e t de Su pp o r t d e la So lu t ion
C o nt rat de mis e à jo u r
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Contrat de mise à jour et de Support de la Solution DIVALTO 2019-01
ARTICLE 1. DEFINITIONS
Outre les termes définis dans les Conditions Générales de Vente de DIVALTO (ci-après, les « CGV »), les Parties conviennent de donner aux termes ci-après les définitions suivantes :
« Contrat de mise à jour et de Support de la Solution »
Désigne le présent document.
« Corrections »
Désigne les modifications faites par DIVALTO dans le Progiciel à la suite d’Incidents décelés soit par le CLIENT, soit par DIVALTO lui-même.
Une Correction peut être apportée par la résolution de l’Incident ou par la fourniture d’une solution de contournement.
« Délais d’intervention »
S’entend du délai passé entre le signalement de l’Incident et la qualification de la demande par DIVALTO.
« Développements Spécifiques »
Outre la définition figurant dans les CGV, désignent plus spécifiquement les modules, développements et ou fonctionnalités qui ont été adaptés ou codés spécifiquement pour le CLIENT par DIVALTO et ne font pas partie des fonctionnalités du Progiciel.
« Fonctionnalité déterminante »
Fonctionnalité dont l’interruption ou l’indisponibilité aurait un impact significatif sur le fonctionnement ou le maintien des activités économiques du CLIENT.
« Incident »
Désigne tout dysfonctionnement, incompatibilité, panne ou blocage reproductible, hors paramétrage, empêchant l’Utilisation normale (c’est-à-dire conforme aux caractéristiques techniques des Progiciels) de tout ou partie des fonctionnalités de la Solution. Il est catégorisé par sévérité.
La sévérité des Incidents est définie comme suit :
• Sévérité 1 : concerne un Incident bloquant non aléatoire ; les Fonctionnalités déterminantes sont inutilisables sans détour réaliste par l’Utilisateur ou les connexions au(x) service(s) sont impossibles. Par détour réaliste, il convient d’entendre une mesure de contournement compréhensible par un utilisateur formé à partir d’un mode d’emploi simple communiqué par DIVALTO.
Après mise en œuvre d’une solution temporaire ou d’un détour réaliste d’un point de vue utilisateur, l’Incident est classé en sévérité 2 voire 3, en attendant l’installation de la correction définitive.
• Sévérité 2 : concerne un Incident majeur ; les Utilisateurs peuvent se connecter à la Solution, mais
› une Fonctionnalité déterminante est perturbée ; Un détour réaliste d’un point de vue utilisateur ou une solution provisoire peuvent être mise en place par DIVALTO sauf si l’Incident est aléatoire. Par détour réaliste, il convient d’entendre une mesure de contournement compréhensible par un utilisateur moyen à partir d’un mode d’emploi simple communiqué par DIVALTO.
› ou un ensemble de fonctionnalités non déterminantes sont perturbées.
• Sévérité 3 : concerne un Incident mineur non perturbant pour l’intégrité globale de la Solution ; l’Incident n’affecte pas la disponibilité ou le fonctionnement de Fonctionnalités déterminantes. Les corrections ou ajustements peuvent être réalisés ultérieurement.
« Progiciels »
Outre la définition figurant dans les CGV, désigne plus spécifiquement l’ensemble constitué des modules et fonctionnalités standards de DIVALTO acquis par le CLIENT et désignés dans l’Offre de DIVALTO ainsi que la documentation associée fournie au CLIENT.
« Solution »
Ensemble des fonctionnalités des Progiciels standards et des Développements Spécifiques définis dans la Documentation et les Spécifications.
« Spécifications »
Désignent le document décrivant les fonctionnalités d’un Développement Spécifique ou de paramétrages réalisés par DIVALTO.
« Support »
Désigne le service d’assistance qui assure, conformément aux conditions d’intervention figurant à l’article 3 ci- après, le traitement des Incidents compris dans le service de Support et la gestion optionnelle de demandes d’assistance. Ce support s’applique à la Solution.
ARTICLE 2. OBJET
DIVALTO s'engage à fournir un service d’abonnement aux mises à jour des Progiciels et un service de Support de la Solution, en contrepartie de la redevance payée par le CLIENT et définie ci-après et dans l’Offre Commerciale de DIVALTO.
Le présent Contrat de mise à jour et de Support de la Solution ne saurait être considéré comme autonome et préalablement à la signature des présentes, le CLIENT doit avoir impérativement souscrit aux CGV dont les dispositions ont vocation à s’appliquer.
