do contrato.
11.8.3. As prorrogações de prazo de vigência serão formalizadas mediante celebração dos respectivos termos de aditamento ao contrato, respeitadas as condições prescritas na Lei Federal nº 8.666/1993.
11.8.4. A não prorrogação do prazo de vigência contratual, por conveniência da Administração, não gerará à Contratada o direito a qualquer espécie de indenização.
11.8.5. Não obstante o prazo estipulado no item 11.8., a vigência contratual nos exercícios subsequentes ao da assinatura do contrato estará sujeita à condição resolutiva, consubstanciada na existência de recursos aprovados nas respectivas Leis Orçamentárias de cada exercício, para atender as respectivas despesas.
11.8.6. À PMSP, demonstrado o interesse público, é assegurado o direito de exigir que a empresa contratada, conforme o caso, prossiga na execução do ajuste mediante aditamento do contrato, pelo período de até 90 (noventa) dias, a fim de evitar brusca interrupção na execução dos serviços.
11.9. A execução dos serviços deverá ter início imediato após o recebimento da Ordem de Início de Serviços.
11.9.1. A partir do recebimento da Ordem de Início de Serviço, a CONTRATADA deverá observar os prazos fatais para apresentação do Plano de Migração, o tempo máximo de
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transição para operação da Central de Atendimento 156 e de transição do novo SRGRC, previstos na minuta de contrato.
11.10. A CONTRATADA não poderá subcontratar, ceder ou transferir o objeto do Contrato, no todo ou em parte, a terceiros, sob pena de rescisão.
11.11. A CONTRATADA deverá arcar fiel e regularmente com todas as obrigações trabalhistas dos empregados que participem da execução do objeto contratual.
11.12. A CONTRATADA deverá enviar à Administração e manter atualizado o rol de todos os funcionários que participem da execução do objeto contratual.
11.13. É vedada a retirada pela Adjudicatária ou o envio pela Administração, do Termo de Contrato para assinatura fora das dependências da Administração.
12. DO PREÇO, DA DOTAÇÃO E DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
12.1. Os preços que vigorarão no contrato incluem todos os custos diretos e indiretos necessários à execução dos serviços, inclusive os referentes às despesas trabalhistas, previdenciárias, impostos, taxas, emolumentos e quaisquer outras despesas e encargos, constituindo, a qualquer título, a única e completa remuneração pela adequada e perfeita prestação e entrega dos serviços, de modo que nenhuma outra remuneração será devida, a qualquer título, descartada qualquer hipótese de responsabilidade solidária pelo pagamento de toda e qualquer despesa, direta ou indiretamente relacionada com a prestação dos serviços.
12.2. Os recursos necessários para suporte do contrato, onerarão a dotação nº 13.10.24.126.3011.4.300.33.90.39.00.00 do orçamento vigente e dotação própria no próximo exercício, em observância ao princípio da anualidade orçamentária.
12.3. A remuneração dos serviços se dará conforme condições previstas na Cláusula Sétima da Minuta de Contrato – ANEXO VII do presente edital de pregão.
12.4. O prazo de pagamento será de 30 (trinta) dias, a contar da data da entrega de cada nota fiscal ou nota fiscal fatura.
12.4.1. Caso venha ocorrer a necessidade de providências complementares por parte da CONTRATADA, a fluência do prazo será interrompida, reiniciando-se a sua contagem a partir da data em que estas forem cumpridas.
12.4.2. Caso venha a ocorrer atraso no pagamento dos valores devidos, por culpa exclusiva da Administração, a Contratada terá direito à aplicação de compensação financeira, nos termos da Portaria SF nº 05, de 05/01/2012.
12.4.3. Para fins de cálculo da compensação financeira de que trata o item acima, o valor do principal devido será reajustado utilizando-se o índice oficial de remuneração básica da caderneta de poupança e de juros simples no mesmo percentual de juros incidentes sobre a caderneta de poupança para fins de compensação da mora (TR + 0,5% “pro-rata tempore”), observando-se, para tanto, o período
correspondente à data prevista para o pagamento e aquela data em que o pagamento efetivamente ocorreu.
12.4.4. O pagamento da compensação financeira dependerá de requerimento a ser formalizado pela Contratada.
12.5. Os pagamentos serão efetuados em conformidade com a execução dos serviços, mediante apresentação da(s) respectiva(s) nota(s) fiscal(is) ou nota(s) fiscal(is)/fatura, bem como de cópia reprográfica da Nota de Empenho, acompanhada, quando for o caso, do recolhimento do ISSQN – Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza do mês de competência, descontados os eventuais débitos da CONTRATADA, inclusive os decorrentes de multas.
12.5.1. No caso de prestadores de serviço com sede ou domicílio fora do Município de São Paulo, deverá ser apresentada prova de inscrição no CPOM – Cadastro de Empresas Fora do Município, da Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico, nos termos dos artigos 9º-A e 9º-B da Lei Municipal nº 13.701/2003, com redação da Lei Municipal nº 14.042/05 e do artigo 68 do Regulamento do Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza – ISS, aprovado pelo Decreto Municipal nº 53.151/12.
12.5.2. Não sendo apresentado o cadastro mencionado no subitem anterior, o valor do ISSQN – Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza, incidente sobre a prestação de serviços objeto do presente, será retido na fonte por ocasião de cada pagamento, consoante determina o artigo 9º-A e seus parágrafos 1º e 2º, da Lei Municipal nº 13.701/2003, acrescentados pela Lei Municipal nº 14.042/05, e na conformidade do Regulamento do Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza – ISS, aprovado pelo Decreto Municipal nº 53.151/12 e da Portaria SF nº 101/05, com as alterações da Portaria SF nº 118/05.
12.6. Na hipótese de existir nota de retificação e/ou nota suplementar de empenho, cópia(s) da(s) mesma(s) deverá(□o) acompanhar os demais documentos.
12.7. A Contratada deverá apresentar, juntamente com a Nota Fiscal ou Nota Fiscal Xxxxxx, os documentos a seguir discriminados, para verificação de sua regularidade fiscal perante os órgãos competentes:
12.7.1. Certificado de Regularidade do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço – F.G.T.S., fornecido pela Caixa Econômica Federal.
12.7.2. Certidão Negativa de Débitos relativa às Contribuições Previdenciárias e as de Terceiros – CND – ou outra equivalente na forma da lei;
12.7.3 Certidão de Regularidade para com a Fazenda Estadual do domicílio ou sede da proponente, pertinente ao seu ramo de atividade e relativa aos tributos relacionados com o objeto licitado.
12.7.4. Certidão negativa de débitos de tributos mobiliários do Município de São Paulo.
12.7.5. Certidão negativa de débitos trabalhistas (CNDT);
12.7.6. Nota Fiscal ou Nota Fiscal Fatura devidamente atestada;
12.7.7. Folha de Medição dos Serviços;
12.7.8. Relação atualizada dos empregados vinculados à execução contratual;
12.7.9. Folha de frequência dos empregados vinculados à execução contratual;
12.7.10. Folha de pagamento dos empregados vinculados à execução do contrato;
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12.7.11. Cópia do Protocolo de envio de arquivos, emitido pela conectividade social (GFIP/SEFIP);
12.7.12. Cópia da Relação dos Trabalhadores constantes do arquivo SEFIP do mês anterior ao pedido de pagamento;
12.7.13. Cópia da Guia quitada do INSS (GPS), correspondente ao mês da última fatura vencida;
12.7.14. Cópia da Guia quitada do FGTS (GRF), correspondente ao mês da última fatura vencida.
OBS.: Serão aceitas como prova de regularidade certidões negativas, positivas com efeito de negativas e certidões positivas que noticiem em seu corpo que os débitos estão judicialmente garantidos ou com sua exigibilidade suspensa.
12.8. O pagamento será efetuado por crédito em conta corrente, no BANCO DO BRASIL S/A, conforme estabelecido no Decreto nº 51.197/2010, publicado no DOC do dia 22 de janeiro de 2010.
12.9. Fica ressalvada qualquer alteração por parte da Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico, quanto às normas referentes ao pagamento de fornecedores.
13. DO REAJUSTE DE PREÇOS
13.1. Os preços ofertados somente poderão ser reajustados após 1 (um) ano de sua vigência, contados da data-limite para apresentação das propostas, mediante a utilização do índice IPC-FIPE divulgado pela PMSP, através de Portaria da Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico.
13.2. Fica vedado qualquer novo reajuste pelo prazo de 1 (um) ano.
13.3. As condições de reajustamento ora pactuadas poderão ser alteradas em face da superveniência de normas federais ou municipais aplicáveis à espécie.
13.4. As hipóteses excepcionais ou de revisão de preços serão tratadas de acordo com a legislação vigente e exigirão detida análise econômica para avaliação de eventual desequilíbrio econômico-financeiro do contrato.
14. DA GARANTIA CONTRATUAL
14.1. No ato da assinatura do contrato, a adjudicatária deverá prestar garantia, em qualquer das modalidades previstas no artigo 56, § 1º da Lei Federal nº 8.666/93, equivalente a 5% (cinco por cento) do valor do contrato, observado o disposto na Portaria 122/09/SF da Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico, publicada no DOC de 19/08/2009, e as condições especificadas nos ANEXO VII deste Edital.
14.2. A não prestação de garantia contratual equivale à recusa injustificada para a contratação, caracterizando descumprimento total da obrigação assumida, ficando a adjudicatária sujeita às penalidades legalmente estabelecidas.
14.3. A garantia e seus reforços responderão por todas as multas que forem impostas à CONTRATADA e por todas as importâncias que, a qualquer título, forem devidas à Contratante em razão do contrato.
14.3.1. Caso a garantia não seja suficiente para o pagamento das multas, a CONTRATADA será notificada para, no prazo de 72
(setenta e duas) horas, completar o pagamento, sob pena de rescisão do contrato.
14.4. O reforço e/ou a regularização da garantia, excetuada a hipótese prevista no item anterior, deverá ser efetuado no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, contados do recebimento da comunicação, feita por escrito pela contratante, sob pena de incorrer a CONTRATADA nas penalidades previstas no Contrato.
14.4.1. O prazo acima aludido poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, quando solicitado pela CONTRATADA durante o transcurso do prazo, se ocorrer motivo justificado aceito pela Contratante.
14.5. A garantia da execução contratual poderá ser retida, se constatada a existência de ação trabalhista movida por empregado da contratada em face da entidade pública, tendo como fundamento a prestação de serviços à Administração durante a execução do referido contrato administrativo.
14.5.1. O valor da garantia contratual retida poderá ser utilizado para depósito em juízo, nos autos da reclamação trabalhista, se a pendência não for solucionada (extinta a ação; garantido o juízo; ou excluída a entidade pública do pólo passivo).
14.5.2. Fica prevista também, validade de 03 (três) meses da garantia contratual para além do prazo inicialmente previsto de execução do contrato, condicionando sua liberação à comprovação, contemporânea, da inexistência de ações distribuídas na Justiça do Trabalho que possam implicar na responsabilidade subsidiária do ente público.
14.6. Em caso de prorrogação do contrato, a garantia prestada deverá ser substituída automaticamente pela CONTRATADA quando da ocorrência de seu vencimento, independentemente de comunicado da contratante, de modo a manter-se ininterruptamente garantido o contrato celebrado, sob pena de incorrer a CONTRATADA nas penalidades nele previstas.
14.7. Em caso de aditamento contratual prevendo acréscimo de até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato, a garantia deverá ser regularizada proporcionalmente.
14.8. A garantia prestada na modalidade seguro-garantia ou fiança bancária deve explicitar a cobertura integral do contrato, inclusive quanto ao pagamento imediato à Prefeitura do Município de São Paulo em quaisquer das hipóteses previstas neste item 14. do Edital.
14.9. Por ocasião do encerramento do contrato, o que restar da garantia será liberado ou restituído, mediante requerimento da CONTRATADA, após a liquidação das multas aplicadas e dedução de eventual valor devido pela CONTRATADA.
15. DAS PENALIDADES
15.1. Além das sanções previstas no capítulo IV da Lei Federal nº 8.666/93, Lei Federal no 10.520/02, na Minuta de Contrato (ANEXO VII) e demais normas pertinentes, são aplicáveis as penalidades abaixo estipuladas, que só deixarão de ser aplicadas nas seguintes hipóteses:
a) comprovação, anexada aos autos, da ocorrência de força maior impeditiva do cumprimento da obrigação e/ou,
b) manifestação da unidade requisitante, informando que o ocorrido derivou de fatos imputáveis à Administração:
15.2. A proponente que não mantiver a proposta ou lance, falhar ou fraudar na execução das obrigações assumidas, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada multa de 20% (vinte por cento) sobre o valor da proposta inicial e a penalidade de impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública pelo prazo de até 5 (cinco) anos.
15.3. A recusa da adjudicatária em assinar o contrato e/ou retirar a Nota de Empenho sem justificativa aceita pela Administração, no prazo estabelecido neste Edital, implicará em multa de 30% (trinta por cento) do
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valor adjudicado e no impedimento de participar de novas licitações pelo prazo de até 05 (cinco) anos.
15.4. As demais penalidades, relativas à execução do contrato, são as constantes do ANEXO VII - Minuta de Contrato deste Edital.
15.5. O prazo para pagamento das multas será de 05 (cinco) dias úteis a contar da intimação da empresa apenada. A critério da Administração e sendo possível, o valor devido será descontado da importância que a empresa tenha a receber, até os limites apurados, conforme dispõe o Parágrafo Único do Art. 55 do Decreto Municipal nº 44.279/2003. Não havendo pagamento pela empresa, o valor será cobrado em processo judicial de execução.
15.6. A aplicação de uma penalidade não exclui a aplicação das outras, quando cabíveis.
15.7. Das decisões de aplicação de penalidade, caberá recurso nos termos do artigo 109 da Lei Federal nº 8.666/93, observados os prazos nele fixados.
15.7.1. Recursos contra decisões de aplicação de penalidade deverão ser dirigidos à senhora Coordenadora da Coordenadoria de Gestão de Bens e Serviços, e protocolizados nos dias úteis, na Xxx Xxxxxx Xxxxxx xx 000, 0x xxxxx, Xxxxxx, Xxx Xxxxx, XX, após o recolhimento em agência bancária dos emolumentos devidos.
15.8. Não serão conhecidos recursos enviados pelo correio, telex, fac-símile, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação se, dentro do prazo previsto em lei, a peça inicial original não tiver sido protocolizada.
16. DISPOSIÇÕES FINAIS
16.1. As normas disciplinadoras desta licitação serão interpretadas em favor da ampliação da disputa, respeitada a igualdade de oportunidade entre as licitantes e desde que não comprometam o interesse público, a finalidade e a segurança da contratação.
16.2. Integrarão o ajuste a ser firmado, para todos os fins, a proposta da contratada, a Ata de Julgamento da licitação, por conter os valores obtidos ao final da etapa de lances, e o Edital da Licitação, com seus anexos, que o precedeu, independentemente de transcrição.
16.3. À administração é reservado o direito de, a qualquer tempo e a seu exclusivo critério, por despacho motivado, anular ou revogar a presente licitação, sem que isso represente motivo para que as empresas participantes solicitem qualquer tipo de indenização, conforme artigo 49 da Lei Federal nº 8.666/93 e alterações.
16.4. Os prazos previstos neste edital serão contados nos termos do artigo 110 da Lei Federal 8.666/93 e do artigo 31 da Lei Municipal nº 13.278/02.
16.5. É facultado ao(à) Pregoeiro(a) ou a autoridade superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar no ato da sessão pública.
16.6. As licitantes assumirão todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a PMSP não será, em caso algum, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.
16.7. A participação nesta licitação implicará em aceitação integral e irretratável dos termos deste edital e seus anexos, bem como na observância dos regulamentos administrativos e demais normas aplicáveis.
16.8. As licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação.
16.9. Na hipótese de impedimento da contratação da empresa vencedora da licitação, poderão ser convocadas as demais empresas participantes, observada a ordem de classificação das propostas.
16.9.1. Considera-se impedimento para contratação mencionada no subitem anterior, a prática de infração às cláusulas do edital e contratuais, bem como a aplicação da penalidade de suspensão do direito de licitar e contratar com a Administração Pública ou a declaração de inidoneidade.
16.10. A Adjudicatária obriga-se a manter, durante o prazo de execução do ajuste, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, inclusive no que concerne ao cumprimento dos deveres trabalhistas que possuir.
16.11. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subseqüente, no mesmo horário e local anteriormente estabelecidos, desde que não haja comunicação em contrário do(a) Pregoeiro(a).
16.12. O resultado deste Pregão e os demais atos pertinentes a esta licitação, sujeitos à publicação, serão divulgados no Diário Oficial da Cidade de São Paulo e nos sítios eletrônicos xxxx://x-xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx e xxx.xxx.xx.xxx.xx ou xxx.xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx, opção “pregão eletrônico”.
16.13. Fica eleito o foro do Município de São Paulo para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes do certame.
São Paulo, XX de XXXXXXX de 2015.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Pregoeiro - CPL –X
xxxxxxxxxX@xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx
Folha nº
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R.F. 749.276.6.
ANEXO I “A”
TERMO DE REFERÊNCIA
ÍNDICE
1. OBJETO ................................................................................................................................................
2. PRAZO DE VIGÊNCIA DO CONTRATO....................................................................................................
3. COBERTURA GEOGRÁFICA DO ATENDIMENTO.....................................................................................
4. DIAS E HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS................................................................................
5. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS .................................................................................................
6. ESPECIFICAÇÕES DA SOLUÇÃO ............................................................................................................
6.1 Visão Geral da Solução............................................................................................................
6.2 Requerimentos da Solução de Call Center......................................................................................
6.3 Requerimentos do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC).......
6.4 Requerimentos da Solução de Relatórios Gerenciais e Inteligência de Negócio ...........................
6.5 Requerimentos de Infraestrutura...................................................................................................
7. ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS...........................................................................................................
7.2 Serviços referentes ao Planejamento, Gestão e Melhoria da Performance de Atendimento .........
7.3 Serviços de Desenvolvimento, Implantação, Operação e Manutenção da Solução de Atendimento 156.................................................................................................................................
8. RECURSOS DE CONTINGÊNCIA DO CALL CENTER ..................................................................................
8.1 Sistemas e Equipamentos ..............................................................................................................
8.2 Predial ...........................................................................................................................................
8.3 Pessoal...........................................................................................................................................
9. RECURSOS HUMANOS DO CALL CENTER..............................................................................................
9.2 Seleção de Pessoal ........................................................................................................................
9.4 Contratação de Pessoal.................................................................................................................
9.5 Capacitação de Pessoal .................................................................................................................
10. MACRO CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO E OPERAÇÃO ..................................................................
11. GOVERNANÇA E CONDIÇÕES GERAIS DE EXECUÇÃO ..........................................................................
11.2 Período de transição e início da operação....................................................................................
11.3 REVERSIBILIDADE DAS TECNOLOGIAS............................................................................................
11.4 Governança..................................................................................................................................
11.4.1Comitê Gestor............................................................................................................................
11. 4.2 Comitê Operacional..................................................................................................................
12.VOLUMETRIA PARA A SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO 156.....................................................................
13. QUALIDADE DO SERVIÇO – INDICADORES DE QUALIDADE ................................................................
13.4 Unidade de Resposta Audível (URA)............................................................................................
13.5 Atendimento Humano.................................................................................................................
14. REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS .........................................................................................................
1. OBJETO
Contratação de serviços técnicos especializados para a implantação, operação, manutenção e gestão de solução de atendimento exclusivo à Prefeitura Municipal de São Paulo - PMSP (“Solução de Atendimento 156”), contemplando todos os recursos logísticos, materiais, humanos e tecnológicos necessários à prestação dos serviços de atendimento e relacionamento da PMSP com seus cidadãos e visitantes, conforme condições e especificações constantes neste termo.
2. PRAZO DE VIGÊNCIA DO CONTRATO
O prazo de vigência do contrato será de 24 meses, a contar da data de sua assinatura, prorrogáveis até o limite de 60 meses, nos termos do art. 57, inciso II da Lei 8.666/93.
3. COBERTURA GEOGRÁFICA DO ATENDIMENTO
Os serviços da CONTRATANTE estão disponíveis para cidadãos usuários dentro do perímetro do Município de São Paulo.
4. DIAS E HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
Modalidade de Atendimento | Xxxx e Horário |
Atendimento Eletrônico (URA) | 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia |
Atendimento Humano Receptivo | 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia |
Atendimento Humano Ativo | Segunda à sexta-feira, das 9h00 às 21h00, sábados, das 10h00 às 16h00; sendo vedado efetuar ligações de qualquer espécie aos domingos, feriados e pontos facultativos. |
Disparo Eletrônico de Mensagens | Segunda a sexta-feira, das 9h00 às 21h00, sábados, das 10h00 às 16h00; sendo vedado o disparo eletrônico de mensagens de qualquer espécie aos domingos, feriados e pontos facultativos. |
5. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
5.1. O “Site Principal” da Central de Atendimento deverá ser instalado nas dependências da CONTRATADA no município de São Paulo, tendo em vista a necessidade de agilidade e eficácia das atividades de supervisão a serem levadas a efeito de forma contínua pela CONTRATANTE, como também de sua pronta ação na resolução de eventuais problemas no local da central de atendimento, cuja demora pode acarretar prejuízo no atendimento ao munícipe.
5.2. A CONTRATADA deverá também disponibilizar e manter “Site de Contingência”, a um raio de, no máximo, 20 km de distância do Site Principal, visando o rápido deslocamento dos funcionários e mínimo impacto no atendimento em casos de necessidade de deslocamento. O Site de Contingência deve suportar pelo menos 40% do volume de chamadas, por no máximo 48 horas. Em caso de necessidade de utilização do site de contingência, os atendentes para a PMSP deverão ser de utilização exclusiva da Prefeitura de São Paulo. O local será objeto de vistoria e validação pelo comitê avaliador da PMSP.
6. ESPECIFICAÇÕES DA SOLUÇÃO
6.1 Visão Geral da Solução
6.1.1. A Solução de Atendimento 156 deverá contemplar as seguintes componentes:
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• Call Center. A Contratada deverá disponibilizar, operar e manter as posições de atendimento (PAs), atendendo às ligações recebidas, registrando as solicitações, realizando a abertura dos protocolos e direcionando-os aos Órgãos de destino. Deverá, ainda, disponibilizar equipe necessária para operação e gestão de tais atividades, bem como implantar e prover a infraestrutura necessária. As PAs do Call Center deverão processar, além das solicitações via canal telefônico, aquelas originadas de Chat e E-mail.
• Canais Digitais. A Contratada também deverá disponibilizar os seguintes componentes de Software necessárias para que o cidadão possa interagir com a PMSP, através de:
o Aplicativo Móvel;
o Portal Web;
o Portal de Rede Social;
o SMS.
o Chat
• Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC). A Contratada deverá implantar um sistema que permita gerenciar todas as interações com o cidadão, independente do canal de atendimento utilizado (Call Center ou Canais Digitais). Este sistema deverá assegurar a informação de identificação do cidadão, sempre que ele se dispuser a cedê-la, e registrar todas as interações, assegurando que, a partir do momento em que um protocolo é criado, independente do Canal de Atendimento pelo qual tenha sido solicitado, ele seja convertido em um novo chamado ou referenciado a um chamado já existente. Esses chamados por sua vez serão direcionados aos Órgãos responsáveis pela sua solução. Ao longo do processo de solução, os Órgãos devem ser capazes de receber e atualizar o andamento dos chamados conforme sua execução e deve ser permitido ao solicitante acompanhar esse andamento através de qualquer um dos Canais de Atendimento. O solicitante deverá ainda ser notificado através de e-mail e/ou SMS, - caso tenha disponibilizado e-mail e telefone para contato - quando a sua solicitação for concluída, encerrando-se o ciclo de atendimento do chamado.
