Conditions d’Usage des Services Prodware

Conditions d’Usage des Services Prodware

« EasyCloud NAV V3»

L’utilisation par le Client du service EasyCloud, commercialisé par la société Prodware, entraîne nécessairement son acceptation des présentes Conditions d’Usage dont le Client reconnaît expressément avoir pris connaissance. Ces Conditions d’Usage prévalent sur toutes éventuelles conditions d’achat du Client qui n’auraient pas été expressément acceptées par Prodware.

Le Client est informé que Prodware se réserve le droit de modifier unilatéralement les dispositions qui suivent, ainsi que celles du tarif applicable. Toute modification de ces dispositions sera opposable au Client dès sa communication et cela par quelque moyen que ce soit, et notamment via le site web xxx.xxxxx-xxxxxx.xxx à la rubrique EasyCloud.

Les Conditions d’Usage du service EasyCloud, accompagnées de leurs annexes et du Bon de Commande signé du Client, constituent le contrat liant Prodware au Client.

I. PREAMBULE

La société Prodware (appelée ci-après « le Prestataire ») est spécialisée dans l’intégration, l’exploitation, l’évolution et l'hébergement de solutions informatiques. Dans ce cadre, elle met à la disposition du Client et des éventuels Internautes autorisés par ce dernier, une solution standardisée en mode « Cloud » dénommée EasyCloud NAV (appelée ci-après « les Services »). Les Services sont mis en œuvre dans le cadre d’une Phase d’Intégration puis fournis au Client durant la Phase d’Exploitation.

Les Services sont composés de l’Infrastructure Solution en mode Cloud, du service de Support Technique et, selon les options retenues par le Client sur le Bon de Commande, du droit d’usage Microsoft Dynamics NAV (appelé ci-après « le Progiciel ») et des Personnalisations, ainsi que des services de Support et de Maintenance Applicatifs du Prestataire.

Le Client et les Internautes sont responsables du bon fonctionnement de leurs Infrastructures Locales qui permettent d’accéder aux Services tandis que Prodware est responsable du bon fonctionnement des Services.

Le Client a choisi ces Services au regard de la documentation et des informations qu'il reconnaît avoir reçues du Prestataire avant la signature du Bon de Commande.

Il appartient au Client d'évaluer de façon extrêmement précise ses propres besoins, d'apprécier leur adéquation à la Solution et de s'assurer qu'il dispose des compétences nécessaires à l'utilisation de la Solution. Ainsi il reconnait avoir choisi la Solution sous sa seule responsabilité et reconnait ne disposer d’aucune action à l’encontre du Prestataire dans le cas où la Solution ne répondrait pas parfaitement à ses besoins.

Il appartient également au Client de s'assurer que son Infrastructure Locale est susceptible de permettre l’utilisation des Services, conformément aux Prérequis Techniques énumérés en Annexe 2 et/ou à la formation de ses Utilisateurs Finaux.

II. OBJET DES CONDITIONS D’USAGE

Le présent document a pour objet de définir les termes et conditions dans lesquels le Client est autorisé à accéder et à utiliser les Services mis à disposition par le Prestataire.

Les services délivrés et les engagements contractuels fournis par le Prestataire nécessitent que ce dernier soit l’unique infogérant des Services.

A compter de la date de Mise en Production des Services, le Prestataire s’engage à fournir au Client :

- Un droit d'accès à l’Infrastructure Solution,

- Un droit d'utilisation du Progiciel et des Personnalisations commandés par le Client,

- Un service de Support Technique Avancé,

- Les services de Support et de Maintenance Applicatifs commandés par le Client,

Les Interventions ainsi que les services de Support et de Maintenance Applicatifs sont commandés par le Client au Prestataire, soit au travers d’un devis ou du Pack de Services Prépayé.

Ne sont pas compris dans les Services, notamment :

- La fourniture d'éléments matériels, logiciels ou services nécessaires à la mise en œuvre, à l’exploitation ou à la maintenance de l’Infrastructure Locale du Client ou des Internautes,

- Les réparations ou corrections des éventuels défauts ou vices cachés des Logiciels Système fournis,

- Les prestations de mise en œuvre fonctionnelle de la Solution qui font l’objet de services commandés distinctement au Prestataire,

III. DEFINITIONS

Les termes commençant par une majuscule présents dans les présentes Conditions d’Usage auront la signification indiquée en Annexe 1.

IV. BON DE COMMANDE

Le Bon de Commande impérativement signé par le Client avant la mise en place des Services précisera :

- Le Progiciel, les Personnalisations et leurs versions commandés,

- Les Interlocuteurs Relais et Habilités du Client,

- Les Plages d’Hébergement,

- La durée d’engagement contractuelle,

- Le tarif initial applicable,

- Le montant du Pack de Services Prépayé (PSP) éventuellement souscrit ainsi que le coût horaire des services.

V. DESCRIPTION DES SERVICES DE LA PHASE D’INTEGRATION

Au travers du Bon de Commande, le Client sollicite le Prestataire pour la mise en œuvre technique des Services. Au terme de cette mise en œuvre, les Services sont réceptionnés par le Client au travers de la signature d’une Recette puis considérés comme Mis en Production et donc facturés par le Prestataire dans le cadre de la Phase d’Exploitation.

Les prestations de mise en œuvre fonctionnelle de la Solution font l’objet de services commandés distinctement au Prestataire.

VI. DESCRIPTION DES SERVICES DE LA PHASE D’EXPLOITATION

6.1. DROIT D’UTILISATION DU PROGICIEL ET DES PERSONNALISATIONS

Dans le cadre des Services, le Client dispose d’un droit d’utilisation du Progiciel et des Personnalisations commandés auprès du Prestataire.

Ce droit d’utilisation est concédé au Client, exclusivement pendant la durée d’engagement contractuelle, à titre personnel et incessible.

Ce droit est non exclusif et accordé au Client dans la limite des droits acquis.

En conséquence, le Progiciel et les Personnalisations doivent être utilisés :

- Conformément aux stipulations des présentes Conditions d’Usage ainsi qu’aux prescriptions contenues dans la Documentation ;

- Par un personnel autorisé qualifié ;

- Depuis une Infrastructure Locale conforme aux Prérequis Techniques en Annexe 2.

Toute utilisation non autorisée par le Client est illicite en application des dispositions de l’article L. 122- 6 du Code de la propriété intellectuelle (loi n ° 94-361 du 10 mai 1994). En conséquence, le Client s’interdit tout type d’usage non explicitement prévu par la loi au profit de ses Utilisateurs Finaux ou non expressément autorisé par les présentes Conditions d’Usage.

Le droit d’utilisation accordé au titre des présentes permet au Client d’avoir accès aux Nouvelles Versions Mineures du Progiciel et des Personnalisations sans surcoût. Le droit d’accès aux Nouvelles Versions Majeures devra quant à lui faire l’objet de la signature d’un nouveau Bon de Commande. Les prestations applicatives qui sont nécessaires à la mise en œuvre des Nouvelles Versions Majeures ou Mineures sur la Solution feront soit l’objet d’un décompte du PSP, soit l’objet d’un devis puis d’une facturation distincte.

6.2. DROIT D’USAGE DE L’INFRASTRUCTURE SOLUTION

Dans le cadre des Services, le Client dispose d’un droit d’usage des Ressources de Traitement fournies par le Prestataire et disposées au sein d’un Centre d’Hébergement européen Microsoft Azure, soit :

- Un groupe d’Environnement dédié au Client disponible sur la Plage d’Hébergement fournissant les rôles d’annuaire, de bases de données, de serveurs d’application et de présentation pour deux Environnements maximum : Test et Production,

- Un espace de stockage de 10 Go maximum par Environnement. En cas de dépassement de cet espace de stockage, chaque tranche de 10 Go supplémentaire par Environnement sera facturée 20 €HT/mois.

- Des Logiciels Système requis pour les serveurs, le Progiciel et les Personnalisations,

- Un processus de supervision destiné à identifier de manière proactive les pannes et les dérives des Services afin de maintenir une qualité de service optimale,

- La protection pare-feu et antivirus des Services,

- La connectivité d’accès sécurisée via Internet aux Services,

- Un processus de sauvegarde,

- Les modules optionnels commandés par le Client tel que décrits sur le Bon de Commande.

Le processus de sauvegarde mis en place par le Prestataire effectue une sauvegarde des bases de données du Client chaque nuit sur 7 jours glissants (du lundi au dimanche, y compris les jours fériés), d’abord sur le Centre d’Hébergement de production, ensuite sur un Centre d’Hébergement de secours.

Sur Demande de l’un des Interlocuteurs Habilités du Client, une restauration peut être effectuée par le Prestataire. Cette restauration ne comprend pas les services de remise en état des Données et/ou de la Solution.