ARTICLE 3. SERVICE DE SUPPORT DE LA SOLUTION
3.1 CONDITIONS D’INTERVENTION DE DIVALTO
Modalités
DIVALTO assurera les prestations de Support au CLIENT à distance, en langue française, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés reconnus en France métropolitaine et dans les départements du Bas-Rhin, du Haut- Rhin et de la Moselle, aux heures d’ouverture du service dédié fixées sur son site Internet.
En aucun cas, les prestations et services de ce Contrat de Support ne peuvent remplacer les prestations de formation ou d'assistance proposées par DIVALTO au travers de contrats spécifiques.
Avant de transmettre une demande d’assistance à DIVALTO, le CLIENT s’efforcera de :
• rassembler les informations nécessaires à la résolution du problème posé dans sa demande ;
• déterminer si la demande en question a d’ores et déjà été examinée lors d’une demande précédente.
DIVALTO s'engage à mettre tous les moyens en œuvre pour assurer dans des conditions optimales le Support de la Solution objet du présent Contrat.
DIVALTO ne se substituera pas au CLIENT pour effectuer les obligations qui lui incombent au titre du présent Contrat, mais apportera son aide raisonnable en cas de difficulté rencontrée par le CLIENT à cet égard.
Avant toute intervention d’assistance technique de DIVALTO, le CLIENT devra s’il le juge nécessaire ou si DIVALTO lui en fait la demande, effectuer une sauvegarde de l’environnement de la Solution sur lequel DIVALTO doit intervenir. Le CLIENT est seul responsable de la bonne exécution de cette sauvegarde et de la vérification de l’intégrité des données sauvegardées en vue d’une restauration éventuelle.
A la demande du CLIENT, cette tâche pourra être réalisée par DIVALTO, dans la mesure où cette tâche correspond aux compétences des équipes de DIVALTO, dans le cadre d’une prestation complémentaire d’assistance technique faisant l’objet d’une commande spécifique.
Selon la nature de cette prestation et l’Offre souscrite par le CLIENT, cette dernière pourra être réalisée à partir du centre de Support de DIVALTO par télécommunication ou sur le site du CLIENT, par téléphone et/ou par connexion distante à l’environnement technique du CLIENT.
Délais
DIVALTO s’engage à prendre en compte un Incident dans un délai maximum de :
• 4 heures ouvrées concernant un Incident de sévérité 1 ;
• 8 heures ouvrées concernant un Incident de Sévérité 2 ;
• 48 heures ouvrées concernant un Incident de sévérité 3.
Les moyens mis en œuvre par DIVALTO pour respecter ses engagements sont, en particulier :
• la prise en compte de la demande, matérialisée dans un outil de consignation spécialisé, selon les conditions d’intervention de DIVALTO définies au présent article ;
• une méthodologie de suivi éprouvée ;
• des intervenants compétents dans leur domaine d’intervention.
3.2 LES PRESTATIONS
Helpdesk
Le Helpdesk est un service permettant un accès privilégié du CLIENT pour l’enregistrement et le suivi de ses Incidents et demandes. Cette application est l’unique point d’entrée CLIENT.
Les modalités de connexion et de saisie d’une demande sont transmises au CLIENT lors de l’ouverture initiale des accès à l’outil.
Le non-respect de ces modalités ne pourra entrainer la responsabilité de DIVALTO concernant les délais d’intervention de prise en compte du signalement de l’Incident.
Les sollicitations du HelpDesk se font obligatoirement par la création d’un ticket dans l’outil mis à disposition à cet effet par DIVALTO ; elles peuvent être de deux natures :
• Les Incidents ;
• Les demandes d’assistance :
• Conseil ou questions concernant l’Utilisation des fonctionnalités de la Solution auxquelles le CLIENT n’a pas pu apporter de réponse après recherches dans les supports d’informations mis à sa disposition par DIVALTO ;
• Assistance concernant la mise en cohérence des données suite aux effets induits par un Incident ;
• Conseil et assistance concernant l’environnement technique supportant le Progiciel :
› Etude de l’infrastructure envisagée par le CLIENT et conseils sur l’architecture technique nécessaire à l’implémentation du Progiciel ;
› Informations et Conseils sur le fonctionnement et l’utilisation du socle technique du Progiciel ;
› Conseils sur les bonnes pratiques de maintien en conditions opérationnelles du socle technique du Progiciel et des logiciels techniques associés (notamment le système d’exploitation et le gestionnaire de base de données) dans le contexte d’Utilisation du Progiciel ;
› Assistance à l’installation du Progiciel et de ses correctifs ;
› Assistance au paramétrage des options techniques liées aux fonctionnalités du Progiciel ;
Une sollicitation est analysée par DIVALTO afin d’être qualifiée à l’aide des critères ci-dessous :
• Nature (Incident ou demande d’assistance) ;
• Sévérité ;
• Fonctionnalité de la Solution.
