Common use of Helpdesk Clause in Contracts

Helpdesk. De helpdesk dient om ondersteuning te bieden:  als centraal meldpunt via telefoon, fax of e-mail;  voor het bijhouden van een logboek over incidenten;  voor het geven van een curatief of correctief antwoord op elke vraag binnen de vooropgestelde tijdslimieten  voor het melden en registreren van gerelateerde defecten of gebreken  voor het aanvragen en registreren van change management De helpdesk is dus belast met de coördinatie en de opvolging van de contacten tussen de bestellende overheid en de eigen technici, specialisten, enz... Deze helpdesk zorgt er ook voor dat de problemen binnen de kortst mogelijke termijn worden opgelost. De helpdesk kan voor de melding van problemen enkel gecontacteerd worden door technici van de bestellende overheid als die technici in het kader van een eerstelijnsinterventie het probleem niet kunnen oplossen. Met andere woorden de helpdesk wordt voor het melden van storingen pas gecontacteerd als tweedelijn, als een escalatie vanuit eerstelijn. De bereikbaarheid van de helpdesk is minstens tijdens de normale werkuren (9u00 – 16u00) op alle dagen, behalve in de weekends en op feest- en verlofdagen. De inschrijver beschrijft minstens de voorwaarden voor bereikbaarheid buiten de normale werkuren (weekends inbegrepen) en voor het fungeren als eerstelijnsinterventie in zijn offerte. Deze voorwaarden vormen een uitbreiding op de basis SLA en kunnen apart aangerekend worden. In de prijzenstructuur dienen ze apart vermeld te worden. Aan elke aangevatte interventie moet zonder onderbreking worden verdergezet tot het systeem weer in orde is gebracht. Voor een interventie die veroorzaakt dat het bestuur de machine opnieuw moet instellen of parametriseren, bvb na het vervangen van een harde schijf, zal de hersteldienst een interventierapport opstellen, ondertekenen en versturen naar het de bestellende overheid. Dit rapport zal alle gegevens bevatten betreffende het verloop van de interventie (referentienummer, datum en uur van melding, datum en uur van aankomst ter plaatse, datum en uur van einde interventie, reden van storing, ondernomen acties in detail…). De inschrijver zal bij zijn offerte een voorbeeld van een interventierapport voegen. Voor interventies die niet leiden tot een ingreep door de bestellende overheid volstaat het bijhouden van het logboek van de machine. Om de kans op herhaling van een specifiek probleem te minimaliseren is het belangrijk dat elk probleem onderkend, herkend, onderzocht en hersteld wordt. Probleemmanagement heeft tot doel de impact van problemen op de kwaliteit van de dienstverlening te reduceren. Via een adequaat probleemmanagement verwacht de bestellende overheid dat zogenaamde “repeat calls” aan banden worden gelegd. De leverancier beschrijft in zijn offerte wat de exacte werkingsprocedures zijn voor de helpdesk. Enkele elementen zijn:  De helpdesk is bereikbaar via e-mail, telefoon of fax tijdens de overeengekomen uren.  ▇▇▇▇ telefonische oproep wordt binnen de 5 (vijf) belsignalen beantwoord en krijgt onmiddellijk een lognummer dat telkens aan de eindgebruiker zal worden meegedeeld. Elke oproep wordt tevens geregistreerd qua tijd, herkomst, probleemstelling en qua duurtijd voor het curatief of correctief oplossen (inclusief het escaleren van een probleem).  De registratie van de telefonische meldingen gebeurt steeds door een gekwalificeerd persoon. Indien door overbelasting van de Helpdesk medewerkers, een antwoordapparaat wordt tussen geschakeld zal binnen 30-minuten telefonisch contact worden opgenomen met de eindgebruiker, waarbij het lognummer expliciet wordt vermeld. De tijd van registratie op het antwoordapparaat is in principe gelijk aan de tijd van registratie van het lognummer; hierbij wordt een verschil van maximum 10 minuten aanvaard.  Zodra een storing wordt vastgesteld, zal de leverancier de nodige maatregelen treffen om het systeem terug in staat van normale werking te brengen.

