Common use of Call Centre Support Clause in Contracts

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based Sup- port Services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given time at the nearest appropriate AvePoint office or Call Centre des- ignated to provide Support Services to Customer at AvePoint’s discretion, and “Business Days” shall be the days such AvePoint office is opened for regular busi- ness per locally accepted businesses practices. Support du Centre d’Appels. AvePoint fournira au Client des Services de Support par e-mail, ticket de support web, appel téléphonique, ou appel en conférence web (chacun constituant un « Canal de Support » ou « Canal »), confor- mément au Niveau de Support du Client. Les Canaux de Support et les horaires seront proposés conformément au tableau de Niveau de Support ci-dessous, dans lequel l’« Heure Locale » sera l’heure du bureau ou centre d’appels AvePoint le plus proche désigné pour fournir les Services de Support au Client, à la discrétion d’AvePoint, et les « Jours Ouvrés » correspondront aux jours auxquels le bureau d’AvePoint est ouvert pour son activité normale, selon les pratiques commerciales localement acceptées. SUPPORT PROGRAMME FEATURES CARACTÉRISTIQUES DU PROGRAMME DE SUPPORT Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time Business Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level Niveau de Support Basique Standard Premium Canaux de Support Email ou ticket de support Web uniquement Email, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Email, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Horaires du Support Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale 24 heures / jour, 7 jours / se- maine Temps de réponse par email/ticket de support Web En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident, avec gestion priori- taire pour un même Niveau de Gravité de l'Incident As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support ser- vices shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Comme indiqué, les temps de réponse par e-mail et ticket de support web dépendront du Niveau de Gravité de l'Inci- dent, tel que défini dans le tableau des Temps de Réponse par Email et Ticket de Support Web ci-dessous. Ce Niveau de Gravité de l'Incident sera déterminé par AvePoint, à sa seule discrétion, au moment de la réception de ladite de- mande par e-mail ou ticket de support web du Client, con- formément aux directives de Description de l'Incident indi- quées dans le tableau ci-dessous. AvePoint fera tous les ef- forts commercialement raisonnables pour répondre à ces demandes dans le Temps de Réponse donné. Les demandes reçues des Clients disposant des Services de Support de Ni- veau Premium bénéficieront d’un traitement prioritaire sur les autres demandes de même Niveau de Gravité de l'Inci- dent. SUPPORT TICKET RESPONSE TIMES TEMPS DE RÉPONSE PAR TICKET DE SUPPORT Issue Severity Issue Description Email and Web Re- sponse Time Phone Re- sponse Time* Low - Minor issue which does not impact production environment - Documentation error that does not directly impact a job on production - Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium - An issue affecting production environment at a minor level - Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High - An issue affecting production environment at a major level - Production environment is operational, but Licensed Property activities are limited - Long-time adverse effects can lead to productivity being hin- dered 4 hours or less Immediate Very High - Licensed Property activities on production environment are completely inoperable - Major restoration or project is at a mission-critical state - Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. Gravité de l'Incident Description de l'Incident Temps de Ré- ponse par Email et Web Temps de Ré- ponse par té- léphone* Faible - Problème mineur qui n’a pas d’impact sur l’environnement de production - Erreur de Documentation qui n’a pas d’impact direct sur une tâche en production - Suggestion d’amélioration ou de fonctionnalité 48 heures maximum Immédiat Moyenne - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau mineur - Impact direct très limité sur les opérations 24 heures maximum Immédiat Élevée - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau majeur - L’environnement de production est opérationnel mais les activi- tés du Produit sous Licence sont limitées - Des effets négatifs à long terme peuvent affecter la productivité 4 heures maxi- mum Immédiat Très élevée - Les activités du Produit sous Licence sur l’environnement de production sont complètement inexploitables - Une restauration ou un projet majeur est en état critique - Impact grave sur les opérations métier 2 heures maxi- mum Immédiat *Le support téléphonique est uniquement disponible pour les Services de Support de Niveau Standard et Premium, con- formément aux Horaires de Support définis dans le tableau des Caractéristiques du Programme de Support ci-dessus.