Afin que le Client dispose des archives nécessaires au respect de ses contraintes techniques, légales et d’exploitation, le Prestataire met par ailleurs à sa disposition un processus de récupération de sa sauvegarde par Internet depuis son Terminal. Le Client est, dans ce cadre, seul responsable de la récupération de ses sauvegardes depuis son Terminal, ainsi que de leur conservation sur son Infrastructure Locale. Cette démarche d’archivage des Données reste sous la responsabilité exclusive du Client.

Le Prestataire pourra librement prendre la décision de changer de mode d’hébergement, de Partenaire hébergeur ou de site d’hébergement, sans avoir à respecter un préavis quelconque vis-à-vis du Client (sauf cas de transfert des Données hébergées en dehors de l’Union Européenne), et sans que cela ne puisse remettre en cause l’engagement des Parties souscrit dans le cadre des présentes.

6.3. SERVICES DE SUPPORT

Le Client pourra accéder aux services d’assistance à distance du Prestataire sur la Plage de Support : du lundi au vendredi de 8H30 à 12H30 puis de 13H30 à 18H (heure de France métropolitaine) sauf jours fériés.

Les services de Support du Prestataire sont exclusivement accessibles aux Interlocuteurs Relais et Habilités du Client, en français et en anglais, selon les moyens suivants :

- Support technique :

o par l’envoi d’un email décrivant la nature de la Demande à l’adresse

« xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx »,

o par téléphone au numéro suivant : x00 (0)000 000 000 (choix 2, puis choix 1),

o par l’Extranet à l’adresse xxx.xxxxxxxxxxx.xx.

- Support fonctionnel :

o par l’envoi d’un email décrivant la nature de la Demande à l’adresse

« xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx »,

o par téléphone au numéro suivant : x00 (0)000 000 000 (choix 3),

o par l’Extranet à l’adresse xxx.xxxxxxxxxxx.xx.

Dans le cadre de la Solution, le Prestataire met à la disposition du Client le suivi des Tickets sur un portail Extranet accessible depuis Internet via des codes d’accès sécurisés.

Sur la Plage de Support, les Interlocuteurs Relais et Habilités du Client formulent leurs Demandes auprès du service de Support du Prestataire qui crée un Ticket, catégorisé en Anomalie, Incident, Evolution, Intervention. Le Prestataire missionne alors une de ses ressources pour effectuer le traitement du Ticket dans le respect des niveaux de service contractuels tels que décrits ci-dessous. Seuls les Interlocuteurs Habilités du Client peuvent déclencher des Demandes décomptées du Pack de Services Prépayé ou facturables suite à l’acceptation d’un devis.

Au terme du traitement du Ticket, ce dernier est mis en statut clos et le Client est notifié par voie électronique. Sans réserve du Client sous un délai de vingt-quatre (24) heures après notification de la clôture du Ticket, ce dernier est considéré comme accepté par le Client.

6.3.1. SERVICE DE SUPPORT TECHNIQUE AVANCE

Ce service permet à l’Interlocuteur Relai ou Habilité du Client de faire traiter par le Prestataire un Incident, soit des problèmes d’accès ou d’impression relatifs à la Solution.

6.3.2. SERVICE DE SUPPORT APPLICATIF

Ce service permet à l’Interlocuteur Relai ou Habilité du Client de solliciter le Prestataire sur des questions fonctionnelles relatives au Progiciel et/ou aux Personnalisations.

A ce titre le Prestataire :

- Répond au Client sur toute demande concernant l’utilisation générale de la Solution,

- Assiste les Interlocuteurs Relai et Habilités du Client sur les modules de la Solution, dont ils ont suivi la formation,

- Diagnostique de manière contradictoire les Anomalies affectant le Progiciel et les Personnalisations puis informer des mesures à prendre immédiatement pour y remédier et, si la cause de l’Anomalie est technique, déclencher le service de Maintenance Corrective,

- Informe le Client sur les évolutions fonctionnelles et légales des Progiciels de la Solution conduites par les Editeurs et lui remettre, sur demande, les documentations disponibles et autorisées par ces derniers,

- Informe le Client sur les possibilités d’optimisation de la Solution,

- Estime les Demandes d’Evolution, sous réserve de disposer de Spécifications de la part du Client,

- Répond au Client sur l’existence d’une fonctionnalité dans la Solution et les principes essentiels de sa mise en œuvre,

6.4. SERVICE DE MAINTENANCE CORRECTIVE

Ce service permet à l’Interlocuteur Habilité du Client de faire traiter par le Prestataire une Anomalie sur le Progiciel et/ou les Personnalisations.

Pour restaurer l’exploitation de la Solution, le Prestataire mène, avec la participation active du Client, tout ou partie des démarches suivantes :

- Effectue avec le Client la qualification technico-fonctionnelle de l’Anomalie dans le contexte de la Solution en vue de mener à bien les actions de remise en conditions opérationnelles,

- Informe le Client des possibilités pour remettre dans de bonnes conditions d’exploitation la Solution à la suite d’une Anomalie,

- Fournit une Solution de Contournement et/ou un Correctif dans un Environnement de Tests de sorte que la Solution fonctionne conformément à ses Spécifications, et ce dans la limite des informations transmises et des droits concédés au Prestataire par les Editeurs. Après la recette de la Solution dans l’Environnement de Tests, l’application de cette dernière dans l’Environnement de Production reste sous la responsabilité du Client. Elle peut être confiée au Prestataire en option. Si le Client choisit de confier cette responsabilité à un tiers, le Prestataire doit en être informé systématiquement,

6.5. DEMANDE D’INTERVENTION OU D’EVOLUTION

Ce service permet à l’Interlocuteur Habilité du Client de demander au Prestataire une Intervention ou une Evolution sur la Solution ou sur l’Infrastructure Solution. Afin de faire exécuter ce service, l’Interlocuteur Habilité du Client documente sa Demande et l’adresse au Prestataire qui en accuse réception ou demande des compléments d’information et/ou de Documentation.

Pour approuver l’exécution du plan de charge, l’Interlocuteur Habilité du Client approuve la proposition du Prestataire. Dans le respect du calendrier décidé entre les Parties, les travaux sont alors entrepris par le Prestataire, réceptionnés par le Client puis facturés ou décomptées du PSP.

6.6. MODALITES DES INTERVENTIONS

Lorsqu’une Intervention est planifiée entre le Client et le Prestataire, ce dernier envoie à l’un des Interlocuteurs Habilités du Client un « bordereau d’intervention » qui précise les termes de l’Intervention : mission, site et date de l’Intervention, durée prévisionnelle, ressource(s) missionnée(s), mode de décompte ou de facturation de l’Intervention.

Si le bordereau est conforme à l’attente du Client, ce dernier le valide par fax ou par voie électronique et l’Intervention est planifiée.

Une fois l’Intervention réalisée, un bon d’intervention qui précise les tâches effectuées, ainsi que les heures de début et de fin d’Intervention est remis, contresigné et éventuellement annoté par le Client sur support papier. Dans l’éventualité où le Client tarderait à contresigner ce bon, ce dernier serait considéré comme accepté en l’état au terme d’un délai de soixante-douze (72) heures.

En cas de contrainte, les Interventions planifiées entre le Prestataire et le Client peuvent être décalées ou annulées jusqu’à quarante-huit (48) heures avant l’Intervention. Si la demande du Client s’effectue après ce délai, l’Intervention est facturée ou décomptée, sauf si le Prestataire réussit à réallouer sa ressource chez un autre Client.

Les ressources du Prestataire effectuent leurs Interventions à distance ou sur l’un des sites d’exploitation du Client selon le type de travaux à réaliser. Les Interventions effectuées en dehors de Jours Ouvrés sont facturées ou décomptées pour un montant représentant le double d’une Intervention effectuée durant les Jours Ouvrés.

Au cas où les ressources du Prestataire auraient à effectuer des Interventions :

- Sur l’un des sites d’exploitation du Client désignés dans le Bon de Commande, les frais de déplacement précisés sur le Bon de Commande sont décomptés ou facturés en sus.

- Sur un autre site, les temps et frais de déplacement au réel sont décomptés ou facturés en sus.

VII. MODALITES DE FOURNITURE DES SERVICES

7.1. GARANTIE D’EVICTION

Le Prestataire déclare et garantit :

- Que les Personnalisations qu’il a développées sont originales au sens du Code français de la propriété intellectuelle,

- Qu’il est titulaire de tous les droits d’usage et de propriété intellectuelle qui lui permettent de fournir les présents Services.

7.2. PREREQUIS TECHNIQUES

Préalablement à la mise en œuvre des Services, le Client devra, sous sa seule responsabilité, vérifier la conformité de son Infrastructure Locale avec les Prérequis Techniques décrits en Annexe 2 par le Prestataire dans les présentes « Conditions d’Usage des services EasyCloud V3 NAV », disponibles sur le site xxx.xxxxx-xxxxxx.xxx à la rubrique EasyCloud.