Le CLIENT désignera un ou plusieurs correspondants, dont les coordonnées seront communiquées par écrit au Helpdesk de DIVALTO. Ce correspondant aura la compétence nécessaire et sera seul habilité à consulter le Helpdesk de DIVALTO pour toute clarification sur l'Utilisation et le fonctionnement de la Solution, ou de faire état de toute difficulté rencontrée.
Traitement des Incidents
DIVALTO assurera la correction des Incidents de fonctionnement de la Solution relevées et reproduites par le CLIENT et transmises à DIVALTO, avec les renseignements requis afin de permettre leurs localisations et leurs identifications. Pour être prises en charge par DIVALTO, ces Incidents devront être reproductibles par DIVALTO.
La méthode de correction sera laissée à la discrétion de DIVALTO et pourra prendre la forme d'une correction de programme, d'une modification de documentation ou de tout autre moyen permettant d'éviter la reproduction de l’Incident.
Dans les cas d’exclusions et de limitations des Prestations prévues au 3.3 et 3.4, les délais de diagnostic et d’intervention seront refacturés au CLIENT au temps passé au tarif en vigueur communiqué sur demande.
3.3 LIMITES DE LA PRESTATION
La prestation de Support cesse si :
• le CLIENT apporte lui-même des modifications dans les composants de la Solution, quelle que soit leur nature : programmes binaires exécutables, procédures, écrans et états standard ou, de façon générale, sur tous les autres composants livrés. Il en est de même pour le gestionnaire de base de données ;
• le CLIENT apporte une modification substantielle aux configurations matérielles ou aux logiciels techniques nécessaires au fonctionnement de la Solution conformément aux recommandations d’installation et de maintien en conditions opérationnelles publiées par DIVALTO, ou si le CLIENT effectue l’adjonction de tous logiciels ou progiciels non compatibles avec la Solution ou le gestionnaire de base de données ;
• le CLIENT ne met pas en œuvre les versions de mise à jour du Progiciel, des logiciels techniques nécessaires au fonctionnement de la Solution (notamment le gestionnaire de base de données, ou le système d'exploitation), après expiration des périodes de maintenance communiquées périodiquement par les éditeurs respectifs ;
• le CLIENT ne met pas en œuvre les correctifs ou procédures de travail transmises par DIVALTO pour éviter la reproduction de l’Incident ;
• le dysfonctionnement est dû à une cause non imputable à la Solution maintenue (ex: panne de matériel, du système d'exploitation, non couverture de réseau, panne du réseau de télécommunication ou de tout autre programme informatique avec lequel la Solution est en liaison).
3.4 PRESTATIONS EXCLUES
Ne font, notamment, pas partie du Support de la Solution :
• les prestations de migration vers les nouvelles versions et le report des programmes spécifiques et la mise à niveau des données (fichiers, base de données, etc.) ;
• les formations complémentaires issues de cette mise à jour ;
• la réalisation ou l’assistance à la réalisation du paramétrage (configuration des fonctionnalités, des écrans, des états) de la Solution ;
• la correction d’Incidents consécutives à la non-observation par le CLIENT des règles d'utilisation ou des directives des constructeurs de matériels, de l’éditeur respectif du Progiciel et l’éditeur du système de base de données ;
• la correction d’Incidents consécutives à une modification des données de la base de données sans utilisation des programmes de la Solution ;
• la récupération de données perdues par le CLIENT suite à une Utilisation non conforme avec la documentation de référence ou suite à un Incident de la Solution. La sauvegarde du système et de la base de données et des fichiers de configuration est à la charge du CLIENT ;
• la correction d’Incidents dans les données consécutives à une modification erronée du paramétrage de la Solution effectuée par le CLIENT ;
• l'assistance à l'installation et à la configuration de produits complémentaires à la Solution ;
• la prise en compte d’Incidents de fonctionnement liés à une panne d'un des composants de l’infrastructure technique utilisée par le CLIENT ;
• le support relatif au fonctionnement du réseau local ou distant du CLIENT ;
• l’assistance à l'administration de l’environnement du CLIENT en cas d'absence du responsable technique du CLIENT ;
• l'installation d’une plate-forme technique pour la mise en œuvre d’un environnement de la Solution et des périphériques nécessaires à son utilisation, ainsi que leur configuration;
• les Incidents liés, notamment, à des cyber-attaques, des actes malveillants ou malfaisants, des intrusions, la présence de virus informatique ou tout autre code, dossier ou programme conçus pour interrompre, détruire ou limiter la fonctionnalité de tout logiciel, ordinateur ou outil de télécommunication, sans que cette énumération ne soit limitative ;
• les contrôles techniques visant à vérifier l’application des recommandations et bonnes pratiques d’implémentation du Progiciel sur l’infrastructure technique utilisée par le CLIENT ;
• les études de performance : analyse des performances de l’infrastructure technique ou des logiciels techniques nécessaires au fonctionnement du Progiciel (notamment le système d’exploitation et le gestionnaire de base de données ;
• la formation du personnel du CLIENT.
