Contrat relatif aux Services IBM Cloud
Contrat relatif aux Services IBM Cloud
Descriptif de Service IBM Cloud IBM Digital Analytics
Voici le Descriptif de Service de la Commande du Client :
1. Descriptif de Service Cloud
Les offres commandées par le Client sont indiquées dans le Bon de Commande du Client. Pour les besoins de ce Service Cloud, le Bon de Commande est constitué du Devis qu'IBM présente au Client et de l'Autorisation d'Utilisation (ci-après dénommée « PoE ») que le Client recevra d'IBM confirmant la mise à disposition des Services Cloud et indiquant les dates de début et de fin de la durée du Service Cloud.
Le présent Descriptif de Service inclut une offre de base, décrite dans la Section 1.1, que le Client doit commander pour pouvoir utiliser les services en option, décrits dans les Sections 1.2 à 1.8. Le Client peut commander les services en option pour améliorer le service de base, par exemple afin de cibler et de personnaliser les communications avec ses clients.
1.1 IBM Digital Analytics
IBM Digital Analytics est une solution qui permet aux clients de suivre les visiteurs Web qui interagissent avec leur site Web et fournit des rapports et des indicateurs clés de performances (également appelés KPI) basés sur la collecte de ces données. Les données sont collectées pour le Service Cloud par le biais d'Appels Serveur. Un Appel Serveur correspond aux données transmises au Service Cloud et traitées par ce dernier par suite d'un événement signalé, déclenché par un visiteur suivi pour un ID Client. Ces données de balise sont ultérieurement traitées par le Service Cloud pour générer des rapports mis à disposition via l'interface utilisateur du Service Cloud pour aider à comprendre le comportement des visiteurs. Des vues et rapports personnalisés peuvent être générés via l'interface utilisateur pour donner un meilleur aperçu. Le progiciel de base du Service Cloud inclut les fonctions suivantes :
a. IBM Digital Analytics : Ensemble de rapports pouvant être adaptés à cinq secteurs d'activité différents : Contenu, Contenu/Commerce, Services financiers, Voyages ou Distribution. Ces rapports peuvent être personnalisés davantage dans des vues correspondant à des variantes des vues de rapport par défaut. Les Clients ont également la possibilité de visualiser en temps réel des unités de mesure par le biais de tableaux de bord de surveillance, et d'exporter des segments de visiteur personnalisables.
b. IBM Digital Analytics Explore : Outil de génération de rapports ad hoc qui permet aux clients de créer des rapports au niveau des données d'analyse numériques collectées.
1.2 IBM Digital Analytics Multisite
Solution permettant aux clients de regrouper leurs ID Client multiples dans un ID Client global unique pour effectuer des analyses de visiteur sur différents sites, en fonction des synthèses définies par l'utilisateur.
1.3 IBM Digital Analytics Impression Attribution
Solution permettant aux clients de suivre les consultations de contenu par les visiteurs hors du site Web du client, afin de comprendre la façon dont les impressions marketing (par exemple, affichage d'une bannière publicitaire, de widgets, de vidéos syndiquées, de micro-sites, etc.) ont un impact sur les conversions sur leur site Web.
1.4 IBM Digital Analytics Lifecycle
Solution permettant aux clients d'exécuter des rapports évaluant si les visiteurs d'un site ont ou non atteint les principales étapes de l'engagement auprès du site sur une période prolongée.
1.5 IBM Digital Analytics Multichannel
Solution permettant aux clients d'importer des données dans la partie Digital Analytics du Service Cloud afin d'augmenter les données collectées par le Service Cloud. Ces données peuvent ensuite être utilisées dans la génération de rapports et la segmentation.
1.6 IBM Digital Analytics for Social Media
Solution permettant aux clients de surveiller, d'analyser et d'optimiser en continu les canaux sociaux pour attirer leurs consommateurs.
1.7 IBM LIVEmail
Solution permettant aux clients de créer des segments de visiteur et d'insérer ces segments dans une liste de Fournisseurs de services de courrier électronique (ESP) pour réaliser des campagnes par e-mail ciblées.
1.8 IBM Digital Analytics Digital Data Feed
Solution fournissant aux clients un module de configuration et d'activation de flux de données leur permettant de spécifier et de planifier directement une exportation de données quotidienne comprenant des données brutes du client disponibles dans le Service Cloud.
2. Description de la Sécurité
IBM met en œuvre et gère les pratiques et procédures décrites dans la présente section.
2.1 Règles de Sécurité
IBM applique des règles de confidentialité et de sécurité qui sont publiées et communiquées aux employés IBM. IBM exige une formation à la confidentialité et la sécurité pour les personnes dans le monde entier qui prennent en charge les centres de données IBM et gère une équipe de sécurité se consacrant à la sécurité des informations. Les règles et normes de sécurité IBM sont examinées et ré- évaluées tous les ans. Les incidents de sécurité IBM sont traités conformément à une procédure détaillée de réponse après incident.
2.2 Contrôle d'Accès
IBM gère la séparation logique des Données Client. Les Données Client résident dans leur propre schéma spécifique au Client et sont conçus pour être accessibles via le Service Cloud ou l'exportation des données indiquées par le Client. L'accès au Service Cloud et aux Données Client est contrôlé et géré par l'administration désigné par le Client. IBM utilise l'authentification multi-facteur et la technologie de tunnel VPN chiffrée lors de l'accès aux systèmes du Client. L'accès est limité aux personnes nécessitant un accès afin de gérer et d'administrer le Service Cloud et l'infrastructure matérielle et logicielle associé dans les installations de centre de données de tiers. IBM utilise le trafic réseau WIFI (a/k/a 802.11) qui est chiffré à l'aide de WPA2 avec l'option d'algorithme de chiffrement AES et permet l'authentification mutuelle et par SSID de non diffusion entre le serveur et les terminaux lors de l'accès aux systèmes contenant des Données Client.