Ces Prérequis Techniques sont mis à jour régulièrement par le Prestataire et les Editeurs, notamment à l’occasion de la sortie de Nouvelles Versions Mineures et Majeures. Il appartient au Client de consulter régulièrement ces modifications pour mettre à jour son Infrastructure Locale au regard de la version de la Solution qu’il exploite.

7.3. PACK DE SERVICES PREPAYE

Au travers du Bon de Commande et/ou via des commandes distinctes ultérieures, un Pack de Services Prépayé (PSP) peut être souscrit par le Client.

Le PSP donne accès aux services suivants :

- Maintenance Corrective,

- Maintenance Evolutive,

- Maintenance Adaptative,

- Interventions de Paramétrage et d’accompagnement.

Le PSP ne peut être utilisé que par l’un des Interlocuteurs Habilités du Client.

Il est précisé qu’en cas d’Intervention chez le Client, les frais de déplacement sont facturés en sus.

Lorsque le Client a épuisé son PSP, le Prestataire proposera la souscription d’un nouveau PSP, par défaut d’un montant identique au montant précédemment souscrit par le Client.

Les Services du PSP sont utilisables pendant toute la durée de souscription aux Services, y compris au cours de ses renouvellements successifs.

Le PSP est décompté par demi-heure pleine dans le cadre de la fourniture de télé-services, ou par journée pleine dans le cadre d’Interventions sur site.

7.4. PREUVE DES IDENTIFIANTS

Chaque Utilisateur Final du Client emploiera ses identifiants personnels lors de chaque connexion aux Services. A cette fin, lors de la Phase d’Intégration des Services, le Prestataire communiquera les identifiants aux seuls Interlocuteurs Habilités du Client.

Il est convenu entre les Parties que la communication en ligne des identifiants et leur utilisation par le Client valent preuve de l'identité de l'Utilisateur Final et de l’acceptation de la transaction. Ils ont valeur de signature électronique au sens de l’article 1316-4 du Code civil.

Les identifiants sont destinés à réserver l'accès aux Services pour les seuls Utilisateurs Finaux du Client, à protéger l'intégrité et la disponibilité du Progiciel et des Personnalisations ainsi que l'intégrité, la disponibilité et la confidentialité des Données transmises par les Utilisateur Finaux des Services.

Le caractère confidentiel des identifiants est essentiel. Ainsi :

- Les identifiants sont personnels et confidentiels. Ils ne peuvent être changés que sur demande d’un des Interlocuteurs Habilités du Client ou à l'initiative du Prestataire dans le cadre d’une politique de renouvellement automatique décidée avec le Client.

- Le Client et ses Utilisateurs Finaux sont seuls et entièrement responsables de l'utilisation des identifiants les concernant.

- Chaque Utilisateur Final s'engage à mettre tout en œuvre pour conserver secrets les identifiants le concernant et à ne pas les divulguer sous quelque forme que ce soit,

- En cas d’oubli, de perte ou de vol d'un des identifiants du Client, l’un des Interlocuteurs Habilités du Client sollicitera le Prestataire pour réinitialiser le mot de passe ou les comptes incriminés.

La responsabilité du Prestataire ne pourra en aucun cas être engagée en cas d’utilisation abusive ou détournée de ces identifiants par des tiers non habilités.

7.5. CONDITIONS GENERALES D’ACCES AUX SERVICES

L’accès aux Services s’effectue depuis un logiciel d’accès ou un navigateur Web disposé sur un Terminal du Client en mode connecté via le réseau Internet.

La plateforme d’hébergement est opérationnelle sur la Plage d’Hébergement précisée sur le Bon de Commande, sauf :

- en cas d’Incident ou d’Anomalie,

- pendant les opérations d’application des Nouvelles Versions,

- durant les opérations de maintenance technique principalement opérées la nuit à partir de 22 heures par le Prestataire.

VIII. OBLIGATIONS DES PARTIES

8.1. MATRICE DE RESPONSABILITE

Les responsabilités des tâches incombant à chacune des Parties et relatives aux Phases d’intégration, d’exploitation et de réversibilité sont détaillées dans la matrice de responsabilité située en Annexe 3.

8.2. OBLIGATION DE COLLABORATION DES PARTIES

Les Parties reconnaissent que la mise en œuvre de prestations du type de celles objet des présentes Conditions d’Usage nécessite une collaboration active entre elles.

Les Parties déclarent par ailleurs bien connaître Internet, ses caractéristiques et ses limites, et reconnaissent notamment :

- Que les transmissions de données sur Internet ne bénéficient que d’une fiabilité technique relative, celle-ci circulant sur des réseaux hétérogènes aux caractéristiques et capacités techniques diverses qui sont parfois saturés à certaines périodes de la journée,

- Que les données circulant sur Internet ne sont pas protégées contre des détournements éventuels,

- Que la mise à disposition à distance du Progiciel et des Personnalisations peut faire l’objet d’intrusions de tiers non autorisées et être, en conséquence, corrompue en dépit de la délivrance par le Prestataire des garanties conformes aux règles de l’art.

Travaillant sur Internet, les Parties déclarent par ailleurs avoir mis en place une politique antivirus rigoureuse afin de se préserver de tout sinistre informatique généré notamment par les virus, les bombes logiques, les vers et chevaux de Troie.

8.3. OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE

Le Prestataire remplira l’ensemble de ses obligations dans la cadre d’une obligation de moyens.

Il s'engage à mettre en œuvre les moyens et ressources nécessaires pour délivrer les Services en appliquant les règles de l’art en la matière.

Au titre de son devoir de conseil, il s’engage également à conseiller le Client sur toute question expressément formulée par le Client concernant les Services, et cela compte tenu de son expertise et de son intervention dans le cadre des Services souscrits.

Le Prestataire s'engage à utiliser, dans le cadre des présentes, un personnel qualifié conformément au niveau de compétence que requiert la mise en œuvre des Services.

8.4. OBLIGATIONS DU CLIENT

Le Client s’engage à payer le prix défini à l’article « Prix et conditions de paiement » ci-dessous, en contrepartie des Services fournis par le Prestataire.

Le Client devra notamment :

- Se reporter à la Documentation de la Solution avant chaque Demande,

- Fournir au service de Support du Prestataire toutes les informations utiles au traitement des Tickets, notamment détailler le contexte de survenance des Incidents, vérifier la reproductibilité des Incidents et Anomalies avant de prendre contact avec le Support, assister le Prestataire dans sa démarche de diagnostic, fournir les détails nécessaires au traitement des Demandes,

- Faciliter l’accès du personnel du Prestataire à toutes ses installations si cela était nécessaire et assurer au personnel du Prestataire un libre accès aux locaux,

- Installer et administrer ses équipements et applications non fournis par le Prestataire, ainsi que ses propres réseaux,

- Veillez à ce que ses Utilisateurs Finaux aient suivi les formations nécessaires à l’usage des Progiciel et Personnalisations exploités dans le cadre des Services,

- Veiller à ce que son Infrastructure Locale respecte constamment les Prérequis Techniques indiqués par le Prestataire,

- Informer le Prestataire d’éventuelles évolutions de la configuration de son Infrastructure Locale qui remettraient en cause l’exécution des Services, et d’une manière générale, de toute modification apportée à l’ensemble de son système d’information.

Le Client restera seul responsable de l’utilisation inappropriée ou illégale des Services qui sont mis à sa disposition. Le Prestataire ne pourra donc être tenu pour responsable de tout abus ou acte illégal qui serait commis par le Client, ses préposés, ses sous-traitants ou toute autre personne même si celle-ci n’avait pas reçu de la part du Client l’autorisation d’accéder aux Services.

Le Client garantit qu’il dispose des droits d’usage des images, vidéo, fichiers, textes et contenus chargés par ce dernier dans la Solution. Le Client est en effet seul responsable de la qualité, de la licéité, de la pertinence, de l’exactitude des Données et contenus qu’il exploite et stocke aux fins de la mise en œuvre et de l’utilisation de la Solution. Il déclare être titulaire des droits de propriété intellectuelle lui permettant d’utiliser les Données et contenus. A ce titre, le Client est seul responsable de toute non-conformité des Données et contenus.

IX. NIVEAUX DE SERVICE CONTRACTUELS ET PENALITES ASSOCIEES

Le Prestataire s’engage, au titre des présentes, et dans le cadre d’une obligation de moyens, à respecter les Délais maximum de Traitement suivants :

- Quatre (4) heures pour les Incidents Critiques,

- Une (1) journée pour les Anomalies Bloquantes,

Ces délais étant calculés dans la limite des horaires de la Plage de Support.