Ces activités pourront faire l’objet d’un contrat de prestation spécifique selon le contexte sur demande du CLIENT.
ARTICLE 4. CONNEXION DE DIVALTO CHEZ LE CLIENT
Le CLIENT mettra à disposition de DIVALTO, selon les modalités définies au présent article, un accès par télécommunication à son serveur d’exploitation accueillant le Progiciel, les Développements Spécifiques et le système de gestion de la base de données qui sont supportés par DIVALTO.
Cet accès a pour but de permettre à DIVALTO de se connecter afin de faciliter l'analyse et le diagnostic des Incidents transmis selon un processus et des droits d'accès établis d'un commun accord.
Le CLIENT veillera à mettre en place ce type d’accès et autorisera DIVALTO à se connecter à distance selon un protocole et des règles de sécurité à définir d’un commun accord.
ARTICLE 5. COLLABORATION DU CLIENT
Le service de Support nécessitant une collaboration active et régulière entre les Parties, le CLIENT devra :
• fournir toutes les informations nécessaires à la qualification et au traitement d’un Incident ou d’une demande d’assistance ;
• laisser DIVALTO accéder librement à tous les programmes et à tous les documents utiles à la réalisation de sa mission ;
• assurer la présence d'un correspondant, parmi ceux habilités par le CLIENT dont les coordonnées auront été communiquées au préalable au Helpdesk de pendant toute la durée des interventions de Support ;
• se conformer exactement, lors de toute utilisation, aux instructions de mise en œuvre du Progiciel et des Développements Spécifiques ;
• prendre toutes les mesures pour sauvegarder, fichiers et programmes, pendant la durée de l'intervention ;
• s'assurer que son personnel et ses collaborateurs, utilisateurs de la Solution, ont un niveau de connaissance et de compétence suffisants pour une Utilisation conforme à la documentation de ceux-ci ; le cas échéant, faire suivre, à ses frais, les formations spécifiques correspondant au Progiciel ou au logiciels techniques nécessaires à son fonctionnement (notamment le système d’exploitation et le gestionnaire de base de données avant toute Utilisation de celui-ci) ;
DIVALTO sera dégagée de son obligation d'exécuter le Contrat de Support tant que le CLIENT ne respectera pas l'obligation de collaboration.
DIVALTO ne pourra être tenue pour responsable, à quelque titre que ce soit, des dégradations occasionnées par le non-respect de ces obligations.
ARTICLE 6. RESPONSABILITE
DIVALTO s'engage à apporter tout le soin raisonnablement possible à l'exécution de la prestation de Support.
Dans le cadre du service de Support, DIVALTO est soumis à une obligation de moyens. Le CLIENT a l’obligation de se prémunir contre les risques de dommages survenus à la base de données, programmes ou tout autre document qu'il aurait pu confier à DIVALTO dans le cadre de ces travaux, en constituant un double de l'ensemble des documents, fichiers et supports, notamment avant toute intervention de DIVALTO et en prévoyant les procédures nécessaires pour la reprise de l'exploitation.
Dans le cas où le CLIENT ne reconduit pas l'abonnement de Support de la Solution la responsabilité de DIVALTO et/ou de l’éditeur ne pourra être retenue en cas d’Incident et DIVALTO ou l’éditeur ne sera pas tenu de les corriger.
Le CLIENT utilisera donc, dans ce cas, la Solution à ses risques et périls, DIVALTO et/ou l’éditeur s’étant expressément réservés le droit de Correction de la Solution.