Helpdesk. De 1. Tenzij anders is bepaald in de Opdrachtbrief, zal KPMG of een door KPMG aangewezen derde op Kantooruren een helpdesk dient om ondersteuning te bieden:  als centraal meldpunt via telefoon, fax of e-mail;  in stand houden voor het bijhouden op verzoek van een logboek over incidenten;  voor het geven van een curatief of correctief antwoord op elke vraag binnen de vooropgestelde tijdslimieten  voor het melden en registreren van gerelateerde defecten of gebreken  voor het aanvragen en registreren van change management De helpdesk is dus belast met de coördinatie en de opvolging van de contacten tussen de bestellende overheid en de eigen technici, specialisten, enz... Deze helpdesk zorgt er ook voor dat de problemen binnen de kortst mogelijke termijn worden opgelost. De helpdesk kan voor de melding van problemen enkel gecontacteerd worden door technici van de bestellende overheid als die technici in het kader van een eerstelijnsinterventie het probleem niet kunnen oplossen. Met andere woorden de helpdesk wordt voor het melden van storingen pas gecontacteerd als tweedelijn, als een escalatie vanuit eerstelijn. De bereikbaarheid van de helpdesk is minstens tijdens de normale werkuren (9u00 – 16u00) op alle dagen, behalve in de weekends en op feest- en verlofdagen. De inschrijver beschrijft minstens de voorwaarden voor bereikbaarheid buiten de normale werkuren (weekends inbegrepen) en voor het fungeren als eerstelijnsinterventie in zijn offerte. Deze voorwaarden vormen een uitbreiding op de basis SLA en kunnen apart aangerekend worden. In de prijzenstructuur dienen ze apart vermeld te worden. Aan elke aangevatte interventie moet zonder onderbreking worden verdergezet tot het systeem weer in orde is gebracht. Voor een interventie die veroorzaakt dat het bestuur de machine opnieuw moet instellen of parametriseren, bvb na het vervangen van een harde schijf, zal de hersteldienst een interventierapport opstellen, ondertekenen en versturen naar het de bestellende overheid. Dit rapport zal alle gegevens bevatten betreffende het verloop van de interventie (referentienummer, datum en uur van melding, datum en uur van aankomst ter plaatse, datum en uur van einde interventie, reden van storing, ondernomen acties in detail…). De inschrijver zal bij zijn offerte een voorbeeld van een interventierapport voegen. Voor interventies die niet leiden tot een ingreep door de bestellende overheid volstaat het bijhouden van het logboek van de machine. Om de kans op herhaling van een specifiek probleem te minimaliseren is het belangrijk dat elk probleem onderkend, herkend, onderzocht en hersteld wordt. Probleemmanagement heeft tot doel de impact van problemen op de kwaliteit van de dienstverlening te reduceren. Via een adequaat probleemmanagement verwacht de bestellende overheid dat zogenaamde “repeat calls” aan banden worden gelegd. De leverancier beschrijft in zijn offerte wat de exacte werkingsprocedures zijn voor de helpdesk. Enkele elementen zijn:  De helpdesk is bereikbaar via e-mail, telefoon of fax tijdens de overeengekomen uren.  ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ telefonische oproep wordt binnen verstrekken van informatie en adviezen over het gebruik van de 5 (vijf) belsignalen beantwoord en krijgt onmiddellijk een lognummer dat telkens aan de eindgebruiker zal worden meegedeeld. Elke oproep wordt tevens geregistreerd qua tijd, herkomst, probleemstelling en qua duurtijd SaaS-dienst alsmede voor het curatief verlenen van ondersteuning bij het oplossen respectievelijk herstellen van Incidenten en Gebreken. 