Conditions générales de voyage et de contrat de DER Touristik Suisse AG
Conditions générales de voyage et de contrat de DER Touristik Suisse AG
Les présentes conditions générales de voyage et de contrat (ci-après « CGVC ») font partie intégrante du contrat de voyage entre le client et DER Touristik Suisse AG (Herostrasse 12, 8048 Zurich, ci-après
« DTCH »). Elles s'appliquent en ce qui concernent les marques Kuoni, Kuoni Cruises, Kuoni Sports, Helvetic Tours, Kontiki, Manta Reisen, Dorado Latin Tours, Asia365, Cotravel, Pink Cloud, Private Sa- faris et MICExperts. Les droits et obligations du client et de DTCH découlent du contrat individuel écrit, des présentes CGVC et des dispositions légales. En outre, les informations générales de voyage figu- rant dans les publications de DTCH doivent également être respectées. Par souci de simplicité, lorsque les termes suivants ne font référence qu'au client, ce terme désigne tant les clients que les clientes.
1. Conclusion du contrat
1.1. Prise d’effet du contrat
Les descriptions de prestations publiées par DTCH (par exemple sur Internet ou dans des pros- pectus de voyage) doivent s’entendre comme une invitation à soumettre une offre (art. 7, al. 2, CO). Le client peut réserver en personne, par téléphone, par écrit (par exemple, courrier postal, e-mail, fax) ou par Internet. Avec la réservation, le client fait une offre contraignante à DTCH pour la conclusion d’un contrat de voyage. Le contrat de voyage est conclu avec l'acceptation de la réservation par DTCH.
1.2. Parties au contrat
1.2.1. Le contrat de voyage est conclu entre le client et DTCH. En tant que partenaire contractuel de DTCH, le client est responsable de tous les participants qu'il inscrit pour le voyage. Les pré- sentes CGVC sont contraignantes pour tous les participants.
1.2.2. En cas de simple médiation de prestations de tiers, le contrat est conclu entre le client et l'en- treprise tierce. Dans ce cas, DTCH n'est pas partie au contrat et les présentes CGVB ne sont pas applicables.
1.3. Réserve provisoire
Des réservations provisoires sont possibles pour certaines prestations. Elles ne constituent pas un contrat de voyage et ne sont pas contraignantes pour les parties.
2. Services de DTCH
2.1. Objet des services
L’objet des services est essentiellement déterminée par les informations communiquées par DTCH par écrit (par exemple par e-mail, confirmation de voyage, facture) et conformément aux descriptions des services fournies dans les publications générales de DTCH (par exemple sur Internet ou dans les prospectus de voyage). En cas d'événements imprévus et inévitables ou de force majeure, tels que guerre, grève, catastrophes naturelles, retrait des droits d'atterris- sage, épidémies, pandémies et mesures officielles associées, l’objet des services de DTCH est limité ou réduit. Dans les cas susmentionnés, les descriptions des services figurant dans les publications générales de DTCH ne sont pas contraignantes. Le client n'a pas droit à un rem- boursement du prix du voyage en cas de prestation de services limitée ou réduite du fait d'un
événement imprévu et inévitable (force majeure). Toute autre demande d’indemnisation à quelque titre que ce soit sera refusée.
En cas de contradictions, les informations communiquées par écrit font foi. Les demandes spé- ciales du client ainsi que les accords accessoires ultérieurs nécessitent une confirmation écrite explicite de DTCH pour être valables.
2.2. Cas particulier des installations hôtelières
La disponibilité des installations hôtelières indiquées dans les descriptions des services (par exemple, équipements de sport et de bien-être, salles de conférence) ne peut être garantie. Certaines installations peuvent ne pas être situées à proximité immédiate du lieu d’hébergement et / ou peuvent être fournies par des tiers.