Le Prestataire pourra intervenir librement sur les Services en dehors des Plages de Support (interrompant ainsi les Services si nécessaire), afin d’effectuer notamment les opérations de sauvegarde et de maintenance.

En cas de non-respect des Niveaux de Service contractuels indiqués ci-dessus, conduisant à une indisponibilité totale des Services, le Prestataire pourra se voir appliquer des pénalités calculées comme suit : 10% de la dernière mensualité acquittée pour les Services pour chaque tranche de quatre (4) heures d'Interruption supplémentaire au Délai de Traitement prévu ci-dessus.

En tout état de cause, le montant des pénalités mensuelles est limité à 30% de la dernière mensualité des Services. La demande de versement de pénalités mensuelles peut être soumise par le Client au Prestataire, au plus tard deux (2) mois après la survenance des dysfonctionnements.

Le Client pourra réclamer le versement de pénalités sous réserve que le non-respect des niveaux de service garantis résulte d’un fait exclusivement imputable au Prestataire. Le Prestataire s’engage alors à verser, à titre libératoire, au Client les pénalités forfaitaires calculées selon les modalités ci-dessus.

Les dispositions du présent article définissent les pénalités applicables en cas de non-respect des niveaux de service garantis. Elles constituent la seule obligation et indemnisation due par le Prestataire, et l’unique compensation et recours du Client, au titre de son engagement en termes de niveaux de service.

Les interruptions des Service dues aux cas ci-après ne donneront pas lieu à pénalités :

- Interruption planifiée d’un commun accord,

- Interruption à la demande du Client,

- Défaillance de l’Infrastructure Locale du Client,

- Maintenance programmée, mises à niveau matérielles et logicielles, ou toute autre action d’urgence, notamment en vue d’effectuer toutes opérations de sauvegarde des Données. Dans l’hypothèse d’opérations de maintenance programmée, le Prestataire s’engage à prévenir le Client soixante-douze (72) heures à l’avance.

- Actions, négligence ou omissions du Client, de son personnel ou de ses sous-traitants, faute intentionnelle, ou utilisation des Services en violation des conditions d'utilisation,

- Non-respect par le Client de ses obligations décrites aux présentes,

- Indisponibilité résultant du fait du Client, notamment en cas de saturation de l’espace disque causée par un traitement exceptionnel, inapproprié aux capacités de l’Infrastructure Solution, de mise à jour opérée par le Client ou l’un de ses sous-traitants et entrainant une indisponibilité,

- Survenance d’un cas de force majeure. Outre les cas habituellement retenus par la jurisprudence des Tribunaux français entrent également dans cette catégorie : blocage, perturbation ou encombrement des réseaux de télécommunication ou des transports, défaillances ou contraintes d’un moyen de communication électroniques, mauvaise qualité ou perturbations ou défaillance du courant électrique, attaques de virus ou de pirates informatiques, échec de logiciels tiers (y compris, sans s'y limiter, les logiciels de commerce

PRODWARE - CONDITIONS D’USAGE DU SERVICE « EASYCLOUD NAV V3.0»

Page 9

électronique, les passerelles de paiement bancaires, chat, statistiques ou scripts), insurrection ou acte de nature similaire, guerre, embargo, grève, sabotage, actes de vandalisme, intempéries, épidémies, tremblements de terre, explosion, incendies, tempêtes, inondations, autres catastrophes naturelles, dégâts des eaux, incapacité d'obtenir des matières premières, des fournitures ou la puissance nécessaires au respect du présent engagement, modifications légales ou réglementaires applicable à la fourniture des services prévus aux présentes.

A la seule discrétion du Prestataire, les pénalités pourront faire l’objet d’une compensation avec les sommes éventuellement dues par le Client au titre des présentes ou de toute autre prestation réalisée par le Prestataire.

X. PRIX ET CONDITIONS DE PAIEMENT

Les prix facturés sont ceux précisés sur le Bon de Commande signé par le Client. Ils sont exprimés en euros hors taxes et sont augmentés des taxes applicables au taux en vigueur au jour de la date de facturation.

Les Services de la Phase d’Intégration font l’objet d’une facture, net, sans escompte, selon les termes précisés sur le Bon de Commande.

Les Services de la Phase d’Exploitation font l’objet d’une facture mensuelle, net, sans escompte, à terme à échoir sur la base des services souscrits et des droits acquis sur le Progiciel et les Personnalisations. Tout mois de service commencé est dû. Les services de la Phase d’Exploitation sont obligatoirement payés par prélèvement mensuel automatique. En conséquence, les Services ne pourront être mis en place avant signature par le Client d’une autorisation de prélèvement permanente au profit du Prestataire.

Tout ajout ou suppression de comptes utilisateurs, tout service effectué et/ou demandé par l’un des Interlocuteurs Habilités du Client donnera lieu, le cas échéant, à la réévaluation du montant mensuel dû à la prochaine échéance.

Sur la durée d’engagement contractuelle, les prix unitaires des Services restent inchangés. Au terme de la durée d’engagement ou lors de l’application d’une Nouvelle Version Majeure, le prix unitaire des services est réévalué selon les nouveaux tarifs publics en vigueur du Prestataire.

En cas de retard de paiement d’une facture, le Prestataire se réserve le droit de suspendre les accès aux Services un mois après avoir adressé au Client une mise en demeure par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, restée sans réponse. Cette suspension perdurera jusqu'au complet paiement du prix. Le Client assumera toutes les conséquences de cette suspension.

Tout retard de paiement conduira également à l'exigibilité immédiate de toutes les sommes restant dues par le Client au Prestataire, quel qu’en soit l’objet.

Par dérogation aux dispositions de l’article 1253 du Code Civil, il est expressément convenu que dans l’hypothèse où plusieurs factures seraient dues et que le Client procèderait à un règlement partiel, le Prestataire sera libre d’imputer ledit règlement comme bon lui semblera.

Conformément à l'article L. 441-6 du Code de commerce, le défaut de paiement à échéance pourra entraîner le paiement d’intérêts de retard calculés à compter de la date de ladite échéance sur la base d’un taux égal à trois (3) fois le taux d’intérêt légal.

En outre, en cas de retard de paiement par le Client, une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement d’un montant de quarante (40) euros sera due de plein droit par ce dernier. Une indemnisation complémentaire sera réclamée par le Prestataire dès lors que les frais de recouvrement exposés seront supérieurs au montant de l’indemnité forfaitaire précitée.

XI. DUREE, CONDITIONS DE RECONDUCTION ET DE RESILIATION

Les présentes Conditions prennent effet à la date de Mise en Production des Services et pour la durée contractuelle précisée sur le Bon de Commande.

La durée d’engagement précisée sur le Bon de Commande engage le Client, pour chaque Période, sur un « chiffre d’affaire engagé », constitué du loyer initial du Bon de Commande x durée d’engagement contractuelle.

Si le Client souhaite résilier les Services pour convenance d’entreprise avant que le « chiffre d’affaire engagé » ait été totalement facturé par le Prestataire sur la Période, il s’engage à payer au Prestataire 25% du « chiffre d’affaire engagé » restant dû jusqu’au terme de la Période.

Si, durant la Période, le Client a fait varier le périmètre des Services et que le « chiffre d’affaire engagé » n’a pas été totalement facturé par le Prestataire au terme de la Période, le Client admet qu’il pourra être facturé par le Prestataire du reliquat non encore facturé.

Au terme de la période d’engagement initiale, le contrat est tacitement reconduit pour une Période identique à la durée d’engagement initiale telle que précisée sur le Bon de Commande.

L’une ou l’autre des Parties pourra cependant résilier le contrat sous réserve d’adresser, avec un préavis d’au moins quatre (4) mois avant le terme de la Période contractuelle en cours, une lettre recommandée avec demande d’avis de réception à l’autre Partie, pour l’informer de son souhait de ne pas reconduire l’engagement à l’issue de la Période en cours.

Par ailleurs, en cas de manquement grave par l’une des Parties à ses obligations contractuelles, l’autre Partie pourra résilier le contrat après une mise en demeure, adressée par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, restée sans effet pendant une durée de quinze (15) jours.

Il appartient au Client de prévoir toute mesure qu’il estimera nécessaire afin d’anticiper les conséquences pour son activité de la cessation de l’utilisation des Services, et cela pour quelque cause qu’elle intervienne. Ainsi le Prestataire ne saura encourir une quelconque responsabilité du seul fait de l’arrêt de la mise à disposition des Services, même dans l’hypothèse où il serait à l’origine de cet arrêt.

Les droits et obligations de chaque Partie aux termes des articles « Conditions de réversibilité »

« Confidentialité » et « Responsabilité » restent en vigueur après la résiliation ou l’expiration des présentes.