• Solução de Relatórios Gerenciais e Inteligência de Negócios. A CONTRATADA deverá implantar uma solução que viabilize o processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações e suporte às decisões táticas e estratégicas da PMSP relacionadas ao atendimento e relacionamento com
o cidadão. Além desta obrigação, a PMSP também contará com sua própria solução de inteligência de negócios, razão pela qual a CONTRATADA deverá liberar o acesso a todos os dados da solução em questão.
6.2. Requerimentos da Solução de Call Center
A seguir, apresentamos os requisitos específicos para a solução de Call Center
• Disponibilizar e manter espaço físico em local próprio situado dentro dos limites da cidade de São Paulo que comporte a operação do Call Center durante o período de contrato (“Site Principal”);
• Disponibilizar e manter “Site de Contingência”, a um raio de no máximo 20 km de distância do Site Principal, visando ao rápido deslocamento dos funcionários e mínimo impacto no atendimento em casos de necessidade de deslocamento. O Site de Contingência deve suportar pelo menos 40% do volume de chamadas, e utilizado por no máximo 48 horas, e, em caso de necessidade de utilização, os atendentes deverão ser de uso exclusivo da Prefeitura de São Paulo. O local será objeto de vistoria e validação pelo comitê avaliador da PMSP.
• O Data Center de Contingência (“Site Contingência”) deve estar a um raio máximo de 20 km do Data Center principal. O Data Center de Contingência deve suportar até 40% da operação do call center, com as mesmas soluções e ANS de disponibilidade do Data Center Principal.
• Disponibilizar e manter a infraestrutura de telecomunicações, incluindo URA – Unidade de Resposta Audível, CTI – Computer Telephony Integration, DAC – Distribuidor Automático de Chamadas, ramais, sistemas de gravação e licenças necessárias.
6.2.1. Link Telefônico
6.2.1.1. A Central de Atendimento da PMSP utiliza o número 156, enquanto telefone público municipal, conforme Resolução da Anatel, nº 357, de 15 de março de 2004, estando apto a receber ligações de todo o município de São Paulo.
6.2.1.2. A CONTRATANTE disponibilizará o link telefônico do serviço 156 no endereço de instalação da CONTRATADA, após a assinatura do contrato.
6.2.1.3. Serão de responsabilidade da CONTRATANTE todos os custos da conta telefônica decorrentes do tráfego de ligações receptivas na linha do tipo discagem direta gratuita 156, bem como os custos relacionados às tarifas telefônicas ativas.
6.2.1.4. A CONTRATADA deverá promover, em conjunto com a provedora do link de voz do serviço 156, a implementação da solução de intercomunicação, de acordo com a configuração de acesso da provedora, incluindo: a configuração dos equipamentos (da CONTRATADA) a serem utilizados, os testes conjuntos de conectividade, as chamadas terminadas, as chamadas originadas etc.
6.2.2. PABX / DAC
6.2.2.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar em seu ambiente, os terminais designados para o atendimento das chamadas originadas de todo o município de São Paulo.
6.2.2.2. A CONTRATADA deverá permitir acesso às suas instalações e conexões aos seus equipamentos de atendimento, caso seja necessário, para que sejam instalados recursos de tecnologia voltados à solução de redirecionamento a ser definida pela CONTRATANTE.
6.2.2.3. O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) deverá ter, inicialmente, a seguinte configuração mínima:
a) Interface de música em espera;
b) Módulo de integração com a URA, com quantidade de portas dedicadas suficientes para prestação de serviços;
c) Módulo de integração com o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC);
d) Possuir comunicação de voz e dados via o protocolo IP (Internet Protocolo);
e) Arquitetura recorrente e tolerante a falhas;
f) Recursos duplicados para garantia de alta disponibilidade;
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g) Suportar a quantidade dimensionada de atendentes sem a necessidade de troca de plataforma, por turno de trabalho;
h) Possibilitar que o atendimento digite códigos de motivo no aparelho para identificar eventos ocorridos durante sua operação de trabalho;
i) Ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila e vocalizá-la ao munícipe;
j) Ter capacidade de rotear uma ligação, com na base na especialidade do atendente/ilha de atendimento, em prioridade e em diferentes níveis;
k) Ter capacidade de utilizar o tempo médio de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar decisão de roteamento;
l) Permitir ao Supervisor visualizar no display do terminal de voz informações do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas em DAC, chamadas abandonadas e nível de serviço) e informações sobre os atendentes (quantidades de atendentes livres, em atendimento, em pause e pós-atendimento);
m) Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o interlocutor desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta;
n) Permitir decisão de distribuição das chamadas baseada no tempo previsto para atendimento do próximo recurso disponível, ponderando as metas de nível de serviço;
o) Permitir alocação de agentes reservas de forma dinâmica e automática em função do tempo de espera em fila;
p) Permitir ao operador recuperar, automaticamente, as informações já fornecidas pelo munícipe, bem como identificar as opções por ele acessadas;
q) Implementar funções CTI para integração com sistemas de informação da CONTRATADA e da PMSP;
r) Possibilitar que o operador digite códigos de motivos no aparelho para identificar eventos ocorridos durante uma chamada.
6.2.3. CTI – “Computer Telephony Integration” – Sistema Integrado de Telefonia e Computação
6.2.3.1. A CONTRATADA deverá prever na sua estrutura tecnologia CTI. A plataforma de voz DAC deverá ter integração, por meio de CTI, suportando aplicações externas, tais como:
a) Discador;
b) Gravador;
c) Front-end;
d) URA.
6.2.3.2. Toda a comunicação interna da Central de Atendimento será via VOIP
6.2.3.3. A plataforma deve ser aberta para integração com outros equipamentos através de diversos protocolos de comunicação como CSTA, TAPI, TSAPI, JTAPI, ASAI.
6.2.3.4. O recurso CTI será utilizado para viabilizar as funcionalidades de “Screen Pop Up” na tela dos operadores, acessando base de dados.
6.2.3.5. A solução deverá permitir contingência automática da aplicação.
6.2.3.6. A solução deverá permitir interação total das funcionalidades de telefonia na tela do computador.
6.2.3.7. A solução deverá permitir a transferência de tela e voz.
6.2.3.8. A solução deverá permitir transferência de chamada de um atendente diretamente para uma opção dentro da árvore da URA.
6.2.3.9. A solução deverá permitir a geração automática de um novo protocolo após o encerramento de um atendimento e o início de um novo procedimento.
6.2.4. Unidade de Resposta Audível (URA)
6.2.4.1. A URA deverá estar instalada na rede interna da empresa CONTRATADA, sendo seu gerenciamento e programação realizados pela própria CONTRATADA, não se admitindo sua terceirização.
6.2.4.2. Deverá prever canais simultâneos de URA (Unidade de Resposta Audível) que atendam o volume de ligações estimadas, contidas no ANEXO I “B”, e os níveis de serviços descritos no subitem 13.
6.2.4.3. As portas de URA utilizadas para a prestação dos serviços ora contratados devem ser de uso exclusivo da PMSP, não podendo ser compartilhadas com a prestação de serviços para outros clientes da CONTRATADA.
6.2.4.4. As manutenções corretivas, necessárias aos aplicativos que já se encontrarem em operação na URA, devem ser realizadas em prazo máximo de 24 horas, a contar da identificação do problema, quer tenha sido pela PMSP ou pela CONTRATADA.
6.2.4.5. As manutenções preventivas e corretivas da URA pela CONTRATADA deverão ser executadas sempre no horário de menor tráfego de atendimento da Central de Atendimento 156 e previamente autorizadas, por escrito, pelo gestor do contrato da CONTRATANTE
6.2.4.6. Deverão ter, junto ao equipamento principal, uma estação de criação de Aplicativos da URA de uso da CONTRATADA para a elaboração de novas aplicações solicitadas pela CONTRATANTE.
6.2.4.7. A solução deverá detectar o tom de ocupado na linha, de modo que no caso da ligação cair ou o cidadão desligar antes de ser atendido, liberar imediatamente a linha telefônica, tornando-a disponível para uma nova chamada (Busy Detection).
6.2.4.8. A solução deverá suportar integração com VOIP.
6.2.4.9. A solução deverá permitir receber a transferência de chamada de um atendente diretamente para a opção dentro da árvore da URA.
6.2.4.10. A solução deverá permitir, após o término do atendimento humano, o retorno para pesquisa de satisfação.
6.2.4.11. A solução deverá possibilitar que os munícipes não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (recursos de cut through).
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R.F. 749.276.6.
6.2.4.12. A solução deverá possibilitar aos munícipes acesso direto à operação desejada, sem necessidade de percorrer cada uma das opções anteriores porventura existentes.
6.2.4.13. A solução deverá utilizar o protocolo de comunicação TCP/IP.
6.2.4.14. A solução deverá possuir a facilidade de echo, para vocalizar para os munícipes os dados por eles digitados.
6.2.4.15. A solução deverá desviar, incondicionalmente, para o operador, todas as chamadas com inoperância no tempo máximo de 10 segundos na URA.
6.2.4.16. A solução deverá oferecer a possibilidade de reconhecimento de palavras ou fonemas, bem como de números de 0 (zero) a 9 (nove) e palavras “sim” e “não” , para todos os atendimentos pela URA.
6.2.5. Sistema de Gravação Digital de Voz
6.2.5.1. A CONTRATADA deverá apresentar um plano de desenvolvimento, implantação do sistema, seus prazos, e esse sancionado pela CONTRATANTE.
6.2.5.2. O sistema deverá gerar a gravação, para fins de auditoria da qualidade do serviço prestado e para conferência de dados das fichas de manifestações, da totalidade das ligações recebidas e efetuadas pelos operadores, mesmo se houver intercalação ou transferência da mesma para outro operador ou supervisor, possibilitando recuperação através de busca por assunto, número de telefone, nome do usuário, nome do operador, data e hora e nº do protocolo.
6.2.5.3. O sistema de gravação não deverá permitir que a gravação seja interrompida pelo atendente quando este não for autorizado.
6.2.5.4. O sistema deve possuir a capacidade de armazenamento de 90 dias com acesso “on-line” (em linha ou conectado) imediato para a CONTRATANTE.
6.2.5.5. A CONTRATADA deve manter o backup da totalidade das gravações de forma audível por um período de 2 (dois) anos a partir da data de recebimento da ligação.
6.2.5.6. Todas as gravações de forma audível deverão ser geradas em arquivo compatível com qualquer reprodutor de áudio padrão com as seguintes extensões: mp3, ogg, wav ou wma.
6.2.5.7. Todas as gravações devem ser disponibilizadas em mídia apropriada, mensalmente, à CONTRATANTE, até o 3º dia útil do mês seguinte.
6.2.5.8. A escolha da mídia dependerá do tamanho do arquivo e do seu volume, sendo sua vida útil compatível com o período de armazenamento de 5 (cinco) anos. A CONTRATANTE determinará o formato da mídia e o equipamento disponibilizado deverá ser compatível para acessá-la. Os formatos para escolha são:
a) DVD;
b) DVD dual layer;
c) BLU-RAY.
6.2.5.9. O conteúdo das mídias deve ser de fácil acesso e possibilitar recuperação através de busca por assunto, número de telefone, nome do usuário, nome do operador, data e hora, nº do protocolo, nos equipamentos disponibilizados à CONTRATANTE.
6.2.5.10. A CONTRATADA deverá possuir mecanismos de segurança contra acessos indevidos por meio de senha.
6.2.5.11. A busca de gravações deve ser realizada em até 60 minutos após solicitação / sob demanda, limitada a 10 ligações ocorridas em um prazo de até 60 dias anteriores à data da solicitação, de 1 dia útil para ligações ocorridas em um prazo entre 60 e 180 dias e ainda de 2 dias úteis após este período, limitado a 365 dias. Após este prazo a recuperação se dará em 3 dias úteis.
6.2.6. Sistema de Gravação Digital de Telas
6.2.6.1. O sistema da CONTRATADA deverá gerar a gravação de todas as telas consultadas pelo operador para a realização do atendimento, em sincronia com a gravação de voz.
6.2.6.2. Todas as gravações das telas sincronizadas com a voz deverão ser geradas em arquivo compatível com qualquer reprodutor de vídeo padrão e compatível com as seguintes extensões: avi, mp4, mpg ou mpeg.
6.2.6.3. Todas as gravações devem ser disponibilizadas em mídia apropriada e mensal, à CONTRATANTE, até o 3º dia útil do mês seguinte.
6.2.6.4. A escolha da mídia dependerá do tamanho do arquivo e do seu volume, sendo sua vida útil compatível com o período de armazenamento de 5 (cinco) anos. A CONTRATANTE determinará o formato da mídia e o equipamento disponibilizado deverá ser compatível para acessar as mídias. Os formatos para escolha são:
a) DVD;
b) DVD dual layer;
c) BLU-RAY.
6.2.6.5. O conteúdo das mídias deve ser de fácil acesso e possibilitar recuperação através de busca por assunto, número de telefone, nome do usuário, nome do operador, data e hora, nº do protocolo, nos equipamentos disponibilizados à CONTRATANTE.
6.2.6.6. A CONTRATADA deverá possuir mecanismos de segurança contra acessos indevidos por meio de senha.
6.2.6.7. A busca de gravações deve ser realizada em até 60 minutos após solicitação / sob demanda, limitada a 10 ligações ocorridas em um prazo de até 60 dias anteriores à data da solicitação e de 1 dia útil para ligações ocorridas em um prazo entre 60 e 180 dias e ainda de 2 dias úteis após este período, limitado a 365 dias. Após este prazo a recuperação se dará em 3 dias úteis.
6.2.7. Sistema Integrado de Monitoramento da Operação da Central de Atendimento
6.2.7.1. O Sistema deverá permitir acompanhamento 24 horas em tempo real da Operação da Central de Atendimento (Ligações Entregues na Central de Atendimento).
6.2.7.2. Deverá ter conexão simples com os operadores (tela pop up).
6.2.7.3. Deverá ter flexibilidade na importação do Mailing.
6.2.7.4. Deverá ter suporte via internet e em tempo real.
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6.2.7.5. Deverá ter feedback imediato: monitoramento em tempo real e alertas personalizados que permitam aos gerentes detectar os problemas e responder de forma imediata.
6.2.8. Requisitos de Segurança para ambiente de rede do Call Center
6.2.8.1. “Firewall” – Sistema de Proteção contra Acesso não Autorizado a uma Rede
6.2.8.1.1. É necessário que haja soluções de “firewall” em todas as regiões de fronteira da rede de comunicação da empresa CONTRATADA destinada ao atendimento da CONTRATANTE, sempre que existirem interfaces de comunicação, transmissão e transferência de dados.
6.2.8.1.2. Devem ter disponibilidade igual ou maior que a disponibilidade do serviço de comunicação WAN contratado.
6.2.8.1.3. Devem conter a característica de restrições, onde tudo que não for expressamente permitido será bloqueado.
6.2.8.1.4. Todas as configurações relacionadas aos recursos e regras das soluções de “firewall”, referentes às conexões com a CONTRATANTE, devem ser rigorosa e formalmente documentadas, atualizadas e estar disponíveis à CONTRATANTE, quando esta solicitar.
6.2.8.1.5. Quaisquer alterações necessárias, regulares ou extraordinárias, das configurações de regras e recursos das soluções de “firewall”, referentes às conexões da PMSP devem ser submetidas formalmente à CONTRATANTE, com a devida justificativa, para a análise técnica e aprovação ou veto.
6.2.8.1.6. A solução de “firewall”, em todas as fronteiras, deve gerar “logs” (registros de atividades da rede), administrativos do próprio produto e também do tráfego por ele inspecionado, que serão fornecidos ao corpo técnico da CONTRATANTE quando por ele solicitado.
6.2.8.1.7. As atividades de instalação, atualização, suporte e manutenção serão de responsabilidade da CONTRATADA.
6.2.8.1.8. CONTRATADA deverá treinar a equipe da CONTRATANTE na configuração das regras de acesso dos equipamentos, a fim de possibilitar uma análise posterior por parte da CONTRATANTE.
6.2.9. IPS - Sistema de Prevenção de Intrusão
6.2.9.1. É necessário haver soluções de IPS, a serem instaladas “in line” (toda a passagem entre o início e o final de cada processo) atrás do equipamento de conexão, com capacidade de análise profunda de pacotes “deep inspection” (inspeção interna), de forma bidirecional.
6.2.9.2. A solução de IPS pode estar integrada à solução de “firewall” apresentada.
6.2.10. Antivírus
6.2.10.1. A solução de antivírus deve ser capaz de detectar e remover vírus como, “Cavalos de Tróia”, “Worms” e ameaças correlatas na passagem dos pacotes entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE.
6.2.10.2. A solução de antivírus deve possuir antivírus de “gateway” bidirecional.
6.2.10.3. A solução de antivírus deve ter disponibilidade igual ou maior que a disponibilidade do serviço contratado.
6.2.10.4. As atualizações das versões dos programas de antivírus devem ocorrer automaticamente para todos os equipamentos que compõem o ambiente computacional disponibilizado para a prestação de serviços, objeto desta licitação.
6.2.11. Segurança da Conexão
6.2.11.1. As conexões com a CONTRATANTE deverão possuir mecanismos de segurança para prover os serviços de forma que os dados obtidos da CONTRATANTE estejam protegidos de acesso de terceiros – mecanismos estes atualizados pro ativamente de acordo com as tecnologias de última geração existentes no mercado.
6.2.11.2. A CONTRATANTE deverá ter acesso a estes mecanismos e seus equipamentos a fim de validar a sua configuração a qualquer momento, com prévio aviso de 24 horas.
6.2.12. Segurança de Acesso
6.2.12.1. Os acessos externos, se necessários, serão somente aos “sites” autorizados pela CONTRATANTE.
6.2.13. Auditoria Técnica em Segurança e Auditoria de Qualidade
6.2.13.1. A CONTRATADA deverá permitir à CONTRATANTE acesso irrestrito local ou remoto aos sistemas da mesma, assim como a todo e qualquer hardware e software utilizados para a prestação dos serviços à CONTRATANTE para fins de auditoria em segurança e/ou de qualidade, com aviso prévio de 24 horas.
6.2.13.2. Tais auditorias serão efetuadas pela CONTRATANTE, a qualquer momento.
6.2.13.3. A CONTRATANTE definirá a empresa a prestar o serviço de auditoria, se optar por não o fazer ela própria.
6.2.13.4. A CONTRATADA deve possuir softwares e demais recursos que permitam fazer o tratamento dos logs em computadores e equipamentos de rede sempre que solicitado pelo corpo técnico da CONTRATANTE, de maneira a produzir os relatórios que se façam necessários, inclusive os de nível gerencial, sobre a segurança do ambiente e a qualidade dos serviços prestados.
6.2.14. Comunicação de Dados
6.2.14.1. A comunicação de dados será disponibilizada pela CONTRATADA, sendo esta inteiramente responsável pela sua disponibilidade.
6.2.14.2. A comunicação de dados entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE será realizada por links de comunicação com dupla abordagem (com redundância crítica e por meios físicos diferenciados).
6.2.14.3. A CONTRATANTE determinará o endereço em que os links da CONTRATADA deverão ser instalados.
6.2.14.4. Caso haja alteração de endereço, a movimentação dos links será de responsabilidade da CONTRATADA, sem qualquer ônus para a CONTRATANTE.
6.2.14.5. O link de interligação da rede da CONTRATADA com a rede da PMSP deverá ser dimensionado com velocidade (largura de banda) compatível com as
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tecnologias utilizadas pela PMSP, suportar expansões para novas tecnologias, além de suportar o número de conexões e acessos simultâneos necessários para atender às funcionalidades das demandas, ou seja, de modo a apresentar desempenho condizente com a necessidade para atendimento e prestação dos serviços objeto da contratação.
6.2.14.6. Ficará sob responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de infraestrutura interna e externa ao seu ambiente necessária para as instalações dos recursos “WAN” - Wide Área Network, compreendidos por conexão do meio físico contratado, que poderá ser por par metálico, fibra ótica, radio ou tecnologia diversa devidamente homologada pelo mercado, bem como pela ANATEL.
6.2.14.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso remoto ao sistema, a todos os relatórios diários e mensais, a todos os equipamentos e serviços necessários para os referidos serviços de acesso, incluindo roteadores, gerência do serviço etc.
6.2.14.8. A CONTRATADA deverá disponibilizar firewalls na localização de destino, que deverá ser gerenciado pela CONTRATANTE ou órgão responsável indicado.
6.2.14.9. A CONTRATADA deverá disponibilizar acomodação e alimentação elétrica para todos os equipamentos envolvidos, tais como “modems”, roteadores etc. em sala com acesso restrito e infraestrutura elétrica estabilizada através de rede coberta por “nobreak”.
6.2.14.10. A CONTRATANTE deverá fornecer a infraestrutura interna necessária para interligação dos links (roteadores e firewalls) da CONTRATADA no destino da comunicação dos dados.
6.2.14.11. Será de total responsabilidade da CONTRATADA manter a infraestrutura atualizada tecnologicamente, no que diz respeito a hardwares e softwares utilizados para a conectividade, devendo arcar com todos os eventuais custos com a atualização e/ou upgrade.
6.2.14.12. Em caso de alteração de quaisquer tecnologias utilizadas pela PMSP, a CONTRATADA será notificada de que terá 30 (trinta) dias corridos para se adequar e manter os mesmos níveis de serviços.
6.2.14.13. A CONTRATADA deverá prover a Política de Segurança na conexão interna da sua rede conectada com a CONTRATANTE, conforme especificados no ANEXO X - MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS .
6.2.14.14. A CONTRATANTE deve zelar pela segurança da CONTRATADA em sua rede interna.
6.3. Requerimentos do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC)
6.3.1. A solução implantada deverá ser baseada em software CRM (Customer Relationship Management) de mercado em modelo de Cloud Services (nuvem). Deste modo, ao final do contrato dever ser opcional à CONTRATANTE efetuar novo contrato direto de manutenção do software em questão junto ao seu fabricante. Se esta for a opção da CONTRATANTE é obrigatório que o software seja liberado nos mesmos moldes em que
se encontra ao término deste contrato, ou seja, com todas as integrações e funcionalidades já desenvolvidas em pleno funcionamento.
6.3.2. É de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA o fornecimento do sistema (software) de gestão do relacionamento com o cidadão.
6.3.3. O SIGRC deve permitir o registro de todas as solicitações e ligações receptivas ou ativas, cuja finalidade seja solicitar ou fornecer informações ou originar a demanda de serviços públicos.
6.3.4. O registro das solicitações deverá permitir o cadastro único de dados do munícipe, com base inicial no número de telefone que origina a chamada ou informado como contato preferencial (quando a solicitação for realizada via canais digitais), nome, CPF e/ou RG, número de telefone fixo e/ou celular e e-mail.
6.3.5. O histórico do atendimento realizado deve estar à disposição do atendente para aprimorar o atendimento ao cidadão.
6.3.5.1. O SAC é o atual sistema receptivo da PMSP, desenvolvido em plataforma Microsoft (JAVA, NET, ActiveX, COM, SQL Server), que possui interface amigável e integra a base única de dados com informações da comunicação entre munícipes e órgãos da Administração Municipal. O SAC é o macro sistema de gerenciamento de atendimento de solicitações utilizado por vários órgãos da PMSP. Por este motivo, o SIGRC deverá ser capaz de importar todos os dados de atendimento atuais.
6.3.6. A CONTRATANTE fornecerá ou participará de outros sistemas para apoio à função de atendimento ao cidadão, para informações específicas e/ou confirmação de dados de serviços municipais, tais como:
a) Consulta de itinerário de ônibus;
b) Consulta de equipamentos de saúde;
c) Portal institucional da PMSP;
d) Consultas para fins específicos como campanhas de vacinação, programas sociais, etc.;
e) Consulta a endereços e telefones municipais;
f) Outros sistemas que a CONTRATADA poderá disponibilizar para prestação de serviços municipais.