2.3 Intégrité et Disponibilité des Services
Les modifications des logiciels d'application et des ressources de système d'exploitation (OSR) sont régies par la procédure de gestion des modifications d'IBM. Des journaux d'accès, matériels, logiciels, des dispositifs de contrôle de chiffrement et d'accès en lecture seule sont utilisés dans l'infrastructure de réseau et sur les postes de travail des personnes travaillant dans les centres de données IBM ou avec des Données Client dans les centres de données d'IBM pour aider à réduire la probabilité de propagation et d'exécution de virus informatiques et d'autres formes de code malveillant connu. IBM utilise le chiffrement sur le réseau via des connexions SSL standard (https) et l'infrastructure IBM emploie des solutions technologiques pour la sécurité de bout en bout, y compris des pare-feux, la prévention contre les intrusions et les technologies anti-programmes malveillants. Le scannage de vulnérabilité TCP/IP (Transmission Control Protocols/Internet Protocols) est régulièrement effectué par des administrateurs autorisés pour détecter et résoudre les risques potentiels liés à la sécurité des systèmes. Les données d'entrepôt IBM sont copiées dans un stockage auxiliaire du centre de données IBM et l'archivage tertiaire (bande) est chiffré et dupliqué à des fins de stockage dans une installation de reprise après incident hors site tierce.
2.4 Consignation des Activités
IBM gère des journaux de ses activités pour les systèmes, applications, référentiels de données, middleware et unités d'infrastructure de réseau qui sont capables de et configurés pour consigner l'activité. IBM gère des journaux pour l'enregistrement i) des tentatives d'accès de connexion ayant abouti et ayant échoué, ii) des tentatives d'accès ayant abouti et ayant échoué à l'infrastructure à partir d'un emplacement externe, iii) des tentatives d'accès de mise à jour aux OSR et iv) des activités réalisées à l'aide de droits d'administration des systèmes et de la sécurité.
2.5 Sécurité Physique
IBM restreint l'accès exclusivement au personnel autorisé des centres de données IBM et des centres de données fournis par des tiers IBM. L'environnement de Services IBM Cloud inclut l'authentification à plusieurs facteurs pour l'accès physique, ce qui implique un code unique et un scannage biométrique, ainsi qu'un personnel de sécurité, un gardiennage et une vidéo-surveillance 24h/24 et 7j/7. IBM interdit l'affichage, la copie, la modification ou la suppression de tous supports contenant des Données Client.
Les supports amovibles sur lesquels les Données Client sont stockées (y compris les clés USB, les CD et les DVD) sont chiffrés à l'aide du chiffrement AES minimal de 256 bits (ou équivalent). Les ordinateurs portables et les postes de travail émis par IBM nécessitent la mise en œuvre d'un chiffrement complet sur disque (PGP) où des privilèges d'accès aux données Client ou sensibles peuvent être requis. IBM détruit les supports amovibles et tout périphérique mobile (tel que les disques, les lecteurs USB, les DVD, les bandes de sauvegarde, les imprimantes et les ordinateurs portables) contenant des Données Client ou fait en sorte que les Données Client sur lesdits supports physiques soient incompréhensibles et non reconstituables à l'aide de tout moyen technique avant toute réutilisation des supports. IBM broie les déchets de papier et les met au rebut d'une manière sécurisée et confidentielle de sorte que ces déchets de papier soient illisibles.
2.6 Conformité
IBM certifie que ses principes en matière de protection de la vie privée sont conformes à ceux de l'accord Safe Harbor du Département du Commerce des États-Unis : avertissement, choix, transfert ultérieur, accès et exactitude, sécurité et mise en œuvre. Un audit SSAE de type 16 (anciennement appelé SAS 70) ou équivalent répondant aux normes de l'industrie est mené annuellement dans les centres de données de production d'IBM. IBM passe en revue les activités liées à la sécurité et la confidentialité quant à leur conformité aux besoins métier d'IBM. Des évaluations et des audits sont effectués régulièrement par IBM pour confirmer le respect des règles de sécurité des informations. Les règles de sécurité en place permettent des audits de sécurité, l'application périodique de correctifs de sécurité et la gestion et le contrôle des mots de passe. Une formation à la sensibilisation et à la sécurité de la main d'œuvre est suivie tous les ans par les employés d'IBM et les employés des fournisseurs. Les membres du personnel sont informés tous les ans de leurs objectifs de travail et de leurs responsabilités quant au respect de l'éthique professionnelle, la confidentialité et les obligations de sécurité d'IBM.
3. Engagement de Niveau de Service
IBM fournit l'engagement sur les niveaux de Service (ci-après dénommé « engagement sur les niveaux de service » ou « SLA ») ci-dessous pour chacune des offres spécifiques auxquelles s'applique le SLA, comme indiqué dans le tableau « Niveaux de Service » ci-dessous, une fois qu'elle met le Service Cloud applicable à la disposition du Client. L'offre applicable sera dénommée « Service » dans la présente section qui décrit le SLA.
3.1 Définitions
« Crédit de Disponibilité » signifie la réparation fournie par IBM pour une Réclamation validée. Le Crédit de Disponibilité sera appliqué sous la forme d'un avoir ou d'une remise sur une future facture des redevances d'abonnement au Service.