XII. CONDITIONS DE REVERSIBILITE

En cas d’arrêt de l’utilisation des Services, la Démarche de Réversibilité décrite ci-dessous sera déclenchée par le Prestataire.

Le Prestataire restituera au Client ses Données au format natif et les codes d’accès associés sous un délai d’environ quinze (15) jours sur disque dur, DVD ou via FTPs, dans le cadre d’une prestation d’accompagnement fournie par le Prestataire.

Lorsque le Client aura accusé réception de la récupération de ses Données auprès du Prestataire, ce dernier supprimera ces Données de ses Centres d’Hébergement.

Si le Client souhaite transférer l’exploitation de son Progiciel et de ses Personnalisations sur son Infrastructure, il bénéficiera de conditions préférentielles auprès du Prestataire pour obtenir la fourniture des licences et des services requis.

Cette prestation de réversibilité standard est facturée de manière forfaitaire dès la notification d’arrêt de l’utilisation des Services par le Client pour le montant forfaitaire suivant payable immédiatement : 500

€HT

XIII. EXCLUSIONS

Les Services ne comprennent pas les services de support, de maintenance, de sécurité et de mise en conformité pour les Terminaux et la connectivité Internet du Client.

XIV. CONFIDENTIALITE

Le Prestataire s’engage, pendant la durée de la fourniture des Services au Client :

- A considérer comme confidentielles et à traiter comme telles, toutes les informations générales et spécifiques communiquées par le Client dans le cadre des présentes ou dont il aurait pu avoir connaissance au cours de l’exécution des présentes, ainsi que toutes les Données, études et informations résultant de l’utilisation des Services,

- A ne pas communiquer à des tiers tout ou partie desdites Données ou informations, qu’elles aient été matérialisées ou non, sauf si la divulgation est rendue nécessaire par une règlementation ou une autorité judiciaire ou administrative,

- A ne pas reproduire ou autoriser la reproduction de ces Données ou informations sans l’accord préalable écrit du Client,

- A n’utiliser, directement ou indirectement, ces Données et informations que dans le cadre des présentes, sauf accord préalable exprès du Client,

- A prendre, à l’égard des tiers et de son personnel concerné par l’exécution des présentes, toutes dispositions appropriées pour faire respecter cet engagement.

Le Prestataire s’engage à mettre en œuvre les moyens propres à faire respecter ces engagements également par les tiers amenés à en avoir connaissance, tels que des consultants extérieurs, des fournisseurs et prestataires, ses Partenaires, des autorités de tutelle.

La reproduction et l’utilisation par le Prestataire, à d’autres fins que la fourniture des Services, des éléments transmis par le Client (Données, fichiers...) ou dont il pourrait avoir accès à cette occasion et des résultats du ou des traitements opérés par les Services, sont interdits sans l’autorisation écrite et préalable du Client.

Dans le cadre des présentes, le Client reste propriétaire des Données enregistrées et traitées via la Solution tandis que le Prestataire reste propriétaire des Ressources de Traitement, des Logiciels Système, des Progiciel et des Personnalisations fournis au Client.

XV. RESPONSABILITE

Le Prestataire s’engage, dans le cadre d’une obligation de moyens, à apporter tout le soin raisonnablement possible à l’exécution de ses prestations.

Il certifie qu’il est titulaire d’une police d’assurance couvrant sa responsabilité civile et professionnelle.

Le Prestataire atteste qu’il met en œuvre les protections qui correspondent à l’état de l’art dans la profession. En conséquence, il ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable de toute contamination par tout virus des fichiers et/ou Données du Client et des conséquences éventuellement dommageables de cette contamination.

Le Prestataire ne saurait être tenu pour responsable ni des pertes de temps, ni des gênes à la production occasionnées ou résultant d’une fausse manipulation du Client ou d’un tiers diligenté par lui.

Le Prestataire ne pourra par ailleurs pas être tenu pour responsable des vitesses d’accès, ou de l’indisponibilité ou de ralentissements externes, que ceux-ci soit dus à des cas de force majeure ou à toute autre cause, et notamment à des pertes de connectivité Internet dues aux opérateurs du Client.

En cas de pertes ou de détérioration de Données ou de fichiers du Client, et dès lors que la destruction/détérioration observée sera imputable au Prestataire, la responsabilité de ce dernier se limitera à la réinstallation de la dernière sauvegarde réalisée.

Les préjudices indirects ou incidents subis par le Client sont exclus de toute demande d’indemnisation. Sont qualifiés de préjudices indirects, sans que cette liste soit limitative, la perte de chiffres d’affaires, la perte d’exploitation, la perte de clientèle, la perte de commande, la perte de profit, la perte de rendement financier, le manque à gagner, l’atteinte à l'image de marque, l’interruption d'utilisation ou de disponibilité des Données, les pertes de Données et/ou de fichiers, ou toute prétention formulée par un tiers quel qu’il soit à l’encontre du Client.

En tout état de cause, le montant de l’indemnisation à verser par le Prestataire, si sa responsabilité était reconnue par une décision de justice devenue définitive, tous motifs confondus, ne pourra excéder la somme totale effectivement perçue par le Prestataire au titre des présentes pour l'année où est constaté l’incident, déduction faite des éventuelles pénalités dues par le Prestataire au titre de la même période.

Il est expressément convenu entre les Parties, et accepté par le Client, que les stipulations de la présente clause continueront à s’appliquer en cas de résolution des présentes constatée par une décision de justice devenue définitive.

Les présentes dispositions établissent une répartition des risques entre le Prestataire et le Client. Le prix reflète cette répartition ainsi que la limitation de responsabilité décrite ci-dessus.

XVI. INFORMATIQUE ET LIBERTES

Chacune des Parties fait son affaire des formalités lui incombant au titre de la réglementation relative à la protection des données à caractère personnel en application de la législation en vigueur et notamment des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 :

 Le Prestataire s'engage à prendre et maintenir les mesures techniques nécessaires pour assurer la sécurité et la confidentialité des Données.

 Le Client en tant que responsable de traitements automatisés de données à caractère personnel doit remplir des obligations légales. Le Client devra notamment mentionner dans les déclarations à la CNIL que les données sont hébergées par un tiers et qu’il emploie des moyens de cryptographie pour sécuriser ces dernières. A cet effet, le Prestataire, en tant que sous- traitant, s'engage à donner au Client tous les moyens, informations nécessaires ou utiles pour réaliser sa déclaration.

Le Prestataire s’interdit de communiquer à qui que ce soit ces données à caractère personnel et de faire un quelconque usage de celles-ci autrement que pour l’exécution des présentes.

XVII. GENERALITES

17.1. Référence

Le Prestataire pourra mentionner le nom du Client sur une liste de références tant pour des besoins de communication internes qu'externes, et notamment dans le cadre de relations commerciales à destination de prospects ou clients, sur son site Internet, etc...

17.2. Publicité

En application des dispositions de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique 2004-575 du 21 Juin 2004, le Client consent expressément à ce que le Prestataire lui adresse par automate d'appel, télécopieur ou par courrier électronique, toute prospection directe de nature commerciale ou autre, aux coordonnées qu'il aura transmises au Prestataire. Le Client peut cependant informer le Prestataire par tout moyen écrit et à tout moment de son refus de recevoir ce type de communication.

17.3. Cession

Le Client s’interdit expressément de céder ou de transmettre à tout tiers, même à titre gratuit, tout ou partie des droits et/ou obligations qu’il tient des présentes sans accord préalable et écrit du Prestataire.

17.4. Intégralité

Les présentes Conditions d’Usage expriment l'intégralité de l'accord conclu entre les Parties au regard de leur objet. Elles prévalent sur toute communication ou accords antérieurs, écrits ou verbaux. Aucune condition générale ou spécifique figurant dans les documents envoyés ou remis par les Parties ne pourra s'intégrer aux présentes.

17.5. Action en justice

A l’exception des actions en paiement ou de celles résultant d’une violation des droits de propriété intellectuelle du Prestataire, aucune action en justice au titre des présentes ne pourra être intentée par l’une ou l’autre des Parties plus de deux (2) ans après l’apparition du fait générateur.

17.6. Titres

En cas de difficulté d'interprétation entre l'un quelconque des titres et l'une quelconque des clauses, le contenu de la clause prévaudra sur le titre de l’article.

17.7. Nullité

Si l'une quelconque des stipulations des présentes est réputée nulle au regard d'une règle de droit ou d'une Loi en vigueur, elle sera réputée non écrite, les autres stipulations conservant leur force et leur portée pour autant que l’équilibre du contrat n’en soit pas modifié.

17.8. Renonciation

Sauf dispositions contraires, le fait que l'une des Parties n'ait pas exigé l'application d'une clause quelconque des présentes ne pourra en aucun cas être considéré comme une renonciation aux droits de cette Partie découlant de ladite clause.