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based Sup- port Services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given time at the nearest appropriate AvePoint office or Call Centre des- ignated to provide Support Services to Customer at AvePoint’s discretion, and “Business Days” shall be the days such AvePoint office is opened for regular busi- ness per locally accepted businesses practices. Support du Centre d’Appels. AvePoint fournira au Client des Services de Support par e-mail, ticket de support web, appel xxxxx téléphonique, ou appel xxxxx en conférence web (chacun constituant un « Canal de Support » ou « Canal »), confor- mément au Niveau de Support du Client. Les Canaux de Support et les horaires seront proposés conformément au tableau de Niveau de Support ci-dessous, dans lequel l’« Heure Locale » sera l’heure du bureau ou centre d’appels AvePoint le plus proche désigné pour fournir les Services de Support au Client, à la discrétion d’AvePoint, et les « Jours Ouvrés » correspondront aux jours auxquels le bureau d’AvePoint est ouvert pour son activité normale, selon les pratiques commerciales localement acceptées. SUPPORT PROGRAMME FEATURES CARACTÉRISTIQUES DU PROGRAMME DE SUPPORT Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time Business Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level Niveau de Support Basique Standard Premium Canaux de Support Email ou ticket de support Web uniquement Email, ticket de support Web, téléphone et appel xxxxx en confé- rence Web Email, ticket de support Web, téléphone et appel xxxxx en confé- rence Web Horaires du Support Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale 24 heures / jour, 7 jours / se- maine Temps de réponse par email/ticket de support Web En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident, avec gestion priori- taire pour un même Niveau de Gravité de l'Incident As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support ser- vices shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Comme indiqué, les temps de réponse par e-mail et ticket de support web dépendront du Niveau de Gravité de l'Inci- dent, tel que défini dans le tableau des Temps de Réponse par Email et Ticket de Support Web ci-dessous. Ce Niveau de Gravité de l'Incident sera déterminé par AvePoint, à sa seule discrétion, au moment de la réception de ladite de- mande xx- xxxxx par e-mail ou ticket de support web du Client, con- formément aux directives de Description de l'Incident indi- quées dans le tableau ci-dessous. AvePoint fera tous les ef- forts commercialement raisonnables pour répondre à ces demandes dans le Temps de Réponse donné. Les demandes reçues des Clients disposant des Services de Support de Ni- veau Premium bénéficieront d’un traitement prioritaire sur les autres demandes de même Niveau de Gravité de l'Inci- dent. SUPPORT TICKET RESPONSE TIMES TEMPS DE RÉPONSE PAR TICKET DE SUPPORT Issue Severity Issue Description Email and Web Re- sponse Time Phone Re- sponse Time* Low - Minor issue which does not impact production environment - Documentation error that does not directly impact a job on production - Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium - An issue affecting production environment at a minor level - Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High - An issue affecting production environment at a major level - Production environment is operational, but Licensed Property activities are limited - Long-time adverse effects can lead to productivity being hin- dered 4 hours or less Immediate Very High - Licensed Property activities on production environment are completely inoperable - Major restoration or project is at a mission-critical state - Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. Gravité de l'Incident Description de l'Incident Temps de Ré- ponse par Email et Web Temps de Ré- ponse par té- léphone* Faible - Problème mineur qui n’a pas d’impact sur l’environnement de production - Erreur de Documentation qui n’a pas d’impact direct sur une tâche en production - Suggestion d’amélioration ou de fonctionnalité 48 heures maximum Immédiat Moyenne - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau mineur - Impact direct très limité sur les opérations 24 heures maximum Immédiat Élevée - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau majeur - L’environnement de production est opérationnel mais les activi- tés du Produit sous Licence sont limitées - Des effets négatifs à long terme peuvent affecter la productivité 4 heures maxi- mum Immédiat Très élevée - Les activités du Produit sous Licence sur l’environnement de production sont complètement inexploitables - Une restauration ou un projet majeur est en état critique - Impact grave sur les opérations métier 2 heures maxi- mum Immédiat *Le support téléphonique est uniquement disponible pour les Services de Support de Niveau Standard et Premium, con- formément aux Horaires de Support définis xxxxxxx dans le tableau des Caractéristiques du Programme de Support ci-dessus.