6.3.7. É de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA o restante dos softwares e sistemas operacionais e licenças que sustentarão a prestação do serviço deste edital, sendo necessário tratar-se de softwares homologados junto aos órgãos competentes e com reconhecimento técnico especializado.
6.3.8. O SIGRC deverá contemplar, no mínimo, as funcionalidades citadas abaixo, estar adequado à língua portuguesa e permitir customizações das funcionalidades do sistema em vigor e das futuras solicitadas pela PMSP.
a) Registro e acompanhamento completo via WEB, por parte dos atendentes e dos usuários finais de cada chamado feito, incluindo ações tomadas e escalonamento;
b) Acesso e acompanhamento de todos os chamados abertos e fechados por ilhas pelo supervisor ou responsável;
c) O cadastro de tipos de demandas deve ser parametrizável de modo a permitir a definição de diversas categorizações e classificações (ex.: área, tema, tipo, subtipo, grupo, subgrupo, público-alvo, perfil do demandante), com o objetivo de estruturar de forma lógica e taxonômica as interfaces, no momento da captação das demandas;
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d) O SIGRC deverá identificar automaticamente a equivalência de chamados referentes a um mesmo problema (através do tipo de solicitação, logradouro e número), fazendo que solicitações diferentes, cada uma delas com seu respectivo protocolo, gerem somente um chamado para execução do órgão responsável. O órgão executor deverá ter visibilidade dos protocolos que geraram esse chamado, de forma a permitir maior entendimento do serviço a ser prestado. Neste caso, todas as solicitações associadas a um chamado devem receber os tratamentos dados à demanda principal automaticamente;
e) Deverá estar baseado numa tecnologia 100% WEB para todas as funções, utilizações e gerenciamento da ferramenta, sem que exista a necessidade de instalação de nenhum arquivo ou módulo nas estações que não seja o Browser;
f) Arquitetura WEB em 3 (três) camadas, sendo: camada de interface de usuário, camada de persistência/negócio e camada de repositório de dados;
g) Compatível com a linguagem XML;
h) O cadastro de usuários deverá incluir a informação da unidade organizacional, entidade ou órgão ao qual esse usuário está vinculado;
i) O SIGRC deverá possuir funcionalidades para gestão do cadastro dos usuários (incluir, alterar, excluir e consultar dados de usuários), mantendo pelo menos os seguintes atributos:
o Identificador único do usuário (login);
o Dados pessoais (nome completo e e-mail);
o Unidade Administrativa a qual está vinculado – quando o usuário for da CONTRATANTE.
j) Possuir funcionalidade que permita a criação e a gestão (consulta, alteração, exclusão) de grupos de usuários;
k) O SIGRC deve permitir o cadastramento, a alteração e a manutenção da estrutura organizacional da PMSP, contemplando todos os níveis hierárquicos, a ocupação dos cargos e lotação dos servidores pertencentes a cada unidade organizacional;
l) Deverá permitir o cadastramento, alteração e manutenção dos assuntos (serviços) de competência da PMSP, juntamente com suas respectivas subdivisões, permitindo consultas através de palavra-chave;
m) Deverá ser possível cadastrar e atualizar prazos para resposta às solicitações dos cidadãos, de acordo com o serviço solicitado;
n) O SIGRC deverá permitir o cadastramento, alteração e manutenção de “respostas-padrão” (“scripts”) para utilização pelos órgãos durante o encerramento das solicitações;
o) O SIGRC deverá permitir o cadastro de critérios para envio de alertas automáticos via SMS ou e-mail para os cidadãos solicitantes;
p) Permitir que o usuário, através de um único acesso (“single-sign-on”), navegue por todas as aplicações do software, acessando funcionalidades, relatórios, gráficos e indicadores, sem a necessidade de novas conexões;
q) O SIGRC deve registrar todas as alterações em um trâmite, armazenando os valores antigos, os valores novos, a data e a hora da alteração, além do usuário responsável pela mesma.
r) Rastreabilidade de acesso e a opção de exportar arquivos para tabela eletrônica em formatos XLS e ODF;
s) Permitir extração de dados via ETL;
t) Possuir atendimento via chat de maneira nativa;
u) A solução deve permitir a atualização de versões (patchs, correções) sem nenhum tipo de parada operacional;
v) Todas as informações do SIGRC devem estar disponiveis para portal web e aplicativos móveis em plataforma iOS e Android;
w) Deve permitir cadastro de chamados automaticamente através de modulo de redes sociais para Twitter e Facebook;
x) Deve possuir base de conhecimento nativa;
y) Permitir navegação através de hyperlink do campo de uma determinada aplicação, com a possibilidade de seleção e retorno de dados para a aplicação em uso;
z) Permitir a criação e a parametrização via WEB de Áreas de Trabalho a partir de modelos, de acordo com o perfil dos usuários;
aa) Permitir a parametrização via WEB de área de trabalho permitindo a vinculação de consultas, relatórios, gráficos, indicadores, avisos, alertas, tarefas designadas pelo “workflow” e as aplicações acessíveis, por usuários ou grupos de usuários, sem necessidade de modificação no código fonte do software;
bb) Permitir a criação de Quadro de Avisos para múltiplas Organizações e Locais, visualizada na Área de Trabalho por Usuários específicos, via WEB;
cc) As barras de Menu devem permitir a inclusão de novos botões com chamadas para outros aplicativos internos ou externos ao Web Server;
dd) Possuir funcionalidade nativa que permita, via WEB, o gerenciamento de segurança do software;
ee) Permitir a criação e alteração de senha pelo próprio usuário, via WEB;
ff) Permitir a criação de usuários ou grupos de usuários com perfis e funções pré- determinadas, possibilitando a personalização dos níveis de autorização, via WEB;
gg) Permitir a definição de acesso (Leitura, Escrita, Salvamento e Exclusão) para qualquer aplicação, por Grupos de Usuários, via WEB;
hh) Permitir a definição de acesso sobre as Ações das Aplicações, por Grupo de Usuários, via WEB;
ii) Permitir a definição de padrões de senha para os usuários, via WEB;
jj) Permitir especificar Área de Trabalho personalizada por Grupo de Usuário, via WEB;
kk) Permitir via WEB, o bloqueio individual de campos do software, por usuários ou grupos de usuários;
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ll) Permitir que um Usuário possa pertencer a um ou mais Grupos de Usuários, via WEB;
mm) Possuir capacidade de especificar tempo de duração da sessão WEB do usuário conectado;
nn) Permitir a definição de Modelos de Comunicação para envio de e-mail via WEB;
oo) Possuir funcionalidade nativa que permite, via WEB, o cadastro de múltiplas organizações e múltiplos locais, dentro de um único banco de dados, possibilitando a consolidação e filtro dos dados;
pp) Possuir funcionalidade nativa de busca em todas as aplicações do software;
qq) Permitir consulta, abertura de chamado, consulta de chamado e acesso ao módulo “Guia de Serviços”, acesso a uma base de FAQ (perguntas e respostas frequentes), via WEB;
rr) Permitir a busca por palavra-chave em qualquer aplicação do software via WEB; ss) Permitir a realização de consultas parametrizáveis via WEB, em qualquer aplicação, utilizando múltiplos critérios (fórmulas, filtros de dados, condições,
exceções, entre outros);
tt) Permitir via WEB, busca avançada baseada em linguagem SQL, em qualquer aplicação;
uu) Permitir busca rápida de registros via WEB, em qualquer aplicação, através de campo permanente no menu de navegação;
vv) Permitir exportar a consulta para o formato XLS e ODF em qualquer aplicação, via WEB;
ww) Permitir o armazenamento de consultas personalizadas em qualquer aplicação do software;
xx) Permitir manipular via WEB as consultas armazenadas, visualizando-as em forma de gráfico ou lista;
yy) Permitir adicionar marcadores aos registros, via WEB, para facilitar a busca de registros específicos;
zz) Permitir a navegação para uma aplicação específica no software através da consulta realizada, com aplicação dos filtros aplicados nesta consulta;
aaa) Possuir funcionalidade nativa de Ajuda com funções de busca textual, por palavra-chave e Índice de Conteúdo, via WEB.
bbb) Possuir funcionalidade nativa de Ajuda para aplicações, via WEB, sem necessidade de “download” de arquivos em outros formatos;
ccc) Possuir funcionalidade nativa que permita, via WEB, o gerenciamento de documentos vinculados, em qualquer aplicação do software;
ddd) Permitir a criação de diferentes esquemas de armazenamento de arquivos, via WEB, para ser administrado como Biblioteca, permitindo reutilização em diversas Aplicações;
eee) Permitir a criação de pastas virtuais, via WEB, para organização dos documentos, especificando a pasta física no servidor de arquivos para armazenamento do documento vinculado;
fff) Permitir a vinculação de documentos através de upload, em qualquer formato, em todas as aplicações do software, via WEB;
ggg) Permitir o acesso, via WEB, aos documentos a partir de qualquer aplicação;
hhh) Possuir funcionalidade nativa que permita, via WEB, a criação e customização de aplicações, possibilitando a inclusão, duplicação, modificação, exclusão e alteração no formato do layout dos aplicativos;
iii) Permitir a criação de campos, tabelas, menus e outros controles visuais de navegação (radiobutton, combobox, listbox, treeview), via WEB, para customização das aplicações;
jjj) Permitir a definição de filtros específicos nos aplicativos, via WEB;
kkk) Possuir funcionalidade nativa que permita a criação e customização de Tabelas e Views, via Web, sem a necessidade de execução de script;
lll) Facilidade para importação e exportação de informações na sua base de dados, que deve ser baseada em SGBDs com formatos de arquivos para importação e exportação padrão de mercado;
mmm) Deve permitir o direcionamento automático de demandas para os responsáveis pela sua execução conforme parametrização definida no orquestrador de processos (workflow), sendo que esta parametrização corresponde à configuração de fluxos (por tipo de demanda).
nnn) Deve permitir controlar o processo de atendimento à demanda, desde o momento que a mesma é criada, passando por todos os trâmites a ela relacionados, datas, áreas envolvidas, sendo capaz de permitir o seu acompanhamento e andamento, indicando cada etapa percorrida do processo, a percorrer, em atraso, realizada no prazo ou fora dele.
ooo) Permitir a criação, via WEB, de múltiplos níveis de aprovação de tarefas, para ações baseadas em “workflow”;
ppp) Permitir a inclusão, parametrização e exclusão de tarefas, regras de negócios e ações, via WEB;
qqq) Permitir criar sub-processos ligado ao “workflow” principal, para uma melhor organização dos fluxos;
rrr) Permitir o armazenamento e o gerenciamento do histórico de todas as transações realizadas no fluxo de trabalho, baseado no “Workflow”, via WEB;
sss) Após a conclusão de uma tarefa ou etapa, a solução deverá realizar o encaminhamento automático para os responsáveis pela etapa seguinte.
ttt) Permitir o controle da execução do “workflow”, com notificações automáticas para as falhas ou problemas ocorridos em qualquer etapa do fluxo de trabalho;
uuu) Possuir alerta de validação do “workflow”, via WEB, baseado em seus requisitos básicos definidos;
vvv) As demandas possuem prazos para serem atendidas e resolvidas, que podem ser baseados em seu tipo e prioridade, e que constituem o nível de serviço que se deseja praticar para cada tipo de demanda. Estes prazos devem ser cadastrados e vinculados a cada tipo de demanda. O sistema deve prover o gerenciamento destes prazos, controlando o cumprimento dos mesmos.
www) Em cada trâmite deve ser possível registrar um andamento que será visível para o cidadão solicitante em interface de acompanhamento do andamento das
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demandas. Além do campo de despacho para o cidadão, deve ser possível parametrizar a utilização de outro campo de despacho para uso interno, cujos registros fiquem visíveis apenas para os servidores envolvidos no fluxo dos serviços/ processos
xxx) Deve exibir, aos usuários com papel de executores de tarefas, uma caixa de entrada que contenha a lista de tarefas sob sua responsabilidade.
yyy) A solução deverá suportar o roteamento de chamados para as Unidades Organizacionais de acordo com dados da ocorrência, incluindo todas as combinações possíveis entre:
o Categoria da solicitação (reclamação, informações, elogio, sugestão, serviço, denúncia, crítica)
o Assunto e subassunto de solicitação
o Logradouro
zzz) Deve ser capaz de permitir a inclusão de informações e comentários durante as etapas necessárias para o atendimento das solicitações pelos órgãos;
aaaa) Deve ser capaz de permitir que alguns campos de comentários das etapas de atendimento sejam disponibilizados para os agentes do Call Center e para o cidadão e que outros campos sejam ocultos e visualizados somente para usuários da PMSP;
bbbb) Deve permitir que um chamado seja direcionado de acordo com parâmetros específicos, incluindo pelo menos: necessidade de aprovação, necessidade de revisão de resposta, status que requerem revisão e localização;
cccc) Possuir funcionalidade nativa que permita, via WEB, a criação e parametrização de indicadores de desempenho / Acordo de Níveis de Serviço, de acordo com as necessidades dos usuários e assunto;
dddd) Permitir a vinculação entre indicadores e relatórios, via WEB, com atualização dinâmica de resultados;
eeee) Permitir a visualização de curva de tendência, via WEB, oriundas do resultado do histórico de indicadores;
ffff) Permitir que usuários criem seus próprios relatórios, gráficos e consultas, possibilitando integrá-los ao software por meio de publicação WEB;
gggg) Permitir que o controle de níveis de acesso definido no software seja aplicado para os acessos feitos aos relatórios, gráficos e indicadores, via WEB;
hhhh) Permitir o registro de Planos de Trabalho via WEB, englobando a criação de tarefas em forma “passo a passo” e organizadas por ordem sequencial, incluindo tempo de duração de cada tarefa;
iiii) Permitir alteração dos planos de trabalho vinculados a um determinado serviço, via WEB, sem a alteração do modelo original;
jjjj) Permitir o cadastramento de Pessoas, Grupo de Pessoas, Colaboradores e Qualificações, via WEB;
kkkk) Permitir o apontamento de colaboradores no planejamento/execução de serviços, via WEB, de acordo com a disponibilidade e perfil profissional, bem como a alocação de tempo ocupado para evitar conflitos na designação de serviços;
llll) Permitir a visualização e/ou a impressão de relatórios, gráficos e indicadores relativos aos colaboradores, via WEB;
mmmm)Deve conter um conjunto de funcionalidades capaz de transformar os dados acumulados em instrumentos de tomada de decisão (relatórios). A solução deverá disponibilizar o conjunto de relatórios que possui pré-configurados.
nnnn) O SIGRC deve possuir relatórios específicos para a gestão de demandas pelos órgãos. Ao menos os relacionados a seguir devem ser contemplados:
• Quantidade de chamados abertos;
• Quantidade de chamados fechados;
• Duração e taxa de fechamento dos chamados;
• Tipos de demandas por demografia do cidadão (dados georreferenciados);
• Mapas das solicitações;
• Duração das demandas - quebra pela duração de cada estágio dos casos;
• Atividades a vencer nos próximos X dias, onde “X” é um valor parametrizável;
• Atividades atrasadas por tipo de demanda;
• Satisfação do cidadão com os serviços do órgão;
oooo) Quando aplicável, os relatórios deverão ser apresentados de forma a agrupar as informações por características, incluindo: categoria, assunto, tipo, atendentes, gerências, status, região, subprefeitura, distrito e logradouro;
pppp) Deve permitir a emissão dos relatórios por período de tempo (data inicial e data final) escolhido pelo usuário;
qqqq) O módulo de relatórios de gestão de Chamados deverá permitir que o usuário configure que indicadores acompanhar (dentre os disponíveis no sistema) e sua disposição na tela da aplicação.
rrrr) Devem existir relatórios que evidenciem as violações de nível de serviço, bem como as demandas e as unidades e/ou servidores associados a elas;
ssss) O SIGRC deve possuir um módulo que permita a criação de relatórios para um grupo específico de usuários (administradores) a fim de possibilitar a visualização das informações relevantes sobre as parametrizações do sistema, incluindo:
• Relação de usuários cadastrados;
• Relação de usuários ativos;
• Relação de serviços cadastrados;
• Relação de unidades organizacionais cadastradas.
tttt) O SIGRC deverá possuir um módulo que permita a criação e disponibilização de relatórios, com dados operacionais de suporte a gestão do Call Center (ver item 6.4.4) , incluindo: tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, taxa de abandono, quantidade de rechamadas, quantidade de transferências, resultados da pesquisa de satisfação, taxa de ocorrência de ligações longas (long call) e ligações curtas (short call). Tais informações devem ser disponibilizadas para os gestores do Call Center detalhadas por atendente.
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uuuu) Deve permitir o cadastro de grupo de pessoas via WEB, para controle de equipes;
vvvv) O módulo do “Guia de Serviços” deve permitir a possibilidade de compor todas as informações pertinentes à estrutura municipal, permitindo que sejam disponibilizadas todas as informações institucionais e da rede de serviços públicos;
wwww) Deverá ser construída uma base de conhecimento acessível pelos agentes em seus respectivos front-ends de atendimento e pelos cidadãos via Portal de Internet.
xxxx) Permitir a pesquisa “booleana” “(na qual há utilização de conectores “e”, “ou” e “não”)
yyyy) O módulo do “Guia de Serviços” deve estar em arquitetura Web, totalmente integrado com o sistema, e deve:
• Permitir cadastrar usuários e grupos de usuários para a atualização administrativa do conteúdo do guia de serviços, com seus devidos controles de acesso (login),
• Permitir o registro do histórico das inclusões, alterações e exclusões na base de conhecimento,
• Permitir o cadastro de linhas, itinerários e horários de ônibus e metrô,
• Permitir o cadastro de telefones úteis,
• Permitir o cadastro de departamento/estrutura do município,
• Permitir o cadastro dos serviços prestados pela prefeitura,
• Permitir a busca do serviço através do nome do serviço, palavra-chave, órgão e serviços mais procurados,
• Permitir acesso direto para busca de linhas de ônibus/metrô,
• Quando acessado um serviço, mostrar uma lista dos serviços associados ao mesmo.
zzzz) A CONTRADADA deverá disponibilizar “webservices” para integração do Guia de Serviços com o SIGRC.
aaaaa) A CONTRATADA deverá garantir que todas as informações cadastradas e disponibilizadas no Guia de Serviços, existam no SIGRC de forma integrada e sem redundância de dados.
bbbbb) A CONTRATADA deverá garantir que qualquer tipo de manutenção efetivada nas informações do cadastro de serviços, no SIGRC, seja sincronizado com o Guia de Serviços.
6.3.9. Todo e qualquer requisito de infraestrutura do sistema é de inteira responsabilidade da CONTRATADA durante a vigência do contrato. Assim, o sistema deverá ser ofertado como serviço em modelo de computação em nuvem, hospedado em qualquer DataCenter desde que obedecidos os critérios de disponibilidade superiores a 99,7%. Cabe ressaltar que o sistema deverá ser disponibilizado via web para utilização dos usuários alocados nas dependências da PMSP.
6.3.10. Plano de Migração
6.3.10.1. A CONTRATADA deverá prover a migração, adaptação, tradução dos dados, execução dos “scritps”, tabelas, informações, atualização e replicação dos dados do sistema de atendimento vigente, mantendo toda a integridade dos dados, bem como a estrutura do banco.
6.3.10.2. A CONTRATADA deverá manter os dados e arquitetura do banco de dados do sistema atualizados em tempo real e repassá-los ao término do contrato ou em até 3 (três) dias após a solicitação da PMSP, por meio do gestor do contrato.
6.3.10.3. A CONTRATADA deverá apresentar o Plano de Migração dos dados e arquitetura de dados do sistema de atendimento vigente nos primeiros 30 dias. O plano deverá contemplar todas as etapas para conclusão do plano de migração com tempo máximo de transição da operação de central de atendimento 156 em até 90 dias e com tempo máximo de transição do novo SIGRC em até 150 dias.
6.3.10.4. No Plano de Migração deverão constar, no mínimo, as etapas a seguir;:
a) Validação do modelo de funcionamento proposto da Central de Atendimento 156 no processo de Relacionamento com o Cidadão e gestão de demandas;
• Documentação de toda estratégia de atendimento da Central, determinando o seu modelo de ilhas de atendimento.
• Plano de comunicação da operação da Central durante fase de migração, contendo toda orientação a PMSP de qual deve ser o processo para que se possa escalar eventuais problemas e o seu responsável.
b) Carga das informações e dos ativos de TI a serem disponibilizados pela PMSP;
• Deverá ser migrada para o SIGRC toda a base de conhecimento utilizada para o atendimento da Prefeitura pelo 156.
• Especificações técnicas de modelo de dados futuro e necessário para carga de arquivos no SIGRC – especificamente dados que serão migrados e eventualmente descartados.
• Desenho de arquitetura técnica do processo de migração
c) Cadastro e identificação das equipes, grupos, usuários e “permissionamento” dos envolvidos de acordo com o fluxo de trabalho;
d) Deverá realizar as customizações necessárias no sistema de atendimento ao munícipe, para que não seja alterada a forma de funcionamento do processo de atendimento;
e) Migrar as demandas e demandantes da Central de Atendimento 156;
• Os chamados abertos para o 156 no sistema legado que ainda estiverem com status “em andamento” no momento da implantação do SIGRC deverão ser migrados para a solução implantada. Os tratamentos futuros para esses chamados deverão ser feitos no SIGRC;
• Os chamados abertos para o 156 no sistema legado, que estiverem fechados no momento da implantação do SIGRC deverão ser migrados para a solução implantada. Esta deverá permitir a consulta dos dados desses chamados pelo cidadão, através do contato via qualquer um dos canais de atendimento implementados.
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• Deverão ser migrados para o SIGRC somente os dados de chamados criados no máximo dois anos antes do momento de implantação .
• Os dados históricos de cadastro dos solicitantes deverão ser migrados para o SIGRC. Não deverão ser migrados os cadastros de cidadãos que não possuírem solicitações associadas. O processo de migração deverá possuir funcionalidades que permitam a limpeza da base de solicitações, evitando registros duplicados e informações incorretas.
f) Treinamento(s) necessário(s) aos envolvidos na utilização do sistema disponibilizado pela CONTRATADA;
g) Treinamento da equipe da CONTRATADA sobre o cenário e ambiente de TI da PMSP;
6.3.10.5. O SIGRC deverá ser capaz de enviar os chamados abertos através de integração com os sistemas legados. Isto porque em determinados casos, os tratamentos subsequentes poderão ser feitos nos sistemas dos próprios órgãos.
6.3.10.6. Os sistemas legados dos órgãos também deverão disponibilizar através de integração para o SIGRC os andamentos dados aos chamados após a sua abertura. O SIGRC deve permitir a visualização atualizada desses andamentos através dos canais de atendimento.
6.3.10.7. O SIGRC deve ser integrado à telefonia do Call Center. Esta integração deve permitir que um agente do Call Center atenda às chamadas (bem como as transfira, se necessário) através da solução, sem necessidade de utilizar o aparelho físico de telefone. Ao receber uma chamada pelo telefone, a mesma deve simultaneamente ser recebida no SIGRC, o qual deve apresentar a tela referente aos dados de identificação do cidadão, quando disponíveis por cadastro prévio, e/ou sobre a solicitação, na Unidade de Resposta Audível - URA ou pelo atendente anterior (em caso de transferências).
6.3.10.8. O SIGRC deverá permitir a integração com a base oficial de logradouros da PMSP, que deverá ser disponibilizada pela PMSP.
6.3.11. Integrações com sistemas legados
6.3.11.1. A CONTRATANTE deverá disponibilizar infraestrutura adequada para integração do SIGRC com seus sistemas internos necessários a operação da central de atendimento ao cidadão. Por este motivo, a CONTRATADA deverá estar apta a efetuar toda e qualquer integração do SIGRC com sistemas existentes na PMSP através de Webservices. Isto será feito através de arquitetura SOA com os seguintes direcionadores:
6.3.11.2. A implementação de uma Arquitetura SOA reduz o nível de acoplamento do ambiente tecnológico atual, e consequentemente reduz a dependência entre os sistemas, facilitando o isolamento dos impactos de alterações / evoluções.