17.9. Loi applicable - Attribution de Compétence

Les présentes Conditions d’Usage sont soumises à la Loi française.

En cas de litige découlant de l'interprétation ou de l'exécution des présentes, le Client et le Prestataire décident de se soumettre préalablement à une procédure amiable.

A ce titre, toute Partie qui souhaite mettre en jeu ladite procédure devra notifier par lettre recommandée avec accusé de réception une telle volonté en laissant un délai de quinze (15) jours à l’autre Partie pour faire part de sa position ou proposer une solution.

En cas de succès de la conciliation, le Prestataire et le Client signeront un accord transactionnel et confidentiel.

Si aucune solution n’était trouvée dans les quarante-cinq (45) jours suivant la notification initiale, le différend sera de la compétence exclusive des tribunaux de Paris, qu'il y ait ou non pluralité de défendeurs ou appel en garantie.

En cas d’opposition du Client a une requête en injonction de payer, compétence expresse est également attribuée au Tribunal de Commerce de Paris.

17.10. Domiciliation

Pour l’exécution des présentes les Parties font élection de domicile en leur siège respectif.

ANNEXE 1 – DEFINITIONS

Add-on : désigne un ensemble de codes logiciels intégrés à un Progiciel qui permet d’adapter ses fonctionnalités aux besoins du Client. L’Add-on est développé, documenté et maintenu par son Editeur via un Contrat d’Accès aux Mises à jour Editeur qui procure l’accès aux Mises à Jour et Nouvelles Versions.

Anomalie – Application incident: désigne sur la Solution, tout défaut ou tout résultat non conforme vis à vis du Progiciel et/ou des Spécifications validées par les Parties, entrainant l’impossibilité totale ou partielle de bénéficier des fonctionnalités prévues. Pour être prises en charge par le Prestataire, les Anomalies doivent être reproductibles et documentées par le Client.

Une Anomalie est rapportée à l’un des trois degrés de sévérité suivants :

 « Anomalie Bloquante » : désigne toute Anomalie interrompant totalement une ou plusieurs fonctionnalités de la Solution dont dépend l’activité opérationnelle du Client,

 « Anomalie Majeure » : désigne toute Anomalie se traduisant par une dégradation, une perturbation, une limitation ou une restriction d’utilisation d’une ou plusieurs fonctionnalités essentielles de la Solution,

 « Anomalie Mineure » : désigne toute Anomalie sans impact significatif sur l’utilisation de la Solution.

Avenant – Amendment: désigne une modification du périmètre contractuel agréé entre les Parties et formalisée dans un document signé des deux Parties.

Base de Connaissances – Knowledge Base : désigne un outil informatique regroupant les savoirs relatifs à un contexte technique, métier et/ou Client.

Best Effort : désigne une démarche menée dans le cadre spécifique d’un engagement de moyens ayant pour conséquence d’affranchir le Prestataire du respect d’éventuels Niveaux de Service Contractuels.

Bug Editeur : désigne une Anomalie imputable à l’Editeur sur le périmètre standard du Progiciel, de l’Add-on ou du Vertical.

Centre d’Hébergement - Datacenter: désigne une salle d’hébergement informatique où est disposée tout ou partie de l’Infrastructure louée ou possédée par le Client.

Changement Standard – Standard Change: désigne une Evolution du périmètre de la Solution ou de l’Infrastructure documentée ou reproductible. Les Changements Standards disponibles sont énumérés dans le Contrat et possiblement documentés dans le Livrable Mode Opératoire. Un Changement Standard est exclusivement déclenché par un Interlocuteur Habilité.

Cloud : désigne la mise à disposition d’un Progiciel à distance par le Prestataire ou un Partenaire au travers d’un réseau.

Code Merging : désigne les actions de contrôle, fusion, alignement, et intégration des Développements Spécifiques issus du Client ou des Partenaires du Client sein de la Solution ainsi que la gestion associée des Ressources de Développement et de Tests.

Contrat d’Accès aux Mises à Jour Editeur – Enhancement contract: désigne le contrat entre un Editeur et le Client, parfois via le Prestataire, qui permet au Client ou au Prestataire au nom du Client de disposer des services de support, de tout Correctif, unitaire ou cumulatif, et de l’accès aux Localisations, aux Mises à Jour et Nouvelles Versions de l’Editeur.

Contrat de Licence - License Contract: désigne le contrat par lequel le titulaire des droits d'auteur sur un programme informatique définit avec son cocontractant (exploitant ou utilisateur) les conditions dans lesquelles ce programme peut être utilisé, diffusé ou modifié.

Contrat de Maintenance Constructeur – Hardware Maintenance Contract: désigne le contrat entre un Constructeur et le Client, qui permet au Client ou au Prestataire au nom du Client de disposer sur les matériels de son Infrastructure des services de support, de gestion des RMA, d’accès aux Correctifs du Constructeur.

Continuité d’Effort – Effort Continuity: désigne un attribut applicable à certaines catégories de Tickets qui conduit à poursuivre les travaux de support en dehors de la Plage de Support en cas de besoin.

Constructeur – Hardware vendor : désigne le fabriquant d’un composant matériel d’Infrastructure.

Coremodel : désigne l’ensemble des Personnalisations sur le Progiciel afin de satisfaire aux besoins communs des différentes entités du Client.

Correctif - Patch: désigne le code qui permet la correction d’un dysfonctionnement d’un Progiciel, d’une Personnalisation de la Solution ou de l’Infrastructure.

Correctif de Sécurité – Security Patch: désigne le code qui autorise le renforcement de la Solution ou de l’Infrastructure vis-à-vis de menaces logiques.

Délais – Time limit : désignent, sur la Plage de Support souscrite :

 Délai de Traitement – Processing Time: durée comprise entre la création du Ticket qualifié et,

o Pour un Incident, la remise en exploitation partielle ou totale de l’Infrastructure par l’application par le Prestataire d’un e Solution de Contournement provisoire ou définitive proposée au Client dans l’Environnement de Production.

o Pour une Anomalie, la remise en exploitation partielle ou totale de la Solution par l’application par le Prestataire d’une Solution de Contournement provisoire ou définitive proposée au Client dans l’Environnement de Recette.

Etant précisé que le calcul des Délais s’effectue sur la(es) Plage(s) de Support, à l’exception des Incidents de Sévérité « Critique ». Ces Délais excluent la durée de réponse du Client ou des Editeurs et/ou Partenaires du Client pour traiter une requête du Prestataire.

Demande – Request: désigne une requête du Client qui donne lieu à une réponse du Prestataire sur le périmètre pris en charge au titre du présent Contrat.

Développements Spécifiques – Specific Developments: désigne l’ensemble des instructions en code exécutable, destinées à adapter le Progiciel, un Add-on, un Vertical à un besoin spécifique du Client, suivant les Spécifications déterminées dans le Rapport d’Adéquation, soit les ajustements fonctionnels, les Coremodel, les Interfaces, les fusions de code liées aux Localisations, les états et les statistiques. Les Développements Spécifiques comprennent notamment leurs supports, codes sources et la documentation associée.

Documentation : désigne tout document afférant à la Solution ou à l’Infrastructure prise en charge par le Prestataire et décrivant les fonctionnalités et/ou le mode d’emploi de la Solution ou de l’Infrastructure.

Données - Data : ensemble des informations saisies par le Client et traitées par la Solution.

Editeur : désigne la société éditrice d’un Progiciel, d’un Vertical, d’un Add-on, ou d’un Logiciel Système.

Environnements : désigne les ressources, licences, Données, Paramétrages et codes nécessaires au développement, à l’exploitation, à la maintenance et à l’évolution de la Solution, situés soit chez le Client, chez un tiers désigné par lui ou chez le Prestataire. Au sein des Environnements, on distingue en général:

 Les Environnements de Développement, qui désignent un environnement de construction technique,

 Les Environnements de Tests, qui permettent au Client ou au Prestataire de réaliser des tests fonctionnels ou techniques,

 L’Environnement de Production, qui désigne l’environnement d’exploitation du Client.

Evolution – Change : désigne une évolution particulière du périmètre fonctionnel de la Solution ou de l’Infrastructure. Pour être prise en charge par le Prestataire, les demandes d’Evolution doivent être systématiquement documentées par le Client.

Escalade - Escalation: désigne la démarche de traitement de situations exceptionnelles au travers d'une organisation particulière. Elle active la hiérarchie du Prestataire et/ou du Client pour garantir le respect des engagements contractuels.

Exploitation - Operation : désigne la phase durant laquelle le Client fait usage de la Solution et/ou de l’Infrastructure.Elle débute après le Jalon de Mise en Production.

Extranet : désigne un composant facultatif de la Solution, soit un service électronique interactif mis en ligne sur Internet et accessible par le Client, ses Partenaires, des tiers possiblement au travers de leurs codes d’accès personnels.