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based Sup- port Services support services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given local time at the nearest appropriate AvePoint office or Call Centre des- ignated to provide Support Services to Customer at AvePoint’s discretionCustomer's place of business, and “Business Days” shall be the days such the AvePoint office or Call Centre designated to provide support services to Customer at AvePoint's discretion is opened for regular busi- ness business per locally accepted businesses practices. 2.2 Callcenter-Support. AVEPOINT erbringt je nach SUPPORT LEVEL des KUNDEN Support-Leistungen für den KUNDEN per E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz (jeweils ein “SUPPORT- KANAL” oder “KANAL”). SUPPORT-KANÄLE und -zeiten bestimmen sich nach der folgenden Tabelle der SUPPORT LEVEL. In der Tabelle bezeichnet “ORTSZEIT” die lokale Uhrzeit am Sitz des KUNDEN, und “GESCHÄFTSTAGE” die Tage, an denen der Standort oder Callcenter von AVEPOINT, der/das nach dem Ermessen von AVEPOINT für die Erbringung der Support du Centre d’Appels. AvePoint fournira au Client des Services de Support par e-mailLeistungen für den KUNDEN vorgesehen ist, ticket de support web, appel téléphonique, ou appel en conférence web (chacun constituant un « Canal de Support » ou « Canal »), confor- mément au Niveau de Support du Client. Les Canaux de Support et les horaires seront proposés conformément au tableau de Niveau de Support ci-dessous, dans lequel l’« Heure Locale » sera l’heure du bureau ou centre d’appels AvePoint le plus proche désigné pour fournir les Services de Support au Client, à la discrétion d’AvePoint, et les « Jours Ouvrés » correspondront aux jours auxquels le bureau d’AvePoint est ouvert pour son activité normale, selon les pratiques commerciales localement acceptéesgemäß den ortsüblichen Geschäftspraktiken für den normalen Geschäftsbetrieb geöffnet ist. SUPPORT PROGRAMME FEATURES CARACTÉRISTIQUES DU PROGRAMME DE SUPPORT Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days, 7:00 am to 7:00 Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time Business Days, 7:00 am to 7:00 Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level Niveau de BESCHREIBUNG DES SUPPORT-PROGRAMMS SUPPORT LEVEL BASIC STANDARD PREMIER SUPPORT- KANÄLE Nur E-Mail oder Web- Support-Ticket E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz SUPPORT-ZEITEN An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen pro Woche Reaktionszeit bei Support Basique Standard Premium Canaux de Support Email ou ticket de support Web uniquement Emailper E- Mail/Web- Support-Ticket Je nach SCHWERE DES PROBLEMS Je nach SCHWERE DES PROBLEMS Je nach SCHWERE DES PROBLEMS, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Email, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Horaires du Support Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale 24 heures / jour, 7 jours / se- maine Temps de réponse par email/ticket de support Web En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident, avec gestion priori- taire pour un même Niveau de Gravité de l'Incident mit Vorzugsbehandlung innerhalb des PROBLEMSCHWEREGRADES As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole reasonable discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support ser- vices services shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Comme indiquéWie aufgezeigt, les temps de réponse par ebestimmen sich die Reaktionszeiten bei Support per E-mail et ticket de support web dépendront du Niveau de Gravité de l'Inci- dentMail und Web-Support-Ticket nach dem PROBLEMSCHWEREGRAD, tel que défini dans le tableau der in der nachfolgenden Tabelle der REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER E-MAIL UND WEB-SUPPORT-TICKET definiert ist. Der PROBLEMSCHWEREGRAD wird von AVEPOINT bei Zugang einer entsprechenden Anfrage per E-Mail oder Web-Support-Ticket des Temps de Réponse par Email et Ticket de Support Web ciKUNDEN im alleinigen billigen Ermessen von AVEPOINT gemäß den in der nachfolgenden Tabelle dargestellten Richtlinien für die PROBLEMBESCHREIBUNG bestimmt. AVEPOINT wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren darum bemühen, auf solche Support-dessousAnfragen innerhalb der angegebenen REAKTIONSZEITEN zu reagieren. Ce Niveau de Gravité de l'Incident sera déterminé par AvePointAnfragen von KUNDEN, à sa seule discrétiondie PREMIER-LEVEL Support-Leistungen erhalten, au moment de la réception de ladite de- mande par e-mail ou ticket de support web du Client, con- formément aux directives de Description de l'Incident indi- quées dans le tableau ci-dessous. AvePoint fera tous les ef- forts commercialement raisonnables pour répondre à ces demandes dans le Temps de Réponse donné. Les demandes reçues werden