6.3.11.3. Para que o benefício de baixo acoplamento seja alcançado, é importante que as integrações sejam implantadas de maneira estrutural e que seja a base para que todos os novos sistemas sejam incorporados de forma desacoplada.
6.3.11.4. É Importante ressaltar que as integrações sejam realizadas de acordo com as regras de Governança da CONTRATANTE, no intuito de manter os padrões e facilitar manutenções futuras;
6.3.11.5. Também deve-se esclarecer que a CONTRATANTE já estabeleceu as ferramentas que suportarão o ambiente SOA com aquisição prévia do Oracle SOA 11g, conforme a seguir: Oracle Service Registry (OSR), Oracle Enterprise Repository (OER). Oracle Service Bus (OSB), Oracle BPEL. E Oracle Web Services Manager (OWSM)..
6.4. Requerimentos da Solução de Relatórios Gerenciais e Inteligência de Negócio
6.4.1. É de responsabilidade da CONTRATADA a entrega de relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Atendimento 156. Além desta obrigação, a CONTRATANTE também irá operar sua própria solução de Inteligência de Negócios (Business Intelligence) e por isso irá solicitar a liberação completa dos dados de todas as ferramentas tecnológicas implantadas pela CONTRATADA. Assim, caberá a CONTRATADA disponibilizar os seus dados através de extração direta e diária para que seja possível manipulá-los em ferramenta específica da CONTRATANTE. Deverá ser contemplado a estruturação de “webservices” específicos para o processo de construção de informações para o BI – Business Inteligence, que será utilizado na ferramenta de ETL disponibilizada pela CONTRATANTE
6.4.2. Desta forma, a CONTRATANTE irá construir seu cubo estatístico e configurar novas visões de relatórios gerenciais de acordo com a demanda dos executivos da PMSP.
6.4.2.1. Vale ressaltar que, ao final do contrato, é obrigatória a liberação de todas as bases de dados em utilização pela CONTRATADA para equipe técnica da CONTRATANTE.
6.4.3. Para concepção dos relatórios gerenciais, a CONTRATADA irá contribuir com os principais indicadores sugeridos para cada frente de trabalho e de acordo com o item 7.2.6 (Serviços de Gestão da Performance de Atendimento). Desta forma, a CONTRATADA irá contribuir com o formato de relatório mais adequado, bem como liberar o acesso aos dados de origem da operação da nova central de atendimento ao cidadão.
6.4.4. A seguir são apresentados os relatórios obrigatórios e de responsabilidade da CONTRATADA dentro do escopo do SIGRC.
6.4.4.1. Unidade de Resposta Audível – URA
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6.4.4.1.1. A solução deverá fornecer relatórios estatísticos baseados na utilização de cada serviço disponível, por períodos, além de relatórios sobre ocorrências de falhas em cada recurso do sistema. Deverá ser possível efetuar o acesso online e a impressão desses relatórios através da Rede LAN, bem como a importação para planilhas eletrônicas de mercado (pelo menos nos formatos XLS e ODF), que permitam extrair dados de períodos compreendidos entre 01 (um) dia e 02 (dois) anos.
6.4.4.1.2. Os relatórios poderão ser solicitados a qualquer tempo pela CONTRATANTE, podendo-se utilizar a internet com meio de comunicação.
6.4.4.1.3. Caso algum relatório ou consulta necessite ser incluído, alterado ou excluído, dependerá de negociação entre CONTRATADA e CONTRATANTE estabelecerem a ação e o tempo para execução.
6.4.4.1.3. Relatórios básicos:
a) Recursos ativos e inativos;
b) Quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas na URA, em intervalo de 30 em 30 minutos;
c) Quantidade, diária e mensal, de ligações finalizadas na URA, detalhadas por tipo de serviço utilizado, em intervalo de 30 em 30 minutos;
d) Quantidade, diária e mensal, de ligações não finalizadas na URA, com as especificações detalhadas dos motivos, em intervalo de 30 em 30 minutos;
e) Quantidade, por hora, dia e mês, por canal de URA, de ligações com transações realizadas na URA e transferidas para o atendente, em intervalo de 30 em 30 minutos.
f) Quantidade, por hora, dia e mês, de ligações com transações realizadas na URA, para cada tipo de serviço oferecido pela central de atendimento (opções de atendimento dentro da árvore);
g) Quantidade, diária e mensal, de ligações transferidas pelo atendente para a URA, em intervalo de 30 em 30 minutos (por atendente);
h) Quantidade, diária e mensal, de desconexões por time-out
(com a indicação do respectivo ponto);
i) Quantidade, diária e mensal, de chamadas abandonadas (com a indicação do ponto de abandono)
j) Quantidade, diária e mensal, de chamadas abandonadas em até k segundos e após k segundos, em que k é um número parametrizável;
k) Relatório, diário e mensal, de falhas na conexão com a Rede local;
l) Relatório, diário e mensal, de falhas na conexão com o Servidor de Sistema;
m) Relatório, diário e mensal, de comunicação de inoperabilidade do Sistema do usuário;
n) Relatório, diário e mensal, de ponto de interrupção na fraseologia e na conexão do usuário;
o) Relatório, diário e mensal, de navegação;
p) Relatório, diário e mensal, por XXX.
q) Relatório, diário e mensal, por dados de URA;
r) Relatório, diário e mensal, de ligações terminadas pelo usuário;
s) Relatório, diário e mensal, de ligações desistentes e bloqueadas;
t) Relatório de tempo médio, diário e mensal, de retenção por tipo de serviço oferecido pela central de atendimento (opções de atendimento dentro da árvore);
u) Relatório, diário e mensal, do número de ligações abandonadas sem discagem, ligações que caíram durante a discagem e ligações atendidas com sucesso.
6.4.4.2. Distribuidor Automático de Chamadas – DAC
6.4.4.2.1. Os relatórios, além da periodicidade referida abaixo, poderão ser solicitados a qualquer tempo pela CONTRATANTE, podendo-se utilizar a internet com meio de comunicação.
6.4.4.2.2. Todos os relatórios deverão estar disponíveis para consulta via Internet e em tempo real para a CONTRATANTE, com possibilidade de exportar para tabela eletrônica em formato XLS e ODF.
6.4.4.2.3. A ferramenta deve ser flexível de forma a serem escolhidas as informações que aparecem em cada relatório ou consulta pelo período solicitado.
6.4.4.2.4. Cada relatório numérico deve ser apresentado junto a um gráfico para fácil visualização. Caso alguma informação esteja diretamente vinculada a uma meta estabelecida, deve-se demonstrar a comparação do realizado e a meta.
6.4.4.2.5. Os relatórios de fechamento mensal devem ser entregues em formato digital e impressos, para validação e conferência de qualidade/níveis de serviço, até o terceiro dia útil do mês seguinte
6.4.4.2.6. Relatórios básicos:
a) Quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas no DAC, em intervalo de 30 em 30 minutos;
b) Quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas, em intervalo de 30 em 30 minutos;
c) Quantidade, diária e mensal, de ligações abandonadas, em intervalo de 30 em 30 minutos;
d) Quantidade, diária e mensal, de ligações desviadas por transbordo, em intervalo de 30 em 30 minutos;
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e) Quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas em até k
segundos, em que k é um número parametrizável;
f) Tempo médio, diário e mensal, das ligações, em segundos;
g) Tempo médio,diário e mensal, por atendimento separado por ilhas, em segundos;
h) Quantidade, diária e mensal, de ligações em fila de espera, em intervalo de 30 em 30 minutos;
i) Tempo médio, diário e mensal, de espera em fila, em segundos;
j) Quantidade, diária e mensal, de atendimentos mantidos em fila de espera (especificados por ilhas), por um tempo superior a k segundos, em que k é um número parametrizável;
k) Comparativos, diário e mensal, dos níveis de serviço com os efetivamente realizados.
6.4.4.3. Relatórios Diários Consolidados
6.4.4.3.1. Os relatórios devem ser apresentados, em formato digital, diariamente até às 10h da manhã com o incremento do dia anterior, até o fechamento de cada mês.
6.4.4.3.2. Relatório de atendimentos diários: apresentado a cada 30 (trinta) minutos, contendo as informações de Ligações Recebidas, Ligações Atendidas, Ligações Abandonadas, TMA em segundos, TMA por ilha em segundos, TME, TME por ilha em segundos, Atendidas em até k segundos, em que k é um número parametrizável, Atendidas após k segundos, em que k é um número parametrizável, Abandonadas em até k segundos, em que k é um número parametrizável, Abandonadas após k segundos, em que k é um número parametrizável, e quantidade máxima e mínima de operador na hora. Totalização e médias do mês. Totalização e média dos dias da semana e dias de final de semana.
6.4.4.3.3. Relatório de frequência diária: Apresentado por ID e nome do operador, supervisor, hora de entrada e saída da escala, hora de entrada e saída real, situação e tempo que ficou logado.
6.4.4.3.4. Relatório de call back diário: Apresentado a cada 30 (trinta) minutos, contendo as informações de Ligações Recebidas, Ligações Atendidas, Ligações Abandonadas, Abandonadas em até
30 k segundos, em que k é um número parametrizável, Abandonadas após k segundos, em que k é um número parametrizável, Quantidade de Call Back e percentual de Call Back em relação aos Abandonos (ICB).
6.4.4.3.5. Relatório de pesquisa de satisfação diária: Apresentado a cada 30 (trinta) minutos, contendo as informações de Ligações Recebidas,
Ligações Atendidas, Quantidade de Pesquisas de Satisfação e Percentual de Aprovação (IPS). | ||
6.4.4.3.6. | Relatório de ligações: Apresentado a cada 30 (trinta) minutos, | |
contendo as informações de Ligações Totais, Ligações Recebidas, | ||
Ligações Não Recebidas, Ligações Atendidas, Ligações Atendidas | ||
em até k segundos, em que k é um número parametrizável, | ||
Ligações Atendidas após k segundos, em que k é um número parametrizável, Ligações Abandonadas, TMA, TME, Nível de | ||
Recebimento e Não Recebimento (INR) e Nível de Atendimento | ||
(ILE). | ||
6.4.4.3.7. | Relatório de Transferências: Apresentado a cada 30 (trinta) | |
minutos, contendo as informações de Ligações Recebidas, | ||
Ligações Atendidas e Ligações Transferidas para cada destino. | ||
6.4.4.3.8. | Relatório de serviço ativo: Apresentado a cada 30 (trinta) minutos, | |
contendo as informações de Ligações Efetuadas, Percentual de | ||
sucesso. | ||
6.4.4.4. | Relatórios | Mensais Consolidados |
6.4.4.4.1. | Todos os relatórios diários de forma consolidada com total geral, | |
total por dias da semana e total por dias de final de semana, de | ||
cada informação dos relatórios. | ||
6.4.4.4.2. | Relatório de turnover: Apresentado com quantidades de | |
Operadores, Percentual de Turnover operadores, quantidades de Supervisores e Percentual de Turnover supervisores. | ||
6.4.4.4.3. | Relatório de Índice de Perda de Ligações, Ligações Derrubadas e | |
Ligações Bloqueadas. | ||
6.4.4.4.4. | Relatório de Monitorias realizadas: este relatório deverá | |
apresentar o Responsável pela Monitoria, o Operador monitorado, | ||
a quantidade de monitorias e o Resultado das monitorias. | ||
6.4.4.5. | Relatórios | “Real Time” de Gestão da Operação |
6.4.4.5.1. | Relatório de chamados por tipo, por origem, por responsável; | |
6.4.4.5.2. | Relatório tempo de resolução de chamados, com possibilidade de | |
filtros por chamados mais antigos; | ||
6.4.4.5.3. | Relatório com principais chamados fora do prazo de atendimento | |
previsto, por tipo e por unidade responsável; | ||
6.4.4.5.4. | Relatório com tempo médio de resolução de todos os chamados | |
comparando o desempenho entre unidades responsáveis; | ||
6.4.4.5.5. | Os relatórios devem possuir permissão de visão por perfis de | |
usuários, com a possibilidade de visão somente de sua área de | ||
atuação – seja por tipo de chamado ou por unidade responsável. |
6.5. Requerimentos de Infraestrutura
6.5.1. Equipamentos (hardware)
6.5.1.1. Toda solução de Servidores e demais equipamentos de Rede para operação do Call Center será de responsabilidade da CONTRATADA, de acordo com a melhor solução proposta, bem como toda infraestrutura necessária para cumprir os níveis de disponibilidade estipulados no ANS, bem como atender ao dimensionamento.
6.5.2. Infraestrutura Física
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6.5.2.1. A CONTRATADA será responsável por todas as instalações físicas e estrutura necessárias à prestação dos serviços contratados
6.5.2.2. O local de operação de teleatendimento deverá estar adequado à dimensão da operação, atendendo à NR-17 do Ministério do Trabalho e Emprego, à NBR 9050:2004 e à NBR 15599:2008 da ABNT.
6.5.2.3. A sala, ou salas, de Treinamento deverá ter capacidade para no máximo 30 (trinta) pessoas e estar adequadamente mobiliada.
6.5.2.4. A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE, na Central de Atendimento, sala devidamente mobiliada, com dois telefones e dois computadores para acomodar seus representantes, com vistas ao acompanhamento e fiscalização dos serviços prestados.
6.5.2.5. Todos os ambientes e instalações físicas disponibilizados pela CONTRATADA deverão atender às normas de acessibilidade do Decreto Federal nº 5.296, de 2 de dezembro de 2004, à NBR 9050:2004 , à NBR 15599:2008.
6.5.2.6. O “Site Principal” e o “Site de Contingência” da Central de Atendimento 156 também deverão atender aos dispositivos da legislação em vigor no Brasil, em especial às Normas NBR 5.413 (Iluminância), NBR 6.401 (Filtros e Ar Condicionado), NBR 13.962 (Cadeiras), NBR 10.152 (Níveis de ruído), NBR
15.141 (Divisórias tipo piso-teto), NBR 13.967 (Sistemas de estação de trabalho), NBR 13.966 (Mesas), NBR 13.965 (Móveis para informática) e NBR 13.964 (Divisórias tipo painel), bem como às orientações da NR5 (CIPA), NR6 (EPI), NR7 (PCMSO), NR9 (PPRA), NR17 (Ergonomia) com seu Anexo II (Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing), NR23 (Proteção contra Incêndio), NR24 (Condições Sanitárias e de Conforto no Local de Trabalho), NR26 (Sinalização de Segurança) e NR27 (Registro Profissional do Técnico de Segurança do Trabalho).
6.5.2.7. A fim de propiciar um ambiente seguro para todos os funcionários, a CONTRATADA também deverá apresentar o Alvará do Corpo de Bombeiros dentro da validade. Isso se aplicará tanto para o Site Principal quanto para o contingencial.
6.5.2.8. O atendimento aos itens 6.5 e 8 será objeto de auditoria antes mesmo da assinatura do contrato. O não atendimento a quaisquer dispositivos acarretará em desclassificação da empresa do processo licitatório, sendo a segunda colocada chamada para assumir o contrato, após a mesma averiguação.
7. ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS
7.1. O presente tópico tem como objetivo estabelecer as diretrizes mínimas para a execução dos serviços no escopo deste termo de referência. Tais serviços consistem em:
• Serviços referentes ao Planejamento, Gestão e Melhoria da Performance de Atendimento e Execução dos Serviço:
o Serviços de Planejamento e Gestão Integrada do Projeto;
o Serviços de Gestão da Mudança e Suporte à Comunicação;
o Serviços de Revisão de Processos de Atendimento e Execução dos Serviços;
o Serviços de Gestão da Performance de Atendimento.
• Serviços de Desenvolvimento, Implantação, Operação e Manutenção da Solução de Atendimento 156:
o Serviços de Desenvolvimento e Implantação da Solução de Atendimento 156;
o Serviços de Operação do Atendimento;
o Serviços de Manutenção e Suporte.
7.2. Serviços referentes ao Planejamento, Gestão e Melhoria da Performance de Atendimento
7.2.1. Os serviços previstos neste tópico visam a ampliar a capacidade da PMSP de gerir e prestar serviços públicos, fomentando a otimização de custos e melhoria dos níveis de serviços do órgãos municipais. Este escopo de serviços deverá potencializar os resultados obtidos com a implantação da Solução de Atendimento 156, por meio da implantação de metodologias capazes de evoluir a gestão do portfólio de serviços públicos da PMSP.
7.2.2. Para o desenvolvimento deste escopo deverão ser utilizados os seguintes perfis profissionais e respectivas horas mínimas de dedicação:
Equipe Mínima - Serviços referentes ao Planejamento, Gestão e Melhoria da Performance de Atendimento | |||
Perfil Profissional | Total de Meses | Total de Horas | |
Diretor de Contrato | - Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 12 (doze) anos; - Experiência mínima de 48 (quarenta e oito) meses como diretor responsável por contratos de serviços de consultoria, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 848 |
- Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 9 (nove) anos; | |||
Gerente Experiente de Consultoria | - Experiência mínima de 36 (trinta e seis) meses em gerenciamento de projetos e serviços de consultoria, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 4.224 |
Gerente de Projeto | - Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 5 (cinco) anos; - Experiência mínima de 24 (vinte e quatro) meses em gerenciamento de projetos e serviços de consultoria, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 4.224 |
- Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 4 (quatro) anos; | |||
Consultor Sênior em Revisão de Processos | - Experiência mínima de 18 (dezoito) meses em projetos de revisão de processos, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 4.224 |
- Certificação Black Belt na metodologia Seis Sigma | |||
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Consultor Pleno em Revisão de Processos | - Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 3 (três) anos; - Experiência mínima de 12 (doze) meses em projetos de revisão de processos, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. - Certificação Green Belt na metodologia Seis Sigma | 24 | 8.448 |
- Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 4 (quatro) anos; | |||
Consultor Sênior em Gestão de Indicadores de Desempenho | - Experiência mínima de 18 (dezoito) meses em projetos de estruturação e gestão de um conjunto de indicadores de desempenho, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 4.224 |
- Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 3 (três) anos; | |||
Consultor Pleno em Gestão de Indicadores de Desempenho | - Experiência mínima de 12 (doze) meses em projetos de estruturação e gestão de um conjunto de indicadores de desempenho, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 4.224 |
- Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 4 (quatro) anos; | |||
Consultor Sênior em Gestão da Mudança | - Experiência mínima de 18 (dezoito) meses em projetos de gerenciamento da mudança e/ou revisão de modelo organizacional, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 4.224 |
- Formação Superior Completa concluída há, no mínimo, 3 (três) anos; | |||
Consultor Pleno em Gestão da Mudança | - Experiência mínima de 12 (doze) meses em projetos de gerenciamento da mudança e/ou revisão de modelo organizacional, comprovada por meio de Declaração de Capacidade Técnica, comprovada ao início da prestação dos serviços, emitida pela CONTRATADA e passível de comprovação pela CONTRATANTE. | 24 | 4.224 |
Total de Horas | 38.016 | ||
7.2.3. Serviços de Planejamento e Gestão Integrada do Projeto
7.2.3.1. Os Serviços de Planejamento e Gestão Integrada do Projeto compreendem o planejamento das atividades e produtos do Projeto e o gerenciamento de sua implantação.
7.2.3.2. Planejamento do Projeto
7.2.3.2.1. O escopo de Planejamento do Projeto consiste na elaboração do Termo de Abertura do Projeto, do Plano de Trabalho do Projeto, seguindo a recomendação e metodologia do PMBOK (Project Management Body of Knowledge) do PMI (Project Management Institute) e na condução da Reunião de Abertura de Projeto. Estes produtos deverão ser entregues em até 15 dias úteis a partir da vigência do Contrato.
7.2.3.2.2. O Termo de Abertura do Projeto deverá incluir as seguintes informações:
• Identificação da equipe do projeto, seus papéis e responsabilidades;
• Objetivos do projeto;
• Xxxxxx identificados;
• Principais áreas e agentes envolvidos;
• Premissas assumidas pela equipe do projeto;
• Riscos identificados;
• Restrições identificadas.
7.2.3.2.3. O Plano de Trabalho do Projeto deverá ser elaborado e atualizado durante todo o período de condução do Projeto de forma a incluir as seguintes informações:
• Estrutura Analítica do Projeto – divisão detalhada de atividades e entregas que serão realizadas;
• Cronograma detalhado do Projeto, listando todas as atividades previstas, sua duração e interdependências, em formato padrão de software de gestão de projetos, compatível com MS Project 2010 ou versão superior;
• Descrição dos produtos parciais e finais, incluindo as etapas em que serão desenvolvidos, atividades necessárias e profissionais responsáveis para sua elaboração;
• Indicadores e critérios de medição para acompanhamento da execução das atividades do Projeto;
• Metodologia e ferramentas de controle da execução das atividades;
• Cronograma de realização das Reuniões de Acompanhamento de Projeto;
• Análise em alto nível dos riscos de cada etapa e ações de mitigação.
7.2.3.2.4. O cronograma desenvolvido na etapa de planejamento deverá ser apresentado pela CONTRATADA durante a Reunião de Abertura do Projeto, primeiramente com o Comitê Gestor (item 11.4.1) e, posteriormente, com o Comitê Operacional (item 11.4.2).
7.2.3.2.5. A Reunião de Abertura do Projeto terá como objetivo esclarecer detalhes e alinhar os principais envolvidos sobre a agenda do Projeto. O alinhamento com as áreas impactadas trará maior sinergia entre os envolvidos e facilitará a execução das
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atividades do Projeto. A Reunião de Início de Projeto deverá incluir:
• Objetivos e principais benefícios do Projeto;
• Apresentação formal da equipe do Projeto;
• Identificação das diretrizes básicas do Projeto e macro atividades do cronograma.
7.2.3.2.6. O Plano de Trabalho do Projeto deverá ser revisado anualmente e atualizado a partir do início do 13º mês de contrato (2º ano). O Plano de Trabalho do Projeto atualizado deverá ser entregue em até 15 dias úteis das datas de início da revisão estabelecidas para o ano 2 e do Contrato. Em caso de renovação do contrato, caberá a revisão deste produto a cada início de ano.
7.2.3.2.7. São responsabilidade da CONTRATADA:
• Elaboração de material e condução da Reunião de Abertura do Projeto;
• Elaboração e entrega do Termo de Abertura do Projeto;
• Elaboração, entrega e atualização do Plano de Trabalho.
7.2.3.2.8. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Nomear e disponibilizar recursos para suportar com informações a elaboração dos produtos de responsabilidade da CONTRATADA;
• Nomear e disponibilizar recursos para participação na Reunião de Início de Projeto.
7.2.3.2.9. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são: P1 – Termo de Abertura do Projeto;
P2 – Material de apresentação da Reunião de Abertura; P3 – Plano de Trabalho.
7.2.3.3. Priorização dos Serviços a serem Reestruturados
7.2.3.3.1. Durante a etapa de planejamento de cada ano do contrato (meses 1 e 13), deverá ser realizado um levantamento dos atuais serviços oferecidos pela PMSP, seus órgãos e entidades. A partir deste levantamento, deverá ser desenvolvida uma proposta de priorização dos serviços que serão revisados para reestruturação de seus processos de atendimento via Solução de Atendimento 156 ao longo de cada ano, organizando a implantação em 3 (três) ondas em um período total de 12 meses, sendo:
• Ano 1:
o Onda 1: Início no 1º mês e término no 3º mês de Contrato;
o Onda 2: Início no 4º mês e término no 6º mês de Contrato;
o Onda 3: Início no 7º mês e término no 12º mês de Contrato.
• Ano 2:
o Onda 1: Início no 13º mês e término no 15º mês de Contrato;
o Onda 2: Início no 16º mês e término no 18º mês de Contrato;
o Onda 3: Início no 19º mês e término no 24º mês de Contrato.