3. Prix
3.1. Détermination des prix
Le prix du voyage est déterminé en premier lieu par les informations communiquées par DTCH par écrit (par exemple par e-mail, confirmation de voyage, facture) et, en second lieu, par les prix publiés dans les publications générales de DTCH (par exemple sur Internet ou dans les prospectus de voyage). Sauf indication contraire, les prix s’entendent par personne et en francs suisses (TVA in- cluse), avec hébergement en chambre double et pour un maximum de 9 participants. A partir de 10 personnes, les prix peuvent varier. Les prix sont des prix pour paiement au comptant. Si le client paie par carte de crédit, le centre de réservation peut percevoir un supplément. Les prix en vigueur au mo- ment de la réservation sont déterminants. Les voyages sur plusieurs périodes tarifaires sont facturés au prorata des différentes prix saisonniers applicables. Sont réservés les frais du centre de réserva- tion pour le traitement et la réservation ainsi que les frais supplémentaires éventuels pour le voyage et sur place (par exemple, frais de visa, taxes touristiques).
3.2. Augmentations de prix
3.2.1. En cas d'augmentations ultérieures des coûts réels supportés, DTCH se réserve le droit d'aug- menter le prix du voyage en conséquence postérieurement à la conclusion du contrat, en parti- culier dans les cas suivants :
- Augmentation des coûts de transport (par exemple, suppléments carburant)
- Introduction de nouvelles taxes et / ou de nouveaux droits ou augmentation des taxes et / ou des droits (par exemple, droits d'atterrissage, augmentation de la TVA)
- Changements des taux de change
- Erreurs de facturation et de publication
3.2.2. Les augmentations de prix peuvent être exigées au plus tard 22 jours avant le début prévu du voyage. Si l'augmentation de prix est supérieure à 10 % du prix du voyage, le client a le droit de résilier le contrat sans frais dans les 5 jours suivant la notification de l'augmentation de prix. Dans ce cas, le client est libre de prendre un voyage de remplacement dans la mesure des possibilités. Si le voyage de remplacement est de qualité inférieure au voyage convenu con- tractuellement, le client peut demander une compensation pour la valeur réduite. Toute autre demande d’indemnisation est exclue.
3.3. Conditions de paiement
Un acompte de 30 % du prix du voyage doit être versé dans un délai de 10 jours à compter de la conclusion du contrat. Le solde est dû 45 jours avant la date prévue pour le début du voyage. Dans les cas suivants, la totalité du prix du voyage est due au moment de la conclusion du contrat :
- Conclusion du contrat moins de 45 jours avant la date prévue pour le début du voyage
- Voyage faisant l’objet de conditions spéciales (par exemple, offres spéciales)
- Réservations en ligne
- Billets d'avion devant être émis immédiatement
3.4. Retard de paiement
Les dates de paiement mentionnées ci-dessus sont des jours de l’exécution (art. 102 al. 2 CO). Si le paiement n'est pas effectué dans les délais, le client est en défaut sans qu'un rappel soit nécessaire. DTCH a le droit de résilier le contrat sans fixer de délai et de refuser la prestation de voyage. Dans ce cas, les frais d'annulation sont dus conformément au point 4.1.2. Les do- cuments de voyage ne sont envoyés au client qu'après le paiement intégral du prix du voyage.
4. Retrait ou résiliation de la part du client
4.1. Annulation avant le début du voyage
4.1.1. Le client peut se retirer du voyage à tout moment avant le début du voyage. La déclaration de retrait doit être faite par écrit. Le retrait devient contraignant dès qu'il a été confirmé par écrit par DTCH. La date décisive pour la détermination des frais d'annulation en découlant est la date de notification de la déclaration de retrait à DTCH.
4.1.2. Le client doit payer à DTCH - en fonction de la date du retrait – des frais d'annulation forfaitaires ainsi que des frais de traitement (point 4.3). Le montant des droits est déterminé en fonction des conditions d’annulation de la marque concernée (voir Annexe). Les montants de l'indemni- sation couvrent les coûts présumés de DTCH et sont raisonnables dans ce contexte. DTCH se réserve le droit de faire valoir des demandes d’indemnisation dépassant le montant forfaitaire des frais d'annulation.
