Conditions Particulières
Conditions Particulières
Support Premium pour partenaire Advanced d’OVHcloud
Version du 19/02/2021
Article 1. Objet
Les présentes conditions ont pour objet de définir les conditions du Service de Support Premium pour partenaire Advanced.
Le Support Premium pour partenaire Advanced complète les autres Services fournis par OVHcloud au Client en exécution du Contrat (les « Services »), et n’a pas vocation à s’y substituer.
Le partenaire Advanced bénéficie du Support Premium pour partenaire Advanced pour l’ensemble
des Services fournis par OVHcloud au partenaire Advanced en exécution du Contrat.
Les termes commençant par une majuscule sont définis dans les conditions ci-dessous, ou à défaut dans le Glossaire OVHcloud accessible sur le Site d’OVHcloud.
Seul les partenaires Advanced pourront souscrire au Support Premium pour partenaire Advanced.
Article 2. Description du Support Premium pour partenaire Advanced
Le Support Premium pour partenaire Advanced permet au partenaire Advanced de bénéficier, en supplément des moyens de contacts mis à sa disposition dans le cadre du Support Standard OVHcloud (chatbox, outil de ticketing), d’une ligne téléphonique dédiée via laquelle celui-ci peut joindre des interlocuteurs privilégiés OVHcloud pour ses différentes demandes techniques ou d’assistance (configuration de Services, accompagnement dans la gestion des commandes, etc.) pendant les heures ouvrées telles qu’indiquées sur le Site Internet d’OVHcloud.
Les demandes du partenaire Advanced sont prises en charge de manière prioritaire par rapport au Support Standard et Support Premium OVHcloud, indépendamment du canal de communication utilisé.
Le Support Premium pour partenaire Advanced est fourni en langue locale (par exemple en français pour les partenaires ayant souscrit en France, voir avec votre Account Manager les autres langues et pays sur lesquels le support est disponible), et les prestations d’information concernant les Services sont fournies en heures ouvrées uniquement.
Les infrastructures OVHcloud sont supervisées et maintenues en condition opérationnelle 365/24/7, Les informations relatives à la résolution des incidents sont disponibles sur le site Xxxxxxx.xxx.xxx.
Le Support Premium pour partenaire Advanced est délivré conformément aux Conditions Générales du Contrat. OVHcloud est soumis à une obligation de moyens.
Article 3. Activation du Service et accompagnement
3.1 Onboarding
A compter de la validation de la commande du Support Premium pour partenaire Advanced, OVHcloud prend contact avec le partenaire Advanced afin de lui communiquer les coordonnées du support OVHcloud pour partenaires Advanced.
De plus, un accompagnement personnalisé est réalisé dans le but de présenter au partenaire Advanced :
• L’interface de gestion des Services OVHcloud,
• Certains Services OVHcloud (en fonction du besoin du partenaire Advanced),
• Les processus de facturation,
• Certains points spécifiques identifiés avec le partenaire Advanced en amont.
3.2 Accompagnement annuel
A la demande du Partenaire Advanced, XXXxxxxx peut réaliser annuellement un suivi personnalisé des Services fournis.
Une revue de satisfaction du partenaire Advanced ainsi qu’un plan d’amélioration.
Article 4. Conditions d’utilisation du Service
4.1 Procédure de sollicitation
Chaque demande ou déclaration d’Incident reçue donne lieu à l’enregistrement par OVHcloud d’un ticket (ou « Ticket Incident ») suivant selon le cas, la réception de l’email du Client, la validation du formulaire dans l’Interface de gestion, ou la fin de l’appel téléphonique du Client. Le Client est informé immédiatement par courrier électronique de la création du Ticket Incident et du numéro correspondant. En fonction du niveau de sévérité de l’Incident, tel que défini dans le tableau cidessous, XXXxxxxx s'engage à réaliser une première réponse par email et dans l’outil de gestion des tickets dans les délais indiqués sur le Site Internet OVHcloud.
Le Client accède au statut et à l’historique de ses demandes et déclarations d’Incidents sur son
Interface de Gestion.
En cas de déclaration d’un Incident, le Client s’engage à communiquer à OVHcloud un maximum d'informations concernant le problème rencontré, afin de permettre la bonne réalisation du diagnostic.
A l’ouverture d’un Ticket Incident le niveau de sévérité est qualifié par XXXxxxxx lors de sa prise en charge sur la base des éléments fournis par le Client au sein dudit Ticket.