innerhalb des Clients disposant des Services de Support de Ni- veau Premium bénéficieront d’un traitement prioritaire sur les autres demandes de même Niveau de Gravité de l'Inci- dent. SUPPORT TICKET RESPONSE TIMES TEMPS DE RÉPONSE PAR TICKET DE SUPPORT Issue Severity Issue Description Email and Web Re- sponse Time Phone Re- sponse Time* Low - Minor issue which does not impact production environment - Documentation error that does not directly impact a job on production - Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium - An issue affecting production environment at a minor level - Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High - An issue affecting production environment at a major level - Production environment is operational, but Licensed Property activities are limited - Long-time adverse effects can lead to productivity being hin- dered 4 hours or less Immediate Very High - Licensed Property activities on production environment are completely inoperable - Major restoration or project is at a mission-critical state - Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. Gravité de l'Incident Description de l'Incident Temps de Ré- ponse par Email et Web Temps de Ré- ponse par té- léphone* Faible - Problème mineur qui n’a pas d’impact sur l’environnement de production - Erreur de Documentation qui n’a pas d’impact direct sur une tâche en production - Suggestion d’amélioration ou de fonctionnalité 48 heures maximum Immédiat Moyenne - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau mineur - Impact direct très limité sur les opérations 24 heures maximum Immédiat Élevée - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau majeur - L’environnement de production est opérationnel mais les activi- tés du Produit sous Licence sont limitées - Des effets négatifs à long terme peuvent affecter la productivité 4 heures maxi- mum Immédiat Très élevée - Les activités du Produit sous Licence sur l’environnement de production sont complètement inexploitables - Une restauration ou un projet majeur est en état critique - Impact grave sur les opérations métier 2 heures maxi- mum Immédiat *Le support téléphonique est uniquement disponible pour les Services de Support de Niveau Standard et Premium, con- formément aux Horaires de Support définis dans le tableau des Caractéristiques du Programme de Support ci-dessusjeweiligen PROBLEMSCHWEREGRADES vorrangig behandelt.

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based Sup- port Services support services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given local time at the nearest appropriate AvePoint office or Call Centre des- ignated to provide Support Services to Customer at AvePoint’s discretionCustomer's place of business, and “Business Days” shall be the days such the AvePoint office or Call Centre designated to provide support services to Customer at AvePoint's discretion is opened for regular busi- ness business per locally accepted businesses practices. 2.2 Callcenter-Support. AVEPOINT erbringt je nach SUPPORT LEVEL des KUNDEN Support-Leistungen für den KUNDEN per E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz (jeweils ein “SUPPORT- KANAL” oder “KANAL”). SUPPORT-KANÄLE und -zeiten bestimmen sich nach der folgenden Tabelle der SUPPORT LEVEL. In der Tabelle bezeichnet “ORTSZEIT” die lokale Uhrzeit am Sitz des KUNDEN, und “GESCHÄFTSTAGE” die Tage, an denen der Standort oder Callcenter von AVEPOINT, der/das nach dem Ermessen von AVEPOINT für die Erbringung der Support du Centre d’Appels. AvePoint fournira au Client des Services de Support par e-mailLeistungen für den KUNDEN vorgesehen ist, ticket de support web, appel téléphonique, ou appel en conférence web (chacun constituant un « Canal de Support » ou « Canal »), confor- mément au Niveau de Support du Client. Les Canaux de Support et les horaires seront proposés conformément au tableau de Niveau de Support ci-dessous, dans lequel l’« Heure Locale » sera l’heure du bureau ou centre d’appels AvePoint le plus proche désigné pour fournir les Services de Support au Client, à la discrétion d’AvePoint, et les « Jours Ouvrés » correspondront aux jours auxquels le bureau d’AvePoint est ouvert pour son activité normale, selon les pratiques commerciales localement acceptéesgemäß den ortsüblichen Geschäftspraktiken für den normalen Geschäftsbetrieb geöffnet ist. SUPPORT PROGRAMME FEATURES CARACTÉRISTIQUES DU PROGRAMME DE SUPPORT Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days, 7:00 am to 7:00 Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time Business Days, 7:00 am to 7:00 Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level Niveau de BESCHREIBUNG DES SUPPORT-PROGRAMMS Support Basique Level Basic Standard Premium Canaux de Premier Support- Kanäle Nur E-Mail oder Web- Support-Ticket