7.2.3.3.2. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Levantar o portfólio de serviços prestados por cada Órgão da estrutura organizacional da PMSP;
• Levantar e analisar dados de volume de solicitações / mês – no período de Janeiro/2014 a Julho/2015 – para cada tipo de serviço;
• Definir critérios de priorização dos serviços para reestruturação dos seus processos de atendimento junto à CONTRATANTE;
• Desenvolver proposta de priorização da reestruturação dos processos de atendimento dos órgãos, conforme critérios de priorização definidos;
• Submeter o resultado de priorização para a aprovação final do Comitê Gestor.
7.2.3.3.3. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Fornecer o portfólio de serviços prestados por Órgão;
• Fornecer os dados de volume de solicitações / mês – no período de Janeiro/2014 a Julho/2015 – para cada tipo de serviço;
• Avaliar e aprovar a proposta de priorização de serviços.
7.2.3.3.4. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P4 – Modelo de priorização da incorporação dos serviços;
• P5 – Plano de priorização de Órgãos e serviços;
7.2.3.4. Gestão Integrada do Projeto
7.2.3.4.1. As atividades de Gestão Integrada do Projeto deverão ser iniciadas a partir da finalização da etapa de Planejamento do Projeto (item 7.2.3.2) e deverão compreender o acompanhamento e reporte de status de execução do projeto, envolvendo as disciplinas de prazo, escopo, custos, qualidade, riscos, recursos humanos, documentação, integração e conhecimento.
7.2.3.4.2. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Realizar reuniões mensais de acompanhamento do Projeto, atendendo às diretrizes estabelecidas no item 11 (“GOVERNANÇA E CONDIÇÕES GERAIS DE EXECUÇÃO”)
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• Atualizar e reportar o andamento das atividades previstas no Cronograma do Projeto, bem como os indicadores definidos para acompanhamento da execução do projeto;
• Gerenciar os riscos relacionados à execução do projeto, bem como as ações de mitigação, com definição de prazos e responsáveis pela sua execução, bem como o próprio acompanhamento de execução de tais ações;
• Elaborar relatório anual de evolução do projeto, com explicação sumária de todos os principais produtos gerados, bem como dos principais resultados e benefícios obtidos.
7.2.3.4.3. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Garantir o envolvimento de representantes e Secretários dos órgãos com a equipe do projeto;
• Disponibilizar representantes para as reuniões de acompanhamento do projeto.
7.2.3.4.4. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P10, P21, P23, P27, P42, P44, P46, P48, P50, P54, P61, P63, P67, P71, P73, P77, P81, P83, P85, P87, P89, P93 e P97 –
Relatórios Mensais de Acompanhamento do Projeto, contendo:
o Status de execução das atividades previstas no cronograma do projeto;
o Mapa atualizado dos riscos relativos à execução do projeto, bem como das ações de mitigação.
o Status e resultados da implantação das oportunidades de melhoria identificadas e planejadas pela equipe de Revisão de Processos;
o Status e resultados das Ações de Gestão da Mudança, incluindo:
▪ Campanhas específicas realizadas;
▪ Execução do Plano de Comunicação;
▪ Execução do Plano de Treinamentos;
▪ Atualização da matriz de impactos e status das ações de mitigação;
▪ Resultados dos treinamentos realizados (aderência e avaliações de reação dos participantes).
o Status das ações da equipe de suporte à comunicação com o cidadão
7.2.4. Serviços de Revisão de Processos de Atendimento
7.2.4.1. A CONTRATADA deverá prestar serviços de revisão de processos, contemplando um total de 24 serviços priorizados para reestruturação ao longo dos 24 meses de contrato.
a. Os serviços devem ser priorizados durante o contrato e devem abordar áreas como:
a) Saúde
b) Zeladoria
c) Defesa civil
d) Meio ambiente
e) Transporte
f) Taxas e Impostos
g) Poluição Sonora
7.2.4.2. A CONTRATADA deverá realizar um mapeamento dos processos de atendimento dos órgãos e subprefeituras, ou seja, para cada etapa do processo, deverão ser identificadas suas respectivas entradas (dados e informações necessárias para a realização da atividade), fornecedores, responsáveis pela execução do processo, sistemas utilizados, saídas (dados, informações produzidas nesta etapa) e áreas clientes, receptoras do que foi realizado. Cabe aqui ressaltar que o processo é um conjunto de atividades que direciona um tipo de solicitação como por exemplo: Poda de arvore, tapa buracos, Poluição Sonora, etc.
7.2.4.3. A CONTRATADA deverá realizar entrevistas com executores dos processos em questão e acompanhar em campo a sua execução, quando necessário, do início ao fim, desde o atendimento da solicitação do cidadão até a execução e fechamento do serviço pelo órgão. Durante o acompanhamento do processo em campo, devem ser levantados os tempos de execução para análise quantitativa dos dados, além do levantamento de outros dados quantitativos e qualitativos relevantes conforme andamento do mapeamento para identificar pontos de atenção, gargalos, causas raiz e oportunidades de melhorias.
7.2.4.4. A CONTRATADA deverá também elaborar o modelo futuro do processo, conforme oportunidades de melhorias identificadas, que devem ser validadas com os executores e responsáveis pelo processo.
7.2.4.5. Com base nas melhorias validadas e no modelo futuro proposto, deverá ser realizado o cálculo dos ganhos do processo em termos de tempo, produtividade e custos, quando aplicável, bem como a priorização e plano de implantação dessas melhorias.
7.2.4.6. Esta frente de trabalho será responsável pelo mapeamento de 24 processos de atendimento. Potenciais processos a mapear são:
• Tapa Buraco
• Fiscalização de Infrações no Trânsito
• Lâmpadas Apagadas
• Limpeza de Bueiros/Galerias
• Varrição
• Coleta Seletiva
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
• Jardinagem
• Poluição Sonora
7.2.4.7. São responsabilidades da CONTRATADA, no âmbito da prestação dos serviços de revisão de processos:
• Elaborar e submeter para aprovação da CONTRATANTE sempre ao início de cada ano de contrato - ou seja, até o final dos meses 1 e 13 de Contrato – proposta de trabalho, contendo:
o Processos a serem revisados de acordo com solicitação do comitê gestor da CONTRATANTE. Considera-se que cada processo contempla um conjunto de atividades de um determinado serviço de atendimento à solicitação do cidadão, que se inicia no contato do cidadão, passa pelo registro, direcionamento e tratamento da demanda e encerra-se com o retorno ao cidadão quanto à solução de sua solicitação;
o Cronograma de revisão de processos, com data de início e fim de cada processo revisado;
o Agenda de reuniões quinzenais de acompanhamento dos serviços de revisão de processos;
• Realizar entrevistas com equipes operacionais e executivas dos órgãos executantes dos processos selecionados;
• Mapear os fluxos de processos selecionados quanto ao seu desenho atual de atendimento às solicitações de serviços, contemplando as etapas de recebimento das solicitações de serviços; processamento das solicitações; execução dos serviços e resposta ao solicitante – com avaliação e acompanhamento in loco de sua execução. O mapeamento deverá ser realizado utilizando-se notação BPMN;
• Identificar principais gargalos, lacunas e restrições dos processos analisados, fazendo uso de ferramentas de análises estatísticas;
• Identificar oportunidades de melhoria e necessidades de adequação dos processos de atendimento à nova Solução de Atendimento 156.;
• Desenhar os novos processos, estruturando o novo fluxo de atividades. O mapeamento deverá ser realizado utilizando-se notação BPMN;
• Planejar a implantação das oportunidades de melhoria identificadas e sua incorporação aos novos fluxos de atividades desenhados;
• Definir indicadores e método de acompanhamento do desempenho dos processos de atendimento e execução dos serviços;
• Dar suporte e acompanhar a implantação das oportunidades de melhoria identificadas e planejadas;
7.2.4.8. São responsabilidades da CONTRATANTE, no que tange à prestação de serviços de consultoria de revisão de processos:
• Garantir o envolvimento de representantes e Secretários dos órgãos com a equipe do projeto;
• Prover as informações solicitadas para levantamento dos processos e seus fluxos de atendimento atuais;
• Aprovar os desenhos dos novos processos;
• Aprovar o planejamento de implantação das oportunidades de melhoria identificadas;
• Implantar as oportunidades de melhoria planejadas relacionadas à execução dos serviços pelos órgãos.
7.2.4.9. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P6, P25, P52, P65, P75 e P91 – Mapa de entradas e saídas dos processos de atendimento às solicitações de serviços priorizados para revisão.
o O Mapa de entradas e saídas deve contemplar a identificação e descrição dos fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes;
o Os componentes do Mapa de entradas e saídas, citadas no item anterior, devem refletir o seguinte entendimento:
▪ Fornecedores – São as partes que fornecem as entradas ou insumos para a execução do processo a ser mapeado;
▪ Entradas – São os insumos recebidos que serão processados para a produção de determinado resultado;
▪ Processos – São o conjunto de atividades de processamento ou transformação que, aplicadas a determinada entrada, visa produzir um resultado ou saída do processo;
▪ Saídas – São os resultados da aplicação de um conjunto de atividades relativos a um processo;
▪ Clientes – São as partes que recebem os resultados dos processos.
• P7, P26, P53, P66, P76 e P92 – Mapas de fluxos de valor dos processos de atendimento às solicitações de serviços priorizados para revisão.
o Os Mapas de fluxos de valor devem conter a identificação das etapas que agregam valor ao processo e das etapas que não agregam valor os processos, sendo estas portanto passíveis de simplificação ou eliminação
• X00, X00, X00, X00, X00, X00 – Desenho dos processos futuros de atendimento às solicitações de serviços priorizados para revisão;
• X00, X00, X00, X00, X00, X00 – Matriz de priorização de oportunidades de melhoria.
7.2.5. Serviços de Gestão da Mudança e Suporte à Comunicação
7.2.5.1. Serviços de Gestão da Mudança
7.2.5.1.1. Pela natureza do projeto, exige-se a utilização de técnicas e ferramentas de gestão da mudança de modo a potencializar os benefícios gerados pela implantação do projeto. O objetivo principal do escopo de Gestão da Mudança é proporcionar aos profissionais da CONTRATANTE condições organizacionais (conhecimentos, estrutura organizacional, acessos e políticas) de operar a Solução de Atendimento 156.
7.2.5.1.2. São responsabilidades da CONTRATADA:
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
• O desenvolvimento e execução de ações para manutenção do comprometimento da liderança com a mudança.
• Mapeamento dos impactos organizacionais relacionados à implantação da Solução de Atendimento 156 e das decorrentes mudanças de processos, assim como a gestão do respectivo plano de mitigação;
• Definição da estratégia, planejamento e execução de ações de comunicação relacionadas à execução do Projeto. As atividades de comunicação deverão considerar, no mínimo:
o Elaboração e divulgação de boletim mensal do projeto, contendo as informações mais relevantes sobre o andamento do Projeto;
o Realização de campanhas específicas para etapas-chave do projeto, tais como testes da Solução, preparação para entrada em produção e treinamentos
• Atividades de treinamento, tais como: planejamento, disponibilização da estrutura logística, desenvolvimento do material de treinamento, implementação de sessões de treinamento para os Profissionais da CONTRATANTE. As atividades de treinamento deverão considerar, no mínimo:
o Elaboração de currículo de treinamento, contendo a identificação de papéis e perfis de acesso dos profissionais da CONTRATANTE, com a indicação dos treinamentos que cada profissional deverá realizar para estar apto a operar a Solução de Atendimento 156.
o Elaboração de Plano de Capacitação descrevendo as atividades, os recursos necessários, as responsabilidades, o calendário de treinamentos disponíveis, distribuição dos profissionais nas turmas, identificação dos profissionais da CONTRATANTE que deverão atuar como multiplicadores e os prazos para execução dos treinamentos.
o Elaboração do material de treinamento, em formato que permita o auto estudo, contendo:
▪ Apresentação de apoio ao multiplicador contendo o conteúdo do treinamento, visando facilitar os treinamentos conduzidos pelos multiplicadores;
▪ Roteiro de exercícios práticos a serem realizados no ambiente de treinamento dos sistemas componentes da Solução de Atendimento 156;
▪ Apostila de treinamento impressa contendo todo o conteúdo do treinamento.
7.2.5.1.3. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Aprovar os produtos gerados pela CONTRATADA;
• Garantir assiduidade nas agendas de reuniões e entrevistas indicadas pelo time de Gestão da Mudança da CONTRATADA;
• Identificar, comunicar e engajar os profissionais da CONTRATANTE envolvidos com a implantação do Projeto;
• Garantir para que todos agentes de mudança participem ativamente nas atividades propostas da rede de mudanças.
• Indicar dentre os seus profissionais aqueles que serão indicados como Multiplicadores, os quais deverão ser treinados pela equipe da CONTRATADA;
• Realizar, com o suporte da CONTRATADA, a convocação dos profissionais para os treinamentos.
7.2.5.1.4. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
P8 – Plano de Gestão da Mudança e engajamento da liderança e profissionais do Projeto, incluindo:
o Plano de Comunicação;
o Plano de Treinamento;
P12 – Matriz de impactos e planejamento de ações de mitigação;
P13 – Materiais de Treinamento;
7.2.5.2. Serviços de Suporte à Comunicação com o Cidadão
7.2.5.2.1. A CONTRATADA deverá elaborar a estratégia de comunicação relativa aos serviços prestados via Solução de Atendimento 156, bem como deverá suportar a gestão da comunicação institucional aos Cidadãos nos canais de atendimento.
7.2.5.2.2. Os principais objetivos dessas iniciativas são: proporcionar o conhecimento dos serviços, já prestados via Solução de Atendimento 156 e serviços a serem incorporados, pelos Cidadãos estimulando utilização dos Canais de Atendimento mais adequados a seu perfil e a cada tipo de serviço.
7.2.5.2.3. São de responsabilidade da CONTRATADA a realização das seguintes atividades:
• Definir a estratégia em alto nível de comunicação com o cidadão, no âmbito da Solução de Atendimento 156, especificando os principais tipos de comunicação, periodicidade, público-alvo e canais de comunicação.
• Desenhar em alto nível os macro processos para o desenvolvimento, revisão e execução das comunicações com o cidadão, inclusive dos materiais de comunicação disponíveis em cada canal a respeito dos serviços oferecidos via Solução de Atendimento 156.
• Analisar e reportar as repercussões (positivas e negativas) das principais comunicações realizadas pela CONTRATANTE relativas à Solução de Atendimento 156 e os principais assuntos, comentários, elogios, reclamações, críticas e denúncias mencionados e realizados nestas mídias.
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
• Estruturar um modelo de governança para a revisão da estratégia de comunicação, a sua execução, acompanhamento e reporte periódico.
• Analisar a demanda de serviços nos canais para identificação da necessidade de campanhas, ações de comunicação e alertas nos Canais de Atendimento.
• Elaborar e revisar o plano de comunicação ao cidadão, em periodicidade trimestral. O plano deve conter:
o As ações de comunicação/campanhas propostas para realização ao longo do período, por Canal de Atendimento, serviço, público-alvo e data proposta para execução de acordo com a estratégia elaborada;
• Acompanhar as ações de comunicação/campanhas/alertas, desde o planejamento à publicação;
• Elaborar relatórios de ações de comunicação/campanhas/alertas voltados aos cidadãos e usuários da Solução de Atendimento 156.
• Dar suporte à veiculação das comunicações nos canais de atendimento.
7.2.5.2.4. As seguintes atividades são responsabilidade da CONTRATANTE:
• Avaliar e aprovar a estratégia de comunicação com o cidadão proposta para a Solução de Atendimento 156;
• Disponibilizar informações requeridas para o mapeamento do macro processo atual de comunicação com o cidadão;
• Avaliar e aprovar o macro processo futuro para as comunicações;
• Avaliar, aprovar e divulgar para os principais envolvidos e responsáveis da CONTRATANTE o modelo de governança das comunicações, no âmbito da Solução de Atendimento 156;
• Xxxxxxxx e aprovar o plano de comunicação proposto e suas revisões;
• Elaborar os conteúdos das comunicações;
• Veicular as comunicações nos Canais de Atendimento e realizar a gestão e revisão periódica destes conteúdos.
• Realizar as interações com cidadãos nas mídias sociais para esclarecimentos relacionados a dúvidas, comentários, elogios, reclamações, críticas e denúncias.
• Realizar as interações com veículos de imprensa para tratamento de assuntos e comunicações relativos à Solução de Atendimento 156.
7.2.5.2.5. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA no âmbito da comunicação dos serviços são:
• P9 – Documentação da estratégia em alto nível para a comunicação via 156, incluindo o novo modelo de governança para a revisão da estratégia de comunicação, a sua execução, acompanhamento e reporte periódico.
7.2.6. Serviços de Gestão da Performance de Atendimento
7.2.6.1. A CONTRATADA deverá constituir um Núcleo de Gestão da Performance de Atendimento visando a contribuir para os seguintes objetivos, dando suporte às atividades da Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Inovação em Serviços Públicos:
• Conhecimento e entendimento pela PMSP sobre o perfil das demandas de atendimento da população (incluindo padrões de solicitações por região / bairros da cidade; sazonalidades na demanda por serviços; perfil de utilização dos diferentes canais de atendimento; evolução e tendências da demanda por tipo de serviço e região)
• Suporte à gestão dos níveis de serviços (SLAs) prestados pelos órgãos nos atendimentos realizados aos cidadãos;
• Entendimento das expectativas do cidadão em relação à qualidade dos serviços prestados e da evolução no grau de satisfação com estes serviços;
• Capacidade de formular hipóteses para investigação de motivos de eventuais quedas do grau de satisfação da população com determinado serviço e/ou queda no desempenho dos órgãos no cumprimento dos níveis de serviço de atendimento às solicitações, bem como definir planos de ação para melhoria dos resultados.
7.2.6.2. Na primeira etapa de execução deste escopo, com início no 1º mês do contrato e término ao final do 4º mês, a CONTRATADA deverá estruturar os indicadores e modelos de acompanhamento do Núcleo de Gestão da Performance de Atendimento. Na segunda etapa de execução do escopo, com início no 5º mês do contrato e término no encerramento do contrato, a CONTRATADA deverá produzir e reportar resultados, análises e recomendações relacionadas ao desempenho da Solução de Atendimento 156.
7.2.6.3. Caberá à CONTRATADA viabilizar a implantação destes indicadores em formato digital, integrado ao SIGRC, ou seja, através de relatórios periódicos e extraídos das ferramentas disponíveis. A partir da definição destes indicadores, a CONTRATADA deve atualizar diariamente as informações relevantes e indicadores sugeridos, provendo dados e indicadores contextualizados para um melhor acompanhamento e efetividade no entendimento por parte da Administração Pública dos problemas mais impactantes de cada localidade.
7.2.6.3.1. O painel de indicadores deve conter, no mínimo, as seguintes informações, segmentadas por Subprefeitura:
• Indicadores de serviços mais demandados
• Indicadores dos serviços com maior volume de chamados em aberto
• Indicadores dos serviços e chamados com maior tempo em aberto
• Dados dos contratos e prestadores de serviço mais significativos
• Notícias recentes e alertas importantes
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
• Análise qualitativa e quantitativa das informações com conclusões e resumo de tópicos relevantes
7.2.6.4. A CONTRATADA, no âmbito dos Serviços de Gestão da Performance de Atendimento, deverá verificar in loquo o fechamento dos serviços realizados referentes a 500 (quinhentos) chamados mensais, selecionados pela CONTRATANTE. Esta atividade tem o objetivo exclusivo de verificar a conclusão de determinado chamado no intuito de confirmar a eficiência do processo mapeado e não possui qualquer relação com itens de auditoria ou fiscalização;
7.2.6.4.1. Todas as não conformidades identificadas, referentes ao fechamento do chamado, deverão ser comprovadas por meio de registro fotográfico, quando aplicável, que deverá constar no relatório mensal de não conformidades. Serão consolidados, mensalmente, os resultados das vistorias e esses resultados serão utilizados como forma de acompanhamento pela equipe de Gestão da Performance de Atendimento para eventuais ajustes nos processos mapeados.
7.2.6.5. Quando aplicável, a vistoria in loco poderá ser substituída por procedimento de verificação de conformidade passível de ser realizado remotamente, mediante a aprovação do Comitê de Operação e do representante do Órgão responsável pelo serviço em questão.
7.2.6.6. A CONTRATADA também deverá efetuar pesquisa para aferir a percepção dos solicitantes quanto ao atendimento telefônico prestado. Ela deverá ser realizada de forma eletrônica por meio da Unidade de Resposta Audível (URA). Os agentes do Call Center deverão informar, em 100% das Ligações Atendidas, que ao final do atendimento o solicitante será encaminhado a uma pesquisa de satisfação.
7.2.6.7. Além disso, a CONTRATADA também deverá efetuar pesquisa ativa trimestral para atendimentos já solucionados, ou seja, o solicitante que informar um contato telefônico poderá ser contatado posteriormente para a solicitação da sua percepção quanto ao atendimento telefônico, informações e serviços prestados.
7.2.6.7.1. A avaliação ativa da satisfação deve ser realizada por empresa especializada em pesquisa de mercado. Esta empresa será contratada pela CONTRATADA, com a necessária aprovação da CONTRATANTE. As definições da quantidade exata da amostra e das datas das entrevistas, entre outros pontos que se relacionem aos demais aspectos operacionais, serão tomadas pela CONTRATANTE em conjunto com a CONTRATADA, atendendo aos seguintes parâmetros:
a) Para os 15 serviços mais solicitados, ou aqueles 15 considerados prioritários, deve-se considerar um intervalo de 95% de confiança estatística e 3,5% de erro amostral por tipo de serviço pesquisado. Estima-se que serão 11 mil pesquisas realizadas trimestralmente.
7.2.6.7.2. A empresa contratada deverá incluir em seu questionário, elaborado junto à CONTRATANTE, perguntas referentes ao motivo da insatisfação, indiferença ou satisfação. Independente da nota fornecida pelo Solicitante a empresa contratada deverá perguntar se o cidadão recebeu e-mail ou SMS/torpedo contendo algum tipo de informação sobre a sua solicitação.
7.2.6.7.3. A CONTRATADA e a empresa especializada em pesquisa de mercado deverão elaborar trimestralmente um Relatório de Avaliação da Satisfação contendo as quantidades e percentuais referentes à pesquisa de satisfação receptiva e, trimestralmente, referente à pesquisa de satisfação ativa, exibindo resultados por tipos de serviços e informações, bairros de residência, sexo, idade dos Solicitantes e status das solicitações. Deverá ser apresentado um painel contendo resumo trimestral e acumulado dos resultados.
7.2.6.7.4. São responsabilidades da CONTRATADA no âmbito da estruturação do Núcleo de Gestão da Performance de Atendimento:
• Definir os indicadores e modelos de acompanhamento da evolução da demanda de solicitações dos cidadãos na Solução de Atendimento 156, contendo no mínimo as seguintes visões de demanda:
o Quantidade de solicitações por estágio (recebidas, direcionadas, atendidas, chamados abertos, serviços solicitados, serviços atendidos);
o Tipo de chamado (informações, serviços, reclamações, críticas, denúncias, elogios e sugestões);
o Região e bairro da cidade do solicitante;
o Região e bairro onde o serviço solicitado deverá ser executado – quando for o caso;
o Serviços mais solicitados por região e bairro;
o Serviços mais solicitados por órgão e representatividade na demanda do órgão;
o Canal de Atendimento utilizado (call center, portal web, aplicativo móvel e redes sociais).
• Definir os indicadores e modelos de acompanhamento do nível de serviço dos órgãos no fechamento das solicitações (Acordos de Nível de Serviço - ANSs), contendo no mínimo as seguintes visões de demanda:
o % de fechamento no prazo vs. fora do prazo consolidado por órgão;
o % de fechamento no prazo vs. fora do prazo por serviço;
o Estoque acumulado de solicitações fora do prazo e idade média do estoque.