4.1.3. Les cas suivants sont réservés :
- Pour les vols, les services hôteliers ou les offres de tiers, les voyages en bateau ainsi que la location de voitures et de camping-cars, ce sont les conditions générales du prestataire de services concerné (par exemple, compagnie aérienne, tour-opérateur, compagnie mari- time) qui s'appliquent. Le client est informé de ces conditions au moment de la conclusion du contrat.
- Si le DFAE et / ou l'OFSP déconseillent expressément de se rendre dans la région de voyage prévue, le client ne paie que les frais de dossier (point 4.3), les éventuelles primes d'assurance et les frais de visa, ainsi que les frais dont il est prouvé qu'ils ont été supportés par DTCH.
- Si une personne de remplacement proposée par le client se déclare prête à reprendre le contrat avec tous les droits et obligations en lieu et place du client et à commencer le voyage dans les conditions convenues, seuls les frais de traitement (point 4.3) et les éventuels frais supplémentaires sont dus en sus du prix du voyage. La personne remplaçante doit satisfaire à toutes les conditions requises pour le voyage (par exemple, exigences légales ou
administratives, exigences en matière de visa) et le changement doit être accepté par les prestataires de services. Le client est solidairement responsable avec la personne de rem- placement du paiement du prix et des frais supplémentaires éventuels.
- En cas d'augmentation ultérieure des prix, le client a le droit de résilier le contrat conformé- ment aux dispositions du point 3.2.
4.2. Résiliation pendant le voyage
Si le client résilie le contrat en tout ou en partie pendant le voyage, il n'a pas droit à un rembour- sement du prix du voyage.
4.3. Frais de traitement
En cas de retrait ou de résiliation de la part du client, des frais de traitement de 100 CHF par personne, à concurrence d’un maximum de 200 CHF par commande (sur la bade de la relation contractuelle) sont dus.
5. Retrait ou résiliation de la part de DTCH
5.1. Erreur substantielle
5.2. En cas d'erreur substantielle lors de la conclusion du contrat, notamment en cas d'erreurs de calcul et / ou de publication du prix du voyage, DTCH est en droit de résilier le contrat. Le client a droit au remboursement des paiements effectués.
Si le nombre minimal de participants prévu pour un voyage n'est pas atteint, DTCH a le droit de résilier le contrat jusqu'à 22 jours au plus tard avant la date prévue pour le début du voyage. Le client a droit au remboursement des paiements effectués. Le client est également libre de faire un voyage de remplacement dans la mesure où cela est possible. Si le voyage de remplacement est de qualité inférieure au voyage convenu contractuellement, le client peut demander une compensation pour la valeur réduite. Toute autre demande d’indemnisation est exclue.
5.3. Circonstances imprévisibles ou inévitables
Si des circonstances imprévisibles ou inévitables (par exemple, guerre, grève, catastrophes naturelles, retrait du droit d'atterrissage, épidémies, pandémies et mesures officielles associés) empêchent la réalisation du voyage, DTCH est en droit de se retirer du contrat ou de le résilier. Si le contrat est annulé avant le début du voyage, le client sera remboursé de la totalité du prix du voyage, le versement de dommages et intérêts étant exclu. Le client est également libre de faire un voyage de remplacement dans la mesure où cela est possible. Si le voyage de rempla- cement est d'une valeur inférieure par rapport au voyage convenu contractuellement, le client peut demander une compensation pour la valeur réduite. En cas de résiliation après le début du voyage, toute demande d’indemnisation du client est exclue, en particulier l'indemnisation des frais supplémentaires (par exemple, frais de vol ou d'hôtel).
5.4. Circonstances intolérables
Si le client ou un participant au voyage sous sa responsabilité rend le respect du contrat intolé- rable pour DTCH du fait d'un comportement inapproprié, DTCH est en droit de se retirer du contrat ou de le résilier. Est également considéré comme comportement inapproprié le fait que l'état de santé du client ne corresponde manifestement pas aux conditions indiquées dans la description du service ou aux conditions supposées de bonne foi. Le client doit payer les frais
de traitement conformément au point 4.3 et les frais d'annulation forfaitaires conformément au point 4.2.1.