« Durée d'Indisponibilité d'Application » signifie une période de temps pendant laquelle les utilisateurs des portions hébergées par IBM de l'interface d'application ne peuvent plus utiliser tous les aspects du Service pour lequel ils disposent des droits appropriés. Par souci de clarté, il n'y a pas de « Durée d'Indisponibilité » si un utilisateur peut utiliser tous les aspects du Service pour lequel ils disposent des droits appropriés.
« Réclamation » signifie une réclamation soumise par le Client à IBM, conformément à cet Accord sur les Niveaux de Service, selon laquelle un Niveau de Service n'a pas été satisfait pendant un Mois Contractuel.
« Mois Contractuel » signifie chaque mois complet pendant la durée du Service, mesuré entre le premier jour du mois à minuit GMT et le dernier jour du mois à 23h59 GMT.
« Durée d'Indisponibilité » signifie la Durée d'Indisponibilité d'Application et/ou le Temps d'Indisponibilité de la collecte de données et correspond à une période de temps pendant laquelle le traitement du système de production pour les Services s'est arrêté et que tous les utilisateurs du Client ne peuvent pas utiliser tous les aspects du Service pour lequel ils disposent des droits appropriés. La Durée d'Indisponibilité ne comprend pas la période pendant laquelle le Service n'est pas disponible suite à :
● une indisponibilité planifiée à des fins de maintenance ;
● des événements ou causes échappant au contrôle d'IBM (par exemple : catastrophes naturelles, pannes Internet, etc.) ;
● des incidents liés aux applications, équipements ou données du Client ou d'un tiers ;
● un non-respect par le Client des configurations système requises et des plateformes prises en charge pour l'accès au Service ;
● la conformité d'IBM à toute conception, spécification ou instruction fournie à IBM par le Client ou par un tiers pour le compte du Client.
« Evénement » signifie une circonstance ou un ensemble de circonstances réunies, donnant lieu au non- respect d'un Niveau de Service.
« Temps d'Indisponibilité de la Collecte de Données Entrantes » signifie une période de temps pendant laquelle le Service ne parvient pas à collecter les données entrantes via les éléments de traitement de données entrantes du Service.
« Niveau de Service » signifie la norme exposée ci-dessous permettant à IBM de mesurer le niveau de service qu'elle fournit au titre du présent Accord sur les Niveaux de Service.
3.2 Crédits de Disponibilité
a. Pour pouvoir soumettre une Réclamation, le Client doit soumettre un ticket de support de gravité 1 (comme défini ci-dessous dans la section Support technique) pour chaque événement auprès du centre d'assistance technique IBM, dans les vingt-quatre (24) heures suivant la première fois où le Client a eu connaissance que l'Evénement a eu une incidence sur son utilisation du Service. Le Client doit fournir toutes les informations détaillées nécessaires relatives à l'Evénement et collaborer de manière raisonnable avec IBM lors du diagnostic et de la résolution de l'Evénement.
b. Le Client doit soumettre sa Réclamation pour un Crédit de Disponibilité au plus tard dans les trois
(3) jours ouvrables suivant la fin du Mois Contractuel objet de la Réclamation.
c. Les Crédits de Disponibilité seront basés sur la Durée d'Indisponibilité mesurée depuis la première fois que le Client a signalé des problèmes relatifs à la Durée d'Indisponibilité. Si le Client signale simultanément un Evénement de Durée d'Indisponibilité d'Application et un Evénement de Temps d'Indisponibilité de la collecte de données entrantes, IBM traitera les périodes de chevauchement de la Durée d'Indisponibilité comme une seule Durée d'Indisponibilité, et non comme deux périodes distinctes d'Indisponibilité. Pour chaque Réclamation valide, IBM appliquera le Crédit de Disponibilité applicable le plus élevé, en fonction du Niveau de Service obtenu lors de chaque Mois Contractuel, comme indiqué dans les tableaux ci-dessous. IBM décline toute responsabilité en cas de Crédits de Disponibilité multiples pour un ou plusieurs Evénement(s) identique(s) ayant lieu dans le même Mois Contractuel.
d. Pour les Services Regroupés (Services individuels conditionnés et vendus ensemble pour un prix combiné unique), le Crédit de Disponibilité sera calculé en fonction du prix mensuel combiné unique du Service Regroupé, et non de la redevance d'abonnement mensuel pour chaque Service pris séparément. Le Client ne pourra soumettre que des Réclamations relatives à un seul Service individuel dans une Offre groupée au cours de tout Mois Contractuel et IBM ne sera pas redevable des Crédits de Disponibilité concernant plusieurs Services dans une Offre groupée au cours de tout Mois Contractuel.
e. Si le Client a acquis le Service auprès d'un revendeur IBM agréé dans le cadre d'une transaction de revente dont la principale responsabilité d'IBM consiste à remplir les obligations relatives aux Services et aux Accords sur les Niveaux de Service, le Crédit de Disponibilité sera basé sur le Niveau de Prix Conseillé (Relationship Suggested Value Price ou RSVP) en vigueur à ce moment- là pour le Service concerné pendant le Mois Contractuel qui fait l'objet d'une Réclamation, avec une réduction de cinquante pour cent (50 %).
f. Le nombre total de Crédits de Disponibilité accordés concernant tout Mois Contractuel ne doit en aucun cas dépasser vingt pour cent (20 %) d'un douzième (1/12e) de la redevance annuelle que le Client a payée à IBM pour le Service.
