Common use of Service Level Clause in Contracts

Service Level. Jeder gemeldeten Störung wird durch CALHELP ein Service Level zugeordnet. Dieser ist definiert über die Schwere und Dringlichkeit der jeweiligen Auswirkungen. Eine individuelle und nicht automatisierte Reaktion auf eine Störungsmeldung erfolgt innerhalb der Servicezeit. Erfolgt die Störungsmeldung des Kunden außerhalb der Servicezeiten, beginnen die Messung der Reaktions- und Behebungszeiten mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages. Erfolgt die Störungsmeldung des Kunden innerhalb der Servicezeiten, so läuft eine am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Rest-Reaktions- bzw. Rest-Lösungszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages weiter. Störungen dürfen nur durch den hierzu autorisierten Ansprechpartner des Kunden (Admin oder dessen Stellvertreter) an CALHELP gemeldet werden; dieser fungiert gegenüber CALHELP als Single Point Of Contact. Der Ansprechpartner des Kunden muss qualifiziert und im Umgang mit der Software vertraut sein. Die Parteien werden ordnungsgemäß gemeldete Störungen einvernehmlich einer der beschriebenen Störungsklassen zuordnen. Für den Fall, dass die Parteien sich nicht auf eine Störungsklasse einigen können, erfolgt die verbindliche Klassifizierung durch CALHELP unter angemessener Berücksichtigung der Interessen des Kunden. Die angestrebten Lösungszeiten beginnen nicht vor ordnungsgemäßer und vollständiger Meldung der Störung (s.u.) durch den Kunden und Überlassung aller notwendigen und nützlichen Dokumente, Dokumentationen und Daten an CALHELP, die mit der Störung in Zusammenhang stehen und die CALHELP eine Analyse und Reproduktion der gemeldeten Störung ermöglichen. Zeiträume, in denen CALHELP aus Gründen, die nicht aus ihrem eigenen Verantwortungsbereich stammen, an der Erbringung von Supportleistungen gehindert ist und/oder in denen CALHELP auf die Erbringung von notwendigen Mitwirkungsleistungen (s.u.) oder das Treffen notwendiger Entscheidungen durch den Kunden wartet, bleiben bei der Berechnung der angestrebten Lösungszeiten außer Betracht.

Service Level. Jeder gemeldeten Störung wird durch CALHELP ein Der Service Level zugeordnetbeschreibt die Zeit während der vereinbarten Messperiode, zu welcher die Dienstleistung gemäss „Definition Verfügbarkeit“ garantiert zur Verfügung gestellt werden muss. Dieser Verfügbarkeit / Jahr 99.90% 99.95% Eine garantierte Verfügbarkeit von 99.95% gemäss Service Level Silver ist definiert über nur in Verbindung mit der Option VRRP (Virtual Router Redundancy Protocol) verfügbar. Hierbei wird der Dienst IP Transit an zwei unterschiedlichen und redundant ausgerichteten Netzwerkstrukturen der nexellent ag angeschlossen.  Versagen / Ausfälle, die Schwere direkt oder indirekt vom Kunden verursacht wurden.  Höhere Gewalt oder das Vorliegen behördlicher oder richterlicher Anordnungen.  Handlungen, Fehler oder Unterlassung des Kunden oder von Mitarbeitern, Beauftragten, Dritten oder Vertretern eines Dritten, die außerhalb der Kontrolle von nexellent liegen.  Abschalten bei Vertragsaufhebung.  Ausfall der Kundengeräte o. Anwendungen.  Änderungen des Dienstes auf Kundenwunsch  Unsachgemäßer Betrieb des Dienstes gemäß den Vertragsbedingungen.  Ausfall der nexellent Monitoring Infrastruktur  Angekündigte Wartungsfenster  Emergency Wartungsfenster Die Entschädigungsregelung basiert auf dem Serviceübergabe Dokument bzw. auf dem SLA Report, auf welchem alle Störungen und Dringlichkeit Unterbrüche innerhalb der jeweiligen AuswirkungenMessperiode von einem Jahr (12 Monate) erfasst werden. Der SLA Report wird 12 Monate nach RFS Datum ausgewertet und dem Kunden zugestellt. Die darauffolgenden Reports werden alle 12 Monate periodisch erstellt und dem Kunden ausgehändigt. Eine individuelle und nicht automatisierte Reaktion allfällige Entschädigung wird ausschliesslich als Gutschrift auf eine Störungsmeldung erfolgt innerhalb die nächste Verrechnungsperiode gutgeschrieben. Jede andere Art der ServicezeitEntschädigung ist ausgeschlossen. Erfolgt Die monatliche Mietgebühr des Services ist die Störungsmeldung des Kunden außerhalb Basis der Servicezeiten, beginnen Entschädigungsberechnung für die Messung der Reaktions- und Behebungszeiten mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstagesunterschrittene garantierte Verfügbarkeit. Erfolgt die Störungsmeldung des Die Entschädigung ist vom Kunden innerhalb der Servicezeiten, so läuft eine am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Rest-Reaktions- bzw. Rest-Lösungszeit von 30 Tagen ab dem Beginn der Servicezeit Zugang des nächsten Arbeitstages weiter. Störungen dürfen nur durch den hierzu autorisierten Ansprechpartner des Kunden (Admin oder dessen Stellvertreter) an CALHELP gemeldet werden; dieser fungiert gegenüber CALHELP als Single Point Of ContactSLA Reports einzufordern. Der Ansprechpartner des Kunden muss qualifiziert Serviceunterbruch wird automatisch und im Umgang mit der Software vertraut seinentsprechend dem Service Level vom nexellent Monitoring-System registriert und in den SLA Report eingetragen. Die Parteien werden ordnungsgemäß gemeldete Störungen einvernehmlich einer Dauer vom Beginn des Unterbruchs bis dessen Behebung, unter Berücksichtigung des jeweiligen Service Levels, wird als Ausfallzeit bezeichnet. Ist die Summe der beschriebenen Störungsklassen zuordnen. Für den FallAusfallzeit grösser als der von nexellent garantierte Service Level, dass die Parteien sich nicht auf wird dem Kunden eine Störungsklasse einigen können, erfolgt die verbindliche Klassifizierung durch CALHELP unter angemessener Berücksichtigung der Interessen des Kunden. Die angestrebten Lösungszeiten beginnen nicht vor ordnungsgemäßer und vollständiger Meldung der Störung (s.uentsprechende Entschädigung gutgeschrieben.) durch den Kunden und Überlassung aller notwendigen und nützlichen Dokumente, Dokumentationen und Daten an CALHELP, die mit der Störung in Zusammenhang stehen und die CALHELP eine Analyse und Reproduktion der gemeldeten Störung ermöglichen. Zeiträume, in denen CALHELP aus Gründen, die nicht aus ihrem eigenen Verantwortungsbereich stammen, an der Erbringung von Supportleistungen gehindert ist und/oder in denen CALHELP auf die Erbringung von notwendigen Mitwirkungsleistungen (s.u.) oder das Treffen notwendiger Entscheidungen durch den Kunden wartet, bleiben bei der Berechnung der angestrebten Lösungszeiten außer Betracht.