6. Modifications du voyage (changement de réservation)
6.1. Modifications de la part du client
6.1.1. Après la conclusion du contrat, le client n'a pas le droit de modifier le contenu du contrat (chan- gement de réservation). DTCH s'efforce toutefois de répondre aux souhaits de changement de réservation du client dans la mesure du possible. Si DTCH effectue un changement de réser- vation à la demande du client, des frais de traitement d'un montant de Fr. 100,00 par personne, à concurrence toutefois d’un maximum Fr. 200,00 par commande seront facturés en plus des frais supplémentaires éventuels.
6.1.2. La demande de changement de réservation doit être faite par écrit. Le changement de réserva- tion devient contraignant dès lors qu'il a été confirmé par écrit par DTCH.
6.1.3. Les services supplémentaires déjà utilisés (par exemple, les forfaits de plongée) ne seront pas remboursés. Les services qui n'ont pas encore été utilisés (forfaits complets) seront remboursés moyennant déduction des frais de service, à condition qu'une confirmation écrite du prestataire de services soit remise à DTCH et que les services ne soient pas facturés.
6.2. Modifications de la part de DTCH et réserve du droit de modification
6.2.1. DTCH se réserve le droit de modifier ses offres de services à tout moment (réserve du droit de modification). En particulier, le voyagiste est autorisé à modifier unilatéralement et à tout mo- ment les offres de services publiées (hôtel, compagnie aérienne, itinéraire de voyage, prix) dans ses catalogues, sur Internet, etc.
6.2.2. Si des circonstances imprévisibles ou inévitables ou des cas de force majeure (par exemple, guerre, grève, catastrophes naturelles, retrait du droit d'atterrissage, épidémies, pandémies et mesures officielles associés) empêchent la réalisation prévue du voyage, DTCH est autorisé à modifier certaines prestations (par exemple, hébergement, moyens de transport). Cela s'ap- plique également en cas de problèmes de surréservation.
6.2.3. En cas de modification importante d'un élément substantiel du contrat, le client a également le droit de se retirer gratuitement du contrat dans un délai de cinq jours à compter de la notification de la modification.
6.2.4. Le client ne peut pas exercer les droits susmentionnés si lui-même ou un participant au voyage sous sa responsabilité rend le respect du contrat intolérable pour DTCH du fait d'un comporte- ment inapproprié. Est également considéré comme comportement inapproprié le fait que l'état de santé du client ne corresponde manifestement pas aux conditions indiquées dans la des- cription du service ou aux conditions supposées de bonne foi. DTCH se réserve également le droit d'augmenter les prix par la suite (point 3.2).
7. Obligations de coopération du client
7.1. Outre le paiement du prix du voyage, le client a les obligations de coopération suivantes :
- Le client doit immédiatement vérifier l'exactitude et l'intégralité des documents qui lui sont communiqués (par exemple facture, confirmation de voyage, documents de voyage), en
particulier la conformité avec la réservation, et doit immédiatement informer DTCH par écrit en cas de divergences.
- Le client est responsable du respect des règles applicables en matière d’entrée sur le terri- toire de pays étrangers (notamment en ce qui concerne la validité du passeport, l'obtention des visas, les vaccinations, etc.).
- Le client est responsable du respect des heures d'arrivée (par exemple à l'aéroport) et des règles relatives aux bagages spécifiées par les prestataires de services. Si le client ne se présente pas ou se présente en retard pour le départ (no-show), le prix du voyage ne sera pas remboursé. L'obligation de transport n'est pas applicable. Si le client manque le vol de retour, il doit réserver un autre vol de retour à ses propres frais. Cela s'applique en particu- lier en cas de modifications du plan de vol.
- En cas de grossesse, la cliente doit s'informer au préalable des conditions de transport et se conformer à ces dernières. En outre, DTCH doit être informé par écrit de la grossesse.
- Compte tenu des exigences du voyage prévu, le client doit évaluer lui-même son état de santé et, le cas échéant, s'abstenir de voyager.