3.3 Niveaux de Service
Service | Niveau de Service Applicable | |
Disponibilité des applications au cours d'un Mois Contractuel | Disponibilité de la Collecte des Données Entrantes au cours d'un Mois Contractuel | |
IBM Digital Analytics | O | O |
IBM Digital Analytics Lifecycle | O | N |
IBM Digital Analytics Impression Attribution | O | O |
IBM Digital Analytics Multichannel | O | N |
IBM Digital Analytics for Social Media | O | N |
IBM Digital Analytics Multisite | O | N |
IBM LIVEmail | O | N |
IBM Digital Analytics Explore | O | N |
IBM Digital Analytics Digital Data Feed | O | N |
Niveau de service obtenu pendant un Mois Contractuel | Crédit de Disponibilité (% de Redevance d'Abonnement Mensuelle pour le Mois Contractuel objet d'une Réclamation) |
99 % – 99,949 % | 2 % |
98 % – 98,999 % | 5 % |
97 % – 97,999 % | 12 % |
Inférieur à 97,000 % | 20 % |
Le pourcentage de « Niveau de Service Obtenu » est calculé comme suit : (a) le nombre total de minutes au cours d'un Mois Contractuel moins (b) le nombre total de minutes de la Durée d'Indisponibilité au cours d'un Mois Contractuel, divisé par (c) le nombre total de minutes d'un Mois Contractuel, la fraction résultante étant exprimée sous forme de pourcentage.
Exemple : 50 minutes de Durée d'Indisponibilité totale pendant un Mois Contractuel
Au total 43 200 minutes dans un Mois Contractuel de 30 jours - Durée d'Indisponibilité de 50 minutes = 43 150 minutes Au total 43 200 minutes dans un Mois Contractuel de 30 jours | = Crédit de Disponibilité de 2 % pour 99,884 % de Niveau de Service Obtenu |
3.4 Autres informations relatives à ce SLA
Ce SLA n'est fourni qu'aux clients d'IBM et ne s'applique pas aux réclamations des utilisateurs, invités et participants du Client concernant le Service ou à tout service bêta ou d'essai fourni par IBM. Le SLA ne s'applique qu'aux services destinés à la production ; il ne s'applique donc pas aux environnements de non-production, y compris et de façon non limitative, aux environnements de test, de reprise après incident, d'assurance qualité ou de développement. Si le Client a manqué à quelques obligations essentielles que ce soit au titre de son Contrat pour le Service, y compris et de façon non limitative, pour non-respect de toute obligation de paiement, il n'est pas autorisé à soumettre une Réclamation au titre de ce SLA.
4. Droits d'Utilisation et Informations de Facturation
4.1 Unités de Mesure des Redevances
Les Services Cloud sont mis à disposition en fonction d'une des unités de mesure de redevance suivantes indiquées dans le Bon de Commande :
a. Appels Serveur en Million (ci-après les « ASM ») : unité de mesure par laquelle le Service Cloud peut être acheté. Un Appel Serveur correspond aux données transmises à et traitées par le Service Cloud par suite d'un événement signalé, déclenché par un visiteur suivi pour un Identifiant Entité. Un Appel Serveur traité par des Identifiants Entité différents est compté comme étant un Appel Serveur unique pour chaque Identifiant Entité unique. Un Identifiant Entité sépare et/ou contrôle les droits d'accès aux données dans le Service Cloud qui peuvent regrouper des données traitées d'un ou plusieurs sites Web du Client. Chaque droit ASM représente un million d'Appels Serveur. Des droits suffisants sont nécessaires pour couvrir le nombre d'Appels Serveur traités pendant la période de mesure indiquée dans le Bon de Commande.
b. Impressions Marketing en Million (ci-après les « IMM ») : unité de mesure par laquelle le Service Cloud peut être acheté. Une Impression Marketing correspond à chaque occurrence d'une publicité ou d'une bannière affichée sur une page Web. Chaque autorisation d'utilisation IMM représente un million d'Impressions Marketing collectées et traitées par le Service Cloud. Des droits suffisants sont nécessaires pour couvrir le nombre d'Impressions Marketing traitées pendant la période de mesure indiquée dans le Bon de Commande du Client.
c. Identifiant Entité : unité de mesure par laquelle le Service Cloud peut être acheté. Un Identifiant Entité est un identificateur unique pour toute entité représentée dans le Service Cloud. Des droits suffisants sont nécessaires pour couvrir le nombre d'Identifiants Entité identifiés dans le Service Cloud pendant la période de mesure indiquée dans le Bon de Commande du Client. Pour le Service Cloud, l'Identifiant Entité (généralement désigné par ID Client) sépare et/ou contrôle les droits d'accès aux données dans le Service Cloud qui peuvent regrouper des données traitées d'un ou plusieurs sites Web.
Pour les besoins de la présente offre de Services Cloud, un ID Client est identique à un Identifiant Entité.
d. Engagement : unité de mesure par laquelle les services peuvent être acquis. Un Engagement comprend des services professionnels et/ou de formation, y compris mais sans s'y limiter, une séance de formation, une analyse commerciale ou une prestation de services basés sur des éléments livrables. Des autorisations spécifiques doivent être obtenues pour couvrir chaque Engagement.
4.2 Redevances et Facturation
Le montant à régler pour le Service Cloud est indiqué dans le Bon de Commande.
4.3 Redevances Mensuelles Partielles
La redevance mensuelle partielle est un tarif journalier au prorata. Les redevances mensuelles partielles sont calculées sur la base des jours restants du mois partiel à compter de la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible.
4.4 Dépassements
Si l'utilisation réelle du Service Cloud par le Client au cours de tout trimestre (sur la base d'une année calendaire commençant le 1er janvier) dépasse trois (3) fois l'autorisation d'utilisation indiquée dans le Bon de Commande, le Client sera facturé pour l'excédent, comme indiqué dans le Bon de Commande. Si l'accès est accordé au Client au cours d'un trimestre donné, les frais d'excédent seront calculés au prorata.