2. Tenzij anders is bepaald in de Opdrachtbrief, zullen Incidenten en Gebreken door Opdrachtgever elektronisch worden gemeld bij de helpdesk van KPMG of correctief oplossen (inclusief het escaleren de door KPMG aangewezen derde waarvan de contactgegevens zijn genoemd in de Opdrachtbrief en zal een melding zoveel mogelijk worden voorzien van een probleem)gedocumenteerd voorbeeld van het Incident of het Gebrek.  De registratie Opdrachtgever zal, indien vereist en op verzoek van KPMG of de door KPMG aangewezen derde, zoveel mogelijk gegevens verzamelen teneinde de oorzaak van een Incident of Gebrek zo snel en duidelijk mogelijk te kunnen vaststellen. 3. Een als zodanig aangemeld Incident of Gebrek wordt door KPMG of de door KPMG aangewezen derde in behandeling genomen indien het Incident of Gebrek aantoonbaar en reproduceerbaar is. 4. KPMG of de door KPMG aangewezen derde zal tijdens Kantooruren zo snel als redelijkerwijs mogelijk is, reageren op een melding en aanvangen met het oplossen van het Incident of het Gebrek. 5. Werkzaamheden die door KPMG voor Opdrachtgever zijn uitgevoerd als gevolg van door Gebruikers en/of Opdrachtgever (a) onkundig gebruik van de telefonische meldingen gebeurt steeds SaaS-dienst of het niet voldoen aan door een gekwalificeerd persoon. Indien door overbelasting KPMG gegeven instructies; (b) gebruik in strijd met deze SaaS-voorwaarden; (c) ander gebruik van de Helpdesk medewerkersSaaS-dienst dan beschreven in de Documentatie, een antwoordapparaat wordt tussen geschakeld zal binnen 30worden aan Opdrachtgever in rekening gebracht tegen de dan geldende tarieven van KPMG. 6. Het in dit artikel en in de Opdrachtbrief bepaalde over het niveau van de SaaS-minuten telefonisch contact worden opgenomen met dienst laat onverlet de eindgebruikerverplichting voor Opdrachtgever om zelf passende maatregelen te nemen en in stand te houden ter voorkoming van en ter beperking van de gevolgen van: Incidenten, waarbij Gebreken en/of het lognummer expliciet wordt vermeld. De tijd corrumperen of verlies van registratie op het antwoordapparaat is in principe gelijk aan de tijd van registratie van het lognummer; hierbij wordt een verschil van maximum 10 minuten aanvaard.  Zodra een storing wordt vastgesteld, zal de leverancier de nodige maatregelen treffen om het systeem terug in staat van normale werking te brengendata of andere oorzaken.

Helpdesk. 24.1 Tenzij schriftelijk anders overeengekomen, zijn in de prestatieverplichtingen van Leverancier niet begrepen het onderhoud van programmatuur en/of het verlenen van Helpdesk-ondersteuning aan de gebruikers van de programmatuur. Indien in afwijking van het vorenstaande door Leverancier tevens onderhoud en/of Helpdesk- ondersteuning verleend moet worden, kan Leverancier verlangen dat Opdrachtgever daarvoor een separate schriftelijke overeenkomst aangaat. Deze werkzaamheden en diensten worden in voorkomend geval separaat tegen de gebruikelijke tarieven van Leverancier in rekening gebracht. 24.2 Onder Helpdesk-ondersteuning wordt verstaan: de onder- steunende serviceverlening c.q. bijstand aan Opdrachtgever met betrekking tot pakketinhoudelijke / functionele onderwerpen. Technische componenten als database, rapportages, ODBC koppelingen, installatie software, back-up, etc. vallen hier niet onder. De helpdesk dient om ondersteunende serviceverlening c.q. bijstand wordt uitsluitend telefonisch geleverd. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen, wordt Helpdesk- ondersteuning uitsluitend verricht op werkdagen tijdens de gebruikelijke openingstijden van Leverancier. Leverancier kan voorwaarden stellen aan de kwalificaties en het aantal contactpersonen dat voor Helpdesk-ondersteuning in aanmerking komt. 24.3 Leverancier zal de bestede tijd die buiten de Helpdesk- ondersteuning valt op grond van nacalculatie deugdelijk gespecificeerd aan Opdrachtgever in rekening brengen, een en ander tegen de alsdan geldende tarieven van Leverancier. 