CLASSIFICATION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ S1 à S5 | |||
URGENCE \ IMPACT | Haut Service interrompu Aucune solution de contournement disponible | Moyen Service dégradé Contournement existant via une action manuelle | Bas Inconvénients sans impact sur les performances du service Contournement existant via une action manuelle |
Haut La situation se dégrade à un rythme alarmant | S1 | S2 | S3 |
Moyen La situation se dégrade lentement dans le temps | S2 | S3 | S4 |
Bas La situation est stable mais présente un potentiel de dégradation dans le temps | S3 | S4 | S5 |
4.2 Prise en charge des demandes de gestion des Incidents
Avant tout contact auprès des équipes Support Premium pour partenaire Advanced, le partenaire Advanced s’engage à effectuer un pré-diagnostic sur les produits sur lesquels il a acquis les compétences OVHcloud au travers des OVHcloud Partner Academy / Discovery for support team.
En cas de déclaration d’Incident, l’équipe du Support Premium pour partenaire Advanced procède aux investigations nécessaires afin d’identifier la cause du dysfonctionnement rencontré et établir un diagnostic.
Le partenaire Advanced s’engage à rester en permanence disponible afin de pouvoir collaborer avec OVHcloud au diagnostic et à la résolution de l’Incident, notamment en lui fournissant toute information complémentaire, et en procédant à tous les tests et vérifications nécessaires, y compris sur les services de ses propres clients.
Dans le cadre de la gestion des Incidents, OVHcloud et ses Sociétés Apparentées sont expressément autorisées par le partenaire Advanced à se connecter aux Services du Client, tant au niveau matériel que logiciel, et à effectuer toute opération nécessaire à l'élaboration du diagnostic.
XXXxxxxx s’engage à tenir le Partenaire Advanced informé de l’état d’avancement des opérations.
Si OVHcloud constate que ses Services sont disponibles et en bon état de fonctionnement, ou que l’incident ne relève pas de la responsabilité d’OVHcloud, OVHcloud en informe le Partenaire Advanced.
S’il apparait que l'Incident relève de sa responsabilité, OVHcloud finalise le diagnostic et travaille au rétablissement de la disponibilité des Services impactés.
Le diagnostic est établi par OVHcloud en s’appuyant sur le pré-diagnostic établi par le Partenaire Advanced, par tous moyens, et notamment sur la base des échanges intervenus entre les Parties et des données du système d’information d’OVHcloud (telles que données de connexion), lesquels, de convention expresse, sont recevables.
4.3 Limitations
Le Partenaire Advanced s'engage à ne pas recourir abusivement au Support Premium pour partenaire Advanced. XXXxxxxx se réserve le droit de refuser de prendre en charge les demandes (hors cas d’Incidents) au-delà de la limite de 80 contacts mensuels
En cas de dépassement de cette limite, le traitement des demandes par OVHcloud pourra faire
l’objet d’une facturation additionnelle.
Le Partenaire Advanced s’interdit notamment de (i) contacter ses interlocuteurs privilégiés pour tout service qu’il n’aurait pas contracté directement auprès d’OVHcloud et (ii) mettre en relation les équipes du Support Premium pour partenaire Advanced avec ses propres clients ou tout autre tiers au Contrat. Le Support Premium pour partenaire Advanced n’a pas vocation à assurer la gestion des Services pour le compte du Partenaire Advanced. De même, sous réserve de toutes stipulations contraires prévues dans le cadre des Services, aucune prestation de support n’est assurée sur les Produits Tiers.
XXXxxxxx se réserve la possibilité de refuser toute demande qui ne respecterait pas les dispositions qui précèdent.
Article 5. Durée
Le Support Premium pour partenaire Advanced est souscrit pour une période minimum de douze
(12) mois (la « Durée Initiale »). En cas de résiliation anticipée du Support Premium pour partenaire Advanced, le Partenaire Advanced reste tenu de s’acquitter du forfait dans son intégralité et ne peut prétendre à aucun remboursement à ce titre.
A l’issue de la Durée Initiale, la souscription au Service se renouvelle automatiquement par périodes successives d’un (1) mois (« Période(s) de Renouvellement »), sauf résiliation notifiée par l’une ou
l’autre des Parties par xxxxxxxx recommandé avec accusé de réception au moins quinze (15) jours avant la fin de la Durée Initiale ou de la Période de Renouvellement en cours.
Dans le cas où le Partenaire perdait son accréditation en tant que Partenaire « Advanced », il perdrait
de facto la possibilité d’utiliser et de souscrire au Support Premium pour partenaire Advanced.