4.5 Installation
Les frais de configuration seront indiqués dans un Bon de Commande.
a. La redevance de configuration unique d'IBM Digital Analytics sera facturée dès la mise à disposition initiale du Service Cloud au prix et selon les modalités de facturation indiquées dans le Bon de Commande.
b. La redevance de configuration unique d'IBM Digital Analytics Additional Client ID Implementation Entity ID sera facturée pour chaque Implémentation d'ID Client supplémentaire commandée, au prix et selon les modalités de facturation indiquées dans le Bon de Commande.
4.6 On-Demand
Les options On-Demand incluses dans le Bon de Commande ne seront pas facturées au Client tant que celui-ci ne demande pas l'activation du composant On-Demand. Une fois ce dernier activé, le Client sera facturé au prix indiqué dans le Bon de Commande.
a. IBM Digital Analytics Additional Client ID Implementation Entity ID On-Demand Setup Fournit des services d'implémentation, jusqu'à huit (8) heures chacun, pour un ou plusieurs
Identifiants Entité supplémentaires au-delà de l'implémentation d'Identifiant Entité initiale fournie par IBM Digital Analytics One-Time Setup.
b. IBM Digital Analytics End of Contract Data Export Million Server Calls On-Demand Setup
Fournit un module d'exportation de données normalisé à des fins d'utilisation unique, comprenant des données brutes du Client disponibles dans le Service Cloud. L'intervalle d'exportation des données dépend des paramètres de suppression de données spécifiés dans la sous-section Détails de l'Autorisation d'Utilisation du présent Descriptif de Service, mais il ne sera en aucun cas supérieur à deux ans de données d'historique.
4.7 Services à Distance (Prestations Intellectuelles)
Les services à distance sont acquis par Engagement.
a. IBM LIVEmail Premium Onboarding Services
Fournit jusqu'à 10 heures de services de conseils, d'informations pour une meilleure utilisation du produit, de formation et de configuration à distance pour l'intégration des clients à IBM LIVEmail. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud IBM LIVEmail est disponible, que toutes les heures aient été utilisées ou non par le Client.
b. IBM Digital Analytics Tag Audit Services
Fournit jusqu'à 16 heures d'analyse à distance du site Web du Client pour un marquage optimal. Il s'agit notamment, sans s'y limiter, de fournir des informations pour une meilleure utilisation du produit et de déterminer les exigences de marquage et d'identifier les écarts de marquage. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
c. IBM Digital Analytics Conversion Process Analysis Services
Jusqu'à 48 heures de conseils sont fournis à l'aide d'une analyse avancée permettant de mieux comprendre les résultats sur site et de déterminer les principaux problèmes et points d'attrition. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
d. IBM Digital Analytics Site Performance Analysis Services
Sont fournies jusqu'à 48 heures d'analyse approfondie des performances des canaux et types de visiteur sur l'ensemble du site client, depuis l'entrée sur le site jusqu'à la sortie. Cette offre fournit également une évaluation de la santé du site en fonction de l'expérience du client pendant le cycle de vie et des opportunités pour améliorer l'expérience des visiteurs aux points de conversion clés. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
e. IBM Digital Analytics Quick Start Tag Implementation Services
Jusqu'à 50 heures de collecte de données de base accélérée sont fournies à l'aide d'un fichier Javascript global personnalisé répondant aux exigences de marquage du Client, ainsi que la documentation permettant de gérer ce fichier Javascript. Ces services sont acquis par domaine Web. Ils arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
f. IBM Digital Analytics Key Performance Indicator Workshop
Cet atelier, qui comprend jusqu'à 40 heures de formation, aidera les clients nouveaux et existants à utiliser des données pour améliorer les processus d'analyse et de prise de décision. Fournit des conseils sur les indicateurs clés de performances et la procédure d'utilisation des rapports pour piloter les objectifs métier. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la
date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
g. IBM Digital Analytics Explore Workshop
Cet atelier, qui comprend jusqu'à 40 heures de formation, aidera les responsables commerciaux du Client de mieux utiliser les données pour améliorer le processus d'analyse et développer une stratégie de marquage d'attribut offrant la meilleure analyse. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, que toutes les heures aient été utilisées ou non par le Client.
h. IBM Digital Analytics Enablement Workshop
Cet atelier, qui comprend jusqu'à 30 heures de formation, apprendra aux clients, nouveaux et existants, à marquer eux-mêmes correctement le site Web au lieu d'engager un spécialiste d'implémentation. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
i. IBM Digital Analytics Category Definition File Workshop
Cet atelier, qui comprend jusqu'à 32 heures de formation, aidera le Client à construire une infrastructure de catégorisation de marchandisage solide pilotant les données utilisées pour les rapports de marchandisage. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
j. IBM Digital Analytics Pay Per Click (PPC) Workshop
Jusqu'à 48 heures des instructions et des services de conseils à distance, afin que les clients utilisent mieux les fonctions d'analyse pour suivre, optimiser et gérer le référencement PPC par le biais de rapports. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date d'acquisition ou la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, la date la plus tardive étant retenue, que toutes les heures disponibles aient été utilisées ou non par le Client.