24.4 Leverancier zal zich inspannen Opdrachtgever de gevraagde ondersteuning te bieden:  als centraal meldpunt via telefoonbieden dan wel te zorgen voor adequate beantwoording van diens vragen. Leverancier staat niet in voor de juistheid, fax volledigheid of etijdigheid van reacties of geboden Helpdesk-mail;  voor het bijhouden van een logboek over incidenten;  voor het geven van een curatief of correctief antwoord op elke vraag binnen de vooropgestelde tijdslimieten  voor het melden en registreren van gerelateerde defecten of gebreken  voor het aanvragen en registreren van change management De helpdesk is dus belast met de coördinatie en de opvolging ondersteuning. 24.5 Een beroep van de contacten tussen de bestellende overheid en de eigen technici, specialisten, enz... Deze helpdesk zorgt er ook voor dat de problemen binnen de kortst mogelijke termijn worden opgelost. De helpdesk kan voor de melding van problemen enkel gecontacteerd worden door technici van de bestellende overheid als die technici in het kader van een eerstelijnsinterventie het probleem niet kunnen oplossen. Met andere woorden de helpdesk wordt voor het melden van storingen pas gecontacteerd als tweedelijn, als een escalatie vanuit eerstelijn. De bereikbaarheid Opdrachtgever op medewerkers van de helpdesk is minstens tijdens de normale werkuren (9u00 – 16u00) op alle dagen, behalve in de weekends en op feest- en verlofdagen. De inschrijver beschrijft minstens de voorwaarden voor bereikbaarheid buiten de normale werkuren (weekends inbegrepen) en voor het fungeren ondersteuning wordt aangemerkt als eerstelijnsinterventie in zijn offerte. Deze voorwaarden vormen een uitbreiding op de basis SLA en kunnen apart aangerekend worden. In de prijzenstructuur dienen ze apart vermeld te worden. Aan elke aangevatte interventie moet zonder onderbreking worden verdergezet tot het systeem weer in orde is gebracht. Voor een interventie die veroorzaakt dat het bestuur de machine opnieuw moet instellen of parametriseren, bvb na het vervangen van een harde schijf, zal de hersteldienst een interventierapport opstellen, ondertekenen en versturen naar het de bestellende overheid. Dit rapport zal alle gegevens bevatten betreffende het verloop uitdrukkelijke instemming van de interventie (referentienummerOpdrachtgever met inzage in diens gegevensbestanden door medewerkers van de helpdesk voor zover één en ander nodig is voor de ondersteuning. 24.6 Opdrachtgever kan geen rechten ontlenen aan informatie, datum en uur van melding, datum en uur van aankomst ter plaatse, datum en uur van einde interventie, reden van storing, ondernomen acties in detail…). De inschrijver zal bij zijn offerte een voorbeeld van een interventierapport voegen. Voor interventies die niet leiden tot een ingreep verstrekt door de bestellende overheid volstaat het bijhouden medewerkers van het logboek van de machine. Om de kans op herhaling van een specifiek probleem te minimaliseren is het belangrijk dat elk probleem onderkend, herkend, onderzocht en hersteld wordt. Probleemmanagement heeft tot doel de impact van problemen op de kwaliteit van de dienstverlening te reduceren. Via een adequaat probleemmanagement verwacht de bestellende overheid dat zogenaamde “repeat calls” aan banden worden gelegd. De leverancier beschrijft in zijn offerte wat de exacte werkingsprocedures zijn voor de helpdesk. Enkele elementen zijn:  De helpdesk is bereikbaar via e-mail, telefoon of fax tijdens Aangezien de overeengekomen uren.  ▇▇▇▇ telefonische oproep wordt binnen de 5 (vijf) belsignalen beantwoord en krijgt onmiddellijk een lognummer dat telkens aan de eindgebruiker zal worden meegedeeld. Elke oproep wordt tevens geregistreerd qua tijd, herkomst, probleemstelling en qua duurtijd voor het curatief of correctief oplossen (inclusief het escaleren van een probleem).  De registratie medewerkers van de telefonische meldingen gebeurt steeds door een gekwalificeerd persoon. Indien door overbelasting helpdesk aangewezen zijn op de informatie en handelwijze van Opdrachtgever, is - de Helpdesk medewerkers, een antwoordapparaat wordt tussen geschakeld zal binnen 30-minuten telefonisch contact worden opgenomen met helpdesk van - Leverancier niet aansprakelijk voor de eindgebruiker, waarbij het lognummer expliciet wordt vermeld. De tijd handelingen van registratie op het antwoordapparaat is in principe gelijk aan de tijd van registratie van het lognummer; hierbij wordt een verschil van maximum 10 minuten aanvaard.  Zodra een storing wordt vastgesteld, zal de leverancier de nodige maatregelen treffen om het systeem terug in staat van normale werking te brengenOpdrachtgever.

Helpdesk. 16.1 Tenzij schriftelijk anders overeengekomen, zijn in de prestatie- verplichtingen van Leverancier niet begrepen het onderhoud van programmatuur en/of het verlenen van Helpdesk-onder- steuning aan de gebruikers van de programmatuur. Indien in afwijking van het vorenstaande door Leverancier tevens onderhoud en/of Helpdesk-ondersteuning verleend moet worden, kan Leverancier verlangen dat Opdrachtgever daar- voor een separate schriftelijke overeenkomst aangaat. Deze werkzaamheden en diensten worden in voorkomend geval separaat tegen de gebruikelijke tarieven van Leverancier in rekening gebracht. 16.2 Onder Helpdesk-ondersteuning wordt verstaan: de onder- steunende serviceverlening c.q. bijstand aan Opdrachtgever met betrekking tot pakketinhoudelijke / functionele onder- werpen. Technische componenten als database, rapportages, ODBC koppelingen, installatie software, back-up, etc. vallen hier niet onder. De helpdesk dient om ondersteunende serviceverlening c.q. bij- stand wordt uitsluitend telefonisch geleverd. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen, wordt Helpdesk-ondersteuning uit- sluitend verricht op werkdagen tijdens de gebruikelijke ope- ningstijden van Leverancier. Leverancier kan voorwaarden stellen aan de kwalificaties en het aantal contactpersonen dat voor Helpdesk-ondersteuning in aanmerking komt. 16.3 Leverancier zal de bestede tijd die buiten de Helpdesk-onder- steuning valt op grond van nacalculatie deugdelijk gespecifi- ceerd aan Opdrachtgever in rekening brengen, een en ander tegen de alsdan geldende tarieven van Leverancier. 16.4 Leverancier zal zich inspannen Opdrachtgever de gevraagde ondersteuning te bieden:  als centraal meldpunt via telefoonbieden dan wel te zorgen voor adequate be- antwoording van diens vragen. Leverancier staat niet in voor de juistheid, fax volledigheid of etijdigheid van reacties of geboden Helpdesk-mail;  voor het bijhouden van een logboek over incidenten;  voor het geven van een curatief of correctief antwoord op elke vraag binnen de vooropgestelde tijdslimieten  voor het melden en registreren van gerelateerde defecten of gebreken  voor het aanvragen en registreren van change management De helpdesk is dus belast met de coördinatie en de opvolging ondersteuning. 