Incident : désigne, sur l’Infrastructure, tout dysfonctionnement conduisant à constater un problème d’accès, d’impression ou de communication.

Un Incident est rapporté à l’un des trois degrés de sévérité suivants :

 « Incident Critique » : désigne un dysfonctionnement global de l’Infrastructure,

 « Incident Majeur » : désigne tout dysfonctionnement interrompant ou dégradant certaines fonctions de l’Infrastructure,

 « Incident Mineur » : désigne tout dysfonctionnement impactant moins de 10% des Utilisateurs Finaux du Client.

Indicateurs Clefs - Key Point Indicators (KPI): désignent certaines des mesures restituées lors des comités qui traduisent l’état de fonctionnement des services.

Infrastructure : désigne les Ressources de Traitement et les Logiciels Système utilisés par le Client. L’Infrastructure permet la saisie, le stockage, le traitement et la présentation des Données par la Solution.

Il faut différencier :

 L’Infrastructure Solution qui désigne les Ressources de Traitement et les Logiciels système permettant au Client d’exploiter la Solution,

 L’Infrastructure Centrale disposée chez le Client ou dans un Centre d’Hébergement et qui désigne les ressources, la commutation et la connectivité centrales. Elle peut comprendre l’Infrastructure Solution.

 L’Infrastructure Locale qui désigne les moyens de saisie, de traitement, de stockage, les Terminaux d’accès ou d’impression, la commutation et la connectivité locale rassemblés chez le Client.

Interface : désigne le dispositif qui permet d’assurer les échanges entre la Solution ou l’Infrastructure et les Systèmes Connexes.

Intégration - Implementation : désigne la phase d’assemblage cohérent et opérationnel dans le système informatique du Client de tous les éléments de la Solution et/ou de l’Infrastructure, qui se termine par le Jalon de Mise en Production.

Interlocuteur Habilité – Authorized User : désigne les collaborateurs et/ou équipes sous la responsabilité du Client qui disposent de pouvoirs étendus vis-à-vis du Prestataire, soit de la capacité :

 à déclencher des Tickets d’Incident, d’Anomalie, de Support Applicatif, de Changement Standard, de Service Complémentaire, d’Evolution,

 à accepter les Solutions de Contournement et Définitives proposées par le Prestataire,

 à déclencher des interventions et à valider leur compte rendu,

 à valider des Livrables et des Documentations,

 à valider des devis ou l’usage du Pack de Services Prépayé.

Interlocuteur Relai – Contact User : désigne les collaborateurs et/ou équipes sous la responsabilité du Client qui disposent vis-à-vis du Prestataire des pouvoirs de déclencher des Tickets d’Incident, d’Anomalie, de Support Applicatif.

Internet : désigne un réseau informatique mondial public accessible aux Internautes et entreprises au travers de solutions de connectivité filaire ou sans fil.

Internaute – Internet User: désigne un individu particulier ou ressource d’une entreprise tierce ou d’un Partenaire qui obtient des informations ou des services via Internet ou via Extranet.

Intervention : désigne l’allocation d’une (de) ressource(s) du Prestataire pour procéder au traitement d’une Demande.

Jalon - Milestone : désigne la fin d’une Phase ou un évènement important dans le cadre de l’Intégration de la Solution et/ou de l’Infrastructure.

Jeu de Tests - Tests scenario: désigne le dossier réalisé par le Client et agréé par le Prestataire composé de données entrantes, d’actions utilisateur et de résultats attendus qui permet d’effectuer une Recette de la Solution ou de l’Infrastructure.

Jour Ouvré – Business day : désigne les jours et heures normalement travaillés dans l’entreprise du Prestataire, conformément au pays et à la réglementation dont elle dépend.

Livrables - Deliverables: désigne tous les éléments techniques et documentaire, les Paramétrages les Développements spécifiques, les Interfaces, l’Infrastructure que le Prestataire remet au Client dans le cadre de l’exécution de ses prestations.

Localisation - Localizations: désigne les codes permettant la mise en conformité légale et/ou réglementaire d’un Progiciel vis-à-vis de son contexte national d’exploitation, qui peuvent être soit fournis par l’Editeur du Progiciel, soit fournis par un Editeur tiers.

Logiciels Système – System Software : désigne les logiciels assurant les rôles de système d’exploitation, de bases de données, de service de fichiers et d’impression, de présentation au titre de l’interface homme machine, de communication entre Utilisateurs finaux, de sécurité de contenu au sein de l’Infrastructure.

Lot - Batch: désigne un périmètre fonctionnel et/ou technique de la mise en œuvre de la Solution et/ou de l’Infrastructure par le Prestataire tel que défini dans le contrat d’Intégration.

Maintenance Adaptative – Adaptative maintenance : désigne la fourniture des services de mise à jour en vue d’adapter la Solution ou l’Infrastructure à une évolution de son environnement technique et/ou applicatif afin d’assurer sa continuité de fonctionnement.

Maintenance Applicative – Application maintenance : désigne la maintenance de la Solution par des actions de Maintenance Corrective, Adaptative et/ou Evolutive

Maintenance Corrective – Corrective maintenance : désigne la fourniture des services de diagnostic et de mise à jour en vue de corriger les Anomalies affectant le fonctionnement de la Solution.

Maintenance Evolutive – Evolutive maintenance : désigne la fourniture des services de qualification et de mise à jour en vue de faire évoluer le périmètre fonctionnel de la Solution ou de l’Infrastructure afin de les mettre en conformité vis-à-vis des nouveaux besoins du Client.

Mise à Jour - Update : désigne un ensemble de codes rendus disponibles par l’Editeur ou le Constructeur, apportant principalement des Correctifs ou des ajouts de fonctionnalités secondaires mais ne constituant pas une Nouvelle Version.

Mise en Production - Go Live: désigne la mise en fonctionnement opérationnel de tout ou partie de la Solution ou de l’Infrastructure (« Go Live ») chez le Client.

Mode Opératoire - Run QAP : désigne le document qui énumère les processus, organisations, actifs, Livrables et Documentations opérationnelles relatifs à la fourniture des services d’exploitation du Prestataire sur la Solution ou sur l’Infrastructure.

Niveaux de Services (Contractuels) - SLA (Service Level Agrement) : désignent les Indicateurs Clés qui font l’objet d’un engagement du Prestataire vis-à-vis du Client.

Nouvelle Version – Release : désigne une version du Progiciel, d’un Logiciel Système ou d’un composant d’Infrastructure rendue disponible par l’Editeur ou le Constructeur postérieurement à la version en place chez le Client et correspondant à des modifications majeures, qu’elles soient techniques et/ou fonctionnelles et/ou du dictionnaire des données.

Pack de Services Prépayé (PSP) – Prepayed Services Pack: désigne un volume de services prépayés par le Client permettant au Prestataire de lui fournir des télé-services ou des services sur site.

Paramétrages : désigne l'introduction de données de réglages sur la Solution ou l’Infrastructure, afin de répondre aux besoins particuliers du Client.

Partenaire – Partner : désigne les tiers sous la responsabilité soit du Prestataire, soit du Client.

Période - Term: désigne la durée d’engagement initiale puis l’éventuelle durée d’engagement reconduite.

Personnalisation - Customisations : désigne au sein de la Solution ou de l’Infrastructure les Paramétrages, les Développements spécifiques, les Interfaces, les Add-on et/ou les Verticaux réalisés.

Phase - Phase: désigne le découpage temporel de l’Intégration puis de l’Exploitation de la Solution et/ou de l’Infrastructure par le Prestataire tel que défini dans les contrats.

Plage de Support – Support window frame: désigne les heures d’ouverture durant lesquelles le Client peut adresser des Demande à l’organisation support du Prestataire.

Plage d’Hébergement – Hosting window frame: désigne les heures durant lesquelles le Client peut accéder à l’Infrastructure Solution et aux Solutions fournis en mode Cloud par le Prestataire pour le compte du Client.

Plan Management Projet (PMP) - Quality Assurance Plan (QAP): désigne le document qui décrit les dispositions particulières convenues entre les Parties pour une prestation d’Intégration ou pour un Contrat de Support et de Maintenance afin de répondre aux exigences contractuelles en matière de qualité.

Prérequis: désigne les exigences matérielles et logicielles que le Client doit respecter sur son Infrastructure pour exploiter la Solution.

Progiciel – Business Application: désigne un ensemble complet et documenté de programmes conçu par l’Editeur et fourni à plusieurs clients.

RACI : désigne la matrice des rôles et responsabilités convenue entre les Parties au titre des services d’Intégration et/ou des services d’exploitation.