5. Durée et Options de Renouvellement
5.1 Durée
La durée du Service Cloud commence à la date à laquelle IBM notifie au Client que ce dernier a accès au Service Cloud décrit dans le Bon de Commande. La partie PoE ou le Bon de Commande confirmera la date exacte de début et de fin de la durée. Le Client est autorisé à augmenter son niveau d'utilisation du Service Cloud pendant la durée en contactant IBM ou le Partenaire Commercial IBM du Client. IBM inclura dans le Bon de Commande le niveau d'utilisation accru.
5.2 Options de Renouvellement de la Durée des Services Cloud
Le Bon de Commande du Client indiquera si le Service Cloud sera renouvelé à la fin de la durée, en désignant la durée par l'une des options suivantes :
5.2.1 Renouvellement Automatique
Si le Bon de Commande du Client indique que le renouvellement est automatique, le Client est autorisé, moyennant une demande écrite, à résilier la durée du Service Cloud arrivant à expiration, au moins quatre-vingt-dix (90) jours avant la date d'expiration de la durée stipulée dans le Bon de Commande. Si IBM ou le Partenaire commercial IBM du Client ne reçoit pas ladite notification de résiliation avant la date d'expiration, la durée arrivant à expiration sera automatiquement renouvelée pour une durée d'un an ou pour la même durée que celle d'origine, telle qu'elle est stipulée dans la partie PoE du Bon de Commande.
5.2.2 Facturation Continue
Lorsque le Bon de Commande indique que la facturation du Client est continue, le Client continuera à avoir accès au Service Cloud et sera facturé en continu pour l'utilisation du Service Cloud. Pour cesser d'utiliser le Service Cloud et d'arrêter le processus de facturation continue, le Client doit fournir à IBM ou à son Partenaire Commercial IBM une notification écrite de quatre-vingt-dix (90) jours demandant l'annulation de son Service Cloud. Une fois l'accès du Client annulé, le Client sera facturé pour toutes les redevances d'accès impayées jusqu'au mois au cours duquel l'annulation a pris effet.
5.2.3 Renouvellement Requis
Lorsque le Bon de Commande indique que le renouvellement du Client est de type « résiliation », le Service Cloud sera résilié à la fin de la durée et l'accès du Client au Service Cloud sera supprimé. Pour continuer d'utiliser le Service Cloud au-delà de la date de fin, le Client doit passer une commande auprès de son représentant commercial IBM ou Partenaire Commercial IBM pour acheter un nouvel abonnement.
6. Support Technique
Le support technique du Service Cloud est disponible pendant la période d'abonnement.
Les horaires de disponibilité du service d'assistance par téléphone et par e-mail sont les suivants
:
Du dimanche 20 heures au vendredi 17 heures, heure normale du Centre des Etats-Unis (sauf jours fériés respectés par la société IBM)
Assistance Après les Horaires de Travail :
Le service d'assistance après les horaires de travail (hors des horaires de travail normaux indiqués ci- dessus) n'est disponible que pour les problèmes de gravité 1 pendant les jours ouvrables, les week-ends et les jours fériés.
Numéro d'urgence du service d'assistance : 0-000-000-0000 aux Etats-Unis (autres numéros disponibles via le portail de support)
Portail de support disponible 24h/24 et 7j/7 :xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxx.xxx ou le lien de service de support à partir du Service Cloud, qui fournit une Base de connaissances en ligne, des foires aux questions, une formation enregistrée, une documentation téléchargeable et la consultation et la mise à jour de tickets.
Discussion en Ligne (pour les questions commerciales liées à l'utilisation des applications de Service Cloud) : du dimanche 20 heures au vendredi 18 heures, heure normale du Centre des Etats-Unis (sauf jours fériés respectés par la société IBM)
Niveau de Gravité | Définition de la Gravité | Objectifs de Temps de Réponse | Couverture de Temps de Réponse |
1 | Impact critique sur les activités/indisponibilité du service : Une fonctionnalité critique est inutilisable ou une interface critique est défaillante. Cela s'applique généralement à un environnement de production et indique l'impossibilité d'accès aux services, ce qui donne lieu à un impact critique sur les opérations. Cette condition nécessite une solution immédiate. | Sous 1 heure | 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 |
2 | Impact significatif sur les activités : L'utilisation d'un dispositif ou d'une fonction du service est gravement restreinte ou le Client risque de ne pas respecter des délais. | Sous 2 heures ouvrables | Heures ouvrables du lundi au vendredi |
3 | Impact mineur sur les activités : Indique que le service ou la fonctionnalité est utilisable et qu'il ne s'agit pas d'un impact critique sur les opérations. | Sous quatre heures ouvrables | Heures ouvrables du lundi au vendredi |
4 | Impact minime sur les activités : Une demande d'information ou une demande non technique | Sous 1 jour ouvrable | Heures ouvrables du lundi au vendredi |
7. Logiciel d'Activation
Cette offre de Services Cloud peut inclure un logiciel d'activation. Le Client est autorisé à utiliser le logiciel d'activation uniquement en association avec son utilisation du Service Cloud pendant la durée du Service Cloud. Dans la mesure où le logiciel d'activation contient du code exemple, le Client dispose du droit supplémentaire de créer des œuvres dérivée du code exemple et de les utiliser conformément à cet octroi de droit. Le logiciel d'activation est fourni sous réserve de l'Accord sur les Niveaux de Service (ci- après « Accord sur les Niveaux de Service » ou « SLA »), le cas échéant, sous la forme d'un composant du Service Cloud ; sinon, il est fourni « EN L'ETAT ».
8. Informations Complémentaires
8.1 Détails de l'Autorisation d'Utilisation
a. Le montant de l'abonnement à IBM Digital Analytics inclut ce qui suit :
(1) Nombre d'ID Client requis selon les besoins du Client en matière d'analyse Web, en fonction de l'évaluation d'IBM. Si nécessaire, cela inclut de 1 à 50 ID Client à titre gracieux pour le Client. Tout ID Client au-delà de 50 sera facturé en sus.