7.2. Si le client manque à ses obligations de coopération, DTCH décline toute responsabilité (point 9). Les demandes d'indemnisation du client pour cause de défauts (point 8) ne sont pas appli- cables.
8. Réclamations
8.1. Obligation de réclamation immédiate
En cas de réclamations pendant le voyage, le client doit immédiatement en informer le presta- taire de services et le représentant local de DTCH ou, en leur absence, le centre de réservation. DTCH s'efforcera de trouver des solutions appropriées. Si aucune solution appropriée ne peut être trouvée sur place, le client doit obtenir une confirmation écrite du prestataire de services ou du représentant local (faits, liste des défauts). Toutefois, le prestataire de services et le re- présentant local ne sont pas autorisés à reconnaître les demandes avancées par le client.
8.2. Demandes d'indemnisation de la part du client
Le client doit communiquer sa réclamation par écrit à DTCH avec la confirmation indiquée au point 8.1 dans un délai de 30 jours à compter de la fin du voyage. En l'absence de notification et / ou de confirmation conformément au point 8.1, le client n'a droit à aucune indemnisation.
9. Responsabilité
9.1. Étendue de la responsabilité
DTCH est responsable envers le client de la bonne exécution du contrat, en particulier du soin apporté à la sélection et au contrôle des prestataires de services ainsi que de l'organisation professionnelle du voyage, si aucune assurance du client ne prenne en charge les dommages.
9.2. Limitation et exclusion de responsabilité
9.2.1. La responsabilité en ce qui concerne tous les dommages autres que les dommages corporels est limitée à deux fois le prix du voyage pour chaque contrat.
9.2.2. DTCH n'est pas responsable si l'inexécution ou l'exécution non contractuelle du contrat de voyage est due :
- A des manquements du client (par exemple, non respect des conditions d'entrée, non-trans- port pour cause de grossesse, sanctions pénales)
- A des manquements imprévisibles ou inévitables de tiers (par exemple, retards d’entre- prises de transport, grèves, perturbations dans la fourniture de services de tiers qui faisant uniquement l'objet d'une médiation)
- Circonstances imprévisibles ou inévitables ou cas de force majeure (par exemple, guerre, catastrophes naturelles, retrait des droits d'atterrissage, dispositions des autorités, absence de permis de conduire, épidémies et pandémies et mesures officielles associées)
Sont réservées les limitations d'indemnisation prévues par les conventions internationales en cas de dommages résultant de l'inexécution ou de l’exécution non contractuelle du contrat.
9.2.3. Si le client participe à un voyage de remplacement organisé par DTCH, la responsabilité de DTCH se limite à une éventuelle réduction de la valeur du voyage de remplacement par rapport au voyage contractuellement dû.
9.3. Cession des droits à indemnisation
Si DTCH indemnise le client des dommages causés par un prestataire de services, les droits à indemnisation du client envers le prestataire de services sont cédés à DTCH.
10. Protection des données
10.1. Collecte, traitement et utilisation des données
Lors de la conclusion du contrat, en plus des coordonnées du client (nom, domicile, e-mail, numéro de téléphone), les informations suivantes sont généralement stockées ou traitées : don- nées du voyage, destinations du voyage, compagnie aérienne, hôtel, prix, demandes du client, informations sur les autres participants au voyage, informations de paiement, numéro de fre- quent flyer, numéro de membre et autres informations spécifiques sur une éventuelle adhésion à des partenaires de coopération de DTCH, date de naissance, nationalité, langue, préférences, ainsi que d'autres informations fournies par le client à DTCH. Lors de la réservation, le client confirme l'exactitude des données fournies. En cas de circonstances spéciales (par exemple, accident pendant le voyage) ainsi qu'en cas de réclamations, des informations complémentaires peuvent être obtenues et conservées. Les conversations téléphoniques peuvent être écoutées ou enregistrées temporairement à des fins d'assurance qualité (interne). Les données des clients sont soumises à la loi suisse sur la protection des données et sont traitées à des fins commerciales ou de prestation de services. Elles peuvent également être utilisées par DTCH ou ses sociétés rattachées (DER Touristik Group) pour fournir une offre orientée vers le marché et à des fins d'analyse, de marketing et de conseil. DTCH se réserve le droit d'envoyer au client des offres et des informations qui l'intéressent personnellement. Si le client ne souhaite pas recevoir ces informations, il peut contacter directement le centre de réservation ou le service clientèle de DTCH.