• Sistematizar digitalmente o cálculo dos indicadores de (i) demanda e (ii) nível de serviço sendo sua extração realizada a partir do SIGRC, seguindo seu cronograma de implantação;
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
• Contratar pesquisa trimestral de instituição especializada e imparcial sobre o grau de satisfação dos cidadãos solicitantes com os serviços prestados via Solução de Atendimento 156, contemplando o detalhamento dos motivos de insatisfação para os 15 serviços mais demandados ou prioritários da Solução de Atendimento 156;
• Realizar o reporte mensal dos indicadores e modelos de acompanhamento de (i) demanda; (ii) nível de serviço e (iii) pesquisa de satisfação (trimestral);
• Produzir relatórios mensais de Gestão da Performance de Atendimento contendo os indicadores e modelos de acompanhamento atualizados, análises acerca da evolução destes indicadores e principais recomendações para ação da equipe de Gestão Integrada do Projeto Central de Atendimento 156;
• Realizar reuniões mensais com representantes da CONTRATANTE para apresentação dos resultados monitorados pela equipe de Gestão da Performance de Atendimento.
• Estruturar o procedimento de vistoria, definindo o método mais adequado de verificação para cada Serviço Público oferecido pelos Canais de Atendimento;
• Prover as ferramentas necessárias para a vistoria de Serviços Públicos executados;
• Submeter o plano mensal de vistorias proposto para aceite da CONTRATANTE, com pelo menos 5 dias úteis de antecedência em relação à data de início de sua execução;
• Realizar o gerenciamento do plano mensal de execução das vistorias e tomar as ações corretivas necessárias para seu cumprimento;
• Registrar resultado de vistorias no SIGRC, atualizando informação de conformidade ou não conformidade do andamento dado ao chamado;
• Prover equipe treinada e capacitada para realização das vistorias;
• Realizar o registro fotográfico de todas as vistorias, quando aplicável;
• Elaborar Relatório de Conformidade de Vistoria, que deverá conter o consolidado das vistorias realizadas no mês anterior;
• Realizar as pesquisas de satisfação do atendimento e execução dos serviços.
• Elaborar Relatório de Resultados da Pesquisa de Satisfação.
7.2.6.7.5. São responsabilidades da CONTRATANTE no que tange à estruturação do Núcleo de Gestão da Performance de Atendimento:
• Validar especificações e critérios de acompanhamento dos indicadores definidos pela CONTRATADA;
• Disponibilizar agenda mensal de representantes da CONTRATANTE para realização das reuniões operacionais de acompanhamento de resultados e planos de ação;
• Disponibilizar agenda mensal de representantes da CONTRATANTE para realização das reuniões executivas de acompanhamento de resultados, planos de ação e deliberações sobre pontos de decisão.
• Definir os serviços já fechados a serem vistoriados.
• Revisar e aprovar o relatório de conformidade.
7.2.6.7.6. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA no âmbito da Gestão da Performance de Atendimento:
• P11, P22, P24, P28, P43, P45, P47, P49, P51, P55, P62, P64, P68, P72, P74, P78, P82, P84, P86, P88, P90, P94 e P98 –
Relatórios mensais (1 relatório / mês) de Gestão da Performance, contemplando o acompanhamento da operação da Solução de Atendimento 156 e monitoramento dos resultados, assim como as pesquisas de satisfação trimestrais, quando aplicável.
7.3. Serviços de Desenvolvimento, Implantação, Operação e Manutenção da Solução de Atendimento 156
7.3.1. Os serviços previstos neste tópico visam a implantação, operação e manutenção da Solução de Atendimento 156, contemplando os canais de atendimento telefônico, atendimento via chat, atendimento via e-mail, portal web, aplicativo móvel, mídias sociais e SMSs; bem como o Sistema Integrado de Relacionamento com o Cidadão (SIGRC).
7.3.2. Serviços de Desenvolvimento e Implantação da Solução de Atendimento 156
7.3.2.1. O escopo de desenvolvimento e implantação consiste na construção e configuração dos sistemas componentes da Solução de Atendimento 156, além da estruturação da infraestrutura tecnológica necessária para suportá- la.
7.3.2.2. Os componentes da Solução de Atendimento 156 são:
• Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC);
• Canais de Atendimento o Call Center
- Atendimento telefônico;
- Atendimento Chat;
- Atendimento E-mail. o Canais Digitais
Folha nº
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R.F. 749.276.6.
- Portal Web;
- Aplicativo Móvel;
- Mídias Sociais
- SMS
7.3.2.3. Implantação da Infraestrutura de Computação para o SIGRC
7.3.2.3.1. A infraestrutura de computação para o SIGRC deverá ser de responsabilidade da CONTRATADA e no modelo de computação em nuvem (Cloud Services). Entende-se por modelo de Cloud Services (computação em nuvem) as soluções disponíveis em formato digital e sem necessidade de investimento em infraestrutura de maneira imediata, ou seja, a partir da nomeação dos usuários a CONTRATADA deverá disponibilizar de maneira imediata o funcionamento da solução em seu modo original.
7.3.2.3.2. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Disponibilização de toda a infraestrutura de Data Center necessária para operação do sistema SIGRC (em Cloud Services – nuvem) e somente será aferida a disponibilidade e desempenho do sistema (com indices superiores a 99,7%);
7.3.2.4. Implantação do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC)
7.3.2.4.1. Deverá ser implantada uma solução Integrada de Gerenciamento de Relacionamento com o Cidadão de acordo com os requisitos apresentados no item 6.3.
7.3.2.4.2. A CONTRATADA deverá prever equipe de desenvolvimento para implantação e eventual customização do SIGRC, Portal Web, aplicativos móveis, APIs públicas, integrações com sistemas legados e relatórios.
7.3.2.4.3. O SIGRC deverá ser utilizado na Central de Atendimento e nos canais digitais, para acatamento de todos os chamados realizados por esse canal e pelos órgãos e secretarias da PMSP, para registro dos tratamentos e despachos feitos durante o atendimento aos chamados abertos.
7.3.2.4.4. Será de responsabilidade da CONTRATADA desenvolver a integração do SIGRC para envio dos chamados abertos para sistemas legados dos Órgãos da PMSP. Os tratamentos subsequentes poderão ser feitos no próprio SIGRC ou nos sistemas dos próprios órgãos.
7.3.2.4.5. Será de responsabilidade da CONTRATANTE disponibilizar através de integração para o SIGRC os andamentos dados aos chamados após a sua abertura. O SIGRC deve permitir a visualização atualizada desses andamentos através dos canais de atendimento.
7.3.2.4.6. Caso determinado órgão ou secretaria não possua sistema ou ferramenta para gestão dos chamados abertos via Solução de Atendimento 156 e pretenda utilizar o SIGRC como software de gestão e despacho de chamados, deverão ser fornecidas licenças e horas de serviço de implantação do SIGRC para o órgão em questão. A CONTRATADA deverá prever configuração de estrutura de recebimento e encaminhamento dos chamados de acordo com os tipos de sua responsabilidade. Eventuais tratamentos adicionais identificados pela CONTRATANTE como necessários nos sistemas legados poderão ser contratados via consumo horas referentes a manutenção evolutiva, conforme item 7.3.4.2.
7.3.2.4.7. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Entender os requerimentos técnicos e funcionais do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão;
• Desenho, configuração, construção, teste e implantação do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão;
• Disponibilização do serviço de integração (web-service) para utilização pelos órgãos da PMSP, quando necessário;
7.3.2.4.8. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Desenvolver os serviços de integração com os sistemas legados a serem consumidos pelo SIGRC através de seu barramento SOA.
7.3.2.4.9. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P14 – Modelagem do Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (incluindo descrição funcional, modelo de dados e manual de utilização);
• P15 – Desenho funcional e técnico em alto nível de eventuais customizações comuns.
7.3.2.5. Implantação do Canal de Atendimento – Call Center
7.3.2.5.1. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Disponibilizar e manter espaço físico em local próprio situado dentro dos limites da cidade de São Paulo que comporte a operação do Call Center durante o período de contrato (“Site Principal”);
• Disponibilizar e manter “Site de Contingência”, a um raio de no máximo 20 km de distância do Site Principal, visando o rápido deslocamento dos funcionários e mínimo impacto no atendimento em casos de necessidade de deslocamento. O Site de Contingência deve suportar pelo menos 40% do volume de chamadas, e utilizado por no máximo 48 horas. Em caso de necessidade de utilização do site de contingência, os atendentes para a PMSP deverão ser de utilização exclusiva da Prefeitura de São Paulo. O local será objeto de vistoria e validação pelo comitê avaliador da PMSP.
• Disponibilizar e manter a infraestrutura tecnológica para suportar a operação do Call Center;
• Disponibilizar e manter a infraestrutura de telecomunicações, incluindo URA – Unidade de Resposta Audível, CTI – Computer
Folha nº
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XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
Telephony Integration, DAC – Distribuidor Automático de Chamadas, ramais, sistemas de gravação e licenças necessárias.
7.3.2.5.2. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P16 – Dimensionamento da infraestrutura de Call Center;
• P17 – Relatório de testes da solução de Call Center;
• P18 – Documento de homologação da solução de Call Center.
7.3.2.6. Integração com o Canal de Atendimento - Portal de Atendimento ao Cidadão
7.3.2.6.1. A solução de Atendimento 156 deverá ser estruturada levando em consideração integração completa com o Portal Web de Atendimento ao Cidadão, Dispositivos móveis, bem como recursos tecnológicos para interoperabilidade entre os sistemas legados existentes na PMSP e outros órgãos da Administração Direta quando necessário.
7.3.2.6.2. A CONTRATADA será responsável pelo desenvolvimento do Portal de Atendimento ao Cidadão, promovendo acesso do cidadão a todas as informações dos serviços prestados pela PMSP, disponibilizados de forma “online” através da Internet.
7.3.2.6.3. A solução disponibilizada através do canal de atendimento 156 deverá permitir que o cidadão acesse o portfólio de serviços oferecidos pela internet através do Portal Web de Atendimento ao Cidadão, para trazer menor custo e maior praticidade para o atendimento e registros das demandas de solicitações, abrangendo uma maior quantidade de acessos, levando em consideração as questões de USABILIDADE, NAVEGABILIDADE, INTEGRIDADE:
• O Portal de Atendimento ao Cidadão disponibilizado através da Internet será desenvolvido pela CONTRATANTE e poderá permitir o registro de ordens de serviço, com encaminhamento dinâmico ao SIRGRC - Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão, bem como aos órgãos municipais competentes, disponibilizando informações para acompanhamento das demandas registradas pelo requisitante.
• Este Portal Web de Atendimento ao Cidadão será acessado através do portal da Prefeitura de São Paulo ambos construídos e mantidos pela CONTRATANTE.
• A CONTRATANTE irá determinar todos os aspectos técnicos e visuais a serem obedecidos, seguindo e mantendo os padrões visuais, de acessibilidade e de navegabilidade já utilizados pelo atual Portal de PMSP.
• A CONTRATANTE definirá o modelo técnico da estrutura dos níveis de navegabilidade e o padrão de comunicação necessária a ser mantido, assegurando maior interação com o cidadão.
• A CONTRADADA deverá disponibilizar “webservices” para integração do Portal Web de Atendimento ao Cidadão com SIGRC, gerando protocolos de atendimento.
• Para integração com sistemas existentes em outros órgãos da administração direta, a CONTRADATA deverá disponibilizar recursos de “webservices” para promover o processo de integração entre a solução de atendimento local e o SIGRC, caso as referidas áreas não optarem pela utilização do novo modelo.
• A CONTRATADA deverá garantir que todas as informações cadastradas e disponibilizadas no Portal Web de Atendimento ao Cidadão, existam na solução SGIRC de forma integrada e sem redundância de dados.
• A CONTRATADA deverá garantir que qualquer tipo de manutenção efetivada nas informações do cadastro de serviços, na solução SIGRC, seja sincronizado com as informações de serviços disponibilizadas através do Portal Web de Atendimento ao Cidadão.
• A CONTRATADA deverá disponibilizar a estrutura do banco de dados da solução no ambiente da CONTRATANTE, com garantia de sincronizações periódicas para atualização.
• Deverá ser contemplada a estruturação de “webservices” específicos para o processo de construção de informações para o BI – Business Inteligence, que será utilizado na ferramenta de ETL disponibilizada pela CONTRATANTE.
• Todos os “webservices” deverão ser documentados e entregues a CONTRATANTE ou disponibilizados no Portal através do recurso AJUDA.
• A CONTRATADA terá o papel de apoiar a CONTRATANTE nas definições técnicas para as fases de desenho, construção e implantação, durante o processo das especificações funcionais dos fluxos e das telas de navegabilidade do Portal Web de Atendimento ao Cidadão, bem como nas questões de suporte técnico à equipe da CONTRATANTE envolvida no projeto, seguindo os seguintes requisitos técnicos e de negócios:
o Página para divulgação de conteúdo da PMSP, campanhas e dados da transparência sobre atendimento ao cidadão.
o Página de introdução da central de atendimento
o Pagina informativa sobre os principais serviços solicitados
o Possibilidade de cadastro do cidadão e manutenção do mesmo
o Permitir que o cidadão faça o acompanhamento de todas as suas solicitações – status atual, abertura, reabertura e fechamento de chamados e suas respectivas datas/tempo de atendimento.
o Permitir o envio de mensagens para cada tipo de solicitação
o Permitir o envio de mensagens para cada tipo de procedimento executado, com autorização do requisitante.
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
o Possibilitar o envio de pesquisa de satisfação
o Totalmente integrado ao SIGRC e aplicativo móvel (visão única do cidadão)
o Deve permitir a extração de dados e geração de relatórios internos para a CONTRATANTE, no intuito de mensurar os principais serviços solicitados.
o Página de prestadores de serviço terceirizados da prefeitura, para que possam acompanhar as ordens de serviço atribuídas a sua equipe.
• A CONTRATADA deve revisar a usabilidade dos 24 (vinte e quatro) serviços definidos em conjunto com o Comitê Gestor da Prefeitura e também objeto de redesenho de processos nesta contratação do Portal de Atendimento ao Cidadão.
• A CONTRATADA deverá elaborar documentos funcionais e de visão dos 24 serviços estabelecidos pela CONTRATANTE, garantindo a integração do SIGRC – Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão.
7.3.2.6.4. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Definir em conjunto com a CONTRATANTE os requerimentos de usabilidade para a implantação dos 24 serviços no Portal de Atendimento ao Cidadão;
• Desenho, configuração, construção, teste e implantação dos serviços de Integração entre o Portal de Atendimento ao Cidadão e o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão.
7.3.2.6.5. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Desenho, configuração, construção, teste, implantação e manutenção do Portal de Atendimento ao Cidadão da Solução de Atendimento 156;
• Detalhar requerimentos funcionais e não-funcionais, conforme necessidade;
• Definir em conjunto com a CONTRATADA os requerimentos de usabilidade amigável para a implantação do Portal de Atendimento ao Cidadão.
7.3.2.6.6. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P31 – Desenho funcional e técnico da integração entre o Portal de Atendimento ao Cidadão e o Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão.
• P32 – Relatório de testes da integração entre o Portal de Atendimento ao Cidadão e o Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão;
• P33- Documento de homologação da integração entre o Portal de Atendimento ao Cidadão e o Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão.
• P34 – Documento com os requerimentos de usabilidade para a implantação dos 24 serviços no Portal de Atendimento ao Cidadão.
7.3.2.7. Integração com Canal de Atendimento - Aplicativo Móvel para Uso dos Munícipes e Implantação de Aplicativo Móvel de Gestão
7.3.2.7.1. Os serviços oferecidos pela Solução de Atendimento 156 também deverão ser disponibilizados via aplicativo móvel através de aplicativos móveis com tecnologia amplamente utilizada pelo mercado e compatível com as seguintes plataformas:
• IOS
• Android
7.3.2.7.2. Para esta frente de trabalho, a CONTRATADA deverá prever entrega de (i) integração com aplicativo público de uso dos munícipes e de (ii) aplicativo móvel para usuários internos da PMSP
7.3.2.7.3. Integração do SIGRC com Aplicativo de uso dos munícipes (i): Para execução destes serviços, a CONTRATANTE, através do seu comitê gestor, irá enviar lista de até 10 serviços a serem disponibilizados em aplicativos para dispositivos móveis. O aplicativo móvel para estes serviços, construído pela CONTRATANTE, deve ser totalmente integrado pela CONTRATADA com o SIGRC (mesma base de dados) com processos de atualização e registros de forma “online” e em tempo real, e contemplar, no mínimo, os seguintes requisitos:
• Cadastro do cidadão
• Acompanhamento de ordens de serviço em aberto (status atual das solicitações)
• Captura de localização no momento de abertura do chamado
• Possibilidade de envio de mensagens, fotos ou informações adicionais para melhor atendimento do serviço.
• Recebimento de notificações a cada evolução do chamado
• Solicitação de pesquisa de satisfação
• A CONTRATADA deverá participar da definição de todos os requerimentos de usabilidade para a implantação da solução para os Aplicativos Móveis, em conjunto com a CONTRATANTE;
• A CONTRATADA irá elaborar o desenho, configuração, construção, teste e implantação dos serviços de Integração entre o Aplicativo Móvel disponibilizado para uso dos cidadãos e o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão.
7.3.2.7.4. Aplicativo de uso dos usuários internos da PMSP (ii): a CONTRATADA deverá elaborar o desenho, configuração, construção, teste e entrega de aplicativo móvel para gestão da Central de Atendimento 156. O SIGRC - Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão deverá disponibilizar
Folha nº
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relatórios e gráficos das informações das demandas registradas com recurso de “DRILL DOWN”, bem como a estruturação de indicadores a serem determinados pela CONTRATANTE, através de qualquer tipo de dispositivos móveis, quer sejam com sistema operacional tipo: IOS (APPLE), WINDOWS PHONE (MICROSOFT) ou ANDROID (DEMAIS).
• Deverão ser agregados recursos para recebimento de alertas em casos de solicitações urgentes e sinalizações de acompanhamento dos prazos de execução das atividades de cada serviço demandado.
• Todas as solicitações registradas no SIGRC devem estar disponíveis para visualização detalhada no aplicativo móvel.
• Todos os aplicativos disponibilizados para uso em dispositivos móveis deverão estar integrados aos sistemas centrais, seja o Portal Web de Atendimento ao Cidadão e o Portal de Atendimento 156, através do SIGRC.
7.3.2.7.5. Ademais, a CONTRATADA deverá construir, documentar e disponibilizar APIs públicas, para uso da comunidade de desenvolvedores na construção de aplicativos próprios, porém visando integração com o sistema central da CONTRATANTE e garantindo o registro de demandas no SIGRC
7.3.2.7.6. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Desenho, configuração, construção, teste e implantação do Aplicativo Móvel de uso dos usuários internos da PMSP da Solução de Atendimento 156;
• Definir em conjunto com a CONTRATANTE os requerimentos de usabilidade para a implantação do Aplicativo Móvel de uso dos munícipes;
• Desenho, configuração, construção, teste e implantação dos serviços de Integração entre o Aplicativo Móvel de uso dos munícipes e o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão.
7.3.2.7.7. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Desenho, configuração, construção, teste, implantação e manutenção do Aplicativo Móvel de uso dos munícipes.
• Detalhar requerimentos funcionais e não-funcionais, conforme necessidade;
• Definir em conjunto com a CONTRATADA os requerimentos de usabilidade para a implantação do Aplicativos Móvel de uso dos munícipes.
7.3.2.7.8. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P35 – Desenho funcional e técnico da solução Aplicativo Móvel de uso dos usuários internos da PMSP;
• P36 – Relatório de testes da solução Aplicativo Móvel de uso dos usuários internos da PMSP;
• P37 – Documento de homologação da solução Aplicativo Móvel de uso dos usuários internos da PMSP;
• P38 – Documento com os requerimentos de usabilidade para a implantação dos Aplicativos Móveis;
• P39 - Relatório de testes da integração entre o Aplicativo Móvel de uso dos munícipes e o Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão;
• P40 – Documento de homologação da integração entre o Aplicativo Móvel de uso dos munícipes e o Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão.
• P41 – APIs púbicas que se integrem com o SIGR.
7.3.2.8. Implantação do Canal de Atendimento - Plataforma de Rede Social
7.3.2.8.1. Como base para o funcionamento dos canais referidos anteriormente, deverá ser criada uma plataforma própria e integrada ao SIGRC, que deverá servir como referência para o cidadão como o aplicativo da cidade. Isso significa que quando o munícipe de São Paulo desejar solicitar através de rede social Facebook ou Twitter, algum serviço municipal, propor algum projeto de melhoria, se informar sobre eventos a serem realizados na cidade ou informações e notícias turísticas, esta aplicação deverá permitir a abertura da solicitação e ser disponibilizada automaticamente no SIGRC.
7.3.2.8.2. A plataforma de Rede Social servirá também para promover a tomada de decisões junto à população, para investimentos, obras, e projetos, através de enquetes específicas para os usuários de acordo com aparelho de telefone, sexo, bairro, idade, profissão, educação, experiência profissional, perfil de interesses (mobilidade e transporte, meio-ambiente, tecnologia, empreendedorismo, cultura, esporte e lazer, saúde e bem-estar, turismo, urbanismo, segurança, educação, etc.) e área geográfica de atuação das principais interações do cidadão;
7.3.2.8.3. São responsabilidades da CONTRATADA:
• Desenho, configuração, construção, teste e implantação da plataforma de Rede Social;
• Definir em conjunto com a CONTRATANTE os requerimentos de usabilidade para a implantação da Rede Social;
• Desenho, configuração, construção, teste e implantação dos serviços de Integração entre a plataforma de Rede Social e o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento.
7.3.2.8.4. São responsabilidades da CONTRATANTE:
• Detalhar requerimentos funcionais e não-funcionais, conforme necessidade;
• Definir em conjunto com a CONTRATADA os requerimentos de usabilidade para a implantação da plataforma de Rede Social.
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
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R.F. 749.276.6.
7.3.2.8.5. Os produtos a serem entregues pela CONTRATADA são:
• P56 – Desenho funcional e técnico da plataforma de Rede Social;
• P57 – Relatório de testes da plataforma de Rede Social;
• P58 – Documento de homologação da plataforma de Rede Social .
7.3.3. Serviços de Operação do Atendimento
7.3.3.1. O Serviço de Operação do Atendimento ao munícipe, por meio do número telefônico 156, compreende a utilização de recursos eletrônicos (unidade de resposta audível – URA) e humanos, bem como o envio de mensagens de texto tipo SMS.
7.3.3.2. Atendimento Eletrônico (Unidade de Resposta Audível – URA):
7.3.3.2.1. Todos os atendimentos relacionados aos diversos serviços pertinentes ao número telefônico 156 serão realizados inicialmente pela Unidade de Resposta Audível (URA) e, se for necessário, direcionados para um operador (atendimento humano receptivo), por meio de menu interativo acionado pelo usuário.
7.3.3.2.1.1. No caso de URA inoperante, por qualquer motivo, a ligação deverá ser transferida para o atendimento humano imediatamente, até que o problema seja sanado e o atendimento eletrônico normalizado.
7.3.3.2.2. Por meio da URA será veiculada mensagens informativas associadas a projetos, políticas e programas da PMSP.
7.3.3.2.3. A URA deverá prever a exibição de gravações institucionais durante o período de espera, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE.
7.3.3.2.4. A URA também deverá registrar pesquisa de satisfação ao final dos atendimentos concluídos pelos operadores.
7.3.3.2.5. Árvore URA: um novo desenho da árvore de voz será feito em conjunto pela CONTRATADA e CONTRATANTE.
7.3.3.2.6. Fraseologias:
7.3.3.2.6.1. A elaboração das fraseologias será realizada em comum acordo entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.