(2) IBM Digital Analytics Explore inclut cinquante (50) rapports complets Explore par mois et cinquante (50) exemples de rapports Explore par mois.
(3) Dix (10) segments de rapport par ID Client.
(4) Quatre (4) fenêtres d'attribution marketing par ID Client.
(5) Vingt-cinq (25) TruePath Funnels. IBM pourra fournir au Client un nombre approprié de TruePath Funnels supplémentaires, dans la limite de cinquante (50) par ID Client, en fonction de l'évaluation des besoins du Client par IBM.
(6) IBM Digital Analytics Benchmark, par ID Client.
(7) IBM Digital Analytics Digital Data Exchange, par ID Client.
(8) IBM Digital Analytics Report Module for IBM WebSphere Commerce, par ID Client.
(9) IBM Digital Analytics Monitor, par ID Client.
(10) IBM Digital Analytics Dashboard.
(11) IBM Digital Analytics Import avec les modules d'importation de données standard (Category Definition File, Enterprise Products Report et Forecast Metrics).
(12) IBM Digital Analytics Export, par ID Client.
(13) IBM Digital Analytics Multi-Byte Character Support, par ID Client. Une redevance de migration peut s'appliquer.
(14) Jusqu'à un (1) ID Client activé sur les rapports IBM Digital Analytics Explore Live.
(15) Les « Données d'Activité de Session » stockées par ID Client correspondent au stockage des enregistrements détaillés relatifs à la session d'un visiteur, y compris les horodatages, les catégories, les ID page pour toutes les pages consultées dans une session visiteur pendant une période de treize (13) semaines au bout de laquelle elles sont supprimées. Cette suppression de données aura une incidence sur la génération de rapports de « configuration » (génération de rapports nécessitant la configuration et le lancement par l'utilisateur), y compris les segments de rapports uniques, le parcours de navigation, TruePath, l'analyse des liens entrants et le rapport d'analyse des liens du site pour les périodes supprimées.
(16) Les « Données de rapport LIVEview » stockées par ID Client correspondent au stockage des données utilisées pour la consignation des résultats dans le rapport de superposition de clics LIVEview pour la période sélectionnée par l'utilisateur, ainsi que dans d'autres emplacements où ces données sont utilisées, y compris les téléchargements, les exportations et les rapports de zoom de page pendant une période de treize (13) semaines, au bout de laquelle elles sont supprimées.
(17) Les « Données d'Activité Visiteur » stockées par ID Client correspondent au stockage de l'historique des pages, produits, activités marketing, commandes et autres activités associées à un visiteur, pendant une période de treize (13) mois, au bout de laquelle elles sont supprimées. Cette suppression de données aura une incidence sur les rapports de « configuration », y compris l'analyse des segments de profil pour les périodes supprimées.
(18) Les « Données de profil LIVE » stockées par ID Client correspondent au stockage des attributs du profil d'un Visiteur, y compris les données d'enregistrement visiteur, telles que l'adresse e-mail, le genre, l'âge et la formation, ainsi que les jalons déterminant du visiteur, y compris la date de la première visite, les dépenses cumulées et la source initiale d'aiguillage pour la durée du Service Cloud.
(19) Les « Données de Rapport Standard » stockées par ID Client correspondent au stockage des tableaux de bord et des rapports sur les meilleures pratiques que le Service Cloud traite automatiquement toutes les nuits sans configuration client sur une période continue de vingt-
sept (27) mois. Cette suppression des rapports aura une incidence sur la visualisation des rapports personnalisée. Remarque : Les données Top Line Metrics seront conservées pendant la durée du Service Cloud.
(20) Le montant des redevances de configuration ponctuelles pour IBM Digital Analytics comprend jusqu'à 40 heures de services d'implémentation et d'intégration à distance au niveau de l'ID Client initial. Les Services arrivent à expiration 90 jours suivant la date à laquelle le Client est informé par IBM que son accès au Service Cloud est disponible, que toutes les 40 heures aient été utilisées ou non par le Client.
b. Si le Client commande l'un quelconque des services en option indiqués ci-dessous, les détails supplémentaires de l'autorisation d'utilisation du Client sont décrits ci-après :
(1) IBM Digital Analytics Multisite
Ce service permet à un client d'utiliser le nombre de Sites indiqués dans le Bon de Commande, ainsi qu'un (1) ID Client global Multisite / Enterprise Analytics pour la génération de rapports cumulatifs d'un Site à l'autre. Un (1) des ID Client ayant droit à IBM Digital Analytics sert à fournir l'ID Client global. Les fonctionnalités incluses dans IBM Digital Analytics s'appliquent de la même manière aux Sites et à l'ID Client global Multisite, à l'exclusion d'IBM Digital Analytics Dashboard.
(2) IBM Digital Analytics Multichannel
Ce service fournit trois (3) solutions d'importation de données supplémentaires :
● Importation Multicanal
● Importation des Zones d'Enregistrement de Visiteur
● Importation des Extensions de Données. Le nombre d'importations d'extensions de données par ID Client est spécifié dans le Bon de Commande du Client.