16.5 Een beroep van de contacten tussen de bestellende overheid en de eigen technici, specialisten, enz... Deze helpdesk zorgt er ook voor dat de problemen binnen de kortst mogelijke termijn worden opgelost. De helpdesk kan voor de melding van problemen enkel gecontacteerd worden door technici van de bestellende overheid als die technici in het kader van een eerstelijnsinterventie het probleem niet kunnen oplossen. Met andere woorden de helpdesk wordt voor het melden van storingen pas gecontacteerd als tweedelijn, als een escalatie vanuit eerstelijn. De bereikbaarheid Opdrachtgever op medewerkers van de helpdesk is minstens tijdens de normale werkuren (9u00 – 16u00) op alle dagen, behalve in de weekends en op feest- en verlofdagen. De inschrijver beschrijft minstens de voorwaarden voor bereikbaarheid buiten de normale werkuren (weekends inbegrepen) en voor het fungeren ondersteuning wordt aangemerkt als eerstelijnsinterventie in zijn offerte. Deze voorwaarden vormen een uitbreiding op de basis SLA en kunnen apart aangerekend worden. In de prijzenstructuur dienen ze apart vermeld te worden. Aan elke aangevatte interventie moet zonder onderbreking worden verdergezet tot het systeem weer in orde is gebracht. Voor een interventie die veroorzaakt dat het bestuur de machine opnieuw moet instellen of parametriseren, bvb na het vervangen van een harde schijf, zal de hersteldienst een interventierapport opstellen, ondertekenen en versturen naar het de bestellende overheid. Dit rapport zal alle gegevens bevatten betreffende het verloop uitdruk- kelijke instemming van de interventie (referentienummer, datum en uur van melding, datum en uur van aankomst ter plaatse, datum en uur van einde interventie, reden van storing, ondernomen acties in detail…). De inschrijver zal bij zijn offerte een voorbeeld van een interventierapport voegen. Voor interventies die niet leiden tot een ingreep door de bestellende overheid volstaat het bijhouden van het logboek van de machine. Om de kans op herhaling van een specifiek probleem te minimaliseren is het belangrijk dat elk probleem onderkend, herkend, onderzocht en hersteld wordt. Probleemmanagement heeft tot doel de impact van problemen op de kwaliteit van de dienstverlening te reduceren. Via een adequaat probleemmanagement verwacht de bestellende overheid dat zogenaamde “repeat calls” aan banden worden gelegd. De leverancier beschrijft in zijn offerte wat de exacte werkingsprocedures zijn voor de helpdesk. Enkele elementen zijn:  De helpdesk is bereikbaar via e-mail, telefoon of fax tijdens de overeengekomen uren.  Opdrachtgever met ▇▇▇▇▇▇ telefonische oproep wordt binnen de 5 (vijf) belsignalen beantwoord en krijgt onmiddellijk een lognummer dat telkens aan de eindgebruiker zal worden meegedeeld. Elke oproep wordt tevens geregistreerd qua tijd, herkomst, probleemstelling en qua duurtijd voor het curatief of correctief oplossen (inclusief het escaleren van een probleem).  De registratie in diens gegevensbestanden door medewerkers van de telefonische meldingen gebeurt steeds helpdesk voor zover één en ander nodig is voor de ondersteuning. 16.6 Opdrachtgever kan geen rechten ontlenen aan informatie, verstrekt door een gekwalificeerd persoon. Indien door overbelasting de medewerkers van de Helpdesk medewerkershelpdesk. Aangezien de medewerkers van de helpdesk aangewezen zijn op de in- formatie en handelwijze van Opdrachtgever, een antwoordapparaat wordt tussen geschakeld zal binnen 30-minuten telefonisch contact worden opgenomen met is - de eindgebruiker, waarbij het lognummer expliciet wordt vermeld. De tijd helpdesk van registratie op het antwoordapparaat is in principe gelijk aan - Leverancier niet aansprakelijk voor de tijd handelingen van registratie van het lognummer; hierbij wordt een verschil van maximum 10 minuten aanvaard.  Zodra een storing wordt vastgesteld, zal de leverancier de nodige maatregelen treffen om het systeem terug in staat van normale werking te brengenOpdrachtgever.