E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz Support-Zeiten An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen pro Woche Reaktionszeit bei Support Email ou ticket de support Web uniquement Emailper E- Mail/Web- Support-Ticket Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES PROBLEMS, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Email, ticket de support Web, téléphone et appel en confé- rence Web Horaires du Support Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale Jours ouvrés, 7:00 à 19:00 heure locale 24 heures / jour, 7 jours / se- maine Temps de réponse par email/ticket de support Web En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident, avec gestion priori- taire pour un même Niveau de Gravité de l'Incident mit Vorzugsbehandlung innerhalb des PROBLEMSCHWEREGRADES As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole reasonable discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support ser- vices services shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Comme indiquéWie aufgezeigt, les temps de réponse par ebestimmen sich die Reaktionszeiten bei Support per E-mail et ticket de support web dépendront du Niveau de Gravité de l'Inci- dentMail und Web-Support-Ticket nach dem PROBLEMSCHWEREGRAD, tel que défini dans le tableau der in der nachfolgenden Tabelle der REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER E-MAIL UND WEB-SUPPORT-TICKET definiert ist. Der PROBLEMSCHWEREGRAD wird von AVEPOINT bei Zugang einer entsprechenden Anfrage per E-Mail oder Web-Support-Ticket des Temps de Réponse par Email et Ticket de Support Web ciKUNDEN im alleinigen billigen Ermessen von AVEPOINT gemäß den in der nachfolgenden Tabelle dargestellten Richtlinien für die PROBLEMBESCHREIBUNG bestimmt. AVEPOINT wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren darum bemühen, auf solche Support-dessousAnfragen innerhalb der angegebenen REAKTIONSZEITEN zu reagieren. Ce Niveau de Gravité de l'Incident sera déterminé par AvePointAnfragen von KUNDEN, à sa seule discrétiondie PREMIER-LEVEL Support-Leistungen erhalten, au moment de la réception de ladite de- mande par e-mail ou ticket de support web du Client, con- formément aux directives de Description de l'Incident indi- quées dans le tableau ci-dessous. AvePoint fera tous les ef- forts commercialement raisonnables pour répondre à ces demandes dans le Temps de Réponse donné. Les demandes reçues werden innerhalb des Clients disposant des Services de Support de Ni- veau Premium bénéficieront d’un traitement prioritaire sur les autres demandes de même Niveau de Gravité de l'Inci- dent. SUPPORT TICKET RESPONSE TIMES TEMPS DE RÉPONSE PAR TICKET DE SUPPORT Issue Severity Issue Description Email and Web Re- sponse Time Phone Re- sponse Time* Low - Minor issue which does not impact production environment - Documentation error that does not directly impact a job on production - Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium - An issue affecting production environment at a minor level - Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High - An issue affecting production environment at a major level - Production environment is operational, but Licensed Property activities are limited - Long-time adverse effects can lead to productivity being hin- dered 4 hours or less Immediate Very High - Licensed Property activities on production environment are completely inoperable - Major restoration or project is at a mission-critical state - Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. Gravité de l'Incident Description de l'Incident Temps de Ré- ponse par Email et Web Temps de Ré- ponse par té- léphone* Faible - Problème mineur qui n’a pas d’impact sur l’environnement de production - Erreur de Documentation qui n’a pas d’impact direct sur une tâche en production - Suggestion d’amélioration ou de fonctionnalité 48 heures maximum Immédiat Moyenne - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau mineur - Impact direct très limité sur les opérations 24 heures maximum Immédiat Élevée - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau majeur - L’environnement de production est opérationnel mais les activi- tés du Produit sous Licence sont limitées - Des effets négatifs à long terme peuvent affecter la productivité 4 heures maxi- mum Immédiat Très élevée - Les activités du Produit sous Licence sur l’environnement de production sont complètement inexploitables - Une restauration ou un projet majeur est en état critique - Impact grave sur les opérations métier 2 heures maxi- mum Immédiat *Le support téléphonique est uniquement disponible pour les Services de Support de Niveau Standard et Premium, con- formément aux Horaires de Support définis dans le tableau des Caractéristiques du Programme de Support ci-dessusjeweiligen PROBLEMSCHWEREGRADES vorrangig behandelt.