(3) IBM Digital Analytics Benchmark Service
Bien que les Services Benchmark soient un composant standard du Service Cloud, la participation est facultative. Si le Client ne souhaite pas participer, il doit prendre contact avec son ingénieur commercial. Pour qu'IBM puisse fournir des Services Benchmarking, IBM doit préparer, traiter et analyser certains indicateurs clés de performances d'un client IBM unique sous forme de données de synthèse et y accéder, et utilisera ces données de synthèse pour créer un rapport de données agrégées de tous les clients IBM participants. IBM ne devra divulguer à aucun tiers, ni rendre publiques, les données de synthèse du Client qui pourraient permettre d'identifier le Client ou les marques de ses produits, ou un visiteur quel qu'il soit.
Les rapports IBM Benchmarking, leur contenu et les données agrégées sont la propriété d'IBM et sont des informations confidentielles d'IBM.
(4) IBM Digital Analytics Advanced Report Services
Ce service permet à un client de bénéficier du type et du nombre mensuel de Rapports Avancés uniques prévus par son abonnement. Par exemple :
● Les services IBM Digital Analytics Advanced Report Services for 5 Simple Reports permettent à un client de bénéficier d'un maximum de 5 Rapports Avancés uniques mensuels classés par IBM dans la catégorie Simple en termes de complexité.
● Les services IBM Digital Analytics Advanced Report Services for 2 Complex Reports permettent à un client de bénéficier d'un maximum de 2 Rapports Avancés uniques mensuels classés par IBM dans la catégorie Complexe.
Les rapports simples génèrent moins d'un million de lignes de données et ne dépendent que des données d'analyse Web collectées par le Service Cloud, et non des autres données importées ou de la sortie d'autres rapports. Tous les autres rapports sont définis comme étant des Rapports Complexes.
(5) IBM Digital Analytics Retention Extension
L'Extension de Conservation de Données permet à un client de conserver certains éléments de données stockés pendant une durée prolongée, à savoir :
● 12 semaines supplémentaires de conservation des Données d'Activité de Session
● 12 mois supplémentaires de conservation des Données d'Activité Visiteur
● 12 mois supplémentaires de conservation des données de rapport standard
(6) IBM Digital Analytics Explore Retention Extension
L'Extension de Conservation de Données Explore donne l'option à un client de conserver certains éléments de données stockés pendant une durée prolongée, à savoir :
● 12 mois supplémentaires de conservation des données IBM Digital Analytics Explore ou IBM Explore, selon le cas ;
● 12 mois supplémentaires de conservation des rapports IBM Digital Analytics Explore ou IBM Explore, selon le cas.
(7) IBM Digital Analytics Additional Marketing Attribution Windows
Le service Additional Marketing Attribution Windows permet à un client d'utiliser un certain nombre de fenêtres d'attribution marketing rétrospectives supplémentaires en plus de la quantité par défaut incluse dans le Service Cloud. Les fenêtres d'attribution marketing supplémentaires sont souscrites de manière globale et non individuellement pour chaque ID Client. Une fenêtre d'attribution marketing fournie pour plusieurs ID Client sera comptabilisée comme autant de fenêtres d'attribution que d'ID Client.
(8) IBM Digital Analytics Additional Report Segments
Le service Additional Report Segments permet à un client d'utiliser un certain nombre de segments de rapport ponctuels et persistants supplémentaires en plus de la quantité par défaut incluse dans le Service Cloud. La quantité supplémentaire de segments de rapport souscrite peut être utilisée avec chaque ID Client. Chaque lot supplémentaire de 10 segments de rapport fournit 10 segments de rapports persistants et 20 segments de rapport ponctuels pour chaque ID Client.
8.2 Mention et Règles de Confidentialité
Le Client accepte : (i) de fournir un lien clair et bien en évidence vers les conditions d'utilisation de son site Web et de sa politique de respect de la confidentialité, laquelle politique doit inclure un lien vers les pratiques d'IBM (xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxx.xxxx) et celles du Client en matière de collecte et d'utilisation des données ; (ii) de signaler clairement que des cookies et des gifs/pixels invisibles sont placés par IBM sur l'ordinateur du visiteur pour le compte du Client en expliquant le pourquoi et le comment d'une telle technologie ; et (iii) dans la mesure requise par la législation, d'obtenir le consentement des visiteurs du site Web avant le placement des cookies et des gifs/pixels invisibles placés par le Client ou par IBM pour le compte du Client sur les appareils des visiteurs.
Le Client reconnaît et accepte qu'IBM pourra, dans le cadre du fonctionnement et du support normaux des Services Cloud, collecter des informations personnelles auprès du Client (employés et sous-traitants du Client) liées à l'utilisation des Services Cloud, par le biais de processus de suivi et d'autres technologies. Cela permet à IBM de rassembler des statistiques et informations d'utilisation relatives à l'efficacité des Services Cloud pour améliorer l'acquis utilisateur et/ou personnaliser les interactions avec le Client. Le Client confirme qu'il obtiendra ou a obtenu l'accord permettant à IBM de traiter les informations personnelles collectées pour le but susmentionné chez IBM, d'autres sociétés d'IBM et leurs sous-traitants, quel que soit l'endroit où IBM et ses sous-traitants exercent leurs activités, conformément à la loi applicable. IBM se conformera aux demandes des employés et sous-traitants du Client pour l'accès, la mise à jour, la correction ou la suppression de leurs informations personnelles collectées.
8.3 Sites Bénéficiaires Dérivés
Le cas échéant, les taxes sont fonction du(es) site(s) que le Client identifie comme bénéficiant des Services Cloud. IBM appliquera les taxes en fonction de l'adresse professionnelle indiquée lors de la commande d'un Service Cloud comme étant le site bénéficiaire principal, sauf si le Client fournit des informations supplémentaires à IBM. Le Client est responsable de la mise à jour de ces informations et est tenu de fournir les éventuelles informations à IBM.