Rapport d’Adéquation - Matching report: désigne le document technique de référence établi, validé conjointement et signé par le Client et le Prestataire décrivant l'ensemble des Livrables qui sont à réaliser par le Prestataire ainsi que l'ensemble des actions que le Client doit mener. Il délimite le périmètre des Spécifications de la Solution et/ou de l’Infrastructure constituant l’expression contractuelle des besoins du Client sur la base duquel seront recettés la Solution et/ou l’Infrastructure par le Client.

Recette (ou Réception) - Acceptance: désigne la démarche de validation qui vise à contrôler que le périmètre des Livrables est conforme aux Spécifications.

Responsable Opérationnel de Compte (ROC) – Service Level Manager (SLM): désigne une ressource du Prestataire qui gère la relation globale avec le Client durant la Phase d’exploitation de la Solution et/ou de l’Infrastructure prise(s) en charge par le Prestataire.

Ressources de Traitement – Technical Resources: désigne les ressources de calcul, de stockage, de sauvegarde, de sécurité périmétrique, de communication, de commutation et de connectivité au sein de l’Infrastructure.

Réversibilité – Reversibility: désigne le dispositif convenu entre le Prestataire et le Client qui permet de restituer les savoirs, les Documentations et les Données à ce dernier ou à un tiers désigné par lui.

RMA (Return Merchandise Authorization): désigne la procédure de remplacement d’un matériel défectueux par le Constructeur, dans le cadre d’un Contrat de Maintenance Constructeur valide.

Solution : désigne les Progiciels et leurs Personnalisations appuyés sur l’Infrastructure Solution et exploités par le Client pour servi r ses besoins.

Solution de Contournement – Workaround Solution : en cas d’Anomalie ou d’Incident, désigne la démarche du Prestataire qui consiste à restaurer partiellement ou totalement le fonctionnement de la Solution ou de l’Infrastructure sans employer une Solution définitive par la mise ne place d’une procédure permettant d’utiliser la Solution ou l’Infrastructure en dépit de l’Anomalie ou de l’Incident constaté et impossible à corriger rapidement.

Solution Définitive – Final Solution : en cas d’Anomalie ou d’Incident, désigne la démarche du Prestataire qui consiste à restaurer le fonctionnement de la Solution ou de l’Infrastructure par l’application d’un Correctif provenant de l’Editeur concerné ou par le remplacement d’un matériel défectueux.

Spécification : désigne le périmètre technique et/ou fonctionnel d’une Solution, d’une Infrastructure ou d’une Evolution.

Supervision - Monitoring : désigne le service qui procure un contrôle continu des paramètres critiques de l’Infrastructure et/ou de la Solution et qui peut déclencher, le cas échéant un Ticket d’Incident ou d’Anomalie.

Support : désigne le service du Prestataire qui consiste à répondre aux Anomalies ou aux Incidents, questions et demandes d’information s relatives à la Solution ou à l’Infrastructure et issues des Interlocuteurs Relai ou Habilité. On distingue le Support Applicatif relatif à la Solution du Support Technique relatif à l’Infrastructure. . Au sein du Support Technique, on distingue :

- Le Support Technique Standard : il garantit que les Ressources de Traitement sont opérationnelles, soit que le Client dispose du plein usage de leurs Spécifications.

- Le Support Technique Avancé : il garantit que les Progiciels ainsi que les Ressources de Traitement et les Logiciels Système sous- jacents sont opérationnels, soit que le Client peut accéder à ses Progiciels, imprimer et que les composants techniques des interfaces fonctionnent. Il ne comprend pas les services de Support et de Maintenance Applicatifs.

Systèmes Connexes : désignent les systèmes informatiques sous la Responsabilité du Client avec lesquels la Solution ou l’Infrastructure sont intégrés au moyen des Interfaces.

Tests d’Intégration – Integration Tests: désigne une procédure de vérification d'une Solution ou d’une Infrastructure qui permette de mettre en évidence les éventuels défauts vis-à-vis du Rapport d’Adéquation.

Tests Unitaires – Unit Tests: désigne un procédé permettant de s’assurer du fonctionnement correct d’une partie déterminée de la Solution ou de l’Infrastructure.

Terminal – End point: ressource d’accès ou d’impression de type PC, Mac, PDA, tablette sous la responsabilité de l’Utilisateur final du

Client qui autorise l’accès à la Solution afin de permettre la saisie, le déclenchement des traitements, l’édition ou l’impression des Données.

Ticket : désigne, dans un outil de gestion support, une Demande émise par un Interlocuteur Relai ou Habilité auprès du Prestataire qui est ensuite qualifiée par les équipes de ce dernier en nature et sévérité.

Utilisateur Clé - Key user : désigne un collaborateur du Client référent dans un domaine technique ou fonctionnel.

Utilisateur Final – End user: désigne un collaborateur du Client ou un Partenaire du Client qui va utiliser la Solution et/ou l’Infrastructure.

Vérification d’Aptitude de Bon Fonctionnement (VABF) : désigne, pour un Lot donné, la période de contrôle du bon fonctionnement de la Solution débutant à l’issue de la Phase de recette d’intégration.

Vertical – Industry add-on: désigne un ensemble de codes intégrés à un Progiciel qui permet d’adapter ce dernier aux besoins spécifiques d’un secteur d’activité. Le Vertical est développé, documenté et maintenu par son Editeur.

Vérification de Service Régulier (VSR) : désigne, pour un Lot donné, la période de contrôle de bon fonctionnement de la Solution, débutant le jour de la Mise en Production.

ANNEXE 2 – PREREQUIS TECHNIQUES

Pour exploiter les Services, le Client devra mettre en conformité son Infrastructure Locale avec l’ensemble des prérequis minimum énumés ci-après :

- Prérequis Microsoft Dynamics NAV :

 Pour la version NAV 2013 :

xxxxx://xxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx/xx000000(xxxxx.00).xxxx

 Pour la version NAV 2013 R2 :

xxxxx://xxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx/xx000000(xxxxx.00).xxxx

 Pour la version NAV 2015:

xxxxx://xxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxx/xx000000(xxxxx.00).xxxx

 Pour la version NAV 2016: xxxxx://xxxxxxxxx.xxxxxxxx.xxx/xxx/x/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx/0000/00/00/xxx tem-requirements-for-microsoft-dynamics-nav-2016

- La connectivité Internet du Client doit procurer une latence inférieure à 150ms jusqu’aux Centres d’Hébergement MS Azure d’Europe de l’Ouest - xxxx://xxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx

- Une connectivité Internet procurant des débits symétriques est préconisée (SDSL, FO) car elle offre une latence moindre et une plus grande fiabilité.

- Les Terminaux d’accès de l’Infrastructure Locale du Client devront disposer d’un système d’exploitation et d’un navigateur stables, des derniers correctifs disponibles ainsi que d’une protection antivirus à jour.

- Les imprimantes du de l’Infrastructure Locale du Client doivent pouvoir être accédées depuis les Terminaux du Client, être compatibles avec le langage d’impression PCL et disposer de drivers pour les derniers systèmes d’exploitation disponibles sur le marché.

- Si le Client a souscrit le service de « Couplage Office 365 », il devra fournir au Prestataire un compte Administrateur Office 365 pour autoriser la mise en œuvre du couplage d’authentification entre la Solution et son service Microsoft Office 365.

- A la demande du Client et dans le cadre d’une commande distincte, le Prestataire peut fournir au Client un accès Internet sur support fibre optique ou sur support Cuivre.

Les tableaux ci-dessous définissent les responsabilités entre le Client et le Prestataire :

- Phase d’intégration des Services :

Activité	Client	Prestataire
Fourniture de la bande passante raccordant l’Infrastructure Locale du Client à Internet selon les Prérequis Techniques	X
Mise à disposition en mode Cloud des Ressources de Traitement et Logiciels Système nécessaires à la fourniture des Services		X
Mise en œuvre d’un processus de sauvegarde sur 7 jours glissants		X
Fourniture d’un droit d’usage du Progiciel et des Personnalisations souscrits		X
Gestion des comptes Utilisateurs Finaux	X	Option
Intégration du Progiciel et des Personnalisations		Services d’intégration applicatifs distincts

- Phase d’Exploitation des Services :

Activité	Client	Prestataire
Ouverture d’un Ticket par téléphone ou Extranet	X
Fourniture du service de Support Technique Avancé		X
Fourniture du service de Support Applicatif		X
Saisie des Données dans la Solution	X
Sauvegarde des Données sur 7 jours glissants		X
Conservation des points d’archivage en cas de besoin	X
Paramétrage du Progiciel et des Personnalisations	X	Option
Installation des Nouvelles Versions Mineures et Majeures du Progiciel et des Personnalisations		Option
Fourniture de services de formation, de Support et de Maintenance Applicatifs		Option

- Démarche d’interruption des Services :

Activité	Client	Prestataire
Notification d’interruption des Services par courrier AR.	X
Restitution des Données au Client		X