En tout état de cause, il est expressément convenu entre les Parties que la responsabilité de DIVALTO ne pourra être engagée que dans les conditions et limitations prévues à l’article 9 des CGV de DIVALTO.
ARTICLE 7. SERVICE D’ABONNEMENT AUX MISES A JOUR DES PROGICIELS
7.1 PRINCIPE DE L’ABONNEMENT
L’abonnement aux mises à jour des Progiciels est un service optionnel (inclus dans l’abonnement en mode de souscription dit « LOCATION ») permettant au CLIENT Utilisateur de disposer sur demande des nouvelles versions des Progiciels souscrits.
Le CLIENT peut ainsi bénéficier sur les versions des Progiciels maintenus par DIVALTO :
• de correctifs pour les Progiciels au-delà de la période de garantie contractuelle ;
• d’évolutions qui font suite à la modification de la législation en vigueur ;
• de fonctionnalités nouvelles introduites dans celles déjà achetées ou souscrites par le CLIENT ;
• de certaines évolutions technologiques rendues nécessaires par l'évolution du système d'exploitation du matériel ou système de base de données.
L’abonnement aux mises à jour des Progiciels concerne les produits directement issus de la R&D DIVALTO.
7.2 LES EXCLUSIONS
Sont exclus de l’abonnement tous les logiciels ou modules qui proviennent de tiers extérieurs à DIVALTO (Microsoft SQL Server TM, solutions complémentaires…).
Ces logiciels ou modules peuvent néanmoins, pour certains, faire l’objet d’un abonnement distinct auprès de leurs éditeurs.
Certaines adaptations des logiciels ne sont pas comprises dans le service d’abonnement aux mises à jour des Progiciels :
• nouveau module ou nouvelle fonctionnalité ;
• nouvelle législation et/ou modification réglementaire ou législative majeure ;
• version développée avec ou pour une nouvelle technologie.
Le service d’abonnement aux mises à jour des Progiciels ne comprend pas l’installation et/ou la configuration des nouvelles versions qui pourra être réalisée par DIVALTO la demande du CLIENT dans le cadre de prestations complémentaires.
Les modules, développements ou fonctionnalités qui ont été adaptés ou codés spécifiquement pour le CLIENT par DIVALTO et ne faisant pas partie des fonctionnalités du Progiciel ne sont pas incluses dans le service d’abonnement aux mises à jour.
Le service d’abonnement aux mises à jour des Progiciel est un service récurrent. Si le Contrat était interrompu par le CLIENT, ce dernier ne pourrait ensuite plus bénéficier du service d’abonnement aux mises à jour des Progiciels pour l’avenir.
ARTICLE 8. REDEVANCES ET CONDITIONS DE PAIEMENT
Concernant les modalités de facturation et en cas de retard(s) et / ou de défaut(s) de paiement, les dispositions de l’article 7 des CGV de DIVALTO s’appliqueront.
ARTICLE 9. DUREE - RESILIATION
Le présent Contrat entre en vigueur dès la signature de la dernière des deux (2) Parties.
Il est renouvelable tacitement, sauf dénonciation par l’une ou l’autre des Parties par lettre recommandée avec avis de réception adressée deux (2) mois avant l’arrivée du terme initial, par périodes d'un (1) an, sauf cas de résiliation mentionnés à l’article 8 des CGV de DIVALTO ou dénonciation par l’une ou l’autre des Parties par lettre RAR avec un préavis proportionnel à la durée totale du Contrat : au moins deux (2) mois avant la date de son échéance pour une période contractuelle de deux (2) ans, trois (3) mois avant la date de son échéance pour un période contractuelle de trois (3) ans, etc. En aucun cas le préavis de résiliation ne pourra être supérieur à douze (12) mois et ce, même si la durée du Contrat a dépassé une période de douze (12) années.
ARTICLE 10. PROPRIETE INTELLECTUELLE
Outre les dispositions visées à l’article 11 « PROPRIETE INTELLECTUELLE » des CGV, il est convenu entre les Parties qu’aucun droit de quelque nature que ce soit n’est consenti au Client concernant les méthodes, savoir-faire, ou procédés techniques de DIVALTO mis en œuvre par DIVALTO dans le cadre des services de Support.
DIVALTO demeure seule propriétaire de ses méthodes, savoir-faire, ou procédés techniques, utilisés dans le cadre de la réalisation des services de Support.