7.3.3.2.6.2. As gravações de fraseologias serão efetuadas pela CONTRATADA e deverão ser submetidas à análise e aprovação da CONTRATANTE antes de serem programadas, testadas e efetivamente ativadas.
7.3.3.2.6.3. As gravações de fraseologias da URA deverão ser feitas preferencialmente e em estúdio, salvo os casos emergenciais, que poderão ser realizadas pela própria empresa, utilizando os recursos disponíveis através de tecnologia TTS (Text-To- Speech).
7.3.3.2.6.4. A PMSP poderá especificar novas mensagens a serem implementadas na URA, pela CONTRATADA, devendo estar operantes em prazo máximo de 5 dias corridos, contados após o recebimento de comunicação formal da PMSP.
7.3.3.3. Atendimento Humano
7.3.3.3.1. Serviço de atendimento telefônico receptivo e ativo a ser realizado por operador alocado em uma mesma posição de atendimento.
7.3.3.3.2. O atendimento será efetuado por operador definido como generalista (multiperfil) ou especialista (dedicado), de acordo com as especificidades ou volume de demanda comportado por cada assunto.
7.3.3.3.3. Atendimento Humano Receptivo
7.3.3.3.3.1. Compreende o atendimento telefônico por parte do operador de chamadas transferidas por meio da URA.
7.3.3.3.3.2. Atividades:
a) Atender ao munícipe, fornecendo-lhe as informações contidas em respostas padrão;
b) Registrar as solicitações, denúncias, reclamações feitas pelo munícipe no SIGRC e em sistemas específicos da PMSP.
c) Transferir as ligações para outras centrais determinadas pela CONTRATANTE e registrando suas solicitações no SIGRC; e,
d) Transferir imediatamente para o operador competente do assunto/tema tratado, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
7.3.3.3.3.3. Os procedimentos para atender às demandas dos cidadãos pela CONTRATADA deverão envolver:
a) Consulta aos “scripts” disponíveis no “front end” do SIGRC;
b) Transferência para outro atendente, conforme o assunto/tema requerido;
c) Consulta aos multiplicadores;
d) Consulta à supervisão; ou
e) Quaisquer alternativas que poderão surgir mediante a solicitação da CONTRATANTE.
7.3.3.3.3.4. Na hipótese do atendimento que, por quaisquer razões, não atender à demanda do cidadão (após tentativas comprovadas através de registros que deverão ser gravados em sua totalidade, no
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
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histórico do “front end”), a CONTRATADA deverá encaminhar os registros das solicitações para CONTRATANTE.
7.3.3.3.3.5. O encaminhamento das solicitações não resolvidas conforme o item anterior se dará pelo próprio “front end”, através de um programa de direcionamento automático, a partir do qual a CONTRATADA as encaminhará à CONTRATANTE.
7.3.3.3.3.6. Compreendem também como atividades de competência da CONTRATADA o registro das manifestações dos usuários, que contenham: elogios, reclamações, denúncias e sugestões em relação aos serviços prestados. Estas manifestações servirão para a CONTRATANTE como uma das formas de medir a qualidade dos serviços prestados e para que a PMSP possa fazer gestão de qualidade junto à CONTRATADA.
7.3.3.3.3.7. Se a CONTRATANTE concluir que a reclamação é relativa ao atendimento realizado pela CONTRATADA, remeterá o caso direto à supervisão geral da CONTRATADA, para as providências necessárias à superação da reclamação.
7.3.3.3.4. Atendimento Humano Ativo
7.3.3.3.4.1. Consiste na execução de chamadas de saída ou retorno aos munícipes.
7.3.3.3.4.2. Atividades:
a) Retornar as solicitações e os pedidos de informações que não foram respondidas no momento do teleatendimento receptivo (“call back”);
b) Realizar ligações informativas acerca de serviços, projetos, programas e políticas da PMSP, conforme solicitação da CONTRATANTE, mediante “scripts” predeterminados por esta;
c) Contatar munícipes, sob demanda da CONTRATANTE, para complementar as informações de um chamado já aberto.
7.3.3.3.4.3. Não serão consideradas para fins de remuneração as ligações efetuadas que não forem atendidas ou derem sinal de ocupado.
7.3.3.3.5. Modelo de Atendimento Humano
7.3.3.3.5.1. O atendimento humano receptivo e ativo se dará por postos de atendimentos aglutinados em ilhas de operação voltadas para assuntos/temas genéricos, compreendendo atendimento multiperfil, ou assuntos/temas exclusivos, envolvendo atendimento dedicado ou especializado.
7.3.3.3.5.2. O atendimento multiperfil ou generalista compreende atendimentos de forma genérica distribuídos a um grupo de operadores que trabalharão de forma compartilhada para diversos tipos de assuntos/temas, possibilitando aglutinar em uma única ilha de atendimento serviços que guardam entre si afinidades de informações comuns, sistemas e procedimentos, conforme abaixo ilustrado:
7.3.3.3.5.3. O atendimento dedicado ou especializado refere- se aos serviços que apresentam conteúdo e informações específicas, assim definidos a critério da CONTRATANTE, conformando ilhas determinada, conforme abaixo ilustrado:
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
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R.F. 749.276.6.
7.3.3.3.5.4. Discriminação atual das ilhas por assuntos/ temas, que poderão ser modificados de comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRADA:
1 | Zeladoria |
2 | CET |
3 | COVISA |
4 | Programa Sociais |
5 | São Paulo Transportes (SPTRANS) |
6 | Finanças |
7 | Bilhete Único |
8 | Recadastramento Saúde |
9 | Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM) |
10 | Assistência Social |
11 | Calçadas |
7.3.3.3.5.4.1. O histórico e a volumetria das ligações atendidas nas ilhas por assuntos / temas encontram-se expressas no ANEXO I “B”.
7.3.3.3.5.5. O operador/atendente generalista deverá a trabalhar com até 3 (três) categoria de assuntos/temas.
7.3.3.3.5.6. O operador/atendente tanto generalista quanto especialista deverá estar preparado para efetuar o atendimento receptivo e ativo em uma mesma posição.
7.3.3.3.5.7. A adoção do atendimento multiperfil ou dedicado obedecerá a critérios definidos exclusivamente pela CONTRATANTE, de acordo com a complexidade e/ou segurança dos procedimentos de atendimento de cada ilha de atendimento.
7.3.3.3.6. Respostas Padrão ou “script”
7.3.3.3.6.1. As respostas padrão serão elaboradas de comum acordo entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.
7.3.3.3.6.2. A CONTRATADA terá até 5 (cinco) horas para disponibilizar no “front end” as atualizações das respostas padrão promovida pela CONTRATANTE ou excluí-la do sistema.
7.3.3.4. Disparo Eletrônico de Mensagens de Texto Tipo SMS
7.3.3.4.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar o serviço “Disparo Eletrônico de Mensagens de Texto”, que consiste em envio de textos aos usuários, utilizando-se de plataforma automática de sua responsabilidade para envio de mensagens do tipo SMS para os telefones móveis cadastrados na base de dados da PMSP.
7.3.3.4.2. A mensagem deverá ser gravada em um arquivo texto. Sendo assim, a mensagem deverá ser redigida, sempre mediante a solicitação prévia e do fornecimento dos conteúdos exclusivamente pela CONTRATANTE.
7.3.3.4.3. A CONTRATADA deverá manter sempre o sigilo absoluto de todas e quaisquer informações prestadas pela CONTRATANTE.
7.3.3.4.4. A CONTRATADA deverá efetuar até 3 (três) tentativas para um mesmo número de telefone.
7.3.3.4.5. A CONTRATADA também deverá disponibilizar relatórios de todas as mensagens SMS enviadas com seus respectivos retornos.
7.3.3.4.6. O serviço de disparo eletrônico será alimentado por informações gravadas em arquivos de “formato texto”, com padrão ASCII e com layout definido, ou por acesso a banco de dados relacional através de procedimentos armazenados ou diretamente em tabelas e visualizações.
7.3.3.4.7. As mensagens deverão ser disparadas sempre que houver campanhas institucionais mediante solicitação da CONTRATANTE.
7.3.3.4.8. Em toda mensagem enviada é necessário que haja informações como: “nome do responsável pela mensagem” (PMSP), “objetivo da mensagem” e “número de telefone” para contato em caso de dúvidas ou necessidade de informações adicionais.
7.3.4. Serviços de Manutenção e Suporte da Solução de Atendimento 156
7.3.4.1 Xxxxxxx e Manutenção Corretiva
7.3.4.1.1. Os serviços de suporte e manutenção corretiva das aplicações consistem em responder dúvidas dos profissionais da CONTRATANTE, corrigir falhas e aplicar soluções para os incidentes abertos pelos profissionais.
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R.F. 749.276.6.
7.3.4.1.2. São responsabilidades da CONTRATADA, no âmbito dos serviços de suporte e manutenção corretiva da Solução de Atendimento 156:
• Atender e responder às dúvidas dos profissionais da CONTRATANTE;
• Investigar e analisar a causa raiz dos incidentes submetidos pelos profissionais da CONTRATANTE;
• Analisar o incidente e recusar o mesmo caso esteja fora do escopo de serviços da CONTRATADA. Em caso de recusa, o Comitê Operacional deve ser notificado formalmente nas reuniões de Governança;
• Analisar, especificar funcionalmente e estimar solução para resolução do incidente;
• Submeter especificação funcional e estimativa para implantação da solução do incidente para aprovação pelo membro do Comitê Operacional por parte da CONTRATANTE;
• Retrabalhar a solução do incidente caso a especificação funcional e estimativa para resolução não tenha sido aprovada pelo Comitê Operacional;
• Implantar em ambiente produtivo a solução validada e aceita pela CONTRATANTE;
• Monitorar e comunicar o progresso dos incidentes recebidos pela CONTRATADA.
7.3.4.1.3. São responsabilidades da CONTRATANTE, no âmbito dos serviços de suporte e manutenção corretiva da Solução de Atendimento 156:
• Disponibilizar 1 (um) ponto de contato para dar suporte à CONTRATADA na resposta de dúvidas relacionadas aos processos de negócio da CONTRATANTE. Este ponto de contato deve ter conhecimento dos processos executados pelos Órgãos para atender os serviços requisitados pelos solicitantes;
• Definir e repassar à CONTRATADA todas as informações necessárias para a resolução dos incidentes;
• Aprovar a especificação funcional e estimativa de implantação da solução de proposta pela CONTRATADA em até 3 dias úteis. Após este prazo a solução será considerada automaticamente aprovada para desenvolvimento;
• Validar e aceitar a solução desenvolvida e testada em até 3 dias úteis. Após esse prazo, a solução será considerada automaticamente validada e aceita;
• Definir janelas operacionais para a entrada em produção das mudanças para a resolução dos incidentes.
7.3.4.2. Manutenção Evolutiva
7.3.4.2.1. As manutenções evolutivas de sistemas consistem nas requisições de modificação dos sistemas da Solução de Atendimento 156 implantada pela CONTRATADA, dentro de um limite máximo definido de 352 horas mensais de serviços de execução de manutenções evolutivas nos sistemas da Solução de Atendimento 156 implantados pela CONTRATADA.
7.3.4.2.2. Esses serviços serão prestados mensalmente de acordo com o volume de horas previsto neste Anexo, e serão entregues de acordo com o planejamento acordado entre CONTRATANTE e CONTRATADA.
7.3.4.2.3. Para este escopo fica estabelecido que o Comitê Operacional concentrará a recepção dos pedidos de alterações na Solução de Atendimento 156 originados pelos profissionais e acordará a prioridade de atendimento, mediante apresentação prévia das estimativas do esforço para implementação de cada solicitação de alteração.
7.3.4.2.4. Antes do início dos serviços, a CONTRATANTE e a CONTRATADA acordarão sobre as regras de priorização, de execução, atividades e responsabilidades do processo de gestão e implementação das solicitações de alteração, respeitando os seguintes princípios:
• A CONTRATANTE, com o suporte da CONTRATADA, será responsável pela análise de cada solicitação de alteração, pela priorização das demandas e pela aprovação dos esforços e cronograma de implementação das alterações;
• A CONTRATADA somente iniciará a implementação de uma alteração após a aprovação formal pela CONTRATANTE;
• O volume de 352 (trezentos e cinquenta e duas) horas mensais representa a capacidade instalada da CONTRATADA e poderá ser consumido total ou parcialmente pela CONTRATANTE, não havendo o acúmulo ou transferência de horas de um mês para o outro.
7.3.4.2.5. As atividades que serão executadas com essas horas mensais são:
• Avaliação e documentação dos requerimentos;
• Especificação funcional;
• Codificação;
• Testes;
• Documentação;
• Preparação de pacote para implementação em produção;
• Gestão de versionamento;
7.3.4.2.6. Para que uma demanda de evolução seja elegível a ser entregue por este item, todos os critérios a seguir deverão ser atendidos:
• A demanda deverá se restringir à Solução de Atendimento 156;
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
• O atendimento da demanda não poderá implicar em alterações no núcleo do código da Solução de Atendimento 156.
7.3.4.2.7. São responsabilidades da CONTRATADA, no âmbito dos serviços de suporte e manutenção evolutiva:
• Prover 352 (trezentos e cinquenta e duas) horas mensais de serviços de execução de manutenções evolutivas nos sistemas implantados pela CONTRATADA;
• Disponibilizar 1 (um) ponto de contato da CONTRATADA para receber e discutir as requisições de manutenção evolutivas da CONTRATANTE;
• Analisar e elaborar a especificação funcional e estimar o esforço para implantação das requisições de manutenção evolutiva da CONTRATANTE;
• Submeter especificação funcional, estimativa de esforço e cronograma para implantação da requisição de manutenção evolutiva para aprovação do Comitê Operacional;
• Desenvolver e testar a requisição de manutenção evolutiva aprovada pela CONTRATANTE;
• Submeter a requisição de manutenção evolutiva que foi desenvolvida e testada pela CONTRATADA para validação e aceite pela CONTRATANTE;
• Implantar em ambiente produtivo a requisição de manutenção evolutiva que foi validada e aceita pela CONTRATANTE;
7.3.4.2.8. São responsabilidades da CONTRATANTE, no âmbito dos serviços de suporte e manutenção evolutiva:
• Priorizar as requisições de manutenções evolutivas a serem realizadas pela CONTRATADA;
• Requisitar as demandas de manutenção evolutivas através do ponto de contato disponibilizado pela CONTRATADA;
• Disponibilizar 1 (um) ponto de contato para dar suporte à CONTRATADA na resposta de dúvidas relacionadas aos processos de negócio. Este ponto de contato deve ter conhecimento dos processos executados pelos Órgãos para atender os serviços requisitados pelos solicitantes;
• Aprovar a especificação funcional, estimativa e cronograma de implantação das manutenções evolutivas submetidas pela CONTRATADA em até 5 dias úteis.
• Validar e aceitar a requisição de manutenção evolutiva que foi desenvolvida e testada pela CONTRATADA em até 5 dias úteis.
• Definir janelas operacionais para a entrada em produção de mudanças.
8. RECURSOS DE CONTINGÊNCIA DO CALL CENTER
8.1. Sistemas e Equipamentos
8.1.1. A CONTRATADA deverá se responsabilizar por manter a redundância e disponibilidade necessária para atender os Níveis de Serviço de todos os equipamentos, tais como: equipamentos de Rede e Comunicação, Desktop, Servidores, equipamentos de telefonia, etc., que atendem a Central de Atendimento 156.
8.1.2. Todos os sistemas e equipamentos de telefonia e informática utilizados para atender a CONTRATANTE deverão estar contemplados pelos seguintes recursos mínimos:
a) “Nobreak” / Baterias com autonomia de no mínimo 03 (três) horas em caso de queda de energia elétrica para todo o sistema de telefonia;
b) “Nobreak” / Baterias com autonomia de no mínimo 30 (trinta) minutos em caso de queda de energia elétrica para todo o sistema de informática e de comunicação de dados;
c) Gerador de energia elétrica com partida automática e autonomia de no mínimo 48 (quarenta e oito) horas em caso de queda de energia elétrica para todo o sistema de informática e telefonia, mantendo a Central de Atendimento 156 operante.
8.1.3. “Back Up” do atendimento: a CONTRATADA deverá manter cópias de segurança interna e externa, de todas as informações registradas em razão dos atendimentos realizados.
8.2. Predial
8.2.1. Em casos incêndio, enchentes e outros sinistros que comprometam as instalações, inviabilizando a continuidade da prestação de serviço, a CONTRATADA deverá dispor de local alternativo apropriado para retomar a operação, sem ônus para a CONTRATANTE, observando às seguintes condições:
a) No período máximo de 2 (duas) horas atender um percentual mínimo de 20% (vinte por cento) das chamadas receptivas e ativas;
b) No período compreendido entre 2 (duas) e 48 (quarenta e oito) horas atender um percentual mínimo de 40% (quarenta por cento) das chamadas receptivas e ativas;
c) No período compreendido entre 48 (quarenta e oito) horas a 15 dias corridos atender o percentual mínimo de 80% (oitenta por cento) das chamadas receptivas e ativas.
d) Após 15 dias corridos, atender o percentual de 100% das chamadas receptivas e ativas.
8.3. Pessoal
8.3.1. A CONTRATADA deve elaborar plano de contingência para casos de greves, problemas de transporte e outros que possam afetar o conjunto dos recursos humanos da prestação de serviços à CONTRATANTE de modo a garantir o cumprimento dos índices de qualidade estabelecidos pelo Acordo de Níveis de Serviços.
9. RECURSOS HUMANOS DO CALL CENTER
9.1. A CONTRATADA será responsável pela prospecção, seleção, capacitação, supervisão, orientação e controle de pessoal para a operacionalização da Central de Atendimento.
9.1.1. Esses procedimentos deverão ser executados em ambiente da CONTRATADA.
9.1.2. Esses procedimentos deverão ser devidamente documentados, ficando à disposição da CONTRATANTE para eventuais auditorias.
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
XXXX XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
R.F. 749.276.6.
9.1.3. A CONTRATADA deverá, sempre que provocada pela CONTRATANTE, responder no prazo de 48 horas a toda e qualquer questionamento referente ao pessoal envolvido na prestação do serviço.
9.2. Seleção de Pessoal
9.2.1. No processo de seleção, a CONTRATADA deve observar os seguintes critérios:
a) Perfil / conhecimento compatível com a função, atendendo aos pré-requisitos e à formação exigida, conforme quadro disposto no subitem 9.2.3;
b) Verificação da exatidão das informações constantes no currículo do candidato;
c) Perfil psicológico compatível com as atividades, analisado por profissional especializado e utilizando ferramentas de avaliação de eficácia comprovada;
d) Obrigatoriedade de realização de exames audiométricos.
9.2.2. Todas as exigências de perfil estabelecidas deverão ser avaliadas e comprovadas pela CONTRATADA e a cópia dos instrumentos avaliatórios utilizados para a contratação do quadro de funcionários que atenderão à Central de Atendimento devem ficar à disposição da CONTRATANTE a qualquer tempo.
9.2.3. Perfis Profissionais Básicos
9.2.3.1. Operador / Atendente
Formação Acadêmica | ✓ Ensino médio completo |
Perfil | ✓ Conhecimento de microinformática básica, digitação, “Internet”, “Windows” e “Office” ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços ✓ Sensibilidade para questões sociais ✓ Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita ✓ Boa dicção e audição ✓ Raciocínio lógico ✓ Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho ✓ Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento ✓ Cortesia, civilidade ✓ Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de tele atendimento receptivo. |
Atribuições Principais | ✓ Orientar e informar os munícipes acerca dos programas, projetos e políticas da PMSP ✓ Registrar no Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão todas as ligações atendidas (informações, solicitações, reclamações, sugestões e denúncias) |
9.2.3.2. Supervisor – Operador Técnico Especialista
Formação Acadêmica | ✓ Formado em Curso Superior de qualquer área de atuação |
Perfil Perfil | ✓ Mínimo de 2 (dois) anos de experiência em sua área de atuação ✓ Conhecimento avançado de microinformática, digitação, “Internet”, “Windows”, “Office”. ✓ Avançados Conhecimentos de Legislação e Normas técnicas de sua área de atuação ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços ✓ Sensibilidade para questões sociais ✓ Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita ✓ Boa dicção e audição ✓ Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento ✓ Cortesia, civilidade ✓ Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de tele atendimento receptivo. ✓ Capacidade de gerenciar pessoas ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços; ✓ Raciocínio lógico e matemático em nível de terceiro grau ✓ Conhecimento de técnicas de monitoração e “feedback” (comunicação de informação de dados, sobre o desempenho relativo à qualidade dirigida à fonte que pode tomar as medidas apropriadas) ✓ Organização ✓ Inteligência emocional ✓ Relacionamento interpessoal ✓ Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de operação. |
Atribuições Principais | ✓ Esclarecer dúvidas dos operadores ✓ Acompanhar o desempenho dos operadores ✓ Dar feedback aos operadores ✓ Gerenciar os resultados e a qualidade dos serviços prestados ✓ Gerenciar a satisfação dos munícipes acerca do atendimento prestado pelo seu grupo de operadores ✓ Prestar informações sobre os monitoramentos efetuados ✓ Planejar e estabelecer pontos de verificação e controle dos serviços ✓ Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes. |
9.2.3.4. Monitor de Qualidade
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
VERA XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
X.F. 749.276.6.
Formação Acadêmica | ✓ Formado em Curso Superior de qualquer área de atuação |
Perfil | ✓ Experiência mínima de 1 (um) ano na função de monitor de qualidade ou supervisão em atendimento receptivo ✓ Experiência no trato de “softwares” de monitoração e equipamentos de análise e diagnósticos ✓ Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada ✓ Capacidade de agir com calma e tolerância, frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho ✓ Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos ✓ Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de atendimento ✓ Sensibilidade para questões sociais |
Atribuições Principais | ✓ Monitorar as ligações e diálogos realizados pelos operadores ✓ Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo quando necessário ✓ Promover a escuta direta (online) e gravada dos atendimentos, objetivando a qualidade do atendimento ✓ Comunicar ao supervisor qualquer problema relativo aos atendimentos prestados ✓ Realizar o feedback aos operadores quanto ao desempenho e os ajustes necessários ✓ Acompanhar o desenvolvimento dos novos operadores ✓ Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes |
9.2.3.5. Multiplicador / Instrutor de Treinamento
Formação Acadêmica | ✓ Formado ou cursando Curso Superior na área de Ciências Humanas, tendo cumprido pelo menos 75% dos créditos do curso. |
Perfil | ✓ Domínio da língua portuguesa oral e escrita ✓ Experiência comprovada de pelo menos 1 ano na área de qualidade em operações de Telemarketing e/ou aplicação de treinamentos ✓ Fluência, clareza e objetividade ✓ Sensibilidade social ✓ Boa dicção e audição ✓ Raciocínio lógico ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços ✓ Cortesia e civilidade ✓ Capacidade de agir com calma e tolerância. |
Atribuições Principais | ✓ Planejar e executar processos de capacitação de reciclagem periódica, programas de treinamento comportamentais, ações de melhoria do clima organizacional e programas de aprimoramento de qualidade dos serviços prestados ✓ Elaborar materiais utilizados nas capacitações, quais sejam: apostilas, manuais de sistemas e outros ✓ Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes |
9.2.3.6. Analista de Base de Conhecimento
Formação Acadêmica | ✓ Formado em Curso Superior de qualquer área de atuação |
Perfil | ✓ Experiência mínima de seis meses em atividades de atendimento ✓ Conhecimento básico de métodos, processos e ferramentas de gestão organizacional ✓ Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita ✓ Sensibilidade social ✓ Boa dicção e audição ✓ Raciocínio lógico ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços ✓ Capacidade de síntese |
Atribuições Principais | ✓ Estruturar, implantar e manter continuamente, com apoio e aprovação prévia da PMSP, a base de conhecimento e todos os “scripts” de atendimento, contemplando todas as respostas padronizadas ✓ Manter atualizada a base de conhecimento de acordo com as atualizações dos sistemas de informação ✓ Propor à PMSP alterações métodos, procedimentos ou rotinas existentes na base de conhecimento, com o objetivo de aumentar a assertividade das soluções registradas na base de conhecimento e garantir um elevado nível de satisfação dos usuários. |
9.2.3.7. Gestor de Qualidade
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
Formação Acadêmica
✓ Formado em Curso Superior de qualquer área de atuação
✓ Domínio da língua portuguesa oral e escrita
VERA XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
X.F. 749.276.6.
