Operations Musterklauseln

Operations. Die Operations-Phase ist die Hauptphase des AMS Engagement. Die in Abschnitt 2 beschriebenen Services werden in der Operations-Phase remote von SAP erbracht und in einer Meldung dokumentiert, die gemäß dem Event-Management-, Incident-Management-, Problem- Management-, Change-Management- oder Request-Fulfillment-Prozess zu bearbeiten ist. Alle Meldungen werden gemäß den vereinbarten SLAs und dem im zugehörigen Scope-Dokument festgelegten Lösungs- Scope bearbeitet. Falls erforderlich, stellt SAP im Rahmen dieser Vereinbarung für eine, in der Order Form für AMS vereinbarte Anzahl von Tagen auch Support vor Ort bereit. Ungeachtet der Priorität des vorliegenden Problems ist für vor Ort zu erbringende Services eine vorherige Benachrichtigung erforderlich. Vor-Ort-Services werden in einer Meldung dokumentiert, die gemäß dem Event-Management-, Incident-Management-, Problem-Management-, Change-Management- oder dem Request-Fulfillment-Prozess zu bearbeiten ist. Vom Auftraggeber gewünschte Vor-Ort-Services, die die vorgegebenen Zeiten überschreiten, sind mindestens einen Monat im Voraus in einem Change Request unter Einhaltung des Change-Request-Verfahrens, das in Anlage A festgelegt ist, anzufordern. SAP kann die Verfügbarkeit der für diese Services benötigten Ressourcen nicht garantieren. Die Operations-Phase gliedert sich in die folgenden Hauptschritte: Operations Serviceerbringung Laufender Support und tägliches Monitoring SLA-Monitoring Durchführung des SLA-Monitoring, um Verstöße gegen das SLA zu vermeiden Steuerungs-Meetings Durchführung regelmäßiger interner Meetings und Meetings mit dem Auftraggeber, um die Qualität der Serviceerbringung zu gewährleisten und vorbeugende Aufgaben sowie kontinuierliche Verbesserungen zu besprechen und zu vereinbaren Reporting und Rechnungs- stellung Bereitstellung von Berichten in regelmäßigen Abständen Aktualisieren der Dokumen- tation über ITSM-Verfahren Regelmäßige Prüfung und Aktualisierung der Geschäfts- prozesse und der technischen Dokumentation durch den Auftraggeber und des AMS Procedures Manual durch SAP