Si le traitement des données se réfère à un service contractuel ou à un produit de DTCH, il est réputé accepté par le client lorsqu'il se réfère au service ou produit contractuel en question. Le consentement du client concerne également le traitement des données y afférentes à des fins de marketing, tant que le client ne révoque pas son consentement. Le client doit s'assurer du
consentement des tiers ou des compagnons de voyage (par exemple, partenaire, ami, etc.) s'ils sont également concernés par le traitement des données.
Le client consent au traitement et à l'utilisation de ses données.
10.2. Transfert de données à des tiers
Les données du client peuvent être transmises à des tiers ou à des entreprises qui sont écono- miquement liées à DTCH (Groupe DER Touristik) dans le but de fournir le service et d’exécuter une commande. DTCH se conforme aux dispositions de la loi sur la protection des données et oblige également les tiers ou les sociétés du groupe DER Touristik à respecter la confidentialité et à assurer une protection des données appropriée s'ils ont accès à des données de clients qui permettent de remonter à l'identité du client.
Le client accepte le transfert et le traitement de ses données. .
10.3. Dispositions particulières concernant les voyages aériens et maritimes
À la demande des autorités de certains pays, il peut être nécessaire de transmettre à ces auto- rités des données spécifiques sur les voyages à destination et en provenance de ces pays pour des motifs de sécurité et d'entrée sur le territoire. Le client autorise DTCH ou la compagnie aérienne concernée à transmettre à ces autorités des données personnelles le concernant en tant que passager, appelées données « Passenger Name Record (PNR ) », à ces fins, dans la mesure où ces informations sont disponibles. Ces informations comprennent, par exemple, le nom, la date de naissance, l'adresse complète, les numéros de téléphone, les informations sur les autres participants au voyage, la date de réservation / émission du billet et la date prévue du voyage, les informations relatives au paiement, le statut et l'itinéraire du voyage, le numéro de frequent flyer, les informations sur les bagages, toutes les modifications apportées au PNR par le passé. Le client reconnaît que ces données peuvent être transférées vers des pays où la protection des données ne correspond pas au niveau de protection prévu par la législation suisse en matière de protection des données. Dans le cas de voyages en bateau, le client auto- rise DTCH ou la compagnie maritime concernée à transmettre ces données.
11. Droit applicable et for juridique
11.1. Le rapport contractuel entre le client et DTCH est régi exclusivement par le droit suisse.
11.2. Sous réserve de dispositions légales impératives, le for juridique est Zurich.
12. Divers
12.1. Langue faisant foi
En cas de différences d'interprétation dues à une formulation différente dans les différentes versions linguistiques, la version allemande prévaut.
12.2. Nullité d'une disposition
Si une ou plusieurs des dispositions ci-dessus sont ou deviennent nulles, cela n'affectera pas la validité des autres dispositions.
12.3. Ombudsmann
Les parties sont libres, avant tout éventuel litige, de faire appel à l'Ombudsman de la branche suisse du voyage (xxx.xxxxxxxxxx-xxxxxxxxx.xx) en vue de parvenir à un règlement extraju- diciaire.
12.4. Garantie de voyage
DTCH est membre du fonds de garantie de la branche suisse du voyage.
12.5. Assurances
DTCH vous recommande expressément la souscription d’une assurance annulation de voyage et d’une assurance couvrant les frais de rapatriement en cas d'accident ou de maladie. Si né- cessaire, DTCH peut conseiller le client en la matière. L'annulation du contrat d'assurance n'est plus possible après sa conclusion.
12.6. DTCH peut modifier les CGVC unilatéralement à tout moment. Les différentes marques de DTCH publient électroniquement la version en vigueur des CGVC.
DER Touristik Suisse AG, le 14 mai 2020