Perfil
Perfil
Atribuições Principais
✓ Experiência comprovada de, pelo menos 2 anos, de controle de qualidade em Call Center
✓ Fluência, clareza e objetividade
✓ Sensibilidade social
✓ Boa dicção e audição
✓ Raciocínio lógico
✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade
✓ Capacidade de agir com calma e tolerância
✓ Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita
✓ Experiência desejável na área de recursos humanos/qualidade em central de teleatendimento
✓ Habilidades de organização, controle, liderança, solução de problemas
✓ Desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal
✓ Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional
✓ Habilidade em planejamento e controle
✓ Habilidade na elaboração de atividades motivacionais
✓ Habilidade em formular, aplicar e interpretar os resultados de Pesquisas de Satisfação dos usuários e Qualidade
✓ Condução de grupos
✓ Facilidade em aplicar e avaliar conceitos e ferramentas de Qualidade
✓ Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional
✓ Habilidade em conduzir reuniões
✓ Didática
✓ Conhecimento de microinformática básica, digitação, Windows, Office (Word, Excel e Access) e Open Office
✓ Aprovação em programa de seleção a ser realizado pela CONTRATADA, com critérios validados pelo CONTRATANTE, inclusive treinamento em:
• Telemarketing
• Gestão de pessoas
• Gestão de processos
• Sistemas de monitoração
• Utilização de aplicativos para registro e tratamento de ocorrências
✓ Utilização dos scripts/roteiros
✓ Acompanhar o calendário de eventos, sazonalidade e afins
✓ Acompanhar e contingenciar o nível de absenteísmo e “turn over”
✓ Realizar pesquisas nos meios de comunicação a respeito dos serviços prestados pela Central de Atendimento 156
✓ Monitorar a frequência e tipo de questionamento para atualizar os scripts
✓ Organizar e manter atualizado o manual de qualidade dos serviços
✓ Elaborar relatórios, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise dos serviços prestados pela Central de Atendimento 156
✓ Formular, aplicar e interpretar resultados de Pesquisas de Satisfação dos usuários e Qualidade
✓ Realizar auditoria de qualidade da de conhecimento e scripts da Central de Atendimento 156
✓ Modelar os processos e efetuar o levantamento das informações que irão compor os roteiros de atendimento de novas operações
✓ Planejar e coordenar os processos de capacitação organizacional, de reciclagem periódica, de programas de treinamento comportamentais e programas de aprimoramento de qualidade dos serviços prestados
✓ Planejar e coordenar a elaboração de materiais utilizados nas capacitações, quais sejam: apostilas, manuais de sistemas e outros
✓ Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes
✓ Interagir com representantes da CONTRATANTE nas questões referentes à gestão da qualidade dos serviços.
✓ Analisar mensalmente os dados gerenciais de atendimento e qualidade, propondo melhorias necessárias à garantia da excelência do serviço prestado.
✓ Avaliar a qualidade dos serviços prestados utilizando critérios e ferramentas aprovados pela CONTRATANTE.
✓ Promover ações objetivas de realinhamento de metas e qualidade dos serviços
9.2.3.8. Analista de tráfego
Formação Acadêmica | ✓ Formado em Curso Superior, preferencialmente na área de Exatas |
Perfil | ✓ Domínio da língua portuguesa oral e escrita ✓ Experiência comprovada de, pelo menos 1 ano, em controle e análise de tráfego de ligações em Call Center ✓ Fluência, clareza e objetividade ✓ Raciocínio lógico ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços ✓ Capacidade de agir com calma e tolerância ✓ Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita ✓ Raciocínio lógico, matemático e nível superior desejável ✓ Capacidade de análise/síntese ✓ Experiência desejável na área de controle de tráfego em central de atendimento ✓ Conhecimentos na área de dimensionamento, organização, controle, sistemas de acompanhamento e avaliação do tráfego, solução de problemas inclusive em situações de emergência/não previstas ✓ Conhecimento das ferramentas e “softwares” inerentes à função ✓ Capacidade de planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços sob sua responsabilidade ✓ Conhecimentos de informática, digitação, Windows, Office (Word, Excel intermediário e Access) e Open Office ✓ Aprovação em programa de seleção a ser realizado pela CONTRATADA, com critérios validados pelo CONTRATANTE, inclusive treinamento em: • Telemarketing • Sistemas de monitoração • Uso da Posição de Atendimento - P.A. - (sistema telefônico) • Utilização de aplicativos para registro e tratamento de ocorrências • Utilização dos scripts/roteiros |
Atribuições Principais | ✓ Analisar, dimensionar e controlar o tráfego das ligações ✓ Planejar e acompanhar os serviços e resultados da operação ✓ Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação ✓ Comunicar ao coordenador de operação as ocorrências de atendimento ✓ Dimensionar e alocar recursos baseado na demanda do atendimento e no perfil dos operadores ✓ Otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, buscando ganhos de produtividade ✓ Emitir diariamente relatórios de volumetria de atendimento ✓ Coletar informações necessários ao controle dos indicadores de desempenho ✓ Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes |
9.2.3.9. Analista de Sistema do Suporte Tecnológico
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
VERA XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
X.F. 749.276.6.
Formação Acadêmica | ✓ Formado ou cursando Curso Superior na área de Ciências Computação, Análise de Sistemas, Estatística e correlatas, tendo cumprido pelo menos 75% dos créditos do curso, ou curso de pós- graduação concluído voltado para ciências da computação |
Perfil | ✓ Ter amplos conhecimentos nas ferramentas/tecnologias propostas para os Sistemas utilizados no atendimento ao munícipe no Call Center ✓ Ter conhecimento/experiência em Ferramentas de desenvolvimento de sistemas e páginas web, tais como, JAVA, JAVA SCRIPT, J2EE, HTML, ASP, .NET, XML, Web Services, VB, VBScript e KIT MACROMEDIA, ADOBE FLEX, Tecnologia ASTERISK, Noções de Gerenciamento de Projetos – PMI, UML, RUP, Qualidade de Software ✓ Aplicativos do MS-Office (Word, Excel, Power Point, Access) ✓ Correio eletrônico (Internet Explorer e Outlook) e bancos de dados, principalmente SQL, Oracle e informix ✓ Certificações: OCPJWD e JAVA ✓ Conhecimento em Itil, e Cobit ✓ Domínio da língua portuguesa oral e escrita ✓ Experiência comprovada de, pelo menos 1 ano, em aplicação de treinamentos ✓ Fluência, clareza e objetividade ✓ Sensibilidade social ✓ Boa dicção e audição ✓ Raciocínio lógico ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade ✓ Capacidade de agir com calma e tolerância ✓ Pelo menos 1 profissional desta categoria fica obrigado a atender 100% dos requisitos; os demais profissionais deverão atender minimamente 90% dos requisitos aqui descritos |
Atribuições Principais | ✓ Gerenciar equipamentos tecnológicos e de telefonia do Call Center ✓ Interagir com a PMSP e os gestores dos órgãos participantes do sistema, visando melhorar continuamente a disponibilidade da infra-estrutura tecnológica ✓ Receber as demandas e apresentar os relatórios gerenciais solicitados pela PMSP ou órgãos participantes dos sistemas; ✓ Demais atividades pertinentes. |
9.2.3.10. Coordenador da Operação
Formação Acadêmica | ✓ Ensino Superior completo e pós-graduação nas áreas: gestão de pessoas, administração, recursos humanos e correlatas |
Perfil | ✓ Conhecimentos avançados de informática e, obrigatoriamente com experiência profissional mínima, de 2 anos em Coordenação de operações de Telemarketing ✓ Capacidade de gerenciar pessoas e dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços ✓ Domínio dos indicadores e métricas gerenciais de Contact Center ✓ Habilidade para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional |
Atribuições Principais | ✓ Gerenciar e coordenar a atuação dos supervisores ✓ Planejar e executar os serviços da operação ✓ Responsabilizar-se operacionalmente pela Central de Atendimento 156 da PMSP ✓ Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação ✓ Dimensionar, alocar recursos e controlar as ausências ✓ Organizar e distribuir as tarefas diárias dos supervisores ✓ Controlar a alocação de “ilhas” de atendimento na Central ✓ Fornecer as informações técnicas necessárias ao Gestor do Contrato para apresentação à equipe de gestão da PMSP ✓ Promover campanhas motivacionais ✓ Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes |
9.2.3.11. Gestor de Contrato
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
VERA XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
X.F. 749.276.6.
Formação Acadêmica | ✓ Formado em Curso Superior de Administração, Direito, Ciências Contábeis, Ciências Econômicas ou correlatas |
Perfil | ✓ Domínio da língua portuguesa oral e escrita ✓ Experiência comprovada de, pelo menos 5 anos, em gestão de contratos de Call Center ✓ Fluência, clareza e objetividade ✓ Sensibilidade social ✓ Boa dicção e audição ✓ Raciocínio lógico e matemático ✓ Liderança ✓ Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade ✓ Capacidade de agir com calma e tolerância ✓ Deter conhecimentos exigidos para o exercício do cargo ✓ Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita ✓ Amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de Call Center ✓ Domínio técnico de métricas de Call Center ✓ Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos ✓ Habilidade de gerenciar e de administrar conflitos ✓ Aprovação em programa de seleção a ser realizado pela CONTRATADA, com critérios validados pelo CONTRATANTE, inclusive treinamento em: • Telemarketing; • Técnicas de gestão de pessoas; ✓ Técnicas gerenciais específicas de Call Center. |
Atribuições Principais | ✓ Interagir com o fiscal indicado pela CONTRATANTE em questões referentes à gestão operacional dos serviços, envolvendo a qualidade do atendimento prestados serviços, readequações necessárias ao processo de operação, redimensionamento e requalificação do pessoal envolvido. ✓ Analxxxx xx conjunto com a CONTRATANTE os dados gerenciais de atendimento e propor melhorias, visando garantir a excelência do serviço prestado. ✓ Encaminhar mensalmente à CONTRATANTE toda a documentação necessária ao pagamento dos serviços prestados no período. ✓ Disponibilizar todos os relatórios e informações relativos à seleção, contratação e capacitação de pessoal, bem como os atinentes aos atendimentos efetuados, conforme a periodicidade estabelecida no presente Termo de Referência ou mediante solicitação da CONTRATANTE. |
9.4. Contratação de Pessoal
9.4.1. CONTRATADA deverá prover a contratação de pessoal necessária, em termos de quantidade e qualidade, para atender de forma adequada aos critérios de qualidade exigidos pela CONTRATANTE para a prestação dos serviços.
9.4.2. A contratação e alocação dos profissionais abaixo relacionados devem obedecer aos seguintes parâmetros:
Categoria Profissional | Dimensionamento | ||||
Supervisor | 1 (um) para, no máximo, 20 (vinte) operadores | ||||
Monitor de Qualidade | 1 (um) para, operadores | no | máximo, | 50 | (cinquenta) |
Instrutor de Xxxxxxxxxxx | 0 (xx) xxxx, xx xxxxxx, 00 (xxxxxx) operadores | ||||
9.4.3. A contratação de todo o quadro de funcionários da operação da CONTRATANTE deverá ser obrigatoriamente pelo regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) e deverá adotar, no mínimo, os parâmetros fixados em Acordo e/ou Convenção Coletiva pelo Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (SINTRATEL) e empresas de telemarketing da cidade de São Paulo e Grande São Paulo.
9.4.4. As ausências dos membros da equipe de operação para a prestação de serviços à CONTRATANTE, decorrentes de faltas, férias, licenças, greve, folgas e outros, deverão ser supridas pela CONTRATADA, sem custos adicionais ou prejuízos à operação da CONTRATANTE, devendo a mesma sempre se antever aos fatos;
9.4.5. A CONTRATADA se compromete a substituir qualquer de seus empregados designados para executar as tarefas que não estejam atendendo aos padrões de qualidade mínimos previsto neste Termo de Referência, no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados do recebimento de notificação emitida pelo fiscal do contrato da CONTRATANTE.
9.4.6. A CONTRATADA deverá manter, no mínimo, 1 (um) responsável pela empresa à disposição do Gestor do Contrato da CONTRATANTE 24 horas/dia, 7 dias na semana, podendo ser este responsável o Gestor do Contrato por parte da CONTRATADA, ou pessoa(s) por ele designada(s).
9.5. Capacitação de Pessoal
9.5.1. A capacitação de pessoal envolve duas etapas: a primeira, inicial ou de formação, e a segunda, específica.
9.5.2. Capacitação Inicial ou de Formação
9.5.2.1. Será de responsabilidade da CONTRATADA a capacitação para supervisores, analistas de tráfego, monitores de qualidade, multiplicadores e atendentes, versando, sobre a natureza técnico-operacional, baseados nos sistemas e recursos tecnológicos disponíveis e utilizados pela Central para o atendimento aos cidadãos. Também se relacionam nesta categoria, as orientações e instruções que versem sobre técnicas e qualidade de atendimento.
9.5.2.2. A CONTRATADA, sem ônus para a CONTRATANTE, deverá promover a capacitação técnico-operacional, bem como os procedimentos operacionais de “front end”, nas seguintes ocasiões:
a) Na implantação da operação;
b) Em caso de eventual instalação de nova ferramenta ou recurso tecnológico aplicado ao atendimento;
c) Sempre que houver mudança de atendimento dos produtos ou inclusão de novos temas ou assuntos
d) Sempre que forem contratados novos operadores, supervisores, monitores de qualidade e instrutores de treinamento, analistas de tráfego;
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
VERA XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
X.F. 749.276.6.
e) Nos processos de reciclagem (garantindo a participação em no mínimo 2 (dois) cursos por ano de todas as categorias envolvidas na prestação do serviço);
f) Quando solicitada pela CONTRATANTE
9.5.2.3. A capacitação deverá contemplar o fornecimento de material didático de apoio necessários ao desenvolvimento dos cursos, como manuais e apostilas.
9.5.2.4. Carga horária mínima para a capacitação inicial de formação é de 24 (vinte e quatro) horas.
9.5.2.5. O conteúdo programático, de responsabilidade da CONTRATADA, deve abordar no mínimo os seguintes assuntos:
a) Contextualização sobre Central de Atendimento;
b) Comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades;
c) Padrões de Atendimento Telefônico;
d) Técnicas de negociação por telefone;
e) Legislação vigente sobre Telemarketing e Código de Ética do setor;
f) Sigilo profissional;
g) Conhecimentos sobre a CONTRATANTE, seus produtos e suas ferramentas e recursos tecnológicos.
9.5.2.6. A capacitação será conduzida por equipe de multiplicadores, qualificada e alocada pela CONTRATADA para essa função. Esta equipe será responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente dos treinamentos, mantendo a CONTRATANTE informada, por meio de relatórios, sobre cada ação realizada.
9.5.3. Capacitação Específica
9.5.3.1. Natureza estrutural, baseada nas informações, assuntos e serviços pertinentes à CONTRATANTE, utilizados como fonte e estrutura para o atendimento realizado pela Central.
9.5.3.2. A equipe da CONTRATANTE realizará a capacitação para supervisores, monitores de qualidade e multiplicadores, que deverão, por sua vez, capacitar os atendentes, sendo que os custos relativos às instalações, equipamentos, material de apoio, “coffee break” serão de responsabilidade da CONTRATADA.
9.5.3.2.1. Os Grupos de atendentes a serem capacitados por multiplicadores deverão ser formados com, no máximo, 30 (trinta) pessoas.
9.5.3.2.2. Os grupos de atendentes a serem capacitados por multiplicadores deverão ser formados com, no máximo, 30 (trinta) pessoas.
9.5.3.3. A carga horária mínima para a capacitação específica é de 54 horas.
10. MACRO CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO E OPERAÇÃO
10.1. O Macro Cronograma apresentado a seguir estabelece os principais prazos a serem atendidos quanto à implantação e operação dos serviços descritos neste escopo:
11. GOVERNANÇA E CONDIÇÕES GERAIS DE EXECUÇÃO
11.1. Condições Gerais
11.1.1. A CONTRATADA será responsável pela execução do escopo de trabalho descrito neste Termo de Referência, em conformidade com a qualidade e prazos estabelecidos.
11.1.2. Os produtos gerados durante o projeto deverão ser encaminhados à CONTRATANTE que fará a verificação da conformidade e completude dos produtos e, em não havendo nenhuma observação, deverá emitir Os respectivos aceites. Caso haja alguma desconformidade, a CONTRATANTE deverá convocar a CONTRATADA para prestar esclarecimentos e fazer as correções cabíveis.
11.1.3. A CONTRATANTE será responsável pelo pagamento dos referidos serviços conforme condições estabelecidas neste documento.
11.1.4. A CONTRATADA deverá obedecer às condições deste Termo de Referência para perfeito cumprimento do objeto do certame licitatório e ao cronograma de trabalho apresentado em sua proposta, sendo esta obrigação formalizada em Contrato.
11.1.5. A CONTRATADA deverá entregar ao término de cada etapa, os produtos, documentos ou relatórios pertinentes para avaliação da CONTRATANTE para emissão de seu aceite.
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
VERA XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
X.F. 749.276.6.
11.1.6. A CONTRATANTE terá 5 (cinco) dias úteis para avaliar os produtos ou relatórios entregues e opinar sobre o seu aceite e, em caso de negação, convocar a CONTRATADA para prestar esclarecimentos e fazer as correções cabíveis, devendo ser dada continuidade na execução dos trabalhos desta até que ela seja concluída. Em não havendo resposta no prazo estabelecido, os produtos entregues serão considerados aceitos e o pagamento devido será realizado conforme condições estabelecidas neste documento.
11.1.7. A CONTRATADA deverá dispor de estações de trabalho (computadores) para a prestação do serviço, para cada um dos profissionais a serem alocados.
11.1.8. Os produtos e documentos gerados em meio eletrônico deverão ser compatíveis com as ferramentas Microsoft Office.
11.1.9. A CONTRATANTE será proprietária de todo e qualquer produto e documentação que vierem a ser gerados pela CONTRATADA em função da execução dos serviços e que não for de propriedade intelectual desta.
11.1.10. CONTRATANTE deverá ter acesso direto as bases de dados da CONTRATADA a qualquer momento e periodicidade.
11.2. Período de transição e início da operação
11.2.1. A CONTRATADA terá o prazo de até 90 dias para assumir a completa operação do serviço de atendimento ao cidadão 156. Entende-se por operação completa todo atendimento telefônico e implantação da solução SIGRC para acompanhamento dos chamados.
11.3. REVERSIBILIDADE DAS TECNOLOGIAS
O presente contrato configura prestação de serviços com apoio de sistemas de informação para operação de atendimento telefônico ao cidadão - Call Center – e também para o sistema de gestão de relacionamento com o cidadão - SIGRC.
No intuito de preservar todo investimento a ser executado por esta Administração, a CONTRATADA tem a obrigação de consolidar termo de encerramento de contrato com os seguintes itens obrigatórios:
a) Plano de Trabalho do Projeto
b) Estrutura Analítica do Projeto
c) Indicadores e critérios de medição atualizados
d) Mapeamento de Riscos do Projeto
e) Portfolio de serviços oferecidos ao cidadão
f) Plano de priorização de Órgãos e serviços
g) Relatório Anual de evolução do projeto
h) Plano de Gestão da Mudança e engajamento da liderança e profissionais do Projeto
i) Documentação da estratégia, planejamento e execução de ações de comunicação relacionadas à execução do Projeto – incluindo material de campanhas executadas
j) Materiais de treinamento executados
k) Relatório Geral de Resultados das Ações de Gestão da Mudança
l) novo modelo de governança para a revisão da estratégia de comunicação, a sua execução, acompanhamento e reporte periódico
m) Processos Revisados dos serviços priorizados:
• mapa de fluxo de valor (VSM) a partir da tabela SIPOC que contempla fornecedores, entradas (input), processos, saídas (output), clientes
• Desenho dos processos futuros de atendimento às solicitações de serviços (em notação BPMN)
n) Painel de indicadores de desempenho em formato digital, integrado ao SIGRC.
Além destes materiais, a CONTRATADA deverá prever o repasse dos sistemas utilizados na gestão do relacionamento com o cidadão e materiais de sua operação de atendimento telefônico. Para o SIGRC, deverá ser dada opção à CONTRATANTE de permanecer com a solução em utilização, desde que essa faça opção por pagamento de anuidade direto ao fabricante da solução.
Portanto, os seguintes itens também devem configurar no termo de aceite definitivo do contrato:
a) Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC)
a. Manual de treinamento ao usuário final e adminsitrador (o manual deve ser personalizado para o modelo de atendimento atual do 156)
b. Documentação funcional do processo de atendimento ao cidadão
c. Especificação técnica das integrações e eventuais customizações realizadas
d. Documento de homologação da solução
e. Modelo de dados conceitual e físico
f. Base da dados atual da solução
g. Carta do fabricante do software permitindo a reversibilidade das licenças para a Administração Publica, se esta desejar permanecer com a solução em questão.
b) Portal Web:
a. Manual de utilização pelo usuário e administrador
b. Documentação funcional do Portal Web de atendimento ao cidadão
c. Especificação técnica do Portal Web
d. Documento de homologação da solução
e. Base da dados atual da solução
c) Aplicativo Móvel
a. Manual de utilização pelo usuário e administrador
b. Documentação funcional
c. Especificação técnica
d. Documento de homologação da solução
e. Base da dados atual da solução
f. APIs públicas para que a comunidade de desenvolvimento possa criar aplicativos e se relacionar diretamente com PMSP
d) Call Center
Folha nº
Proc. nº 2015-0.032.012-5
VERA XXXXXXXX XXXXXX XX XXXXX
X.F. 749.276.6.
a. Relatório geral sobre o modelo de gestão da operação
i. Ilhas de atendimento, quantidade de supervisores por operador
ii. Volume de chamadas por tipos
iii. Volume de ligacoes abandonadas
iv. Relatorio geral de SLAs praticados
v. Documento contendo todos os roteiros (scripts) de atendimento por tipo de serviço
vi. Relatório geral com indices de pesquisa de satisfação
vii. Relatório geral de vistoria de campo
11.4. Governança
11.4.1. Comitê Gestor
11.4.1.1. O Comitê Gestor é o principal responsável pela coordenação, integração, disciplina e controle dos esforços das Partes voltados à adequada execução dos serviços previstos neste Termo de Referência. O Comitê Gestor terá como principais objetivos:
• Estabelecer e comunicar o direcionamento estratégico dos Serviços em alinhamento com os objetivos e expectativas da CONTRATANTE, descritos no Contrato;
• Revisar periodicamente o desempenho e atuação e determinar mudanças aos membros do Comitê Operacional, tanto da CONTRATANTE quanto da CONTRATADA;
• Revisar os serviços prestados do ponto de vista de qualidade;
• Resolver em última instância as questões estratégicas e questões escaladas na governança do projeto de forma a não comprometer os custos, esforços e prazos;
• Acompanhar e avaliar os indicadores de desempenho, descritos no item 16 (“REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS”) deste Termo de Referência;
• Promover a articulação necessária para direcionar e resolver as questões críticas, políticas, organizacionais ou de relacionamento entre as Partes;
• Designar equipe da CONTRATANTE para dar suporte à CONTRATADA ao longo da execução do Contrato.
11.4.1.1.1. Participantes
São membros do Comitê Gestor, minimamente:
(i) Diretor(a) da CONTRATADA, ou pessoa por ele(a) indicada;